STT
Nhơnăt ă nhăh ngăvƠăbi năquanăsátărútăg n Mã hóa Ch tăl ngăs năph m
1 Côngătyăth ngăgi iăthi uăs năph măm iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t SP5 2 Nguyênăv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ărõărƠng SP1 3 S năph măđúngătheoăquyăcáchăkháchăhƠng SP3 4 MƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk SP2
5 S ăl ngăhƠngătr ăv ăít SP7
6 Côngătyăluônăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m SP6
Ch tăl ngăd chăv
7 Nhơnăviênănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng DV5 8 Nhơnăviênăcôngătyăluônăgi iăquy tăkhi uăn iăkháchăhƠngătrongăth iăgianăng n DV4 9 Nhơnăviênăth ngăxuyênăđiăth măkháchăhƠng DV6 10 Xácănh năth iăgianăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠngăk păth i DV3 11 CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng DV1
Trìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên
12 Nhơnăviênăítăđ ăx yăraăsaiăsótătrongăth ăt căch ngăt ,ăhóaăđ n NV3 13 N uăcóăsaiăsótăx yăra,ănhơnăviênăgi iăquy tănhanhăchóngăvƠăk păth i NV4 14 Nhơnăviênăhi uyêuăc uăkháchăhƠng NV1 15 Nhơnăviênăđ ătrìnhăđ ăt ăv năc uătrúcăphùăh păchoăs năph măc aăkháchăhƠng NV2
Tráchănhi măxưăh i
16 KhôngălƠmăngoƠiăgi ăquáăth iăgianăquyăđ nhăc aălu tăphápăVi tăNam TN6 17 Cóăchínhăsáchăb oăhi măyăt ,ăb oăhi măs căkh eăcho nhân viên TN5 18 Nhơnăviênăđ căđƠoăt oătuơnăth ăn iăquyăanătoƠnălaoăđ ng TN3 19 Ph ngăti năb oăh ăđ cătrangăb ăđ yăđ TN7
Giá c
20 Cácăchínhăsáchăgiáălinhăho tătheoăyêuăc uăkháchăhƠng GC2
21 Giá c ă năđ nh GC3
22 Cóănhi uăb căgiáătùyătheoăs ăl ng GC4 23 Giá c ăc nhătranhătrênăth ătr ng GC1
Hình 4.4 Môăhìnhănghiênăc uărútăg n
(Ngu n: tác gi biên so n)
Cácăgi ăthuy t:
H’1:ăắCh tăl ngăs năph mẰăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ă t ngăvƠăng căl i.
H’2:ăắCh tăl ngăd chăv Ằăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ă t ngăvƠăng căl i.
H’3:ăắTrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviênẰăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchă hƠngăs ăt ngăvƠăng căl i.
H’4:ăắTráchănhi măxưăh iẰăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ă t ngăvƠăng căl i.
H’5:ăắGiá c Ằăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăt ngăvƠăng că l i.
4.4.2ăKi măđ nhăgi ăthuy tăv ăm iăquanăh ăgi aăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăv iăcácă y uăt ăc aănó
Môăhìnhănghiênăc uătrênăđơyă(hình 4.4) cóăth ăđ cădi năđ tăd iăd ngăm tăhƠmăs ă th ăhi năm iăliênăh ăgi aăbi năph ăthu căằS ăhƠiălòngăkháchăhƠngẰă(HL)ăvƠăcácăbi nă đ căl p:ăắCh tăl ngăs năph mẰă(SP),ăắCh tăl ngăd chăv Ằă(DV),ăắTrìnhăđ ănghi pă v ănhơnăviênẰă(NV),ăắTráchănhi măxưăh iẰă(TN)ăvƠăắGiá c Ằă(GC).
Trongăđó:
HL:ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng. SP:ăch tăl ngăs năph m DV:ăch tăl ngăd chăv
NV:ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên
TN: tráchănhi măxưăh i GC:ăgiáăc
4.4.2.1 Phơnătíchăt ngăquanăb ngăh ăs ăPearson
H ăs ăt ngăquanăPearsonădùngăđ ăl ngăhóaăm căđ ăch tăch ăc aăm iăquanăh ă tuy nă tínhă gi aă haiă bi nă đ nhă l ng.ă Khiă giáă tr ă tuy t đ iă c aă h ă s ă t ngă quană Pearsonăgi aăhaiăbi năti năg nă1ăthìăhaiăbi năcóăm iăt ngăquanătuy nătínhăch tăch .ă Giáătr ăc aăh ăs ănƠyăb ngă0ăch ăraăr ngăhaiăbi năkhôngăcóăm iăquanăh ătuy nătính.ă Tuyănhiên,ăc ngăc năl uăỦăđ năd uăhi uăc aăhi năt ngăđaăcôngătuy năn uăgi aăcácă bi năđ căl păcóăt ngăquanăm nhăv iănhau.ăKhiăphơnătíchăPearson,ăcácăbi năđ căl pă vƠăph ăthu căđ căxemăxétănh ănhau.