(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (ứng dụng mb bank) tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh tỉnh bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC LẠI THỊ NHẬT VY NIÊN KHÓA: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí Lớp K50 TMĐT Niên khóa: 2016 -2020 Huế, tháng năm 2020 Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vô hữu ích giúp em tự tin bước vào cơng việc thực tế Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – C i nhánh Tỉnh Bình Phước Cũng Anh, Chị Ngân hàng hiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với môi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh, Chị nhiều Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập Th.S Trần Đức Trí Thầy bả ,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa lu ận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em Ngồi ra, em vơ biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ động viên nhiều để em có thêm tự tin động lực để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghi ệp Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Lại Thị Nhật Vy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội DV : Dịch vụ P.GĐ : Phó giám đốc GDV : Giao dịch viên CVTV : Chuyên viên tư vấn HTKH : Hỗ trợ khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân HĐV : Huy động vốn DVTT & NQ : Dịch vụ toán ngân quỹ ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2: Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch 31 qua ngân hàng Mỹ 31 Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước .38 Bảng 4: Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 43 Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 48 Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 50 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 53 Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền ứng dụng MB Bank 57 Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng d ụ ng MB Bank 58 Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 59 Bảng 11: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 60 Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 65 Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 67 Bảng 14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 68 Bảng 15 : Kết kiểm đị h thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 73 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 75 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test lực phục vụ .76 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 77 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng 78 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 79 Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi 80 iii Bảng 27: Kết phân tích One way Anova 80 Bảng 28: Kết kiểm định sâu Post – hoc độ tuổi 81 Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp 82 Bảng 30: Kết phân tích One way Anova 82 Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập 83 Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập 84 Bảng 33: Kết hồi quy 85 Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA 85 Bảng 35: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 86 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu .4 Sơ đồ 2: Các nhân tố định hài lòng 20 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 37 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức máy quản lí 45 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính khách hàng 61 Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng 62 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp khác hàng 62 Biểu đồ 4: Thu nhập khách hàng 63 Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 64 Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng khách hàng 65 Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 66 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu chung 2.2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu .4 4.2 Nghiên cứu định tính .4 4.3 Nghiên cứu định lượ g 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.3.1 Thống kê mô tả 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 10 4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample Ttest) 11 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA 11 vi 4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test 12 4.3.3.7 Phân tích hồi quy 12 Cấu trúc đề tài 13 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Dịch vụ 14 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Chất lượng 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Khái niệm 18 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng 19 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch v ụ 21 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch v ụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 25 1.5.1 Mơ hình BANKSERV c Avkiran(SQ3) 25 1.5.2 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5) 25 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) 26 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động 26 1.6.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân hàng di động 27 1.6.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.1 Một số ứng dụng dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.2 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng di động 29 1.6.3.3 Rủi ro sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 32 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) 33 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) 34 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 35 vii 1.7.1 Nghiên cứu nước 35 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế 36 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 36 CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC 40 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.3 Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 43 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh T ỉnh Bình Phước 44 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 44 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí 45 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 47 2.2.4 Tình hình lao động 48 2.2.5 Tình hình tài sản, ngu ồn vốn củ MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 50 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 53 2.3 Thực trạng phát triể dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 56 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 56 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng 56 2.3.1.2 Tính sản phẩm 57 2.3.1.3 Đăng kí sử dụng 58 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước .58 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ngân hàng 58 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank ngân hàng 59 viii MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 3.2: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha v ề Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Alpha 0.729 Item-Total Statistics MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp 3.3: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Phƣơng tiện hữu hình 108 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 3.4: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Năng lự ph ụ NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 3.5: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Alpha 0.884 109 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp MDDC1 MDDC2 MDDC3 MDDC4 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Sự hài lòng SHL1 SHL2 SHL3 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE T-TEST 4.1: Mức độ tin cậy One-Sample Statistics MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 110 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp MDTC1 MDTC2 MDTC3 MDTC4 MDTC5 4.2: Mức độ đáp ứng MDDU1 MDDU2 MDDU3 MDDU4 MDDU5 4.3: Phƣơng tiện hữu hình N PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 111 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp t PTHH1 13.782 PTHH2 13.792 PTHH3 15.250 PTHH4 14.838 4.4: Năng lực phục vụ One-Sample Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 One-Sample Test t NLPV1 15.570 NLPV2 13.598 NLPV3 13.500 NLPV4 14.603 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 112 t MDDC1 14.704 MDDC2 13.939 MDDC3 13.234 MDDC4 15.391 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp 113 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAM 5.1: Theo giới tính SHL SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp 6.1: Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng tuổi 114 SHL SHL Between Groups Within Groups Total SVTH: Lại Thị Nhật Vy 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 6.2: Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Based on Mean SHL Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total 6.3: Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances DSHL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean 116 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 7.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 7.1.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 7.1.2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 117 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.1.3: Xoay nhân tố Biến SVTH: Lại Thị Nhật Vy 118 Khóa luận tốt nghiệp Hệ Tổng 7.2: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 7.2.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 7.2.2 Phƣơng sai trích Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 119 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp 7.2.3 Ma trận xoay 8.1 Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson MDTC Pears Sig ( Sum Cross Cova N MDDU Pears Sig ( Sum Cross Cova N PTHH Pears Sig ( Sum Cross SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp 120 Cova N NLPV Pears Sig ( Sum Cross Cova N MDDC Pears Sig ( Sum Cross Cova N SHL Pears Sig ( Sum Cross Cova N ** Correlation is sig ifica t at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Lại Thị Nhật Vy Khóa luận tốt nghiệp 8.2 Mức độ phù hợp mô hình hồi quy 121 R a 742 a Predictors: (Constan 8.3 Kết phân tích ANOVA Model R R To a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), MDDC, MDDU, PTHH, NLPV 8.4 Kết hồi quy Model (Constant) MDTC MDDU PTHH NLPV MDDC a Dependent Variable: SHL SVTH: Lại Thị Nhật Vy 122 ... đo hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Sự hài lịng Anh/Chị hài lòng dịch vụ Ngân hàng di 23 động Ngân hàng. .. làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Do đó, tơi lự a chọn đề tài: ? ?Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di. .. cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90 3.1.1 Mục tiêu chi? ??n lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động