Sau khi phân tích đ tin c y, thang đo CLDV bao g m 21 bi n quan sát và thang đo
s hài lòng g m 3 bi n quan sát đ u đ đi u ki n đ th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA.
Phân tích nhân t EFA đ c th c hi n nh m đánh giá s b tính đ n h ng, giá tr h i t và giá tr phân bi t c a thang đo. đánh giá thang đo, chúng ta c n xem xét
3 k t qu : (1) s l ng nhân t trích đ c, (2) tr ng s nhân t và (3) t ng ph ng
sai trích.
Các tiêu chí đ đánh giá giá tr thang đo trong phân tích nhân t :
- Ki m đ nh KMO và Bartlett: KMO là ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t v i d li u c a m u. Tr s KMO l n (gi a 0.5 và 1)
có ngh a là phân tích nhân t là thích h p, n u nh h n 0.5 thì phân tích nhân
t có kh n ng không thích h p v i các d li u. Ki m đnh Bartlett v i gi thuy t Ho là 21 bi n quan sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. N u phép ki m đ nh Bartlett có p < 5%, chúng ta bác b gi thuy t Ho t c là các bi n có quan h v i nhau.
- Xác đ nh s l ng nhân t trích đ c: xem xét s l ng nhân t trích có phù h p v i gi thuy t ban đ u hay không. Tiêu chí này đ đánh giá thang đo có đ t đ c giá tr phân bi t.
o D a theo tr s Eigenvalue, các nhân t có tr s Eigenvalue ≥ 1 s đ c gi l i trong mô hình phân tích
o D a theo tr s t ng ph ng sai trích: T ng ph ng sai trích ph i ≥
50%.
- H s t i nhân t (Factor loadings): là nh ng h s t ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t .
o thang đo đ t đ c giá tr h i t , các bi n ph i có h s t i nhân t l n h n 0.5 trong m t nhân t .
o đ t đ c đ giá tr phân bi t (Discriminant validity), khác bi t gi a các h s t i nhân t c a m i bi n trong các nhân t ph i l n h n
0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)
Phép trích nhân t đ c s d ng là Principal Component Analysis v i phép quay vuông góc Varimax, xoay nguyên góc các nhân t đ t i thi u hóa s l ng bi n có h s l n t i cùng m t nhân t , vì v y s t ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t . Sau khi xoay ta s lo i b các bi n có h s t i nhân t nh h n 0.5. Ch nh ng bi n có h s t i l n h n 0.5 m i đ c s d ng đ gi i thích m t nhân t nào đó.
Nh v y, d a vào các tiêu chí trên, ph ng pháp phân tích nhân t khám phá đ c th c hi n cho thang đo CLDV KCB g m 5 nhân t và thang đo s hài lòng c a BN. K t qu phân tích nhân t cho phép hi u ch nh mô hình nghiên c u cho phù h p.
4.3.1. K t qu phơn tích nhơn t cho thang đo CLDV
V i gi thuy t H0 là 21 bi n quan sát trong t ng th không có m i t ng quan v i nhau. Ki m đ nh Barlett’s Test cho th y tr s sig. = 0.000 (<0.05), bác b gi thuy t. Các bi n quan sát có m i t ng quan v i nhau.
H s KMO = 0.888 (>0.5) ch ng t phân tích EFA thích h p đ c s d ng. K t qu này c ng đ c th hi n trong ph l c 7.
Th c hi n phân tích EFA v i ph ng pháp trích là Principal component và phép
quay Varimax cho th y t i m c giá tr Eigenvalue = 1.025 có 5 nhân t đ c trích ra t 21 bi n quan sát và ph ng sai trích là 59.115 (>50%) đ t yêu c u.
Xem xét đ n h s t i nhân t , các bi n DB3, DB5 thu c thành ph n “ m b o” và DC1 thu c thành ph n “ ng c m” có h s t i nhân t l n l t là 0.383, 0.479, 0.469 (<0.5) không đ t yêu c u s b lo i kh i mô hình phân tích. Tuy nhiên, đ
quy t đnh có nên lo i các bi n này ra kh i mô hình, ta xem xét đ n ý ngh a c a các bi n đ i v i thang đo. i v i bi n DB3 “Nhân viên l ch s khi giao ti p” không có nh h ng l n v m t ý ngh a đ i v i khái ni m “ m b o” nên có th lo i kh i
thang đo.
Th c hi n phân tích EFA nh trên sau khi lo i bi n DB3 là bi n có h s t i nhân t nh nh t, k t qu cho th y Sig. = 0.000, KMO = 0.884. T i m c giá tr Eigenvalue = 1.023 t ng ph ng sai trích 60.656%, trích đ c 5 nhân t t 20 bi n quan sát.
Trong đó, các bi n DB5, DC1 có h s t i nhân t l n l t là 0.454, 0.468 không
đ t yêu c u. Xét v m t ý ngh a, bi n DB5 “PK có đ y đ trang thi t b c n lâm
sàng (X-quang, CT, Siêu âm, xét nghi m,… ) đ ph c v cho vi c khám, ch n đoán b nh” là bi n m i và c ng có ý ngh a to l n đ i v i thang đo “ m b o”. Trong khi đó bi n DC1 “Nhân viên PK quan tâm chia s v i BN k c nh ng v n đ cá nhân khi c n thi t” ít có ngh a h n trong thang đo “ ng c m” vì Vi t Nam, đa s (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
BN không có thói quen chia s nh ng v n đ cá nhân v i nhân viên y t . Do đó, ta
s lo i bi n DC1 và gi l i bi n DB5.
Ti p t c th c hi n EFA nh trên và lo i thêm bi n DC1, k t qu cho th y Sig. = 0.000, KMO = 0.875. T i m c giá tr Eigenvalue = 1.183 trích đ c 4 nhân t v i t ng ph ng sai trích là 56.196%. Trong đó có bi n DU1, DU2 thu c nhân t “ áp
ng” có h s t i nhân t nh h n 0.5 nên ti p t c lo i DU1.
Ti p t c th c hi n EFA nh trên sau khi lo i thêm bi n DU1, k t qu Sig. = 0.000, KMO = 0.873. T i m c giá tr Eigenvalue = 1.133 trích đ c 4 nhân t v i t ng
ph ng sai trích là 57.149%. T t c các bi n đ u có h s t i nhân t > 0.5 đ t yêu c u.
Tóm l i, trong quá trình phân tích nhân t , có 3 bi n có h s t i nhân t < 0.5 b lo i kh i mô hình. Các bi n đó là:
(1) nhân viên PK l ch s khi giao ti p (DB3) thu c nhân t “ m b o”.
(2) nhân viên PK quan tâm chia s v i BN k c nh ng v n đ cá nhân khi c n thi t (DC1) thu c nhân t “ ng c m”.
(3) nhân viên PK thông báo cho BN bi t chính xác khi nào d ch v đ c th c hi n (DU1) thu c nhân t “ áp ng”.
Có 4 nhân t đ c trích ra so v i 5 nhân t theo gi thuy t ban đ u, c th nh sau: - Nhân t th nh t g m 6 bi n, trong đó có 4 bi n quan sát c a nhân t “ m
b o” và 2 bi n quan sát c a nhân t “Tin c y”. Các bi n này th hi n trình đ
chuyên môn c a nhân viên, s phù h p trong vi c th c hi n các ch đ b o hi m, các xét nghi m c n lâm sàng và vi c trao đ i v i b nh nhân v tình tr ng b nh nên đ c đ t tên là nhân t “S đ m b o và phù h p chuyên môn”
- Nhân t th hai g m 5 bi n trong đó 3 bi n thu c nhân t “ áp ng” và 2
bi n thu c nhân t “Tin c y”. Các bi n này th hi n s n l c c a nhà qu n
lý và nhân viên PK đ đáp ng m i nhu c u c a BN nên đ c đ t tên là nhân t “S quan tâm và đáp ng”.
- Nhân t th ba g m 4 bi n trong đó có 3 bi n thu c nhân t “ ng c m” và
1 bi n thu c nhân t “ m b o”. Các bi n này th hi n tinh th n và thái đ
ph c v c a nhân viên PK đ i v i BN, h luôn mong mu n đ c chia s , th u hi u nh ng v n đ c a BN đ giúp BN gi i quy t m t cách t t nh t nên
đ c đ t tên là nhân t “ ng c m và th u hi u b nh nhân”.
- Nhân t th t g m 3 bi n thu c nhân t “Ph ng ti n h u hình”. Các nhân t này th hi n b m t c a PK thông qua c s v t ch t và thi t b máy móc và trang ph c nhân viên nên đ c đ t tên là nhân t “ n t ng h u hình”.
