a/. Thang đo s hài lịng c a ng i dân v b i th ng gi i phĩng m t b ng d án đ u t , xây d ng khu đơ th m i Ph c Ki n – Nh n
c giai đo n 1.
K t qu th o lu n nhĩm và ph ng v n th cho k t qu thang đo đ c hi u ch nh l i v i 7 nhân t và 44 bi n quan sát, c th nh sau:
- Th t c pháp lý: 8 bi n quan sát.
- n giá b i th ng: 3 bi n quan sát. - Tái đ nh c : 6 bi n quan sát.
Trang30
- ng c m v i ng i b thu h i đ t: 7 bi n quan sát. - tin c y: 8 bi n quan sát.
- ào t o ngh nghi p sau gi i t a: 4 bi n quan sát.
b/. Thang đo s hài lịng c a ng i dân b gi i t a.
Ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t nhau nh ng Olsen (2002) đã ch ng t đ c s t ng quan d ng gi a ch t l ng c m nh n và s hài lịng. Ơng cho r ng n u ch t l ng là m t s đánh giá v vi c th c hi n thu c tính và s hài lịng ph n nh tác đ ng c a vi c th c hi n lên tình tr ng c m nh n giác quan c a con ng i, thì ch t l ng cĩ th đ c s d ng đ d báo s th a mãn ho c hành vi mua hàng.
Do đĩ, bên c nh vi c s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t
l ng th c hi n cơng tác b i th ng c a Ban B i th ng GPMB, nghiên c u
này cịn s d ng thang đo s hài lịng c a ng i dân b thu h i đ t v i 6 bi n quan sát nh m l ng hố m c đ hài lịng t ng quát c a ng i dân.
B ng 1.1: Thang đo l ng s hài lịng c a ng i dân b gi i t a
STT Các bi n c a thang đo 1 Theo B n, Ban b i th ng th c hi n đúng v i nh ng th t c b i th ng theo qui đ nh. 2 B n hồn tồn tin c y Ban b i th ng. 3 Cu c s ng c a gia đình b n đ m b o t t h n sau gi i t a. 4 N ng l c Ban b i th ng đáp ng đ c yêu c u c a B n. 5
Nhân viên Ban B i th ng đ ng c m đ c v i gia đình b n khi b gi i t a.
6
gia đình b n đ c h tr chuy n đ i ngh nghi p sau khi b gi i t a.
Trang31
1.6.2.3. Mơ hình nghiên c u và các gi thuy ta. Mơ hình nghiên c u: