Luận văn Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình Hà Nội

Nh yt ùng v , ngành ã có s bi ên, s b c ành y t ày cao c inh nhi th àm ên c ành y t nh lên qu l òn ên m v àt òn nhi òn phù h ho hành ngh òn th às d qu xã h [1] V ãh ành y t tình hình m ã xu ài Trong b b c ình th òng Khám Gia t ình Hà N có nhu c thành l m tiêu chu ên (CSSK) òng khám ên r nh N v n ch s b nhân t sóc ph th v v vi ã quy d ti b , ch ài lòng c b ; an toàn ài lòng, t [13] Có nhi ngày nay, s òn Ch hía c chu không gây tai bi n; b d m n tr nh kh [15] M lòng d nhi ên c ã cho th b th ài nhi u nghiên c d h phòng khám nghiên c : “Kh Phòng khám Gia M hi s ài lòng c ình Hà n ình xã ti v ành v 11” ÊU NGHIÊN C Kh cho b s t ài lòng c b nhân v òng Khám Gia ình Hà N T k khám ch gd giúp c ho òng khám Thang Long University Library T S ÀI LI ài lòng c v Trên l b làm trung tâm, s v v b c v ài lòng c c m S ài lòng c ãn, c m nhân hi cung c ph às [12] Nh - khía c ên quan t Tôn tr ài lòng c nhu c b ình c bao g b (bao g ên ch quy - tính t S th àng, nh - h àh [13] Thông tin, truy giáo d ình tr àng, di ình ch nâng cao s - H (bao g s - [14] Chia s làm gi ình tr t ình, tác ài c - ình b è (bao g ãh c l - nhi Th ình) dõi, trì (bao g , d hi c nh dõi ) Nh ài lòng có th Tôn tr li t kê thành nhóm: tình - Tôn tr - S - T b d c ) [14] : - th c - Ch - d gian r Ti bên ngoài: b ình b - có th bè T D [13] ên nh công b b ãi nh ên c ài lòng c b ngo th gi ã ài lòng c theo v S ài lòng c b ti L Th S ài lòng c b viên, k giao ti ên c b óc, hòa nhã, thân thi c S às ài lòng c [12] b v trang thi hài lòng c c ài lòng c b b nhân hài lòng v Phòng Khám Gia yt thi àh S B phát hi b [15] ình Hà N 2.1 Quá trình hình thành t Phòng Khám Gia ình Hà N m òng khám bao g : ành l Thang Long University Library N n ình, C C àng: Xét nghi nghi Ch ình âm t ò ch âm 4D , thính l Hi ên 12 bác s ác chuyên khoa c ên, 15 KTV X-Quang, KTV xét nghi nhân viên phòng ban ch - Phòng khám rang thi hi b -M ình phòng khám cung c b [10] 2.2 M - Gi ình tr b - Cung c p ch - H ên môn, khoa h - H KCB ch t ch c khác công ngh , môn gi trình ên [10] ã góp ph sách xã h sóc s 2.3 Nhi - C c v - Khám s - Khám s - Khám ,t , , doanh nghi p… h u àm vi ài - Cung c s , c p c u chuyên sâu d khác [11] 2.4 Quy trình khám ch - 30 phút, có th theo t -T b mu ph tho ho - Các b t ph bu -B có h c - Nhân viên l ng b bác s ên khoa ho - Bác s vào t c òng khám c b b gi - Sau khám, n b s òng àm th - Khi có k b s cho thu - Bác s b qua qu - b cách u ,d òb ý khác -B toán t - v òn có d ch v c B g à, nhân viên l à, s khám cho b Nh [10],[11] ên c ên Th àt ài lòng c ân 3.1 Các nghiên c u Th gi i Theo Laurence Salomon, s hài lòng c a b nh nhân bi t khía c nh quan tr ng c a ch c nh n c kh e[15] Thang Long University Library S hài lòng hay không hài lòng c a b nh nhân ph i tr nên m t ph n quan tr ng hi u qu c a s theo dõi ch ình c i thi n ch a b nh ng CSSK Nhân viên y t c n ph i nh n bi t s nhân th i gian n m vi n s ph n nh chân th mc ah Theo tác gi C Jenkinson, nh ng câu h i chi ti t v r t h u ích cho s theo dõi ho vi n ch kh m b nh nhân ng c a khoa phòng khác b nh i thi n vi c cung c p d ch v y t [14] Nghiên c u c a Ivy F.Tso, sau phân tích y u t tính giá tr , tác gi ut hài lòng c a b nh nhân ngo i trú, bao g g p, th i gian ch ng v t ch t, trang thi t b s thu n ti n, s p x p h n i, d ch v phòng khám b nh c p thu c, nhân viên h tr , bác s khám b nh, tính chuyên nghi p c a bác s , s gi i thích c a bác s , th i gian n[12] 3.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam T i Vi t Nam c ã có nh ng nghiên c nhân n i trú nh hài lòng c a b ng d ch v y t t i m t s b nh vi n Nghiên c u c ng v s hài lòng c a b b nh vi n khu v c công bán công t i b nh vi n Ph s n – H i Phòng cho th y: Lý ch n khu v c công bán công ph c v t khu v c công th ng khu v c công cho r ng giá cao òn khu v c bán công có 15,2% 7% khu v c bán công nh n xét r ng giá d ch v th t l khu v c công 34,8% c a nhân viên y t c khu v c bán công: 94,2%, khu v nhân viên y t kém: khu v c bán công t l 0,7% ình ng h p khu v c công có chuyên môn c a cán b y t t i s d ng: Khu v c công t t chi m 96,6%, Khu v c bán công Tính s n sàng tr ti v ng d ch v t y c hai khu u có t l cao khu v c công 96,6 % bán công 98,1%[6] Tác gi Lê N Thanh Uyên nghiên c u 220 b u tr t i b nh vi n B n L c, huy n B n L c, t nh Long An K t qu cho th y: 90,0% b nh nhân hài lòng chung v toàn b nh vi n, 94,5% hài lòng v khám b nh, theo dõi u tr ng, ng d n, 70,0% khâu th t c hành chánh, 60,9% khâu phòng l v s hài lòng gi a b nh Không có khác bi t tu i, gi nghi p, s l n b khám ch a b nh, th i gian n m vi n BHYT[7] Nghiên c ãn n àb t t òng khám b ên c àN ã ài lòng c nhi àt ài lòng chung c b cv ti b ch [4] Trong nghiên c KCB t ên v ài lòng c c lòng c hân v ài c òn th Tuy nhiên, t lòng c hi v b ch 30, 1%[8] ên c ngo d ài i nh ình xã h òng khám t Thang Long University Library 2.1 Thi nghiên c Nghiên c ,k ên c nghiên c 2.2.1 - ghiên c B 2.2.2 Th - 18 tu gian nghiên c Nghiên c Khám ã ành t 1/10/2011 ình Hà N s 298I, /12/2011 t ã, qu Ba Phòng ình, thành ph Hà N 2.3 2.3.1 C ên c S ên c Z n - n: s b - ài lòng c b công th /2 *P *Q d2 s Z / = 1,96 v - ài lòng v 50% - Q=1–P - d: sai s n Th ,t 1,96 * 0,5 * 0,5 196 0,07 nghiên c c 206 2.3.2 Cách ch Ch th m Toàn b b toán kh 18 tu phòng khám s sau hoàn t gia nghiên c b b 2.4 Xây d c Tôi xây d vào m ài lòng c c ên c thang b ùh [8] ài lòng) 5(r ài lòng)[14] hài lòng bao g Th ti : ti Giao ti ên y t : ti Giao ti : ti K : ti B ành th ch ên 10 ành thu th (Xem ph 2.5 u: S d b th 10/2011 cho yêu c B àn t tham gia nghiên c 2.6 Phân tích s S b có c trúc : sau làm s máy tính v phân tích th ê 10 Thang Long University Library KHUY T k ên c ài lòng c òng khám gia ình Hà n c òng khám, c • àc khu v • C ình làm vi • Mua s • C êm thi ày m • às ên môn nghi viên • Qu ãi Ph ên c K ên c ên s - Lãnh - Các bác s c ên, c àk K 29 ên, nhân viên ti TÀI LI Ti (khoá VII) (1993), V Ban Ch bách c àb , Ngh - NQ/HNTW c (2008), "Làm th b i ài nghiên c III, Hà N ,K ài lòng c -20 (2002), "Nh Nguy b ãn (2002), "K Ngô Th ên c ài lòng c khoa khám b àN t ,K ài nghiên c qu àn nh , pp 20-22 ành (2006),"Nghiên c Nguy ài lòng c v òa Bình" (2002), "S v ", T ên (2006), "M Lê N B Ph ành, s ài lòng c - huy , pp 43-47 ên (2008), " Ph b ài lòng c " ài lòng c àn (2002), "K khám -23 ình ng b tâm t , pp 98-100 Thang Long University Library Ti 10 Hanoi Family Medical Practice (2004), Quality of Service 11 Hanoi Family Medical Practice (2005), Protocol 12 I vy F Tso (2006), "The development and validation of the Concise Outpatient Department User Satisfaction Scale" 13 Jacox, A K., Bausell, B R & Mahrenholz, D M (1997), "Patient satisfaction with nursing care in hospitals", Outcomes Manag Nurs Pract, 1(1), pp 20-8 14 Jenkinson, C (2002), "Patients’ experiences and satisfaction with health care: results of a questionnaire study of specific aspects of care" 15 Laurence Salomon (1999), Construction of a scale measuring inpatients' opinion on quality of care 16 Likert (2006), "Likert Scaling", http://www.socialresearchmethods.net/kb/scallik.php, Th 06/11 17 Medical Dictionary "Patient Satisfaction", http://medical.webends.com/kw/Patient%20Satisfaction, Th 20/06/11 18 WHO (2007), "People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind and body Ph ài lòng c PHI ÀI LÒNG C SÓC S B V ÒNG ÌNH HÀ N Ph ch ài lòng c anh/ch l anh/ch ch ên c lòng dành th i gian tr Ph H tên ( Có th Tu Gi - Nam Dân t -N Trình -C -C - Trung c Ngh - -C - - -H òng Tình tr - Công ch - T ên - - Kinh doanh - Khác ình - Ly hôn, góa b ình/tháng: - BHYT 11 Vì anh/ch - Không có BHYT (Ch : - Thang Long University Library - ình - ên môn thi - Không m - Khác: 12 S Ph ÀI LÒNG C T ài lòng c m lòng” “r ài lòng” “bình th “hài lòng” “không hài ài lòng” A S - Th A1 Th A1.1 Th ch - A1.2 Anh/Ch R - 15 – 30 phút ên R A2 Th A2.1 Th - A2.2 Anh/Ch gian R - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút A3 Th R àm xét nghi A3.1 Th - A3.2 Anh/Ch R - 15 – 30 phút ên R A4 Th òv quang, ch A4.1 Th - 15 – 30 phút - 30 – 60 phút A4.2 Anh/Ch R ên R âm, X B Giao ti ên B1 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng B2 Anh/Ch R ài lòng d B5 Anh/Ch R ài lòng R ài lòng ên t ài lòng v ài lòng òng l ên phòng l ài lòng v ài lòng B4 Anh/Ch R ài lòng v B3 Anh/Ch R ên y t òng xét nghi R ài lòng ên y t R ài lòng v òng xét nghi ài lòng òng khám anh/ch R ài lòng B6 Anh/Ch R ài lòng R ài lòng R ài lòng ài lòng v òng khám ? R ài lòng B7 Anh/Ch ài lòng v toán? R ài lòng B8 Anh/Ch ài lòng v ên