Mô hình T ngăbìnhă ph ng df Bìnhăph ngătr ă trung bình F Sig. 1 H iăquy 23.039 4 5.760 46.302 .000b Ph năd 21.396 172 .124 T ng 44.434 176 (Ngu n: Ph l c 9)
Giá tr ăSig.ăc aătr ăFăc aămôăhìnhăr tănh ă(nh ăh năm căỦăngh aă0.05) nên chúng ta
bácăb ăgi ăthuy tăH0 vƠăk tălu nămôăhìnhăphùăh păv iăt păd ăli u
Ph ngătrìnhăh iăquy
B ngă4.15ăK tăqu ăth ngăkêăđaăcôngătuy năvƠăh ăs ăc aăt ngăbi nătrongămôăhình
Mô hình
H ăs ăh iăquyăch aă chu năhóa
H ăs ăh iăquyă chu năhóa
t Sig. Th ngăkêăđaăc ngătuy n B Saiăs ă chu n Beta ăch pă nh năbi nă (Tolerance) H ăs ăphóngă đ iăph ngă sai (VIF) 1 (H ngăs ) .738 .360 2.052 .042 SANPHAM .218 .045 .270 4.880 .000 .917 1.090 DICHVU .339 .038 .501 8.852 .000 .875 1.143 NGHIEPVU .248 .037 .365 6.737 .000 .954 1.049 GIA .112 .039 .154 2.874 .005 .975 1.026 (Ngu n: ph l c 9)
K tăqu ăphơnătíchăchoăth yăđ ăch pănh năbi nă(tolerance)ăcaoăvƠăh ăs ăphóngăđ iă ph ngăsaiă(VIF)ănh ăh nă2ănênăkhôngăt năt iăm iăliênăh ăđángăk ăgi aăcácăbi nă đ căl păvƠăvìăv yăkhôngăcóăhi năt ngăđaăc ngătuy n.
K tăqu ăphơnătíchăc ngăchoăth yăcácăh ăs ăh iăquyăđ uămangăd uăd ngă(+),ăcóă ngh aăn uăb năbi năs ăắSANPHAMẰ,ăắDICHVUẰ,ăắNGHIEPVUẰ,ăvƠăắGIAẰăđ că đánhăgiáăt tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngẰăs ăt ng.
HL = 0.501DICHVU + 0.365NGHIEPVU + 0.270SANPHAM + 0.154GIA HL:ăS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng
DICHVU:ăch tăl ngăd chăv ăkháchăhƠng NGHIEPVU:ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên GIA:ăgiáăc ăs năph m
SANPHAM:ăch tăl ngăs năph m
Ph ngătrìnhăh iăquyătrênăchoăth y,ăthƠnhăph nătácăđ ngăm nhănh tăđ năs ăhƠiălòng
kháchăhƠngălƠăch tăl ngăd chăv ă(h ăs ăBetaăchu năhóaă0.501),ăti pătheoăđ năcácă thƠnhăph nătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên,ăch tăl ngăs năph măvƠăgiáăc ăs năph mă (v iăh ăs ăBetaăchu năhóaăl năl tălƠă(0.365, 0.270 và 0.154).
Hình 4.5 Môăhìnhănghiênăc uăchínhăth c (Ngu n: tác gi biên so n) S ăhƠiălòngă c aăkháchă hàng Ch tă l ngă d chăv + 0.501 Trìnhăđ ă nghi păv ă + 0.365 ch tăl ngă s năph mă +0.270
Giáăc ăs nă ph mă
Ki măđ nhăcácăgi ăthuy t
B ngă4.16ăK tăqu ăki măđ nhăcácăgi ăthuy t Gi thuy t Di năgi i Giá tr ă Beta Giá tr ă Sig. K tăqu
H'1 "Ch tăl ngăs năph m"ăđ căđánhăgiáăcaoăthìă
"S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.270 0.000 Ch pănh n
H'2 "Ch tă l ngă d chă v "ă đ că đánhă giáă caoă thìă
"S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.501 0.000 Ch pănh n
H'3 "Trìnhă đ nghi pă v "ă đ că đánhă giáă caoă thìă
"S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.365 0.000 Ch pănh n
H'4 "Tráchă nhi mă xưă h i"ă đ că đánhă giáă caoăthìă "S ăhƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl
Lo iăb ăt ăk tăqu ă phơnătíchăt ngăquană
Pearson
H’5 "Giá c ăs năph m"ăđ căđánhăgiáăcaoăthìă"S ă
hƠiălòngăkháchăhƠng"ăs ăt ngăvƠăng căl i 0.154 0.005 Ch pănh n
(Ngu n: Ph l c 9)
4.4.2.3 Ki măđ nhăcácăgi ăđ nhăph năd ăc aămôăhình Gi đ nhăv ăphơnăph iăchu năc aăph năd
B ngă4.17ăTh ngăkêăph năd
Tr ănh ănh t Tr ăl nănh t
Tr ătrungă bình
ăl chă
chu n N
Giá tr ăd ăđoán 3.8648 5.6901 4.8964 .36180 177
Ph năd -.97380 1.09544 .00000 .34866 177 Giá tr ăd ăđoánăchu n -2.851 2.194 .000 1.000 177
Ph năd ăchu n -2.761 3.106 .000 .989 177
Hình 4.6 Bi uăđ ăphơnăb ăgiáătr ăph năd
(Ngu n: Ph l c 9)
K tăqu ăphơnătíchăchoăth yăph năd ăcóătrungăbìnhăb ngă0ăvƠăđ ăl chăchu năb ngă
0.34.ăBi uăđ ăph năd ăcóăd ngăhìnhăchuôngăđ uăhaiăbên,ătr ătrungăbìnhăc cănh ăvƠă đ ăl chăchu năb ngă0.989ă(g năb ngă1).ăVìăv y,ăgi ăthuy tăph năd ăcóăphơnăph iă chu năkhôngăb ăviăph m.
Gi đ nhăph ngăsaiăc aăph năd ăkhôngăđ i
Hìnhă4.7ă ăth ăphơnătánăph năd
(Ngu n: ph l c 9)
Quanăsátăđ ăth ăphơnătánătrênăđơy,ătaăth yăph năd ăphơnătánăng uănhiênătheoăđ ngă hoƠnhăđ ăkhông.ăNh ăv y,ăph ngăsaiăc aăph năh iăquyăkhôngăđ i,ăgi ăđ nhăkhôngă b ăviăph m.
V yătaăcóăth ăk tălu năgi ăđ nhăc aăphơnătíchăh iăquyătuy nătínhăkhôngăb ăviăph mă vƠăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăcóăm iăquanăh ătuy nătínhăv iăcácănhơnăt ăch t l ngă d chăv ,ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên,ăch tăl ngăs năph măvƠăgiáăc ăs năph m.
K tălu năch ngă4
Ch ngă4ăđưăphơnătíchăvƠătrìnhăbƠyăchiăti tăk tăqu ănghiênăc u:ăth ngăkêămôăt ,ă ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbach’săAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ă khámăpháăEFAăvƠăphơnătíchăh iăquy.ăK tăqu ănghiênăc uăchoăth yăcóăb n nhơnăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng:ch tăl ngăd chăv ,ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnă viên,ăch tăl ngăs năph măvƠăgiáăc ăs năph m.
Trongăch ngă5,ătácăgi ăs ăđ ăxu tăm tăs ăgi iăphápăvƠăki năngh ănh măc iăthi năs ă hƠiălòngăkháchăhƠngăd aătrênăk tăqu ănghiênăc u.ăNgoƠiăra,ătácăgi ăc ngăs ăđ ăc pă đ nănh ngăh năch ăc aăđ ătƠiănghiênăc uăc năkh căph căn uăcóăti năhƠnhănh ngă nghiênăc uăti pătheo.
CH NG 5: KI NăNGH
Trongănh ng n măg năđơy,ădoăh uăqu ăc aă cu căkh ngăho ngăkinhăt ,ăvi căkinhă doanhăc aăcácădoanhănghi pătrongăngƠnhăhƠngătiêuădùngăg pănhi uăkhóăkh năđưăgơyă ápăl căl nălênăcácădoanhănghi păs năxu tănguyênăv tăli uăđ uăvƠoăchoăh .ăVìăv y,ă v iăđ căđi măđ iăt ngăkháchăhƠngăc aăngƠnhăbaoăbìăm mălƠănh ngădoanhănghi pă kinhădoanhătrongăl nhăv căhƠngătiêuădùngănhanhăthìăvi căduyătrìăs ăhƠiălòngăkháchă hƠngălƠăvôăcùngăquanătr ngăvƠăkhóăkh n,ăgiúpăcôngătyăkhôngăch ăgi ăchơnăkháchă hƠngăhi năt i,ătr ăthƠnhănhƠăcungăc păchínhăc aăh ămƠăcònăcóăth ăphátătri năthêmă nhi uăkháchăhƠngăm i.ăTrongăb iăc nhăđó,ăvi cătìmăraănh ngăgi iăphápăđ ănơngăcaoă s ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măc aăcôngătyăHuhtamakiă(VN)ălƠăvi că lƠmăh tăs căc năthi t.
V iăđ ătƠiăắ oăl ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìăm măc aă côngătyăTNHHăHuhtamakiă(Vi tăNam)Ằ,ătácăgi ăgópăph nălƠmărõănh ngănhơnăt ă nhă h ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măc aăcôngăty,ăxétătheoăm căđ ă nhăh ngăl năl tălƠăch tăl ngăd chăv ,ătrìnhăđ ănghi păv ,ăch tăl ngăs năph mă vƠăgiáăc ăs năph m.
5.1ă nhăh ngăchoăthi tăk ăcácăki năngh
Cácăk tăqu ănghiênăc uăthuăđ călƠăngu năd ăli uăđ uăvƠoăđángătinăc yăchoăvi cătìmă ki mănh ngăgi iăphápănơngăcaoăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăc ngănh ăđ aăraănh ngăki nă ngh ăđ iăv icácănhƠăqu nătr ăc aăcôngăty.
5.2 M tăs ăki năngh ănh m t ngăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoă bìăm măc aăcôngătyăHuhtamakiă(VN)
5.2.1ăCh tăl ngăd chăv
K tăqu ăphơnătíchăth ngăkêă(Ph ăl c 5)ăchoăth yă05 bi năquanăsátăc aăbi n s ăắch tă l ngăd chăv Ằăkhôngăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăcao,ăc ăth :
DV1ă(CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng):ă3.88ăđi m DV3ă(Xácănh năth iăgianăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠngăk păth i):ă3.88ăđi m
DV4ă (Nhơnă viênă côngă tyă luônă gi iă quy tă khi uă n iă kháchă hƠngă trongă th i gian
ng n):ă3.74ăđi m
DV5ă(Nhơnăviênănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng):ă4.49ăđi m DV6ă(Nhơnăviênăth ngăxuyênăđiăth măkháchăhƠng): 3.95ăđi m
Tuyănhiên,ăphơnătíchătrênăđơyăc ngăchoăth yăắCh tăl ngăd chăv ẰălƠăbi năs ăcóă nhă h ngăm nhănh tăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngă (h ăs ăBetaălƠă0.509) vƠădoăv yăvi că tìmăraăgi iăphápăđ iăv iăắCh tăl ngăd chăv ẰălƠăr tăc năthi t.
Th că t ,ă ph nă l nă cácă kháchă hƠngă chínhă c aă Huhtamakiă Vi tă Namă lƠă nh ngă t pă đoƠnăl n,ăđòiăh iăch tăl ngăd chăv ăcao.ăV iănh ngăđ năhƠngăl n,ăvi căgiaoăhƠngă đúngăh năvƠăđ ăs ăl ngăch aăđiăcùngănhau.ăTrongăkhiăđó,ăh uăh tăkháchăhƠngăkhiă nh năhƠngăv ăkhôngăs ăd ngăngayăl păt cătoƠnăb lô hàng.ă ăkh căph căv năđ ă nƠy,ăkhiănh năđ năhƠng,ănhơnăviênănênăn măb tătìnhăhìnhăcôngăsu tăth căt ăc aănhƠă máyăđ ăcóăth ăth ngăl ngăv iăkháchăhƠngăchoăphépăgiaoăhƠngăt ngăph năthayăvìă giaoăm tăl n.ăNh ăv y,ăv aăgiúpăkháchăhƠngăgi măt năkhoămƠăcôngăty v năđápă ngă đ ănhuăc uătiêuădùngăc aăkháchăhƠng.
T iăHuhtamakiăVi tăNam,ăquyătrìnhăx ălỦăđ năhƠngăr tăch tăch ,ăvi cănƠyăgiúpăgi mă thi uănh ngăsaiăsótănh ngăđ ngăth iăd năđ năvi căm tătínhălinhăđ ng,ăvƠăh uăqu ălƠă th iăgianăt ăkhiănh năđ năhƠngăc aăkháchă hƠngăđ năkhiăxácănh năđ căth iăgiană
giao hàng cho khách hàng quá lâu. KháchăhƠngăluônăc măth yăloăl ngăkhiăđ tăhƠngă mƠăkhôngăbi tăchínhăxácăngƠyănƠoămìnhăs ănh năđ căhƠngăđ ăs păx păk ăho chă đóngăgóiăvƠăđ aăs năph măraăth ătr ngăphùăh p.ă ărútăng năth iăgianăxácănh nă giaoăhƠng,ăcóăth ăxơyăd ngăch ngătrìnhăqu nălỦănguyênăv tăli u,ăquyăcáchăs năxu t,ă thi tăk ầăliênăk tăv iănhauăchoănh ngăkháchăhƠngăthơnăthi t.ăKhiănh năđ căđ nă hƠng,ănhơnăviênăcóăth ănh păd ăli uăvƠăki mătraăđ căth iăgianăgiaoăhƠngăd ăki nă ngayăl păt căthayă vìăph iăki mătraăquaăt ngă b ăph nănh ăhi nănay. Ngoài ra, do
côngătyăcóăngu năkháchăhƠngăkháă năđ nhăv iănh ngăđ năhƠngăl n,ăcácănhơnăviênă nhi uăkhiăl iălƠăvi căđiăth măkháchăhƠng.ăTrongămôiătr ngăc nhătranhăhi nănay,ă vi cănƠyăc năđ căkh căph c.ăNhơnăviênăkinhădoanhănênăch ăđ ngăđiăth măkháchă
hƠng,ăthôngăquaăđóătìmăhi uătìnhăhìnhăkinhădoanhăc aăkháchăhƠng,ăgi ăchơnăkháchă hƠngăvƠăcóăth ăm ăr ngăth ătr ng.
5.2.2ăCh tăl ngăs năph m
K tăqu ăphơnătíchăth ngăkêă(Ph ăl c 6)ăchoăth yă06 bi năquanăsátăc aăbi năs ăắch tă l ngăs năph măđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăt ngăđ iăcao,ăc ăth :
SP1ă(Nguyênăv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ărõărƠng):ă5.01ăđi m SP2ă(MƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk ):ă5.14ăđi m
SP3ă(S năph măđúngătheoăquyăcáchăc aăkháchăhƠng):ă5.15ăđi m
SP5ă(Côngătyăth ngă gi iăthi uăs năph mă m iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t):ă5.07
đi m
SP6ă(Côngătyăluônăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m):ă5.10ăđi m SP7ă(S ăl ngăhƠngătr ăv ăít):ă5.11ăđi m
V iăl iăth ăđ căs ăh ătr ăt ătrungătơmă nghiênăc uăvƠăphátătri năc aăt păđoànă ă c,ărõăràngăch tăl ngăs năph mălƠăm tăth ăm nhăc aăcôngătyăvƠăc năđ căti păt că phátă huy.ă Trongă quáă trìnhă traoă đ i,ă kh oă sátă kháchă hƠng,ă tácă gi ă c ngă nh nă th yă kháchăhƠngăđ tăni mătinăr tăl năv ăch tăl ngăs năph m khiăs ăd ngăs năph măcôngă tyăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranh.ă i uănƠyăc ngăphùăh păv iătiêuăchíăc aăcôngăty,ăđóă lƠăđemăl iănh ngăs năph măcóăch tăl ngăcaoăchoăkháchăhƠng,ăgi ăv ăth ăt iăphơnă khúcănhómăs năph măđ căbi t,ăđòiăh iănh ngăyêuăc uăki măsoátăch tăch ătrongăs nă xu t.ăTuyănhiênăm tătráiăc aăch tăl ngăs năph măt tăđóălƠăkhiăkháchăhƠngăkhôngă đòiăh iănh ngăs năph măv iăc uătrúcăđ căbi t,ăđ ăti tăki măchiăphíătrongăgiáăthƠnhă s năph m,ăcóăth ăh ăs ăkhôngăs ăd ngăs năph măc aăcôngăty.ăVìăv y,ănênăch ngăbên
c nhăvi căchƠoănh ngăs năph măch tăl ngăcao,ăcôngătyăcóăth ăđ aăraănhi uăgói gi iă phápăs năph măv iăcácăm căgiáăt ngă ngăđ ăkháchăhƠngăl aăch năs năph măphùă h păv iăđi uăki năs năph măc aăh .
5.2.3ăTrìnhăđ ,ănghi păv ănhơnăviên
H uănh ă04ăbi năquanăsátăc aăbi năắTrìnhăđ ănghi păv ăc aănhơnăviênẰăđ c các
NV1ă(Nhơnăviênăhi uăyêuăc uăkháchăhƠng):ă4.15ăđi m
NV2ă (Nhơnă viênă đ ă trìnhă đ ă t ă v nă c uă trúcă phùă h pă choă s nă ph mă c aă kháchă
hàng): 4.32ăđi m
NV3 (Nhân viên ít đ ăx yăraăsaiăsótătrongăth ăt căch ngăt ,ăhóaăđ n):ă4.70ăđi m NV4ă(N uăcóăsaiăsótăx yăra,ănhơnăviênăgi iăquy tănhanhăchóngăvƠăk păth i):ă4.87
đi m
M căđi mătuyăkhôngăquáăth pănh ngăph nănƠoăph năánhăkháchăhƠngăch aăth căs ă hƠiălòngăkhiălƠmăvi căv iănhơnăviênăcôngăty,ănóiăcáchăkhác,ăđơyăch aăph iălƠăth ă m nhăcôngăty. Trongăkhiăđó,ătheoăk tăqu ăc aămôăhìnhănghiênăc u,ăđơyălƠăy uăt ă quanătr ngăth ăhaiătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng (h ăs ăBeta=ă0.416). Do
tínhăđ căthùăc aăngƠnh,ăvi cătìmăki măm tănhơnăviênăkinhădoanhănh ngăamăhi uăk ă thu tălƠăkhôngăđ năgi n.ăTh căt ,ăkhiăkháchăhƠngătraoăđ iăv iănhơnăviênăv ăm tălo iă baoăbìăchoăs năph măm iăc aăh ,ăh ăkhôngăch cănhơnăviênăđóăhi uăđ căchínhăxácă yêuăc uăc aăh ăvƠăh ăc mănh năđ căs ălúngătúngăc aănhơnăviênăkhiăđ aăraăđ ăxu tă c uătrúcăs năph m.ăVìăv y,ăđ ăc iăthi n,ăcôngătyănênăcóănh ngăch ngătrìnhăđƠoăt oă k ă n ng,ă h ngă d nă nghi pă v ă đ ă nhơnă viênă cóă th ă lƠmă vi că t tă h n.ă i uă nƠyă khôngăcóăngh aăm iănhơnăviênăkinhădoanhăph iăamăhi uăt ngăt năv ăk ăthu t,ătrong
nh ngătìnhăhu ngăđòiăh iătraoăđ iăchiăti tăv ăk ăthu t,ăvi căđ ăm tănhơnăviênăk ă thu tăgiaoăti păv iănhơnăviênăk ăthu tăkháchăhƠngăs ăgiúpăvi căti pănh năvƠăx ălỦă yêuăc uăkháchăhƠngănhanhăchóngăh n,ăh năch ăđ cănh ngăsaiăsótăcóăth ăphátăsinh.
Ngoài ra, tr căkhiăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠng,ă yêuăc uăs ăl ng,ăch ngăt ..ăc aă kháchăhƠngănênăđ cătraoăđ iăchiăti t,ătránhătr ngăh păhƠngăđ năn iăkháchăhƠngă khôngănh nădoăkhôngăđúngătheoăyêuăc uăkháchăhƠngă(saiăgi ăgiaoăhƠng,ăkháchăhƠngă yêuă c uă hƠngă Aă l iă giao hƠngă B,ă thi uă m uă chu nầ),ă v aă lƠmă m tă ni mă tină n iă kháchăhƠngăv aăcóăth ăgơyăraănh ngăt năth tăchoăc ăkháchăhƠngăvƠăcôngăty.
5.2.4. Giá c
K tăqu ăphơnătíchăchoăth y,ăđaăs ăcácăkháchăhƠngăkhôngăcóănhi uăphƠnănƠnăv ăv nă đ ăgiáăc ăc aăs năph m.ăC ăth :
GC2ă(Cácăchínhăsáchăgiáălinhăho tătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng):ă5.14ăđi m
GC3 (Giá c ă năđ nh):ă5.15ăđi m
GC4ă(Cóănhi uăb căgiáătùyătheoăs ăl ng):ă5.38ăđi m
Thôngăqu ăk tăqu ,ăcóăth ănh năth yăkháchăhƠngăđánhăgiáăkháăcaoăv ăchínhăsáchăgiáă c aăcôngăty,ătínhă năđ nhăc aăgiáăc ăvƠăcácăb căgiáăđaăd ng.ăTuyănhiên,ăgiáăc ăc aă côngătyăch aăth căs ăc nhătranh.ă i uănƠyălƠădoăcôngătyăđ ăcaoăchínhăsáchăch tă l ngăs năph m.ăTh căt ,ăđ ăbùăđ păvi căgiáăc ăch aăth căs ăc nhătranh,ăthìăcôngătyă cóă nh ngă chi nă l că giáă linhă ho tă choă t ngă đ iă t ngă kháchă hƠng,ă đóă lƠă nh ngă ch ngătrìnhăh ătr ăchiăphíătr căin,ăhoƠnătr ătheoăt ăl ă%ădoanhăthuăbánăchoăkháchă hƠngầV iă uăth ălƠăcôngătyăđaăqu căgia, khiăth ătr ngăgiáănguyênăv tăli uăđ uăvƠoă cóăbi năđ ng,ăcôngătyăch ăđ ngălƠmăvi căv iăkháchăhƠngăv ăk ăho chăs năxu tăkinhă doanhăđ ăd ăbáoăm cătiêuăhaoănguyênăv tăli u,ănh ăđó c ngăduyătrìăđ căm căgiáă t ngăđ iă năđ nh.
