STT Bi năđ căl păvƠăcácăbi năquanăsátăt ngă ng Mã hóa
Ch tăl ngăd chăv DV
1. CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng DV1 2. Nhơnăviênăs năsƠngăh ătr ăkháchăhƠngăki mătraăkhiăs năph măkhôngăđóngăgóiăđ c DV2 3. Xácănh năth iăgianăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠngăk păth i DV3 4. Nhơnăviênăcôngătyăluônăgi iăquy tăkhi uăn iăkháchăhƠngătrongăth iăgianăng n DV4 5. Nhân viên nhi tătìnhăgi iăđápăth căm ckháchăhƠngă(báoăgiá,ăth iăgianăgiaoăhƠng,ă
hƠngăt năkho....)
DV5
6. Nhơnăviênăth ngăxuyênăđiăth măkháchăhƠng DV6 7. Côngătyăquanătơmăđ năl iăíchăkháchăhƠngă(k tăh păm uăthi tăk ,ăk tăh pătr căinầ) DV7 8. Trangăthi tăb ămáyămócăcôngătyăhi năđ i DV8 9. ThôngătinăkháchăhƠngăđ căgi ăbíăm tătuy tăđ i DV9
Ch tăl ngăs năph m SP
10. Nguyênăv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ărõărang SP1 11. MƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk SP2 12. S năph măđúngătheoăquyăcáchăc aăkháchăhƠng SP3 13. S năph măđ tătiêuăchu năv ăsinhăanătoƠnăth căph m,ăviăsinh... SP4 14. Côngătyăth ngăgi iăthi uăs năph măm iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t SP5 15. Côngătyăluônăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m SP6
16. S ăl ngăhƠngătr ăv ăít SP7
17. Thôngătinăs năph măđ cth ăhi năđ yăđ ătrênăCOA SP8
Trìnhăđ ănghi păv NV
18. Nhơnăviênăhi uăyêuăc uăkháchăhƠng NV1
19. Nhân viên đ ătrìnhăđ t ăv năc uătrúcăphùăh păchoăs năph măc aăkháchăhƠng NV2
20. Nhơnăviênăítăđ ăx yăraăsaiăsótătrongăth ăt căch ngăt ,ăhóaăđ n NV3 21. N uăcóăsaiăsótăx yăra,ănhơnăviênăgi iăquy tănhanhăchóngăvƠăk păth i NV4
Giá c GC
22. Giá c ăc nhătranhătrênăth ătr ng GC1 23. Cácăchínhăsáchăgiáălinhăho tătheoăyêuăc uăc aăkháchăhƠng GC2
24. Giá c ă năđ nh GC3
Tráchănhi măxưăh i TN
26. H ăth ngăn căth iăđ căx ălỦăt t TN1 27. H ăth ngăphòngăcháyăch aăcháyăđ yăđ TN2 28. Nhơnăviênăđ căđƠoăt oătuơnăth ăn iăquyăanătoƠnălaoăđ ng TN3 29. Khôngăs ăd ngălaoăđ ngăch aăđ nătu iălaoăđ ng TN4 30. Có chínhăsáchăb oăhi măyăt ,ăb oăhi măs căkh eăchoănhơnăviên TN5 31. KhôngălƠmăngoƠiăgi ăquáăth iăgianăquyăđ nhăc aălu tăphápăVi tăNam TN6 32 Ph ngăti năb oăh ălaoăđ ngăđ cătrangăb ăđ yăđ TN7
(Ngu n: tác gi biên so n)
B ngă3.2ăThangăđoăs ăhƠiălòngăc aăkhách hàng STT
Bi năquanăsát Mã hóa
S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă HL
1. Anh/ch ăhƠiălòngăv iăs năph măcôngăty HL1 2. Anh/ch ăs ăti păt căs ăd ngăs năph mth iăgianăt i HL2 3. Anh/ch ăs ăgi iăthi uăs năph mchoăb năbè,ăđ iătác HL3
K tălu năch ngă3
Trongăch ngă3,ătácăgi ăđưătrìnhăbƠyăm tăs ăv năđ ăliênăquanăđ năquyătrìnhănghiênă c u,ăthi tăk ăb ngăcơuăh i,ăxácăđ nhăm uănghiênăc uăvƠăti năhƠnhăxơyăd ngăthangă đo.ăNgoƠiăra,ăd aătrênăc ăs ăt ngăh pănh ngăỦăki năph năh iăc aăcác chuyên gia và
m tăs ăkháchăhƠng,ămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăc ngăđ căhi uăch nhăchoăphùăh p. Ti pătheoă ăch ngă4,ătácăgi ăs ătrìnhăbƠyăcácăk tăqu ănghiênăc uăchínhăth căvƠăcácă di năgi iăk tăqu ănghiênăc u.