Nh v y, theo lý thuy t mô hình CLDV KCB g m 5 nhân t nh ng v m t th c ti n ch g m 4 nhân t . Các bi n quan sát nhóm l i thành các nhóm m i. i u này ch ng t m t s bi n theo lý thuy t đ c dùng đ đo l ng khái ni m nghiên c u
này nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m khác. C th trong nghiên c u này, 2 bi n TC3, TC4 theo lý thuy t đo l ng cho s tin c y nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m “S đ m b o và phù h p chuyên môn” và 2 bi n TC1, TC2 lý thuy t
đo l ng s tin c y nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m “S quan tâm và đáp ng”. Ngoài ra, bi n “DB4” theo lý thuy t đo l ng cho khái ni m “ m b o” nh ng th c t l i đo l ng cho khái ni m “ ng c m và th u hi u BN”.
B ng 4.3: K t qu phân tích nhân t c a thang đo CLDV KCB Bi n Nhân t 1 2 3 4 DB1 .737 DB2 .647 DB5 .605 DB6 .554 TC3 .573 TC4 .565 DU2 .514 DU3 .622 DU4 .677 TC1 .692 TC2 .565 DC2 .594 DC3 .731 DC4 .550 DB4 .528 PT1 .649 PT2 .693 PT3 .752 Eigenvalue 6.449 1.389 1.316 1.133 Ph ng sai trích (%) 35.829 43.545 50.857 57.149 Cronbach alpha .786 .730 .698 .800 KMO 0.873
Các bi n quan sát trên đ u đ đi u ki n đ đ a vào mô hình phân tích v i h s
Cronbach alpha đ u > 0.6.
4.3.2. K t qu phơn tích nhơn t thang đo s hài lòng c a BN
và phép quay Varimax đã trích đ c m t nhân t duy nh t t i giá tr eigenvalue là 2.522 và ph ng sai trích đ c là 84.079%. Ph ng sai này có ý ngh a là 3 bi n
đ c rút trích ra góp ph n gi i thích đ c 84.079 % s bi n thiên c a các bi n quan sát và có giá tr > 50% đ t yêu c u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tóm l i, thang đo s hài lòng c a BN g m 1 nhân t v i 3 bi n quan sát đ t đ c
đ tin c y và giá tr h i t nên đ c ch p nh n cho phân tích ti p theo.
B ng 4.4 : K t qu phân tích EFA c a thang đo m c đ hài lòng c a BN
Bi n Nhân t HL1 HL2 HL3 .950 .927 .827 Eigenvalue 2.522 Ph ng sai trích 84.079 Cronbach alpha 0.904 KMO .705 Sig. .000
Ph ng pháp trích: Principal Component Analysis
4.3.3. Hi u ch nh mô hình nghiên c u
K t qu phân tích nhân t khám phá đã lo i 3 bi n là DB3 - nhân viên l ch s khi giao ti p, DC1 – nhân viên quan tâm chia s v i BN nh ng v n đ cá nhân khi c n thi t, DU1 – nhân viên PK cho bi t chính xác khi nào d ch v đ c th c hi n. Do
đó, k t qu thang đo CLDV đ c xác đ nh b i 4 nhân t v i 18 bi n quan sát. B n nhân t đó là (1) S đ m b o và phù h p (DB) g m 6 bi n quan sát, (2) S quan tâm và đáp ng (DU) g m 5 bi n quan sát, (3) S đ ng c m (DC) g m 4 bi n quan
sát và (4) Ph ng ti n h u hình (PT) g m 3 bi n quan sát. Các bi n c a thang đo đ c th hi n trong b ng 4.5.
B ng 4.5: Các bi n c a thang đo sau khi phơn tích nhơn t khám phá STT Bi n đ c l p Bi n quan sát Mã hóa 1 S đ m b o và phù h p chuyên môn PK th c hi n ch đ b o hi m đúng theo quy đ nh mà BN đ c nh n DB1
2 Nhân viên có trình đ chuyên môn gi i DB2
3 PK có đ y đ trang thi t b c n lâm sàngđ ph c
v cho vi c khám, ch n đoán b nh DB5 4 B nh nhân đ c gi i thích đ y đ v tình tr ng b nh và h ng đi u tr DB6 5 PK K th c hi n các hóa đ n, ch ng t , k t qu xét nghi m, t v n m t cách chính xác TC3 6 Các xét nghi m đ c th c hi n phù h p v i m c đích ch n đoán, đi u tr TC4 7 S quan tơm và đáp ng PK th c hi n các d ch v KCB đúng th i đi m đã
thông báo cho BN.
TC1
8 Khi BN g p v n đ , nhân viên PK s n sàng thông
c m, an i và h tr gi i quy t TC2
9 Nhân viên PK luôn luôn s n sàng giúp đ BN. DU2
10 Nhân viên PK luôn c g ng ti t ki m t i đa th i
gian cho BN
DU3
11 PK có qui trình KCB đ n gi n, ti t ki m th i gian DU4
12
n t ng h u hình
PK có c s v t ch t khang trang PT1
13 PK có trang thi t b y t hi n đ i PT2
15
ng c m và th u hi u b nh
nhân
Nhân viên nh n đ c s h tr đ y đ t c p trên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ th c hi n t t công vi c c a mình. DB4
16 Nhân viên PK PK K th c s mong mu n đ c
ph c v BN m t cách t t nh t. DC2
17 Nhân viên PK đ i x công b ng v i t t c BN DC3
18 BN c m th y an tâm khi trao đ i v i nhân viên
PK trong m i v n đ DC4 19 Hài lòng BN hài lòng v i d ch v KCB c a PK K HL1 20 BN s ti p t c s d ng d ch v c a PK K này n u có nhu c u KCB HL2
21 BN s gi i thi u cho ng i thân, b n bè c a mình
đ n khám t i PK này khi h có nhu c u KCB HL3
Do đó, mô hình nghiên c u đ c hi u ch nh l i nh trong hình 4.1.
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u hi u ch nh
S hài lòng c a BN v d ch v KCB
PK K (ảL)
n t ng h u hình (AT)
S quan tơm và đáp ng (QT_DU)
ng c m và th u hi u b nh nhân (DC_TH)
m b o và phù h p chuyên môn (DB_PH)
Các gi thuy t nghiên c u:
H1: Thành ph n “ m b o và phù h p chuyên môn” và s hài lòng c a b nh nhân có quan h cùng chi u
H2: Thành ph n “S quan tâm và đáp ng” và s hài lòng c a b nh nhân có quan h cùng chi u
H3: Thành ph n “ ng c m và th u hi u b nh nhân” và s hài lòng c a b nh nhân có quan h cùng chi u
H4: Thành ph n “ n t ng h u hình” và s hài lòng c a b nh nhân có quan h cùng chi u
4.4. Ki m đ nh mô hình
D a vào mô hình nghiên c u hi u ch nh, ta th y m i quan h gi a các nhân t đ m b o, đáp ng, đ ng c m và ph ng ti n h u hình v i nhân t s hài lòng c a BN. V m t toán h c, m i quan h này đ c th hi n b ng hàm s :
HL = f(DB_PH, QT_DU, DC_TH, AT) (4.1)
Trong đó giá tr m i nhân t đ c l p là trung bình c a các bi n t o thành nhân t đó.
4.4.1. Phơn tích t ng quan
Phân tích t ng quan Pearson đ c dùng đ đánh giá m i quan h gi a các nhân t CLDV KCB v i nhân t s hài lòng c a BN. H s t ng quan Pearson đ c tính
toán đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a 2 bi n đnh
l ng. Khi giá tr tuy t đ i c a h s t ng quan Pearson trong kho ng t [-1;1], ta có th k t lu n hai bi n có m i t ng quan ch t ch . K t qu phân tích t ng quan
Pearson th hi n trong ma tr n t ng quan, đ c trình bày trong b ng 4.6. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 4.6: K t qu phơn tích t ng quan Pearson
AT DB_PH QT_DU DC_TH HL AT 1 DB_PH .605 1 QT_DU .512 .530 1 DC_TH .560 .590 .558 1 HL .648 .635 .588 .580 1
T k t qu trên, ta th y r ng h s t ng quan gi a bi n ph thu c (s hài lòng) và các bi n đ c l p còn l i khá cao, th p nh t là 0.580. S b ta có th k t lu n các bi n đ c l p này có th đ a vào mô hình đ gi i thích cho s hài lòng c a BN.