Luận văn: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH

Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi. Khi đó nhu cầu giải trí là vô cùng cần thiết. Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn. Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta. Dịch vụ giải trí bar sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất. Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh. Cụ thể ở đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh. Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia khảo sát cho dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách, Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc. Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung sự hài lòng của khách hàng. Mô hình hồi qui Logistic đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào. Các biến xét trong mô hình gồm 5 biến quan sát, là những biến thuộc về tính chủ quan của bar Nắng Thủy Tinh, là những yếu tố hoàn toàn có thể thay đồi và cải thiện được. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bản câu hỏi khảo sát với số mẫu thu được là 78 mẫu quan sát. Phương pháp Backwald LR được sử dụng để loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả năng xảy ra tối đa. Kết quả cho thấy có 3 yếu tố có mức ý nghĩa sig. đạt tiêu chuẩn và chấp nhận được. Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào phong cách của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi tại bar. Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu, tiến hành kiểm định độ phù hợp của mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui binary logistic. Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận. Chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh nhìn chung được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cụ thể ở đây là thái độ phục vụ của nhân viên, kế đến là phong cách nhân viên cần năng động, hiện đại và cuối cùng là các hình thức khuyến mãi phải phong phú. Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng trong ngành dịch vụ giải trí bar, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng.

NỘI DUNG TÓM TẮT

BÙI THỊ BÀI, tháng 7 năm 2009 “Khảo Sát Sự Hài Lòng của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Giải Trí Tại Bar Nắng Thủy Tinh thuộc Công Ty TNHH Nắng Thủy Tinh”

BUI THI BAI, July 2009 “Research on Customer Satisfaction About The Quality of Entertainment Service at Bar Nang Thuy Tinh of Nang Thuy Tinh Company Limited”

Trong bối cảnh hiện nay, Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức WTO cùng với tốc độ phát triển kinh tế ngày càng mạnh mẽ đã khiến con người luôn phải đối diện với áp lực công việc dẫn đến căng thẳng, mệt mỏi Khi đó nhu cầu giải trí là

vô cùng cần thiết Ngành dịch vụ giải trí đang trên đà phát triển mạnh mẽ do nhu cầu của con người ngày một nhiều hơn Chính vì vậy ngành dịch vụ giải trí đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong cơ cấu ngành dịch vụ ở nước ta Dịch vụ giải trí bar

sẽ là một ngành kinh doanh đầy tiềm năng, nó đáp ứng được sự đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, các nhà quản lý phải không ngừng duy trì và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất

Mục đích của nghiên cứu là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giải trí của công ty TNHH Nắng Thủy Tinh Cụ thể ở đây là nghiên cứu sự hài lòng của 78 khách hàng đã từng đến bar Nắng Thủy Tinh

Dựa vào cơ sở lý thuyết, cơ sở nghiên cứu thị trường, các yếu tố chất lượng dịch vụ, thang đo lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và mô hình hồi qui Binary Logistic, đề tài đưa ra phương trình sự hài lòng của 78 khách hàng tham gia khảo sát cho dịch vụ này Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: Giá cả, Phong cách, Thái độ, Chương trình khuyến mãi và Âm nhạc Đề tài còn xét thêm mô hình hồi qui logistic về sự hài lòng với 4 biến quan sát thuộc đặc điểm của khách hàng: giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập

Phương pháp nghiên cứu nhằm kiểm định độ tin cậy của mô hình, được thực hiện qua hai nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu

định tính giúp khám phá, điều chỉnh, bổ sung sự hài lòng của khách hàng Mô hình hồi qui Logistic đưa ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như thế nào Các biến xét trong mô hình gồm 5 biến quan sát, là những biến thuộc về tính chủ quan của bar Nắng Thủy Tinh, là những yếu tố hoàn toàn có thể thay đồi và cải thiện được Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng bản câu hỏi khảo sát với số mẫu thu được là 78 mẫu quan sát

Phương pháp Backwald LR được sử dụng để loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng khả năng xảy ra tối đa Kết quả cho thấy có 3 yếu tố có mức ý nghĩa sig đạt tiêu chuẩn và chấp nhận được Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào phong cách của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên và các chương trình khuyến mãi tại bar

Sau khi điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu, tiến hành kiểm định độ phù hợp của

mô hình và các giả thuyết bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi qui binary logistic Kết quả cho thấy mô hình nghiên cứu là phù hợp với dữ liệu và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận

Chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh nhìn chung được khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số khác biệt và chênh lệch có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở các nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng thì yếu

tố hàng đầu mà công ty nên tập trung đầu tư và cải thiện là năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên, cụ thể ở đây là thái độ phục vụ của nhân viên, kế đến là phong cách nhân viên cần năng động, hiện đại và cuối cùng là các hình thức khuyến mãi phải phong phú

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu góp phần vào việc đưa ra các nhân tố ảnh hưởng trong ngành dịch vụ giải trí bar, qua đó giúp các nhà quản trị trong lĩnh vực này vận dụng để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, có những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng

MỤC LỤC

Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viiDANH MỤC CÁC BẢNG viii

2.2.2 Đặc điểm hoạt động của công ty 52.2.3 Chính sách kế toán áp dụng tại công ty 62.2.4 Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh 62.3 Tổng quan về quá trình điều tra 14CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 153.1 Cơ sở nghiên cứu thị trường 153.1.1 Khái niệm về nghiên cứu khoa học 153.1.2 Nghiên cứu thị trường 163.1.3 Các dạng nghiên cứu thị trường 173.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 193.3 Giá cả và sự hài lòng khách hàng 20

3.4 Mô hình hồi qui Binary Logistic 21

3.5 Phương pháp nghiên cứu 22

3.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 22

3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 23

3.6 Kết luận chương 23

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24

4.1.2 Độ tuổi 24

4.1.3 Nghề nghiệp 25

4.1.4 Thu nhập 27

4.2 Kết quả của quá trình điều tra và phân tích 28

4.2.1 Thói quen giải trí của khách hàng 28

4.2.2 Mức độ quan tâm của khách hàng đối với bar Nắng Thủy Tinh 29

4.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến bar của khách hàng 31

4.2.4 Mô hình hồi qui Binary Logistic 35

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 4.6 Sự Hài Lòng Của KH Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên 41

Bảng 4.7 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phong Cách Nhân Viên 41

Bảng 4.8 Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chương Trình Khuyến Mãi 43

Bảng 4.9 Mức Độ Chính Xác Của Dự Đoán Mô Hình 2 45

Bảng 4.10 Hệ Số Hồi Qui Binary Logistic Mô Hình 2 47

Bảng 4.11 Mối Quan Hệ Giữa Thu Nhập Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng 47

Bảng 4.9 Thống Kê Sự Lựa Chọn Slogan NTT Của Khách Hàng 51

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 2.1 Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card 7Hình 2.2 Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar 7Hình 2.3 Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008 8Hình 2.4 Quang Cảnh Phía Trong Bar Nắng Thủy Tinh 9Hình 2.5 Là Một Trong Những Điểm Phát Hành Vé “Rock Storm” 9Hình 3.1 Mô Hình Năm Khác Biệt Dùng Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ 20Hình 4.1 Thống Kê Giới Tính Khách Hàng 24Hình 4.2 Thống Kê Độ Tuổi Khách Hàng 25Hình 4.3 Thống Kê Nghề Nghiệp Khách Hàng 26Hình 4.4 Nghề Nghiệp Khách Hàng Đã Mã Hóa 27Hình 4.5 Thống Kê Thu Nhập Khách Hàng 27Hình 4.6 Thống Kê Số Lần Đến Bar Trong Một Tháng Của Khách Hàng 28Hình 4.7 Thống Kê Số Lần Khách Hàng Đến Bar Nắng Thủy Tinh 29Hình 4.8 Các Phương Tiện Giúp Khách Hàng Biết Đến Bar Nắng Thủy Tinh 30Hình 4.9 Các Ngày Khách Hàng Đến Bar Nhiều Hơn 31Hình 4.10 Thống Kê Số Lượng Khách Hàng Đi Cùng Khi Đến Bar 32Hình 4.11 Mã Hóa Thống Kê Số Lượng KH Đi Cùng Khi Đến Bar 33Hình 4.12 Thống Kê Hình Thức Khuyến Mãi KH Quan Tâm 34Hình 4.13 Bảng Thống Kê Xếp Hạng Của 78 Khách Hàng 48Hình 4.14 Các Bar Có Trong Danh Sách 3 Bar Được Yêu Thích Nhất 49Hình 4.15 Bảng Màu Đề Khách Hàng Lựa Chọn 52Hình 4.16 Thống Kê Sự Lựa Chọn Màu Sắc Logo NTT Của KH 52

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

Trên thực tế chẳng có nhà QT nào tài ba đến mức có thể hiểu được sự thay đổi nhu cầu của con người qua từng thời điểm Để biết và hiểu được chính xác thời điểm hiện tại con người cần gì, người ta chỉ có một cách là điều tra, nghiên cứu Do tính chất quan trọng của việc điều tra, nghiên cứu nên các trường đại học đào tạo ngành kinh tế đã đưa vào giảng dạy môn học “Nghiên cứu thị trường”

Con người có rất nhiều nhu cầu, nhu cầu về nhà ở, học tập, làm việc, giải trí… Nhu cầu ấy tăng dần theo sự phát triển của xã hội Một đất nước phát triển đồng nghĩa với việc áp lực đè lên con người cũng lớn dần lên

