Bi năquanăsát 1 2 Nhơnăt3 4 5
SP5ăgi iăthi uăs năph măm iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t 0.798
SP1ănguy năv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ă
rõ ràng
0.779
SP3ăs năph măđúngătheoăquyăcáchăc aăkháchăhƠng 0.758
SP2ămƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk 0.730
SP7ăs ăl ngăhƠngătr ăv ăít 0.695
SP6ăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m 0.602
DV5ănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng 0.821
DV4ă gi iă quy tă khi uă n iă kháchă hƠngă trongă th iă giană ng n
0.775
DV6ăth măkháchăhƠng 0.763
DV3ăxácănh năth iăgianăgiaoăhƠng 0.735
DV1ăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng 0.680
NV3 nhân viên ít sai sót 0.795
NV4ănhơnăviênăgi iăquy tăsaiăsótănhanhăchóng 0.785
NV1ănhơnăviênăhi uăyêuăc uăkháchăhƠng 0.647
NV2ănhơnăviênăđ ătrìnhăđ 0.306 0.614
TN6ăkhôngălƠmăngoƠiăgi 0.738
TN5ăb oăhi m 0.711
TN3ăn iăquyăanătoƠnălaoăđ ng 0.709
TN7ăph ngăti năb oăh ălaođ ng 0.621
GC2ăgiáăc ălinhăho t 0.698
GC3ăgiáăc ă năđ nh 0.696
GC4ăcóănhi uăb căgiá 0.656
GC1ăgiáăc ăc nhătranh 0.653
Eigenvalue 4.119 3.165 2.015 1.833 1.690
Ph ngăsaiătríchă(%) 14.722 13.685 9.703 9.339 8.296
T ngăph ngăsaiătríchă(%) 14.722 28.407 38.110 47.450 55.746
KMO = 0.759
M căỦăngh aăki măđ nhăBarlettă=ă0.000
4.3.2.ăPhơnătíchăEFAăchoăbi năph ăthu c
B ngă4.10ăK tăqu ăphơnătíchăEFAăchoăbi năph ăthu c
Bi năquanăsát Nhơnăt
1
HL1ăhƠiălòngăv iăs năph m 0.771
HL2ăti păt căs ăd ngăs năph m 0.744
HL3ăgi iăthi uăs năph m 0.738
Eigenvalue 1.693
Ph ngăsaiătríchă(%) 56.434 T ngăph ngăsaiătríchă(%) 56.434 KMO = 0.642
M căỦăngh aăki măđ nhăBarlettă=ă0.000ă
(Ngu n: Ph l c 7)
K tăqu ăphơnătíchăEFAăbi năph ăthu căắS ăhƠiălòngăkháchăhƠngẰăchoăk tăqu :ăh ăs ă
KMO = 0.642,ăh ăs ăEigenvalueă=ă1.693 vƠăt ngăph ngăsaiătríchăb ngă56.434%.
4.4 Ki măđ nhămôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy t
4.4.1 Mô hìnhăcácăy uăt ătácăđ ngălênăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng
B ngă4.11ăCácăbi năs ă nhăh ngăvƠăbi năquanăsátărútăg nSTT STT
Nhơnăt ă nhăh ngăvƠăbi năquanăsátărútăg n Mã hóa Ch tăl ngăs năph m
1 Côngătyăth ngăgi iăthi uăs năph măm iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t SP5 2 Nguyênăv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ărõărƠng SP1 3 S năph măđúngătheoăquyăcáchăkháchăhƠng SP3 4 MƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk SP2
5 S ăl ngăhƠngătr ăv ăít SP7
6 Côngătyăluônăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m SP6
Ch tăl ngăd chăv
7 Nhơnăviênănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng DV5 8 Nhơnăviênăcôngătyăluônăgi iăquy tăkhi uăn iăkháchăhƠngătrongăth iăgianăng n DV4 9 Nhơnăviênăth ngăxuyênăđiăth măkháchăhƠng DV6 10 Xácănh năth iăgianăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠngăk păth i DV3 11 CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng DV1
Trìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên
12 Nhơnăviênăítăđ ăx yăraăsaiăsótătrongăth ăt căch ngăt ,ăhóaăđ n NV3 13 N uăcóăsaiăsótăx yăra,ănhơnăviênăgi iăquy tănhanhăchóngăvƠăk păth i NV4 14 Nhơnăviênăhi uyêuăc uăkháchăhƠng NV1 15 Nhơnăviênăđ ătrìnhăđ ăt ăv năc uătrúcăphùăh păchoăs năph măc aăkháchăhƠng NV2
Tráchănhi măxưăh i
16 KhôngălƠmăngoƠiăgi ăquáăth iăgianăquyăđ nhăc aălu tăphápăVi tăNam TN6 17 Cóăchínhăsáchăb oăhi măyăt ,ăb oăhi măs căkh eăcho nhân viên TN5 18 Nhơnăviênăđ căđƠoăt oătuơnăth ăn iăquyăanătoƠnălaoăđ ng TN3 19 Ph ngăti năb oăh ăđ cătrangăb ăđ yăđ TN7
Giá c
20 Cácăchínhăsáchăgiáălinhăho tătheoăyêuăc uăkháchăhƠng GC2
21 Giá c ă năđ nh GC3
22 Cóănhi uăb căgiáătùyătheoăs ăl ng GC4 23 Giá c ăc nhătranhătrênăth ătr ng GC1
Hình 4.4 Môăhìnhănghiênăc uărútăg n
(Ngu n: tác gi biên so n)
Cácăgi ăthuy t:
H’1:ăắCh tăl ngăs năph mẰăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ă t ngăvƠăng căl i.
H’2:ăắCh tăl ngăd chăv Ằăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ă t ngăvƠăng căl i.
H’3:ăắTrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviênẰăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăs ăt ngăvƠăng căl i.
H’4:ăắTráchănhi măxưăh iẰăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ă t ngăvƠăng căl i.
H’5:ăắGiá c Ằăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăt ngăvƠăng că l i.
4.4.2ăKi măđ nhăgi ăthuy tăv ăm iăquanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăv iăcácă y uăt ăc aănó
Môăhìnhănghiênăc uătrênăđơyă(hình 4.4) cóăth ăđ cădi năđ tăd iăd ngăm tăhƠmăs ă th ăhi năm iăliênăh ăgi aăbi năph ăthu căằS ăhƠiălòngăkháchăhƠngẰă(HL)ăvƠăcácăbi nă đ căl p:ăắCh tăl ngăs năph mẰă(SP),ăắCh tăl ngăd chăv Ằă(DV),ăắTrìnhăđ ănghi pă v ănhơnăviênẰă(NV),ăắTráchănhi măxưăh iẰă(TN)ăvƠăắGiá c Ằă(GC).
Trongăđó:
HL:ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng. SP:ăch tăl ngăs năph m DV:ăch tăl ngăd chăv
NV:ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên
TN: tráchănhi măxưăh i GC:ăgiáăc
4.4.2.1 Phơnătíchăt ngăquanăb ngăh ăs ăPearson
H ăs ăt ngăquanăPearsonădùngăđ ăl ngăhóaăm căđ ăch tăch ăc aăm iăquanăh ă tuy nă tínhă gi aă haiă bi nă đ nhă l ng.ă Khiă giáă tr ă tuy t đ iă c aă h ă s ă t ngă quană Pearsonăgi aăhaiăbi năti năg nă1ăthìăhaiăbi năcóăm iăt ngăquanătuy nătínhăch tăch .ă Giáătr ăc aăh ăs ănƠyăb ngă0ăch ăraăr ngăhaiăbi năkhôngăcóăm iăquanăh ătuy nătính.ă Tuyănhiên,ăc ngăc năl uăỦăđ năd uăhi uăc aăhi năt ngăđaăcôngătuy năn uăgi aăcácă bi năđ căl păcóăt ngăquanăm nhăv iănhau.ăKhiăphơnătíchăPearson,ăcácăbi năđ căl pă vƠăph ăthu căđ căxemăxétănh ănhau.
B ngă4.12.ăK tăqu ăphơnătíchăt ngăquanăb ngăh ăs ăPearson
SANPHAM DICHVU NGHIEPVU GIA TRACHNHIEMXH
SANPHAM 1 DICHVU -.261** 1 NGHIEPVU .067 .177* 1 GIA .005 .149* .062 1 TRACHNHIEMXH .180* .064 .102 .118 1 HAILONG .164* .518** .482** .253** .092
**ăT ngăquanăđ tăm căỦăngh aă1% *ăT ngăquanăđ tăm căỦăngh aă5%
(Ngu n: Ph l c 8)
ă t ngă quană Pearsonă gi aă bi nă ph ă thu că HAILONGă v iă cácă bi nă đ că l p
ch pănh năđ c,ăchoănênăk tăqu ăthuăđ căcóăỦăngh aăth ngăkê.ăRiêngăbi năđ căl pă TRACHNHIEMăcóăm căỦăngh aă(sig.)ăb ngă0.92 (>0.05)ănênăb ălo iăkh iămôăhìnhă nghiênăc uăvìăkhôngăcóăỦăngh aăth ngăkê.ăNgoƠiăra,ăk tăqu ăthuăđ căcònăchoăth yă giáătr ăh ăs ăt ngăquanăgi aăcácăbi năđ căl pălƠăh uănh ăkhôngăcó,ădoăv yăkh ăn ngă x yăraăhi năt ngăđaăc ngătuy năđ căbáoălƠăth păvƠăs ăđ căki măđ nhă ăph năsauă thôngăquaăđánhăgiáăv ăđ ăch pănh năbi năvƠăh ăs ăphóngăđ iăph ngăsai.