v toán? R ài lòng R ài lòng C Giao ti C1 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng C2 Anh/ch R h/ch R ài lòng R ài lòng R ài lòng ài lòng v ài lòng C3 Anh/Ch ài lòng v ình tr t R ài lòng Thang Long University Library C4 Anh/Ch ài lòng v anh/ch R ài lòng C5 Anh/Ch R R ài lòng R ài lòng R ài lòng R ài lòng R ài lòng R ài lòng v ài lòng C6 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng C7 Anh/Ch ài lòng v xét nghi R ài lòng C8 Anh/Ch t ài lòng v òng khám c R àng? ài lòng D K D1 Th àm th D1.1 Th - 15 – 30 phút D1.2 Anh/Ch R ên là: D2 Th D2.1 Th - D2.2 Anh/Ch R ên là: D3 Anh/Ch - 15 – 30 phút ài lòng v R viên làm th ch R D4 Anh/Ch R D5 Anh/Ch R ài lòng R ài lòng R ài lòng R ài lòng ài lòng v ài lòng ài lòng v ài lòng D6 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng R ài lòng R ài lòng E E1 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng E2 Anh/Ch R ài lòng v ài lòng E3 Anh/Ch s s s a trang thi R ài lòng R ài lòng ài lòng v R không hài lòng F F1 Nói chung, Anh/Ch R R Hà N GIÁM SÁT VIÊN ÊN Thang Long University Library B CHU TH MSV : B00094 KH S ÀI LÒNG C KHÁM CH D Ò ÀI T ÌNH HÀ N C Ths: Nguy Hà N ên B L V òng kính tr bi ày t thành t Ban Giám hi ãt hoàn thành khóa lu Ban lãnh òng ban c hòng khám gia ình Hà n ã ày àt m Ths Nguy t ên B ã dành nhi ình h su ài li ình h ên c nh àn thành khóa lu ày Tôi xin g ãd ình cho su ình h Tôi xin g Hà n òng khám gia ình ã khóa lu àt hoàn thành ày Tôi c nghi bè b ã bên c trình h u Cu ùng, xin bày t ày òng kính yêu ình ã dành cho nh nh ình th àn thành khóa h Hà n Chu Th Thang Long University Library DANH M BHYT: B Ch CLS: C ình âm sàng CSSK: CSVC: KCB: Khám ch : Phòng Khám Gia ình Hà N ò ch TDCN: TTB: Trang thi WHO: T M T S ÀI LI ài lòng c .3 Phòng Khám Gia ình Hà N 2.1 Quá trình hình thành t 2.2 M ành l 2.3 Nhi 2.4 Quy trình khám ch Nh ên c ên Th àt ài lòng c ân 3.1 Các nghiên c u Th gi i .6 3.2 Các nghiên c u t i Vi t Nam 2.1 Thi ên c .9 ên c ên c 2.2.2 Th ên c 2.3.1 C u cho nghiên c 2.3.2 Cách ch ài lòng c 10 2.4 Xây d 10 10 2.6 Phân tích s 10 ng nghiên c 2.8 H 2.8.1 H 2.8.2 Kh cách kh 11 ên c ên c 11 .11 12 Thang Long University Library K S ÊN C 13 ài lòng c phòng khám gia ình Hà n 13 3.1 Thông tin chung v 3.2 S ên c 13 ài lòng c 15 3.2.1 S ài lòng c 15 3.2.2 S ài lòng c ên y t 17 3.2.3 S ài lòng c 18 3.2.4 S ài lòng c 20 3.2.5 T ài lòng c BÀN LU 22 À KHUY NGH 23 23 4.2 S ài lòng c kh 4.2.1 S s .23 ài lòng c 24 4.2.2 Hài lòng v cv ên y t 24 4.2.3 Hài lòng v 25 4.2.4 Hài lòng v 26 4.2.5 S ài lòng c àm 4.3 M K KHUY ên c .26 28 29 TÀI LI Ph ài lòng chung 26 ài lòng c DANH M B ên c B nhân ti 13 15 B ài lòng c 15 B ài lòng c ên y t 17 B ài lòng c 18 B ài lòng c 20 B ài lòng c 22 Thang Long University Library DANH M Bi ài lòng v 16 Bi ài lòng v ên y t 17 Bi ài lòng v 19 Bi ài lòng v 21 Bi ài lòng theo y 22