luận văn thạc sĩ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm và trả kết quả tận nơi của bệnh viện đa khoa MEDLATEC tại hà nội năm 2018

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI ĐOÀN THỊ MAI sù hài lòng khách hàng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm trả kết tận nơi Bệnh viện đa khoa MEDLATEC Hà Nội năm 2018 Chuyờn ngành : Điều dưỡng Mã số : 60720501 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LƯU NGỌC HOẠT HÀ NỘI - 2019 LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc tình cảm chân thành cho phép em gửi lời cảm ơn chân thành tới: – Trường Đại học Y Hà Nôi, Khoa Điều dưỡng- Hộ sinh giảng viên tận tình dạy tạo điều kiện cho q trình học tập khóa học cao học Điều dưỡng trường – Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GS.TS Lưu Ngọc Hoạt – Thầy hướng dẫn người tận tình bảo, giúp đỡ động viên em suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài nghiên cứu - Cảm ơn Ths Nguyễn Thị Phương Thảo công tác bệnh viện đa khoa MEDLATEC hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài nghiên cứu - Xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, bạn bè đồng nghiệp Ban Kế Hoạch, phòng Quản lý chất lượng bệnh viện đa khoa MEDLATEC tạo điều kiện, hỗ trợ giúp đỡ em cơng việc để em có thời gian tập trung cho đề tài nghiên cứu - Cuối xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ln khích lệ, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình học tập hồn thiện luận văn – Mặc dù cố gắng nhiều, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót tơi mong nhận thơng cảm, dẫn, giúp đỡ đóng góp ý kiến nhà khoa học, quý thầy cô, cán quản lý bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, kiến thức khảo sát thực tiễn khách hàng sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC Các số liệu thu thập kết luận văn trung thực, chưa công bố trước trình, bảo vệ cơng nhận hội đồng đánh giá luận văn trường Đại học Y Hà Nội Hà Nội, Ngày tháng năm 2019 Tác giả DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BS Bác sĩ BN Bệnh nhân BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CS Cộng CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế 10 ĐTNC Đối tượng nghiên cứu 11 HL Hài lòng 12 KCB Khám chữa bệnh 13 KH Khách hàng 14 KQ Kết 15 NVYT Nhân viên y tế 16 TW Trung ương 17 TTYT Trung tâm y tế 18 THCS Trung học sở 19 THPT Trung học phổ thông 20 TP Thành phố MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Sự hài lòng 1.1.4 Khái niệm liên quan đến dịch vụ lấy mẫu nhà 1.2 Thông tin dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi bệnh viện Đa khoa MEDLATEC 10 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 10 1.2.2 Mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi MEDLATEC 11 1.3 Tình hình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi MEDLATEC .11 1.4 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 12 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng liên quan đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe 13 1.5.1 Một số nghiên cứu giới 13 1.5.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 15 1.6 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 16 1.6.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.6.2 Giá 17 1.6.