nghiên c u s hài lịng c a ng i dân v b i th ng GPMB d án
đ u t xây d ng khu đơ th m i Ph c Ki n - Nh n c giai đo n 1, đ tài đã s d ng mơ hình đánh giá ch t l ng d ch v c a Parasunaman, v i các lý do: Trong cơng tác b i th ng vi c tìm ki m s hài lịng c a ng i dân b thu h i đ t là m t v n đ khĩ kh n. Tuy nhiên b i th ng gi i phĩng m t b ng c n t o đ c s đ ng thu n c a ng i dân cĩ đ t b thu h i nên các
thành ph n thang đo SERVQUAL phù h p đánh giá m c đ đ ng thu n c a
ng i dân b gi i t a.
Cơng tác b i th ng GPMB là m t ho t đ ng d ch v cơng, t i đĩ Ban B i th ng đ c Nhà N c giao nhi m v th c hi n b i th ng, h tr và tái đ nh c cho các h dân cĩ đ t b thu h i. Khi th c hi n nhi m v đ c giao, Ban b i th ng ph i đáp ng đ c yêu c u theo qui đnh pháp lu t, ph i cơng khai dân ch ; ph i hi u nh ng tâm t nguy n v ng, đ ng c m và th u hi u đ c hồn c nh c a c a ng i dân cĩ đ t b thu h i. Vì v y s d ng mơ hình nghiên c u ch t l ng d ch v c a Parasunaman phù h p cho đánh giá ch t l ng, n ng l c th c hi n cơng tác b i th ng. Ngồi ra, chính Parasuraman và c ng s (1991, 1993) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo đ y đ và hồn ch nh v ch t l ng d ch v , cĩ th s d ng cho t t c các lo i hình d ch v khác nhau, dù đơi khi v n ph i di n đ t l i ho c ph i b sung thêm m t s phát bi u.
1.6.1.1. N m kho ng cách ch t l ng d ch v .
Các nhà nghiên c u đã đ a ra mơ hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v , mà trong l nh v c hành chính cơng v b i th ng GPMB cĩ th đ c di n gi i theo hình d i đây:
Trang25 Hình 1.1: Mơ hình n m kho ng cách ch t l ng d ch v D ch v k v ng N g i d ân b gi i t a Kho ng cách 5 d ch v c m nh n d ch v chuy n giao Thơng tin đ n ng i dân Kho ng cách 3 B an B i th n g GPM B chuy n đ i c m nh n c a BBT thành tiêu chí ch t l ng Kho ng cách 4 Kho ng cách 2 nh n th c c a BBT v k v ng c a ng i dân
Ngu n: d n theo Parasuraman & ctg (1985:44).
Kho ng cách th 1 xu t hi n khi k v ng c a ng i dân v ch t l ng d ch v cĩ s khác bi t v i c m nh n c a Ban b i th ng v s k v ng này. Nguyên nhân do Ban khơng bi t h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng d ch v , c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho ng i dân b gi i t a(ng i dân) đ tho mãn nhu c u.
Kho ng cách th 2 xu t hi n khi BBT g p khĩ kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a ng i dân thành các đ c tính ch t l ng d ch v . Ho c BBT cĩ th nh n th c đ c k v ng c a ng i dân Kh o n g cá ch 1
Trang26 nh ng khơng th chuy n đ i nh ng k v ng này thành nh ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng cho ng i dân. Nguyên nhân chính là kh n ng chuyên mơn c a đ i ng cán b , nhân viên c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v .
Kho ng cách th 3 xu t hi n khi nhân viên d ch v khơng chuy n giao d ch v cho ng i dân theo nh ng tiêu chí đã đ c xác đ nh. Trong d ch v , đ i ng nhân viên cĩ liên h tr c ti p v i khách hàng, đĩng vai trị quan tr ng trong t o ra ch t l ng nh ng khơng ph i t t c các nhân viên đ u cĩ th hồn thành nhi m v theo tiêu chí ch t l ng d ch v mà BBT đã đ a ra.
Kho ng cách th 4 xu t hi n khi cĩ s khác bi t gi a d ch v chuy n giao và thơng tin đ n khách hàng. Nh ng h a h n cĩ th làm gia t ng k v ng c a Ng i dân b thu h i đ t nh ng c ng s làm gi m ch t l ng h c m nh n đ c khi chúng khơng đ c th c hi n theo nh ng gì đã h a h n.
Kho ng cách th 5 xu t hi n khi cĩ s khác bi t gi a ch t l ng và k v ng b i Ng i s d ng đ t và ch t l ng h c m nh n đ c. Ch t l ng d ch v ph thu c vào kho ng cách th n m này. M t khi ng i s d ng đ t nh n th y khơng cĩ s khác bi t gi a ch t l ng h k v ng và ch t l ng h c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hồn h o.
Theo các nhà nghiên c u này, mơ hình ch t l ng d ch v đ c bi u
di n b i hàm s : CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}, trong đĩ:
CLDV: ch t l ng d ch v ;
KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: kho ng cách th 1, 2, 3, 4, 5.
1.6.1.2. Thang đo SERVQUAL
Mơ hình ch t l ng c a Parasuraman & ctg (1985) là m t b c tranh t ng th v ch t l ng d ch v . Tuy nhiên, mơ hình này mang tính khái ni m
Trang27
nhi u h n, c n hàng lo t nghiên c u đ ki m nghi m. M t nghiên c u quan tr ng nh t trong các ki m nghi m này đĩ là đo l ng ch t l ng c a d ch v c m nh n b i khách hàng.
Parasuraman & ctg (1988) đã xây d ng và ki m đ nh thang đo n m
thành ph n c a ch t l ng d ch v , cu i cùng thang đo SERVQUAL g m 21
bi n quan sát dùng đ đo l ng 5 thành ph n c a ch t l ng d ch v , g m: (1)- tin c y (Reliability): Nĩi lên kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
(2)- Kh n ng đáp ng (Responsiveness): Nĩi lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v cho khách hàng.
(3)- N ng l c ph c v (Competence): Nĩi lên trình đ chuyên mơn th c hi n d ch v . Kh n ng chuyên mơn này c n thi t cho nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh n ng nghiên c u đ n m b t thơng tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng.
(4)- S đ ng c m (Empathy): Th hi n s quan tâm, ch m sĩc đ n t ng cá nhân khách hàng.
(5)- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v .
Ngồi ra 21 bi n quan sát đ c trình bày t i Ph l c 2.1. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1.6.1.3. Quy trình nghiên c u:
Qui trình đ c ti n hành hai b c chính g m nghiên c u s b (đ nh tính) và nghiên c u chính th c (đ nh l ng). Quy trình nghiên c u đ c th c hi n theo hình 2:
Trang28
Hình 1.2. Quy trình nghiên c u
1.6.2. ng d ng mơ hình ch t l ng d ch v c a Parasunaman vào nghiên c u đnh tính c a đ tài. nghiên c u đnh tính c a đ tài.
Nghiên c u đ nh tính đ c xây d ng và th c hi n nh m m c đích xây d ng thang đo ch t l ng d ch v SERVQUAL cho phù h p l nh v c đang nghiên c u và đ c ti n hành thơng qua các b c sau:
Ph n m m SPSS Kh o sát NSD Th o lu n CB. BBT Hi u ch nh thang đo g c - Cronbach alpha, - EFA, H i quy, - T-Test, ANOVA Kh o sát 180 NSD - V n đ nghiên c u: S hài lịng c a ng i dân v BT GPMB. (C s lý thuy t (d a
thang đo g c đi u ch nh y u t cho phù h p) xu t gi i pháp Thang đo nháp Thang đo chính th c Nghiên c u s b (đnh tính) Nghiên c u chính th c (đ nh l ng) Các gi i pháp và k t lu n cho nghiên c u Phân tích d li u D li u nghiên c u Vi t báo cáo
Trang29
1.6.2.1. Xây d ng các bi n thang đo.
D a trên thang đo SERVQUAL, tác gi đã xây d ng các bi n quan sát cho l nh v c b i th ng GPMB v i 34 bi n quan sát dùng đo l ng 7 nhân t nh h ng đ n s hài lịng c a ng i dân trong v b i th ng GPMB d án đ u t , xây d ng khu ơ Th M i Ph c Ki n - Nh n c giai đo n 1 (ph l c 2.1).
Ti p theo th c hi n thơng qua k thu t th o lu n nhĩm v i m t s cán b b i th ng đang cơng tác t i các b ph n tr c ti p ti p xúc ng i dân b gi i t a, đ ng th i ph ng v n tr c ti p lãnh đ o Ban B i th ng GPMB huy n Nhà Bè. K t qu này cĩ th mang tính ch quan do ch là ý ki n c a bên cung c p d ch v , cho nên ti p sau đĩ th c hi n ph ng v n th m t s ng i dân cĩ đ t b gi i t a đ l y t ý ki n c a bên s d ng d ch v . Sau b c này ti n hành đi u ch nh thang đo. Dàn bài th o lu n nhĩm đ c trình bày theo ph l c 02b.
1.6.2.2 i u ch nh các bi n thang đo thơng qua k t qu nghiên c u và th o lu n. và th o lu n.
a/. Thang đo s hài lịng c a ng i dân v b i th ng gi i phĩng m t b ng d án đ u t , xây d ng khu đơ th m i Ph c Ki n – Nh n
c giai đo n 1.
K t qu th o lu n nhĩm và ph ng v n th cho k t qu thang đo đ c hi u ch nh l i v i 7 nhân t và 44 bi n quan sát, c th nh sau:
- Th t c pháp lý: 8 bi n quan sát.
- n giá b i th ng: 3 bi n quan sát. - Tái đ nh c : 6 bi n quan sát.
Trang30
- ng c m v i ng i b thu h i đ t: 7 bi n quan sát. - tin c y: 8 bi n quan sát.
- ào t o ngh nghi p sau gi i t a: 4 bi n quan sát.
b/. Thang đo s hài lịng c a ng i dân b gi i t a.
Ch t l ng d ch v và s hài lịng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t nhau nh ng Olsen (2002) đã ch ng t đ c s t ng quan d ng gi a ch t l ng c m nh n và s hài lịng. Ơng cho r ng n u ch t l ng là m t s đánh giá v vi c th c hi n thu c tính và s hài lịng ph n nh tác đ ng c a vi c th c hi n lên tình tr ng c m nh n giác quan c a con ng i, thì ch t l ng cĩ th đ c s d ng đ d báo s th a mãn ho c hành vi mua hàng.
Do đĩ, bên c nh vi c s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t
l ng th c hi n cơng tác b i th ng c a Ban B i th ng GPMB, nghiên c u
này cịn s d ng thang đo s hài lịng c a ng i dân b thu h i đ t v i 6 bi n quan sát nh m l ng hố m c đ hài lịng t ng quát c a ng i dân.
B ng 1.1: Thang đo l ng s hài lịng c a ng i dân b gi i t a
STT Các bi n c a thang đo 1 Theo B n, Ban b i th ng th c hi n đúng v i nh ng th t c b i th ng theo qui đ nh. 2 B n hồn tồn tin c y Ban b i th ng. 3 Cu c s ng c a gia đình b n đ m b o t t h n sau gi i t a. 4 N ng l c Ban b i th ng đáp ng đ c yêu c u c a B n. 5
Nhân viên Ban B i th ng đ ng c m đ c v i gia đình b n khi b gi i t a.
6 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
gia đình b n đ c h tr chuy n đ i ngh nghi p sau khi b gi i t a.
Trang31
1.6.2.3. Mơ hình nghiên c u và các gi thuy ta. Mơ hình nghiên c u: a. Mơ hình nghiên c u:
T c s lý thuy t v đánh giá và đo l ng ch t l ng d ch v cơng c a Parasuraman cùng v i k t qu nghiên c u đ nh tính, tác gi xin đ a ra mơ hình nghiên c u nh sau:
Hình 1.3. Mơ Hình nghiên c u s hài lịng c a ng i dân v b i th ng GPMB d án đ u t , xây d ng khu đơ th m i Ph c Ki n –Nh n c
giai đo n 1. Th t c pháp lý Giá b i th ng tin c y Tái đ nh c N ng l c ph c v c a nhân viên BBT th M c đ đ ng c m S hài lịng c a ng i dân b gi i t a Chuy n đ i ngh
Trang32
b/. Các gi thuy t.
Nghiên c u s d ng thang đo ch t l ng d ch v cơng trong l nh v c b i th ng GPMB cĩ 7 thành ph n g m: Th t c pháp lý, Giá B i th ng, Tái đ nh c , tin c y, M c đ đáp ng, N ng l c ph c v , M c đ đ ng c m,
ào t o ngh nghi p sau gi i t a v i gi thuy t gi đ nh đ c đ t ra là:
- Khi th t c pháp lý c a cơng tác b i th ng GPMB đ c ng i dân b
thu h i đ t đánh giá th c hi n t t hay khơng t t thì m c đ hài lịng c a h t ng hay gi m theo.
- Khi giá b i th ng đ c ng i dân b thu h i đ t đánh giá đ m b o mua đ c n i m i t ng đ ng ho c t t h n n i c thì m c đ hài lịng c a h t ng hay gi m theo.
- Tái đ nh c đáp ng đ c yêu c u c a ng i dân khi b gi i t a thì m c đ hài lịng c a h c ng t ng hay gi m theo.
- Khi m c đ tin c y c a ng i dân b thu h i đ t đ i v i cán b th c hi n cơng tác b i th ng đ c đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lịng c a h c ng t ng hay gi m theo.
- Khi n ng l c ph c v c a c quan b i th ng đ c ng i dân b thu h i đ t đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lịng c a h c ng t ng hay gi m theo.
- Khi m c đ đ ng c m c a c quan b i th ng đ c ng i dân b thu
h i đ t đánh giá t ng hay gi m thì m c đ hài lịng c a h c ng t ng hay gi m theo.
- Khi m c đ quan tâm đ n ngh nghi p sau gi i t a c a c quan b i th ng đ i v i ng i dân trong khu v c gi i t a đ c đánh giá t t hay khơng t t thì m c đ hài lịng c a h c ng t ng hay gi m theo .
Trang33
1.6.3. Thi t k phi u kh o sát:
Trên c s k t qu nghiên c u đnh tính v thang đo ch t l ng d ch v và thang đo v s hài lịng c a ng i dân b thu h i đ t, phi u kh o sát đ c thi t k g m 3 ph n nh m thu th p thơng tin c a t ng ng i dân cĩ đ t b thu h i trong giai đo n 1-79ha d án đ u t xây d ng khu đơ th m i Ph c Ki n - Nh n c đ ph c v cho b c nghiên c u đ nh l ng chính th c.
Ph n I: Các câu h i v thơng tin chung v thơng tin cá nhân và nh ng
thơng tin liên quan đ n m c đ s n lịng ch p nh n, đĩ là y u t v kinh t xã h i ng i đ c ph ng v n. C th là các y u t : di n gi i t a tồn b hay m t ph n; ngh nghi p; giáo d c; đ tu i; qui mơ h gia đình.
Ph n II. Các phát bi u đánh giá ch t l ng th c hi n cơng tác b i