CH NG 4: PHÂNăTệCHăK TăQU ăNGHIÊNăC U 4.1 Thôngătinăm uănghiênăc u
Trongăquáătrìnhăkh oăsát,ătácăgi iăđưăg iăđiă190ăb ngăcơuăh iăvƠănh năv ă181 b ng.ă
Sau khi ki mătraăvƠălo iăb ănh ngăb ngăkhôngăphùăh p,ăk tăqu ăcu iăcùngăcònăl iă
177 b ngăcơuăh i,ăđ căs ăd ngăchoăphơnătíchăd ăli u
4.1.1 V ăth ătr ngăđ căkh oăsát
Th ngăkêăchoăth y,ăđ iăt ngăkháchăhƠngăđ căkh oăsátăbaoăg măc ăth ătr ngăn iă đ aăvƠăth ătr ngăxu tăkh u. Th ătr ngăxu tăkh u có 53ădoanhănghi pătrongăs ă177 côngătyăđ căkh oăsát,ăt ăl ă29,94% và 124 công ty ăth ătr ngătrongăn căchi mă t ăl ă70,06%. Vì lý do này mà phòng kinh doanh công ty có 04 nhóm kinh doanh,
trongăđóăcóă03ănhómăchuyênăph ătráchăkháchăhƠngătrongăn c,ă01ănhómăchuyênăv ă kháchăhƠngăxu tăkh u.
Hình 4.1 Th ătr ngăkháchăhƠngăđ căkh oăsát
(Ngu n: Ph l c 5)
4.1.2 V ăngƠnhăngh ădoanhănghi păkinhădoanh
Trongăs ă177 doanhănghi păđ căkh oăsát,ăcóă132 côngătyăthu căngƠnhăth căph m,
chi mă 34,78%,ă 12ă côngă tyă kinhă doanhă th că u ng,ă chi mă 6,78%,ă 15ă côngă tyă v ă ngƠnhăch măsócăc ănhơnăvƠăgiaăđình,ăchi mă8,48%, còn l iă18 côngătyăthu căcácăl nhă v căkhác,ăchi mă10,17%.
Th ătr ng
Th ătr ngăn iă đ a,ă124.0,ă70.06%
Th ătr ngăxu tă kh u,ă53.0,ă29.94%
Xu tăkh u N iăđ a
Hình 4.2 NgƠnhăhƠngăkinhădoanhăc aăkháchăhƠngăđ căkh oăsát
(Ngu n: Ph l c 5)
4.1.3 V ăt năsu tăđ tăhƠngătrongăm tăquỦ
Th ngăkêăchoăth y,ăcóă52ăkháchăhƠngăđ tăhƠngăt ă5ăđ nă7ăl nătrongăm tăquỦ,ăchi mă t ă l ă 40,68%,ă 43ă doanhă nghi pă đ tă trênă 07ă đ nă hƠngă trênă m tă quỦă vƠă 43ă doanhă nghi păđ tăt ă03ăđ nă05ăđ năhƠngătrongăm tăquỦ,ăcùngăchi măt ăl ă24,29%,ă19ăcôngă tyăđ tăt ă01ăđ nă02ăđ năhƠngătrongăm tăquỦ,ăchi măt ăl ă10,73%.
Hình 4.3 T năsu tăđ tăhƠngătrongăm tăquỦăc aăkháchăhƠngăđ căkh oăsát
(Ngu n: Ph l c 5) Ngành hàng Th căph m, 132.00 , 74.58% Th cău ng, 12.00 , 6.78% Ch măsócăgiaăđìnhă& cá nhân, 15.00 , 8.47% Khác, 18.00 , 10.17% Th căph m Th cău ng
Ch măsócăgiaăđìnhă& cá nhân Khác
T năsu tăđ tăhƠngăm tăquỦ
ăT ă5-7 đ năhƠng, 72, 40.68% ăT ă1-2 đ năhƠng 19 11% T ă3-5 đ năhƠng, 43, 24.29% Trên 7 đ năhƠng, 43, 24.29% ăT ă1-2 đ năhƠng T ă3-5 đ năhƠng ăT ă5-7 đ năhƠng Trên 7 đ năhƠng
4.2 Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđo b ngăh ăs ătinăc yăCronbach’săAlpha 4.2.1ăKi măđ nhăthangăđoăcácăbi năđ căl p
Trongăquáătrìnhăki măđ nhăđ ătinăc yăthangăđoăc aăcácăbi năđ căl p,ătaănh năth yă c năti năhƠnhăđi uăch nhcácăbi năs ăắCh tăl ngăd chăv Ằ,ăắCh tăl ngăs năph mẰ,ă ắTráchănhi măxưăh iẰ:
Bi nă đ că l pă ắCh tă l ngă d chă v ”:ă baoă g mă 09ă bi nă quană sát,ă v iă giáă tr ă Cronbach’săAlphaă0.605
B ngă4.1ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă1ăđ iăv ibi năắCh tăl ngăd chăv ” bi năắCh tăl ngăd chăv ”
Cronbach's Alpha S ăbi năquanăsát
0.605 9 Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo iăbi n
DV1ăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng 36.9096 16.605 0.444 0.543
DV2ăs năsƠngăh ătr ăkháchăhƠng 35.6610 17.998 0.093 0.635
DV3ăxácănh năth iăgianăgiaoăhƠng 36.9096 14.583 0.577 0.492
DV4ă gi iă quy tă khi uă n iă kháchă hƠngă trongăth iăgianăng n
37.0508 16.355 0.470 0.537
DV5 nhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchă
hàng
36.2938 14.697 0.623 0.486
DV6ăth măkháchăhƠng 36.8362 15.251 0.505 0.516
DV7ăquanătơmăđ năl iăíchăkháchăhƠng 35.5989 18.844 0.052 0.636
DV8ătrangăthi tăb ămáyămócăcôngătyăhi nă đ i
35.6497 18.354 0.079 0.634
DV9 thôngă tină kháchăhƠngă đ că gi ă bíă m tătuy tăđ i
35.4181 19.245 0.001 0.650
Chúngătaănh năth yăr ngăcácăbi năquanăsátăDV2-nhơnăviênăs năsƠngăh ătr ăkháchă hƠngăki mătraăkhiăs năph măkhôngăđóngăgóiăđ c, DV7-côngătyăquanătơmăđ năl iă
ích khách hàng, DV8-trangăthi tăb ămáyămócăcôngătyăhi năđ i, và DV9-thông tin
kháchă hƠngă đ că gi ă bíă m tă tuy tă đ i c nă đ că lo iă b ă kh iă bi nă đ că l pă ắCh tă l ngăd chăv Ằăvìăcóăh ăs ăt ngăquanăbi n-t ngăhi uăch nhănh ăh nă0.3.ăNh ăv y,ă bi năđ căl păắCh tăl ngăd chăv Ằăcònă05ăbi năquanăsát,ăvƠăvi căki măđ nhăl iăđ ătină c yăc aăthangăđoăchoăchúngătaăk tăqu ăd iăđơy:
B ngă4.2ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă2ăđ iăv ibi năắCh tăl ngăd chăv ” bi năắCh tăl ngăd chăv ”
Cronbach's Alpha S ăbi năquanăsát
0.833 5 Trung bình thangăđoă n uălo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo iăbi n
DV1ăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng 16.0734 10.262 0.514 0.830
DV3ăxácănh năth iăgianăgiaoăhƠng 16.0734 8.625 0.644 0.797
DV4ăgi iăquy tăkhi uăn iăkháchăhƠngătrongă th iăgianăng n
16.2147 9.624 0.633 0.800
DV5ă nhi tă tìnhă gi iă đápă th că m că kháchă
hàng
15.4576 8.602 0.722 0.773
DV6ăth măkháchăhƠng 16.0000 8.682 0.661 0.791
(Ngu n: Ph l c 6)
Chúngătaănh năth yăr ngăgiáătr ăCronbach’săAlphaăt ngăt ă0.605ălênă0.833ăsauăkhiă
Bi nă đ că l pă ắCh tă l ngă s nă ph m”:ă baoă g mă 08ă bi nă quană sát,ă v iă giáă tr ă Cronbach’săAlphaă0.65
B ngă4.3ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă1ăđ iăv ibi nắCh tăl ngăs năph m” bi nắCh tăl ngăs năph m”
Cronbach's Alpha S ăbi năquanăsát
0.650 8 Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo iăbi n
SP1ă nguyênă v tă li uă đ uă vƠoă t t,ă cóă ngu năg căxu tăx ărõ ràng
35.8644 12.175 0.597 0.559
SP2ămƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk 35.7345 12.492 0.544 0.573
SP3ă s nă ph mă đúngă theoă quyă cáchă c aă
khách hàng
35.7288 12.210 0.539 0.570
SP4ăs năph măđ tătiêuăchu năv ăsinhăană toƠnăth căph m,ăviăsinh
35.7627 14.796 -0.013 0.740
SP5ă gi iăthi uăs nă ph mă m iă ngă d ngă c iăti năk ăthu t
35.8079 12.611 0.502 0.582
SP6ăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m 35.7740 12.699 0.461 0.591
SP7ăs ăl ngăhƠngătr ăv ăít 35.7684 12.565 0.524 0.578
SP8ă thôngă tină s nă ph mă đ că th ă hi nă đ yăđ
35.7288 15.119 -0.005 0.718
Chúngătaăd ădƠngănh năth yăbi năquanăsátăSP4-s năph măđ tătiêuăchu năv ăsinh,ăană toƠnăth căph m,ăviăsinhầ và SP8-thôngătină s năph măđ căth ăhi năđ yăđ ătrênă
COA c năđ călo iăb ăvìăcóăh ăs ăt ngăquan bi n-t ngăhi uăch nhănh ăh nă0.3.ă
Nh ăv yăbi năđ căl păắCh tăl ngăs năph mẰăcònăl iă06ăbi năquanăsátăvƠăvi căki mă đ nhăl iăđ ătinăc yăc aăthangăđoăs ăchoăchúngătaăk tăqu ăCronbach’săAlphaăt ngălênă
0.837.
B ngă4.4ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă2ăđ iăv ibi năắCh tăl ngăs năph m” bi năắCh tăl ngăs năph m”
Cronbach's Alpha S ăbi năquanăsát
0.837 6 Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo iăbi n
SP1ănguy năv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóă ngu năg căxu tăx ărõărƠng
25.5932 9.924 0.637 0.805
SP2ămƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk 25.4633 10.068 0.615 0.809
SP3ăs năph măđúngătheoăquyăcáchăc aă
khách hàng
25.4576 9.750 0.619 0.809
SP5ăgi iăthi uăs năph măm iă ngăd ngă c iăti năk ăthu t
25.5367 9.864 0.639 0.805
SP6ăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m 25.5028 10.161 0.544 0.824
SP7ăs ăl ngăhƠngătr ăv ăít 25.4972 10.036 0.616 0.809
Bi năđ căl păắTráchănhi măxưăh i”:ăbaoăg mă07ăbi năquanăsát,ăv iăgiáătr ă Cronbach’săAlphaă0.433
B ngă4.5ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă1ăđ iăv ibi năắTráchănhi măxưăh i” bi năắTráchănhi măxưăh i”
Cronbach's Alpha S ăbi năquanăsát
0.433 7 Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoă n uălo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo ibi n
TN1ăh ăth ngăn căth i 33.3164 10.308 0.056 0.465
TN2ăh ăth ngăphòngăcháyăch aăcháy 33.1412 10.599 0.130 0.424
TN3ăn iăquyăanătoànălaoăđ ng 33.3503 9.013 0.412 0.306
TN4ălaoăđ ngăđ ătu i 32.6158 9.636 -0.010 0.556
TN5ăb oăhi m 32.5876 8.039 0.354 0.300
TN6ăkhôngălƠmăngoƠiăgi 33.7740 8.949 0.349 0.324
TN7ăph ngăti năb oăh ălaoăđ ng 33.3164 9.797 0.309 0.360
(Ngu n: Ph l c 6)
Chúngătaănh năth yăcácăbi năquanăsátăTN1-h ăth ngăn căth iăđ căx ălỦăt t,ăTN2-
h ăth ngăphòngăcháyăch aăcháyăđ yăđ ăvƠăTN4-khôngăs ăd ngălaoăđ ngăch aăđ nă tu iălaoăđ ngăc năđ călo iăb ăvìăcóăh ăs ăt ngăquanăbi n-t ngăhi uăch nhănh ăh nă 0.3.ăKhiăđóăbi năđ căl pănƠyăch ăcònăl iă04ăbi năquanăsátăvƠăvi căki măđ nhăl iăthangă đoăchoăchúngătaăk tăqu ăCronbach’săAlphaăt ng lên 0.668
B ngă4.6ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăl nă2ăđ iăv ibi năắTráchănhi măxưăh i” bi năắTráchănhi măxưăh i”
Cronbach's Alpha S ăbi năquanăsát
0.668 4 Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo iăbi n TN3ăn iăquyăanătoanălaoăđ ng 16.3729 4.610 0.480 0.585 TN5ăb oăhi m 15.6102 3.501 0.490 0.587 TN6ăkhôngălƠmăngoƠiăgi 16.7966 4.254 0.493 0.571
TN7ă ph ngă ti nă b oă h ă laoă đ ng
16.3390 5.225 0.371 0.650
(Ngu n: Ph l c 6)
V yăsauăkhiăti năhƠnhăki mătraăvƠălo iăb ăbi năquanăsátăkhôngăphùăh p,ătaăcóăk tă qu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăcácăbi năđ căl pănh ăb ngă4.7
B ngă4.7ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlpha choăcácăbi năđ căl p Bi năquanăsát Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo iăbi n Ch tăl ngăd chăv ă(Cronbach’săAlpha=0,833)
DV1ăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng 16.0734 10.262 0.514 0.830
DV3ăxácănh năth iăgianăgiaoăhƠng 16.0734 8.625 0.644 0.797
DV4ă gi iă quy tă khi uă n iă kháchă hƠngă trongă
th iăgianăng n 16.2147 9.624 0.633 0.800
DV5ănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng 15.4576 8.602 0.722 0.773
DV6ăth măkháchăhƠng 16.0000 8.682 0.661 0.791
Ch tăl ngăs năph mă(Cronbach’săAlpha=0.837)
SP1ă nguy nă v tă li uă đ uă vƠoă t t,ă cóă ngu nă g căxu tăx ărõărƠng
25.5932 9.924 0.637 0.805
SP2ămƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk 25.4633 10.068 0.615 0.809
SP3ăs năph măđúngătheoăquyăcáchăc aăkháchă
hàng
25.4576 9.750 0.619 0.809
SP5ă gi iă thi uă s nă ph mă m iă ngă d ngă c iă ti năk ăthu t
25.5367 9.864 0.639 0.805
SP6ăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m 25.5028 10.161 0.544 0.824
SP7ăs ăl ngăhƠngătr ăv ăít 25.4972 10.036 0.616 0.809
Trìnhăđ ănghi păv ănhơnăviênă(Cronbach’săAlphaă=ă0.71)
NV1ănhơnăviênăhi uăyêuăc uăkháchăhƠng 13.8983 6.183 0.450 0.677
NV2ănhơnăviênăđ ătrìnhăđ 13.7345 6.003 0.430 0.685
NV3 nhân viên ít sai sót 13.3503 4.672 0.561 0.606
NV4ănhơnăviênăgi iăquy tăsaiăsótănhanhăchóng 13.1864 4.755 0.565 0.602
Giá c ă(Cronbach’săAlphaă=ă0.615)
GC1ăgiáăc ăc nhătranh 15.6949 5.031 0.381 0.555
GC2ăgiáăc ălinhăho t 15.2486 4.426 0.409 0.536
GC3ăgiáăc ă năđ nh 15.2373 4.568 0.400 0.542
GC4ăcóănhi uăb căgiá 15.0056 5.278 0.402 0.546
Tráchănhi măxưăh iă(Cronbach’săAlpha = 0.668)
TN3ăn iăquyăanătoanălaoăđ ng 16.3729 4.610 0.480 0.585
TN5ăb oăhi m 15.6102 3.501 0.490 0.587
TN6ăkhôngălƠmăngoƠiăgi 16.7966 4.254 0.493 0.571
TN7ăph ngăti năb oăh ălaoăđ ng 16.3390 5.225 0.371 0.650
K tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăcácăbi năđ căl păchoăth y:ă
Bi năs ăắCh tăl ngăd chăv Ằăbaoăg mă05ăbi năquanăsátăv iăh ăs ăCronbach’să Alphaăb ngă0.833ăvƠăt tăc ăcácăh ăs ăt ngăquanăbi n-t ngăhi uăch nhăđ uăl nă h nă0.3ă(nh ănh tăb ngă0.514).ăNh ăv y,ăcácăbi năquanăsátăc aăbi năs ănƠyăđ că s ăd ngăchoăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăti pătheo.
Bi năs ăắCh tăl ngăs năph mẰăbaoăg mă06ăbi năquanăsátăv iăh ăs ăCronbach’să Alphaăb ngă0.837ăvƠăt tăc ăcácăh ăs ăt ngăquanăbi n-t ngăhi uăch nhăđ uăl nă h nă0.3ă(nh ănh tăb ngă0.544).ăNh ăv y,ăcácăbi năquanăsátăc aăbi năs ănƠyăđ că s ăd ngăchoăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăti pătheo.
Bi năs ăắTrìnhăđ ănghi păv Ằăbaoăg mă04ăbi năquanăsátăv iăh ăs ăCronbach’să Alphaăb ngă0.71ăvƠăt tăc ăcácăh ăs ăt ngăquanăbi n-t ngăhi uăch nhăđ uăl nă h nă0.3ă(nh ănh tăb ngă0.43).ăNh ăv y,ăcácăbi năquanăsátăc aăbi năs ănƠyăđ că s ăd ngăchoăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăti pătheo.
Bi năs ăắGiá c Ằăbaoăg mă04ăbi năquanăsátăv iăh ăs ăCronbach’săAlphaăb ngă
0.615ăvƠăt tăc ăcácăh ăs ăt ngăquanăbi n-t ngăhi uăch nhăđ uăl năh nă0.3ă(nh ă nh tăb ngă0.381).ăNh ăv y,ăcácăbi năquanăsátăc aăbi năs ănƠyăđ căs ăd ngăchoă phơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăti pătheo.
Bi năs ăắTráchănhi măxưăh iẰăbaoăg mă04ăbi năquanăsátăv iăh ăs ăCronbach’să Alphaăb ngă0.668ăvƠăt tăc ăcácăh ăs ăt ngăquanăbi n-t ngăhi uăch nhăđ uăl nă h nă0.3ă(nh ănh tăb ngă0.371).ăNh ăv y,ăcácăbi năquanăsátăc aăbi năs ănƠyăđ că s ăd ngăchoăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăti pătheo.
4.2.2.ăKi măđ nhăthangăđoăbi năph ăthu c
B ngă4.8ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăbi năph ăthu cBi năquanăsát Trung bình Bi năquanăsát Trung bình thangăđoăn uă lo iăbi n Ph ngăsaiă thangăđoăn uă lo iăbi n T ngăquană bi n-t ngă hi uăch nh Cronbach's Alphaăn uă lo iăbi n S ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă(Cronbach’săAlphaă=ă0.605)
HL1ăhƠiălòngăv iăs năph m 10.0000 1.284 0.430 0.480
HL2ăti păt căs ăd ngăs năph m 10.0282 1.323 0.440 0.469
HL3ăgi iăthi uăs năph m 10.0847 1.271 0.374 0.567
(Ngu n: Ph l c 6)
4.3. ánhăgiáăthangăđoăb ngăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá (EFA)
Khiăphơnătíchănhơnăt ăc năquanătơmăm tăs ătiêuăchíăsau:
H ăs ăKMOă(Kaiser-Meyer-Olkin):ădùngăđ ăxemăxétăs ăthíchăh păc aăphơnătíchă nhơnăt .ăKMOăl năh nă0.5ăvƠănh ăh nă1ălƠăđi uăki năđ ăđ ăphơnătíchănhơnăt ălƠă thíchăh p.ăM căỦăngh aăc aăki măđ nhăBarlettănh ăh năho căb ngă0.5.ă(HoƠngă
Tr ng,ăChuăNguy năM ngăNg c, 2008)
Trongăphơnătíchănhơnăt ădùngăph ngăphápăPrincipalăComponentăAnalysisăv iă phépăxoayăVarimaxăvƠăđi măd ngăkhiătríchăcácăy uăt ăcóătr ăs ăEigenvalueăcóă giáătr ăl năh nă1.ă(HoƠngăTr ng,ăChuăNguy năM ngăNg c,ă2008)
H ăs ăt iănhơnăt ăph iăl năh năho căb ngă0.5ă(Hairă&ăc ngăs , 1998).
Thangă đoă đ că ch pă nh nă khiă t ngă ph ngă saiă tríchă l nă h nă ho că b ngă 50%ă
(Hair & c ngăs , 1998).
Tiêuăchu năkhácăbi tăh ăs ăt iănhơnăt ăc aă01ăbi năquanăsátăgi aăcácănhơnăt ăl nă h năho căb ngă0.3ăđ ăđ măb oăgiáătr ăphơnăbi tăgi aăcácănhơnăt .ă(Jabnoună&ăAl- Tamimi, 2003)
4.3.1.ăPhơnătíchăEFAăchoăcácăbi năđ căl p
Sauăkhiăti năhƠnhăki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăb ngăh ăs ăCronbach’săAlphaă thìă09ăbi năquanăsátăkhôngăphùăh păb ălo iăb ,ă32ăbi năquanăsátăbanăđ uăđ cărútă g năxu ngăcònă23ăbi n.
05ăthƠnhăph năc aăthangăđoăđ căgi ănguyênăv iăt ngăph ngăsaiătrích 55.746%,ăh ă s ăKMOăb ng 0.759,ăh ăs ăEigenvalueăb ngă1.69ăvƠăm căỦăngh aăc aăki măđ nhă Barlettăb ngă0.000.
B ngă4.9ăK tăqu ăphơnătíchăEFAăc aăcácăbi năđ căl p
Bi năquanăsát 1 2 Nhơnăt3 4 5
SP5ăgi iăthi uăs năph măm iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t 0.798
SP1ănguy năv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ă
rõ ràng
0.779
SP3ăs năph măđúngătheoăquyăcáchăc aăkháchăhƠng 0.758
SP2ămƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk 0.730
SP7ăs ăl ngăhƠngătr ăv ăít 0.695
SP6ăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m 0.602
DV5ănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng 0.821
DV4ă gi iă quy tă khi uă n iă kháchă hƠngă trongă th iă giană ng n
0.775
DV6ăth măkháchăhƠng 0.763
DV3ăxácănh năth iăgianăgiaoăhƠng 0.735
DV1ăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng 0.680
NV3 nhân viên ít sai sót 0.795
NV4ănhơnăviênăgi iăquy tăsaiăsótănhanhăchóng 0.785
NV1ănhơnăviênăhi uăyêuăc uăkháchăhƠng 0.647
NV2ănhơnăviênăđ ătrìnhăđ 0.306 0.614
TN6ăkhôngălƠmăngoƠiăgi 0.738
TN5ăb oăhi m 0.711
TN3ăn iăquyăanătoƠnălaoăđ ng 0.709
TN7ăph ngăti năb oăh ălaođ ng 0.621
GC2ăgiáăc ălinhăho t 0.698
GC3ăgiáăc ă năđ nh 0.696
GC4ăcóănhi uăb căgiá 0.656
GC1ăgiáăc ăc nhătranh 0.653
Eigenvalue 4.119 3.165 2.015 1.833 1.690
Ph ngăsaiătríchă(%) 14.722 13.685 9.703 9.339 8.296
T ngăph ngăsaiătríchă(%) 14.722 28.407 38.110 47.450 55.746
KMO = 0.759
M căỦăngh aăki măđ nhăBarlettă=ă0.000
4.3.2.ăPhơnătíchăEFAăchoăbi năph ăthu c
B ngă4.10ăK tăqu ăphơnătíchăEFAăchoăbi năph ăthu c
Bi năquanăsát Nhơnăt
1
HL1ăhƠiălòngăv iăs năph m 0.771
HL2ăti păt căs ăd ngăs năph m 0.744
HL3ăgi iăthi uăs năph m 0.738
Eigenvalue 1.693
Ph ngăsaiătríchă(%) 56.434 T ngăph ngăsaiătríchă(%) 56.434 KMO = 0.642
M căỦăngh aăki măđ nhăBarlettă=ă0.000ă
(Ngu n: Ph l c 7)
K tăqu ăphơnătíchăEFAăbi năph ăthu căắS ăhƠiălòngăkháchăhƠngẰăchoăk tăqu :ăh ăs ă
KMO = 0.642,ăh ăs ăEigenvalueă=ă1.693 vƠăt ngăph ngăsaiătríchăb ngă56.434%.
4.4 Ki măđ nhămôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy t
4.4.1 Mô hìnhăcácăy uăt ătácăđ ngălênăs ăhƠiălòngăkháchăhƠng
B ngă4.11ăCácăbi năs ă nhăh ngăvƠăbi năquanăsátărútăg nSTT STT
Nhơnăt ă nhăh ngăvƠăbi năquanăsátărútăg n Mã hóa Ch tăl ngăs năph m
1 Côngătyăth ngăgi iăthi uăs năph măm iă ngăd ngăc iăti năk ăthu t SP5 2 Nguyênăv tăli uăđ uăvƠoăt t,ăcóăngu năg căxu tăx ărõărƠng SP1 3 S năph măđúngătheoăquyăcáchăkháchăhƠng SP3 4 MƠuăs căs năph măđúngăv iăthi tăk SP2
5 S ăl ngăhƠngătr ăv ăít SP7
6 Côngătyăluônăgiaăt ngăcácătínhăn ngăs năph m SP6
Ch tăl ngăd chăv
7 Nhơnăviênănhi tătìnhăgi iăđápăth căm căkháchăhƠng DV5 8 Nhơnăviênăcôngătyăluônăgi iăquy tăkhi uăn iăkháchăhƠngătrongăth iăgianăng n DV4 9 Nhơnăviênăth ngăxuyênăđiăth măkháchăhƠng DV6 10 Xácănh năth iăgianăgiaoăhƠngăchoăkháchăhƠngăk păth i DV3 11 CôngătyăluônăgiaoăhƠngăđúngăh năvƠăđ ăs ăl ng DV1
Trìnhăđ ănghi păv ănhơnăviên
12 Nhơnăviênăítăđ ăx yăraăsaiăsótătrongăth ăt căch ngăt ,ăhóaăđ n NV3 13 N uăcóăsaiăsótăx yăra,ănhơnăviênăgi iăquy tănhanhăchóngăvƠăk păth i NV4 14 Nhơnăviênăhi uyêuăc uăkháchăhƠng NV1 15 Nhơnăviênăđ ătrìnhăđ ăt ăv năc uătrúcăphùăh păchoăs năph măc aăkháchăhƠng NV2
Tráchănhi măxưăh i
16 KhôngălƠmăngoƠiăgi ăquáăth iăgianăquyăđ nhăc aălu tăphápăVi tăNam TN6 17 Cóăchínhăsáchăb oăhi măyăt ,ăb oăhi măs căkh eăcho nhân viên TN5 18 Nhơnăviênăđ căđƠoăt oătuơnăth ăn iăquyăanătoƠnălaoăđ ng TN3 19 Ph ngăti năb oăh ăđ cătrangăb ăđ yăđ TN7
Giá c
20 Cácăchínhăsáchăgiáălinhăho tătheoăyêuăc uăkháchăhƠng GC2
21 Giá c ă năđ nh GC3
22 Cóănhi uăb căgiáătùyătheoăs ăl ng GC4 23 Giá c ăc nhătranhătrênăth ătr ng GC1
Hình 4.4 Môăhìnhănghiênăc uărútăg n
(Ngu n: tác gi biên so n)
Cácăgi ăthuy t:
H’1:ăắCh tăl ngăs năph mẰăđ căđánhăgiá t tăthìăắS ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ă t ngăvƠăng căl i.