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.6.4 Thủ tục hành 19 1.6.5 Thời gian chờ đợi 19 1.6.6 Thái độ phục vụ nhân viên .20 1.6.7 Đặc tính cá nhân khách hàng 21 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu .23 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu .24 2.2 Thiết kế nghiên cứu .24 2.3 Đối tượng nghiên cứu 24 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 24 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ 24 2.4 Cỡ mẫu chọn mẫu 24 2.4.1 Cỡ mẫu 24 2.4.2 Chọn mẫu 25 2.5 Biến số 27 2.5.1 Biến số thông tin chung KH bao gồm 27 2.5.2 Biến số Đánh giá hài lòng KH với dịch vụ lấy mẫu tận nơi 27 2.5.3 Yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng 27 2.6 Kỹ thuật công cụ thu thập số liệu 28 2.7 Quy trình thu thập số liệu 28 2.7.1 Điều tra thử nghiệm câu hỏi: 28 2.7.2 Lựa chọn tập huấn điều tra viên: 28 2.7.3 Thu thập số liệu thực địa 29 2.8 Sai số cách khống chế sai số 29 2.9 Quản lý xử lý phân tích số liệu .30 2.9.1 Nhập liệu .30 2.9.2 Phương pháp phân tích số liệu 30 2.10 Đạo đức nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 32 3.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng Hà Nội dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 40 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 47 4.1 Thông tin chung người tham gia nghiên cứu 47 4.2 Sự hài lòng KH dịch vụ lấy mẫu nhà 49 4.2.1 Sự hài lòng KH khả tiếp cận với dịch vụ 50 4.2.2 Sự hài lòng KH minh bạch thơng tin thủ tục thực .51 4.2.3 Sự hài lòng KH thái độ ứng xử, lực chuyên mơn NVYT 52 4.2.4 Sự hài lòng KH kết cung cấp dịch vụ 53 4.2.5 Sự hài lòng KH yếu tố đánh giá hài lòng .54 4.3 Mối liên quan yếu tố với hài lòng .55 4.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khả tiếp cận dịch vụ .55 4.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 56 4.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng kết cung cấp dịch vụ 57 4.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi 57 KẾT LUẬN 59 KHUYẾN NGHỊ 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thông tin nhân học đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Thông tin sử dụng dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà ĐTNC 34 Bảng 3.3 Sự hài lòng KH khả tiếp cận với dịch vụ 35 Bảng 3.4: Hài lòng KH minh bạch thông tin thủ tục thực dịch vụ 36 Bảng 3.5: Sự hài lòng KH thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 36 Bảng 3.6 Sự hài lòng KH BS tư vấn kết trung tâm chăm sóc sức khỏe tồn diện bệnh viện 37 Bảng 3.7 Sự hài lòng KH kết cung cấp dịch vụ .37 Bảng 3.8 Sự hài lòng KH yếu tố đánh giá hài lòng 38 Bảng 3.9: Nhu cầu đặt lịch tái sử dụng dịch vụ: .38 Bảng 3.10: Một số lý khiến KH chưa hài lòng dịch vụ .39 Bảng 3.11: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khả tiếp cận dịch vụ 40 Bảng 3.12: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng minh bạch thơng tin sử dụng dịch vụ 42 Bảng 3.13: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 43 Bảng 3.14: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng kết cung cấp dịch vụ44 Bảng 3.15: Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung dịch vụ lấy mẫu XN tận nơi 45 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình SERVPERF Hình 1.2: Sơ đồ mạng lưới dịch vụ lấy mẫu tận nơi bệnh viện đa khoa MEDLATEC 11 Hình 1.3 Quy trình sử dụng dịch vụ lấy mẫu tận nơi BV đa khoa MEDLATEC13 Hình 1.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ngày với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên tình trạng tải diễn phổ biến hầu hết bệnh viện, đặc biệt tuyến trung ương tuyến tỉnh Tỷ lệ sử dụng giường bệnh thường xuyên 100% dao động từ 120% đến 150%, chí tới 200% số bệnh viện lớn BV Bạch Mai, BV K BV Ung bướu TP Hồ Chí Minh [1] Tình trạng khơng gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ an toàn người bệnh mà ảnh hưởng tới nhân viên y tế, để giảm tình trạng tải ngành y tế định triển khai phát triển mơ hình bác sĩ gia đình sở chăm sóc sức khỏe nhà [2] Đồng hành với ngành y tế công giảm tải bệnh viện thấu hiểu nhu cầu, mong muốn nhân dân dịch vụ y tế tiện ích, dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà trả kết tận nơi bệnh viện đa khoa 10 MEDLATEC đời, phát triển để đáp ứng mục đích Dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà xóa e ngại, nỗi niềm người xét nghiệm, người già, trẻ nhỏ hay người bận rộn Thay phải đến bệnh viện người bệnh người kiểm tra sức khoẻ (gọi chung khách hàng) cần gọi điện đặt lịch qua website bệnh viện, nhân viên đến nhà tư vấn lấy mẫu xét nghiệm cho khách hàng, sau có kết xét nghiệm nhân viên mang trả kết tận nơi đồng thời bác sĩ bệnh viện gọi điện tư vấn kết xét nghiệm chế độ chăm sóc hướng dẫn khách hàng nhập viện cần thiết Như đề cập trên, trình hoạt động dịch vụ y tế nói chung dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà nói riêng, đo lường hài lòng hoạt động cần thiết để đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu Bolus (1999) khẳng định: đánh giá, tìm hiểu hài lòng khách hàng việc làm cần thiết trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện [3] Tác giả Aditi Naidu (2009) ra: hài lòng khách hàng tảng giúp cải thiện, nâng cao hoạt động hình ảnh bệnh viện [4] Bệnh viện Đa khoa MEDLATEC đơn vị tiên phong thực dịch vụ lấy mẫu xét nghiệm nhà trả kết tận nơi, hình thành từ năm 1996 đến nay, qua 20 năm phát triển bệnh viện MEDLATEC đầu tư, nâng cấp để phát triển dịch vụ đảm bảo tiện ích mang lại hài lòng cho khách hàng Cụ thể từ năm 2013-2017 MEDLATEC phục vụ 1,4 triệu khách hàng nhà với 9,3 triệu xét nghiệm Thông qua số liệu cho thấy hướng đắn bệnh viện Tuy nhiên, câu hỏi đặt trình sử dụng dịch vụ này, mức độ hài lòng khách hàng nào, hài lòng khách hàng coi yếu tố sống bệnh viện ? Tìm hiểu hài lòng yếu tố liên quan giúp cho Bệnh viện có phản hồi có giá trị để phục vụ người dân tốt Mặc dù hệ thống phòng khám MEDLATEC triển khai nhiều tỉnh, thành phố Hà Nội phổ biến nhất, vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 64 Bên cạnh quy trình thực dịch vụ MEDLATEC nhân viên trang bị TTB máy tính bảng, hóa đơn in nhiệt, bảng giá, file trả KQ MEDLATEC… nhiên tỷ lệ KH hài lòng việc hóa đơn, danh mục, KQ cung cấp rõ ràng đạt 88,7% Từ kết cho thấy bệnh viện cần có thêm biện pháp tìm hiểu kỹ vấn đề tỷ lệ hài lòng chưa cao, nguyên nhân nhân viên lấy mẫu chưa cung cấp đủ hóa đơn cho KH, hay chưa giải thích cụ thể danh mục, chưa trả KQ theo hình thức KH mong muốn từ đưa biện pháp cần cải thiện đào tạo nhân viên thực quy trình, cung cấp đầy đủ trang thiết bị cho nhân viên tham gia cơng tác… 4.2.5 Sự hài lòng KH yếu tố đánh giá hài lòng Trong nghiên cứu chúng tơi cho thấy tỷ lệ KH hài lòng chung với dịch vụ lấy mẫu nhà bệnh viện MEDLATEC 83,3%, yếu tố nội dung kết cung cấp dịch vụ có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao với 90,4%, xếp thứ hai với 90,2% minh bạch thông tin thủ tục thực dịch vụ Khách hàng hài lòng với khả tiếp cận Kết chưa tương đồng với kết nghiên cứu tác giả Chu Thị Hải Yến nghiên cứu bệnh viện E năm 2017 với tỷ lệ hài lòng yếu tố cao đạt từ 94% đến 97% tỷ lệ hài lòng chung tác giả nghiên cứu đạt 96,3% [48], tương đương với kết tác giả Nguyễn Bá Anh nghiên cứu bệnh viện Việt Đức có tỷ lệ hài lòng chung 93,5% [38] Tuy nhiên nghiên cứu chúng tơi có tỷ lệ hài lòng chung cao nhiều so với tỷ lệ hài lòng nghiên cứu tác giá Nguyễn Công Thịnh bệnh viện Đống Đa, nghiên cứu tỷ lệ hài lòng chung KH bệnh viện Đống Đa đạt 61,9% [49] Hay nghiên cứu tác giả Nguyễn Thế Vinh bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk tỷ lệ hài lòng chung đạt 64,09% [50] Có khác biệt nghĩ đến dịch vụ lấy mẫu nhà dịch vụ có nét riêng so với dich vụ thực bệnh viện nên có nhiều yếu tố nhiều tác động mà chưa làm hài lòng KH Có lẽ mà tỷ lệ KH chắn tái sử dụng dịch vụ đạt 84,5%, tỷ lệ KH không 65 muốn sử dụng dịch vụ khơng có lựa chọn khác 2,2%, nguyên nhân lớn thấy bác sĩ tư vấn chưa giải đáp thắc mắc KH, thời gian lấy mẫu muộn so với thời gian hẹn KH 4.3 Mối liên quan yếu tố với hài lòng 4.