Luận văn thạc sĩ Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm bao bì mềm công ty TNHH Huhtamaki (Việt Nam)

BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH VăTHăBCHăLIÊN OăLNGăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNG IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMMă CỌNGăTYăTNHHăHUHTAMAKIă(VITăNAM) LUNăVNăTHCăSăKINHăT TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2014 BăGIÁOăDCăVẨăẨOăTO TRNGăIăHCăKINHăTăTHẨNHăPHăHăCHệăMINH VăTHăBCHăLIÊN OăLNGăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMM CỌNGăTYăTNHHăHUHTAMAKIă(VITăNAM) Chuyên ngành: Kinh doanh Thngămi Mưăs: 60340121 LUNăVNăTHCăSăKINHăT NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăTS.ăTăTHăMăLINH TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2014 LIăCAMăOAN Tôiăxinăcamăđoanălunăvnăắo lngăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăđiăviăsnă phmăbaoăbìămmăcôngăty TNHH Huhtamakiă(VN)ẰălƠăcôngătrìnhănghiênăcuăcaă riêng tôi. CácăsăliuăthuăthpăđcăvƠăktăquăphơnătíchătrongălunăvnălƠătrungăthc,ă vƠăđătƠiănƠyăkhôngătrùngăviăbtăcăđătƠiănghiênăcuăkhoaăhcănƠo. TpăHăChíăMinh,ăngƠyă30 tháng 04 nm 2014 Hcăviênăthcăhin VăThăBchăLiên MCăLC Trangăphăbìa Liăcamăđoan Mcălc Danhămcăcácăbng Danhămcăcácăhìnhăv,ăđăth DanhămcăcácăkỦăhiu,ăcácăchăvitătt CHNGă1: TNGăQUANăNGHIÊNăCU CA VăăTẨI 1 1.1 S CN THIT CA  TÀI NGHIÊN CU 1 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3 1.3 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 3 1.4 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 3 1.5 CÁC NGHIÊN CU LIÊN QUAN 4 1.6 TÍNH MI CA  TÀI 7 1.7 NI DUNG CA NGHIÊN CU 7 KT LUN CHNG 1 9 CHNGă2: CăSăLụăTHUYT 10 2.1 CÁC KHÁI NIM V BAO BÌ MM, KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 10 2.1.1 KHÁIăNIMăBAOăBỊăMM 10 2.1.2 KHÁIăNIMăKHÁCHăHẨNG 10 2.1.3 KHÁIăNIMăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNG 10 2.2 CÁC MÔ HÌNH O LNG S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 2.2.1 MỌăHỊNHăTHAăMẩN/BTăTHAăMẩNăKHÁCHăHẨNGăCAă TERRY G.VAVRA (2001) 12 2.2.2 MÔ HÌNH KANO (1984) 13 2.2.3 MỌăHỊNHăTHAăMẩNăKHÁCHăHẨNGăTHEOăCHCăNNGăVă QUANăHăCAăPARASURAMAN (1994) 14 2.2.4 MỌăHỊNHăCÁCăNHỂNăTăTÁCăNGăNăSăHẨIăLọNGăKHÁCHă HẨNGăCAăZEITHAMLăVẨăBITNERă(2000) 17 2.2.5 MỌăHỊNHăCHăSăHẨIăLọNGăCAăKHÁCHăHẨNG (CSI model) 17 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CU  XUT 20 2.3.1 TệNHăCăTHỐăCAăSNăPHMăBAOăBỊăMM 20 2.3.2 KHÁIăQUÁTăHOTăNGăKINHăDOANHăCAăCỌNGăTY TNHH HUHTAMAKI (VN) 20 2.3.3 TỊNHăHỊNHăTHăTRNGăVẨăIăTHăCNHăTRANH 23 2.3.4 BIUăHINăTệNHăCăTHỐăCAăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMM 25 2.3.5 MỌăHỊNHăăXUTăăOăLNGăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNGă IăVIăSNăPHMăBAOăBỊăMMăCAăCỌNGăTYăHUHTAMAKIă(VN) 27 KT LUN CHNG 2 30 CHNGă3: THITăK NGHIÊNăCU 31 3.1 THIT K NGHIÊN CU 31 3.2. THIT K MU VÀ PHNG PHÁP CHN MU 31 3.2.1 PHNGăPHÁPăCHNăMU 31 3.2.2 THITăKăMU 31 3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CU 32 3.3.1. QUYăTRỊNHăNGHIểNăCU 32 3.3.2 NGHIểNăCUăNHăTệNH 33 3.3.3 NGHIểNăCUăNHăLNGăCHệNHăTHC 36 3.3.4 PHNGăPHÁPăPHỂNăTệCHăDăLIU 37 3.4 CÁC BIN NGHIÊN CU VÀ THANG O 37 KT LUN CHNG 3 42 CHNGă4: PHÂNăTệCHăKTăQUăNGHIÊNăCU 43 4.1 THÔNG TIN MU NGHIÊN CU 43 4.1.1 VăTHăTRNGăCăKHOăSÁT 43 4.1.2 VăNGẨNHăNGHăDOANHăNGHIPăKINHăDOANH 43 4.1.3 VăTNăSUTăTăHẨNGăTRONGăMTăQUụ 44 4.2 KIM NH  TIN CY CA THANG O BNG H S TIN CY CRONBACH’S ALPHA 45 4.2.1 KIMăNHăTHANGăOăCÁCăBINăCăLP 45 4.2.2 KIMăNHăTHANGăOăBINăPHăTHUC 53 4.3 ÁNH GIÁ THANG O BNG PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ (EFA) 53 4.3.1 PHỂNăTệCHăEFAăCHOăCÁCăBINăCăLP 54 4.3.2 PHỂNăTệCHăEFAăCHOăBINăPHăTHUC 55 4.4 KIM NH MÔ HÌNH VÀ CÁC GI THUYT 56 4.4.1 MỌăHỊNHăCÁCăYUăTăTÁCăNGăNăSăHẨIăLọNG 56 4.4.2 KIMăNHăGIăTHUYTăVăMIăQUANăHăGIAăSăHẨIăLọNGă KHÁCHăHẨNGăVIăCÁCăYUăTăCAăNị 57 4.4.2.1 PHỂNăTệCHăTNGăQUANăBNGăHăSăPEARSON 58 4.4.2.2 PHỂNăTệCHăHIăQUY 59 4.4.2.3 KIMăNHăCÁCăGIăNHăPHNăDăCAăMỌăHỊNH 62 KTăLUNăCHNGă4 65 CHNGă5: KINăNGH 66 5.1 NH HNG CHO THIT K CÁC KIN NGH VÀ GII PHÁP 66 5.2 MT S KIN NGH NHM LÀM TNG S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG I VI SN PHM BAO BÌ MM CA CÔNG TY HUHTAMAKI (VN) 66 5.2.1 CHTăLNGăDCHăV 66 5.2.2 CHTăLNGăSNăPHM 68 5.2.3 TRỊNHă,ăNGHIPăVăNHỂNăVIểN 68 5.2.4 GIÁăC 69 5.2.5 KINăNGHăKHÁC 70 5.3 HN CH VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO 71 KT LUN CHNG 5 73 KTăLUN 74 DANH MC TÀI LIU THAM KHO PHăLC DANHăMCăCÁCăBNG Bngă2.1ăTălă%ăthăphnăcaăcácăcôngătyăbaoăbìămmătiăVităNam 23 Bngă2.2ăThăphnăHuhtamakiă(VN)ătheoăngƠnhăhƠngănmă2011-2012 24 Bngă2.3 ThngăkêăcácăyuătătácăđngăđnăsăhƠiălòngăkháchăhƠng 27 Bngă3.1ăThangăđoăcácăbinăđcălpăvƠăbinăquanăsát 40 Bngă3.2ăThangăđoăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 41 Bngă4.1ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă1ăđiăvi binăắChtălngă dchăvẰ 45 Bngă4.2ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă2ăđiăvi binăắChtălngă dchăvẰ 46 Bngă4.3ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă1ăđiăvi binăắChtălngăsnă phmẰ 47 Bngă4.4ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă2ăđiăvi binăắChtălngăsnă phmẰ 48 Bngă4.5ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă1ăđiăvi binăắTráchănhimă xưăhiẰ 49 Bngă4.6ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaălnă2ăđiăvi binăắTráchănhimă xưăhiẰ 50 Bngă4.7ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăcácăbinăđcălp 51 Bngă4.8ăKtăquăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăbinăphăthuc 53 Bngă4.9ăKtăquăphơnătíchăEFAăcaăcácăbinăđcălp 54 Bngă4.10ăKtăquăphơnătíchăEFAăchoăbinăph thuc 55 Bngă4.11ăCácăbinăsănhăhngăvƠăbinăquanăsátărútăgn 56 Bngă4.12.ăKtăquăphơnătíchătngăquanăbngăhăsăPearson 58 Bngă4.13ăKtăquăphơnătíchăđăphùăhpăcaămôăhình 59 Bngă4.14ăKtăquăkimăđnhăđăphùăhpăcaămôăhìnhănghiênăcu 60 Bngă4.15ăKtăquăthngăkêăđaăcôngătuynăvƠăhăsăcaătngăbinătrongămôăhình 60 Bngă4.16ăKtăquăkimăđnhăcácăgiăthuyt 62 Bngă4.17ăThngăkêăphnăd 62 DANHăMCăHỊNH Hìnhă2.1ăMôăhìnhăthaămưn/btăthaămưnăkháchăhƠngăcaăTerry G.Vavra (2001) 12 Hình 2.2 Mô hình Kano (1984) 14 Hìnhă2.3ăThangăđoăchtălngădchăvăcaăParasuramană(1994) 15 Hìnhă2.4ăThangăđoăchtălngăsnăphmăcaăDavidăGarvină(1986) 16 Hình 2.5 MôăhìnhăhƠiălòngăkháchăhƠngătheoăchcănngăvăquanăhăcaă Parasuraman (1994) 16 Hìnhă2.6ăMôăhìnhăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăZeithaml và Bitner (2000) 17 Hìnhă2.7ăMôăhìnhăchăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăM 19 Hìnhă2.8ăMôăhìnhăchăsăhƠiălòngăkháchăhƠngăcaăchơuăỂu 19 Hìnhă2.9ăSăđăcăcuătăchcăcôngăty 21 Hìnhă2.10ăMôăhìnhănghiênăcuăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠngăcôngătyăHuhtamaki 28 Hìnhă3.1ăQuyătrìnhănghiênăcu 32 Hìnhă3.2ăMôăhìnhănghiênăcuăhiuăchnhăsăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng 36 điăviăsnăphmăbaoăbìămmăcôngătyăHuhtamakiă(VN) 36 Hìnhă4.1ăThătrngăkháchăhƠngăđcăkhoăsát 43 Hình 4.2ăNgƠnhăhƠngăkinhădoanhăcaăkháchăhƠngăđcăkhoăsát 44 Hìnhă4.3ăTnăsutăđtăhƠngătrongămtăquỦăcaăkháchăhƠngăđcăkhoăsát 44 Hìnhă4.4ăMôăhìnhănghiênăcuărútăgn 57 Hìnhă4.5ăMôăhìnhănghiênăcuăchínhăthc 61 Hìnhă4.6ăBiuăđăphơnăbăgiáătrăphnăd 63 Hìnhă4.7ăăthăphơnătánăphnăd 64 [...]... SPSS TNHH Tp.HCM VN châu Âu Exploratory Factor Analysis Khách hàng Statistical Package for the Social Sciences 1 1: 1.1 cây, d c , ngày nay, c b ù ù , cùng n, 2 ã nhìn Nam Sau áy hài lòng không luôn luôn k hài lòng khách hàng Khách hàng không hài lòng khách hàng hài lòng (Gitomer, 1998) Khách hàng hài lòng không hài lòng Zemke, 1998; Leland & Bailey, 1995) làm hài lòng công ty hài lòng 3 bì công ty TNHH. .. quality Serv) Hình 2.8 ( ) 20 2.3 M 2.3 (COA) Khách hàng có nhu Giá Có 2.3.2 TNHH Huhtamaki (VN) Thông tin chung: Tên công ty: công ty TNHH Huhtamaki (VN) : Công ty TNHH Huhtamaki (VN - 21 Hình 2.9 ( thành viên khác ) 5 a nhà máy: 22 phân khúc, Quá Bình 000m2 2 gia: là bao bì màng cà phê 23 2.3.3 TNHH Huhtamaki (VN Công ty T T 16% 14% Vietnam JS 9% 9% Huhtamaki VN 7% 6% Ngai Mee 7% 6% Tín Thành... tp.HCM -Sacom - 7 1.6 T nghiê VN công ty TNHH Huhtamaki (VN TNHH Huhtamaki (VN) -bao bì 1.7 : : : o g4 8 :K (VN 9 1 u ng, 10 2: 2.1 Các k khách hàng theo a (2003 ), 2.1.2 hách hàng Theo Dl 2.1.3 Theo Philip Kotler (2003) hay d 11 Theo Bachelet (2008), s Theo Hansemark và Albinsson (2004), s n Zeithaml & Bitner (2000) h ay không hài lòng 12 2.2 2.2.1 t n lòng khách G.Vavra (2001) ( Customer Satisfaction... Hình 2.6 hài lòng ( 2.2.5 khách hàng Satisfaction model by Zeithaml and Bitner (2000)) (CSI model) 18 - C - C ): , G Theo Goctz, Erhardt, Varun Ratta &Toni (2010) trong á - 19 (Complaint) (Expectations) n (Perceived value) khách hàng (SI) (Loyalty) (Perceived quality) Hình 2.7 ( www.theacsi.org) (Image) (Expectations) (Perceived value) hàng (SI) (Loyalty) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality Serv)... Huhtamaki (VN 1.2 N TNHH Huhtamaki (VN) 1.3 TNHH Huhtamaki (VN) : VN) 1.4 (P 1) 0 4, 4 20.0 77 1.5 1.5.1 Boras, 2010), tác Dirk Dusharme, á 5 hóa tiêu dùng nhanh : -2015 PCI, - - Báo cáo kinh doanh Quý 1-2012 châu Á- Nam PCI, - Báo cáo kinh doanh Quý 1-2012 châu Á- Dupont, - 6 ê ngày càng cao lai - (2011) áo: o cáo chuyên ngành 1.5.2 lòng khách hàng : tp.HCM -Sacom - 7 1.6 T nghiê VN công ty. .. 27% 27% Khác ( ) 24 -2012 doanh Giá bình Ngành hàng m2 T ng VN công giá ty công công ty quân ty m2) USD) 6% 7,003 4% 102 34 6,933 17.70 7,454 19% 9% 155 42 5,636 2.00 8,640 2% 11% 170 53 6,469 3.00 6,587 2% 390 45 2,400 288 78 5,633 1.88 7,585 1% 4% Bánh quy 3.59 17% Bánh snack 4,976 10% kem 29 7% Trà và cà phê 121 44 20 9,455 2.46 16,126 10% 5% 109 24 4,576 5% Hàng retort 10 0% 25 2% 9% 0% 0.13 25,462... 13 3,863 4% 31 18 11,943 0.43 12,977 1% 3% 24 14 11,943 0.57 13,491 3% 0% 3% 15 0% 2% 10 3% 100 1,570 470 5,496 49.26 9,371 6% % ( ) 25 2.3.4 , các chuyên gia trong các y công ty Huhtamaki : S - cùng V , the công ty, công ty có hách hàng và c tranh cao ... Mô hình Kano (1984) là này không c hoàn toàn không hài lòng 14 Cao Hình 2.2 Mô hình Kano (1984) ( -defined Quality) 2.2.3 Parasuraman (1994) Giá (1982) - Giá - Giá - Giá 15 ( Service Quality Measureman by Parasuraman (1994)) theo David Garvin (1986) - - tro - - - ô nhân 16 - N Hình 2.4 ( Product Quality by David Garvin (1986)) Hình 2.5 Mô hình hài lòng Parasuraman (1994) ( Parasuraman et al (1994)) . snăphm bao bì mmăca công ty TNHH Huhtamaki (VN)Ằ. 1.2 Mcătiêuănghiênăcu NghiênăcuătpătrungăvƠoăcácămcătiêuăsau: ánhăgiáăsăhƠi lòng khách hƠngăkhiămuaăsnăphm bao bì mm công ty TNHH Huhtamaki. V BAO BÌ MM, KHÁCH HÀNG VÀ S HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 10 2.1.1 KHÁIăNIM BAO BỊăMM 10 2.1.2 KHÁIăNIMăKHÁCHăHẨNG 10 2.1.3 KHÁIăNIMăSăHẨIăLọNGăKHÁCHăHẨNG 10 2.2 CÁC MÔ HÌNH O LNG S HÀI. khách hƠngăkhiămuaăsnăphm bao bì mmă ca công ty TNHH Huhtamaki (VN). Phmăviănghiênăcu: nghiênăcuătinăhƠnhăkhoăsátăcác khách hƠngăđưăvƠăđangăsă dngăsnăphm bao bì ca công ty TNHH Huhtamaki (VN) đnăthángă02ănmă2014, bao gm khách hƠngăniăđaăvƠăxutăkhu.ăVicăkhoăsátăđcătinăhƠnhătăthángă02ă nmă2014ăđnăthángă04ănmă2014.ă