Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khát chương dượng tại thành phố mỹ tho tỉnh tiền giang

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, phép công bố tháng năm 2013 tế H Huế, ngày uế thông tin sử dụng Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực in h Học viên thực Tr ườ ng Đ ại họ cK VÕ ĐÔNG HỒ i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình uế học tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo giảng dạy tế H giúp đỡ suốt khoá học Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đăng Hào, người thầy giáo hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để hoàn thành Luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế; h Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học; Khoa, in Phòng ban chức Trường trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt cK trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cán công nhân viên Công ty Cổ phần nước giải khát Chương Dương; khách hàng công ty; đồng nghiệp họ bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để hoàn thành Luận văn Đ ại Cuối cùng, xin chân thành cám ơn đến tất người thân, bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài ườ ng TÁC GIẢ Tr VÕ ĐÔNG HỒ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: VÕ ĐÔNG HỒ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2011 – 2013 Người hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN ĐĂNG HÀO uế Tên đề tài: “ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN NƯỚC GIẢI KHÁT tế H CHƯƠNG DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ THO TỈNH TIỀN GIANG” Tính cấp thiết đề tài Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững h trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp in Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sá xị công ty cổ phần nước giải khác Chương cK Dương, từ đưa biện pháp nhằm khắc phục hạn chế khiếm khuyết, thiếu sót Đồng thời, đề xuất giải pháp cần thiết để nâng cao hài lòng khách hàng… họ Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin; - Phương pháp phân tích nhân tố (Factor analysis), Phân tích mô hình cấu Đ ại trúc SEM ; - Phương pháp thống kê mô tả; - Phương pháp kiểm định T-test, kiểm định phương sai (ANOVA), kiểm ng định Bootstrap Kết nghiên cứu đóng góp khoa học ườ - Đề tài phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sá xị công ty cổ phân nước giải khác Chương Dương ; phân tích Tr khác biệt mức độ hài lòng nhóm đối tượng khách hàng có nghề nghiệp, trình độ, độ tuổi đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau; - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm sá xị Chương Dương thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang; - Đề xuất ý kiến quan quản lý Nhà nước, công ty cổ phần nước giải khác Chương Dương iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT ACSI tế H uế BCN BGI CBCNV CP CRM CSI DCSI Tr ườ ng Đ ại họ cK in h DN DNNN DNSX DT ECSI GDP ISO NCSI NGK NLCT Quacert SAM SAP SCSB SXKD TNDN TNHH TUV UBND WTO NGHĨA American Customer Satisfaction Index Bộ công nghiệp Beer General Internation Cán công nhân viên Cổ phần Customer Relationship Management Customer Satisfaction Index Danmark Customer Satisfaction Index Doanh nghiệp Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp sản xuất Doanh thu Euro Customer Satisfaction Index Thu nhập bình quân đầu người International Organization for Standardization Norway Customer Satisfaction Index Nước Giải khát Năng lực cạnh tranh Trung tâm chứng nhận phù hợp Việt Nam Software Asset Management System Application and Products Swedish Customer Satisfaction Barometer Sản xuất kinh doanh Thu nhập doanh nghiệp Trách nhiệm hữu hạn Technischer Uberwachungsverein Ủy ban nhân dân Tổ chức thương mại giới iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v tế H DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 h C h n g 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ .5 in MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm cK 1.1.1 Khái niệm sản phẩm 1.1.2 Cấp độ yếu tố cấu thành nên sản phẩm: .5 họ 1.1.3 Khái niệm hài lòng .6 1.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.5 Khách hàng .6 Đ ại 1.1.6 Khách hàng doanh nghiệp 1.2 Một số mô hình đặc trưng số hài lòng khách hàng 1.2.1.Nguồn gốc việc sử dụng số hài lòng khách hàng .7 ng 1.2.2 Mục tiêu việc sử dụng số hài lòng khách hàng (CSI) 1.2.3 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) ườ 1.3 Xây dựng mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực kinh doanh nước giải khát 11 Tr 1.3.1 Xây dựng mô hình 11 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 14 1.3.3 Ứng dụng số hài lòng khách hàng họach định chiến lược 14 1.4 Kinh nghiệm đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp nước 16 v 1.4.1 Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn hài lòng theo đối tượng khách hàng .16 1.4.2 Kinh nghiệm quản lý theo dõi khách hàng làm thỏa mãn tốt hài lòng khách hàng .17 uế 1.4.3 Bối cảnh thị trường nước giải khát tác động đến môi trường kinh doanh sản phẩm sá xị Dương Dương thành phố Mỹ Tho 18 tế H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG .25 2.1 Tổng quan công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương 25 2.1.1 Khái quát công ty 25 in h 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 27 2.1.3 Tóm tắt kết hoạt động kinh doanh năm (2008-2012) 32 cK 2.1.4 Hệ thống phân phối 37 2.1.5 Nghiên cứu phát triển sản phẩm 38 2.2 Tổng quan thị trường nước giải khát thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang .38 họ 2.2.1 Sơ lược tình hình nước giải khát sá xị Chương Dương thành phố Mỹ Tho .38 Đ ại 2.2.2 Định hướng hoạt động công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương thành phố Mỹ Tho .39 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 40 ng 2.2.4 Tình hình thị trường tiêu thụ nước giải khát sá xị công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương thành phố Mỹ Tho .41 ườ 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua kết điều tra 44 2.3.1 Mô tả mẩu điều tra 45 Tr 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 47 2.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng .63 2.4.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng qua yếu tố giới tính .63 2.4.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng khách hàng có mức thu nhập khác 64 vi 2.4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác .66 2.4.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng có trình độ khác khác .68 uế 2.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhóm khách hàng có độ tuổi khác 70 tế H 2.5 Mô tả tầng số xuất biến theo nhân tố 72 2.5.1 Mô tả tầng số xuất biến nhân tố hình ảnh công ty 72 2.5.2 Mô tả tầng số xuất biến nhân tố chất lượng sản phẩm 74 2.5.3 Mô tả tầng số xuất biến nhân tố giá 75 in h 2.5.4: Mô tả tầng số xuất biến nhân tố chất lượng cảm nhận .76 2.5.5 Mô tả tầng số xuất biến nhân tố giá trị cảm nhận .77 cK 2.6 Nhận xét chung 78 2.7 kết luận 79 2.7.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản họ phẩm sá xị Chương Dương thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang 79 2.7.2 Yếu tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng 80 Đ ại 2.7.3 Những đóng góp mặt lý thuyết thực tiễn 80 2.7.4 Những hạn chế đề tài 81 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH ng HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ THO TỈNH TIỀN GIANG 83 ườ 3.1 Định hướng kinh doanh công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương 83 3.2 Chiến lược kinh doanh công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương Tr thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang 84 3.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 84 3.2.2 Tình hình khách hàng địa bàn 86 3.2.3 Hoàn cảnh nội công ty 87 3.2.4 Các đối tượng hữu quan 89 vii 3.2.5 Môi trường quốc tế 89 3.2.6 Phân tích môi trường cạnh tranh .90 3.2.7 Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2013 – 2017 94 3.3 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thành phố uế Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang 95 3.3.1 Giải pháp nhân tố hình ảnh 95 tế H 3.4.2 Giải pháp nhân tố giá .96 3.4.3 Các giải pháp nhân tố chất lượng sản phẩm 96 3.4.4 Các giải pháp nhân tố giá trị cảm nhận 96 3.3.5 Giải pháp hỗ trợ từ quan quản lý nhà nước 97 in h KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI 98 Kết luận 98 cK 2.Kiến nghị 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC 106 họ NHẬN XÉT PHẢN BIỆN Tr ườ ng Đ ại NHẬN XÉT PHẢN BIỆN viii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Các giả thuyết thống kê …………………………………………… 13 Bảng 1.2: Số lượng doanh nghiệp kinh doanh sá xị Việt Nam 21 Bảng 1.3: Quy mô thị trường NGK Việt Nam 21 Bảng 1.4: Các kênh phân phối sản phẩm chủ yếu Việt Nam .23 Bảng 2.1: Kết kinh doanh công ty CP NGK Chương Dương 2008 – 2012 tế H uế Bảng 1.1: 32 Bảng 2.2 : Chỉ số tài tiêu biểu đến 31/12/2012 37 Danh sách nhà phân phối đại lý công ty cổ phần nước giải khát h Bảng 2.3: in Chương Dương thành phố Mỹ Tho 38 Doanh số thị phần nước giải khát thành phố Mỹ Tho .40 Bảng 2.5: Kết kinh doanh công ty CP NGK Chương Dương thành phố cK Bảng 2.4: Mỹ Tho 2008 - 2012 .42 Bảng tổng hợp tăng giá sản phẩm sá xị Chương Dương năm 2008- họ Bảng 2.6: 2012 .43 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Đặc điểm người vấn…………………………… 46 Đ ại Bảng 2.7: KMO kiểm định Barlett 48 Ma trận xoay nhân tố 50 ng Bảng 2.10 Các nhân tố biến đo lường 51 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố mô hình 52 ườ Bảng 2.12: Quy tắc đánh giá mức độ phù hợp mô hình cấu trúc 53 Tr Bảng 2.13: Các số đánh giá phù hợp mô hình với liệu thị trường (Trước hiệu chỉnh hệ số MI – Modification Indices) 53 Bảng 2.14: Các số đánh giá phù hợp mô hình với liệu thị trường (sau hiệu chỉnh hệ số MI - Modification Indices) 54 Bảng 2.15: Độ tin cậy tổng hợp tổng phương sai rút trích khái niệm 567 Bảng 2.16: Kết phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 61 ix Bảng 2.17: Kết phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 62 Bảng 2.18: Kết kiểm định Bootstrap 63 Bảng 2.19: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 634 Bảng 2.20: Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng hai nhóm giới tính 65 uế Bảng 2.21: Kiểm định tính phương sai biến hài lòng khách hàng khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác 676 tế H Bảng 2.22 : Kiểm Định mức độ hài lòng theo nhóm có thu nhập khác 667 Bảng 2.23: Kiểm định tính phương sai biến hài lòng khách hàng khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác 68 Bảng 2.24 : Kiểm Định mức độ hài lòng theo nhóm có nghề nghiệp khác in h 69 Bảng 2.25: Kiểm định tính phương sai biến hài lòng cK khách hàng theo nhóm có độ tuổi khác .70 Bảng 2.26: Kiểm Định mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng có trình độ khác họ .71 Bảng 2.27: Kiểm định tính phương sai biến hài lòng Đ ại khách hàng theo nhóm có độ tuổi khác .72 Bảng 2.28: Kiểm Định mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng có độ tuổi khác .73 Bảng 2.29: Mô tả tầng số xuất biến nhân tố hình ảnh công ty 734 ng Bảng 2.30: Mô tả tầng số xuất biến nhân tố chất lượng sản phẩm 74 ườ Bảng 2.31: Mô tả tầng số xuất biến nhân tố giá 77 Bảng 2.32 : Mô tả tầng số xuất biến nhân tố chất lượng cảm nhận 768 Tr Bảng 2.33: Mô tả tầng số xuất biến nhân tố giá trị cảm nhận 779 Bảng 3.1: Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh 92 Bảng 3.2: Các tiêu chủ yếu kế hoạch giai đoạn 2013 -2017 .95 x GTCN < - HA 0.086 0.003 0.18 0.002 0.004 GTCN < - CL 0.073 0.002 0.193 -0.007 0.003 GTCN < - GIA 0.041 0.001 0.101 0.001 0.002 CLCN < - CL 0.069 0.002 0.144 -0.009 0.003 CLCN < - HA 0.08 0.003 0.365 0.005 0.004 HL < - GTCN 0.051 0.002 -0.101 -0.031 0.002 q7 < - HA 0.045 0.001 0.583 0.001 0.002 q6 < - HA 0.052 0.002 0.617 q5 < - HA 0.058 0.002 0.523 q4 < - HA 0.063 0.002 0.553 uế q8 < - HA 0.038 0.001 0.816 q11 < - CLCN 0.03 0.001 0.805 -0.002 0.001 q12 < - CLCN 0.013 0.929 0.001 0.001 q13 < - CLCN 0.021 0.001 0.896 0.003 0.001 q18 < - GIA 0.005 0.99 0 q17 < - GIA 0.036 q16 < - GIA 0.029 q15 < - GIA q14 < - GIA q23 < - CL q22 < - CL q20 < - CL q19 < - CL q21 < - q10 < - q9 < - q25 0.002 0.003 0.002 0.003 -0.002 0.002 h tế H 0.002 0.606 -0.001 0.002 0.001 0.714 -0.002 0.001 0.004 0.995 0 0.035 0.001 0.628 -0.003 0.002 0.011 0.971 0 0.072 0.002 0.418 -0.001 0.003 cK in 0.001 0.002 0.608 -0.005 0.002 0.998 0.001 GTCN 0.057 0.002 0.287 -0.008 0.003 GTCN 0.029 0.001 0.888 0.002 0.001 GTCN họ 0.05 0.006 0.023 0.001 0.949 -0.001 0.001 < - HL 0.174 0.005 1.157 -0.078 0.008 < - HL 0.116 0.004 0.809 0.067 0.005 SE SE-SE Mean Bias SEBias Đ ại q24 0.007 ng Covariances: (Group number - Default model) HA < > CL 0.03 0.001 0.194 0.001 0.001 HA < > GIA 0.033 0.001 0.159 -0.001 0.001 GIA < > CL 0.043 0.001 0.208 -0.001 0.002 e23 < > e24 0.025 0.001 0.11 -0.006 0.001 e19 < > e23 0.046 0.001 0.122 -0.003 0.002 e8 < > e20 0.053 0.002 0.157 0.001 0.002 e8 < > e7 0.037 0.001 0.197 -0.001 0.002 e12 < > e10 0.044 0.001 0.356 0.002 0.002 e13 < > e10 0.05 0.002 0.587 0.002 e13 < > e12 0.042 0.001 0.321 0.001 0.002 Tr ườ Parameter 145 e15 < > e24 0.015 0.047 -0.001 0.001 SE SE-SE Mean Bias SEBias Correlations: (Group number - Default model) Parameter < > CL 0.056 0.002 0.531 0.001 0.003 HA < > GIA 0.065 0.002 0.347 -0.002 0.003 GIA < > CL 0.053 0.002 0.288 -0.002 0.002 e23 < > e24 0.052 0.002 0.685 -0.005 0.002 e19 < > e23 0.085 0.003 e8 < > e20 0.083 0.003 e8 < > e7 0.065 0.002 e12 < > e10 0.045 0.001 e13 < > e10 0.015 e13 < > e12 0.046 0.001 e15 < > e24 0.066 0.002 tế H uế HA -0.008 0.004 0.264 0.002 0.004 0.356 0.001 0.003 0.529 0.001 0.002 0.904 0.001 0.492 0.001 0.002 0.349 0.003 0.003 in h 0.305 SE SE-SE Mean Bias SEBias 0.041 0.001 0.234 0.001 0.002 0.061 0.002 0.907 -0.002 0.003 0.069 0.002 0.576 0.004 0.003 0.018 0.001 0.046 -0.001 0.001 0.184 0.006 0.525 -0.062 0.008 0.064 0.002 0.59 -0.008 0.003 0.041 0.001 0.449 -0.005 0.002 0.044 0.001 0.379 -0.01 0.002 0.045 0.001 0.401 -0.005 0.002 e1 0.049 0.002 0.417 -0.004 0.002 ng cK Variances: (Group number - Default model) e5 0.034 0.001 0.201 0.002 e15 0.056 0.002 0.408 0.001 0.003 e16 0.025 0.001 0.143 -0.002 0.001 e17 0.036 0.001 0.201 -0.008 0.002 e14 0.01 0.018 0 e13 0.051 0.002 0.63 -0.001 0.002 e12 0.059 0.002 0.675 0.001 0.003 e11 0.008 0.009 0 e10 0.051 0.002 0.669 0.002 e9 0.011 0.034 0.001 e8 0.058 0.002 0.61 -0.001 0.003 e7 0.054 0.002 0.507 0.002 Parameter HA họ GIA CL e24 e23 e4 e3 Tr ườ e2 Đ ại e25 146 0.008 0.003 -0.001 e20 0.05 0.002 0.576 -0.004 0.002 e19 0.063 0.002 0.262 -0.006 0.003 e18 0.051 0.002 0.115 0.002 e21 0.173 0.005 -0.144 0.059 0.008 e22 0.065 0.002 0.116 -0.042 0.003 uế e6 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Bias SEBias 0.15 0.007 0.002 0.013 0.008 0.217 0.006 0.002 0.667 0.117 0.008 1.369 -0.157 0.019 0.902 -0.001 0.002 0.002 0.789 0.004 0.002 GTCN 0.043 0.001 HL 0.011 CLCN 0.053 0.002 q25 0.186 0.006 q24 0.434 0.014 q9 0.044 0.001 q10 0.051 q21 0.032 h SE-SE tế H Mean SE in Parameter 0.001 0.085 -0.001 0.001 0.013 0.995 0.001 0.001 0.06 0.002 0.372 -0.003 0.003 0.06 0.002 0.18 0.004 0.003 cK q19 q20 q22 họ q23 q14 q15 q16 Đ ại q17 q18 q13 0.944 0.001 0.001 0.396 -0.002 0.002 0.009 0.99 0 0.041 0.001 0.51 -0.002 0.002 0.043 0.001 0.368 0.001 0.002 0.011 0.98 0 0.037 0.001 0.803 0.006 0.002 0.023 0.001 0.863 0.001 0.001 0.048 0.002 0.649 -0.002 0.002 q8 0.061 0.002 0.667 -0.002 0.003 q4 0.07 0.002 0.31 0.006 0.003 q5 0.06 0.002 0.277 0.005 0.003 q6 0.063 0.002 0.383 0.012 0.003 q7 0.052 0.002 0.342 0.003 0.002 Condition # Smallest eigenvalue Diameter F 6117.06 3859.67 ườ q11 0.001 ng q12 0.02 0.043 Tr Minimization History (Default model) Negative Iteration eigenvalues e 20 -0.919 9999 e* 15 -0.751 2.787 147 NTrie s Ratio 9999 20 0.582 e* 10 -1.23 0.463 e* -1.228 0.717 e -1.239 0.017 e* -0.508 0.65 e* -0.089 0.879 3313.88 2294.08 2228.56 1603.79 1042.99 0.97 1.317 10 0.946 14 1.04 0.946 e -1.204 0.181 e -0.148 0.299 975.423 0.687 898.393 13 0.953 e -0.037 0.664 836.882 0.859 10 e -0.259 0.966 766.432 1.233 11 e* 76027.838 12 e 12678.029 0.401 698.887 0.681 0.728 688.322 0.333 13 e 22258.169 0.128 657.002 14 e 283540.698 0.406 645.763 1.207 15 e 25726.367 16 e 0.443 642.354 0.738 0.416 637.728 0.846 17 e 138719.262 0.096 636.199 12 0.959 18 e 598440.471 0.462 635.961 0.231 19 e 20 e 211768.827 0.15 634.743 1.066 634315.839 0.191 634.65 1.062 21 e 598335.616 0.055 634.63 1.076 22 e 615722.479 0.022 634.629 1.022 23 e 623445.642 0.001 634.629 1.001 họ Đ ại Bootstrap (Default model) Summary of Bootstrap Iterations (Default model) ng (Default model) Iterations Method Method Method 0 0 0 0 0 0 0 0 0 10 0 11 0 ườ Tr tế H h cK in -0.088 148 uế 0 13 0 14 0 15 0 16 0 17 0 18 12 19 376 85 Total 378 122 207 bootstrap samples were unused because a solution was not found 500 usable bootstrap samples were obtained h Bootstrap Distributions (Default model) in ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) |* 680.302 |** 744.078 775.966 839.742 871.63 903.518 ng N = 500 Mean = 849.079 Tr ườ S e = 3.513 |******** |********* ******** |********* ********* |********* ********** * |********* ********** |********* ******** Đ ại 807.854 |****** họ 712.19 cK | 648.414 935.406 |********* 967.295 |****** 999.183 |*** 1031.071 |*** 1062.959 |* 1094.847 |* | - tế H bootstrap samples were unused because of a singular covariance matrix ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) | - 149 uế 12 815.195 |********* **** |********* ********** 935.167 |*** |* 1175.111 |* 1295.083 |* 1415.055 | N = 500 Mean = 803.004 1535.027 | 1654.999 | S e = 6.970 1774.971 | 1894.943 | 2014.915 | 2134.887 |* 2254.859 |* 2374.831 |* | - h tế H uế 1055.139 cK in 695.223 K-L overoptimism (unstabilized) (Default model) -422.569 -188.157 họ | |* 515.079 |***** |********* ******* |********* ********* |********* ** 749.492 |**** 983.904 |** 1218.316 |* 1452.728 |* Đ ại 46.255 ng 280.667 ườ N = 500 Mean = 309.477 Tr S e = 16.610 1687.14 |* 1921.552 |* 2155.965 | 2390.377 |* 2624.789 | 2859.201 |* | - 150 K-L overoptimism (stabilized) (Default model) 529.283 |*** 697.781 |** 866.278 |* |* 1203.274 |* 1371.771 | S e = 10.254 1540.269 | 1708.767 | 1877.264 | 2045.762 |* 2214.26 |* Model Đ ại Model Fit Summary CMIN |* | - họ 2382.757 h 1034.776 N = 500 Mean = 308.954 in 192.288 tế H 360.785 |** |********* ********** * |********* **** cK 23.79 uế | - NPAR CMIN DF P CMIN/DF 61 634.629 192 3.305 253 0 22 6096.756 231 26.393 Model RMR GFI AGFI PGFI Default model Saturated model Independence model 0.115 0.844 0.795 0.641 0.318 0.271 0.202 0.248 ườ ng Default model Saturated model Independence model Tr RMR, GFI 151 Baseline Comparisons Default model Saturated model Independence model RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 CFI 0.896 0.875 0.925 0.909 0.925 1 0 PRATIO PNFI PCFI 0.831 0.745 0.768 0 NCP 442.629 LO 90 370.042 HI 90 522.815 0 5865.756 5614.527 Đ ại FMIN h 6123.347 FMIN 2.227 F0 1.553 LO 90 1.298 HI 90 1.834 0 0 21.392 20.582 19.7 21.485 RMSEA 0.09 LO 90 0.082 HI 90 0.098 PCLOSE 0.298 0.292 0.305 AIC 756.629 BCC 767.339 BIC 979.644 CAIC 1040.644 506 550.42 1430.966 1683.966 ng Model Default model Saturated model Independence model in NCP Model Default model Saturated model Independence model cK Default model Saturated model Independence model họ Model tế H ParsimonyAdjusted Measures ườ RMSEA Tr Model Default model Independence model AIC Model Default model Saturated model 152 uế Model NFI Independence model 6140.756 6144.619 6221.188 6243.188 ECVI 2.655 LO 90 2.4 HI 90 2.936 MECVI 2.692 1.775 1.775 1.775 1.931 21.547 20.665 22.45 21.56 HOELTE R 0.05 102 HOELTER 0.01 109 13 14 tế H Model Default model Saturated model Independence model in Tr ườ ng Đ ại 0.141 17.465 17.724 cK 0.118 họ Execution time summary Minimization: Miscellaneous : Bootstrap: Total: h HOELTER Model Default model Independence model uế ECVI 153 uế tế H h in cK họ Đ ại ng ườ Tr SESE 0.003 Mean 0.18 Parameter GTCN < - HA SE 0.086 GTCN < GTCN < - CL GIA 0.073 0.041 0.002 0.001 0.193 0.101 CLCN < CLCN < - CL HA 0.069 0.08 0.002 0.003 0.144 0.365 154 Bias 0.002 0.007 0.001 0.009 0.005 SEBias 0.004 0.003 0.002 0.003 0.004 GTC HL < - N 0.051 0.101 0.002 0.031 0.002 PHỤ LỤC 5: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG tế H CÔNG TY CP NGK CHƯƠNG DƯƠNG uế TỔNG CÔNG TY BIA RƯỢU- NGK SÀI GÒN PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Công ty CP NGK Chương Dương chân thành cảm ơn hợp tác tin tưởng h quý khách suốt thời gian qua Để phục vụ quý vị ngày tốt hơn, in thực khảo sát thị trường này, mong quý vị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi đây, chân thành Cám ơn! cK Câu1: Bạn sử dụng nước giải khát sá xị Chương Dương cách ? ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) họ 1/- Chưa tới sáu tháng 2/- Nhiều sáu tháng năm 3/- Một đến ba năm Đ ại 4/- Trên ba năm 5/- Chưa sử dụng Câu 2: Bạn có thường sử dụng sản phẩm nước giải khát sá xị Chương Dương ng không? Tr ườ ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) 1- Dùng hàng ngày 2- Một vài lần tuần 3- Hai đến ba lần tháng 4- Một lần tháng 5- Ít lần tháng 155 Câu 3: Bạn cảm thấy hài lòng sản phẩm nước giải khát sá xị Chương Dương ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) uế 1/- Rất hài lòng 2/- Khá hài lòng tế H 3/- Bình thường 4/- Khá không hài lòng 5/- Rất không hài lòng in h Câu 4: Xin vui lòng lựa chọn cho biết mức độ đồng ý cách khoanh tròn vào số mà quí khách cho phù hợp nhất, theo năm tiêu chuẩn lựa chọn sau cK 1: Rất không hài lòng/rất không tốt 2: Không hài lòng/ không tốt 4: Hài lòng / tốt họ 3: Khá hài lòng/ bình thường, trung bình 5: Rất hài lòng / tốt Mức độ đánh giá Đ ại Tiêu chí 1- Thương hiệu sản phẩm sá xị Chương Dương 5 5 ng sâu vào tâm trí người tiêu dùng ? 2- Sản phẩm sá xị Chương Dương giới thiệu, ườ quảng cáo hấp dẫn ? 3- Kiểu dáng, mẫu mã sản phẩm sá xị Chương Tr Dương dể nhận biết ? – Công tác từ thiện, xã hội, bảo vệ môi trường công ty CP NGK Chương Dương tốt? 5- Quan hệ công chúng (PR) công ty CP NGK Chương Dương bậc so với đổi thủ cạnh 156 tranh? 6- Sử dụng NGK sá xị Chương Dương vị trí xã 7- Sử dụng NGK sá xị Chương Dương giúp bạn tiêu hội bạn tốt hơn? 5 in Chương Dương đăng ký phù hợp? 9- NGK sá xị Chương Dương đạt tiêu chuẩn chất tế H 8- Các thành phần cấu tạo nên sản phẩm NGK sá xị uế hóa tốt ? 5 5 15- Giá sản phẩm sá xị Chương Dương hợp lý ? 16- Chất lượng sản phẩm nước giải khát sá xị 5 5 lượng ISO 9001 đúng? h 10- Nhân viên công ty CP NGK Chương Dương đáp ứng tốt nhu cầu bạn? cạnh tranh mạnh? cK 11- Giá sản phẩm sá xị Chương Dương có tính 12- Giá bán sản phẩm sá xị Chương Dương họ chiết khấu, giảm giá linh hoạt ? 13- Biểu giá sản phẩm sá xị Chương Dương phù hợp? Đ ại 14- Chính sách giá bán sản phẩm sá xị Chương ng Dương thống phạm vi toàn quốc? Chương Dương giống quảng cáo ? ườ 17- Hương, vị, độ tê mát sản phẩm sá xị Chương Dương tốt ? Tr 18- - Sử dụng NGK sá xị Chương Dương vị trí xã hội bạn tốt ? 19- Dinh dưỡng sản phẩm sá xị Chương Dương tốt ? 157 20- An toàn vệ sinh sản phẩm sá xị Chương Dương tốt ? Câu 5: Bạn mua sản phẩm nước giải khát sá xị Chương Dương uế không ? tế H ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) 1/- Chắc chắn mua 2/- Có thể mua h 3/- Không mua in 4/- Có lẽ không mua 5/- Chắc chắn không mua Chương Dương ? cK Câu 6: Bạn giới thiệu người khác mua sản phẩm nước giải khát sá xị họ ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) 1/- Chắc chắn giới thiệu Đ ại 2/- Có thể giới thiệu 3/- Không giới thiệu 4/- Có lẽ không giới thiệu ng 5/- Chắc chắn không giới thiệu ườ V- Đánh giá chung đặc điểm khách hàng Câu : Giới tính bạn ? Tr ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) Nam Nữ Câu 8: Trình độ học vấn cao bạn ? ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) 158 Trung cấp Cao đẳng Đại học Cao học Khác uế Học sinh – Sinh Viên Câu 9: Thu nhập hàng tháng bạn ? Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu cK Câu 10: Nghề nghiệp bạn : in h ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) Học sinh – Sinh viên Công nhân viên chức Kinh doanh - Mua bán Nghề khác Đ ại họ Câu 11 : Độ tuổi bạn ? ( Xin bạn vui lòng đánh dấu X vào ô bạn chọn) Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến 23 tuổi Từ 23 tuổi đến 35 tuổi Từ 36 tuổi đến 50 tuổi 50 tuổi trỡ lên Tr ườ ng tế H Xin chân thành cám ơn bạn 159