(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH GIANG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH GIANG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng Mã số: 60.31.12 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.,TS Lê Phan Thị Diệu Thảo THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên là: Nguyễn Thị Thanh Giang Sinh ngày 25 tháng 10 năm 1982, Tp Hồ Chí Minh Q qn: Tp Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn – Phòng Giao dịch Số 02 Là học viên cao học khóa XI Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Mã số học viên: 20111090083 Cam đoan đề tài: “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn” Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Lê Phan Thị Diệu Thảo Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng – Mã số 60.31.12 Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM ngày 27 tháng 05 năm 2013 Tác giả (Đã ký) Nguyễn Thị Thanh Giang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại IPCAS Hệ thống toán nội kế toán ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị TGĐ Tổng Giám đốc GĐ Giám đốc CB-CNV Cán - Công nhân viên TW Trung ương POS Thiết bị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động GVD Giao dịch viên TGTT Tiền gửi tốn TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn TGTK Tiền gửi tiết kiệm GTCG Giấy tờ có giá VIP Khách hàng quan trọng SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TRANG Hình 1.1: Năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia Châu Âu 18 Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng 19 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 25 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 35 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 26 Biểu đồ 2.2: Thực trạng huy động vốn Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 - 2012 30 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 41 BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Danh sách biến mã hố 38 Bảng 2.2: Thống kê mơ tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 40 Bảng 2.3: Thống kê mô tả sản phẩm dịch vụ tiền gửi Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 40 Bảng 2.4: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 41 Bảng 2.5: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 42 Bảng 2.6: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 42 Bảng 2.7: Lý khách hàng đến giao dịch Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 43 Bảng 2.8: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.9: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha 46 Bảng 2.10: Kết phân tích hệ số tương quan biến 49 Bảng 2.11: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 50 Bảng 2.12: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi quy 50 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy 51 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng khả đáp ứng 53 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng hình ảnh doanh nghiệp 53 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 54 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng sách giá 55 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 55 Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 56 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố tác động lên hài lòng 56 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.2.4 Tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 11 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 13 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng 16 CHƢƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 23 2.1 Giới thiệu Agribank Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 23 2.1.1 Khái quát lịch sử đời phát triển Agribank 23 2.1.2 Quá trình thành lập Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gịn 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2012 26 2.2 Hoạt động tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 27 2.2.1 Danh mục sản phẩm tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gịn 27 2.2.2 Phân tích loại hình tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 30 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 31 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 31 2.3.2 Quy trình khảo sát 32 2.3.3 Xây dựng thang đo 34 2.4 Kết khảo sát 40 2.4.1 Mô tả khảo sát 40 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 45 2.4.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 49 2.4.4 Kết nghiên cứu 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 58 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 58 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 59 3.2.1 Nâng cao khả đáp ứng lực phục vụ ngân hàng 59 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 64 3.2.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 70 3.2.5 Tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng 71 3.2.6 Xây dựng hình ảnh thương hiệu Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 72 3.2.7 Thực tốt chương trình khuyến 73 3.3 Kiến nghị Agribank 73 3.3.1 Về quy trình thủ tục, chứng từ giao dịch hoạt động huy động vốn 73 3.3.2 Công tác quản trị điều hành 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh ngân hàng cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng cao ln vấn đề mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng lịng trung thành khách hàng vốn cần thiết để trì hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng lòng trung thành khách hàng chưa đảm bảo chắn khách hàng quan hệ với ngân hàng lâu dài Điều có nghĩa trách nhiệm việc trì phát triển mối quan hệ với khách hàng, làm cho khác hàng hài lịng nhiệm vụ vơ quan trọng ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì phát triển mối quan hệ Do vậy, đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gịn” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài thực nhằm mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn Trên sở đề xuất giải pháp nhằm nâng cao nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu sở lý luận sản phẩm dịch vụ tiền gửi, hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn - Kiến nghị số giải pháp nhằm trì nâng cao hài lịng khách hàng thu hút khách hàng đến gửi tiền Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gịn Các tổ chức tài chính, tín dụng không đối tượng nghiên cứu đề tài  Phạm vi nghiên cứu Agribank ngân hàng lớn có mạng lưới chi nhánh rộng khắp với gần 2.300 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc (tính đến 31/12/2012) Do đó, đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng thực từ ngày 04/08/2012 đến ngày 20/10/2012 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn nghiên cứu sơ với kỹ thuật thảo luận nhóm vấn thử Nghiên cứu định lượng sử dụng giai đoạn nghiên cứu thức với kỹ thuật thu thập thơng tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế Các liệu, thông số tiến hành kiểm tra, phân tích đánh giá phần mềm SPSS Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, đánh giá cách khách quan nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng có cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lịng tìm đến ngân hàng Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu chia thành chương với nội dung cụ thể sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu - Chương 2: Sự hài lịng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn - Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gịn 77 Phụ lục 3: Phân tích Cronbach Alpha Phụ lục 3.1: Phân tích Cronbach Alpha lần 78 Phụ lục 3.2: Phân tích Cronbach Alpha lần 79 Phụ lục 3.3: Phân tích Cronbach Alpha lần 80 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 81 82 83 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 84 85 86 87 Phục lục 5: Thống kê mô tả mẫu 88 89 90 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu 91 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 154 044 Do tin cay 312 044 Kha nang dap ung 478 Nang luc phuc vu Coefficients t Sig .275 783 312 6.431 000 044 478 11.527 000 248 044 248 5.100 000 Phuong tin huu hinh 225 044 225 4.187 000 Chinh sach gia 297 044 297 6.135 000 Hinh anh doanh nghiep 345 044 345 6.805 000 a Dependent Variable: Muc hai long cua KH ve DVTG Beta ... luận văn sâu nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn Chương CHƢƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 58 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Agribank - Chi nhánh Tây Sài Gòn 58 3.2 Giải... HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH GIANG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY