Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN TRUNG LỢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN TRUNG LỢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: NGHIÊN CỨU TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN, TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành Mã số : Quản lý công : 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Trần Mai Đơng TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng: nghiên cứu phận cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý cách trung thực, khách quan không chép từ cơng trình trước Các tài liệu tham khảo trích nguồn rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018 Người thực luận văn Nguyễn Trung Lợi ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cơ sở liệu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN 2.1 Giới thiệu khái quát UBND huyện Định Quán 2.1.1 Quá trình hình thành 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ UBND huyện Định Quán 2.2Đánh giá việc giải TTHC cho người dân quy trình cửa 2.2.1 Việc tiếp nhận giải TTHC theo quy định chung 2.2.2 Việc tiếp nhận giải thủ tục hành phận cửa UBND huyện Định Quán 10 2.2.3 Thực trạng cung cấp quy trình cửa UBND huyện Định Quán 15 2.2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ cửa huyện Định Quán 19 CHƯƠNG 25 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA 25 3.1 Chất lượng quy trình cửa 25 iii 3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 25 3.1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 27 3.1.3 Chất lượng quy trình cửa 30 3.2 Tổng quan hài lòng người dân 32 3.2.1 Khái niệm hài lòng 32 3.2.2 Mơ hình số hài lịng người dân 33 3.3 Sự hài lịng người dân chất lượng quy trình cửa 36 3.3.1 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 36 3.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân 37 3.3.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân quy trình cửa 38 3.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 39 3.4.1 Các nghiên cứu nước 39 3.4.2 Các nghiên cứu nước 41 3.5 Mơ hình nghiên cứu 42 3.5.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 42 3.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 45 4.1 Quy trình nghiên cứu 45 4.2 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 45 4.2.1 Phương pháp luận 45 4.2.2 Thảo luận phân tích kết định tính 47 4.3 Nghiên cứu thức 52 4.3.1 Xây dựng mã hóa thang đo 52 4.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 56 4.3.3 Thu thập liệu 57 4.3.4 Phân tích liệu 57 iv 4.3 Kết nghiên cứu 58 4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 58 4.3.2 Xử lý phân tích số liệu 59 4.3.3 Kết phân tích nhân tố 68 4.4 Kết luận từ kết nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 81 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH MỘT CỬA TẠI UBND HUYỆN ĐỊNH QUÁN 81 5.1 Mục tiêu sách UBND huyện Định Quán 81 5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phận cửatại UBND huyện Định Quán 81 5.2.1 Đối với nhóm nhân tố Sự tin cậy 81 5.2.2 Đối với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 83 5.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ “ 84 5.2.4 Về quy trình thủ tục 88 Tóm tắt chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BPMC Bộ phận cửa QTMC Quy trình cửa CNTT Cơng nghệ thơng tin CSI Customer satisfaction index – Chỉ số hài lòng người dân CSVC Cơ sở vật chất CLDV Chất lượng dịch vụ GTTB Giá trị trung bình HCC Hành cơng NLPV Năng lực phục vụ SHL Sự hài lịng STC Sự tin cậy SERVQUAL Service Quality TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy hành Huyện Định Qn Hình 3.1 Mơ hình số hài lịng người dân Mỹ 34 Hình 3.2 Mơ hình số hài lịng người dân Quốc gia Châu Âu 35 Hình 3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng người dân 37 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu Cronin & Taylor (1992) 40 Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu Mori (2004) 40 Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL người dân chế cửa liên thông 41 Hình 3.7 Mơ hình nghiên cứu 43 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 45 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Mô tả mẫu vấn định tính 46 Bảng 4.2 Thang đo tin cậy 54 Bảng 4.3 Thang đo sở vật chất 54 Bảng 4.4 Thang đo lực phục vụ 55 Bảng 4.5 Thang đo quy trình, thủ tục hành 55 Bảng 4.6 Thang đo hài lòng 56 Bảng 4.7 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 60 Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 61 Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 62 Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 Bảng 4.12.Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” 64 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo Sự hài lòng 64 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo Sự tin cậy 65 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất 66 Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 67 Bảng 4.17 Thống kê mơ tả thang đo Quy trình thủ tục 68 Bảng 4.18 Kết kiểm định KMO phân tích nhân tố 69 Bảng 4.19 Kết phân tích nhân tố 71 Bảng 4.20 Kết phân tích hồi quy 72 Bảng 4.21 Kết kiểm định mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc 75 Bảng 4.22 Kết kiểm định hệ số R bình phương 75 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời gian gần đây, Nhà nước ta đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện dịch vụ hành cơng giải mối quan hệ với đơn vị người dân thơng qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả, công khai thuận tiện cho người dân.Cải cách thủ tục hành xác định sáu nhiệm vụ Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 Mục tiêu cải cách thủ tục hành nhằm giải mối quan hệ quan nhà nước với quan nhà nước với công dân tổ chức xã hội theo hướng đơn giản, gọn nhẹ công khai, minh bạch Để thực nhiệm vụ cải cách TTHC giai đoạn nay, Nhà nước có biện pháp tổng thể, có việc thực chế “một cửa” giải công việc quan nhà nước với công dân tổ chức “Một cửa” chế giải công việc tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền quan hành nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu hồ sơ đến trả lại kết thông qua đầu mối “Bộ phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước Trong thời gian vừa qua, việc thực chế cửa, chế cửa liên thơng góp phần làm thay đổi bước mối quan hệ quyền với người dân người dân theo hướng hành phục vụ, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân đến giao dịch quan hành chính, giảm tình trạng công dân, tổ chức phải lại nhiều lần, phải gặp nhiều quan, nhiều cấp hành để giải cơng việc, qua tạo điều kiện để quyền gần người dân hơn, chống tệ quan liêu, hách dịch, cửa quyền đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Để nâng cao chất lượng thực chế cửa, cửa liên thông, đáp ứng yêu cầu ngày cao người dân, người dân tổ chức, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg thay Communalities Initial Extraction STC1 1,000 ,822 STC2 1,000 ,696 STC3 1,000 ,805 STC4 1,000 ,804 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,127 78,163 78,163 3,127 78,163 78,163 ,393 9,823 87,986 ,268 6,694 94,680 ,213 5,320 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component STC1 ,906 STC2 ,834 STC3 ,897 STC4 ,897 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlation Matrix CSVC1 1,000 ,574 ,328 ,334 CSVC1 CSVC2 Correlation CSVC3 CSVC4 CSVC1 CSVC2 ,000 Sig (1-tailed) CSVC3 ,000 CSVC4 ,000 CSVC2 ,574 1,000 ,489 ,431 ,000 ,000 ,000 CSVC3 ,328 ,489 1,000 ,603 ,000 ,000 ,000 CSVC4 ,334 ,431 ,603 1,000 ,000 ,000 ,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,698 Adequacy Approx Chi-Square 290,734 Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,000 Communalities Initial Extraction CSVC1 1,000 ,505 CSVC2 1,000 ,662 CSVC3 1,000 ,626 CSVC4 1,000 ,592 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,384 59,608 59,608 2,384 59,608 59,608 ,818 20,447 80,055 ,434 10,844 90,898 ,364 9,102 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CSVC1 ,710 CSVC2 ,814 CSVC3 ,791 CSVC4 ,770 Correlation Matrix NLPV1 NLPV2 NLPV3 Correlation NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 NLPV1 NLPV2 NLPV3 Sig (1-tailed) NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 NLPV1 1,000 ,794 ,677 ,937 ,714 ,716 ,741 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NLPV2 ,794 1,000 ,804 ,737 ,776 ,868 ,538 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NLPV3 ,677 ,804 1,000 ,631 ,684 ,680 ,454 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NLPV4 ,937 ,737 ,631 1,000 ,660 ,682 ,778 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NLPV5 ,714 ,776 ,684 ,660 1,000 ,694 ,517 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NLPV6 ,716 ,868 ,680 ,682 ,694 1,000 ,540 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 NLPV7 ,741 ,538 ,454 ,778 ,517 ,540 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,875 Adequacy Approx Chi-Square 1857,377 Bartlett's Test of df 21 Sphericity Sig ,000 Communalities Initial Extraction NLPV1 1,000 ,862 NLPV2 1,000 ,846 NLPV3 1,000 ,670 NLPV4 1,000 ,814 NLPV5 1,000 ,701 NLPV6 1,000 ,744 NLPV7 1,000 ,564 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,201 74,302 74,302 5,201 74,302 74,302 ,765 10,930 85,233 ,324 4,623 89,856 ,315 4,498 94,354 ,245 3,501 97,855 ,094 1,348 99,203 ,056 ,797 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLPV1 ,929 NLPV2 ,920 NLPV3 ,818 NLPV4 ,902 NLPV5 ,837 NLPV6 ,862 NLPV7 ,751 Correlation Matrix QTTT1 QTTT1 1,000 Correlation QTTT2 ,594 QTTT3 ,557 QTTT1 Sig (1-tailed) QTTT2 ,000 QTTT3 ,000 QTTT2 ,594 1,000 ,613 ,000 QTTT3 ,557 ,613 1,000 ,000 ,000 ,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,713 Adequacy Approx Chi-Square 248,034 Bartlett's Test of df Sphericity Sig ,000 Communalities Initial Extraction QTTT1 1,000 ,705 QTTT2 1,000 ,751 QTTT3 1,000 ,721 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,177 72,553 72,553 2,177 72,553 72,553 ,444 14,815 87,368 ,379 12,632 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QTTT1 ,840 QTTT2 ,866 QTTT3 ,849 Descriptive Statistics Mean Std Deviation SHL 0E-7 1,00000000 STC 0E-7 1,00000000 CSVC 0E-7 1,00000000 NLPV 0E-7 1,00000000 QTTT 0E-7 1,00000000 N 250 250 250 250 250 Correlations SHL STC Pearson Correlation CSVC NLPV QTTT SHL STC Sig (1-tailed) CSVC NLPV QTTT SHL STC N CSVC NLPV QTTT SHL 1,000 ,547 ,354 ,488 ,101 ,000 ,000 ,000 ,056 250 250 250 250 250 STC ,547 1,000 ,116 ,364 -,070 ,000 ,034 ,000 ,136 250 250 250 250 250 CSVC ,354 ,116 1,000 ,192 ,010 ,000 ,034 ,001 ,440 250 250 250 250 250 NLPV ,488 ,364 ,192 1,000 -,154 ,000 ,000 ,001 ,007 250 250 250 250 250 QTTT ,101 -,070 ,010 -,154 1,000 ,056 ,136 ,440 ,007 250 250 250 250 250 Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed QTTT, CSVC, STC, NLPVb a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square R Std Error of Change Statistics the Estimate R Square F Change df1 Change ,698a ,487 ,478 ,72221030 ,487 58,097 a Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, STC, NLPV b Dependent Variable: SHL df2 245 Sig Change ,000 DurbinF Watson 1,145 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Squares Regression 121,211 30,303 58,097 Residual 127,789 245 ,522 Total 249,000 249 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), QTTT, CSVC, STC, NLPV Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -2,075E-016 STC ,416 CSVC ,244 NLPV ,317 QTTT ,176 a Dependent Variable: SHL ,046 ,049 ,047 ,050 ,046 ,416 ,244 ,317 ,176 ,000 8,454 5,214 6,306 3,799 Sig 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 95,0% Confidence Correlations Interval for B Lower Upper Zero-order Partial Bound Bound -,090 ,090 ,319 ,513 ,547 ,475 ,152 ,336 ,354 ,316 ,218 ,416 ,488 ,374 ,085 ,267 ,101 ,236 Part Collinearity Statistics Tolerance VIF ,387 ,239 ,289 ,174 ,865 ,959 ,827 ,974 1,156 1,043 1,209 1,026 Coefficient Correlationsa Model QTTT CSVC Correlations STC NLPV QTTT CSVC Covariances STC NLPV a Dependent Variable: SHL QTTT 1,000 -,041 ,017 ,143 ,002 -8,911E-005 3,874E-005 ,000 CSVC -,041 1,000 -,051 -,166 -8,911E-005 ,002 ,000 ,000 STC ,017 -,051 1,000 -,345 3,874E-005 ,000 ,002 -,001 NLPV ,143 -,166 -,345 1,000 ,000 ,000 -,001 ,003 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index 1,506 1,000 1,010 1,221 1,000 1,227 ,871 1,315 ,613 1,567 a Dependent Variable: SHL Variance Proportions (Constant) STC ,00 ,20 ,00 ,00 1,00 ,00 ,00 ,27 ,00 ,52 CSVC ,09 ,33 ,00 ,52 ,06 NLPV ,24 ,00 ,00 ,01 ,75 QTTT ,05 ,63 ,00 ,26 ,06 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value -1,5894308 Residual -1,64903557 Std Predicted Value -2,278 Std Residual -2,283 a Dependent Variable: SHL Maximum 1,5169524 1,60185337 2,174 2,218 Mean 0E-7 0E-8 ,000 ,000 Std Deviation ,69770424 ,71638592 1,000 ,992 N 250 250 250 250 ... số hài lòng người dân 33 3.3 Sự hài lòng người dân chất lượng quy trình cửa 36 3.3.1 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 36 3.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài. .. hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng người dân hai khái niệm hoàn toàn khác nhau .Sự hài lòng người dân khái niệm tổng quát chất lượng dịch. .. đề hài lòng người dân 37 Chất lượng mong đợi Nhu cầu đáp ứng Chất lượng dịch vụ Nhu cầu khơng đáp ứng Sự hài lịng Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Hình 3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài