Luận văn Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình Hà Nội

Tuy nhiên ch a có.

Nh ng n m v a qua cùng v i s phát tri n c a n n kinh t th tr ng, ngành

y t đã có s bi n chuy n m nh m Tuy nhiên, s phát tri n c a ngành y t không

b t k p đ c v i yêu c u đ c khám ch a b nh ngày càng cao c a nhân dân, và t

đó n y sinh nhi u b t c p Ch t l ng d ch v y t đang là m t v n đ nóng h i,

th i s Bên c nh nh ng thay đ i tích c c, đâu đó trong ngành y t v n còn

nh ng vi ph m đ o đ c ngh nghi p c a m t s cán b y t Nguyên nhân đ c nêu lên là do qu n lý nhà n c trong l nh v c y t còn nhi u b t c p, m t s chính sách

v y t không còn phù h p nh ng ch m đ c s a đ i ho c b sung, vi c qu n lý

ho t đ ng khám, ch a b nh và hành ngh y d c t nhân ch a ch t ch , đ u t c a Nhà n c cho y t còn th p, phân b và s d ng ngu n l c ch a h p lý, kém hi u

qu Ch a có nh ng gi i pháp h u hi u đ huy đ ng các ngu n l c t c ng đ ng và

xã h i cho công tác b o v và ch m sóc s c kh e nhân dân…[1]

V i ch tr ng xã h i hóa ngành y t , đ đáp ng v i yêu c u và nhi m v trong tình hình m i, n c ta đã xu t hi n các hình th c đ u t cho y t t v n đ u

t n c ngoài Trong b i c nh đó Phòng Khám Gia ình Hà N i (PKG HN) ra

đ i, v i m c đích cung c p d ch v ch m sóc s c kh e ch t l ng cao cho nh ng

b nh nhân có nhu c u

c thành l p n m 1994, PKG HN là m t phòng khám đa khoa t nhân tiêu chu n qu c t đ u tiên Hà N i, ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e (CSSK) đây đ c nâng lên r t nhi u so v i m t b ng chung, nh ng v n còn đó

nh ng t n t i nh h ng đ n ch t l ng ph c v b nh nhân Ch t l ng ch m sóc

s c kh e b nh nhân t t th hi n 4 khía c nh: có hi u qu , khoa h c; vi c ch m sóc ph i th c hi n theo tiêu chu n đã quy đ nh, thích h p v i b nh nhân; an toàn không gây tai bi n; b nh nhân d ti p c n, ch p nh n v i s hài lòng, ít t n kém so

v i cách đi u tr khác[13] Có nhi u ph ng th c đ đánh giá d ch v y t , nh ng ngày nay, s hài lòng c a b nh nhân là m t n i dung quan tr ng và ngày càng đ c

nh n bi t nh là m t khía c nh quan tr ng c a ch t l ng ch m sóc s c kh e[15]

M t s nghiên c u Vi t Nam c ng đã cho th y b nh nhân ch a th t s hài lòng dch v ch m sóc s c kh e t i các b nh vi n công l p Tuy nhiên ch a có

nhi u nghiên c u đánh giá v d ch v y t t i các c s đang th c hi n mô hình xã

h i hóa y t , đ c bi t là các phòng khám t nhân hoàn toàn Do v y, tôi ti n hành nghiên c u: “Kh o sát s hài lòng c a b nh nhân v d ch v khám ch a b nh t i Phòng khám Gia ình Hà n i n m 2011”

M C TIÊU NGHIÊN C U

Kh o sát s hài lòng c a b nh nhân v ch t l ng d ch v khám ch a b nh cho b nh nhân t i Phòng Khám Gia ình Hà N i

T k t qu đó, đ xu t m t s gi i pháp giúp t ng c ng ch t l ng ho t

đ ng khám ch a b nh c a phòng khám

Ch ng 1

T NG QUAN TÀI LI U

1 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i d ch v ch m sóc s c kh e:

Trên quan đi m l y b nh nhân làm trung tâm, thì s hài lòng c a b nh nhân

đ i v i d ch v ch m sóc s c kh e là v n đ c n đ c quan tâm S hài lòng c a

b nh nhân đ c th hi n m c đ c a s th a mãn, c m th y có l i ích và hi u qu

c a m i cá nhân nh n đ c t các nhà cung c p d ch v y t qua các d ch v và s n

ph m c a h [12]

Nh ng khía c nh liên quan t i s hài lòng c a b nh nhân bao g m:

- Tôn tr ng giá tr , s thích và nhu c u tình c m c a b nh nhân (bao g m tác

đ ng c a b nh t t và đi u tr trên ch t l ng cu c s ng, liên quan đ n ra quy t đ nh, nhân ph m, nhu c u và tính t ch )

- S ph i h p và th ng nh t trong ch m sóc (bao g m ch m sóc lâm sàng,

nh ng d ch v ph thu c và h tr , ch m sóc ngay t i c ng đ ng)[13]

- Thông tin, truy n thông và giáo d c (bao g m tình tr ng lâm sàng, di n ti n

và tiên l ng, quá trình ch m sóc, đi u ki n t ch , t ch m sóc và nâng cao

s c kh e)

- H tr v th ch t (bao g m ki m soát đau, giúp đ nh ng ho t đ ng đ i

s ng hàng ngày, môi tr ng xung quanh và môi tr ng b nh vi n)[14]

- Chia s c m xúc và làm gi m s lo s (bao g m tình tr ng lâm sàng, đi u tr

và tiên l ng, tác đ ng c a b nh t t đ i v i cá nhân và gia đình, tác đ ng tài chính c a b nh t t)

- nh h ng c a gia đình và b n bè (bao g m nh ng h tr v xã h i và tình

c m, nh h ng v nh ng quy t đ nh, h tr ch m sóc, tác đ ng trên đ ng

l c và nhi m v c a gia đình)

- Th i k theo dõi, duy trì (bao g m thông tin v thu c, các d u hi u nguy

hi m ph i đ ý sau khi r i b nh vi n, s h p tác và nh ng h tr v theo dõi )

Nh ng đ c đi m c a s hài lòng có th đ c li t kê thành các nhóm:

 Tôn tr ng con ng i:

- Tôn tr ng giá tr c a con ng i

- Ch t l ng d ch v đ y đ nh s ch s , không gian r ng rãi

- Ti p nh n đ c nh ng h tr t bên ngoài: b nh nhân có th nh n đ c s

ch m sóc t gia đình và b n bè

- T do ch n l a ng i (cá nhân hay t ch c) cung c p d ch v [13]

D a trên nh ng nh ng nghiên c u v s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú đã công b trên y v n th gi i, chúng tôi đ a ra các tiêu chí đánh giá s hài lòng c a

b nh nhân theo các v n đ nh sau:

 S hài lòng c a b nh nhân khi ti p c n d ch v :

Lch h n, th i gian ch đ i

Th t c thanh toán nhanh chóng

 S hài lòng c a b nh nhân khi giao ti p và t ng tác v i đi u d ng viên, k thu t viên c n lâm sàng, nhân viên h ng d n và đ i v i các giáo s , bác s : b nh nhân đ c khám và đi u tr , ch m sóc, thông tin và t v n v i thái đ hòa nhã, thân thi n B nh nhân đ c

2 Phòng Khám Gia ình Hà N i:

2.1 Quá trình hình thành và t ch c:

Phòng Khám Gia ình Hà N i là m t phòng khám đa khoa t nhân ch t

 Các chuyên khoa nh sau:

N i t ng h p, Nhi, TMH, M t, Da li u, S n Ph khoa, Ngo i Khoa, Ch n

th ng ch nh hình, C p c u, Tâm lý, Luy n âm, V t lý tr li u

 Hi n t i PKG HN có 80 nhân viên, trong đó có 10 bác s th ng trú,

12 bác s các chuyên khoa c ng tác viên, 15 đi u d ng, 2 d c s , 2 KTV X-Quang, 4 KTV xét nghi m và các nhân viên các phòng ban

- H p tác chuyên môn, khoa h c k thu t v i các b nh vi n và các t ch c khác

- H p tác qu c t v k thu t và công ngh m i trong l nh v c y t đ đ m b o PKG HN là m t c s y t có trang thi t b hi n đ i, có đ i ng cán b chuyên môn gi i và trình đ cao[10]

Do đó PKG HN đã góp ph n th c hi n chính sách xã h i hóa y t trong

ch m sóc s c kh e nhân dân theo đúng tinh th n ch tr ng c a nhà n c

2.3 Nhi m v ch c n ng c a PKG HN

- C p c u, v n chuy n c p c u

- Khám và đi u tr cho m i đ i t ng có nhu c u

- Khám s c kho đ nh k cho các cá nhân, t ch c, c quan, doanh nghi p…

- Khám s c kho cho các cá nhân đi công tác, lao đ ng h c t p t i n c ngoài

- Khám và đi u tr cho ng i n c ngoài đang sinh s ng, làm vi c t i Vi t Nam

- Cung c p các l p h c s c p c u, c p c u chuyên sâu và các d ch v t v n

- B nh nhân có h n đ c yêu c u đ n s m h n gi h n 10 phút đ khai h s

- Nhân viên l tân s s p x p t ng b nh nhân vào t ng phòng khám c a các bác s theo đúng chuyên khoa ho c theo yêu c u c a b nh nhân

- Bác s s g i b nh nhân vào khám theo đúng th t và gi h n

- Sau khi khám, n u c n thi t b nh nhân s đ c chuy n sang phòng đi u

d ng đ làm các th thu t, các xét nghi m

- Khi có k t qu các xét nghi m, b nh nhân s đ c bác s t v n và cho thu c ho c cho đ n (các k t qu xét nghi m m t nhi u th i gian h n s đ c tr l i sau qua đi n tho i, email ho c tr l i tr c ti p)

- Bác s đ a b nh nhân qua qu y d c đ l y thu c

- D c s s có trách nhi m phát thu c cho b nh nhân, d n dò b nh nhân cách u ng thu c, các t ng tác và các chú ý khác

- B nh nhân thanh toán t i qu y l tân, đ t h n cho l n tái khám và ra v

- Ngoài ra, PKG HN còn có d ch v khám ch a b nh t i nhà B nh nhân g i

đi n đ n yêu c u đ c khám t i nhà, nhân viên l tân s ghi l i thông tin b nh nhân,

đ a ch nhà, s đi n tho i c a khách, sau đó c bác s và đi u d ng đ n t n nhà khám cho b nh nhân[10],[11]

3 Nh ng nghiên c u trên Th gi i và t i Vi t Nam v s hài lòng c a b nh nhân 3.1 Các nghiên c u trên Th gi i

Theo Laurence Salomon, s hài lòng c a b nh nhân ngày càng đ c nh n

S hài lòng hay không hài lòng c a b nh nhân ph i tr nên m t ph n quan

tr ng và hi u qu c a s theo dõi ch t l ng ch m sóc y t và các ch ng trình c i thi n ch t l ng CSSK Nhân viên y t c n ph i nh n bi t s đánh giá c a b nh nhân trong th i gian n m vi n là s ph n nh chân th t quan đi m c a h

Theo tác gi C Jenkinson, nh ng câu h i chi ti t v quan đi m b nh nhân là

r t h u ích cho s theo dõi ho t đ ng c a các khoa phòng khác nhau trong b nh

vi n và ch ra kh n ng c i thi n vi c cung c p d ch v y t trong t ng lai[14] Nghiên c u c a Ivy F.Tso, sau khi phân tích các y u t chính và tính giá tr , tác gi đ a ra các y u t đ c dùng đ đánh giá m c đ hài lòng c a b nh nhân ngo i trú, bao g m môi tr ng v t ch t, trang thi t b và s thu n ti n, s p x p h n

g p, th i gian ch đ i, d ch v phòng khám b nh và c p thu c, nhân viên h tr , bác s khám b nh, tính chuyên nghi p c a bác s , s gi i thích c a bác s , th i gian

t v n[12]

3.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam

T i Vi t Nam c ng đã có nh ng nghiên c u đánh giá s hài lòng c a b nh nhân n i trú nh m đánh giá ch t l ng d ch v y t t i m t s b nh vi n

