Luận văn thạc sĩ Sự hài lòng của người dân về bồi thường giải phóng mặt bằng dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển - Nhơn Đức giai đoạn 1 trên địa bàn huyện Nhà Bè TPHCM

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng... Thang đo SERVQUAL ..... Phân tích nhân t khám phá EFA ..... Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái ni m.

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng

L I CAM OAN



Tôi: NGUY N TH OANH, là h c viên l p Cao h c Thành y K19

Sau quá trình h c t p và nghiên c u t i tr ng i h c Kinh t TP.HCM, cùng s h ng d n t n tình c a th y cô khoa Tài chính-ngân hàng,

tôi đã hoàn thành đ tài lu n v n “S hài lòng c a ng i dân v b i th ng

gi i phóng m t b ng d án đ u t xây d ng khu đô th m i Ph c Ki

n-Nh n c giai đo n 1”

Tôi xin cam đoan r ng:

qu nêu trong lu n v n là trung th c và ch a đ c ai công b trong b t k

công trình nào khác

V i t cách là tác gi lu n v n nghiên c u, tôi xin cam đoan r ng

nh ng nh n đ nh và lu n c khoa h c đ a ra trong lu n v n này hoàn toàn

không sao chép t các công trình khác mà xu t phát t ch ng ki n b n thân tác gi , m i s trích d n đ u có ngu n g c rõ ràng N u có đ o v n và sao

chép, tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m tr c h i đ ng khoa h c

Tp H Chí Minh, ngày tháng n m 2013

Tác gi : Nguy n Th Oanh

M C L C

TRANG PH BÌA

L I CAM OAN

M C L C

DANH M C CÁC KÝ HI U, CÁC CH VI T T T

DANH M C CÁC B NG

DANH M C CÁC HÌNH V

PH N M U 1

1.1 Lý do ch n đ tài 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 i t ng nghiên c u và ph m vi nghiên c u 2

1.3.1 i t ng nghiên c u: 2

1.3.2 Ph m vi nghiên c u : 3

1.4 Ph ng pháp thu th p s li u và nghiên c u 3

1.4.1 Ph ng pháp thu th p s li u: 3

1.4.2 Ph ng pháp nghiên c u 4

1.5 ụ ngh a th c ti n c a đ tài 4

1.6 K t c u c a đ tài: 5

CH NG I C S LÝ LU N C B N V B I TH NG GI I PHÓNG M T B NG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 6

1.1 Nh ng v n đ c b n v b i th ng thi t h i khi thu h i đ t 6

1.1.1 M t s khái ni m 6

1.1.2 S c n thi t ph i b i th ng thi t h i khi Gi i phóng m t b ng 7

1.1.3 Nguyên t c b i th ng và h tr : 8

1.2 Ti n đ gi i phóng m t b ng 9

1.2.1 Khái ni m chung v ti n đ gi i phóng m t b ng 9

1.2.2 S c n thi t đ y nhanh ti n đ gi i phóng m t b ng 9

1.3 Quy trình th c hi n công tác b i th ng gi i phóng m t b ng 10

1.4 Các nhân t tá c đ ng đ n s hài lòng c a ng i dân v b i th ng, gi i phóng m t b ng 12

1.5 Kinh nghi m trong công tác gi i phóng m t b ng Trung qu c và c a m t s t nh thành c a Vi t Nam 14

1.5.1 Kinh nghi m b i th ng t i Trung Qu c 14

1.5.2 Công tác b i th ng m t s t nh thành t i Vi t Nam 17

1.5.2.1 Công tác gi i phóng m t b ng huy n Yên M , t nh H ng Yên 17

1.5.2.2 Kinh nghi m gi i phóng m t b ng huy n An D ng, thành ph H i Phòng 18

1.5.2.3 Kinh nghi m gi i phóng m t b ng t nh Long An 19

1.5.3 Tóm t t kinh nghi m 23

1.6 Xây d ng mô hình nghiên c u và k ho ch phân tích d li u 24

1.6.1 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v 24

1.6.1.1 N m kho ng cách ch t l ng d ch v 24

1.6.1.2 Thang đo SERVQUAL 26

1.6.1.3 Quy trình nghiên c u: 27

1.6.2 ng d ng mô hình ch t l ng d ch v c a Parasunaman vào nghiên c u đ nh tính c a đ tài 28

1.6.2.1 Xây d ng các bi n thang đo 29

1.6.2.2 i u ch nh các bi n thang đo thông qua k t qu nghiên c u và th o lu n 29

1.6.2.3 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t 31

1.6.3 Thi t k phi u kh o sát: 33

1.6.4 Nghiên c u đ nh l ng 34

1.6.4.1 Thu th p thông tin 34

1.6.4.2 M u nghiên c u 34

1.6.4.3 Phân tích d li u đ c th c hi n qua các b c 34

1.7 Tóm t t ch ng 36

CH NG II: TH C TR NG CÔNG TÁC B I TH NG GPMB TRểN A

BÀN HUY N NHÀ BÈ VÀ T I D ÁN U T XÂY D NG KHU Ô TH

M I PH C KI N- NH N C 37

2.1 M t s qui đ nh b i th ng hi n hành trên đ a bàn Thành Ph H Chí Minh (Quy đ nh kèm theo Quy t đ nh s 35/2010/Q -UB ngày 28/5/2010 c a UBND Thành ph H Chí Minh) 37

2.1.1 B i th ng v đ t 37

2.1.2 B i th ng v nhà, công trình và tài s n g n li n v i đ t: 38

2.1.3 Các kho n h tr cho các tr ng h p b thu h i đ t 38

2.2 Công tác b i th ng qua các th i k 39

2.3 c đi m kinh t xã h i c a huy n Nhà Bè 41

2.3 1 c đi m t nhiên 41

2.3 2 c đi m kinh t , xã h i 42

2.3 3 nh h ng phát tri n 43

2.4 Công tác b i th ng, h tr và tái đ nh c trên đ a bàn huy n Nhà Bè trong nh ng n m qua 44

2.4.1 Ban b i th ng - c quan chuyên trách công tác b i th ng gi i phóng m t b ng huy n Nhà Bè 44

2.4.2 K t qu th c hi n công tác b i th ng, h tr và tái đ nh c trên đ a bàn huy n Nhà Bè giai đo n t 2006-2010 45

2.4.3 Công tác b i th ng d án đ u t xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n – Nh n c (đô th m i) 49

2.5 Tóm t t ch ng 51

CH NG III: PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A NG I DÂN V B I TH NG GPMB D ÁN U T XỂY D NG KHU Ô TH M I PH C KI N - NH N C GIAI O N 1 52

3.1 Mô t m u 52

3.2 Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha 54

3 2.1 Thang đo s hài lòng c a ng i dân b i th ng GPMB 54

3.2.2 H s Cronbac h’alpha c a các nhân t c u thành s hài lòng c a ng i

dân v b i th ng GPMB 54

3.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 56

3.3.1 Thang đo s hài lòng c a ng i dân v b i th ng GPMB 56

3 3.2 Thang đo các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a ng i dân v b i th ng gi i phóng m t b ng: 56

3.4 ánh giá chung v s hài lòng c a ng i dân v b i th ng GPMB d án đ u t xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n Nh n c giai đo n 1 60

3.4.1 Tuân th th t c pháp lý trong công tác b i th ng: 60

3.4.2 Kh n ng đáp ng c a nhân viên b i th ng: 61

3.4.3 M c đ ng c m c a nhân viên b i th ng: 62

3.4.4 Khu tái đ nh c 63

3.4.5 ào t o ngh nghi p sau gi i t a: 64

3.4.6 M c đ tin c y c a ng i dân đ i v i Ban B i th ng 65

3.4.7 Giá B i th ng 66

3.5 Phân tích h i quy 67

3.5.1 Ki m tra gi đ nh quan h c ng tuy n 67

3 5.2 ánh giá đ phù h p c a mô hình h i qui 68

3.5.3 Ki m đ nh s vi ph m gi thuy t trong mô hình 69

3.5.4 Phân tích s hài lòng c a ng i dân v b i th ng GPMB 69

CH NG IV M T S GI I PHÁP VẨ XU T NÂNG S HÀI LÒNG CHO NG I DÂN V B I TH NG GI I PHÓNG M T B NG T I HUY N NHÀ BÈ 73

4.1 K t Lu n 73

4.1.1 Thu n l i: 73

4 1.2 Khó kh n: 74

4.2 M t s đ xu t 76

4 2.1 i v i c quan th c hi n công tác b i th ng – Ban B i th ng GPMB huy n Nhà Bè 76

4 2.2 i v i c quan ch c n ng h tr 80

4 3 Gi i h n đ tài 82

4.4 G i ý nghiên c u 82

TÀI LI U THAM KH O

PH L C

DANH M C B NG BI U

B ng 1.1: Thang đo l ng s hài lòng c a ng i dân b gi i t a 30

B ng 2.1: T ng d án b i th ng th c hi n trong giai đo n 2006-2010 46

B ng 2.2: Các h dân b gi i t a trong giai đo n 2006-2010 46

B ng 2.3: Ti n đ b i th ng d đ u t xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n – Nh n c 50

B ng 3.1 Th ng kê bi n quan sát và h s cronbach’s alpha c a các thành ph n thang đo sau khi đi u ch nh 56

B ng 3.2 Ma tr n xoay nhân t trong phân tích EFA l n 2 58

B ng 3.3: Th ng kê tuân th trình t th t c pháp lý c a Ban b i th ng 60

B ng 3.4: Th ng kê kh n ng đáp ng c a Ban B i th ng 62

B ng 3.5: Th ng kê m c đ đ ng c m c a Ban B i th ng 63

B ng 3.6: Th ng kê v m c đ hài lòng c a ng i dân v tái đ nh c 64

B ng 3.7: Th ng kê m c đ hài lòng c a ng i dân v đào t o ngh nghi p sau gi i t a 65

B ng 3.8: Th ng kê đ tin c y c a ng i dân b gi i t a đ i v i nhân viên Ban B i Th ng 66

B ng 3.9: M c đ đ ng ý c a ng i dân đ i v i giá b i th ng 67

B ng 3.10: H s phù h p c a mô hình 68

B ng 3.11: K t qu h i quy 70

DANH M C HÌNH V

Hình 1 1: Mô hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v 25

Hình 1.2 Quy trình nghiên c u 28

Hình 1.3 Mô Hình nghiên c u s hài lòng c a ng i dân v b i th ng GPMB d án đ u t , xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n – Nh n c giai đo n 1 31

Hình 2.1: Tình hình th c hi n công tác b i th ng giai đo n 2006 - 2010 47

Hình 2.2: Ngu n hình thành qu n n tái đ nh c giai đo n 2006 - 2010 48

Hình 3.1: Bi u đ th ng kê ngh nghi p tr c khi thu h i đ t 52

Hình 3.2 Bi u đ th ng kê v trí thu h i đ t 53

công k p ti n đ d án và đ ng th i t o đ c s đ ng thu n c a ng i dân b

gi i t a trong d án đó là m t v n đ h t s c quan tr ng Vì th c t cho th y

công tác gi i phóng m t b ng c a các d án trên c n c đ u không đ m b o

nguyên nhân khi u n i t p th , khi u ki n kéo dài gây d lu n xã h i không

t t trong nh ng n m qua

Huy n Nhà Bè n m phía nam Thành ph H Chí Minh, là m t huy n ngo i thành c a Thành Ph C ng nh các huy n ngo i thành khác c a Thành

ph H Chí Minh, t c đ đô th hoá c a huy n đang di n ra nhanh chóng,

công nghi p Hi p Ph c và khu đô th - c ng v i qui mô l n… Vì th công

tác gi i phóng m t b ng trong giai đo n hi n nay và trong th i gian t i chi m

v trí quan tr ng trong công tác chính tr c a Huy n

Công tác gi i phóng m t b ng trong th i gian v a qua trên đ a bàn

Thành Ph nói chung và trên đ a bàn huy n Nhà Bè nói riêng g p r t nhi u khó kh n, nhi u d án kéo dài không đ m b o ti n đ và nhi u v khi u ki n

kéo dài do công tác b i th ng gi i phóng m t b ng ch a nh n đ c s đ ng

thu n c a ng i dân Có th nói nguyên nhân vi c khi u ki n đ n v n đ b i

th ng gi i phóng m t b ng nhi u, nh ng nguyên nhân chính là gì, có ph i

ch ng th c s đ n giá b i th ng, hay bên c nh đó có nguyên nhân khác mà

ch a th c s đ c nh n di n và đánh giá đúng

Xu t phát t th c t trên m c đích c a đ tài đánh giá, nh n di n nh ng

m t h n ch và thu n l i công tác gi i phóng m t b ng nh m nâng cao ch t

l ng công tác b i th ng trong th i gian t i

1.2 M c tiêu nghiên c u

Nh n d ng và xác đ nh nhân t tác đ ng nh h ng đ n s hài lòng c a

ng i dân v b i th ng GPMB d án đ u t , xây d ng khu đô th m i

Ph c Ki n – Nh n c giai đo n 1, huy n Nhà Bè, thành ph H Chí Minh

Phân tích các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a ng i dân v b i

th ng GPMB d án đ u t , xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n - Nh n

Nghiên c u th c tr ng v công tác b i th ng trên đ a bàn huy n Nhà

Bè, thành ph H Chí Minh giai đo n t 2006-2010

i t ng kh o sát và nghiên c u là nh ng h gia đình, cá nhân có đ t

b thu h i trong d án đ u t , xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n – Nh n

1.3.2 Ph m vi nghiên c u :

Do gi i h n th i gian, ngu n l c nên đ tài ch t p trung xem xét, phân tích, đánh giá các y u t trong ph m vi và gi i h n sau:

- a bàn kh o sát thu th p thông tin: Ph ng v n các t ch c, cá nhân

có đ t và tài s n b thu h i trong ph m vi d án khu đô th m i Ph c Ki n –

Nh n c (giai đo n 1: 79ha) hi n đang sinh s ng trên đ a bàn huy n Nhà Bè

và Qu n 7

- Ngoài ra ti n đ b i th ng còn ch u tác đ ng m t s y u t khác nh

l l t, thiên tai, h tr tháo g v ng m c c a c quan nhà n c có liên quan

nh phòng Tài nguyên & Môi tr ng, chính quy n đ a ph ng xã, s Tài Chính… nh ng trong ph m vi c a đ tài này không nghiên c u, đ tài ch

y u ch đi u tra kh o sát d a trên m i t ng tác gi a Ban B i th ng GPMB

mà ch y u là cán b tr c ti p th c hi n công tác b i th ng và ng i dân b

thu h i đ t trong d án

1.4 Ph ng pháp thu th p s li u và nghiên c u

1.4.1 Ph ng pháp thu th p s li u:

D li u s c p: c thu th p thông qua ph ng v n cán b lãnh đ o đ a

ph ng v thu n l i, khó kh n trong vi c th c hi n công tác b i th ng gi i

phóng m t b ng K t qu ph ng v n s đ c ghi nh n, t ng h p làm c s đ xác đ nh, khám phá các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a ng i dân v

d ng và ti n hành kh o sát 180 h dân có đ t b thu h i đ t b ng cách ph ng

v n tr c ti p

D li u th c p: S d ng ph ng pháp thu th p d li u thông qua đ c

và t ng h p các tài li u có liên quan đ n n i dung nghiên c u nh : Báo cáo

tham lu n c a các qu n huy n trong th i gian v a qua; Báo cáo t ng k t n m

c a Ban b i th ng GPMB huy n Nhà Bè

1.4.2 Ph ng pháp nghiên c u

ti n hành nghiên c u khám phá, đ tài v n d ng các ph ng pháp

đ nh tính: Nghiên c u th c tr ng công tác b i th ng trên đ a bàn huy n Nhà

Bè trong giai đo n 2006-2010; tham kh o ý ki n m t s cán b chuyên môn

đ nh l ng thông qua ph ng v n ng i dân có đ t b thu h i b ng phi u kh o

sát, k t qu thu th p đ c x lý thông qua ph n m m SPSS 16.0 đ đánh giá

đ c, ki n ngh m t s gi i pháp đ y nhanh ti n đ b i th ng GPMB c a d

án

1.5 Ý ngh a th c ti n c a đ tài

K t qu nghiên c u nh m tìm đ c ti ng nói chung gi a Nhà n c và

ng i dân b thu h i đ t trong l nh v c b i th ng gi i phóng m t b ng Góp

ph n làm gi m b t b c xúc ng i dân khi thu h i đ t, gi m b t khi u ki n đông ng i gây m t tr t t an ninh xã h i

K t qu nghiên c u c a đ tài có th đ c tham kh o nh m làm c s

đ y nhanh ti n đ b i th ng gi i phóng m t b ng trên đ a bàn huy n Nhà

Bè

Ch ng II Th c tr ng công tác b i th ng gi i phóng m t b ng trên

đ a bàn huy n Nhà Bè và t i d án đ u t xây d ng khu đô th m i Ph c

Ki n - Nh n c

Ch ng III: Phân tích k t qu nghiên c u s hài lòng c a ng i dân v

Ki n - Nh n c giai đo n 1;

Ch ng IV: M t s gi i pháp và đ xu t nâng s hài lòng cho ng i

dân v b i th ng gi i phóng m t b ng

CH NG I C S LÝ LU N C B N V B I TH NG GI I

PHịNG M T B NG VÀ MÔ HỊNH NGHIểN C U

1.1 Nh ng v n đ c b n v b i th ng thi t h i khi thu h i đ t 1.1.1 M t s khái ni m

phát tri n c s h t ng th c hi n các d án phát tri n đ t n c đòi

h i ph i có m t b ng Trong khi đó, hi n nay qu đ t ch a s d ng r t hi m,

có th nói h u nh không có, nh t là khu v c t p trung các trung tâm đô th ,

công nghi p, c ng nh thành ph H Chí Minh Vì th đ t o m t b ng xây

d ng c s h t ng cho xã h i, Nhà N c ph i th c hi n trách nhi m b i

th ng thi t h i cho ng i b thu h i đ t V y công tác b i th ng là gì?, theo

nh sau:

“Thu h i đ t là Nhà n c ra quy t đ nh hành chính đ thu l i quy n s

d ng đ t ho c thu l i đ t đã giao cho t ch c, UBND ph ng, xã, th tr n

đai n m 2003)

“B i th ng khi nhà n c thu h i đ t là vi c Nhà n c tr l i giá tr

quy n s d ng đ t đ i v i di n tích đ t b thu h i cho ng i b thu h i đ t”

(trích theo qui đ nh t i đi m 6 đi u 4 Lu t đ t đai 2003)

Trên th c t s d ng đ t hi n nay, không ph i t t c các tr ng h p khi Nhà N c thu h i đ t đ u đ c b i th ng quy n s d ng đ t Vì th bên

c nh thu t ng v b i th ng, Lu t t ai 2003 c ng nêu lên chính sách h

đ ng i b thu h i đ t thông qua đào t o ngh m i, b trí vi c làm m i, c p kinh phí đ di d i đ n đ a đi m m i

1.1.2 S c n thi t ph i b i th ng thi t h i khi Gi i phóng m t

b ng

Ngân hàng th gi i (World Bank, 2004) cho r ng quá trình đ n bù gi i

t a có th d n đ n nh ng nguy c nh ng i thu h i đ t b m t công n vi c

làm, m t v n hóa làng quê, m t đi u ki n và môi tr ng sinh ho t truy n

s n xu t và ngu n thu nh p c a h m t đi, các m i quan h h hàng c ng b

nh h ng

Ngân hàng Phát tri n Châu Á (ADB, 1995) còn nêu thêm, nh ng thi t

m i không thân thi n hay không có nh ng nét t ng đ ng v v n hóa, nh ng khó kh n v công vi c làm n n i m i, có th khi n ng i dân b thu h i đ t

ph i khai thác t i đa đ n m c ki t qu các tài nguyên môi tr ng đ sinh t n

và đi u này gây ra h u qu h t s c tai h i cho môi tr ng

n c ta, đ t đai thu c s h u toàn dân do Nhà N c đ i di n làm ch

th c giao, cho thuê, công nh n quy n s d ng đ t đ i v i ng i s d ng đ t

n c giao quy n s d ng đ t Trong nh ng quy n l i đó có quy n đ c b i

th ng khi Nhà n c thu h i đ t đ s d ng vào m c đích qu c phòng, an

ninh, l i ích qu c gia, l i ích công c ng “ i u 5 Lu t đ t đai n m 2003“

Nh n th c t m quan tr ng thu h i đ t b nh h ng đ n đ i s ng v t

ch t và tinh th n c a nhân dân, nên trong quy ho ch phát tri n đô th , Nhà

gi m đ c thi t h i c a ng i dân Bên c nh đó, Nhà n c c ng đã có chính

sách b i th ng nh ng thi t h i cho ng i dân khi b thu h i đ t, nh các

chính sách b i th ng v đ t, công trình xây d ng trên đ t, tài s n hoa màu

Có th nói vi c b i th ng ch a đáp ng đ c nh ng thi t h i h u hình và vô hình mà ng i dân khi b thu h i đ t ph i gánh ch u Tuy nhiên, Nhà n c đã