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Tìm hiểu mối liên quan yếu tố với hài lòng KH khả tiếp cận dịch vụ, nhận thấy có mối liên quan yếu tố nhóm tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thời gian làm việc, mức chi tiêu gia đình, tình trạng sức khỏe tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng Cụ thể: Người ≥ 50 tuổi hài lòng gấp 14,6 lần người từ 18 – 29 tuổi, nhóm KH có độ tuổi từ 30-49 hài lòng gấp 1,9 lần nhóm KH có độ tuổi từ 18-29 tuổi Kết tương đồng với kết tác giả Chu Thị Hải Yến nghiên cứu bệnh viện E năm 2017 [48] Điều lý giải nhóm KH sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát chủ yếu độ tuổi từ 30 trở lên, cách tiếp cận với dịch vụ MEDLATEC so với họ đơn giản, họ dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Trong nghiên cứu nhóm KH có trình độ học vấn THPT có hài lòng 0,03 lần so với nhóm có trình độ học vấn THPT, điều cho thấy nhóm KH có trình độ cao thường u cầu cao nhóm KH có trình độ thấp hài lòng khả tiếp cận với dịch vụ thấp so với nhóm có trình độ thấp cho thấy bệnh viện cần xem xét thêm cách tiếp cận dịch vụ nhóm có trình độ THPT chiếm đa số nghiên cứu, họ có trình độ, có nhận thức mức độ hài lòng lại khơng cao, phải cách tiếp cận dịch vụ chưa bao phủ hay vấn đề chưa làm thỏa mãn nhóm KH Đối với nhóm nghề nghiệp nghiên cứu cho thấy nhóm KH làm cho tổ chức tư nhân/ cơng ty nước ngồi có hài lòng 0,6 lần so với nhóm cán viên chức, nhóm KH làm nghề tự cơng nhân có hài lòng cao gấp 25,8 lần so với nhóm cán viên chức, nhóm KH nghỉ hưu có hài lòng cao gấp 66 21,9 lần so với nhóm cán viên chức Điều dễ lý giải nhóm KH làm việc cho tổ chức tư nhân thường có nhiều hội tiếp cận với dịch vụ nhiều nên yêu cầu cao Về tình trạng sức khỏe KH, nghiên cứu chúng tơi cho thấy nhóm KH theo dõi điều trị bệnh hài lòng cao gấp 2,1 lần so với nhóm KH hồn tồn khỏe mạnh, tần suất sử đụng dịch vụ nghiên cứu nhóm KH có tần suất sử dụng dịch vụ năm/ lần sử dụng có biểu bất thường sức khỏe có hài lòng 0,4 lần so với nhóm sử dụng hàng tháng hay tháng lần, qua thấy nhóm KH theo dõi điều trị bệnh nhóm hay sử dụng dịch vụ bệnh viện nên quen nhớ cách đặt lịch, hay số điện thoại họ dễ tiếp cận với dịch vụ viện nên hài lòng cao so với nhóm KH không thường xuyên sử dụng dịch vụ bệnh viện 4.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng Thái độ ứng xử, lực chuyên mơn NVYT Trong q trình tìm hiểu mối liên quan hài lòng thái độ ứng xử, lực chun mơn nhân viên y tế thấy , nhóm KH có độ tuổi ≥ 50 tuổi có hài lòng cao gấp 1,7 lần so với nhóm KH có độ tuổi từ 18- 29 tuổi, nhóm KH ngoại thành có hài lòng cao gấp 8,7 lần so với nhóm KH nội thành Điều dịch vụ dần tiếp cận với đối tượng KH ngoại thành, với nhóm KH xa trung tâm, điều kiện lại khó khăn hơn, khả tiếp cận với dịch vụ nên dịch vụ cung cấp tận nơi làm khách hàng thấy hài lòng so với nhóm KH nội thành nhiều Trong nghiên cứu chúng tơi cho thấy nhóm KH có trình độ học vấn THPT có hài lòng 0,3 lần nhóm KH có trình độ THPT thái độ ứng xử lực chun mơn nhân viên y tế, ngun nhân nghĩ đến trình độ nhóm KH cao, hội trải nghiệm dịch vụ nhiều, nên có u cầu, đòi hỏi dịch vụ cao so với nhóm KH có trình độ học vấn thấp Bên cạnh nhóm KH có mức chi tiêu gia đình từ triệu/tháng trở lên có hài lòng cao gấp 1,7 lần nhóm KH có mức chi tiêu triệu/ tháng, lý giải 67 phần việc người có mức chi tiêu cao có thu nhập cao sử dụng dịch vụ họ thường không bị vấn đề giá chi phối nhiều, nhóm KH có hội tiếp cận với dịch vụ nhiều nên có đánh giá dịch vụ so với mức chi trả cho dịch vụ 4.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng kết cung cấp dịch vụ Tiếp tục phân tích mối liên quan đến hài lòng kết cung cấp dịch vụ cho thất hài lòng khách hàng kết cung cấp dịch vụ xét nghiệm lấy mẫu nhà có mối liên quan có ý nghĩa thống kê (p