4.4.2.2 Phơnătíchăh iăquy
ánhăgiáăđ ăphùăh păc aămôăhìnhăh iăquyătuy nătínhăb i
Ng iătaădùngăh ăs ăxácăđ nhăR2 và R2 hi uăch nhăđ ăđánhăgiáăđ ăphùăh păc aămôă hình.ăH ăs ăxácăđ nhăR2 t ngăkhiăcóăthêmăbi năđ căl păđ căđ aăvƠoămôăhình,ădoă v yăvi căs ăd ngăh ăs ăR2 hi uăch nhăs ăanătoƠnăh năkhiăđánhăgiáăđ ăphùăh păc aă m tămôăhìnhănƠoăđó.ăH ăs ăR2hi uăch nhăcƠngăl năthìămôăhìnhăcƠngăphùăh p
B ngă4.13ăK tăqu ăphơnătíchăđ ăphùăh păc aămôăhình
Mô hình R R2 R2hi uch nh Saiăs ăchu nă căl ng
1 .72a .518 .507 .35269
(Ngu n: Ph l c 9)
H ăs ăxácăđ nhăR2 hi uăch nhăc aămôăhìnhălƠă0.507 cóăngh aă50.7%ăs ăbi năthiênă c aăm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ căgi iăthíchăb iăm iăliênăh ătuy nătínhăc aă cácă bi nă đ că l p.ă Nh ă v y,ă m că đ ă phùă h pă c aă môă hìnhă lƠă t ngă đ iă cao.ă Tuyă nhiên,ăs ăphùăh pănƠyăch ăđúngăv iăm uănghiênăc u,ăvƠăc năki măđ nhăđ ăphùăh pă c amôăhìnhăđ ăxemăxétăápăd ngăchoăt ngăth ăth c.
Ki măđ nhăđ ăphùăh păc aămôăhình
Gi thuy tăH0:ă 1ă=ăă 2ă=ăă 3ă=ă 4ă=ă0
ăki măđ nhăđ ăphùăh păc aămôăhìnhăh iăquyătuy nătínhăb iătaădùngăgiáătr ăFă ă b ngăphơnătíchăAnova
B ngă4.14ăK tăqu ăki măđ nhăđ ăphùăh păc aămôăhìnhănghiênăc uMô hình Mô hình T ngăbìnhă ph ng df Bìnhăph ngătr ă trung bình F Sig. 1 H iăquy 23.039 4 5.760 46.302 .000b Ph năd 21.396 172 .124 T ng 44.434 176 (Ngu n: Ph l c 9)
Giá tr ăSig.ăc aătr ăFăc aămôăhìnhăr tănh ă(nh ăh năm căỦăngh aă0.05) nên chúng ta
bácăb ăgi ăthuy tăH0 vƠăk tălu nămôăhìnhăphùăh păv iăt păd ăli u
Ph ngătrìnhăh iăquy
B ngă4.15ăK tăqu ăth ngăkêăđaăcôngătuy năvƠăh ăs ăc aăt ngăbi nătrongămôăhình
Mô hình
H ăs ăh iăquyăch aă chu năhóa
H ăs ăh iăquyă chu năhóa
t Sig. Th ngăkêăđaăc ngătuy n B Saiăs ă chu n Beta ăch pă nh năbi nă (Tolerance) H ăs ăphóngă đ iăph ngă sai (VIF) 1 (H ngăs ) .738 .360 2.052 .042 SANPHAM .218 .045 .270 4.880 .000 .917 1.090 DICHVU .339 .038 .501 8.852 .000 .875 1.143 NGHIEPVU .248 .037 .365 6.737 .000 .954 1.049 GIA .112 .039 .154 2.874 .005 .975 1.026 (Ngu n: ph l c 9)
K tăqu ăphơnătíchăchoăth yăđ ăch pănh năbi nă(tolerance)ăcaoăvƠăh ăs ăphóngăđ iă ph ngăsaiă(VIF)ănh ăh nă2ănênăkhôngăt năt iăm iăliênăh ăđángăk ăgi aăcácăbi nă đ căl păvƠăvìăv yăkhôngăcóăhi năt ngăđaăc ngătuy n.
K tăqu ăphơnătíchăc ngăchoăth yăcácăh ăs ăh iăquyăđ uămangăd uăd ngă(+),ăcóă ngh aăn uăb năbi năs ăắSANPHAMẰ,ăắDICHVUẰ,ăắNGHIEPVUẰ,ăvƠăắGIAẰăđ că đánhăgiáăt tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngẰăs ăt ng.
HL = 0.501DICHVU + 0.365NGHIEPVU + 0.270SANPHAM + 0.154GIA HL:ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
DICHVU:ăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠng NGHIEPVU:ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên GIA:ăgiáăc ăs năph m
SANPHAM:ăch tăl ngăs năph m
Ph ngătrìnhăh iăquyătrênăchoăth y,ăthƠnhăph nătácăđ ngăm nhănh tăđ năs ăhƠiălòng
kháchăhƠngălƠăch tăl ngăd chăv ă(h ăs ăBetaăchu năhóaă0.501),ăti pătheoăđ năcácă thƠnhăph nătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên,ăch tăl ngăs năph măvƠăgiáăc ăs năph mă (v iăh ăs ăBetaăchu năhóaăl năl tălƠă(0.365, 0.270 và 0.154).
Hình 4.5 Môăhìnhănghiênăc uăchínhăth c (Ngu n: tác gi biên so n) S ăhƠiălòngă c aăkháchă hàng Ch tă l ngă d chăv + 0.501 Trìnhăđ ă nghi păv ă + 0.365 ch tăl ngă s năph mă +0.270
Giáăc ăs nă ph mă
Ki măđ nhăcácăgi ăthuy t
B ngă4.16ăK tăqu ăki măđ nhăcácăgi ăthuy t Gi thuy t Di năgi i Giá tr ă Beta Giá tr ă Sig. K tăqu
H'1 "Ch tăl ngăs năph m"ăđ căđánhăgiáăcaoăthìă
"S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.270 0.000 Ch pănh n
H'2 "Ch tă l ngă d chă v "ă đ că đánhă giáă caoă thìă
"S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.501 0.000 Ch pănh n
H'3 "Trìnhă đ nghi pă v "ă đ că đánhă giáă caoă thìă
"S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.365 0.000 Ch pănh n
H'4 "Tráchă nhi mă xưă h i"ă đ că đánhă giáă caoăthìă "S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl
Lo iăb ăt ăk tăqu ă phơnătíchăt ngăquană
Pearson
H’5 "Giá c ăs năph m"ăđ căđánhăgiáăcaoăthìă"S ă
hƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.154 0.005 Ch pănh n
(Ngu n: Ph l c 9)
4.4.2.3 Ki măđ nhăcácăgi ăđ nhăph năd ăc aămôăhình Gi đ nhăv ăphơnăph iăchu năc aăph năd
B ngă4.17ăTh ngăkêăph năd
Tr ănh ănh t Tr ăl nănh t
Tr ătrungă bình
ăl chă
chu n N
Giá tr ăd ăđoán 3.8648 5.6901 4.8964 .36180 177
Ph năd -.97380 1.09544 .00000 .34866 177 Giá tr ăd ăđoánăchu n -2.851 2.194 .000 1.000 177
Ph năd ăchu n -2.761 3.106 .000 .989 177
Hình 4.6 Bi uăđ ăphơnăb ăgiáătr ăph năd
(Ngu n: Ph l c 9)
K tăqu ăphơnătíchăchoăth yăph năd ăcóătrungăbìnhăb ngă0ăvƠăđ ăl chăchu năb ngă
0.34.ăBi uăđ ăph năd ăcóăd ngăhìnhăchuôngăđ uăhaiăbên,ătr ătrungăbìnhăc cănh ăvƠă đ ăl chăchu năb ngă0.989ă(g năb ngă1).ăVìăv y,ăgi ăthuy tăph năd ăcóăphơnăph iă chu năkhôngăb ăviăph m.
Gi đ nhăph ngăsaiăc aăph năd ăkhôngăđ i
Hìnhă4.7ă ăth ăphơnătánăph năd
(Ngu n: ph l c 9)
Quanăsátăđ ăth ăphơnătánătrênăđơy,ătaăth yăph năd ăphơnătánăng uănhiênătheoăđ ngă hoƠnhăđ ăkhông.ăNh ăv y,ăph ngăsaiăc aăph năh iăquyăkhôngăđ i,ăgi ăđ nhăkhôngă b ăviăph m.
V yătaăcóăth ăk tălu năgi ăđ nhăc aăphơnătíchăh iăquyătuy nătínhăkhôngăb ăviăph mă vƠăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăcóăm iăquanăh ătuy nătínhăv iăcácănhơnăt ăch t l ngă d chăv ,ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên,ăch tăl ngăs năph măvƠăgiáăc ăs năph m.
K tălu năch ngă4
Ch ngă4ăđưăphơnătíchăvƠătrìnhăbƠyăchiăti tăk tăqu ănghiênăc u:ăth ngăkêămôăt ,ă ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbach’săAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ă khámăpháăEFAăvƠăphơnătíchăh iăquy.ăK tăqu ănghiênăc uăchoăth yăcóăb n nhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng:ch tăl ngăd chăv ,ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnă viên,ăch tăl ngăs năph măvƠăgiáăc ăs năph m.
Trongăch ngă5,ătácăgi ăs ăđ ăxu tăm tăs ăgi iăphápăvƠăki năngh ănh măc iăthi năs ă hƠiălòngăkháchăhƠngăd aătrênăk tăqu ănghiênăc u.ăNgoƠiăra,ătácăgi ăc ngăs ăđ ăc pă đ nănh ngăh năch ăc aăđ ătƠiănghiênăc uăc năkh căph căn uăcóăti năhƠnhănh ngă nghiênăc uăti pătheo.
CH NG 5: KI NăNGH
Trongănh ng n măg năđơy,ădoăh uăqu ăc aă cu căkh ngăho ngăkinhăt ,ăvi căkinhă doanhăc aăcácădoanhănghi pătrongăngƠnhăhƠngătiêuădùngăg pănhi uăkhóăkh năđưăgơyă ápăl căl nălênăcácădoanhănghi păs năxu tănguyênăv tăli uăđ uăvƠoăchoăh .ăVìăv y,ă v iăđ căđi măđ iăt ngăkháchăhƠngăc aăngƠnhăbaoăbìăm mălƠănh ngădoanhănghi pă kinhădoanhătrongăl nhăv căhƠngătiêuădùngănhanhăthìăvi căduyătrìăs ăhƠiălòngăkháchă hƠngălƠăvôăcùngăquanătr ngăvƠăkhóăkh n,ăgiúpăcôngătyăkhôngăch ăgi ăchơnăkháchă hƠngăhi năt i,ătr ăthƠnhănhƠăcungăc păchínhăc aăh ămƠăcònăcóăth ăphátătri năthêmă nhi uăkháchăhƠngăm i.ăTrongăb iăc nhăđó,ăvi cătìmăraănh ngăgi iăphápăđ ănơngăcaoă s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măc aăcôngătyăHuhtamakiă(VN)ălƠăvi că lƠmăh tăs căc năthi t.
V iăđ ătƠiăắ oăl ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìăm măc aă côngătyăTNHHăHuhtamakiă(Vi tăNam)Ằ,ătácăgi ăgópăph nălƠmărõănh ngănhơnăt ă nhă h ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măc aăcôngăty,ăxétătheoăm căđ ă nhăh ngăl năl tălƠăch tăl ngăd chăv ,ătrìnhăđ ănghi păv ,ăch tăl ngăs năph mă vƠăgiáăc ăs năph m.
5.1ă nhăh ngăchoăthi tăk ăcácăki năngh
Cácăk tăqu ănghiênăc uăthuăđ călƠăngu năd ăli uăđ uăvƠoăđángătinăc yăchoăvi cătìmă ki mănh ngăgi iăphápănơngăcaoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc ngănh ăđ aăraănh ngăki nă ngh ăđ iăv icácănhƠăqu nătr ăc aăcôngăty.
5.2 M tăs ăki năngh ănh m t ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoă bìăm măc aăcôngătyăHuhtamakiă(VN)
5.2.1ăCh tăl ngăd chăv
K tăqu ăphơnătíchăth ngăkêă(Ph ăl c 5)ăchoăth yă05 bi năquanăsátăc aăbi n s ăắch tă l ngăd chăv Ằăkhôngăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcao,ăc ăth :
DV1ă(CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng):ă3.88ăđi m DV3ă(Xácănh năth iăgianăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠngăk păth i):ă3.88ăđi m
DV4ă (Nhơnă viênă côngă tyă luônă gi iă quy tă khi uă n iă kháchă hƠngă trongă th i gian
ng n):ă3.74ăđi m
DV5ă(Nhơnăviênănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng):ă4.49ăđi m DV6ă(Nhơnăviênăth ngăxuyênăđiăth măkháchăhƠng): 3.95ăđi m
Tuyănhiên,ăphơnătíchătrênăđơyăc ngăchoăth yăắCh tăl ngăd chăv ẰălƠăbi năs ăcóă nhă h ngăm nhănh tăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngă (h ăs ăBetaălƠă0.509) vƠădoăv yăvi că tìmăraăgi iăphápăđ iăv iăắCh tăl ngăd chăv ẰălƠăr tăc năthi t.
Th că t ,ă ph nă l nă cácă kháchă hƠngă chínhă c aă Huhtamakiă Vi tă Namă lƠă nh ngă t pă đoƠnăl n,ăđòiăh iăch tăl ngăd chăv ăcao.ăV iănh ngăđ năhƠngăl n,ăvi căgiaoăhƠngă đúngăh năvƠăđ ăs ăl ngăch aăđiăcùngănhau.ăTrongăkhiăđó,ăh uăh tăkháchăhƠngăkhiă nh năhƠngăv ăkhôngăs ăd ngăngayăl păt cătoƠnăb lô hàng.ă ăkh căph căv năđ ă nƠy,ăkhiănh năđ năhƠng,ănhơnăviênănênăn măb tătìnhăhìnhăcôngăsu tăth căt ăc aănhƠă máyăđ ăcóăth ăth ngăl ngăv iăkháchăhƠngăchoăphépăgiaoăhƠngăt ngăph năthayăvìă giaoăm tăl n.ăNh ăv y,ăv aăgiúpăkháchăhƠngăgi măt năkhoămƠăcôngăty v năđápă ngă đ ănhuăc uătiêuădùngăc aăkháchăhƠng.
T iăHuhtamakiăVi tăNam,ăquyătrìnhăx ălỦăđ năhƠngăr tăch tăch ,ăvi cănƠyăgiúpăgi mă thi uănh ngăsaiăsótănh ngăđ ngăth iăd năđ năvi căm tătínhălinhăđ ng,ăvƠăh uăqu ălƠă th iăgianăt ăkhiănh năđ năhƠngăc aăkháchă hƠngăđ năkhiăxácănh năđ căth iăgiană
giao hàng cho khách hàng quá lâu. KháchăhƠngăluônăc măth yăloăl ngăkhiăđ tăhƠngă mƠăkhôngăbi tăchínhăxácăngƠyănƠoămìnhăs ănh năđ căhƠngăđ ăs păx păk ăho chă đóngăgóiăvƠăđ aăs năph măraăth ătr ngăphùăh p.ă ărútăng năth iăgianăxácănh nă giaoăhƠng,ăcóăth ăxơyăd ngăch ngătrìnhăqu nălỦănguyênăv tăli u,ăquyăcáchăs năxu t,ă thi tăk ầăliênăk tăv iănhauăchoănh ngăkháchăhƠngăthơnăthi t.ăKhiănh năđ căđ nă hƠng,ănhơnăviênăcóăth ănh păd ăli uăvƠăki mătraăđ căth iăgianăgiaoăhƠngăd ăki nă ngayăl păt căthayă vìăph iăki mătraăquaăt ngă b ăph nănh ăhi nănay. Ngoài ra, do
côngătyăcóăngu năkháchăhƠngăkháă năđ nhăv iănh ngăđ năhƠngăl n,ăcácănhơnăviênă nhi uăkhiăl iălƠăvi căđiăth măkháchăhƠng.ăTrongămôiătr ngăc nhătranhăhi nănay,ă vi cănƠyăc năđ căkh căph c.ăNhơnăviênăkinhădoanhănênăch ăđ ngăđiăth măkháchă
hƠng,ăthôngăquaăđóătìmăhi uătìnhăhìnhăkinhădoanhăc aăkháchăhƠng,ăgi ăchơnăkháchă hƠngăvƠăcóăth ăm ăr ngăth ătr ng.
5.2.2ăCh tăl ngăs năph m
K tăqu ăphơnătíchăth ngăkêă(Ph ăl c 6)ăchoăth yă06 bi năquanăsátăc aăbi năs ăắch tă l ngăs năph măđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt ngăđ iăcao,ăc ăth :
SP1ă(Nguyênăv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ărõărƠng):ă5.01ăđi m SP2ă(MƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk ):ă5.14ăđi m
SP3ă(S năph măđúngătheoăquyăcáchăc aăkháchăhƠng):ă5.15ăđi m
SP5ă(Côngătyăth ngă gi iăthi uăs năph mă m iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t):ă5.07
đi m
SP6ă(Côngătyăluônăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m):ă5.10ăđi m SP7ă(S ăl ngăhƠngătr ăv ăít):ă5.11ăđi m
V iăl iăth ăđ căs ăh ătr ăt ătrungătơmă nghiênăc uăvƠăphátătri năc aăt păđoànă ă c,ărõăràngăch tăl ngăs năph mălƠăm tăth ăm nhăc aăcôngătyăvƠăc năđ căti păt că phátă huy.ă Trongă quáă trìnhă traoă đ i,ă kh oă sátă kháchă hƠng,ă tácă gi ă c ngă nh nă th yă kháchăhƠngăđ tăni mătinăr tăl năv ăch tăl ngăs năph m khiăs ăd ngăs năph măcôngă tyăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh.ă i uănƠyăc ngăphùăh păv iătiêuăchíăc aăcôngăty,ăđóă lƠăđemăl iănh ngăs năph măcóăch tăl ngăcaoăchoăkháchăhƠng,ăgi ăv ăth ăt iăphơnă khúcănhómăs năph măđ căbi t,ăđòiăh iănh ngăyêuăc uăki măsoátăch tăch ătrongăs nă xu t.ăTuyănhiênăm tătráiăc aăch tăl ngăs năph măt tăđóălƠăkhiăkháchăhƠngăkhôngă đòiăh iănh ngăs năph măv iăc uătrúcăđ căbi t,ăđ ăti tăki măchiăphíătrongăgiáăthƠnhă s năph m,ăcóăth ăh ăs ăkhôngăs ăd ngăs năph măc aăcôngăty.ăVìăv y,ănênăch ngăbên
c nhăvi căchƠoănh ngăs năph măch tăl ngăcao,ăcôngătyăcóăth ăđ aăraănhi uăgói gi iă phápăs năph măv iăcácăm căgiáăt ngă ngăđ ăkháchăhƠngăl aăch năs năph măphùă h păv iăđi uăki năs năph măc aăh .
