LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN THẮNG QUẢNG NINH – NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA Mã số: 60340102 Họ tên học viên: NGUYỄN VĂN THẮNG Người hướng dẫn: PGS.TS ĐÀO NGỌC TIẾN QUẢNG NINH – NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu số liệu đề tài trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng, kết luận văn Quảng Ninh, ngày …./10/2018 Nguyễn Văn Thắng TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Nghiên cứu thực nhằm: (1) Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sử dụng sản phẩm nước mắm Công ty TNHH Hùng Cường Hạ Long; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng mua sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long; (3) Kiểm tra xem có khác biệt hài lòng khách hàng theo yếu tố cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập); (4) Đề xuất số giải pháp nhằm giúp nhà sản xuất kinh doanh nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Hạ Long Khung nghiên cứu lý thuyết lựa chọn mơ hình Srivastava & Kaul (2014); Moriuchi & Takahashi (2016) đưa yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng: Kinh nghiệm mua hàng, giá cả, quảng cáo bán hàng; với nghiên cứu Szymanski & Hise (2000) với nhân tố thuận tiện Với nhân tố biến quan sát tham khảo từ mô hình Moriuchi & Takahashi (2016); Szymanski & Hise (2000) tác giả sử dụng thang đo Likert điểm lựa chọn để đo lường khía cạnh nhân tố Tác giải tiến hành phát phiếu điều trực tiếp phiếu giấy Sau thu hồi phiếu điều tra, tác giả tiến hành mã hóa đưa vào phần mềm SPSS để phân tích Nghiên cứu định lượng thực với 237 bảng khảo sát phát ra, để xây dựng mơ hình nghiên cứu kiểm định thang đo Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel sử dụng để phân tích liệu Kết hồi quy thuận tiện có tác động tích cực lên kinh nghiệm mua hàng (p-value nhỏ 0.05 hệ số beta dương) Với hệ số VIF nhỏ 10 cho thấy tượng đa cộng tuyến không xảy mơ hình nghiên cứu tác giả Do vậy, việc đưa lúc biến độc lập vào chung mô hình hợp lý Kết hồi quy bảy nhân tố giả thuyết có nhân tố có tác động tích cực lên hài lòng bao gồm: SEN; PRO CON Bốn biến khác là: FELL; THINK; RELA; PRI khơng có tác động lên hài lòng (p-value lớn 0.05) Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà sản xuất, kinh doanh sản phẩm thấy yếu tố mức độ tác động đến hài lòng khách hàng mua sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long, từ đưa giải pháp cần thiết, kịp thời phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng Đây vấn đề quan trọng cấp thiết nhà sản xuất, kinh doanh thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM 1.1 TỔNG QUAN VỀ NƯỚC MẮM 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Nguồn gốc nước mắm 1.1.3 Giá trị dinh dưỡng thành phần hóa học nước mắm 1.1.4 Nguyên lý chung trình sản xuất nước mắm 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình chế biến nước mắm 1.1.6 Nguồn nguyên liệu sản xuất nước mắm: 10 1.1.7 Các phương pháp sản xuất nước mắm 12 1.1.7.1 Các phương pháp sản xuất nước mắm truyền thống .12 1.1.7.2 Các phương pháp sản xuất nước mắm không truyền thống (nước mắm ngắn ngày): 15 1.2 ĐỊNH DẠNG NGƯỜI MUA VÀ NHỮNG GIAI ĐOẠN CỦA Q TRÌNH THƠNG QUA MUA SẮM 16 1.2.1 Định dạng người mua 16 1.2.1.1 Các vai trò việc mua .16 1.2.1.2 Các dạng hành vi mua .17 1.2.2 Tiến trình định mua người tiêu dùng 20 1.2.2.1 Ý thức nhu cầu 20 1.2.2.2 Tìm kiếm thơng tin 20 1.2.2.3 Đánh giá phương án lựa chọn 21 1.2.2.4 Quyết định mua .23 1.2.2.5 Hành vi sau mua .24 1.2.2.6 Sự hài lòng sau mua 24 1.2.2.7 Những việc làm sau mua 25 1.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG .25 1.3.1 Lý luận chung hài lòng số hài lòng khách hàng 25 1.3.2 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn người tiêu dùng mơ hình nghiên cứu .30 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu 31 1.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 31 1.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 36 1.3.3.3 Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos,1984) .37 Kết luận chương .39 CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH .40 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH 40 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh 40 2.1.2 Tình hình tổ chức quản lý sản xuất Công ty .41 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty 41 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ máy quản lý công ty .41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty 42 2.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH .45 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 45 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu 45 2.2.1.2 Thiết kế bảng hỏi mẫu nghiên cứu 47 2.2.1.3 Phương pháp phân tích liệu .48 2.2.2 Kết phân tích 51 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH .61 2.3.1 Tác động thuận tiện đến kinh nghiệm mua .61 2.3.2 Tác động nhân tố đến hài lòng 61 Kết luận chương .64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐẾN NĂM 2023 66 3.1.1 Chiến lược phát triển kinh doanh công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh tới năm 2023 66 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh 68 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO .68 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm .68 3.2.2 Giải pháp marketing .69 3.2.3 Giải pháp phát triển thương hiệu nước mắm Hạ Long .72 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC 79 Kết luận chương .81 KẾT LUẬN 82 LỜI CÁM ƠN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis Variance): phân tích phương sai CL: yếu tố chất lượng sản phẩm KM: yếu tố hoạt động khuyến EFA (Exporatory Factors Analysis): phân tích yếu tố khám phá FDI: Đầu tư trực tiếp Nước ngồi FSQ: Mơ hình chất lượng chức FTSQ: Mơ hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp G: yếu tố giá HL: hài lòng 10 KMO: hệ số Kaiser – Mayer Olkin 11 L: yếu tố chủng loại 12 PP: yếu tố Kênh phân phối 13 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 14 Sig (Observed significance level): mức ý nghĩa quan sát 15 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm toán thống kê cho khoa học xã hội 16 TD: yếu tố thái độ phục vụ 17 TK: yếu tố nhóm tham khảo 18 TNHH: Trách nhiệm hữu hạn 19 VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng đại phương sai 20 WTO: Tổ chức Thương mại giới 21 SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ thực 22 TSQ: Mơ hình chất lượng kỹ thuật 23 VN: Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Thành phần hóa học số lồi cá nước 10 Bảng 1.2 Thành phần hóa học số loài cá biển 11 Bảng 2.1 Cơ cấu nhân dự theo độ tuổi lao động 44 Bảng 2.2 Tình hình nhân qua năm .44 Bảng 2.3.Các tiêu phản ánh tình hình tài 44 Bảng 2.4 Kết kiểm định tin cậy thang 57 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố thuộc kinh nghiệm mua 58 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố cho thuận tiện, giá sách bán hàng 59 Bảng 2.7 Kết phân tích nhân tố cho hài lòng .60 Bảng 2.8 Kết phân tích tương quan 60 Bảng 2.9 Kết phân tích tác động CON lên yếu tố kinh nghiệm mua .61 Bảng 2.10 Kết phân tích tác động nhân tố lên hài lòng 62 Sơ đồ 1.1 Quy trình sản xuất nước mắm truyền thồng 12 Sơ đồ 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 29 Sơ đồ 1.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 30 Sơ đồ 1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 Sơ đồ 1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ GrÖnroos, 1984 37 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh 41 Sơ đồ 2.2 Mơ hình nghiên cứu .47 Sơ đồ 2.3 Mô tả đối tượng khảo sát 52 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thương hiệu biết đến 56 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ yếu tố ưu tiên mua nước mắm 57 84 Nhân lực trung tâm phát triển doanh nghiệp Với nhân lực cần phải có sách đầu tư phát triển hợp lý Tuy nhiên giải pháp phát triển nguồn nhân lực công ty TNHH Hùng Cường gặp phải số khó khăn Giải pháp quản lý nhân công ty cần ý là: Chú ý chế độ lương thưởng Lương yếu tố người lao động quan tâm đến chế độ đãi ngộ Bên cạnh việc chi trả lương thưởng đặn hàng tháng cần ý đến việc tăng lương với nhân viên có đóng góp, sáng tạo hay có hiệu công việc cao Việc ý đến chế độ đãi ngộ cách thu hút nhân giữ chân nhân với công ty Khi làm việc họ đảm bảo chế độ quyền lợi chắn tính gắn bó với công ty cao Sự thăng tiến Các nhân có hội thăng tiến cơng Mỗi người lựa chọn cho vị trí phù hợp đào tạo cách quản lý hướng tới vị trí quản lý Cần trọng đến việc đánh giá chất lượng chuyên môn nhân viên định kỳ Việc để doanh nghiệp có tổ chức đào tạo lớp bồi dưỡng chuyên môn, công tác quản lý cho nhân viên Chính sách tuyển dụng đào tạo Các ứng viên tham gia có quyền lợi hội cơng bằng, cạnh tranh bình đẳng Muốn có nguồn nhân lực cao, chất lượng cần ý đến việc đào tạo nguồn nhân lực thông qua hoạt động bổ sung kiến thức chuyên môn thường xuyên Quản lý thời gian làm việc Thời gian làm việc chuyên nghiệp doanh nghiệp Hãy đảm bảo nhân viên nắm rõ thực yêu cầu giấc làm việc Tổ chức hoạt động đoàn thể thường xuyên Tổ chức thường xun hoạt động đồn thể cơng ty để người lao động thấy họ đảm bảo quyền lợi khơng vật chất mà tinh thần Được gắn kết gần với cấp quản lý 85 Tổ chức đoàn thể nhằm đảm bảo quyền lời người lao động: công đoàn, Đoàn niên… 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC a) Xây dựng phối hợp liên ngành, liên địa phương, đồng với đạo tập trung, thống Nhà nước nhằm đưa ngành sản xuất nước mắm phát triển hơn, chất lượng dịch vụ nâng cao, Nhà nước cần đưa quy định nghiêm ngặt quản lý nguồn tài nguyên hải sản, qui định ngăn chăn chặn ô nhiễm nguồn nước, xây dựng lại hệ thống đường xá mở rộng tuyến đường lớn tạo thuận lợi cho việc phân phối hàng hóa cách thận lợi nhất; đưa sách phù hợp nhằm bình ổn giá xăng dầu nước cách hợp lý Từ đó, đáp ứng ngày cao đòi hỏi người tiêu dùng, điều làm cho họ hài lòng b) Các cấp lãnh đạo ban ngành Tỉnh phải quan tâm, đạo kịp thời tạo điều kiện cho Công ty sản xuất nước mắm tham dự buổi hội thảo, đóng góp ý kiến, xây dựng phát triển doanh nghiệp… giúp ban lãnh đạo Công ty nhận thức rõ định chiến lược phát triển Công ty phù hợp giai đoạn 86 c) Chính phủ cần ban hành văn hướng dẫn thi hành Luật cạnh tranh, quy định phân cấp cách cụ thể, chặt chẽ Chính điều giúp quan quản lý Nhà nước tỉnh thành thực tốt luật Phân cấp rõ ràng quan đứng giải tranh chấp xảy kinh doanh hãng sản xuất nước suối có thương hiệu đối tượng cạnh tranh khơng lành mạnh lớn sản phẩm ngồi luồng, họ khơng đăng ký, khơng đóng thuế cho Nhà nước nên giá cạnh tranh với hãng sản xuất khác Vì có nhiều khách hàng bị lừa, chí tiền mua phải hàng nhái chất lượng Đây hoạt động cạnh tranh hồn tồn khơng lành mạnh, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín Cơng ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, nói chung hãng sản xuất khác Có thể nói, việc ban hành văn phân cấp rõ ràng quan đứng giải đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh mức độ hài lòng khách hàng ngày nâng cao Đồng thời, phân cấp rõ ràng làm cho Luật cạnh tranh dễ dàng áp dụng đem lại lợi ích cho doanh nghiệp thời gian tới, thúc đẩy quan hệ hãng, tập đồn kinh tế với theo hướng có lợi cho doanh nghiệp có lợi cho khách hàng Kiến nghị với quan nhà nước tiếp tục đổi mới, hồn thiện khung khổ sách, hành lang pháp lý tạo mơi trường kinh doanh thơng thống, thuận lợi cho doanh nghiệp phát triển Đồng thời, khắc phục tình trạng tra, kiểm tra chồng chéo, khơng chức năng, kéo dài nhiều quan quản lý nhà nước, gây phiền hà cho doanh nghiệp; khắc phục tình trạng hình hóa quan hệ kinh tế, quan hệ dân gây lo lắng cho doanh nghiệp Đặc biệt, tiếp tục đổi thể chế Thể chế kinh tế phải bảo đảm thúc đẩy hình thành, phát triển bước hoàn thiện loại thị trường Khung pháp lý phải tạo sân chơi bình đẳng, phải có quy phạm pháp luật áp dụng chung cho thành phần kinh tế, cho nhà đầu tư tư nhân nước ngoài, khắc phục kỳ thị, phân biệt đối xử kinh tế tư nhân 87 d) Nhà nước cần có sách thuế hợp lý, minh bạch có lộ trình rõ ràng, giảm thuế phải hợp lý Chẳng hạn giảm thuế VAT Nhà nước mặt cần phải đảm bảo có lợi cho doanh nghiệp nước đảm bảo hạ tầng, ngoại tệ Nhà nước việc làm cho người lao động, mặt khác tạo hội cho doanh nghiệp sản xuất nước mắm đưa loại sản phẩm Từ đó, cơng ty đáp ứng nhu cầu ngày phong phú người tiêu dùng khách hàng hài lòng sản phẩm cơng ty Các văn sách pháp luật ban hành cần có thơng tư hướng dẫn cụ thể, chi tiết, kịp thời để giúp doanh nghiệp nắm bắt đễ dàng thực đủ quyền nghĩa vụ Kết luận chương Mục tiêu nghiên cứu xác định nhân tố cấu thành nên hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh qua khảo sát đánh giá tác giả Kết nghiên cứu thức xác định 03 nhân tố cấu thành nên hài lòng khách hàng sản phẩm mước mắm Cơng ty TNH Hùng Cường Quảng Ninh là: (1)Tác động giác quan; (2)Truyền thông thương mại; (3) Sự thuận tiện Từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng sản phẩm nước mắm Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh là: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm; Giải pháp marketing Giải pháp phát triển thương hiệu nước mắm Hạ Long 88 KẾT LUẬN Đứng trước tình hình cạnh tranh khốc liệt thách thức lớn doanh nghiệp vấn đề lực cạnh tranh Năng lực cạnh tranh thể thông qua mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Thật vậy, mức độ hài lòng người tiêu dùng, ngày trở thành nhân tố định thắng bại cạnh tranh, định tồn tổ chức nói riêng thành công hay tụt hậu kinh tế đất nước nói chung Qua thời gian tìm hiểu thực trạng mức độ hài lòng sản phẩm nước mắm Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh cho thấy nước mắm Hạ Long xây dựng cho nét văn hóa riêng, “văn hóa nụ cười người phục vụ”, nụ cười chân thành, niềm nở, lễ độ, cảm mến Với tâm niệm mà Cơng ty tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trung thực, có trách nhiệm với khách hàng xã hội… Chính xây dựng tảng mà thời gian qua Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh đạt số thành tích đáng kể Với chứng đạt với nỗ lực khơng ngừng ban giám đốc, tập thể nhân viên Công ty lấy làm tự hào, tâm giữ vững danh hiệu ngày phát triển Bên cạnh đó, khách hàng mình, Cơng ty ln trọng quan tâm, chăm sóc khách hàng, lấy khách hàng mục tiêu hàng đầu nhằm nâng cao việc thoả mãn hài lòng sản phẩm nước mắm Hạ Long Bên cạnh kết đạt Cơng ty vài hạn chế cần giải khắc phục phối hợp hoạt động phòng ban Cơng ty hạn chế, chưa có liên kết, hỗ trợ kịp thời để nâng cao hiệu hoạt động; chưa có sản phẩm lạ, đột phá thu hút khách hàng; chất lượng phục vụ chưa thỏa mãn hết nhu cầu khách hàng, đặc biệt thái độ phục vụ nhân viên hạn chế gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Trong q trình nghiên cứu luận văn tồn số hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp q thầy để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn 89 LỜI CÁM ƠN Trong trình tìm hiểu thực luận văn này, em gặp số khó khăn bảo tận tình q thầy trường Đại học Ngoại thương Em xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại Học Ngoại thương giúp em giải đáp thắc mắc làm luận văn Em xin chân thành cám ơn PGS.TS Đào Ngọc Tiến trực tiếp bảo hướng dẫn tận tình để em hồn thành báo cáo Em xin chân thành cám ơn anh chị cán nhân viên Công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh giúp đỡ, cung cấp số liệu cần thiết tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thiện báo cáo tiến độ Em xin chân thành cám ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Mr.S.Gopalakishnang and A.Karthikeyanan, (2009), Sự hài lòng khách hàng sản phẩm sữa sôcôla Dairy thành phố Uthamapalayan(Consumer Satisfaction Towards Dairy Milk Chocolate With Special Reference To Uthamapalayan City, Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management, A.Vanitha, 2010, Sự hài lòng khách hàng sản phẩm kem đánh Colgate (Customer Satisfaction Towards Toothpaste With Special Reference To Colgate, Cao đẳng Erode Sengunthar Engineering, Journal of Business and Management Nguyễn Thị Cành (2009), Giáo trình Phương pháp Phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia Tp.HCM Ms.S.Santhini, Mr.R.Jeeva Bharathi and G.Meena Priya, 2010, A Study on Customers Satisfaction towards Selective Sony Products with Special Reference to Coimbatore City”, Cao đẳng Arts & Science Coimbatore, Journal of Business and Management Kotler, P.(2001), Quản Trị Marketing, VũTrọng Hùng dịch, Nxb Thống kê T.S Nguyễn Thành Hội, 1999, Quản trị nhân sự, Nhà xuất Thống Kê Trần Thị Hương, 2012, Sự hài lòng khách hàng sản phẩm cơng ty TNHH khí hóa lỏng Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường đại học kỹ thuật cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh Vũ Tơ Hiệu, 2012, Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm công ty CP Việt Pháp – sản xuất thức ăn gia xúc Proconco TS Phạm Xuân Lan, TS Lê Minh Phước, 2011, Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nước chấm TP.Hồ Chí Minh, Đại học kinh tế TP.HCM, Tạp chí đại học cơng nghiệp 10 Nguyễn Hữu Lam, 1998, Hành vi tổ chức, Nhà xuất Giáo Dục 11 Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan, 1998, Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, Nhà xuất Giáo Dục 12 ManKiw, N.G (2003), Nguyên lý kinh tế học, Nxb Thống kê 13 PROF Mrs.S.JAMUNA and Ms.M.NANDHINI, 2009, Sự hài lòng khách hàng sản phẩm kem dưỡng da Pons Ấn Độ (customer satisfaction towards Pons skin care product in India, Cao đẳng Erode Sengunthar engineering , Journal of Business and Management 14 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005, Phân tích liệu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội 15 Porter, M.(1985), Competitive Advantage, Nguyễn Phúc Hoàng biên dịch, NXB Trẻ - DT BOOKS 16 Nguyễn Ngọc Quang (2008), Phương pháp định tính nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Việt Nam sản phẩm xe máy, Đại học Kinh tế Quốc dân – Luận án Tiến sĩ Kinh tế 17 Nguyễn Tấn Thành, 2006, Nghiên cứu Sự thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ đa ATM Ngân hàng Đông Á, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa, Đại học quốc gia TP.HCM 18 Th.S Nguyễn Hữu Thân, 1996, Quản trị Nhân sự, Nhà xuất Thống kê 19 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM 20 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Phương pháp nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh, NXB Thống kê 21 Hoàng Trọng, 1999, Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh/Chị! Tôi là: Nguyễn Văn Thắng Đang thực khảo sát khách hàng sử dụng sản phẩm nước mắm Hạ Long để cải tiến phục vụ khách hàng tốt Bởi vậy, cần giúp đỡ Anh/chị người sử dụng nước mắm Hạ Long gia đình Mọi ý kiến Anh/chị có ích với nghiên cứu tơi khơng có ý kiến sai hay Tơi xin cam đoan thông tin cá nhân (nếu có) anh/chị mã hóa xử lý phương pháp thống kê mà không xuất nghiên cứu Nghiên cứu nghiên cứu hồn tồn mục đích khoa học phi lợi nhuận Nếu Anh/chị có thắc mắc nghiên cứu xin vui lòng liên hệ với tơi qua địa email: Namson20152017@gmail.com I Nội dung câu hỏi Q1 Anh/chị biết sử dụng sản phầm nước mắm Hạ Long hay khơng? a) Có b) Không (trả lời không anh/chị chuyển sang phần II, không cần trả lời câu Q2) Q2 Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu sản phẩm nước mắm Hạ Long (mức độ đồng ý cao cho điểm cao) Trong đó: Bình Hồn tồn Không thường (trung không đồng ý đồng ý lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ST Mã Nội dung câu hỏi T Tác động giác quan SEN1 Nước mắm Hạ Long có mùi thơm đặc trưng Nước mắm Hạ Long có màu sắc tự nhiên SEN2 nước mắm truyền thống Nước mắm Hạ Long có hương vị đặc trưng SEN3 truyền thống Nhìn chung, nước mắm Hạ Long thực sản SEN4 phẩm tự nhiên, truyền thống Cảm nhận Cảm thấy an toàn sử dụng nước mắm Hạ FEEL1 Long Cảm thấy tin cậy sản phẩm nước mắm Hạ FEEL2 Long Cảm thấy mong muốn tiếp tục sử dụng nước FEEL3 mắm Hạ Long gia đình Suy nghĩ THINK Nước mắm Hạ Long thứ gia vị khó thay gia đình THINK Anh/chị sẵn sàng lựa chọn sản phẩm nước mắm nước mắm Hạ Long THINK Anh/chị sử dụng nước mắm Hạ Long 10 thói quen THINK Nhìn chung, nước mắm Hạ Long phần 11 sống gia đình Mối liên hệ Anh/chị thấy sử dụng nước mắm Hạ Long 12 RELA1 phổ biến khu vực sinh sống anh/chị Những gia đình xuang quanh, quen biết với 13 RELA2 anh/chị sử dụng nước mắm Hạ Long Sử dụng nước mắm Hạ Long nét đặc 14 RELA3 trưng khu vực sinh sống anh/chị Nước mắm Hạ Long thương hiệu nhiều 15 RELA4 người biết đến khu vực sinh sống anh/chị Giá cảm nhận 16 PRI1 Giá sản phẩm nước mắm Hạ Long phù Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 5 5 ST T Mã 17 PRI2 18 PRI3 Nội dung câu hỏi hợp Giá sản phẩm nước mắm Hạ Long phù hợp với chất lượng mà anh/chị nhận Nhìn chung, anh/chị cảm thấy giá sản phẩm nước mắm Hạ Long hợp lý với khách hàng Truyền thơng, khuyến mại Nước mắm Hạ Long có nhiều chương trình giới 19 PRO1 thiệu sản phẩm Nước mắm Hạ Long có chương trình ưu đãi 20 PRO2 cho khách hàng Nước mắm Hạ Long có chương trình quảng 21 PRO3 cáo dễ dàng nhận biết với khách hàng Sự thuận tiện Anh/chị dễ dàng mua sản phẩm nước mắm 22 CON1 Hạ Long cửa hàng khu vực Sản phẩm nước mắm Hạ Long đa dạng chủng 23 CON2 loại để anh/chị lựa chọn Thông tin sản phẩm nước mắm Hạ Long dễ 24 CON3 dàng tham khảo Anh/chị không nhiều thời gian để lựa chọn 25 CON4 sản phẩm nước mắm Hạ Long Hài lòng khách hàng Anh/chị cảm thấy thích thú sử dụng sản 26 SAT1 phẩm nước mắm Hạ Long Lựa chọn sản phẩm nước mắm Hạ Long 27 SAT2 lựa chọn đắn anh/chị Anh/chị sẵn sàng giới thiệu sản phẩm nước mắm 28 SAT3 Hạ Long cho người khác Nhìn chung, anh/chị cảm thấy hài lòng với sản 29 SAT4 phẩm nước mắm Hạ Long Mức độ đồng ý 5 5 5 5 5 5 II Thông tin khách hàng: (Khoanh tròn vào đáp án anh/chị lựa chọn) - Giới tính: a) Nam; b) Nữ - Độ tuổi: a) b) c) d) < 25 tuổi; Từ 25 đến 35; 35 – 45; > 45 - Học vấn: a) b) c) d) Đến PTTH; Cao đẳng; Đại học; Trên đại học - Thu nhập gia đình (tất thàng viên tháng): a) b) c) d) < = 15 tr; 15 – 25 tr; 25 – 35tr, > 35tr - Số thành viên gia đình: …………………………………………………………………… - Tần suất trung bình anh/chị mua nước mắm tháng: a) Khoảng lần trở xuống; b) lần; c) Trên lần - Anh/chị thường mua loại chai nào: a) b) c) d) < 250ml; 250 – 500ml; 500 – 750ml: > 750ml - Giá mua:………………………………………………………………(VNĐ) - Anh/chị biết đến thương hiệu nước mắm (kể tên – 10 thương hiệu phổ biến) a Nam ngư; b Chinsu, b) Tam thái tử; c) d) e) f) Phú quốc, Cát hải, Hạ Long; Phan thiết - Anh chị/quan tâm đến khía cạnh (chọn khía cạnh) lựa chọn sản phẩm nước mắm a) b) c) d) e) f) g) h) Mùi vị; Độ mặn; Độ đạm; Giá tiền; Sự thuận tiện (dễ mua); An toàn; Khuyến mại; Khác:……… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị ! ... trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh Chương 3: Biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh. .. cạnh hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm công ty TNHH Hùng Cường Quảng Ninh, đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nước mắm công ty TNHH Hùng Cường Quảng. .. .37 Kết luận chương .39 CHƯƠNG 2: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CỦA CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH .40 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HÙNG CƯỜNG QUẢNG NINH 40