Luận văn thạc sĩ Sự hài lòng của người dân về bồi thường giải phóng mặt bằng dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển - Nhơn Đức giai đoạn 1 trên địa bàn huyện Nhà Bè TPHCM

B GIÁO D O I H C KINH T TP HCM - NGUY N TH OANH S HÀI LÒNG C I DÂN V B NG GI I PHÓNG M T B NG D ÁN XÂY D NG M C KI N C N1 A BÀN HUY N NHÀ BÈ TP.HCM Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã s : 60340201 LU GV H NG D N KHOA H C: TS PHAN M H NH TP H CHÍ MINH N M 2013 L Tôi: NGUY N TH OANH, h c viên l p Cao h c Thành y K19 Sau trình h c t p nghiên c u t TP.HCM, s i h c Kinh t ng d n t n tình c a th y khoa Tài chính-ngân hàng, tài lu S hài lịng c gi i phóng m t b ng d án i dân v b xây d ng h m ng c Ki n- n1 ng: u c a riêng tôi, s li u, k t Tôi cam qu nêu lu c công b b t k cơng trình khác lu V i nh ng nh ng nh lu n c khoa h khơng chép t cơng trình khác mà xu t phát t ch ng ki n b n thân tác gi , m i s trích d u có ngu n g c rõ ràng N chép, tơi xin ch u hoàn toàn trách nhi ch ng khoa h c Tp H i th c hi n lu Tác gi : Nguy n Th Oanh M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG DANH M C CÁC HÌNH V PH N M U 1.1 Lý ch tài 1.2 M c tiêu nghiên c u ng nghiên c u ph m vi nghiên c u .2 ng nghiên c u: 1.3.2 Ph m vi nghiên c u : p s li u nghiên c u p s li u: .3 u c ti n c 1.6 K t c u c tài tài: LÝ LU NV B NG GI I PHÓNG M T B NG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 Nh ng v nv b ng thi t h i thu h t 1.1.1 M t s khái ni m 1.1.2 S c n thi t ph i b 1.1.3 Nguyên t c b 1.2 Ti ng thi t h i Gi i phóng m t b ng ng h tr : .8 gi i phóng m t b ng 1.2.1 Khái ni m chung v ti 1.2.2 S c n thi y nhanh ti gi i phóng m t b ng gi i phóng m t b ng 1.3 Quy trình th c hi n công tác b 1.4 Các nhân t tá ng gi i phóng m t b ng 10 n s hài lòng c i dân v b ng, gi i phóng m t b ng .12 1.5 Kinh nghi m cơng tác gi i phóng m t b ng Trung qu c c a m t s t nh thành c a Vi t Nam 14 1.5.1 Kinh nghi m b 1.5.2 Công tác b ng t i Trung Qu c 14 ng m t s t nh thành t i Vi t Nam 17 1.5.2.1 Công tác gi i phóng m t b ng huy n Yên M , t 1.5.2.2 Kinh nghi m gi i phóng m t b ng 17 huy H i Phòng 18 1.5.2.3 Kinh nghi m gi i phóng m t b ng t nh Long An 19 1.5.3 Tóm t t kinh nghi m 23 1.6 Xây d ng mơ hình nghiên c u k ho ch phân tích d li u 24 1.6.1 ng d ch v .24 ng cách ch ng d ch v 24 26 1.6.1.3 Quy trình nghiên c u: 27 1.6.2 ng d ng mơ hình ch tính c ng d ch v c a Parasunaman vào nghiên c nh tài .28 1.6.2.1 Xây d ng bi n .29 u ch nh bi t qu nghiên c u th o lu n 29 1.6.2.3 Mơ hình nghiên c u gi thuy t 31 1.6.3 Thi t k phi u kh o sát: 33 1.6.4 Nghiên c ng .34 1.6.4.1 Thu th p thông tin 34 1.6.4.2 M u nghiên c u .34 1.6.4.3 Phân tích d li 1.7 Tóm t c th c hi n qua cá c 34 36 : TH C TR NG CÔNG TÁC B NG GPMB BÀN HUY N NHÀ BÈ VÀ T I D M C KI N- 2.1 M t s A ÂY D C 37 nh b ng hi a bàn Thành Ph H Chí Minh nh s -UB ngày 28/5/2010 c a UBND nh kèm theo Quy Thành ph H Chí Minh) .37 2.1.1 B ng v t 37 2.1.2 B ng v nhà, cơng trình tài s n g n li n v 2.1.3 Các kho n h tr 2.2 Công tác b ng h p b thu h t: .38 t 38 ng qua th i k 39 m kinh t xã h i c a huy n Nhà Bè .41 2.3 m t nhiên 41 2.3 m kinh t , xã h i 42 2.3 ng phát tri n 43 2.4 Công tác b nh ng, h tr a bàn huy n Nhà Bè 44 2.4.1 Ban b ng - ng gi i phóng m t b ng huy n Nhà Bè 44 2.4.2 K t qu th c hi n công tác b huy ng, h tr a bàn n t 2006-2010 45 2.4.3 Công tác b ng d án xây d m iP c Ki n m i) 49 2.5 Tóm t 51 II: PHÂN TÍCH K T QU I DÂN V B M NGHIÊN C U S NG GPMB D C KI N - HÀI LÒNG C A NG KHU N 52 3.1 Mô t m u .52 3.2 Ki nh ng h s tin c y Cronbach Alpha 54 s hài lòng c i dân b ng GPMB 54 3.2.2 H s Cronbac dân v b a nhân t c u thành s hài lòng c i ng GPMB 54 3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA .56 3.3.1 s hài lòng c i dân v b nhân t ng GPMB .56 n s hài lòng c i dân v b i ng gi i phóng m t b ng: 56 s hài lòng c m i dân v b c Ki ng c a nhân viên b 3.4.3 M u n 60 3.4.1 Tuân th th t c pháp lý công tác b 3.4.2 Kh ng GPMB d ng: .60 ng: 61 ng c m c a nhân viên b ng: .62 63 o ngh nghi p sau gi i t a: 64 3.4.6 M tin c y c 3.4.7 Giá B i v i Ban B ng 65 ng 66 3.5 Phân tích h i quy 67 3.5.1 Ki m tra gi nh quan h c ng n 67 phù h p c a mơ hình h i qui 68 3.5.3 Ki nh s vi ph m gi thuy t mơ hình 69 3.5.4 Phân tích s hài lòng c IV M T S GI I DÂN V B i dân v b ng GPMB 69 XU T NÂNG S HÀI LÒNG CHO NG GI I PHÓNG M T B NG T I HUY N NHÀ BÈ 73 4.1 K t Lu n 73 4.1.1 Thu n l i: 73 4.2 M t s 74 xu t .76 iv c hi n công tác b ng Ban B ng GPMB huy n Nhà Bè 76 4 Gi i h iv tr 80 tài 82 4.4 G i ý nghiên c u 82 TÀI LI U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC CH VI T T T GPMB : Gi i phóng m t b ng UBND : y ban nhân dân PTTH : Ph thông trung h c : Quy n s d t KCN : Khu công nghi p BBT : Ban b BT :B ng gi i phóng m t b ng ng is d CB BBT : Cán b ban b D.A : D án t ng DANH M C B NG BI U .30 2006-2010 46 -2010 46 50 56 .58 .60 62 63 64 65 66 .67 68 70 DANH M C HÌNH V Hình .25 Hình 1.2 Quy trình nghiên c u 28 Hình 1.3 .31 - 2010 47 - 2010 48 52 .53 3.7 3.8 4.1 Khu 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 Nhân v 5.2 5.3 5.4 Nhân viên B 5.5 5.6 cho 5.7 tâm 5.8 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 n 6.7 7.1 khơng 7.2 7.3 7.4 III MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý với phát biểu sau Quy ước: Rất không đồng y Rất đồng ý 1.9 3.9 4.7 5.9 6.8 7.5 : STT mã hóa legal phón 1.1 legal1 legal2 phón 1.2 legal3 phón 1.3 legal4 14 legal5 nh 1.5 legal6 1.6 legal7 1.7 legal8 1.8 price tron 2.1 price1 price2 2.2 price3 2.3 3.1 Ban hay không thông báo reli1 reli2 3.2 an tâm 3.3 cán reli3 thích reli4 3.4 nhanh chóng reli5 3.5 reli6 3.6 reli7 3.7 reli8 3.8 resettl resettl1 4.1 resettl23 4.2 resettl4 4.3 resettl5 4.4 resettl6 4.5 resettl7 4.6 5.1 abi1 abi2 5.2 abi3 5.3 abi4 5.4 t abi5 5.5 abi6 5.6 cho 5.7 abi7 tâm abi8 5.8 6.1 symp1 symp2 6.2 symp3 6.3 symp4 6.4 symp5 6.5 symp6 6.6 symp7 6.7 7.1 không 7.2 recare1 recare2 h recare3 7.3 recare4 7.4 II MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG factor1 factor2 factor3 factor4 factor5 factor6 5: Valid Frequency Percent Percent Valid Cumulative Percent 23 13.29 13.29 93 53.41 53.41 66.7 58 33.3 33.3 100.0 174 Total 13.29 100.0 100.0 Valid Frequency Percent Percent Valid Nong nghiep Cumulative Percent 64 36.8 36.8 36.8 Cong nhan 41 23.6 23.6 60.3 Kinh doanh 24 13.8 13.8 74.1 Khac 45 25.9 25.9 100.0 Total 174 100.0 100.0 Valid Frequency Percent Percent Valid 1-2 nguoi Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 3-4 nguoi 73 41.9 41.9 43 Tu bon nguoi tro len 99 56.9 56.9 100 Total 174 100.0 100.0 Valid Frequency Percent Percent Cumulative Percent Valid 31-40 tuoi 47 27.0 27.0 27.0 41-50 tuoi 73 42.0 42.0 69.0 Tren 50 tuoi 54 31.0 31.0 100.0 Total 174 100.0 100.0 Valid Frequency Percent Percent Valid mat tien duong 12 pham huu lau Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 mat tien hem 22 12.6 12.6 19.5 di theo bo ruong 134 77.0 77.0 96.6 khong co duong vao 3.4 3.4 100.0 Total 174 100.0 100.0 : Phân tích Cronbach Alpha 6.1 tin c ti b ng Trung bình u lo i bi n Ban boi thuong thuc hien dung nhung thu tuc theo Alpha 17,6609 duoc yeu cau(factor4) Nhan vien Ban boi thuong dong cam duoc voi gia dinh ban(factor5) Gia dinh ban duoc ho tro chuyen doi nghe nghiep 4,740 ,599 ,719 4,821 ,745 ,688 5,203 ,455 ,757 18,7586 Nang luc cua nhan vien Ban boi thuong dap ung ,712 18,1494 toa(factor3) 4,849 ,628 17,7069 Cuoc song gia dinh ban dam bao hon sau giai ,729 17,9253 Ban hoan toan tin cay Ban boi thuong(factor2) 5,185 ,571 17,8448 qui dinh(factor1) 5,849 ,208 ,820 sau giai toa (factor6) 0,774 Trung bình u lo i bi n Ban boi thuong thuc hien dung nhung thu tuc 14,8103 Nang luc cua nhan vien Ban boi thuong dap ung duoc yeu cau(factor4) Nhan vien Ban boi thuong dong cam duoc voi gia dinh ban(factor5) 0,820 ,765 3,653 ,644 ,775 3,835 ,746 ,749 15,2989 toa(factor3) 3,751 ,677 14,8563 Cuoc song gia dinh ban dam bao hon sau giai ,802 15,0747 Ban hoan toan tin cay Ban boi thuong(factor2) 4,201 ,549 14,9943 theo qui dinh(factor1) 4,118 ,474 ,826 6.2 H s a nhân t c u thành ti b ng Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n - Legal Ke khai tai san (legal1) 27,0230 13,410 ,643 ,880 Ghi so lieu day du va dung(legal2) 26,9770 13,283 ,751 ,870 Du phan kiem ke(legal3) 26,7931 13,679 ,674 ,877 ap gia dung phuong an duoc duyet(legal4) 26,7356 13,525 ,649 ,879 Nhan duoc QD boi thuong(legal5) 26,8736 13,117 ,746 ,870 De xuat nuyen vong gia dinh ban(legal6) 27,4943 13,269 ,544 ,893 Lay y kien cua nguoi dan(legal7) 27,1149 13,062 ,677 ,877 Niem yet cong khai phuong an boi thuong(legal8) 26,8621 13,206 ,701 ,874 Alpha = 0,891 Gi - Price Gia bang voi gia thi truong (price1) 4,2931 ,995 ,652 ,542 4,0575 1,442 ,471 ,752 4,0287 1,230 ,586 ,627 25,598 15,444 ,657 ,851 25,557 16,722 ,459 ,871 Can bo Ban Boi thuong giai thich (reli3) 25,971 15,658 ,670 ,850 Nhan vien Ban boi thuong(reli4) 26,006 15,104 ,727 ,843 giai quyet ho so nhanh chong(reli5) 25,615 17,394 ,429 ,873 Hanh vi nhan vien (reli6) 25,977 15,271 ,682 ,848 Luon de xuat nguyen vong (reli7) 26,086 14,761 ,753 ,840 26,213 14,723 ,629 ,856 Gia boi thuong dam bao cho ban mua duoc mot dia diem khac tuong tuong(price2) Gia dam bao cho o tot hon sau giai toa(price3) Alpha = 0,739 - Reliability Hoan dung ho so thoi gian (reli1) Nhan Thong bao giai quyet xong h 2) Giai quyet thac mac khieu nai cua gia dinh Ban(reli8) Alpha = 0,870 - Resettl Dam bao dieu kien tang ky thuat (resettl1) 14,408 4,278 ,743 ,779 Dam bao dien sinh hoat, dien thoai (resettl2) 14,379 3,982 ,771 ,767 Dam bao co nuoc sinh hoat(resettl3) 14,379 4,075 ,783 ,767 Dam bao an ninh(resettl4) 14,356 4,739 ,592 ,810 cap giay CN QSDD(resettl5) 14,408 4,208 ,759 ,775 15,253 4,387 ,274 ,912 Khong to ban ron (abi1) 27,362 14,417 ,767 ,907 Lich su doi voi Ban (abi2) 27,190 14,906 ,713 ,912 An can, nha nhan (abi3) 27,172 14,363 ,779 ,906 Kha nang tra loi cac cau hoi (abi4) 27,201 14,809 ,764 ,908 Co nhung loi khuyen tot (abi5) 27,356 14,751 ,684 ,914 Co kien thuc tu van (abi6) 27,310 14,712 ,700 ,913 27,167 13,828 ,704 ,914 27,368 14,141 ,788 ,905 Quan tam den thiet hai cua gia dinh Ban (symp1) 20,638 14,244 ,771 ,924 Quan tam den tam tu nguyen vong(symp2) 20,718 14,042 ,761 ,925 20,845 14,097 ,803 ,921 20,741 14,343 ,727 ,928 Tra loi thoa dang nguyen vong gia dinh Ban(symp5) 20,879 13,829 ,823 ,919 De xuat nguyen vong cua gia dinh Ban(symp6) 20,891 14,144 ,825 ,919 20,874 14,308 ,786 ,923 Tien hoc nghe(recare1) 8,448 2,815 ,572 ,860 Nhan duoc uu tien dao tao nghe(recare2) 8,580 2,615 ,819 ,752 Nhan duoc tu van nghe nghiep(recare3) 8,638 2,868 ,748 ,788 Liê 8,557 2,687 ,645 ,828 Nhan duoc nen tai dinh cu ban giao mat bang (resettl6) Alpha = 0,830 - abi Co kha nang huong dan thu tuc boi thuong(abi7) Giai thich duoc nhung van de ve boi thuong(abi8) Alpha = 0,920 - sympathy Tim hieu nhung nguyen vong cua gia dinh Ban (symp3) Lang nghe nhung nguyen vong cua gia dinh Ban(symp4) Tra loi bang van ban nhung nguyen vong cua Ban (symp7) Alpha = 0,933 - Recare Alpha = 0,848 6.3 Item-Total Statistics Trung bình u lo i bi n u ability Khong to ban ron (abi1) 15,580 5,632 ,722 ,856 An can, nha nhan(abi3) 15,391 5,638 ,719 ,856 Co nhung loi khuyen tot(abi5) 15,575 5,864 ,627 ,877 15,385 5,013 ,739 ,854 15,586 5,331 ,794 ,838 Co kha nang huong dan thu tuc boi thuong(abi7) Giai thich duoc nhung van de ve boi thuong(abi8) Alpha = 0,882 reselt Dam bao dieu kien tang ky thuat(resettl1) 6,109 ,664 ,635 ,787 Dam bao an ninh(resettl4) 6,057 ,760 ,636 ,787 cap giay CN QSDD(resettl5) 6,109 ,583 ,755 ,658 10,282 3,926 ,681 ,874 10,305 3,970 ,693 ,869 10,443 3,659 ,820 ,819 10,454 3,891 ,793 ,832 Alpha = 0,818 - sympathy Quan tam den tam tu nguyen vong (smp2) Lang nghe nhung nguyen vong cua gia dinh Ban(symp4) Tra loi thoa dang nguyen vong gia dinh Ban(symp5) De xuat nguyen vong cua gia dinh Ban(symp6) Alpha = 0,882 6.4 Sau - Legal Sau 8 0,891 0,891 - Price 4 0,739 0,739 - Reliability 8 0,870 0,870 - Reselt 0,830 0,818 0,920 0,882 - sympathy 0,933 0,882 - Recare 4 0,848 0848 - Ability : Phân tích EFA Efa independent: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,818 Approx Chi-Square 316,254 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance 2,958 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 59,159 Total 59,159 ,765 15,300 ,591 11,819 ,369 7,382 ,317 6,341 59,159 93,659 59,159 86,277 2,958 Cumulative % 74,458 % of Variance 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 7.2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,832 Approx Chi-Square 4741,809 df 595 Sig ,000 Component Nhan duoc QD boi thuong (legal5) ,717 Niem yet cong khai phuong an boi thuong(legal8) ,682 Ke khai tai san(legal1) ,638 Lay y kien cua nguoi dan(legal7) ,597 Nhan Thong bao giai quyet xong hs(reli2) ,578 ,733 Ghi so lieu day du va dung(legal2) ,759 Du phan kiem ke(legal3) ,789 ap gia dung phuong an duoc duyet (legal 4) ,440 F2 Hoan dung ho so thoi gian (reli1) ,832 Co kha nang huong dan thu tuc boi thuong (abi7) ,808 Giai thich duoc nhung van de ve boi thuong(abi8) ,746 An can, nha nhan(abi 3) ,668 giai quyet ho so nhanh chong (reli 5) ,647 Co nhung loi khuyen tot(abi5) ,596 Khong to ban ron (abi1) ,578 ,493 F3 Tra loi thoa dang nguyen vong gia dinh Ban (symp 5) ,791 Quan tam den tam tu nguyen vong(symp 2) ,717 Lang nghe nhung nguyen vong cua gia dinh Ban(symp 4) ,675 Giai quyet thac mac khieu nai cua gia dinh Ban (reli 8) ,620 Luon de xuat nguyen vong (reli7) ,562 ,428 F4 Nhan duoc uu tien dao tao nghe (recare 2) ,901 Lien he nam bat cuoc song sau giai toa(recare 4) ,810 Nhan duoc tu van nghe nghiep(recare 1) ,807 Tien hoc nghe(recare 3) ,718 F5 Nhan vien Ban boi thuong (reli 4) ,403 ,673 Hanh vi nhan vien (reli 6) ,497 ,543 Tra loi van ban nguyen vong gia dinh ban (legal 6) Can bo Ban Boi thuong giai thich (reli 3) ,440 ,533 ,422 ,509 F6 cap giay CN QSDD (resettl 5) ,877 Dam bao an ninh (resettl 4) ,805 Dam bao dieu kien tang ky thuat (resettl 1) ,796 F7 Gia bang voi gia thi truong (price 1) ,811 Gia dam bao cho o tot hon sau giai toa (price 2) ,794 Gia boi thuong dam bao cho ban mua duoc mot dia diem khac tuong tuong (price 3) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,681 PH L C a bi H s cl p orrelations F1 F1 F3 F4 F5 ,604** ,521** ,280** ,619** ,169* ,045 ,749** ,000 Pearson Correlation F2 ,000 ,000 ,000 ,026 ,555 ,000 Sig (2-tailed) N 174 174 174 174 F6 174 F7 174 indep 174 174 Pearson Correlation ,604** ,618** ,278** ,692** ,208** ,132 ,859** Sig (2-tailed) F2 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,082 ,000 N 174 174 174 174 174 174 174 174 Pearson Correlation ,521** ,618** ,199** ,684** ,055 ,338** ,764** Sig (2-tailed) F3 ,000 ,000 ,008 ,000 ,474 ,000 ,000 N 174 174 174 Pearson Correlation ,280** ,278** ,199** Sig (2-tailed) F4 ,000 ,000 174 ,008 N 174 174 174 174 ,175* 174 ,188* ,021 ,013 174 174 -,071 ,291** ,350 174 174 ,000 174 174 174 Pearson Correlation ,619** ,692** ,684** ,175* ,197** ,320** ,802** Sig (2-tailed) F5 ,000 ,000 ,000 ,021 ,009 ,000 ,000 N 174 174 174 174 174 Pearson Correlation ,169* ,208** ,055 ,188* ,197** Sig (2-tailed) F6 ,026 ,006 ,474 ,013 ,009 N 174 174 174 Pearson Correlation ,045 ,132 ,555 ,082 ,000 174 ,338** Sig (2-tailed) F7 174 N 174 174 ,724 174 174 ,000 174 174 174 ,175* ,724 ,021 174 174 Pearson Correlation ,749** ,859** ,764** ,291** ,802** ,209** ,175* Sig (2-tailed) indep ,006 174 -,027 174 174 -,027 ,209** -,071 ,320** ,350 174 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 174 ,021 N 174 174 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 174 174 174 174 174 174 PH L C ki indep Tuan thu thu tuc phap ly Correlation Coefficient ,639** Sig (2-tailed) Spearman's rho ,000 N 174 Correlation Coefficient ,826** Sig (2-tailed) kha nang dap ung ,000 N 174 Correlation Coefficient ,621** Sig (2-tailed) Muc dong cam ,000 N 174 Correlation Coefficient ,389** Sig (2-tailed) Tai dinh cu ,000 N 174 Correlation Coefficient ,673** Sig (2-tailed) Nghe nghiep ,000 N 174 Correlation Coefficient ,279** Sig (2-tailed) Su tin tuong ,000 N 174 Correlation Coefficient ,180* Sig (2-tailed) Gia boi thuong ,017 N indep Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 174 1,000 174 ... gi i phóng m t b ng a bàn huy n Nhà Bè t i d Ki n - m c II: Phân tích k t qu nghiên c u s hài lòng c b c ng gi i phóng m t b ng d án Ki n - m c n 1; IV: M t s gi i pháp dân v b i xây d i dân v... .56 3.3 .1 s hài lòng c i dân v b nhân t ng GPMB .56 n s hài lòng c i dân v b i ng gi i phóng m t b ng: 56 s hài lòng c m i dân v b c Ki ng c a nhân viên b 3.4.3 M u n 60 3.4 .1 Tuân... 22 1. 5.3 Tóm t t kinh nghi m kinh nghi m b ng m t s c t nh thành t i Vi t Nam - - - - - Trang 23 1. 6 Xây d ng mơ hình nghiên c u k ho ch phân tích d li u 1. 6 .1 ng d ch v nghiên c u s hài lòng