(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng một số khóa học đặc thù tại cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh

1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Sự hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh” hồn tồn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu; kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tôi; tất tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn tường minh, theo quy định Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Quảng Ninh, tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Việt Thành LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Trường đại học Ngoại Thương tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa học cao học ngành Quản trị Kinh doanh Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo TS Nguyễn Lệ Hằng nhiệt tình, tận tụy hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến thầy cơ, đồng nghiệp, gia đình, bạn bè em học sinh hỗ trợ, động viên, chia sẻ, giúp đỡ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận quan tâm đóng góp cấp quản lý, bạn đồng nghiệp người quan tâm để hoàn chỉnh luận văn Xin chân thành cảm ơn! Quảng Ninh, tháng năm 2018 Học viên Nguyễn Việt Thành MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu CHƯƠNG 1: Lý thuyết chung hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo 1.1 Khái quát hoạt động dịch vụ đào tạo 1.1.1 Các hoạt động đào tạo 1.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 1.2.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Khái quát hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 12 1.3.3.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 13 1.3.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 13 1.3.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 14 CHƯƠNG 2: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 16 2.1 Giới thiệu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh 16 2.2 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng nghiên cứu 18 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 18 2.2.2 Các giả thuyết mơ hình 19 2.2.3 Các thang đo 20 2.3 Tiến trình nguyên cứu 20 2.3.1 Quá trình triển khai nghiên cứu 20 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.3.1.2 Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình 21 2.4 Kết nghiên cứu 24 2.4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 24 2.4.2 Thống kê mô tả phân tích kết khảo sát 26 2.4.2.1 Nhân tố chương trình đào tạo 26 2.4.2.2 Nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy 27 2.4.2.3 Nhân tố Thư viện – Học liệu 29 2.4.2.4 Nhân tố Cơ sở vật chất 30 2.4.2.5 Nhân tố Quản lý phục vụ đào tạo 31 2.4.2.6 Nhân tố Đánh giá chung (sự hài lòng học sinh) 33 2.4.3 Đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu 35 2.4.3.1 Đánh giá tin cậy thang đo 35 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) 39 2.4.3.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 60 2.4.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu phân tích kết 65 Kết luận chương 71 CHƯƠNG 3: giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh 72 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh 72 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 72 3.2.1 Đối với chương trình đào tạo 72 3.