D a vào mô hình nghiên c u hi u ch nh, ta th y m i quan h gi a các nhân t đ m b o, đáp ng, đ ng c m và ph ng ti n h u hình v i nhân t s hài lòng c a BN. V m t toán h c, m i quan h này đ c th hi n b ng hàm s :
HL = f(DB_PH, QT_DU, DC_TH, AT) (4.1)
Trong đó giá tr m i nhân t đ c l p là trung bình c a các bi n t o thành nhân t đó.
4.4.1. Phơn tích t ng quan
Phân tích t ng quan Pearson đ c dùng đ đánh giá m i quan h gi a các nhân t CLDV KCB v i nhân t s hài lòng c a BN. H s t ng quan Pearson đ c tính
toán đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a 2 bi n đnh
l ng. Khi giá tr tuy t đ i c a h s t ng quan Pearson trong kho ng t [-1;1], ta có th k t lu n hai bi n có m i t ng quan ch t ch . K t qu phân tích t ng quan
Pearson th hi n trong ma tr n t ng quan, đ c trình bày trong b ng 4.6.
B ng 4.6: K t qu phơn tích t ng quan Pearson
AT DB_PH QT_DU DC_TH HL AT 1 DB_PH .605 1 QT_DU .512 .530 1 DC_TH .560 .590 .558 1 HL .648 .635 .588 .580 1
T k t qu trên, ta th y r ng h s t ng quan gi a bi n ph thu c (s hài lòng) và các bi n đ c l p còn l i khá cao, th p nh t là 0.580. S b ta có th k t lu n các bi n đ c l p này có th đ a vào mô hình đ gi i thích cho s hài lòng c a BN. Ngoài ra, s t ng quan tuy n tính gi a các bi n đ c l p c ng khá cao (th p nh t là
0.512). Do đó, c n l u ý đ n hi n t ng đa c ng tuy n trong phân tích h i qui b i.
4.4.2. Phơn tích h i quy đa bi n
Qua phân tích v t ng quan, mô hình đ c ch n là mô hình h i qui tuy n tính đa
bi n, đ c th hi n ph ng trình 4.2
HL = 0+ 1DB_PH + 2QT_DU + 3DC_TH + 4AT (4.2)
Trong mô hình h i quy có 5 bi n là s hài lòng c a BN (HL), đ m b o và phù h p chuyên môn (DB_PH), S quan tâm và đáp ng (DU), đ ng c m và th u hi u BN (DC_TH) và n t ng h u hình (AT). S hài lòng c a BN là bi n ph thu c, các bi n còn l i là bi n đ c l p và đ c gi đnh là các y u t tác đ ng vào s hài lòng c a BN. Phân tích h i qui tuy n tính đ c dùng đ ki m nghi m mô hình và th t c ch n bi n là các bi n đ c đ a vào cùng lúc đ xem bi n nào đ c ch p nh n
(ph ng pháp Enter).
K t qu phân tích h i qui tuy n tính đa b i đ c trình bày trong các b ng 4.7, 4.8, 4.9 và chi ti t t i ph l c 8. B ng 4.7: K t qu h i qui s d ng ph ng pháp enter Mô hình R R2 R2 hi u ch nh Sai s chu n c a c l ng 1 .753a .567 .558 .49623
a Predictors: (Constant), Dong cam va thau hieu BN, S quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon
K t qu mô hình h i quy tuy n tính đa bi n có h s xác đ nh R2 là 0.567 cho th y 56.7 % bi n thiên m c đ hài lòng c a BN đ c gi i thích b i m i liên h tuy n tính v i 4 nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn”, “S quan tâm và đáp ng”,
H s xác đnh R2 hi u ch nh là 0.558 ngh a là mô hình h i quy đã xây d ng phù h p v i t p d li u v i m c 55.8 %.
B ng 4.8: K t qu phân tích ANOVA trong h i quy tuy n tính
Mô hình Sum of Square df Mean Square F Sig. Regression Residual Total 60.368 46.048 106.416 4 187 191 15.092 .246 61.289 .000b
a Bi n ph thu c: Hai long
b Bi n đ c l p: (Constant), Dong cam va thau hieu BN, S quan tam va dap ung, An tuong huu hinh, Dam bao va phu hop chuyen mon
Trong b ng phân tích ph ng sai ANOVA, tr s th ng kê F đ c tính t giá tr R2 có giá tr sig. = .000 r t nh cho th y mô hình h i quy thích h p s d ng đ ki m
đnh gi thuy t. B ng 4.9: K t qu h i quy t ng ph n Mô hình H s ch a chu n hóa H s chu n hóa t Sig. a c ng tuy n B Sai s chu n Beta ch p nh n H s phóng đ i ph ng sai (Constant) An tuong huu hinh Dam bao và phu hop chuyen mon Su quan tam va dap ung Dong cam -1.105 .351 .409 .313 .183 .338 .074 .108 .088 .089 .306 .252 .222 .136 -3.268 4.710 3.778 3.582 2.067 .001 .000 .000 .000 .040 .550 .519 .603 .536 1.818 1.928 1.658 1.866
Trong các nghiên c u thông th ng, m c ý ngh a đ c ch n là 5%. N u giá tr Sig. < 0.05 thì có th nói các bi n đ c l p đ u tác đ ng lên bi n ph thu c. Theo k t qu phân tích h i quy trên, giá tr Sig. c a các bi n đ u < 0.05. T đây có th k t lu n r ng c 4 bi n đ m b o và phù h p chuyên môn (DB_PH), S quan tâm và đáp ng
(DU), đ ng c m và th u hi u BN (DC_TH) và n t ng h u hình (AT) đ u có ý
ngh a trong mô hình và tác đ ng cùng chi u lên s hài lòng c a BN. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong tr ng h p các bi n đ c l p có hi n t ng đa c ng tuy n t c là các bi n đ c l p t ng quan ch t ch v i nhau và nó cung c p cho mô hình nh ng thông tin r t gi ng nhau và khó tách nh h ng c a t ng bi n riêng l . Do đó, đ tránh di n gi i sai l ch k t qu h i qui so v i th c t c n ph i đánh giá hi n t ng đa c ng tuy n. Giá tr h s phóng đ i ph ng sai (VIF) đ u nh h n 10 nên có th k t lu n m i liên h gi a các bi n đ c l p này là không đáng k , không có hi n t ng đa c ng tuy n.
đánh giá m c đ tác đ ng c a các bi n ph thu c lên bi n đ c l p, chúng ta xem
xét đ n h s h i quy chu n hóa ( chu n hóa). Theo k t qu trên, bi n “ n t ng h u hình” có h s chu n hóa cao nh t nên là bi n tác đ ng m nh nh t đ i v i s hài lòng c a b nh nhân, ti p theo là bi n “ m b o và phù h p chuyên môn”, “Quan tâm và đáp ng” và cu i cùng là “ ng c m và th u hi u BN”.
Ph ng trình h i quy tuy n tính c a mô hình sau khi chu n hóa nh sau: HL = 0.306 AT + 0.252 DB_PH + 0.222 QT_DU + 0.136 DC_TH Mô hình này gi i thích đ c 55.8% s thay đ i c a bi n Hài lòng là do các bi n trong mô hình t o ra, còn l i 44.2% bi n thiên đ c gi i thích b i các bi n khác ngoài mô hình.
4.4.3. Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u
Có 4 gi thuy t c n ki m đ nh, đó là các gi thuy t H1, H2, H3, H4 v m i quan h gi a các nhân t trong thang đo CLDV KCB t i PK K và s hài lòng c a BN. K t qu nh sau:
- Gi thuy t H1: Thành ph n “ m b o và phù h p chuyên môn” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y
95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là t ng s đ m b o thì s hài lòng c a BN s
t ng.
- Gi thuy t H2: Thành ph n “S quan tâm và đáp ng” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y 95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là khi t ng s đáp ng thì s hài lòng c a BN s t ng.
- Gi thuy t H3: Thành ph n “ ng c m và th u hi u BN” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y 95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là khi t ng s đ ng c m s t ng s hài lòng c a BN. - Gi thuy t H4: Thành ph n “ n t ng h u hình” và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u. Gi thuy t này không b bác b v i đ tin c y 95% (hay m c ý ngh a 5%) ngh a là khi c i ti n thành ph n này thì t ng đ c s hài lòng c a BN.
Tóm l i, t nh ng phân tích trên ta có th k t lu n r ng mô hình nghiên c u v i 4 nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn”, “S quan tâm và đáp ng”, “ ng c m và th u hi u BN” và “ n t ng h u hình” thích h p đ đo l ng s hài lòng c a BN đ i v i CLDV t i PK K. Các gi thuy t H1, H2, H3, H4 đ c ch p nh n. K t qu ki m đ nh mô hình đ c th hi n qua hình 4.1. P < 0.05 R2 = 0.567 F = 61.289 Hình 4.2: K t qu ki m đnh mô hình nghiên c u 0.252 0.222 0.136 0.306 S hài lòng c a BN v d ch v KCB PK K (ảL) n t ng h u hình (AT)
S quan tâm và đáp ng (QT_DU)
ng c m và th u hi u BN (DC_TH) m b o và phù h p chuyên môn (DB_PH)
4.5. ánh giá s hài lòng c a b nh nhân
Theo k t qu c a phân tích h i qui, có 4 nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a BN
đ i v i CLDB KCB t i PK K. Qua kh o sát th c t trên đ a bàn TP.HCM, s hài lòng c a BN đ i v i CLDV KCB t i PK K cho k t qu nh trong b ng 4.10.
B ng 4.10: K t qu đánh giá s hài lòng c a b nh nhơn đ i v i CLDV
Nhân t N Giá tr trung bình l ch chu n
m b o và phù h p chuyên môn 192 4.0616 .46091
S quan tâm và đáp ng 192 3.7885 .52823
ng c mvà th u hi u BN 192 3.8320 .55353
n t ngh u hình 192 3.9271 .65024
Hài lòng 192 3.8212 .74643
Nhìn vào k t qu , chúng ta nh n th y BN đánh giá cao nh t v nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn” (mean = 4.0616), ti p đ n là nhân t “ n t ng h u hình”
(mean = 3.9271), ti p đ n là nhân t “ ng c m và th u hi u BN” (mean = 3.8320)
và cu i cùng là nhân t “S quan tâm và đáp ng” (mean = 3.7885). Tuy nhiên, ch có nhân t “ m b o và phù h p chuyên môn” có giá tr trung bình trên 4 cho th y BN ch t m hài lòng v i trình đ chuyên môn và cung cách ph c v c a nhân viên phòng khám, v n còn nh ng v n đ khi n BN ch a hoàn toàn hài lòng. Các nhân t
còn l i có giá tr trung bình th p h n cho th y BN ch a hài lòng v i các d ch v t i
PK K.
i v i s hài lòng v CLDV (mean = 3.8212), BN đánh giá m c hài lòng trên trung bình nh ng không cao ch ng t BN v n ch a hài lòng v i ch t l ng d ch v (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PK K. K t qu này s là c s đ các nhà qu n lý y t nhìn nh n v n đ và có nh ng bi n pháp đ c i thi n ch t l ng d ch v nh m ph c v BN t t h n.
TÓM T T CH NG 4
Ch ng 4 đã trình bày toàn b k t qu nghiên c u đ t đ c. Theo đó, thang đo
CLDV KCB t i PK K bao g m 4 nhân t , đó là: m b o và phù h p chuyên môn, ng c m và th u hi u BN, S quan tâm và đáp ng, n t ng h u hình,. Theo k t
qu h i quy tuy n tính thì c 4 nhân t này đ u có m i quan h tuy n tính v i m c
đ hài lòng c a BN.
S hài lòng c a BN đ c đánh giá ch a cao ch ng t BN ch a th c s hài lòng v i d ch v KCB này.
CH NG 5: K T LU N VÀ KI NNGH GI I THI U
ây là ch ng cu i trong đ tài nghiên c u. Trong ch ng này, tác gi t ng h p các k t qu đ t đ c, ý ngh a rút ra t các k t qu này và đ xu t m t s gi i pháp cho các nhà qu n lý y t nh m nâng cao ch t l ng d ch v KCB t i PK K đ ph c v t t h n n a nhu c u ch m sóc s c kh e cho ng i dân.
5.1. K t qu nghiên c u
M c tiêu c a nghiên c u là đánh giá s hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t l ng d ch v khám ch a b nh t i phòng khám đa khoa trên đ a bàn TP.HCM. đ t
đ c m c tiêu này, chúng ta c n ki m đnh mô hình các thành ph n ch t l ng d ch v KCB t i PK K và m i quan h gi a các thành ph n này v i s hài lòng c a b nh nhân.
Nghiên c u đ c th c hi n qua 2 giai đo n là đ nh tính và đ nh l ng. Nghiên c u
đnh tính s d ng ph ng pháp th o lu n nhóm và ph ng v n th đ kh ng đ nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v KCB đã có cho phù h p v i tình hình th c t t i Vi t Nam. Nghiên c u đ nh l ng s d ng ph ng pháp thu th p d li u b ng b ng câu h i ph ng v n. Ph ng pháp l y m u thu n ti n và kích th c m u là 192.
Giai đo n này nh m ki m đ nh thang đo và mô hình lý thuy t. Thang đo đ c ki m
đ nh đ tin c y b ng h s Cronbach alpha và phân tích khám phá EFA. Mô hình lý thuy t đ c ki m đnh b ng mô hình h i quy tuy n tính b i.
Theo mô hình lý thuy t, thang đo ch t l ng d ch v KCB g m 5 thành ph n v i 15 bi n quan sát, thang đo s hài lòng g m 3 bi n quan sát. Sau khi hi u ch nh thang
đo trong nghiên c u đ nh tính, thang đo ch t l ng d ch v đ c thêm vào 6 bi n quan sát trong đó thành ph n “Tin c y” đ c thêm 1 bi n, thành ph n “ áp ng”
thêm vào 1 bi n, thành ph n “ ng c m” thêm vào 2 bi n và thành ph n “ m b o” thêm vào 3 bi n và chuy n 1 bi n sang thành ph n “ ng c m” . T ng c ng
thang đo CLDV KCB có 21 bi n và thang đo s hài lòng có 3 bi n. K t qu nghiên c u đ nh l ng nh sau:
K t qu đánh giá đ tin c y b ng Cronbach alpha, t t c các thang đo đ u đ t đ
tin c y nên không có bi n nào b lo i kh i mô hình.
K t qu th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA cho th y có 3 bi n b lo i kh i mô hình và các bi n còn l i đ c trích thành 4 nhân t đó là “ n t ng h u hình” g m 3 bi n quan sát, “ m b o và phù h p chuyên môn” g m 6 bi n quan sát, “Quan tâm và đáp ng” g m 5 bi n quan sát và “ ng c m và th u hi u BN” g m 4 bi n quan sát. Nh v y, theo lý thuy t, thang đo CLDV bao
g m 5 bi n nh ng trên th c t , t i th tr ng Vi t Nam, thang đo này ch g m 4 bi n. i u này cho th y quan đi m c a b nh nhân đ i v i s hài lòng v CLDV ch bao g m 4 nhân t , trong đó nhân t Tin c y không đ t đ c giá tr phân bi t so v i các nhân t khác nên các bi n quan sát đo l ng cho thang đo này
th c t l i đo l ng cho khái ni m thang đo khác. K t qu này khá thú v cho các nhà qu n tr ngành y t trong vi c đánh giá m c đ hài lòng c a BN t c là n u t p trung nâng cao ch t l ng c a 4 y u t này đ ng ngh a v i nâng cao m c đ hài lòng c a BN đ i v i CLDV c a PK mình. Khi đó, uy tín c a PK
ngày càng đ c nâng cao và có c h i đ m r ng phát tri n d ch v v i quy mô ngày càng l n h n.
K t qu ki m đ nh mô hình b ng công c h i qui cho th y trong 4 nhân t tác
đ ng đ n s hài lòng c a BN, nhân t “ n t ng h u hình” có nh h ng nhi u