5.2.3ăTrìnhăđ ,ănghi păv ănhơnăviên
H uănh ă04ăbi năquanăsátăc aăbi năắTrìnhăđ ănghi păv ăc aănhơnăviênẰăđ c các
NV1ă(Nhơnăviênăhi uăyêuăc uăkháchăhƠng):ă4.15ăđi m
NV2ă (Nhơnă viênă đ ă trìnhă đ ă t ă v nă c uă trúcă phùă h pă choă s nă ph mă c aă kháchă
hàng): 4.32ăđi m
NV3 (Nhân viên ít đ ăx yăraăsaiăsótătrongăth ăt căch ngăt ,ăhóaăđ n):ă4.70ăđi m NV4ă(N uăcóăsaiăsótăx yăra,ănhơnăviênăgi iăquy tănhanhăchóngăvƠăk păth i):ă4.87
đi m
M căđi mătuyăkhôngăquáăth pănh ngăph nănƠoăph năánhăkháchăhƠngăch aăth căs ă hƠiălòngăkhiălƠmăvi căv iănhơnăviênăcôngăty,ănóiăcáchăkhác,ăđơyăch aăph iălƠăth ă m nhăcôngăty. Trongăkhiăđó,ătheoăk tăqu ăc aămôăhìnhănghiênăc u,ăđơyălƠăy uăt ă quanătr ngăth ăhaiătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng (h ăs ăBeta=ă0.416). Do
tínhăđ căthùăc aăngƠnh,ăvi cătìmăki măm tănhơnăviênăkinhădoanhănh ngăamăhi uăk ă thu tălƠăkhôngăđ năgi n.ăTh căt ,ăkhiăkháchăhƠngătraoăđ iăv iănhơnăviênăv ăm tălo iă baoăbìăchoăs năph măm iăc aăh ,ăh ăkhôngăch cănhơnăviênăđóăhi uăđ căchínhăxácă yêuăc uăc aăh ăvƠăh ăc mănh năđ căs ălúngătúngăc aănhơnăviênăkhiăđ aăraăđ ăxu tă c uătrúcăs năph m.ăVìăv y,ăđ ăc iăthi n,ăcôngătyănênăcóănh ngăch ngătrìnhăđƠoăt oă k ă n ng,ă h ngă d nă nghi pă v ă đ ă nhơnă viênă cóă th ă lƠmă vi că t tă h n.ă i uă nƠyă khôngăcóăngh aăm iănhơnăviênăkinhădoanhăph iăamăhi uăt ngăt năv ăk ăthu t,ătrong
nh ngătìnhăhu ngăđòiăh iătraoăđ iăchiăti tăv ăk ăthu t,ăvi căđ ăm tănhơnăviênăk ă thu tăgiaoăti păv iănhơnăviênăk ăthu tăkháchăhƠngăs ăgiúpăvi căti pănh năvƠăx ălỦă yêuăc uăkháchăhƠngănhanhăchóngăh n,ăh năch ăđ cănh ngăsaiăsótăcóăth ăphátăsinh.
Ngoài ra, tr căkhiăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠng,ă yêuăc uăs ăl ng,ăch ngăt ..ăc aă kháchăhƠngănênăđ cătraoăđ iăchiăti t,ătránhătr ngăh păhƠngăđ năn iăkháchăhƠngă khôngănh nădoăkhôngăđúngătheoăyêuăc uăkháchăhƠngă(saiăgi ăgiaoăhƠng,ăkháchăhƠngă yêuă c uă hƠngă Aă l iă giao hƠngă B,ă thi uă m uă chu nầ),ă v aă lƠmă m tă ni mă tină n iă kháchăhƠngăv aăcóăth ăgơyăraănh ngăt năth tăchoăc ăkháchăhƠngăvƠăcôngăty.
5.2.4. Giá c
K tăqu ăphơnătíchăchoăth y,ăđaăs ăcácăkháchăhƠngăkhôngăcóănhi uăphƠnănƠnăv ăv nă đ ăgiáăc ăc aăs năph m.ăC ăth :
GC2ă(Cácăchínhăsáchăgiáălinhăho tătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng):ă5.14ăđi m
GC3 (Giá c ă năđ nh):ă5.15ăđi m
GC4ă(Cóănhi uăb căgiáătùyătheoăs ăl ng):ă5.38ăđi m
Thôngăqu ăk tăqu ,ăcóăth ănh năth yăkháchăhƠngăđánhăgiáăkháăcaoăv ăchínhăsáchăgiáă c aăcôngăty,ătínhă năđ nhăc aăgiáăc ăvƠăcácăb căgiáăđaăd ng.ăTuyănhiên,ăgiáăc ăc aă côngătyăch aăth căs ăc nhătranh.ă i uănƠyălƠădoăcôngătyăđ ăcaoăchínhăsáchăch tă l ngăs năph m.ăTh căt ,ăđ ăbùăđ păvi căgiáăc ăch aăth căs ăc nhătranh,ăthìăcôngătyă cóă nh ngă chi nă l că giáă linhă ho tă choă t ngă đ iă t ngă kháchă hƠng,ă đóă lƠă nh ngă ch ngătrìnhăh ătr ăchiăphíătr căin,ăhoƠnătr ătheoăt ăl ă%ădoanhăthuăbánăchoăkháchă hƠngầV iă uăth ălƠăcôngătyăđaăqu căgia, khiăth ătr ngăgiáănguyênăv tăli uăđ uăvƠoă cóăbi năđ ng,ăcôngătyăch ăđ ngălƠmăvi căv iăkháchăhƠngăv ăk ăho chăs năxu tăkinhă doanhăđ ăd ăbáoăm cătiêuăhaoănguyênăv tăli u,ănh ăđó c ngăduyătrìăđ căm căgiáă t ngăđ iă năđ nh.
K tăqu ănghiênăc uăchoăth yătrongăb năy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ă giáăc ălƠăy uăt ăítăquanătr ngănh t.ăTh căt ,ăph năl năkháchăhƠngăkhiăc năm tăc uă trúcăchoăm tălo iăs năph măđ căbi t,ăHuhtamakiălƠăm tătrongănh ngăl aăch nă uă tiênăc aăh ,ătrongătìnhăhu ngăđó,ăgiáăc ătr ăthƠnhăm iăquanătơmăth ăy uădùăgiáăc ă côngătyăkhôngăth căs ăc nhătranhăn uăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranhăvƠăm căgiáăbìnhă quơnătrênăth ătr ngă(b ngă2.2).ă óălƠăch ătr ngăc aăcôngăty,ăgiáăcaoăg năli năv iă ch tăl ngăs năph m.ăTuyănhiên,ăgiáăc ălƠăm tănhơnăt ănh yăc m,ăvƠăkhôngăph iălúcă nƠoăkháchăhƠngăc ngăcóănhuăc uăv ăs năph măbaoăbìăcaoăc pă(vìănóăliênăquanăđ nă giáăthƠnhăs năph măc aăkháchăhƠngăvƠătínhăc nhătranhăc aăh ătrênăth ătr ng).ăKhiă ch tăl ngăs năph m,ăch tăl ngăd chăv ăvƠătrìnhăđ ănghi păđ căđánh giá ngang
b ngănhauăthìăkháchăhƠngăs ătìmăki mănhƠăcungăc păv iăm căgiáăt tăh n.
5.2.5.ăKi năngh ăkhác
Quá trìnhănghiênăc uăđưălo iăb ăbi nătráchănhi măxưăh iăkh iămôăhình,ăcóăth ădoăcácă bi năquanăsátăkhôngăchoăth yăs că nhăh ngătrongămôăhìnhănƠy.ăTuy nhiên, trong
th căt ăquáătrìnhălƠmăvi c,ătácăgi ănh năth yădoăkháchăhƠngăc aăcôngătyălƠănh ngă doanhănghi păs năxu tăhƠngătiêuădùngănhanhăbaoăg măth căph m,ăth cău ng,ăd că
ph m,ăs năph măch măsócăcaănhơnăvƠăgiaăđìnhầăt călƠănh ngăs năph măcóă nhă h ngătr căti păđ năs căkhoeăconăng i.ăDoăv y,ănh ngăy uăt ăv ălu tăpháp,ămôiă tr ng,ăanătoƠnầr tăđ căcácăkháchăhƠngăquanătơm.ăKhiăkháchăhƠngăđ năki mătraă