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên 73 3.2.3 Đối với Thư viện – Học liệu 74 3.2.4 Đối với sở vật chất 74 3.2.5 Đối với quản lý phục vụ đào tạo 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 80 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các hoạt động đào tạo……………………………………………………… 15 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) ……………………………………………………………………… 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos ………………………………… 22 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF …………………………………… 25 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu ………………………………………………………… 28 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………… 30 Hình 2.3 Biểu đồ tần số phân phối mức độ hài lòng học sinh …………………… 44 Hình 2.4 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết ………………………………………77 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Doanh thu tính riêng hoạt động đào tạo 2015-2017 ………………………… 27 Bảng 2.2 Cấu trúc bảng hỏi thang đo ……………………………………………….31 Bảng 2.3 Đánh giá giá trị trung bình theo khoảng ………………………………… 34 Bảng 2.4(a) Mẫu nghiên cứu phân bố theo môn ……………………………………… 35 Bảng 2.4(b) Thống kê mẫu nghiên cứu theo Giới tính mơn ……………………… 35 Bảng 2.5 Thống kê mơ tả nhân tố Chương trình đào tạo ……………………………… 36 Bảng 2.6 Thống kê mô tả nhân tố Giảng viên, phương pháp giảng dạy ……………….37 Bảng 2.7 Thống kê mô tả Nhân tố Thư viện – Học liệu ……………………………… 39 Bảng 2.8Thống kê mô tả nhân tố Cơ sở vật chất …………………………………… 40 Bảng 2.9 Thống kê mô tả nhân tố Quản lý phục vụ đào tạo……………………… 41 Bảng 2.10 (a) Thống kê mô tả nhân tố Đánh giá chung……………………………… 43 Bảng 2.10 (b) Tần số phân phối mức độ hài lòng người học…………………… 44 Bảng 2.11 Bảng tóm tắt hệ số Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu ……… 45 Bảng 2.12 Phân tích EFA lần ……………………………………………………… 49 Bảng 2.13 Phân tích EFA lần ……………………………………………………… 55 Bảng 2.14 Phân tích EFA lần 3: ……………………………………………………….61 Bảng 2.15 Bảng tóm tắt hệ số phân tích nhân tố ……………………………… 66 Bảng 2.16 Kết kiểm định KMO and Bartlett …………………………………….67 Bảng 2.17 Tổng phương sai giải thích (Total Variance Explained) ……………67 Bảng 2.18 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với biến quan sát sau phân tích nhân tố…………………………………………………………………………………… 69 Bảng 2.19 (a) Kết kiểm định KMO and Bartlett thành phần hài lòng …… 69 Bảng 2.19(b) Tổng phương sai giải thích thành phần hài lòng ……….70 Bảng 2.20 Kết hồi quy mơ hình ……………………………………………… 72 Bảng 2.21 Phân tích phương sai ANOVA …………………………………………….73 Bảng 2.22 Kết hồi quy đa biến …………………………………………………… 73 Bảng 2.23 Tầm quan trọng yếu tố…………………………………………… 75 Bảng 2.24 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết ………………………….…… ….76 Bảng 2.25 Kết kiểm định phương sai theo giới tính ……………………… …… 78 Bảng 2.26 Kết kiểm định phương sai theo năm học…………………………… 79 Bảng 2.27 Kết phân tích Anova Sự hài lòng học sinh theo năm học ………… 79 Bảng 2.28 Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết H6, H7……………………… 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT Chương trình đào tạo CT Cơ sở vật chất VC Đánh giá học tập kỳ DGTK Exploit Factor Analysis EFA Giáoviên (giảngviên) GV Giáoviên chủ nhiệm () CVHT Quytrình, quyđịnh hànhchính QT Sự hài lịng SHL Thời khóa biểu học phí TKB Thư viện – Học liệu TV Tổ chức thi coi thi TCT 10 TĨM TẮT Luận văn hồn thành từ kết nghiên cứu phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng hoạt động đào tạo sử dụng sử dụng khóa học Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Bài viết nghiên cứu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng em học sinh có độ tuổi từ 12 đến 16 tuổi tham gia sinh hoạt học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh từ năm 2016 đến năm 2018 Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi chuẩn bị sẵn, với kích thước mẫu 654 Kết nghiên cứu với năm thành phần chất lượng đào tạo tác động đến hài lòng học sinh bao gồm: Chương trình đào tạo; Giảng viên, phương pháp giảng dạy; Thư viện – Học liệu; Cơ sở vật chất Quản lý phục vụ đào tạo cho thấy: Thông qua kiểm định hệ số tương quan Pearson cho thấy thành phần thang đo chất lượng đào tạo đại học Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh có tính tương quan thuận với hài lịng học sinh Thơng qua phân tích nhân tố khám phá 46 biến quan sát thuộc thành phần thang đo chất lượng đào tạo xây dựng ban đầu thu gon lại 37 biến xếp lại thang đo đại diện cho chất lượng đào tạo trường Kết hồi quy bội cho thấy nhân tố có nhân tố có ý nghĩa giải thích ảnh hưởng nhân tố đến mức hài lòng chung học sinh Kết hồi quy bội cho thấy mức độ tác động nhân tố đại diện cho chất lượng đào tạo trường ảnh hưởng hài lòng chung học sinh xếp từ cao xuống thấp gồm: (1) Chương trình đào tạo (CT) đóng góp 20,58%; (2) Quy trình, quy định hành (QT) đóng góp 15,29%; (3) Cơ sở vật chất (VC) đóng góp 12,13%; (4) Giáo viên phương pháp giảng dạy (GV) đóng góp 11,53% ; (5) Thời khóa biểu học phí (TKB) đóng góp 11,19%; (6) Tổ chức thi coi thi (TCT) đóng góp 10,25%; (7) Thư viện – Học Liệu (TV) đóng góp 10,08% cuối (8) (giáo viên chủ nhiệm) (CVHT) đóng góp 8,97% Kết kiểm định giả thuyết cho thấy: Có khác biệt mức độ hài lịng học sinh theo giới tính; có khác biệt mức độ hài lòng học sinh theo năm học Với hệ thống sở lý luận hài lòng khách hàng, liệu thu từ Tota 654 l 3.58 77362 66 3.5272 3.6460 1.00 5.00 0302 Theo Bảng 2.27, nhận thấy: thành phần hài lòng học sinh, có khác biệt giữa, cụ thể học sinh 2016 (mean =3.4425) hài lòng thấp học sinh năm 2017 (mean=3.6156) 2018 (mean=3.6195) Cũng theo kết phân tích Anova Sự hài lịng học sinh theo năm học, nhận thấy hài lịng học sinh đào tạo nhà trường xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp là: (1) Năm 20168 (mean=3.6195), (2) Năm 2017 (mean=3.6156), (3) Năm 2016(mean=3.4425) Kết luận kiểm định giả thuyết H7: Có khác biệt hài lòng học sinh theo năm học Quá trình kiểm định giả thuyết H6, H7 việc so sánh khác biệt hài lịng học sinh thuộc nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân cho kết bảng tổng kết sau: Bảng 2.28 Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết H6, H7 Giả thuyết Kết kiểm định H6: Có khác biệt hài lòng HỌC SINH theo giới Chấp nhận tính H7: Có khác biệt hài lòng HỌC SINH theo năm học Chấp nhận Kết luận chương Trong chương trình bày khái quát hình thành phát triển Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Khái quát nên phương pháp nghiên cứu thực để xây dựng, đánh giá thang đo mơ hình lý thuyết yếu tố tác động đến hài lòng học sinh đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi chuẩn bị sẵn, với kích thước mẫu 654 Kết nghiên cứu với năm thành phần chất lượng đào tạo tác động đến hài lịng học sinh bao gồm: Chương trình đào tạo; Giảng viên, phương pháp giảng dạy; Thư viện – Học liệu; Cơ sở vật chất Quản lý phục vụ đào tạo cho thấy: Thông qua kiểm định hệ số tương quan Pearson cho thấy thành phần thang đo chất lượng đào tạo đại học Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh có tính tương quan thuận với hài lịng học sinh Thơng qua phân tích nhân tố khám phá 46 biến quan sát thuộc thành phần thang đo chất lượng đào tạo xây dựng ban đầu thu gon lại 37 biến xếp lại thang đo đại diện cho chất lượng đào tạo trường Kết hồi quy bội cho thấy nhân tố có nhân tố có ý nghĩa giải thích ảnh hưởng nhân tố đến mức hài lòng chung học sinh Kết hồi quy bội cho thấy mức độ tác động nhân tố đại diện cho chất lượng đào tạo trường ảnh hưởng hài lòng chung học sinh xếp từ cao xuống thấp gồm: (1) Chương trình đào tạo (CT) đóng góp 20,58%; (2) Quy trình, quy định hành (QT) đóng góp 15,29%; (3) Cơ sở vật chất (VC) đóng góp 12,13%; (4) Giáo viên phương pháp giảng dạy (GV) đóng góp 11,53% ; (5) Thời khóa biểu học phí (TKB) đóng góp 11,19%; (6) Tổ chức thi coi thi (TCT) đóng góp 10,25%; (7) Thư viện – Học Liệu (TV) đóng góp 10,08% cuối (8) (giáo viên chủ nhiệm) (CVHT) đóng góp 8,97% Kết kiểm định giả thuyết cho thấy: Có khác biệt mức độ hài lòng học sinh theo giới tính; có khác biệt mức độ hài lòng học sinh theo năm học CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Cung Văn Hóa Thiếu Nhi Quảng Ninh Mục tiêu chung Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh trở thành mơi trường có uy tín lĩnh vực giáo dục tinh thần, thể chất, kỹ sống cho thiếu nhi, phát bồi dưỡng khiếu, đào tạo tài cho địa phương, đất nước, nơi ươm mầm tài trẻ lĩnh vực nghệ thuật, thể thao… Các mục tiêu cụ thể - Chất lượng kiến thức, kĩ năng… phẩm chất đạo đức học sinh bắt kịp với xu hướng thời đại, xã hội - Đội ngũ cán bộ, giảng viên, cộng tác viên có lực trình độ cao làm tảng cho phát triển Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh - Hệ thống sở vật chất kỹ thuật đồng đại, đáp ứng yêu cầu đào tạo chất lượng cao - Các nguồn lực tài phát triển theo hướng đa dạng hóa bền vững, hiệu thơng qua tăng cường, mở rộng hợp tác, khai thác hình thức huy động theo chế mới, đặc thù 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 3.2.1 Đối với chương trình đào tạo Cơ sở đề xuất giải pháp Theo kết nghiên cứu, Nhóm yếu tố Chương trình đào tạo chưa đánh giá cao, Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành phù hợp với môn học đạt 3.27, tương đối thấp nguyên nhân chủ yếu chương trình đào tạo theo môn học theo tiêu chuẩn, khung cũ chưa cải cải cách theo xu hướng Nội dung giải pháp Nên cân đối tỉ lệ lý thuyết thực hành chương trình đào tạo,căn vào nhu cầu thực tiễn định kỳ đánh giá chương trình đào tạo để có thiết kế bổ xung, cho chương trình đảm bảo tính hội nhập tiên tiến hướng tới đào tạo xã hội cần Điều kiện thực Giao cho đội ngũ giảng viên có lực trình độ chun mơn, nghiên cứu, đề xuất, hiết kế chương trình đào tạo, Phát triển tài liệu giảng dạy theo xu xã hội - Tổ chức đánh giá trình đào tạo, đảm bảo chất lượng đầu đinh kỳ 3.2.2 Đối với đội ngũ giảng viên Cơ sở đề xuất giải pháp Theo kết phân tích Giảng viên học sinh đánh giá tương đối cao trung bình từ 3.94 - 4.21 nhiên Giảng viên dạy kết hợp với thực tiễn có phương pháp truyền đạt dễ hiểu ln cập nhật phương pháp dạy chưa học sinh đánh giá nguyên nhân đội ngũ giảng viên trường chủ yếu giảng viên trẻ, trình độ chun mơn kinh nghiệm giảng dạy cịn hạn chế kinh nghiệm thực tiễn khả truyền đạt nhiều hạn chế Nội dung giải pháp Cần phát triển đội ngũ giảng viên cách có trọng tâm, trọng vào giảng viên trẻ, có tài năng, nghiệp vụ sư phạm tốt, tâm huyết với nghề Qua đó, xây dựng hạt nhân chun mơn, làm động lực cho lên Cần đổi phương pháp giảng dạy Phương pháp giảng dạy từ lâu dù có phương tiện máy móc hỗ trợ thực chất học, học sinh bị động nhận thức tiếp nhận thông tin Đặc biệt việc phát huy tính chủ động học việc cần thiết Kết cấu nội dung giảng phải thật sinh động gắn kiến thức lý luận với kiến thức thực tiễn, lớp học người giảng viên phải kích thích tính chủ động học sinh, biến học lớp thành môi trường thuận lợi cho học sinh có điều kiện tham gia ý kiến, trình bày tham luận, thuyết trình vấn đề nhận thức mà học với vấn đề thực tiễn đối mặt, điều gợi lên niềm say mê hứng thú học sinh, làm cho học sinh tự nguyện, tự giác đến với lớp học Để đạt hiệu giảng dạy vừa nói việc làm khơng đơn giản Nó khơng dừng lại khâu đòi hỏi lực người giảng viên mà cần phải có hỗ trợ đồng tình ủng hộ lãnh đạo, cần có thay đổi cách đồng có hệ thống từ khâu tổ chức lớp học, khâu phân bố thời lượng cho môn học phải thật hợp lý; đến khâu cung cấp tài liệu cho học sinh Trước hết, địi hỏi giảng viên phải có lịng say mê tìm tịi, tận tâm nghiên cứu giảng dạy Mỗi giảng viên phải tự nghiên cứu tích cực học tập nâng cao trình độ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có liên quan đến lĩnh vực giảng dạy nhằm nâng cao khả tư lý luận tư thực tiễn giúp cho giảng viên ý thức sáng tạo, chủ động, tự tin giảng dạy Với ý nghĩa tơi đề xuất phải tạo điều kiện cho giảng viên tập huấn phương pháp giảng dạy để giảng viên có điều kiện tốt cho việc vận dụng cách khoa học phương pháp giảng dạy vào trình giảng dạy Đổi cách đánh giá chất lượng học sinh biện pháp để quản lý tốt học sinh Việc tổ chức kiểm tra điều kiện, thi hết môn, thi tốt nghiệp sở giúp giảng viên đánh giá lực, trình độ học sinh đánh giá chất lượng trình dạy học Đổi phương pháp giảng dạy khơng địi hỏi phải tìm phương pháp hồn tồn mẻ, đặc thù mà việc nghiên cứu phương pháp sẵn có, lấy học sinh làm trung tâm để lựa chọn cách thức giảng dạy phù hợp Theo chúng tôi, cần làm tốt vấn đề sau đây: - Giảng viên khoa, môn cần phối hợp phương pháp giảng dạy khác dạy học diễn giảng, kết hợp với nêu vấn đề, sử dụng tình phương tiện khoa học kỹ thuật hỗ trợ Khơng tuyệt đối hố phương pháp để tránh giảng dạy đơn điệu phương pháp, sử dụng phương pháp diễn dịch, giải thích lạm dụng phương tiện khoa học, kỹ thuật cách thái dẫn đến nhàm chán Cần khai thác triệt để phương tiện khoa học kỹ thuật phục vụ giảng dạy sử dụng máy tính để mơ hình hóa giáo án, xây dựng biểu đồ, sơ đồ; minh họa hình ảnh; làm video clip tình huống, sưu tầm, biên tập phim minh họa cho giảng điều làm tăng khả tư duy, sáng tạo học sinh mục tiêu đổi phương pháp giảng dạy - Tăng cường giảng dạy theo tình huống, buộc học sinh phải động não tìm phương án để giải tình Quan tâm hướng dẫn học sinh nghiên cứu tự học ý kiểm tra chuẩn bị học sinh Giảng viên thực người hướng dẫn để học sinh tư duy, học tập - Tăng cường hoạt động đối thoại, hỏi đáp giảng viên học sinh giảng dạy nhằm khơi dậy tư nghiên cứu, tìm tịi khả tự học học sinh 3.2.3 Đối với Thư viện – Học liệu Cơ sở đề xuất giải pháp Học sinh hài lòng chưa cao nhân tố thư viện - học liệu Thư viện vừa nơi cung cấp không gian, vừa nguồn cung cấp tài liệu cho việc tự học, tự nghiên cứu học sinh Thư viện Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh đánh giá rộng rãi, đủ không gian cho học sinh hệ thống máy tính dùng để truy cập internet , tra cứu tài liệu nhanh chóng, tiện lợi Nhưng nguồn tài liệu, số lượng tài liệu hạn chế; nhân viên thư viện phục vụ chưa tận tình, chun nghiệp Đó hạn chế cần phải khắc phục thư viện Cung Nội dung giải pháp Nên bổ sung thêm đầu sách tài liệu tham khảo, tận dụng tốt không gian khu vực tự học, giúp cho nhu cầu tự học học sinh Về khía cạnh giao tiếp nên cải tiến định trình giao tiếp học sinh nhân viên đặc biệt vấn đề thuộc thái độ khơng khí giao tiếp 3.2.4 Đối với sở vật chất Cơ sở đề xuất giải pháp Học sinh hài lòng sở vật chất Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh số cao từ 4.34 - 4.58 Hàng năm sở vật chất Cung quan tâm nâng cấp tu bảo trì, đặc biệt trụ sở Cung tỉnh quan tâm đầu tư mới, cơng trình có tổng mức đầu tư gần 500 tỷ đồng với Diện tích xây dựng 3.903m2 Ban Quản lý Đầu tư Xây dựng cơng trình trọng điểm làm chủ đầu tư dự kiến hoàn thành năm 2019 - Nội dung giải pháp Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần tiếp nâng cấp tu bảo trì Nên trì, sách thay định kỳ trang thiết bị phục vụ giảng dạy (máy chiếu….) Đầu tư nâng cao hiệu hoạt động thư viện, Web Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh 3.2.5 Đối với quản lý phục vụ đào tạo Cơ sở đề xuất giải pháp Theo kết nghiên cứu nhìn chung học sinh hài lòng chưa cao, với nhân quản lý phục vụ đào tạo Nguyên nhân Cách thức đăng kí môn học, đăng ký thi chưa thực thuận lợi cho học sinh “Khi giao tiếp với học sinh, cán nhân viên phòng ban chưa thực thân thiện, nhiệt tình với học sinh Nội dung giải pháp Để nâng cao chất lượng mảng hoạt động Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần tập trung vào số điểm mấu chốt sau: Rà soát lại quy trình, giấy tờ hành cho học sinh Rút ngắn thời gian thủ tục hành Cần xây dựng diễn đàn,trang web, mạng xã hội, hộp thư, để cán học sinh trao đổi thông tin, giải đáp thắc mắc đối thoại với học sinh quy chế, sách, thủ tục hành Trên trang đăng ký học cần thêm mục hỏi - đáp, trao đổi KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng học sinh, xây dựng đánh giá thang đo đo lường yếu tố Để khẳng định tác động yếu tố đến hài lịng học sinh, mơ hình lý thuyết xây dựng kiểm định Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng học sinh yếu tố tác động đến hài lòng Phương pháp nghiên cứu dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính thơng qua phương pháp thảo luận nhóm Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp với mẫu có kích thước 654 Cả hai nghiên cứu thực Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh với đối tượng nghiên cứu học sinh học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Kết nghiên cứu thức sử đụng dể phân tích, đánh giá thang đo lường thành phần tác động vào hài lịng học sinh thơng qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết thơng qua phân tích phương sai nhân tố ANOVA Trên sở mục đích phương pháp tiếp cận đào tạo loại hình dịch vụ Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cung cấp cho học sinh, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn Hóa thiếu nhi Quảng Ninh” triển khai, kết nghiên cứu cho phép rút kết luận sau: - Sự hài lòng học sinh đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh chịu ảnh hưởng yếu tố: (1) Chương trình đào (ky hiệu CT); (2) Giảng viên, phương pháp giảng dạy (GV); (3) Thư viện – Học liệu (TV); (4) Cơ sở vật chất (VC); (5) Quy trình, quy định hành (QT); (6) Thời khóa biểu học phí (TKB); (7) Tổ chức thi coi thi (TCT); (8) Giáo viên chủ nhiệm (ký hiệu CVHT) Mức độ ảnh hưởng yếu tố biểu diễn theo phương trình hồi quy bội sau: SHL = 0.303CT + 0.150GV + 0.127TV + 0.175VC + 0.179QT+ 0.139TKB + 0.114TCT + 0.092CVHT– 0.136 + - Thống kê mô tả kết khảo sát cho thấy học sinh hài lòng đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, giá trị báo cáo trung bình (mean) biến quan sát dao động từ 3.04 - 4.58 Trong nhóm yếu tố đánh giá cao yếu tố khác gồm Cơ sở vật chất giáo viên & phương pháp giảng dạy (mean 4.456 3.944), yếu tố tổ chức thi coi thi, quy trình quy định hành chính, thư viện – học liệu đánh giá trung bình (mean 3.21->3.27), lại yếu tố đánh giá tốt(mean trung bình 3.47->3.62) - Kết cho thấy có khác biệt đánh giá đào tạo theo giới tính có khác biệt đánh giá đào tạo theo năm học Để có kết trên, vận dụng sở lý thuyết quản trị chất lượng đại, vấn đề tích hợp chất lượng nguồn lực tổ chức, sở tảng cho trình phát huy nguồn lực, trì cơng phát triển Bên cạnh đó, việc thực phương pháp, quy trình nghiên cứu, chúng tơi hồn thành mục đích nghiên cứu đề Với kết đạt được, nghiên cứu phát thảo tranh tổng quan hài lòng học sinh đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, xác định yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng học sinh Từ giúp Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh có giải pháp có tính hệ thống nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, thực mục tiêu nhiệm vụ đề Tuy nhiên, nguyên nhân chủ quan khách quan, nghiên cứu hẳn hạn chế: -Hạn chế phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: việc chọn mẫu ngẫu nhiên làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hồn tồn đủ tin cậy Có thể nhận thấy học sinh môn, lớp khác có đặc thù khác chương trình đào tạo, mơn học, phương pháp học tập, điều dẫn đến khác nhu cầu đào tạo -Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh đóng địa bàn tỉnh Quảng Ninh với nét đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội,…khác với trường đại học khác, nhu cầu học sinh điều kiện học tập, rèn luyện khơng thể khơng có khác biệt Vì kết nghiên cứu chưa đủ tính đại diện để áp dụng cho môi trường khác - Hạn chế phương pháp nghiên cứu: thành phần cấu thành chất lượng đào tạo biến động theo khơng gian, thời gian, …Vì thế, để đo lường chất lượng đào tạo sở hài lòng khách hàng, nhà cung ứng đào tạo cần thực thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách hàng để có kết luận phù hợp, xác cho việc đưa chiến lược phát triển sản phẩm Với ý nghĩa đó, nhận định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học sinh đào tạo thay đổi theo giai đoạn khác kế hoạch chiến lược Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh, kết nghiên cứu có ý nghĩa thời điểm nghiên cứu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh cần triển khai định kỳ có điều chỉnh hợp lý mơ hình, thang đo cho giai đoạn khác DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU VIỆT NAM 1.Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Đà nẵng 2.Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 3.Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB ĐHQG TP.HCM, TP.HCM 4.Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256 TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 5.Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55¬68 6.Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck 7.Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 8.Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 9.Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-46 30 10.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 11.Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill PHỤ LỤC Phụ Lục 01: Phiếu khảo sát Sự hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH Giới thiệu chung phiếu khảo sát Đánh giá hài lòng học sinh nhiều trường giới Việt nam tiến hành Kết đánh giá sở để trường tiếp tục hồn thiện chương trình đào tạo dịch vụ hỗ trợ khác Để đánh giá khách quan, chúng tơi mong hợp tác tích tực từ phía bạn học sinh Chúng tơi xin cảm ơn bạn giành thời gian để trả lời cho phiếu khảo sát Chúng cam kết thông tin cá nhân giữ kín tuyệt đối Mong bạn vui lòng khoanh tròn mức độ mà bạn cho phù hợp vào câu hỏi sau đây: Hồn tồn khơng đồng ý (Hồn tồn khơng thuận lợi) Không đồng ý (Không thuận lợi) Khơng ý kiến (Bình thường) Đồng ý (Thuận lợi) Hoàn toàn đồng ý (Rất thuận lợi) TT NỘI DUNG MỨC ĐỘ I CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Mục tiêu môn học rõ ràng Thời lượng chương trình đào tạo phù hợp 5 5 Tỷ lệ phân bổ lý thuyết thực hành phù hợp với môn học Chương trình đào tạo thực theo tiến độ Một năm học chia thành ba học kì phù hợp Kiến thức đạt từ khóa học giúp bạn tự tin sau tốt 5 5 5 5 5 học sinhđối với mơn học để tăng độ xác 5 5 nghiệp II GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy 10 11 12 13 14 15 Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc bạn kiến thức môn học Giảng viên có trình độ cao, hiểu biết sâu rộng cập nhật chun mơn giảng dạy Giảng viên có phương pháp truyền đạt dễ hiểu cập nhật phương pháp dạy Giảng viên lịch thân thiện làm việc, giao tiếp với học sinh Giảng viên sử dụng tốt thiết bị công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy Tài liệu (hoặc giảng) biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung xác, khoa học Tài liệu (hoặc giảng) giúp học sinh tự học Giảng viên thường xuyên có hoạt động kiểm tra đánh giá buổi học Giảng viên có nhiều hình thức đánh giá điểm trình 16 việc đánh giá 17 Giảng viên dạy kết hợp với thực tiễn III THƯ VIỆN – HỌC LIỆU Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu 18 cầu học tập, nghiên cứu sinh viên 19 Việc tra cứu tài liệu, thơng tin thư viện dễ dàng, nhanh chóng 20 Học sinh dễ tiếp cận tài liệu tham khảo giảng viên giới thiệu 21 Thư viện có số lượng sách tham khảo phong phú 22 Sách tham khảo giúp ích cho việc học tập bạn 5 5 5 5 đủ công cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành, thí nghiệm 5 5 5 23 24 25 26 IV 27 28 29 Các tài liệu thư viện thường xuyên đổi mới, cập nhật Thư viện đáp ứng đầy đủ sách báo, tư liệu tham khảo phục vụ học tập nghiên cứu Máy tính thư viện đảm bảo việc truy cập website cách dễ dàng Nhân viên thư viện phục vụ tốt (phong cách, thái độ, giấc phục vụ) CƠ SỞ VẬT CHẤT Cảnh quan mơi trường Cung văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh đẹp, có tính sư phạm cao Phịng học khang trang, trang thiết bị đại phù hợp với việc dạy học Các phòng tự học đáp ứng nhu cầu chỗ học học sinh Phịng máy tính, thực hành, thí nghiệm có đầy 30 học sinh V 31 32 33 34 35 QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO Học sinh thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy, tiêu chí đánh giá kết học Các thông tin website trường đa dạng, phong phú cập nhật Cách thức đăng kí mơn học, đăng ký thi thuận lợi cho học sinh Quy trình thu học phí thuận lợi cho học sinh Việc đăng ký thêm, hủy môn học thời hạn quy định thực dễ dàng 36 Lớp học có số lượng học sinh với quy mơ phù hợp 37 Học sinh học môn theo nguyện vọng 38 Quy trình, thủ tục hành thuận lợi cho học sinh 5 5 Khi giao tiếp với học sinh, cán nhân viên phòng ban 39 40 41 (đào tạo, hành chính, tài vụ) ln thân thiện, nhiệt tình, tơn trọng học sinh Các vấn đề học sinh cán phòng tiếp học sinh giải nhanh chóng thỏa mãn Các khiếu nại học sinh nhà trường giải thỏa đáng 42 Đề thi môn học sát với chương trình học 43 Cơng tác tổ chức thi nghiêm túc, chặt chẽ 5 5 5 Ninh, bạn có ý định học tiếp tục chương trình nâng cao 44 45 Kết thi, kiểm tra đánh giá xác cơng bố nhanh chóng Khi bạn gặp trở ngại học tập, GV chủ nhiệm thể quan tâm muốn giải trở ngại GV chủ nhiệm có hiểu biết sâu chương trình đào tạo 46 quy định nhà trường để tư vấn cho học sinh VII ĐÁNH GIÁ CHUNG 47 48 Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Bạn sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân vào học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Trong q trình học tập Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng 49 khác Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh Bạn có góp ý để nâng cao chất lượng đào tạo Cung Văn hóa thiếu nhi Quảng Ninh nâng cao hài lòng học sinh: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Thông tin cá nhân Giới tính: Nam  Nữ  Học sin lớp:……………………………… Nhập học năm: ………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác bạn! ... SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG MỘT SỐ KHÓA HỌC ĐẶC THÙ TẠI CUNG VĂN HÓA THIẾU NHI QUẢNG NINH CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA... Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 2.1 Giới thiệu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh - Tên đơn vị: Cung Văn hoá thiếu nhi Quảng Ninh - Địa... lòng khách hàng sử dụng số khóa học đặc thù cung văn hóa thiếu nhi quảng ninh 16 2.1 Giới thiệu Cung Văn hóa Thiếu nhi Quảng Ninh 16 2.2 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng nghiên