Thời điểm hiện tại, Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ do đã gia nhập WTO, để có thể học tập và làm việc có được hiệu quả tốt nhất thì con người phải biết thư giãn và nghỉ ngơi một cách hợp lý, khoa học

Luôn luôn cần những dịch vụ giải trí giúp con người thư giãn Ngành dịch vụ giải trí tại VN đang là một ngành đầy tiềm năng Trong tương lai, dịch vụ giải trí sẽ là một ngành phát triển mạnh mẽ, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế

Việc điều tra, đo lường và nghiên cứu giúp tôi có được một kỹ năng quan trọng của sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh cho công việc trong tương lai

Chính vì điều đó, tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”

1.1.2 Lý do chọn công ty

Vào tháng 01/2009, tôi nộp đơn xin thực tập và được nhận vào phòng Marketing của công ty Công việc chính của phòng marketing là đề ra và thực hiện các hình thức quảng cáo khi bar có các chương trình khuyến mãi hay show ca nhạc

Bar là hình thức kinh doanh chính của công ty Năm 2007 khi bar “Nắng Thủy Tinh” khai trương nhận được rất nhiều sự ủng hộ của khách hàng Sau hơn một năm hoạt động tình hình có vẻ chựng lại, rồi cùng lúc khủng hoảng kinh tế, lợi nhuận công

ty giảm sút đáng kể

Sau khi phân tích tình hình, nhận thấy rằng cung cấp dịch vụ giải trí nhất là kinh doanh nhà hàng, quán bar điều cần thiết là phải luôn đổi mới và độc đáo Khủng hoảng kinh tế, khách hàng khắt khe hơn trong chi tiêu, nhu cầu đòi hỏi sản phẩm tương xứng với đồng tiền là điều dễ nhận thấy

Hiểu rõ điều này, công ty TNHH Nắng Thủy Tinh đã đồng ý mở cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến bar Đồng thời tìm hiểu yếu tố nào

đã ảnh hưởng đến sự hài lòng ấy Qua đó, giúp ban quản trị có cái nhìn tổng quát, thực

tế hơn về nhu cầu của khách hàng

Cùng mục đích cá nhân là hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp, tôi đã đề nghị công ty hỗ trợ để tôi thực hiện cuộc khảo sát này Ngoài việc để tôi quyết định cách thức điều tra, nghiên cứu và đo lường, công ty còn hỗ trợ về hai mặt quan trọng là nhân lực và kinh phí

Chính vì những lý do thuận lợi đó mà tôi đã quyết định chọn đề tài: “KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIẢI TRÍ TẠI BAR NẮNG THỦY TINH THUỘC CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH”

Việc hiểu rõ sự kỳ vọng của khách hàng, cũng như mức độ thỏa mãn của họ đối với từng khía cạnh của chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp mới thật sự là điều cốt lõi Từ đó các nhà quản trị có tiền đề để xác định các chiến lược kinh doanh và đầu tư hiệu quả vào dịch vụ Đối với ngành dịch vụ giải trí, khía cạnh cảm xúc mà cụ thể ở đây là sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giải trí tại bar Nắng Thủy Tinh thuộc công ty TNHH Nắng Thủy Tinh

1.2.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Một sản phẩm khi ra thị trường, sự hài lòng của khách hàng là điều các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu Đề tài đã nói lên được những nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến bar Nắng Thủy Tinh Đồng thời, xác định được vị trí của mình trong lòng khách hàng Cuộc điều tra còn có tác dụng mang hình ảnh của bar Nắng Thủy Tinh đến gần khách hàng hơn

Có được cái nhìn tổng quát và thực tế của khách hàng về sản phẩm, các nhà quản trị dễ dàng tìm ra yếu tố thành công và nguyên nhân dẫn đến thất bại của công ty Qua đó, đề ra các chiến lược, kế hoạch cụ thể để cải tiến chất lượng dịch vụ, mang lại

sự thỏa mãn cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành khác

Thực tế hơn ở đây đó là ban GĐ công ty TNHH Nắng Thủy Tinh sẽ biết rõ khách hàng hài lòng và không hài lòng những gì khi tới bar Nắng Thủy Tinh vui chơi, giải trí Qua đó sửa chữa, đổi mới cho phù hợp thị hiếu của khách hàng

1.3 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

1.4 Cấu trúc của luận văn

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU

Giới thiệu tổng quát lý do chọn đề tài, chọn công ty, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và tổng quan về cấu trúc luận văn

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

Tổng quan về công ty, hoạt động của công ty, chính sách kế toán áp dụng tại công ty Tổng quan về hình thức kinh doanh chính của công ty Tổng quan về quá trình điều tra nghiên cứu

CHƯƠNG 3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở để đưa ra những lý luận cùng phương pháp nghiên cứu được dùng để nghiên cứu trong đề tài