ban hành, s a đ i nhi u l n chính sách liên quan đ n b i th ng đ đ m b o

ng i dân gi m thi u đ c thi t h i và đi u này đ c th y rõ đ c chính sách

1.1.3 Nguyên t c b i th ng và h tr :

Khi nhà n c thu h i đ t s d ng vào m c đích công c ng, l i ích qu c

gia theo nguyên t c chung th ng áp d ng thì ph i b i th ng thi t h i do

vi c thu h i đ t gây ra, giá tr b i th ng ph i đ m b o cho ng i dân có cu c

s ng ít nh t ph i b ng ho c t t h n tr c khi gi i t a

Nguyên t c thu h i đ t c ng đ c xác đ nh t i quy t đ nh s 35/2010/Q -UB ngày 28/5/2010 c a UBND Thành ph H Chí Minh, c th

nh sau:

Tr c h t ng i đang s d ng đ t đ c nhà n c giao, cho thuê đ t và

đ đi u ki n c p gi y ch ng nh n QSD thì khi nhà n c thu h i đ t đ c

đ c b i th ng b ng vi c giao đ t m i có cùng m c đích s d ng, n u không có đ t đ b i th ng thì đ c b i th ng b ng giá tr quy n s d ng

đ t tính theo giá đ t t i th i đi m quy t đ nh thu h i đ t; tr ng h p b i

th ng b ng vi c giao đ t m i ho c giao đ t tái đ nh c ho c nhà tái đ nh

c , n u có chênh l ch v giá tr thì ph n chênh l ch đó đ c thanh toán b ng

ti n

Ng i s d ng đ t đ c b i th ng khi Nhà n c thu h i đ t mà ch a

th c hi n ngh a v tài chính v đ t đai theo quy đ nh c a pháp lu t, thì ph i

tr đi kho n ti n ph i th c hi n ngh a v tài chính vào s ti n đ c b i

th ng, h tr đ hoàn tr ngân sách nhà n c

1.2 Ti n đ gi i phóng m t b ng

1.2.1 Khái ni m chung v ti n đ gi i phóng m t b ng

tri n khai b i th ng đ n khi hoàn thành công tác b i th ng và bàn giao m t

b ng cho ch đ u t tri n khai d án Khi nói đ n ti n đ , là nói đ n kh n ng đáp ng v th i gian bàn giao m t b ng c a d án cho ch đ u t , kho ng

th ng l p

Theo qui đ nh quy t đ nh 35/Q -UBND ngày 28 tháng 5 n m 2010

c a y ban nhân dân thành ph H Chí Minh, giao cho h i đ ng b i th ng

l p k ho ch th c hi n công tác b i th ng, qui đ nh c th th i gian công b ,

công khai, ti n đ gi i phóng m t b ng đ c chia ra làm nhi u giai đo n, t

khi có quy t đ nh thu h i đ t đ n c ng ch thu h i đ t đ i v i tr ng h p

ng i b thu h i đ t không bàn giao đ t cho t ch c làm nhi m v b i th ng,

gi i phóng m t b ng

1.2.2 S c n thi t đ y nhanh ti n đ gi i phóng m t b ng

Bàn giao m t b ng cho ch đ u t đúng ti n đ , mang l i l i ích thi t

th c cho kinh t và đ i s ng xã h i, c th có th đi m qua nh sau:

ch m ti n đ GPMB gây ra nh : Nhà n c ph i bù tr t giá b ng h tr thêm

lãi su t ngân hàng ho c xác đ nh l i giá b i th ng do giá b i th ng không

còn phù h p và gây m t tr t t an ninh xã h i do b c xúc c a ng i dân

h ng v v t ch t mà còn ch u nh h ng v m t tinh th n V v t ch t b nh

h ng đó là nhà c a h h ng nh ng không dám đ u t s a ch a do lo s s a

không đ đ hoàn v n Ngoài ra, do ch đ i lâu nên ng i dân có xu h ng

bán r tài s n đ tìm n i khác, đi u này nh h ng đ n h l y không n

đ nh đ c đ i s ng sau gi i t a

-Ban b i th ng là c quan s nghi p t đ m b o kinh phí, vì v y d

án kéo dài c ng nh h ng đ n ngu n thu trong khi đó v n ph i duy trì chi

phí ho t đ ng th ng xuyên

1.3 Quy trình th c hi n công tác b i th ng gi i phóng m t b ng

Theo quy đ nh hi n hành (Quy t đ nh s 35/2010/Q -UB ngày

28/5/2010), công tác b i th ng gi i phóng m t b ng đ c th c hi n thông qua các b c nh sau:

B c 1: Ti p nh n d án b i th ng, Ban b i th ng ký h p đ ng kinh

t v i ch đ u t th c hi n nhi m v b i th ng GPMB d án

B c 2: Thu th p các và hoàn ch nh h s pháp lý liên quan đ n d án

- Quy t đ nh phê duy t d án đ u t

đ t đ th c hi n d án đ c c quan có th m quy n phê duy t

- UBND Qu n (Huy n) thông báo thu h i đ t đ th c hi n d án

- H p các h dân có đ t b thu h i trong d án, thông báo ch tr ng

thu h i đ t c a UBND Thành Ph ; công b tên công trình d án xây d ng; đ

ngh các h dân c ng i đ i di n tham gia h i đ ng b i th ng c a d án

- UBND Huy n ban hành quy t đ nh thành l p h i đ ng b i th ng, h

Thành Ph th m đ nh và trình UBND Thành Ph phê duy t

- Trong th i gian xác đ nh giá b i th ng, Ban B i th ng t ch c xác

đ nh tài s n b thi t h i c a các h dân b gi i t a trong d án và l p h s chi

ti t b i th ng c a t ng h gia đình, cá nhân b gi i t a trong d án

B c 4: L p ph ng án b i th ng, h tr , tái đ nh c d án b i

th ng

N i dung ph ng án b i th ng trình bày các quy đ nh hi n hành t i

B c 5: Niêm y t công khai t i đ a ph ng xã, t dân ph n i có đ t b

thu h i và l y ý ki n ng i dân có đ t b thu h i c a d án Ý ki n c a các h dân đ c t ng h p và trình H i ng b i th ng GPMB c a d án

ph i b ra khi thu h i đ t đ th c hi n d án Nguyên t c xác đ nh giá b i

th ng là ph i sát v i giá chuy n nh ng trên th tr ng trong đi u ki n bình

th ng, n u ch a sát v i giá đ t chuy n nh ng th c t trên th tr ng thì

Ban B i th ng ph i thuê m t đ n v th m đ nh giá đ c l p xác đ nh l i và trình c quan có th m quy n phê duy t N u giá b i th ng đ t đ c yêu c u,

sát v i giá chuy n nh ng th c t trên th tr ng thì tác đ ng t t t i tâm lý

ng i dân b gi i t a và nh h ng có l i đ n ti n đ GPMB

h t ng k thu t, đ c s d ng đ b trí tái đ nh c cho nh ng h gia đình có

nhà đ t b gi i t a ph i di chuy n ch Theo qui đ nh, khi ng i dân b

gi i to toàn b nhà đ t tr c khi bàn giao m t b ng, thì ph i có s n n n tái đ nh c và khu tái đ nh c ph i đ t đ c yêu c u v c s h t ng nh

đi n, n c, đ ng Vì th yêu c u đ t ra khi xem xét v nhân t này là n n tái

đ nh c có đáp ng theo yêu c u v h t ng k thu t hay không, có đ m b o

cho cu c s ng c a ng i dân n đ nh cu c s ng sau gi i t a

- Th t c pháp lý: Trình t pháp lý là m t ph n quan tr ng trong công tác b i th ng, không nên vì ch y theo ti n đ d án mà b qua các b c c n

thi t và gây thi t thòi cho ng i dân Tr c h t ph i l p h s b i th ng theo đúng trình t quy đ nh c a Nhà n c t khi b t đ u công b d án b i th ng

đ n lúc hoàn t t h s và chi tr ti n b i th ng cho h dân Th c hi n đúng

qui trình trình t , có ngh a là ng i dân đ c tham gia và có ý ki n ph n ánh tâm t , nguy n v ng đ n c quan ch c n ng c ng nh ch đ u t d án Góp

Ban B i th ng là nói lên trình đ , chuyên môn th c hi n nghi p v trong

l nh v c b i th ng gi i phóng m t b ng Kh n ng chuyên môn là c n thi t

đ i v i nhân viên khi ti p xúc v i ng i dân đ gi i thích nh ng qui đ nh,

chính sách c a Nhà N c nói chung và c th d án b i th ng nói riêng đ n

ng i dân có đ t b thu h i Là c u n i gi a chính sách c a nhà n c v i nhân

dân, chính cán b nhân viên Ban B i th ng tuyên truy n, gi i thích các

chính sách b i th ng c a d án, nh ng quy n l i và ngh a v c a ng i b

thu h i đ t

- ng c m v i ng i b thu h i đ t: Gi i t a b i th ng không nh ng

th yêu c u cán b th c hi n công tác b i th ng không nh ng c n n m v ng

th ng mà ph i c m thông, tôn tr ng l i ích c a nhân dân, th u hi u đ c

tâm t và nguy n v ng c a ng i dân đ k p th i đ xu t H i ng b i

th ng GPMB c a d án gi i quy t, nh m tránh các ph n ng tiêu c c lây lan

gây b t l i cho ti n đ gi i phóng m t b ng (GPMB)

- tin c y: Trong công tác B i th ng, t o đ c s tin t ng, đ ng

thu n c a ng i dân là h t s c quan tr ng, vì chính s tin c y t o g n k t gi a

c quan th c hi n b i th ng v i ng i dân b thu h i đ t B i vì, b thu h i

đ t đ c bi t là gi i t a toàn b nhà - đ t , ng i dân không nh ng ph i ch u

thi t h i v kinh t , nh h ng đ n vi c làm và thu nh p sau gi i t a mà còn

tr ng s ng, ph i thi t l p l i m i quan h c ng đ ng n i m i … Vì th , c

quan th c hi n công tác b i th ng là n i ng i dân có th tin c y, g i g m

đ c giá tr b thi t h i đ c quam tâm và h tr đúng m c

cá nhân có đ t s n xu t b thu h i thì ngoài v n đ b i th ng b ng giá tr b

thi t h i, c n ph i ch m sóc ngh nghi p sau gi i t a cho ng i dân Vì ng i

dân b thu h i đ t canh tác trong đ tu i lao đ ng mà h ch y u sinh s ng

b ng ngh nông nghi p thì c n ph i có ngu n thu nh p thay th t ngành ngh

h ng ngh cho ng i dân khi b thu h i đ t nông nghi p là c n thi t

1.5 Kinh nghi m trong công tác gi i phóng m t b ng Trung qu c và

c a m t s t nh thành c a Vi t Nam

1.5.1 Kinh nghi m b i th ng t i Trung Qu c

Trung Qu c thi hành ch đ công h u xã h i ch ngh a v đ t đai, g m: 1/ t đô th thu c s h u Nhà n c; 2/ t nông thôn khu v c nông thôn,

ngo i th thu c s h u t p th

Hi n pháp l n s a đ i m i nh t n m 2005 quy đ nh:”Qu c gia do s

c n thi t vì l i ích công c ng, có th c n c vào pháp lu t mà tr ng thu hay

tr ng d ng đ t đai và tr ti n b i th ng” Các nhà làm lu t gi i thích r ng

tr ng thu áp d ng đ i v i đ t thu c s h u t p th do ph i chuy n quy n s

h u t p th sang s h u nhà n c, còn tr ng d ng thì áp d ng đ i v i đ t

thu c s h u nhà n c vì ch thay đ i m c đích s d ng đ t mà thôi

n m 1988, 1998 và n m 2004, chia đ t đai thành đ t s d ng vào nông

nghi p, đ t dùng vào xây d ng (ki n thi t) và đ t ch a s d ng Lu t quy

đ nh m i đ n v và cá nhân khi c n đ t đai đ ti n hành xây d ng, thì ph i c n

c vào pháp lu t mà xin s d ng đ t thu c s h u nhà n c, tr tr ng h p

xây d ng xí nghi p h ng tr n, nhà nông thôn, c s h t ng và công ích

h ng tr n N u Nhà n c ch p nh n đ ngh đó thì tr ng d ng đ t thu c s

s h u t p th đ chuy n đ i thành đ t thu c s h u Nhà n c

Khi tr ng thu đ t đai thì ph i b i th ng theo hi n tr ng s d ng đ t lúc đó Chi phí b i th ng bao g m ti n b i th ng đ t, ti n tr giúp an c

tính theo s nhân kh u c a h gia đình và ti n hoa màu Ti n b i th ng đ t

tr trung bình s n l ng hàng n m c a 3 n m tr c tr ng thu

đ c thu h i quy n s d ng đ t có b i th ng Khi đó đ thu h i đ t bu c

ph i di d i nhà c a, vì v y n m 1991 Qu c v vi n ban hành đi u l qu n lý

di d i nhà c a đô th , đ n n m 2001 thì thay b ng đi u l m i Theo đi u l

này thì bên di d i ph i b i th ng v nhà c a cho bên b di d i b ng ti n tính

theo giá th tr ng ho c b ng cách chuy n đ i tài s n Không b i th ng nhà

xây trái phép ho c nhà t m đã h t h n

Nói chung, chính quy n các thành ph l n đ u d a trên các v n b n

pháp quy c a nhà n c đ ban hành các quy đ nh, đi u l c a đ a ph ng v

tr ng thu đ t và di d i nhà c a

V t o qu đ t: Th ng H i là n i áp d ng d tr đ t s m nh t Trung

n m 2001, khi Trung Qu c có 1.300 đô th làm theo Th ng H i, Qu c v

vi n c a n c này m i chính th c ch p nh n vi c d tr đ t Trung tâm phát

các bên đang s d ng đ t đ thu mua đ t Trong vi c d tr đ t đô th , chính

đó có th ng nh t b i th ng, tái đ nh c và gi i quy t vi c làm); th ng nh t

d tr (ch có m t t ch c qu n lý t p trung); th ng nh t làm h t ng (cùng

lúc làm đ ng, làm đi n, n c và san i m t b ng); th ng nh t kinh doanh và

th ng nh t cung ng (theo nhu c u c a th tr ng thông qua ph ng th c đ u

hi u qu ngu n v n t đ t đ phát tri n Thành ph c a h Theo tính toán c a

Trung Qu c, giá tr tài s n đ t đô th c a n c này chi m 3/4 t ng giá tr tài

Trên th gi i, nhi u n c c ng đã th c hi n d tr đ t châu Âu có

Anh, Pháp, Áo, Tây Ban Nha, Th y S , an M ch, Na Uy, B , Th y i n…

1.5.2 Công tác b i th ng m t s t nh thành t i Vi t Nam

1.5.2.1 Công tác gi i phóng m t b ng huy n Yên M , t nh H ng Yên

Huy n Yên M là m t huy n giáp v i thành ph Hà N i, t c đ công

và đ n bù thi t h i đ t đai, tài s n, hoa màu cho g n 100 nghìn l t h dân v i

di n tích đ t đã bàn giao 700 ha cho 116 d án vào đ u t trên đ a bàn huy n, trong đó có nhi u d án l n nh : d án thép Vi t Ý, d án d t may, d án đ u

t c s h t ng khu công nghi p Ph N i A

ph ng đi tr c trong l nh v c đ u t , huy n đã đ a ra nh ng chính sách và

gi i pháp tri n khai công tác gi i phóng m t b ng khá hi u qu và giao m t

b ng k p th i cho các ch đ u t trên đ a bàn Huy n đ t đ c nh ng

thành công trong công tác gi i phóng m t b ng, tr c h t là công tác tuyên

truy n v n đ ng nhân dân n m rõ ch tr ng chính sách c a t nh trong l nh

v c h p tác đ u t phát tri n công nghi p- th ng m i d ch v trong th i k

công nghi p hoá hi n đ i hoá ng th i phân tích nh ng l i ích c a đ a

ph ng: T o nh ng b c phát tri n đ t phá v kinh t , gi i quy t nhi u vi c làm thúc đ y chuy n d ch c c u lao đ ng nông thôn t lao đ ng trong l nh

v c nông nghi p sang làm vi c trong l nh v c công nghi p, th ng m i - d ch

v có m c thu nh p cao h n, nâng cao trình đ dân trí, s đ i m i nh n th c

v n n kinh t th tr ng ng th i, vi c ti p nh n các d án đ u t s giúp

cho các thôn, xã ti p nh n ngu n kinh phí h tr l n t các d án đ xây

d ng có s v t ch t, t o nên s đ i m i b m t nông thôn

Th c hi n quy ch công khai, dân ch và th c hi n đúng quy trình

trong công tác gi i phóng m t b ng là m t y u t quan tr ng ph i đ c t

ch c và tri n khai t t t vi c h p và l y ý ki n c a nhân dân đ n vi c l p

ph ng án đ n bù, h tr thôn xã v ti n đ u t xây d ng c s v t ch t

M t v n đ quan tr ng khác là nâng cao trình đ nghi p v chuyên môn c a

cán b làm công tác gi i phóng m t b ng M t s cán b làm công tác gi i phóng m t b ng trình đ chuyên môn y u, không nhi t tình v i công vi c,

nh ng nghi k , th c m c trong nhân dân d d n đ n nh ng hi u l m và gây khó kh n cho công tác gi i phóng m t b ng Bên c nh đó s lãnh đ o ch đ o

sát sao, quy t li t và k p th i c a các c p, các ngành khi n y sinh nh ng khó

kh n trong quá trình đ n bù và thu h i đ t s có tác d ng r t l n tháo g khó

kh n đ y nhanh ti n đ gi i phóng m t b ng

1.5.2.2 Kinh nghi m gi i phóng m t b ng huy n An D ng, thành ph H i Phòng

không ít d án l n, tr ng đi m c a Thành Ph , đ t đ c đi u đó là do công

ti n đ mà đ ng i dân thi t thòi và ng c l i i u này c ng th hi n ý th c

trách nhi m c a nh ng ng i đ c giao nhi m v làm công tác ki m kê, đ n

nh ng h gia đình có đ t b thu h i trong d án Th đ n, ph i kéo đ c các ngành, c quan, đ n v cùng vào cu c Ngoài ra, ch đ u t c ng ph i bi t

chia s l i ích c a mình v i ng i dân có đ t b thu h i

i u trên đ c minh ch ng nh sau: D án KCN An D ng có quy mô

l n nên d ki n ban đ u ph i tháng 9.2010 m i có th chi tr đ c ti n b i

th ng cho các h dân có đ t b thu h i đ ti n hành GPMB Th nh ng, vi c

chi tr này đã nhanh tr c 3 tháng Ngh a là, đ n tháng 7.2010, H i đ ng b i

th ng c a huy n đã chi tr đ c g n 1.800 h , v i di n tích đ t thu h i

1.709.900m2, thu c các xã An Hoà, B c S n, H ng Phong

Có th nói, đ ng thu n d ng nh bao trùm các khu v c trong vùng

cao, s n sàng ng h vi c tri n khai d án này không ch vì s ti n đ c b i

th ng đúng v i khung giá hi n hành, mà còn b i nhà đ u t đã có nh ng

cam k t nh t đ nh đ i v i đ a ph ng, nh : u tiên s d ng lao đ ng t i ch

(kho ng 20- 30 nghìn ng i), đào t o ngh cho công nhân ng i đ a ph ng,

xây d ng khu sinh ho t, vui ch i gi i trí cho công nhân trong KCN

Ngoài ra, ch đ u t còn cam k t đ m b o v sinh môi tr ng tr c, trong và sau khi KCN đi vào v n hành, nh t là không làm nh h ng đ n

1.5 2.3 Kinh nghi m gi i phóng m t b ng t nh Long An

T nh Long An ti p giáp v i Thành ph H Chí Minh, đây là m t t nh

có t c đ đô th hóa nhanh, hi n nay t nh đã xây d ng 20 khu công nghi p trên toàn đ a bàn Nh ng n m g n đây trên đ a bàn t nh Long An tri n khai

nhi u d án, khu công nghi p và khu dân c trên đ a bàn t nh Qua th c ti n

công tác b i th ng gi i phóng m t b ng t i đ a ph ng, ông Phan Thành Phi,

tr ng ban qu n lý các khu công nghi p t nh Long An t ng k t nh ng y u t

nh h ng đ n ti n đ gi i phóng m t b ng c a d án nh sau:

Th c tr ng qu n lý đ t đai, hay nói đúng h n là hi u l c pháp lý v

hoàn ch nh b n đ đ a chính có ch t l ng, làm rõ ngu n g c đ t, ban hành

công khai h n m c di n tích đ t và đ t canh tác thì khâu đo đ c, xác đ nh

tính pháp lý c a đ t đ áp giá b i th ng ho c h tr , di chuy n tái đ nh c

th ng thu n l i h n Trái l i, nh ng n i ch a ti n hành t t nh ng vi c thu c

n i dung qu n lý đ t đai th ng xuyên nói trên s g p không ít khó kh n

trong vi c xác đ nh ngu n g c đ t, ch s h u h p pháp, di n tích, ranh gi i

chi u, xác minh M t khác, m c dù đã nh n đ c thông báo v ch tr ng thu

m t b ng, nh ng m t s h dân v n t ý tr ng cây, c i n i các công trình

khi n vi c th ng kê, đ n bù gi i phóng m t b ng g p không ít khó kh n

GPMB nh trích l c, trích đo đ a chính, thu h i đ t, th m đ nh giá, phê duy t

ph ng án b i th ng, h tr và tái đ nh c

vùng b nh h ng, thái đ và n ng l c c a cán b , công ch c c a c quan có

th m quy n khi ti p xúc v i dân trong quá trình gi i quy t các ch đ , chính

sách tri n khai công tác GPMB Nh ng ph c t p này th ng n y sinh do vi c không đ t đ c s đ ng thu n v i ng i dân v m c giá đ n bù, ho c khi đ t

đ c s đ ng thu n thì l i không có kh n ng chi tr nên luôn gây khó kh n

v sau và đòi h i ph i th ng l ng l i khi m c giá th tr ng t ng S am

hi u pháp lu t, cách gi i quy t nhanh g n cùng v i s c m thông, tôn tr ng

l i ích c a ng i dân, th u hi u đ c tâm lý và nguy n v ng c a ng i dân

khi th c thi công v c a cán b , công ch c s đóng vai trò r t quan tr ng

trong vi c t o d ng s h p tác c a nhân dân trong vùng d án nh m tránh các

ph n ng tiêu c c lây lan gây b t l i cho ti n đ GPMB

n ng Th c m c c a dân ph n l n t p trung k t qu đo đ c, ngu n g c đ t,

h n m c đ t, đ n giá đ n bù ho c h tr , m t s v n đ ph c t p v đ t đai do

quá kh đ l i và v v trí, ch t l ng, giá c nhà ho c đ t khu tái đ nh

c Trong b i c nh đó, ch c n m t tr ng h p x lý sai (do ch a am hi u các quy đ nh, thi u trách nhi m, ch m gi i quy t, vô c m, thiên v , tiêu c c

dài mà chính quy n ph i tìm cách x lý đ hoàn thành công vi c

Trong tr ng h p này, n u chính quy n đ a ph ng không quy t li t và

ch ng các hành vi qu y r i thì ti n đ đ u t d án h t ng KCN s ch có th

d m chân t i ch

Kh n ng hoàn thành khu tái đ nh c , b trí di d i m m ph c v cho công tác di dân, tái đ nh c và khu tái đ nh c đ c xây d ng có đi u ki n

b ng ho c t t h n khu dân c có đ t b thu h i

t ng KCN trong quá trình tham gia tri n khai công tác GPMB v i t cách là

m t thành viên trong H i đ ng b i th ng, h tr và tái đ nh c Nhà đ u t

đúng k ho ch, ti n đ đã đ c thông báo Ng c l i, công tác b i th ng s

b trì hoãn và có th t o ra s b t bình, ph n ng tiêu c c, thi u h p tác và khi u ki n trong nhân dân Trong quá trình GPMB, s tham gia tích c c, n ng

đ ng c a nhà đ u t cùng v i các c quan có th m quy n gi i quy t các khó

kh n, v ng m c có vai trò r t quan tr ng trong vi c đ y nhanh ti n đ

GPMB

Công tác tuyên truy n chính sách v pháp lu t, v đ t đai, b i th ng,

gi i t a khi nhà n c thu h i đ t (công tác dân v n trong GPMB) ch a th ng

xuyên, sâu r ng, do đó s hi u bi t v pháp lu t c a ng i dân còn h n ch nên có suy bì khi ng i b thu h i đ t l i coi đ t đang s d ng vào m c đích

nông nghi p nh đ t phi nông nghi p theo d án đang tri n khai, so sánh

khi u n i v chính sách và giá đ n bù gi a ng i đ c áp d ng theo th i đi m

đã ban hành chính sách c v i ng i đang đ c th c hi n chính sách m i

M t khác, ý th c t giác c a nhân dân trong ch p hành quy t đ nh thu h i đ t

c m và ph c t p khi hình thành s so sánh v thi t thòi c a mình khi đ t do mình đang s d ng đ c giao cho ng i khác v i kh n ng sinh l i cao h n

nhi u T đó đã n y sinh nhi u khi u ki n c a dân v m c b i th ng, h tr ,

đ ng th i t o nên tâm lý n ng n đ i v i nhà đ u t khi th c hi n b i th ng,

h tr , tái đ nh c đ GPMB

1.5.3 Tóm t t kinh nghi m

Trên c s kinh nghi m b i th ng m t s n c và t nh thành t i Vi t

c a nhi u y u t nh :

làm cho ng i dân sau gi i t a ho c u tiên s d ng lao đ ng t i đ a ph ng

đ c bi t nh ng h gia đình có đ t b thu h i khi th c hi n d án có s d ng lao đ ng nh khu công nghi p, nhà máy, xí nghi p s n xu t

- Công tác tuyên truy n v n đ ng đ ng i dân n m rõ ch tr ng chính sách v pháp lu t, v đ t đai, b i th ng khi tri n khai d án M i d án

b i th ng ph i th c hi n qui ch công khai, dân ch và th c hi n đúng qui trình trong công tác b i th ng GPMB

tr ng, vì chính nh ng ng i này là đi m k t n i chính sách c a Nhà n c và nhân dân Vì v y, cán b đ c giao nhi m v ph i đ trình đ chuyên môn nghi p v đ v n d ng, áp d ng chính sách b i th ng cho đúng v i qui đ nh pháp lu t và đ o đ c ngh nghi p đ có s tôn tr ng quy n l i, l i ích c a

ng i dân, th u hi u đ c tâm lý và nguy n v ng c a nhân dân khi th c thi nhi m v

b i th ng GPMB, vì khi ng i dân có nhu c u vô khu tái đ nh c thì có n n

s n sàng b trí Bên c nh đó, công tác b i th ng c n đ c s quan tâm ch

đ o sát sao c a các ngành, các c p trong vi c gi i quy t v ng m c, khó

kh n

có th n đ nh cu c s ng sau gi i t a

1.6 Xây d ng mô hình nghiên c u và k ho ch phân tích d li u

1.6.1 Mô hình đánh giá ch t l ng d ch v

nghiên c u s hài lòng c a ng i dân v b i th ng GPMB d án

đ u t xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n - Nh n c giai đo n 1, đ tài đã

Trong công tác b i th ng vi c tìm ki m s hài lòng c a ng i dân b

thu h i đ t là m t v n đ khó kh n Tuy nhiên b i th ng gi i phóng m t

b ng c n t o đ c s đ ng thu n c a ng i dân có đ t b thu h i nên các

thành ph n thang đo SERVQUAL phù h p đánh giá m c đ đ ng thu n c a

ng i dân b gi i t a

Công tác b i th ng GPMB là m t ho t đ ng d ch v công, t i đó Ban

đ nh c cho các h dân có đ t b thu h i Khi th c hi n nhi m v đ c giao,

Ban b i th ng ph i đáp ng đ c yêu c u theo qui đ nh pháp lu t, ph i công

khai dân ch ; ph i hi u nh ng tâm t nguy n v ng, đ ng c m và th u hi u

đ c hoàn c nh c a c a ng i dân có đ t b thu h i Vì v y s d ng mô hình

nghiên c u ch t l ng d ch v c a Parasunaman phù h p cho đánh giá ch t

l ng, n ng l c th c hi n công tác b i th ng Ngoài ra, chính Parasuraman

và c ng s (1991, 1993) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo đ y đ và

Kho ng cách 4

Kho ng cách 2

nh n th c c a BBT v k v ng

c a ng i dân

Ngu n: d n theo Parasuraman & ctg (1985:44)

Kho ng cách th 1 xu t hi n khi k v ng c a ng i dân v ch t l ng

d ch v có s khác bi t v i c m nh n c a Ban b i th ng v s k v ng này

Nguyên nhân do Ban không bi t h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng

d ch v , c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho ng i dân b gi i

Kho ng cách th 2 xu t hi n khi BBT g p khó kh n trong vi c chuy n

nh ng không th chuy n đ i nh ng k v ng này thành nh ng tiêu chí c th

v ch t l ng và chuy n giao chúng cho ng i dân Nguyên nhân chính là

nhi u v c u d ch v

Kho ng cách th 3 xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao

d ch v cho ng i dân theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh Trong d ch v ,

đ i ng nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, đóng vai trò quan tr ng

trong t o ra ch t l ng nh ng không ph i t t c các nhân viên đ u có th hoàn

thành nhi m v theo tiêu chí ch t l ng d ch v mà BBT đã đ a ra

Kho ng cách th 4 xu t hi n khi có s khác bi t gi a d ch v chuy n

giao và thông tin đ n khách hàng Nh ng h a h n có th làm gia t ng k v ng

1.6.1 2 Thang đo SERVQUAL

Mô hình ch t l ng c a Parasuraman & ctg (1985) là m t b c tranh

t ng th v ch t l ng d ch v Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái ni m

nhi u h n, c n hàng lo t nghiên c u đ ki m nghi m M t nghiên c u quan

tr ng nh t trong các ki m nghi m này đó là đo l ng ch t l ng c a d ch v

c m nh n b i khách hàng

Parasuraman & ctg (1988) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo n m

thành ph n c a ch t l ng d ch v , cu i cùng thang đo SERVQUAL g m 21

(1)- tin c y (Reliability): Nói lên kh n ng th c hi n d ch v phù

(2)- Kh n ng đáp ng (Responsiveness): Nói lên s mong mu n và

s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng

(3)- N ng l c ph c v (Competence): Nói lên trình đ chuyên môn

th c hi n d ch v Kh n ng chuyên môn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc

v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u

đ n m b t thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng

(4)- S đ ng c m (Empathy): Th hi n s quan tâm, ch m sóc đ n t ng

cá nhân khách hàng

(5)- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Th hi n qua ngo i hình, trang

ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v

Ngoài ra 21 bi n quan sát đ c trình bày t i Ph l c 2.1

1.6.1.3 Quy trình nghiên c u:

Qui trình đ c ti n hành hai b c chính g m nghiên c u s b (đ nh

tính) và nghiên c u chính th c (đ nh l ng) Quy trình nghiên c u đ c th c

hi n theo hình 2:

Hình 1.2 Quy trình nghiên c u

1.6.2 ng d ng mô hình ch t l ng d ch v c a Parasunaman vào nghiên c u đ nh tính c a đ tài

Nghiên c u đ nh tính đ c xây d ng và th c hi n nh m m c đích xây

nghiên c u và đ c ti n hành thông qua các b c sau:

1.6.2 1 Xây d ng các bi n thang đo

cho l nh v c b i th ng GPMB v i 34 bi n quan sát dùng đo l ng 7 nhân t

nh h ng đ n s hài lòng c a ng i dân trong v b i th ng GPMB d án

l c 2.1)

Ti p theo th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm v i m t s cán

gi i t a, đ ng th i ph ng v n tr c ti p lãnh đ o Ban B i th ng GPMB

huy n Nhà Bè K t qu này có th mang tính ch quan do ch là ý ki n c a bên cung c p d ch v , cho nên ti p sau đó th c hi n ph ng v n th m t s

ng i dân có đ t b gi i t a đ l y t ý ki n c a bên s d ng d ch v Sau

b c này ti n hành đi u ch nh thang đo Dàn bài th o lu n nhóm đ c trình

bày theo ph l c 02b

1.6.2 2 i u ch nh các bi n thang đo thông qua k t qu nghiên c u

và th o lu n

a/ Thang đo s hài lòng c a ng i dân v b i th ng gi i phóng

m t b ng d án đ u t , xây d ng khu đô th m i Ph c Ki n – Nh n

c giai đo n 1

K t qu th o lu n nhóm và ph ng v n th cho k t qu thang đo đ c

hi u ch nh l i v i 7 nhân t và 44 bi n quan sát, c th nh sau:

- Th t c pháp lý: 8 bi n quan sát

- ng c m v i ng i b thu h i đ t: 7 bi n quan sát

- tin c y: 8 bi n quan sát

b/ Thang đo s hài lòng c a ng i dân b gi i t a

Ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m

phân bi t nhau nh ng Olsen (2002) đã ch ng t đ c s t ng quan d ng

gi a ch t l ng c m nh n và s hài lòng Ông cho r ng n u ch t l ng là m t

vi c th c hi n lên tình tr ng c m nh n giác quan c a con ng i, thì ch t

l ng có th đ c s d ng đ d báo s th a mãn ho c hành vi mua hàng

Do đó, bên c nh vi c s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t

l ng th c hi n công tác b i th ng c a Ban B i th ng GPMB, nghiên c u

này còn s d ng thang đo s hài lòng c a ng i dân b thu h i đ t v i 6 bi n

quan sát nh m l ng hoá m c đ hài lòng t ng quát c a ng i dân

B ng 1.1: Thang đo l ng s hài lòng c a ng i dân b gi i t a