K tăqu ănghiênăc uăchoăth yătrongăb năy uăt ătácăđ ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠng,ă giáăc ălƠăy uăt ăítăquanătr ngănh t.ăTh căt ,ăph năl năkháchăhƠngăkhiăc năm tăc uă trúcăchoăm tălo iăs năph măđ căbi t,ăHuhtamakiălƠăm tătrongănh ngăl aăch nă uă tiênăc aăh ,ătrongătìnhăhu ngăđó,ăgiáăc ătr ăthƠnhăm iăquanătơmăth ăy uădùăgiáăc ă côngătyăkhôngăth căs ăc nhătranhăn uăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranhăvƠăm căgiáăbìnhă quơnătrênăth ătr ngă(b ngă2.2).ă óălƠăch ătr ngăc aăcôngăty,ăgiáăcaoăg năli năv iă ch tăl ngăs năph m.ăTuyănhiên,ăgiáăc ălƠăm tănhơnăt ănh yăc m,ăvƠăkhôngăph iălúcă nƠoăkháchăhƠngăc ngăcóănhuăc uăv ăs năph măbaoăbìăcaoăc pă(vìănóăliênăquanăđ nă giáăthƠnhăs năph măc aăkháchăhƠngăvƠătínhăc nhătranhăc aăh ătrênăth ătr ng).ăKhiă ch tăl ngăs năph m,ăch tăl ngăd chăv ăvƠătrìnhăđ ănghi păđ căđánh giá ngang
b ngănhauăthìăkháchăhƠngăs ătìmăki mănhƠăcungăc păv iăm căgiáăt tăh n.
5.2.5.ăKi năngh ăkhác
Quá trìnhănghiênăc uăđưălo iăb ăbi nătráchănhi măxưăh iăkh iămôăhình,ăcóăth ădoăcácă bi năquanăsátăkhôngăchoăth yăs că nhăh ngătrongămôăhìnhănƠy.ăTuy nhiên, trong
th căt ăquáătrìnhălƠmăvi c,ătácăgi ănh năth yădoăkháchăhƠngăc aăcôngătyălƠănh ngă doanhănghi păs năxu tăhƠngătiêuădùngănhanhăbaoăg măth căph m,ăth cău ng,ăd că
ph m,ăs năph măch măsócăcaănhơnăvƠăgiaăđìnhầăt călƠănh ngăs năph măcóă nhă h ngătr căti păđ năs căkhoeăconăng i.ăDoăv y,ănh ngăy uăt ăv ălu tăpháp,ămôiă tr ng,ăanătoƠnầr tăđ căcácăkháchăhƠngăquanătơm.ăKhiăkháchăhƠngăđ năki mătraă t iăcôngăty,ăn uănh ngă y uăt ăv ătráchănhi măxưăh iăkhôngăđ căquanătơmăđúngă m c,ăkháchăhƠngăs ăt ăch iăđ tăhƠngăt iăcôngătyădùăcácăm uăth ,ăgiáăc ầđưăđ tăyêuă c u.ăVìăv y,ăcôngătyăc năph ăbi năh năn aănh ngăyêuăc uătráchănhi măxưăh iăđ nă nhơnăviênăđ ăth căhi năđ yăđ ,ătránhăvi căb ăng ngăđ năhƠngăđ tăng t.
NgoƠiăra,ătrongăxuăth ăc aăc ngăđ ngăvƠăxưăh iăngƠyăcƠng nơngăcaoăỦăth căb oăv ă môiătr ngăs ng,ăvi căs ăd ngăcácălo iăbaoăbìătruy năth ngăgơyăôănhi mămôiătr ngă đangălƠăm tătháchăth căđ iăv iăconăng iăvƠălƠătráchănhi măđ iăv iăcácănhƠăs năxu tă baoăbìăc ngănh ăng iăs ăd ng.ăT iăcácănhƠămáyăHuhtamakiăs năxu tăcácălo iăbaoă bìăkhácă(khôngăph iăbaoăbìăm măđaăl pănh ă ăVN),ăcôngătyăđưăcóănh ngăch ngă trìnhăs năxu tăs năph măd ăphơnăh y.ăT iăVi tăNam,ădoătínhăch tăvƠăđi uăki năđ că thùăc aăcôngăngh ăc ngănh ăs năph m,ăy uăt ănƠyăch aăđ căchúătr ng,ăkháchăhƠngă c ngă ch aă đ ă raă nh ngă quyă đ nhă rƠngă bu că vƠă hi nă ch ngă trìnhă ch aă đ că ápă d ng,ătuyănhiênăcóăl ăđưăđ nălúcăb ăph năk ăthu tăc năđ năs ăh ătr ăc aăt păđoƠnăv ă côngăngh ăđ ătiênăphongătrongăvi cănghiênăc uăcácălo iănguyênăv tăli uăđ ăs năxu tă lo iăbaoăbìăh uăc ,ă thơnăthi năv iămôiătr ng,ăkhôngăgơyăôănhi mămôiătr ngầă nh ngăv năđ măb oătínhăn ngăc năthi tăc aăs năph m.
5.3 H năch ăvƠăh ngănghiênăc uăti pătheo
V iămongămu năđemăl iănh ngăki năngh ăh uăíchăt ăth căti nălƠmăvi căsáuăn măchoă côngăty,ătácăgi ăđưăđ uăt ănhi uăth iăgianăvƠăcôngăs c,ăsongăc ngănh ăb tăk ănghiênă c uănƠoăkhác,ănghiênăc uănƠyăv năkhôngătránhăkh iănh ngăh năch ănh tăđ nh:
C ăm uătrongănghiênăc uăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìă m măc aăcôngătyăTNHHăHuhtamakiă(Vi tăNam)ăch ăcóă177ălƠăt ngăđ iănh ,ădoă v y,ătínhăbaoăquátăc aăc aăđ ătƠiălƠăch aăcao. Trongăcácănghiênăc uăti pătheo,ăvi că s ăd ngăm uăv iăkíchăc ăl năh nălƠăc năthi tăđ ănơngăcaoăkh ăn ngăt ngăquátăhóaă c aăđ ătƠi.
Nghiênăc uăch ăd ngăl iă ăđ iăt ngăkháchăhƠngăc aăcôngătyăHuhtamakiă(Vi tă Nam).ăVìăv y,ăch aăcóăs ăđánhăgiáătoƠnădi năv ăs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs nă ph măbaoăbìăm m.ăN uăcóăđi uăki n,ătrongănghiênăc uăti pătheo,ătácăgi ăs ăm ăr ngă đ iăt ngăkháchăhƠngăđ ăcóăth ăđánhăgiáătoƠnădi năh năcácăkhíaăc nhă nhăh ngă đ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìăm măs năxu tăt iăVi tăNam.
Cácăthangăđoă đ căv năd ngă theoănghiênă c uăn căngoƠiăvƠăch aăđ căth că nghi măt iă Vi tăNamă trongăl nhă v cănƠy,ă doăđóăcóăth ăch aăph iălƠăthangăđoăt tă nh t.ăVìăv y,ăc năph iăb ăsungăvƠăhoƠnăthi năthangăđoăv iăc ăm uăl năh năđ ăthi tă l păh ăth ngăch ătiêuăđánhăgiáăbaoăquátăh n.
Cácăk ăthu tăphơnătíchăd ăli uătrongănghiênăc uănƠyăbaoăg m:ăki măđ nhăđ ătină c yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbach’săAlpha,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá EFA và
phơnătíchăh iăquyătuy nătính.ă ơyăcóăth ăch aăph iălƠăph ngăphápănghiênăc uăt tă nh tăđ ăki măđ nhăthangăđoăvƠăxơyăd ngăcácămôăhình.ăTácăgi ăc nănghiênăc uăthêmă cácăph ngăphápăphơnătíchăhi năđ iăđ ăchoăk tăqu ănghiênăc uăt tăh n.
Trongăđi uăki năconăng iăngƠyăcƠngănơngăcaoăỦăth căb oăv ămôiătr ngăs ng,ă đơyălƠăm tănghiênăc uăv ăbaoăbìănh ngăy uăt ăs năph măthơnăthi năv iămôiătr ngă l iăch aăđ cănghiênăc uăsơu.ăTácăgi ăc năxemăxétăđ aăy uăt ănƠyăvƠoăthangăđoă ắtráchănhi măxưăhôiẰăđ ăcóăth ăkh oăsátăsơuăh năvƠătoƠnădi năh năv năđ .
Trongăth iăgianăt i,ăn uăđi uăki năchoăphépăđ ăti năhƠnhănghiênăc uăti pătheo,ă tácăgi ăs ăc ăg ngăkh căph cănh ngăh năch ănƠyăvƠătácăgi ămongămu năđ cănghiênă c uăv ăcácăy uăt ă nhăh ngăđ năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs năph măbaoăbìă m măs năxu tăt iăVi tăNam.
K tălu năch ngă5
Trongăch ngă5, d aătrênăk tăqu ăkh oăsátăvƠănghiênăc uă ăch ngă4,ătácăgi ăđưănêuă raăcácăki năngh ăvƠăgi iăphápănh măc iăthi năs ăhƠiălòngăkháchăhƠngăđ iăv iăs nă ph măbaoăbìăm măcôngătyăTNHH Huhtamakiă(Vi tăNma).ă óălƠăcácăgi iăphápăv : ch tăl ngăd chăv ,ăch tăl ngăs năph m,ătrìnhăđ ănghi păv ,ăgiáăc ầ..Ch ngănƠyă c ngăđ ăc păđ nănh ngăh năch ăc aănghiênăc uăc ngănh ăđ ăxu tănghiênăc uăti pă
K TăLU N
Baoăbìăm măch ălƠăm tăm ngătrongăngƠnhăbaoăbì,ăvƠăchi măm tăt ătr ngăr tănh ă trongăc ăc uăgiáăthƠnhăs năph mămƠănóăch aăđ ng.ăTuyănhiên,ăvaiătròăc aăbaoăbìă m mălƠăr tăl nătrongăvi căthúcăđ yăs năph mănóăch aăđ ngătiêuăth ănhanhătrênăth ă tr ng.ăBaoăbìăcóăb tăm tăthìăng iătiêuădùngăm iăthíchăthúăl aăch năs năph m,ăbaoă bìăcóăch căch năthìăm iăb oăđ măch tăl ngăs năph măbênătrong.ăNgƠyănay,ăd iăs ă phátătri năc aăkhoaăh căcôngăngh ,ăngƠyăcƠngăcóănhi uăgi iăphápăv ăbaoăbìăraăđ i.ă Cùngălúcăđó,ăcácănhƠămáyăbaoăbìăđ căxơyăd ngăvƠăm ăr ngăđưăgóp ph nălƠmăchoă tìnhăhìnhăc nhătranhătr ănênăgayăg tăh n,ăđòiăh iăcácădoanhănghi păbaoăbìăkhôngă ng ngăc iăti n,ăđ iăm iăđ ăt năt iăvƠăphátătri n.
M iăn măthƠnhăl păvƠăphátătri n,ădùăítănhi uăđưăt oăd ngăđ căch ăđ ngătrênăth ă tr ng,ă bênă c nhă nh ngă l iă th ă v ă ch tă l ngă s nă ph m,ă s ă h ă tr ă t ă trungă tơmă nghiênă c uă vƠă phátă tri nă c aă t pă đoƠn,ă côngă tyă Huhtamakiă (VN)ă v nă đangă đ ngă tr cănh ngătháchăth căvƠăkhóăkh nătrongăvi căduyătrìăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng.
T ăc ăs ălỦăthuy tăđưătìmăhi u,ătácăgi ăđ ăxu tămôăhình nghiênăc u,ăti năhƠnhăph ngă v năkháchăhƠngăđ ăhi uăch nhămôăhìnhăphùăh p vƠăti năhƠnhăthuăth păd ăli uăthôngă quaăph năv năkháchăhƠngăb ngăb ngăcơuăh i.ăB ngăph ngăphápăphơnătíchăđ nhătínhă vƠă ph ngă phápă phơnă tíchă đ nhă l ng,ă k tă qu ă nghiênă c uă choă th yă s ă hƠiă lòngă kháchă hƠngă đ iă v iă s nă ph mă baoă bìă m mă côngă tyă Huhtamakiă (VN)ă ch uă s ă tácă đ ngăc aăb nănhơnăt :ăch tăl ngăd chăv ,ătrìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên,ăch tăl ngă s năph măvƠăgiáăc .ăTrênăc ăs ăđó,ătácăgi ăđưăg iăm ănh ngăki năngh ănh mănơngă caoăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăc aăcôngăty.
DANHăM CăTẨIăLI UăTHAMăKH O
Ti ngăVi t
1. HoƠngăTr ngăvà ChuăNguy năM ngăNg c, 2008. Phân tích d li u nghiên
c u v i SPSS.ăHƠăN i: nhƠăxu tăb nH ngă c.
2. LơmăLỦăQuangăH ng, 2011. Các nhân t nh h ng đ n s th a mãn c a
khách hàng khi mua thi t b chuyên dùng c gi i. Lu năv năTh căs .ăTr ng
iăh căKinhăT ătp.HCM.
3. Nguy nă ìnhă Th ,ă 2011.ăPh ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh
doanh.ăTP.ăHCM:ăNhƠăxu tăb năLaoăđ ngăậXưăh i
4. Nguy năTh ăMaiăTrang, 2006. Ch tăl ngăd chăv ,ăs ăth aămưnăvƠălòngătrungă thƠnhăc aăkháchăhƠngăsiêuăth ăt iăthƠnhăph ăH ăChíăMinh. T p chí Phát Tri n
Khoa H c và Công Ngh ,ăt pă9ă(s ă10).
5. Nguy nă Huyă Phongă và Ph mă Ng că Thúy, 2007. SERQUAL hay
SERVPERF-M tănghiênăc uăsoăsánhătrongăngƠnhăsiêuăth ăbánăl ăVi tăNam.
T p chí Phát Tri n Khoa H c và Công Ngh ,ăt pă10ă(s ă8)
6. Ph măMinh Luân, 2012. Nghiên c u s th a mãn c a khách hàng khi dùng
s n ph m cáp đi n Taihan-Sacom. Lu năv năTh căs . Tr ngă iăh căKinhă
T ătp.HCM.
7. Tr năTh ăMinhăHƠ,ă2013. Nghiên c u các nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i s n ph m gas dân d ng Petro Vi t Nam t i th
tr ng tp.HCM. Lu năv năTh căs .ăTr ng iăh căKinhăT ătp.HCM.
8. Tr năV năBưo,ă2003. M t s gi i pháp nh m nâng cao hi u qu s d ng bao bì trong ho t đ ng kinh doanh các doanh nghi p th ng m i nhà n c
(l y ví d đ a bàn Hà N i). Lu năv năTi năs .ăTr ngă iăh căKinhăT ă