CHƯƠNG 4 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận mà tác giả đã thu thập trong quá trình điều tra nghiên cứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Rút ra những kết luận qua quá trình tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu và thảo luận,

từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần giải quyết vấn đề

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan

Thông qua các tài liệu do giáo viên hướng dẫn cung cấp, cùng với các tài liệu tự tìm kiếm trên mạng và qua sách báo Đề tài chủ yếu dựa vào các bản câu hỏi khảo sát

sự hài lòng của khách hàng để đo lường và phân tích Ngoài ra các cô chú, anh chị nhân viên ở công ty TNHH Nắng Thủy Tinh cũng cung cấp cho một số tài liệu liên quan để hoàn thành đề tài này

2.2 Đặc điểm tổng quát về công ty

2.2.1 Giới thiệu chung

Công ty TNHH Nắng Thủy Tinh được thành lập tháng 10/2007 theo quyết định

số 4702003327 của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh Đồng Nai

Tên công ty viết bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH NẮNG THỦY TINH Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: NANG THUY TINH COMPANY LIMITED

Tên công ty viết tắt: NTT CO., LTD

Địa chỉ trụ sở chính: 235/24, KP 2, phường Tân Tiến, Thành phố Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai

Điện thoại: 061 7307755

2.2.2 Đặc điểm hoạt động của công ty

Hình thức sở hữu vốn: Công ty trách nhiệm hữu hạn

Lĩnh vực kinh doanh:Kinh doanh ăn uống giải khát Chiếu video, tổ chức biểu diễn nghệ thuật Dịch vụ quảng cáo Mua bán, đại lý gửi bia rượu, nước giải khát Mua bán, lắp đặt, sửa chữa thiết bị điện dân dụng và công nghiệp tại công trình Mua bán, cho thuê, đại lý, ký gửi nhạc cụ, thiết bị âm thanh, ánh sáng

Tổng số nhân viên và người lao động: hơn 100 người

Đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp trong năm có ảnh hưởng đến báo cáo tài chính

2.2.3 Chính sách kế toán áp dụng tại công ty

Kỳ kế toán năm: Bắt đầu từ ngày 01/01/2007 kết thúc ngày 31/12/2007

Đơn vị tiền tệ sử dụng trong kế toán: Việt Nam Đồng

Chế độ kế toán áp dụng: Vừa và nhỏ ban hành theo QĐ số 48/QĐ – BTC ngày 14/09/2006

Hình thức kế toán áp dụng: Trên máy vi tính

Phương pháp kế toán hàng tồn kho:

- Nguyên tắc ghi nhận hàng tồn kho: Theo giá gốc

- Phương pháp tính trị giá hàng tồn kho cuối kỳ: Bình quân gia quyền

- Phương pháp hạch toán hàng tồn kho: Kê khai thường xuyên

Phương pháp khấu hao TSCĐ áp dụng: Khấu hao đường thẳng

2.2.4 Sơ lược về bar Nắng Thủy Tinh

DJ – Bar – Live Music Nắng Thủy Tinh được mở vào tháng 01/2007 Trong hơn một năm hoạt động bar được sự ủng hộ nhiệt tình của rất nhiều khách hàng Mở ra vào thời điểm thị trường ngành dịch vụ giải trí tại thành phố Biên Hòa đang bão hòa, nhưng do có sự mới lạ, hấp dẫn nên bar NTT nhanh chóng được đông đảo khách hàng đón nhận

Thành phố Biên Hòa tuy chỉ là một thành phố nhỏ nhưng số lượng quán bar trong địa bàn là rất nhiều Một số bar được khách hàng yêu thích như: Olympic, 69, Làn Sóng Trẻ, Sông Phố…

Sự khác biệt duy nhất của bar NTT so với các bar khác là có Live music Hằng đêm từ 20h đến 22h chương trình ca nhạc với những bài ca bất hủ bao gồm ban nhạc danh tiếng Da Vàng và các ca sĩ trẻ của thành phố Biên Hòa cũng như của thành phố HCM về tham gia luôn thu hút được lượng khách rất đông đến bar

Hình 2.1 Sơ Đồ Chỉ Dẫn Đến Bar In Trên Card

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

Hình 2.2 Quang Cảnh Một Chương Trình Ca Nhạc Tại Bar

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

Để quảng bá rộng rãi tên tuổi của bar, công ty cũng đã tài trợ cho một số chương trình biểu diễn âm nhạc của giới trẻ trong thành phố BH như: “Schools Idol”

do website www.bienhoateen.com tổ chức, một trong những website được giới trẻ thành phố Biên Hòa truy cập nhiều nhất Đêm chung kết Schools Idol đã diễn ra tại sân khấu bar NTT với khâu tổ chức chuyên nghiệp cùng không khí vui vẻ, thoải mái Ngoài phần tài trợ về âm thanh, ánh sáng, công ty đã cho mời anh Vô Định thành viên trong ban nhạc rock Da Vàng, anh Quang Hữu giảng viên thanh nhạc làm ban giám khảo để cuộc thi mang tính chuyên nghiệp hơn

