đ a ra mô hình nghiên c u, tác gi đã t ng h p k t qu m t s nghiên c u trên th gi i và nghiên c u t i Vi t Nam nh trong b ng 2.5.
Qua các nghiên c u trên th gi i và t i Vi t Nam v CLDV trong l nh v c y t , nhi u tác gi đã k t lu n SERVQUAL v n là công c đáng tin c y đ đo l ng CLDV, k c d ch v khám ch a b nh. C th là nghiên c u c a 2 tác gi Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) đã cho th y 5 nhân t c a SERVQUAL đ c
dùng đ đánh giá ch t l ng KCB t i b nh vi n. Ngoài ra, m t s nghiên c u khác cho th y bên c nh các nhân t c a thang đo SERVQUAL, có m t s nhân t khác
c ng nh h ng đ n CLDV y t nh “Uy tín b nh vi n”, “n ng l c ph c v ” trong nghiên c u c a Dinesh meriya và Rakesh K. Malviya (2012) hay nhân t “Kh
n ng ti p c n và chi tr ” trong nghiên c u c a Lim và Tang (2000). Các nhân t m i này đ c ki m đ nh đ i v i d ch v KCB t i n và Singapore, n i có n n y h c phát tri n h n Vi t Nam nên nhu c u c a b nh nhân, s hài lòng c a b nh nhân
c ng có nhi u đi m khác bi t. H n n a, nghiên c u t i Vi t Nam đang th c hi n áp d ng cho d ch v KCB t i PK K, n i b nh nhân ch s d ng d ch v ngo i trú. Do đó, tác gi nh n th y các nhân t m i này có th đ c đánh giá b ng các bi n quan sát trong các nhân t c a thang đo SERVQUAL. Ngoài ra, trong ph m vi nghiên c u này, tác gi không xem xét đ n nhân t vi n phí vì b nh nhân s d ng d ch v KCB PK K m t ph n t chi tr , m t ph n đ c b o hi m chi tr v i t l khác nhau. Do đó, c m nh n c a b nh nhân v chi phí b rakhi s d ng d ch v s không th ng nh t d n đ n k t qu nghiên c u không đáng tin c y.
B ng 2.5: T ng h p các nghiên c u v CLDV y t STT Tác gi Các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a BN 1 Dinesh meriya và Rakesh K. Malviya (2012) - Ph ng ti n h u hình. - Tin c y - N ng l c ph c v - m b o - L ch s - Uy tín c a BV. 2 Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) - Tin c y - áp ng - m b o - ng c m - Ph ng ti n h u hình 3 Lim và Tang (2000) - Tin c y - áp ng - N ng l c ph c v - ng c m - Ph ng ti n h u hình - Kh n ng ti p c n và chi tr
Vì v y, d a trên mô hình đánh giá CLDV BV c a 2 tác gi Emin Babakus và W
Glynn Mangold (1990), mô hình đ xu t trong nghiên c u này s g m 5 bi n đ c l p c a thang đo SERVUAL tác đ ng đ n bi n ph thu c là s hài lòng c a b nh nhân. Mô hình này đ c th hi n trong hình 2.5.
Hình 2.5: Mô hình nghiên c u đ xu t
Trong mô hình này, các nhân t đ c di n gi i nh sau:
- Ph ng ti n h u hình: bi n này đ c p đ n nh ng y u t có th nhìn th y
đ c, th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên phòng khám, c s
v t ch t và các trang thi t b đ c s d ng cho d ch v khám ch a b nh. - Tin c y: kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay l n đ u
tiên. N ng l c c a nhân viên đ thi hành các l i h a m t cách chính xác. - áp ng: th hi n s mong mu n và s n sàng c a nhân viên cung c p k p
th i các d ch v cho b nh nhân, gi i thích và ph n h i nh ng th c m c c a BN trong su t quá trình khám ch a b nh.
- S đ ng c m: th hi n s quan tâm ch m sóc đ n t ng BN, chia s v i BN nh ng v n đ mà b nh nhân c n s giúp đ .
- S đ m b o: th hi n qua trình đ chuyên môn c a đ i ng nhân viên và k n ng giao ti p, thái đ ph c v t o cho BN c m giác an toàn, an tâm khi s d ng d ch v . Các gi thuy t nghiên c u S hài lòng c a BN Tin c y ng c m áp ng m b o Ph ng ti n h u hình
H1: Thành ph n ph ng ti n h u hình và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u
H2: Thành ph n tin c y và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H3: Thành ph n đáp ng và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H4: Thành ph n đ m b o và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u H5: Thành ph n đ ng c m và s hài lòng c a khách hàng có quan h cùng chi u.
Tóm t t ch ng 2
Trong ch ng 2, tác gi đã trình bày tóm t t các lý thuy t liên quan đ n CLDV, CLDV KCB t i PK K và s hài lòng c a khách hàng. Ngoài ra, tác gi c ng đã đ a ra mô hình nghiên c u đ xu t và các gi thuy t v các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v KCB t i PK Ktrên đ a bàn TP.HCM. Các y u t đó là ph ng ti n h u hình, s đ ng c m, s tin c y, s đáp ng, s đ m b o và chi phí.
Ch ng 3 s trình bày ph ng pháp nghiên c u chi ti t đ đánh giá thang đo và
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C UVÀ MÔ HỊNH NGHIÊN C U GI I THI U
Trong ch ng 2, tác gi đã t ng h p các lý thuy t liên quan đ n d ch v , CLDV, d ch v y t , các mô hình đo l ng CLDV và CLDV y t . Tác gi c ng đã đ xu t mô hình nghiên c u CLDV KCB t i PK K bao g m 5 thành ph n là (1) Ph ng
ti n h u hình, (2) S đ m b o (3) S tin c y, (4) S đ ng c m và (5) S đáp ng. Các gi thuy t nghiên c u c ng đ c đ t ra. Tuy nhiên, đ áp d ng mô hình vào tình hình th c t c a d ch v KCB c a PK K t i TP.HCM, thang đo c n đ c hi u ch nh. N i dung c a ch ng 3 s đ c dành đ trình bày chi ti t ph ng pháp
nghiên c u, quy trình nghiên c u đ đánh giá thang đo, ki m đ nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t đ ngh . B c c c a ch ng 3 g m 2 ph n (1) thi t k nghiên c u, (2) Các bi n nghiên c u và thang đo.
3.1. Quy trình nghiên c u
Nghiên c u nh m xác đnh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng v d ch v PK K trên đa bàn TP.HCM. Nghiên c u đ c th c hi n qua 2 giai
đo n
- Giai đo n 1: Nghiên c u s b b ng ph ng pháp đ nh tính là th o lu n nhóm và ph ng v n th . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Giai đo n 2: Nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đ nh l ng. Ph ng pháp
thu th p d li u là ph ng v n khách hàng b ng b ng câu h i. Quy trình nghiên c u đ c th hi n trong hình 3.1.
Hình 3.1: Qui trình nghiên c u C s lý thuy t xu t các gi i pháp Nghiên c u chính th c b ng ph ng pháp đ nh l ng (n=…)
Phân tích h i quy đa bi n Ki m đ nh thang đo Ki m tra s phù h p c a mô hình Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u Lo i các bi n c có h s t ng quan bi n - t ng nh h n 0.3. Ki m tra h s t i nhân t
Ki m tra h s Cronbach alpha
Hi u ch nh thang đo Thang đo chính th c Mô hình lý thuy t và thang đo s b Nghiên c u đnh tính Th o lu n nhóm Ph ng v n th
Phân tích nhân t EFA
Hi u ch nh mô hình
3.2. Nghiên c u s b
3.2.1. Ph ng pháp nghiên c u
Nghiên c u s b đ c ti n hành thông qua ph ng pháp đnh tính là th o lu n nhóm và ph ng v n th . Giai đo n này nh m kh ng đnh và b sung thêm các bi n
quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u v CLDV KCB. Thang đo đ c s d ng là thang đo trong nghiên c u c a Emin Babakus và W Glynn Mangold (1991) trong nghiên c u “Áp d ng thang đo SERVQUAL đánh giá d ch v BV”. B ng ph ng v n này đ c th hi n trong ph l c 2.
i t ng tham gia th o lu n nhóm là các chuyên gia đang công tác t i m t s
phòng khám đa khoa g m 1 giám đ c đi u hành PK K Thánh M u, 1 bác s PK K Vi t Ph c và PK K Khu công nghi p Tân Bình, 1 nhân viên ch m sóc
khách hàng, 1 đi u d ng PK K Thánh M u và m t b nh nhân th ng khám b nh t i PK K Thánh M u. Danh sách các thành viên trong nhóm th o lu n đ c th hi n trong ph l c 3.
Sau khi th o lu n nhóm, thang đo đ c hi u ch nh, b sung m t s bi n quan sát. T đây, b ng câu h i đ c xây d ng đ kh o sát th nh m ki m tra m c đ rõ ràng c a các thu t ng và kh n ng BN có th hi u đ c thông tin c n kh o sát. Quá trình ph ng v n th đ c th c hi n v i 5 BN sau khi khám b nh t i PK K Thánh
M u.
B ng câu h i này đ c th hi n ph l c 4.
3.2.3. K t qu nghiên c u
3.2.3.1. K t qu th o lu n nhóm
Sau khi th o lu n, các thành viên trong nhóm đã quy t đ nh hi u ch nh mô hình cho phù h p v i d ch v KCB PK Knh sau:
- i v i nhân t “Ph ng ti n h u hình”, nhóm th o lu n quy t đ nh gi nguyên 3 thành ph n nh ban đ u và không thay đ i n i dung c a các thành ph n.
- i v i nhân t “Tin c y” c n b sung thêm thành ph n “Các xét nghi m đ c th c hi n phù h p v i m c đích ch n đoán, đi u tr ” vì t i Vi t Nam, m t s
đ n v y t th ng ch đ nh cho BN làm các xét nghi m đôi khi không c n thi t cho vi c ch n đoán, đi u tr gây t n kém cho BN.
- i v i nhân t “ áp ng”, phát bi u “BN nh n đ c d ch v nhanh chóng t phía nhân viên PK” s a l i thành “Nhân viên PK luôn c g ng ti t ki m t i đa
th i gian cho BN” đ BN d hi u. Ngoài ra, c n thêm vào nhân t phát bi u “PK có
qui trình KCB đ n gi n, ti t ki m th i gian”.
- i v i nhân t “ m b o”, nhóm th o lu n quy t đ nh thêm vào 3 phát bi u. M t là “PK có đ y đ trang thi t b X-quang, CT, Siêu âm, xét nghi m,… đ
ph c v nhu c u KCB” vì có nhi u PK K không đ y đ thi t b , ph i g i m u xét nghi m đ n c s khác. i u này d n đ n BN ph i ch đ i lâu. Hai là “PK th c hi n ch đ b o hi m đúng theo quy đ nh mà BN đ c nh n”và ba là “B nh nhân
đ c gi i thích đ y đ v tình tr ng b nh và h ng đi u tr ”. Ngoài ra, phát bi u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
“BN c m th y an tâm khi trao đ i v i nhân viên PK trong m i v n đ ” nên đ c chuy n sang nhân t “ ng c m”.
- i v i nhân t “ ng c m”, các chuyên gia cho r ng c n thêm vào 1 phát bi u là “Nhân viên PK đ i x công b ng v i t t c BN (k c có b o hi m và không có b o hi m y t , tr nh ng tr ng h p u tiên nh ng i già, tr em, ph n
mang thai…)”. Y u t này đóng vài trò quan tr ng t i PK vì m t s BV, BN s d ng th b o hi m y t b phân bi t đ i x , không đ c chu đáo nh v i BN t chi tr . Ngoài ra, nhân t này có thêm phát bi u “BN c m th y an tâm khi trao đ i v i nhân viên PK trong m i v n đ ”t nhân t “ m b o” chuy n sang.
- Nhân t “Hài lòng” v n gi nguyên 3 phát bi u và n i dung c a t ng phát bi u.
Sau khi đi u ch nh và b sung thêm 6 bi n quan sát, thang đo CLDV KCB g m 21 bi n quan sát thu c 5 thành ph n và thang đo s hài lòng c a BN bao g m 3 bi n quan sát.
T k t qu này, b ng câu h i đ c xây d ng và ph ng v n th v i 5 BN đ đ m b o các khái ni m và câu h i rõ ràng, d hi u và BN có th tr l i. Các câu h i s
d ng thang đo Likert t 1 đ n 5 t ng ng hoàn toàn không hài lòng, hài lòng, không ý ki n, hài lòng và hoàn toàn hài lòng.
Thang đo đã hi u ch nh và đ t tên các bi n đ c th hi n trong b ng 3.1.
3.2.3.2. K t qu ph ng v n th
Sau khi dùng b ng kh o sát đ phòng v n th 5 BN, t t c đ u cho bi t các b ng câu h i d hi u, BN có th t th c hi n trong vòng 10 phút. Do đó, không có s
đi u ch nh nào b c này. B ng câu h i đ c s d ng đ ti n hành nghiên c u chính th c.
B ng 3.1: Thang đo chính th c sau khi th c hi n nghiên c u đ nh tính
STT Bi n ph thu c Bi n quan sát Mã 1 Ph ng ti n h u hình PK có c s v t ch t khang trang PT1 2 PK có trang thi t b y t hi n đ i PT2
3 Nhân viên PK có trang ph c g n gàng, s ch đ p PT3
4
Tin c y
PK th c hi n các d ch v KCB đúng th i đi m đã
thông báo cho BN.
TC1
5 Khi BN g p v n đ , nhân viên PK s n sàng thông c m, an i và h tr gi i quy t TC2 6 PK K th c hi n các hóa đ n, ch ng t , k t qu xét nghi m, t v n m t cách chính xác TC3 7 Các xét nghi m đ c th c hi n phù h p v i m c đích ch n đoán, đi u tr TC4 8 áp ng
Nhân viên PK thông báo cho BN bi t chính xác khi
nào dch v đ c th c hi n.
DU1
9 Nhân viên PK luôn luôn s n sàng giúp đ BN. DU2
10 Nhân viên PK luôn c g ng ti t ki m t i đa th i gian
cho BN
DU3
11 PK có qui trình KCB đ n gi n, ti t ki m th i gian DU4
12
m b o (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
PK th c hi n ch đ b o hi m đúng theo quy đ nh mà BN đ c nh n
DB1
14 Nhân viên l ch s khi giao ti p DB3
15 Nhân viên nh n đ c s h tr đ y đ t c p trên đ
th c hi n t t công vi c c a mình
DB4
16 PK có đ y đ trang thi t b c n lâm sàng (X-quang,
CT, Siêu âm, xét nghi m,… ) đ ph c v cho vi c khám, ch n đoán b nh. DB5 17 B nh nhân đ c gi i thích đ y đ v tình tr ng b nh và h ng đi u tr DB6 18 ng c m
Nhân viên PK quan tâm chia s v i BN k c nh ng v n đ cá nhân khi c n thi t
DC1
19 Nhân viên PK PK K th c s mong mu n đ c ph c v BN m t cách t t nh t.
DC2
20 Nhân viên PK đ i x công b ng v i t t c BN DC3
21 BN c m th y an tâm khi trao đ i v i nhân viên PK
trong m i v n đ DC4 22 Hài lòng BN hài lòng v i d ch v KCBc a PK K HL1 23 BN s ti p t c s d ng d ch v c a PK Knày n u có