Nghiên c u c a Phan V n T ng v s hài lòng c a b nh nhân trong b nh

vi n khu v c công và bán công t i b nh vi n Ph s n – H i Phòng cho th y: Lý do

ch n khu v c công và bán công là do thái đ ph c v t t 30% trong khi đó t l này khu v c công th p h n (23%) 51,2% đ i t ng khu v c công cho r ng giá cao

h n n i khác, còn khu v c bán công có 15,2% và 7% khu v c công và 34,8% khu v c bán công nh n xét r ng giá d ch v th p Thái đ c a nhân viên y t đ c đánh giá t t khu v c bán công: 94,2%, khu v c công 89,2% và đánh giá thái đ nhân viên y t kém: khu v c bán công không có tr ng h p nào và khu v c công có

t l là 0,7% ánh giá trình đ chuyên môn c a cán b y t t phía ng i s d ng: Khu v c công t t chi m 96,6%, Khu v c bán công đ c đánh giá cao h n 98,1% Tính s n sàng tr ti n cao h n đ đ c h ng d ch v t t h n cho th y c hai khu

v c đ u có t l cao khu v c công là 96,6 % và bán công là 98,1%[6]

Tác gi Lê N Thanh Uyên nghiên c u trên 220 b nh nhân đ n khám và đi u

tr t i b nh vi n B n L c, huy n B n L c, t nh Long An K t qu cho th y: 90,0%

b nh nhân hài lòng chung v toàn b nh vi n, 94,5% hài lòng v khám b nh, theo

dõi và đi u tr , 91,8% khâu ch m sóc đi u d ng, 74,5% khâu thông tin h ng d n, 70,0% khâu th t c hành chánh, 60,9% khâu phòng l u b nh Không có khác bi t

v s hài lòng gi a b nh nhân đ tu i, gi i, n i c trú, ngh nghi p, s l n đ n khám ch a b nh, th i gian n m vi n và BHYT[7]

Nghiên c u c a tác gi Ngô Th Ngoãn n m 2002 trên 1.250 b nh nhân và

ng i nhà b nh nhân t i phòng khám b nh c a 5 b nh vi n thu c khu v c Hà N i

và các tnh phía B c Nghiên c u đã đánh giá m c đ hài lòng c a b nh nhân nhi u khía c nh nh : tinh th n, thái đ ph c v c a bác s , đi u d ng; t ch c đón

ti p ; giá c d ch v ; th i gian ch đ i… và t l hài lòng chung c a b nh nhân v

ch t l ng CSSK đ t 90,6%[4]

Trong nghiên c u c a Ph m Nh t Yên v s hài lòng c a b nh nhân đ n KCB t i khoa khám b nh theo yêu c u b nh vi n B ch Mai ch ra r ng m c đ hài lòng c a b nh nhân v th i gian ti p c n d ch v còn th p ch có 30, 1%[8]

Tuy nhiên, t i Vi t Nam ch a có nhi u nh ng nghiên c u đánh giá s hài lòng c a b nh nhân ngo i trú v d ch v y t , đ c bi t t i nh ng khu v c đang th c

hi n các mô hình xã h i hóa v y t , các phòng khám t nhân nh PKG HN

Ch ng 2

2.1 Thi t k nghiên c u

Nghiên c u mô t c t ngang, k t h p nghiên c u đ nh l ng

2.2 i t ng, th i gian và đ a đi m nghiên c u

2.2.1 i t ng nghiên c u đ nh l ng

- B nh nhân đ n khám và đi u tr ngo i trú t i PKG HN trên 18 tu i, có đ

n ng l c đ tr l i các câu h i đi u tra

2.2.2 Th i gian và đ a đi m nghiên c u

- Nghiên c u đã đ c ti n hành t 1/10/2011 đ n 31/12/2011 t i Phòng Khám Gia ình Hà N i, đ a ch : s 298I, đ ng Kim Mã, qu n Ba ình, thành

ph Hà N i

2.3 Xác đ nh c m u, cách ch n m u

2.3.1 C m u cho nghiên c u đ nh l ng v s hài lòng c a b nh nhân

S đ i t ng nghiên c u đ c tính theo công th c:

2

2 2

d

Q P Z

5 , 0

* 5 , 0

* 96 , 1

2.3.2 Cách ch n m u

Ch n m u thu n ti n: Toàn b b nh nhân trên 18 tu i, sau khi hoàn t t

th t c thanh toán ra kh i phòng khám s đ c m i tham gia nghiên c u b ng

b câu h i

2.4 Xây d ng b công c :

Tôi xây d ng b câu h i d a vào m t s nghiên c u khác k t h p v i thang

đo Likert v m c đ hài lòng c a b nh nhân và đi u ch nh cho phù h p v i b i c nh

S li u sau khi làm s ch đ c nh p vào máy tính v i ph n m m Epi Data 3.1

và đ c x lý b ng ph n m m SPSS 15.0 cho các thông tin mô t và phân tích

th ng kê

 i m hài lòng đ c mã hóa thành 2 nhóm, nhóm ch a hài lòng t 1- 3 đi m, nhóm hài lòng t 4-5 đi m đ tính t l hài lòng v i d ch v khám ch a b nh theo t ng ti u m c

 i m hài lòng trung bình đ c mã hóa thành 2 nhóm: nhóm hài lòng  4 và nhóm ch a hài lòng < 4, đ tìm hi u m i liên quan đ i v i các y u t xã h i

và các y u t c a s hài lòng

 M c hài lòng v d ch v khám ch a b nh nói chung t i PKG HN đ c xem xét là y u t k t qu v d ch v khám ch a b nh t i PKG HN

2.7 o đ c trong nghiên c u:

Các đ i t ng trong nghiên c u đ c gi i thích rõ v m c đích và n i dung

c a nghiên c u tr c khi ti n hành và ch th c hi n khi có s ch p nh n h p tác c a

đ i t ng tham gia

M i thông tin cá nhân c a đ i t ng nghiên c u đ c gi kín

Các s li u thu th p đ c ch ph c v cho m c đích nghiên c u, không ph c

v cho m c đích nào khác

N i dung nghiên c u phù h p đ c s cho phép c a ban lãnh đ o PKG HN,

đ c s giúp đ , ng h t các phòng ban có liên quan

2.8 H n ch và cách kh c ph c c a nghiên c u nghiên c u

2.8.1 H n ch

Nghiên c u đ c ti n hành t i PKG HN, m t phòng khám a khoa t nhân

có tiêu chu n qu c t cho nên k t qu không đ i di n cho ch t l ng CSSK c a các phòng khám đa khoa t nhân khác, ho c t i các khoa khám ch a b nh theo yêu c u các b nh vi n trên đ a bàn Hà n i

Vi c thu th p thông tin di n ra trong th i gian ng n (03 tháng) và ch y u qua b câu h i đ c thi t k s n và t ng đ i dài nên có th g p sai s do hi u

nh m các câu h i c a t ng đi u tra viên c ng nh thái đ h p tác c a b nh nhân tham gia nghiên c u

2.8.2 Kh c ph c

Kh c ph c b ng cách t p hu n đi u tra viên c n th n tr c khi ti n hành thu

th p s li u t i th c đ a B nh nhân sau khi hoàn t t vi c khám ch a b nh và thanh toán vi n phí s đ c m i tham gia nghiên c u

Các b nh nhân sau khi KCB t i phòng khám đ c m i tham gia tr l i câu

h i ngay, t i khu v c riêng đ tránh nh h ng đ n tâm lý b nh nhân

Các phi u đi u tra ph i thu th p đ c đ y đ các thông tin Nhóm đi u tra viên ki m tra ngay sau khi b nh nhân hoàn thành và thu nh n phi u, v i nh ng phi u thông tin thu th p ch a đ y đ ho c ch a h p lý đã đ c b nh nhân b sung ngay tr c khi h ra v

Ch ng 3

3 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i các y u t d ch v v ch t l ng CSSK t i phòng khám gia đình Hà n i:

3.1 Thông tin chung v đ i t ng nghiên c u

B ng 3.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u

Thông tin chung N T l %

có m t trong các hình th c BHYT chi m 71,8%; các tr ng h p không có BHYT chi m 28,2% Nh ng lý do đ khám, ch a b nh t i PKG HN là: Thái đ ph c v

t t (55, 3%), tin t ng trình đ chuyên môn (50, 5%) và đ m t th i gian (42, 7%) Trong nhóm b nh nhân tham gia nghiên c u, 66,5% là nh ng ng i đ n khám l n

đ u và 33,5% là nh ng ng i đ n khám l n 2 tr lên trong 12 tháng qua

3.2 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i ch t l ng d ch v ch m sóc s c kh e 3.2.1 S hài lòng c a b nh nhân khi ti p c n d ch v CSSK

B ng 3.2 Th i gian b nh nhân ti p c n v i d ch v CSSK

ng ký khám b nh

Bi u đ 3.1 T l b nh nhân hài lòng v th i gian ti p c n d ch v CSSK

i m trung bình hài lòng v th i gian v i các ti u m c thu c y u t ti p c n

dch v y t đ t th p nh t là th i gian ch đ i th c hi n TDCN và C HA (3,15) và cao nh t là th i gian ch đ i đ ng ký KCB (3,92) T l b nh nhân hài lòng v i th i gian ch đ ng ký khám b nh là cao nh t đ t 68,9%; hài lòng v i th i gian ch khám

b nh, xét nghi m, th m dò ch c n ng và C HA đ t th p, l n l t là 41,3%; 49,4%

và 44,8%

3.2.2 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i nhân viên y t

B ng 3.4 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i nhân viên y t

bình

l ch chu n

1 Hài lòng v i thái đ c a nhân viên

Bi u đ 3.2 T l b nh nhân hài lòng v i nhân viên y t

i m trung bình hài lòng v i các ti u m c thu c v nhân viên y t đ t th p

nh t là hài lòng v i h ng d n c a nhân viên phòng XN, C HA (4,18) và đ t cao

nh t là hài lòng v i thái đ c a nhân viên phòng đ ng ký (4,31) T l b nh nhân hài lòng v i các ti u m c thu c v y u t nhân viên y t đ t cao t 90,2% đ n 94, 5%

Bi u đ 3.3 T l b nh nhân hài lòng v i bác s

i m trung bình hài lòng v i các ti u m c thu c v bác s đ t cao, th p nh t

là hài lòng v i s gi i thích k t qu XN, C HA c a bác s (4,25) và cao nh t là hài lòng v i s h ng d n c a bác s v s d ng thu c (4,41) T l b nh nhân hài lòng

v i các ti u m c thu c v bác s đ t cao, th p nh t là hài lòng v i s gi i thích tình

tr ng b nh t t c a bác s (86,9%) và cao nh t là hài lòng v i thái đ c a các bác s

t i phòng khám (93,7%)

3.2.4 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i k t qu đi u tr

B ng 3.6 S hài lòng c a b nh nhân đ i v i k t qu đi u tr

TT K t qu ch m sóc s c kh e C m u i m trung

bình

l ch chu n

3 Hài lòng v i thái đ nhân viên

thanh toán chi phí KCB

Bi u đ 3.4 T l b nh nhân hài lòng v i k t qu đi u tr

i m trung bình hài lòng v i các ti u m c thu c y u t k t qu đi u tr đ t

th p nh t là hài lòng v Chi phí khám ch a b nh (3,55) và cao nh t là hài lòng v

Th i gian mua thu c theo đ n (4,30) T l b nh nhân hài lòng v i các ti u m c thu c y u t k t qu đi u tr đ t th p nh t là hài lòng v i Chi phí khám ch a b nh (51,5%) và đ n cao nh t là hài lòng v Th t c thanh toán khám ch a b nh (95,1%) ánh giá theo t ng thành t thì t l hài lòng v i ti p c n d ch v ch m sóc s c

kh e là th p nh t 30,1%, ti p đ n là k t qu ch m sóc s c kh e 69,8% Giao ti p và

t ng tác v i nhân viên y t (đi u d ng viên, k thu t viên CLS) là 83,7%; Giao

ti p và t ng tác v i bác s là 81,3%