Một số hoạt động khác như phát tờ rơi khi bar có chương trình khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng vào các dịp lễ Treo băng rôn, áp phích…

Hình 2.3 Bốc Thăm Trúng Thưởng Nhân Ngày 30/04/2008

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

Hình 2.4 Quang Cảnh Phía Trong Bar Nắng Thủy Tinh

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

Ngoài ra bar NTT còn là một trong những điểm phát hành vé Rock Storm 2009 – Show rock được các bạn trẻ khắp cả nước mong đợi

Hình 2.5 Là Một Trong Những Điểm Phát Hành Vé “Rock Storm”

Nguồn: Phòng Marketing công ty TNHH NTT

Trong hơn một năm hoạt động, thu được rất nhiều thành công thì như một đồ thị parabol lúc lên lúc xuống, hiện tại là lúc bar NTT đang mất dần khách hàng

Những lý do khách quan lẫn chủ quan đã khiến khách hàng ngày càng có cảm

giác không hài lòng Chính vì không có sự hài lòng, khách hàng đến giải trí tại bar

ngày càng ít đi

Ta xem qua bảng thống kê bán hàng ở thời điểm tháng 05/2007 và tháng

05/2008 sẽ thấy rõ doanh thu đã sụt giảm một lượng đáng kể Đây là điều mà ban quản

trị cần tìm hiểu nguyên nhân và biện pháp khắc phục

Bảng 2.1 Thống Kê Bán Hàng Tháng 05/2007

BẢNG THỐNG KÊ HÀNG HÓA BÁN RA TRONG THÁNG 05/2007

STT Tên hàng hóa lượng Số

Đơn giá chưa có VAT Doanh thu

1 REMY MARTIN VSOP (35CL) 3 750,000 2,250,000

2 REMY MARTIN VSOP (70CL) 1 1,350,000 1,350,000

Nguồn: Phòng kế toán công ty TNHH Nắng Thủy Tinh

Doanh thu sụt giảm mạnh mà nguyên nhân chủ yếu là do lượng khách hàng tới

bar sụt giảm rõ rệt Ban quản trị công ty hiểu rõ với mặt hàng kinh doanh bar là luôn

phải đổi mới Trong hơn một năm hoạt động bar đã có tình trạng xuống cấp một số

thiết bị âm thanh, ánh sáng Các chương trình khuyến mãi cũng ít dần, các chương

trình ca nhạc ít đầu tư đổi mới Hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng,

công ty đã chấp thuận mở một cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng khi tới bar

NTT Qua đó, công ty biết được khách hàng thích gì và không thích gì ở bar, đâu là

điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và khắc phục

Ngoài mục đích trên, cuộc điều tra còn tác động không nhỏ đến tâm lý của

khách hàng Làm tăng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng giành cho bar NTT

2.3 Tổng quan về quá trình điều tra

Cuộc điều tra bắt đầu từ ngày 05/03/2009 đến hết ngày 15/06/2009

Cuộc điều tra dự tính tiến hàng trên 100 mẫu Hình thức điều tra là phỏng vấn trực tiếp và cho khách hàng điền vào phiếu điều tra

Phiếu điều tra hợp lệ là phiếu có đầy đủ thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và số điện thoại hay địa chỉ liên lạc

Với 100 phiếu sẽ là khó khăn cho 1 phỏng vấn viên Do đó, công ty TNHH Nắng Thủy Tinh cũng có hỗ trợ cho một số nhân viên giúp đỡ trong việc phỏng vấn và thu thập phiếu điều tra

Khách hàng tham gia cuộc điều tra được chúng tôi cũng khoanh vùng tại một số nhà hàng, khách sạn, quán café lớn mà có lượng khách ra vào đông đúc…

Khách là những người theo cảm nhận của mỗi phỏng vấn viên là có thể hay đi bar Cảm tính có thể sai nhưng phỏng vấn viên tiếp cận khách hàng bằng câu hỏi:

“Anh (chị) vui lòng cho biết là anh (chị) đã từng đến bar chưa ạ?” Nếu khách hàng trả lời rồi, phỏng vấn viên mới tiến hành phỏng vấn và phát phiếu điều tra

Trước khi đi điều tra, đội phỏng vấn viên cũng được hướng dẫn một số kĩ năng phỏng vấn, một số thủ thuật để khách hàng điền thông tin cá nhân xác thực

Sau khi có đủ 100 mẫu điều tra hợp lệ, bắt đầu mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS 16.0 để xử lý

Tiến hành điều tra 100 mẫu nhưng thực tế chỉ thu được 78 mẫu có thể sử dụng cho cuộc nghiên cứu

CHƯƠNG 3

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở nghiên cứu thị trường

3.1.1 Khái niệm về nghiên cứu khoa học

“Nghiên cứu khoa học là cách thức con người tìm hiểu sự việc một cách có hệ thống Ngày nay để hiểu biết một sự việc, chúng ta có hai cách, (1) là chấp nhận, (2) là nghiên cứu

Chấp nhận (agreement reality) là cách thức con người hiểu biết sự việc thông qua việc thừa nhận các nghiên cứu hay kinh nghiệm của người khác Trong khi đó, nghiên cứu (experiential reality) là cách thức con người tìm hiểu sự việc thông qua việc thực hiện các nghiên cứu hay kinh nghiệm của chính mình

Nghiên cứu khoa học có thể chia thành hai dạng cơ bản: nghiên cứu hàn lâm (academic research) và nghiên cứu ứng dụng (applied research)

Nghiên cứu hàn lâm trong một ngành khoa học nào đó là các nghiên cứu nhằm mục đích mở rộng kho tàng tri thức của ngành khoa học đó Kết quả của nghiên cứu hàn lâm chủ yếu nhằm vào mục đích trả lời cho các câu hỏi về bản chất lý thuyết của khoa học Hay nói cách khác, nghiên cứu hàn lâm có mục đích xây dựng và kiểm định các lý thuyết khoa học Các lý thuyết khoa học dùng để dự báo và giải thích các hiện tượng khoa học

Như vậy, nghiên cứu hàn lâm trong ngành marketing là các nghiên cứu nhằm mục đích mở rộng kho tàng tri thức của khoa học marketing

Nghiên cứu ứng dụng là các nghiên cứu nhằm ứng dụng các thành tựu khoa học của ngành đó vào thực tiễn của cuộc sống Kết quả của nghiên cứu ứng dụng nhằm vào mục đích trực tiếp hỗ trợ cho việc ra quyết định

Như vậy, nghiên cứu ứng dụng trong nghiên cứu marketing là các nghiên cứu

áp dụng khoa học nghiên cứu marketing trong việc nghiên cứu các vấn đề marketing

của công ty Các nghiên cứu này nhằm vào mục đích hỗ trợ các nhà quản trị marketing trong quá trình ra quyết định của mình và được gọi là nghiên cứu thị trường (market research)”

(Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

3.1.2 Nghiên cứu thị trường

“Nghiên cứu thị trường là chức năng liên kết giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng, khách hàng, và cộng đồng thông qua thông tin Thông tin được sử dụng để:

a) Nhận dạng, xác định các cơ hội và vấn đề marketing (marketing opportunities/problems)

b) Thiết lập, điều chỉnh và đánh giá các hoạt động marketing (marketing actions) c) Theo dõi việc thực hiện marketing (marketing performance)

d) Phát triển sự nhận thức về marketing là một quá trình”

(Bennett, P.D (et) (2005), Dictionary of Marketing Terms, 2nded., Chicago, III: American Marketing Association, trang 169 – 170)

“Một số loại nghiên cứu thị trường thường được các công ty thực hiện:

a) Đặc điểm và xu hướng của thị trường và ngành kinh doanh

b) Đo lường lượng cầu

c) Nghiên cứu cho phân khúc thị trường

d) Phân tích thị phần

e) Nghiên cứu thái độ thói quen tiêu dùng

f) Nhận thức thương hiệu

g) Thử khái niệm sản phẩm (product concepts)

h) Thử bao bì, thương hiệu

i) Nghiên cứu độ nhạy của giá

j) Nghiên cứu phương tiện truyền thông đại chúng (media research)

k) Nghiên cứu thông điệp quảng cáo

l) Thử khái niệm thông tin (communication concepts)

m) Đo lường hiệu ứng của chiêu thị

n) Nghiên cứu bán buôn, bán lẻ…”

(Kinnear, T.C & Root, A.R (eds.) (1994), 1994 Survey of Marketing Research – Organization, Function, Budget, Compensation, Chicago, III: American Marketing Association)

“Qui trình nghiên cứu thị trường có thể được chia thành các bước như sau: a) Xác định vấn đề marketing cần nghiên cứu

b) Xác định thông tin cần thiết

c) Nhận dạng nguồn dữ liệu

d) Xác định kỹ thuật thu thập dữ liệu

e) Thu thập dữ liệu

f) Tóm tắt và phân tích dữ liệu

g) Viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu”

(Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

3.1.3 Các dạng nghiên cứu thị trường

a) Nghiên cứu tại bàn và tại hiện trường

Nghiên cứu tại bàn (desk research) là nghiên cứu mà dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu là dữ liệu thứ cấp (secondary data) Dữ liệu được thu thập và xử lý cho một mục đích nào đó Nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại chúng để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình Thí dụ, để biết suất tăng trưởng của ngành bia tại Việt Nam trong các năm 1999, 2000, 2001, 20002, chúng ta có thể tra cứu chúng trong Niên giám thống kê, các tài liệu của bộ chủ quản, trong các tạp chí chuyên ngành…

Nghiên cứu tại hiện trường (field research) là các nghiên cứu khi mà dữ liệu cần cho nghiên cứu là dữ liệu sơ cấp (primary data) Dữ liệu sơ cấp được nhà nghiên cứu thu thập trực tiếp từ nguồn để phục vụ cho mục đích nghiên cứu của mình Thí dụ,

để tìm hiểu thái độ của người tiêu dùng đối với loại sữa chua hay mức độ nhận biết một thương hiệu sữa chua của công ty mình, nhà nghiên cứu có thể trực tiếp thảo luận, phỏng vấn để thu thập dữ liệu

b) Nghiên cứu định lượng và định tính

Nghiên cứu định tính (qualitative studies) là các nghiên cứu trong đó dữ liệu cần thu thập ở dạng định tính Dữ liệu định tính là các dữ liệu không thể đo lường bằng số lượng Dữ liệu định tính là dữ liệu trả lời cho các câu hỏi: thế nào? Cái gì? Tại

sao? Thí dụ khi chúng ta cần biết thái độ của người tiêu dùng về một thương hiệu nào

đó và chúng ta hỏi họ thông qua câu hỏi, trả lời có dạng:

Vì sao anh/chị thích dùng thương hiệu này?

Trung bình anh/chị tiêu dùng bao nhiêu hộp sữa trong một tháng?

…… hộp

c) Nghiên cứu khám phá, mô tả và nhân quả

Nghiên cứu khám phá (exploratory studies) là bước đầu tiên trong nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu khám phá là để tìm hiểu sơ bộ vấn đề cần nghiên cứu cũng như khẳng định lại các vấn đề nghiên cứu và các biến của nó

Nghiên cứu mô tả (descriptive studies) là dạng nghiên cứu phổ biến nhất trong các dạng nghiên cứu Như tên gọi của nó, nghiên cứu mô tả dùng để mô tả thỉ trường Thí dụ mô tả đặc tính người tiêu dùng: tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, trình độ văn hóa…; thói quen tiêu dùng; thái độ của họ đối với mình và đối thủ cạnh tranh…

Nghiên cứu nhân quả (causal studies) là các nghiên cứu nhằm mục đích tìm các quan hệ nhân quả giữa các biến của thị trường Thí dụ chúng ta cần tìm mối quan hệ giữa chi phí quảng cáo và mức độ nhận biết (brand awareness) và thích thú (brand preference) đối với một thương hiệu

e) Nghiên cứu đột xuất, kết hợp và liên tục

Nghiên cứu đột xuất (ad hoc studies) là các nghiên cứu thực hiện để giải quyết vấn đề marketing mà công ty đang vướng phải

Nghiên cứu kết hợp (omnibus) là các nghiên cứu thực hiện cho nhiều khách hàng khác nhau và mỗi khách hàng cần các loại thông tin khác nhau phục vụ cho mục tiêu riêng của mình

Nghiên cứu liên tục (continuous research) là các nghiên cứu được thực hiện liên tục để theo dõi thị trường Thí dụ như theo dõi doanh thu, số lượng hàng bán được của các cửa hàng bán lẻ…

(Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

3.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2 Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W Edwards Deming, Joseph M Juran và Kaoru Ishikawa Còn lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây Vì thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất

Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, sau đây là định nghĩa và phương pháp đánh giá chất được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988) Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

là mô hình Gronroos (1984b) – cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et,

al (1985) – chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công

cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật

Hình 3.1 Mô Hình Năm Khác Biệt Dùng Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai

hác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên – sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của khách hàng

(Diễn đàn hội MBA – Hội các nhà quản trị doanh nghiệp – Học viện MBA)

3.3 Giá cả và sự hài lòng khách hàng

Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988) Một trong những phương thức để thông tin (quảng cáo) ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000)

Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác (Spreng, Dixon, and Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate, 2001) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh gía trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả

và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003)

Từ thảo luận trên, giả thuyết rằng giữa giá cả và hài lòng khách hàng có quan

hệ nghịch biến, cụ thể:

Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988)

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năm thành phần: tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, và cảm thông Trong khi đó giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ

hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ

(Diễn đàn hội MBA – Hội các nhà quản trị doanh nghiệp – Học viện MBA)

3.4 Mô hình hồi qui Binary Logistic

Tên gọi hồi qui Binary Logistic xuất phát từ quá trình biến đổi lấy logarit của thủ tục này Sự chuyển hóa này làm cho các hệ số của hồi qui binary logistic có nghĩa khác với hệ số hồi qui trong trường hợp thông thường với các biến phụ thuộc dạng thập phân và trở nên khó diễn dịch ý nghĩa

Hồi qui Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện với những thông tin của biến độc lập mà ta có được

Khi biến phụ thuộc ở dạng nhị phân thì không thể phân tích dưới dạng hồi qui thông thường vì làm như vậy sẽ xâm phạm các giả định, rất dễ thấy khi biến phụ thuộc chỉ có hai biểu hiện thì thật không phù hợp khi giả định rằng phần dư có phân phối

chuẩn, mà thay vào đó sẽ có phân phối nhị thức Điều này sẽ làm mất hiệu lực của các kiểm định thống kê trong phép hồi qui thông thường Một khó khăn khác khi dùng hồi qui tuyến tính thông thường là giá trị dự đoán được của biến phụ thuộc không thể được diễn dịch như xác suất

Với phương pháp hồi qui từng bước (Stepwise), số thống kê được sử dụng cho các biến được đưa vào và dời ra căn cứ trên số thống kê likelihood – ratio (tỷ lệ thích hợp) hay số thống kê Wald

Có thể chọn một trong các phương pháp thay thế sau:

Enter: đưa vào bắt buộc, các biến trong khối biến độc lập được đưa vào một bước Forward: Conditional là phương pháp đưa vào dần theo điều kiện Nó kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng thông số có điều kiện

Forward: LR là phương pháp đưa vào dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên ước lượng khả năng xảy ra tối đa (maximum – likelihood estimates)

Forward: Wald là phương pháp đưa vào dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Wald

Backwald: Conditional là phương pháp loại trừ dần theo điều kiện Nó kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên những ước lượng thông số có điều kiện

Backwald: LR là phương pháp loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Likelihood – ratio dựa trên ước lượng khả năng xảy ra tối đa

Backwald: Wald là phương pháp loại trừ dần kiểm tra việc loại biến căn cứ trên xác suất của số thống kê Wald

(Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Nhà xuất bản Hồng Đức)

3.5 Phương pháp nghiên cứu

3.5.1 Phương pháp thu thập số liệu

Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp thu được từ phòng ban trong công ty TNHH Nắng Thủy Tinh, tài liệu tham khảo của các chuyên gia, các sách báo tạp chí, internet… về nghiên cứu thị trường, về mô hình hồi qui Binary Logistic…

Số liệu sơ cấp được thu từ 78 khách hàng đã sử dụng dịch vụ giải trí của công

f) Xác định cấu trúc bảng câu hỏi

g) Thử lần 1 –> sửa chữa –> bản nháp cuối cùng”

(Nghiên cứu thị trường – Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)

3.5.2 Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập đầy đủ 78 bản câu hỏi đạt yêu cầu, ta mã hóa và đưa vào phần mềm SPSS 16.0 để phân tích

Dữ liệu sau khi đã nhập ở dạng ma trận dữ liệu thì công việc tiếp theo là tóm tắt

để chuẩn bị phương pháp phân tích Làm sạch và tóm tắt dữ liệu với SPSS 16.0 Dữ liệu thường được tóm tắt ở 3 dạng: tóm tắt dạng thống kê, tóm tắt dạng bảng và tóm tắt dạng đồ thị

Qua mô hình Binary Logistic ta biết được sự đánh giá của khách hàng dành cho công ty là hài lòng hay không và những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng ấy

3.6 Kết luận chương

Hài lòng là sự đánh giá có tính cảm tính và nhận thức Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Nếu cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ thấy hài lòng

Dù không thể nói lên chính xác tất cả mọi người có cùng cảm nhận như nhau không nhưng 78 mẫu cũng đã phần nào phản ánh sự hài lòng của khách hàng dành cho bar Mô hình Binary Logistic đã xác định được các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó giúp ban quản trị công ty Nắng Thủy Tinh có được cái nhìn xác thực nhằm đề ra các chiến lược đúng đắn

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Đặc điểm mẫu điều tra

Đặc điểm mẫu điều tra giới thiệu độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập của 78 KH được thống kê qua quá trình điều tra

Mục tiêu ban đầu là khảo sát 100 mẫu nhưng do điều kiện hạn chế, có nhiều mẫu không đủ tiêu chuẩn nên chỉ tiến hành nghiên cứu trên 78 mẫu đủ tiêu chuẩn thu được

41 52,6%

NamNữ

Nguồn: Kết quả điều tra

Có 41 khách hàng nam, chiếm tỉ lệ 52,6% và 37 nữ, chiếm 47,4% tổng số mẫu điều tra Số lượng không hơn kém nhau nhiều, có thể nói không có sự chênh lệch lớn

về giới tính Điều này đảm bảo phần nào tính khách quan của kết quả điều tra

4.1.2 Độ tuổi

Khách hàng thuộc rất nhiều độ tuổi khác nhau, để tiện cho việc nghiên cứu, đề tài đã gom lại và chia thành 2 nhóm cơ bản: