ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV–TM PHÁT ĐẠT LƯƠNG VĨNH QUAY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỂ NHẬN BẰNG CỬ NHÂN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Tháng 07 Năm2011 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐO LƯỜNG MỨC ĐỌ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DV-TM PHÁT ĐẠT” Lương Vĩnh Quay, sinh viên khóa 33, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày……………………… Ths LÊ THÀNH HƯNG Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 tháng năm 2011 Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm 2011 LỜI CẢM TẠ Để hồn thành đề tài này, khơng nỗ lực thân tơi mà giúp đỡ nhiều người Qua xin nói lời cảm ơn tới người giúp đỡ Lời xin chân thành gửi đến Ba Mẹ người thân lòng biết ơn sâu sắc Chính gia đình, Ba, Mẹ người sinh tôi, nuôi nấng dạy dỗ nên người, điểm tựa, động lực để vượt qua khó khăn, trở ngại suốt thời gian học tập sống để tơi có ngày hôm Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô, đặc biệt Thầy Cô Khoa Kinh tế - Trường Đại Học Nơng Lâm, tận tình dạy dỗ, bảo truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường Xin cho gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Thành Hưng, người tận tâm hướng dẫn bảo tận tình suốt q trình thực để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo tồn thể cán cơng nhân viên Công ty TNHH DV-TM Phát Đạt, đặc biệt chị Trần Thị Chung- Phó giám đốc Chị Bùi Thị Minh Tuyền-Trưởng phòng kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt thời gian thực tập để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn tất anh chị, bạn bè ủng hộ, cổ vũ tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập thực đề tài tốt nghiệp Một lần xin gửi đến người lời cảm ơn chân thành TP.HCM, ngày 29 tháng 06 năm 2011 Sinh viên Lương Vĩnh Quay NỘI DUNG TÓM TẮT Lương Vĩnh Quay, tháng 6, năm 2011 “ Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty TNHH DV –TM Phát Đạt” Luong Vinh Quay, Jun, 2011 “Measuring Customer Satisfaction About The Quality of Real Estate Agency Service PHAT DAT service & trading company” Trước xu hội nhập sâu rộng Việt Nam với kinh tế giới, có nghĩa công ty thương mại dịch vụ phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt hơn, nhiều thách thức hội đan xen đón chờ phía trước Và để cạnh tranh với doanh nghiệp khác, tận dụng hội tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục phát triển đưa thương hiệu công ty lên tầm cao cơng ty thương mại dịch vụ nhiều vấn đề quan tâm giải - có vấn đề chất lượng dịch vụ - nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Từ đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH DV-TM Phát Đạt mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngồi nước, khóa luận tiến hành thu thập liệu, xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan hệ hài lòng với Sự trung thành khách hàng, dựa sở phân tích số liệu khảo sát 200 khách hàng có giao dịch thường xuyên với công ty Với kết khảo sát khách hàng thực nghiệm khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Khóa luận thực kiểm định hiệu chỉnh mơ hình thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá, Phân tích nhân tố khẳng định Mơ hình cấu trúc tuyến tính Chất lượng dịch vụ- Sự hài lòng- Sự trung thành Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH DV-TM Phát Đạt Kết cho thấy mối liên hệ hồi qui Chất lượng dịch vụ  Sự hài lòng  Sự trung thành quan hệ đồng biến Thông qua kết mô hình nghiên cứu, khóa luận xác định nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng đối công ty TNHH DV-TM Phát Đạt Độ tiếp cận, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Kết phân tích Anova cho thấy Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ có khác biệt theo thu nhập, nhóm tuổi trình độ học vấn khách hàng Qua đó, khóa luận đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng- trung thành khách hàng cho công ty TNHH DV TM Phát Đạt MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi DANH MỤC PHỤ LỤC 1i CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nội dung thực 1.3.3 Phạm vi không gian 1.4 Cấu trúc luận văn .3 1.5 Ý nghĩa đề tài: CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 2.2 Sơ lược Công ty 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 2.2.2 Giới thiệu Công ty 2.2.3 Lĩnh vực họat động kinh doanh 2.2.4 Cơ cấu tổ chức công ty .5 2.2.5 Nguồn nhân lực công ty .8 2.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn mục tiêu công ty .8 2.3.1 Chức 2.3.2 Nhiệm vụ 2.3.3 Quyền hạn 2.3.4 Mục tiêu vi 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty thời gian qua 10 2.5 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 11 2.5.1 Thuận lợi 11 2.5.2 Khó khăn 11 CHƯƠNG 13 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .13 3.1 Cơ sở lý luận 13 3.1.1 Sự hài lòng khách hàng .13 3.1.2 Sự trung thành khách hàng .14 3.1.3 Quan hệ hài lòng lòng trung thành .14 3.1.4 Bán lẻ .15 3.1.5 Dich vụ- chất lượng dịch vụ 15 3.1.6 Đặc trưng khác biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình 15 3.1.7 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 16 3.1.8 Chăm sóc khách hàng .17 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 18 3.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 3.4 Phương pháp nghiên cứu .21 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu .21 3.4.2 Chọn mẫu thu thập liệu 21 3.5 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 23 CHƯƠNG 24 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .24 4.1.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 24 4.1.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp 24 4.1.3 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập 25 4.1.4 Tỷ lệ mẫu theo nhóm tuổi 25 4.1.5 Tỷ lệ mẫu theo trình độ học vấn .26 4.1.6.Tỷ lệ mẫu theo số lần/ tháng đến mua sắm công ty 27 vii 4.2 Phân tích kết thống Kê mô tả 27 4.2.1.Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình cơng ty .27 4.2.3 Đánh giá khách hàng đáp ứng công ty .29 4.2.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ công ty 30 4.2.5 Đánh giá khách hàng cảm thông .31 4.2.6 Đánh giá khách hàng cấu trúc giá bán hàng công ty .32 4.2.7 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng .33 4.2.8 Đánh giá trung thành khách hàng với công ty .34 4.2.9 Phản ứng khách hàng trường hợp khơng hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty 35 4.3.Kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 36 4.4 Phân tích nhân tố 39 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 39 4.4.2 Phân tích nhân tố biến cấu trúc giá 41 4.4.3 Phân tích nhân tố biến hài lòng .42 4.4.4 Phân tích nhân tố biến trung thành 42 4.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình SEM chất lượng dịch vụ- hài lòng- trung thành .43 4.6 Phân tích phương sai (ANOVA) 49 4.6.1 Khác biệt hài lòng theo giới tính khách hàng 49 4.6.2 Khác biệt hài lòng theo thu nhập 50 4.6.3 Khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 50 4.6.4 Khác biệt hài lòng theo nhóm tuổi khách hàng 50 4.6.5 Khác biệt hài lòng theo trình độ học vấn 51 4.7 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH DV TM Phát Đạt 51 CHƯƠNG 54 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Kiến nghị 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Variance) KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin SIG Mức ý nghĩa (Significant) AMOS 16.0 Phần mềm thống kê AMOSS 16.0 ML Phương pháp ước lượng Maximum Likelihood TLI Chỉ số Tucker Lewis (_Tucker & Lewis index) RMSEA Chỉ số RMSEA (Root Mean Square Error Approximation) CMIN Chi-square CFI Chỉ số tích hợp so sánh (Comparative Fix Index) PZB Parasuraman-Zeithhaml-Berry ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Thống Kê Số Lượng Lao Động Năm 2010 Bảng 2.2 Kết Quả Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Qua Năm 2009-2010 .10 Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 Bảng 4.1.Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Phương Tiện Hữu Hình 28 Bảng 4.2.Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Độ Tiếp Cận Cơng Ty 29 Bảng 4.3 Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Sự Đáp Ứng 30 Bảng 4.4 Mức Độ Hài Lòng Của Khách hàng Về Năng Lực Phục Vụ .31 Bảng 4.5 Mức Độ hài Lòng Của Khách Về Sự Cảm Thơng .32 Bảng 4.6 Mức Độ hài Lòng Của Khách Về Cấu Trúc Giá 33 Bảng 4.7 Đánh Giá Chung Về Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng 34 Bảng 4.8 Mức Độ Trung Thành Của Khách Hàng Với Công Ty 35 Bảng 4.9 Hệ Số Cronbach Alpha Thang Đo Các Nhân Tố Trong Mơ Hình 37 Bảng 4.10 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 40 Bảng 4.11 Trọng Số Hồi Quy Các Nhân Tố 44 Bảng 4.12 Kết Quả Phân Tích Khẳng Định (CFA) 45 Bảng 4.13 Trọng Số Hồi Quy Hiệu Chỉnh Các Nhân Tố 46 Bảng 4.14 Kết Quả Phân Tích CFA Mơ Hình Hồi Quy Hiệu Chỉnh 46 Bảng 4.15 Trọng Số Hồi Quy Hiệu Chỉnh Sai Số (chưa chuẩn hóa) 47 Bảng 4.16 Các Trọng Số Hồi Qui Hiệu Chỉnh (Đã Chuẩn Hóa) .48 x M.I Par Change e19 < > e18 10,288 ,618 e14 < > Cautrucgia 5,220 ,200 e14 < > re2 7,001 ,297 e15 < > Sudapung 4,316 ,154 e15 < > Dotiepcan 13,885 -,309 e15 < > re4 4,199 ,157 e15 < > e17 4,177 ,243 e15 < > re1 5,694 ,220 e15 < > e22 11,751 -,304 e15 < > e23 5,213 ,169 e16 < > re4 6,853 -,209 e16 < > e10 4,355 ,162 e16 < > re1 5,936 -,233 e11 < > Sucamthong 4,772 ,155 e11 < > re4 5,419 ,132 e11 < > e14 5,830 ,172 e12 < > re5 11,321 ,255 e12 < > re6 4,169 -,141 e12 < > e17 5,137 ,216 e12 < > e20 6,991 ,223 e12 < > e14 8,236 -,218 e13 < > Dotiepcan 5,310 ,166 e13 < > re8 5,154 ,190 e13 < > e23 6,694 -,166 e13 < > e24 4,138 ,170 e6 < > phuongtienhuuhinh 4,924 -,187 e6 < > e17 4,724 ,264 e6 < > re3 4,691 -,215 e6 < > e19 5,097 ,324 e6 < > e15 13,636 -,376 e6 < > e16 4,508 ,224 e7 < > re6 8,025 ,214 e7 < > e6 7,475 ,231 e8 < > e10 7,615 -,213 e8 < > e16 9,754 -,340 e8 < > e13 7,999 ,256 e9 < > phuongtienhuuhinh 4,131 ,156 e9 < > e22 9,792 ,253 e9 < > e11 7,791 -,190 e9 < > e12 5,165 ,165 e9 < > e7 7,951 -,216 e1 < > Sudapung 5,833 -,153 e1 < > Dotiepcan 4,775 ,145 e1 < > re2 8,538 -,276 e1 < > e22 10,071 ,225 e1 < > e23 11,183 -,198 e1 < > e9 4,507 ,157 e2 < > Sudapung 5,766 ,164 e2 e3 e3 e3 e4 e5 e5 e5 < > e7 < > e10 < > e21 < > e12 < > re3 < > Sudapung < > e15 < > e2 M.I Par Change 6,788 -,197 6,310 ,147 4,690 ,179 4,643 -,134 4,842 ,189 10,665 ,242 5,471 ,223 4,251 -,169 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 82 465 30 CMIN 723,614 ,000 3304,737 DF 383 435 P ,000 CMIN/DF 1,889 ,000 7,597 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,184 ,000 ,699 GFI ,806 1,000 ,260 AGFI ,765 PGFI ,664 ,209 ,243 NFI Delta1 ,781 1,000 ,000 RFI rho1 ,751 IFI Delta2 ,883 1,000 ,000 TLI rho2 ,865 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 ,000 CFI ,881 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,067 ,182 LO 90 ,059 ,176 HI 90 ,074 ,188 PCLOSE ,000 ,000 Phụ Lục Kết Quả Mơ Hình Hồi Qui Hiệu Chỉnh Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Hailong < - phuongtienhuuhinh ,225 ,092 2,441 ,015 Hailong < - Dotiepcan ,267 ,103 2,585 ,010 Hailong < - Nanglucphucvu ,191 ,089 2,144 ,032 Hailong < - Sudapung ,444 ,109 4,072 *** Trungthanh < - Hailong ,718 ,092 7,793 *** PTHH5 < - phuongtienhuuhinh 1,000 PTHH4 < - phuongtienhuuhinh ,895 ,085 10,520 *** Label PTHH3 PTHH2 PTHH1 DCT4 DTC3 DTC2 DTC1 NLPV2 NLPV4 NLPV3 SDU1 SDU3 SDU2 HL2 HL3 HL1 SDU4 NLPV1 TRTH2 TRTH1 TRTH3 Estimate S.E < - phuongtienhuuhinh ,925 ,082 < - phuongtienhuuhinh ,650 ,076 < - phuongtienhuuhinh ,915 ,082 < - Dotiepcan 1,000 < - Dotiepcan ,836 ,094 < - Dotiepcan 1,038 ,092 < - Dotiepcan 1,083 ,102 < - Nanglucphucvu 1,083 ,103 < - Nanglucphucvu 1,000 < - Nanglucphucvu 1,120 ,107 < - Sudapung ,893 ,118 < - Sudapung 1,000 < - Sudapung 1,158 ,138 < - Hailong ,990 ,107 < - Hailong 1,061 ,098 < - Hailong 1,000 < - Sudapung 1,120 ,146 < - Nanglucphucvu 1,133 ,105 < - Trungthanh ,957 ,088 < - Trungthanh ,848 ,086 < - Trungthanh 1,000 C.R 11,331 8,573 11,159 P *** *** *** 8,886 11,258 10,656 10,553 *** *** *** *** 10,451 7,568 *** *** 8,411 9,278 10,838 *** *** *** 7,647 10,779 10,928 9,883 *** *** *** *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hailong < - phuongtienhuuhinh ,226 Hailong < - Dotiepcan ,263 Hailong < - Nanglucphucvu ,157 Hailong < - Sudapung ,381 Trungthanh < - Hailong ,682 PTHH5 < - phuongtienhuuhinh ,762 PTHH4 < - phuongtienhuuhinh ,750 PTHH3 < - phuongtienhuuhinh ,804 PTHH2 < - phuongtienhuuhinh ,621 PTHH1 < - phuongtienhuuhinh ,792 DCT4 < - Dotiepcan ,771 DTC3 < - Dotiepcan ,646 DTC2 < - Dotiepcan ,809 DTC1 < - Dotiepcan ,766 NLPV2 < - Nanglucphucvu ,810 NLPV4 < - Nanglucphucvu ,718 NLPV3 < - Nanglucphucvu ,801 SDU1 < - Sudapung ,651 SDU3 < - Sudapung ,669 SDU2 < - Sudapung ,756 HL2 < - Hailong ,672 HL3 < - Hailong ,777 HL1 < - Hailong ,782 SDU4 < - Sudapung ,660 Label NLPV1 TRTH2 TRTH1 TRTH3 < < < < - Nanglucphucvu Trungthanh Trungthanh Trungthanh Estimate ,831 ,817 ,720 ,801 Covariances: (Group number - Default model) phuongtienhuuhinh < > Dotiepcan phuongtienhuuhinh < > Nanglucphucvu phuongtienhuuhinh < > Sudapung Dotiepcan < > Nanglucphucvu Dotiepcan < > Sudapung Nanglucphucvu < > Sudapung Estimate S.E ,953 ,158 ,601 ,120 ,655 ,134 ,574 ,118 ,728 ,139 ,348 ,099 C.R 6,046 5,001 4,871 4,885 5,240 3,519 Correlations: (Group number - Default model) phuongtienhuuhinh < > phuongtienhuuhinh < > phuongtienhuuhinh < > Dotiepcan < > Dotiepcan < > Nanglucphucvu < > Dotiepcan Nanglucphucvu Sudapung Nanglucphucvu Sudapung Sudapung Estimate ,660 ,497 ,521 ,485 ,592 ,337 Variances: (Group number - Default model) phuongtienhuuhinh Dotiepcan Nanglucphucvu Sudapung re4 re8 e5 e4 e3 e2 e1 e9 e8 e7 e6 e13 e12 e11 e16 e15 Estimate S.E 1,474 ,243 1,414 ,232 ,991 ,178 1,071 ,221 ,448 ,101 ,864 ,163 1,068 ,131 ,921 ,111 ,693 ,091 ,993 ,108 ,735 ,095 ,964 ,125 1,377 ,155 ,802 ,114 1,172 ,150 ,933 ,110 ,695 ,093 ,610 ,084 1,325 ,163 1,078 ,156 C.R 6,063 6,097 5,564 4,839 4,433 5,311 8,165 8,296 7,578 9,163 7,764 7,710 8,886 7,038 7,790 8,505 7,457 7,289 8,131 6,917 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** P *** *** *** *** *** *** Label Estimate S.E 1,160 ,140 ,929 ,126 1,740 ,201 1,077 ,144 1,742 ,212 ,572 ,084 ,904 ,140 ,736 ,122 1,081 ,136 e14 re1 re2 re3 e17 e10 re7 re6 re5 C.R 8,299 7,389 8,648 7,468 8,217 6,837 6,467 6,056 7,928 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Hailong Trungthanh TRTH1 TRTH2 TRTH3 NLPV1 SDU4 HL3 HL2 HL1 SDU1 SDU2 SDU3 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DTC1 DTC2 DTC3 DCT4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Estimate ,693 ,465 ,518 ,668 ,641 ,690 ,435 ,604 ,451 ,611 ,424 ,571 ,447 ,656 ,641 ,515 ,586 ,655 ,418 ,595 ,627 ,385 ,646 ,562 ,580 Covariances: (Group number - Default model) re8 < > Nanglucphucvu re8 < > Dotiepcan re8 < > re4 re5 < > Nanglucphucvu re7 < > re4 e10 < > re4 M.I Par Change 4,443 ,159 4,254 ,165 14,996 -,281 7,885 ,211 4,813 -,159 7,032 -,152 M.I Par Change re3 < > re6 6,085 ,210 re3 < > re7 5,131 -,209 re2 < > Sudapung 8,502 ,287 re2 < > Nanglucphucvu 5,423 -,216 re2 < > e10 6,028 -,215 re1 < > re8 8,367 -,252 re1 < > re2 10,995 ,352 e14 < > re2 8,122 ,327 e15 < > Dotiepcan 14,531 -,316 e15 < > re1 5,342 ,212 e16 < > re4 7,056 -,215 e16 < > re8 4,291 ,209 e16 < > e10 4,553 ,166 e16 < > re1 6,292 -,241 e11 < > re4 4,482 ,123 e11 < > e14 5,067 ,164 e12 < > re5 11,481 ,257 e12 < > e17 5,778 ,228 e12 < > e14 7,604 -,213 e13 < > Dotiepcan 5,780 ,174 e13 < > re8 4,909 ,186 e6 < > phuongtienhuuhinh 4,716 -,186 e6 < > e17 5,052 ,272 e6 < > re3 4,589 -,212 e6 < > e15 13,682 -,375 e6 < > e16 5,028 ,237 e7 < > re6 7,780 ,210 e7 < > e6 7,498 ,232 e8 < > e10 7,377 -,209 e8 < > e16 10,114 -,346 e8 < > e13 8,447 ,262 e9 < > phuongtienhuuhinh 4,376 ,163 e9 < > e11 8,064 -,195 e9 < > e12 4,771 ,159 e9 < > e7 7,574 -,212 e1 < > Sudapung 10,079 -,212 e1 < > Dotiepcan 5,235 ,152 e1 < > re2 8,460 -,275 e1 < > e9 4,610 ,158 e2 < > Sudapung 4,100 ,147 e2 < > e7 6,865 -,198 e3 < > e10 6,272 ,146 e3 < > e12 4,669 -,135 e4 < > re3 4,914 ,190 e5 < > Sudapung 13,791 ,293 e5 < > e15 5,453 ,222 e5 < > e2 4,259 -,169 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 57 276 23 CMIN 434,060 ,000 2552,227 DF 219 253 P ,000 CMIN/DF 1,982 ,000 10,088 RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,165 ,000 ,810 GFI ,843 1,000 ,250 AGFI ,802 PGFI ,669 ,182 ,230 NFI Delta1 ,830 1,000 ,000 RFI rho1 ,804 IFI Delta2 ,908 1,000 ,000 TLI rho2 ,892 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 ,000 CFI ,906 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,070 ,214 LO 90 ,061 ,206 HI 90 ,080 ,221 PCLOSE ,000 ,000 Phụ Lục Kết Quả Mơ Hình Hồi Qui Hiệu Chỉnh Sai Số Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Hailong < - phuongtienhuuhinh ,206 Hailong < - Dotiepcan Hailong < - Nanglucphucvu Hailong < - Sudapung Trungthanh < - Hailong PTHH5 < - phuongtienhuuhinh PTHH4 < - phuongtienhuuhinh PTHH3 < - phuongtienhuuhinh PTHH2 < - phuongtienhuuhinh PTHH1 < - phuongtienhuuhinh DCT4 < - Dotiepcan DTC3 < - Dotiepcan ,314 ,244 ,308 ,946 1,000 ,894 ,928 ,652 ,921 1,000 ,861 S.E C.R P ,081 2,539 ,011 ,103 ,080 ,098 ,123 ,086 ,082 ,076 ,082 3,059 ,002 3,034 ,002 3,139 ,002 7,681 *** 10,452 11,303 8,569 11,174 *** *** *** *** ,095 9,055 *** Label DTC2 DTC1 NLPV2 NLPV4 NLPV3 SDU1 SDU3 SDU2 HL2 HL3 HL1 SDU4 NLPV1 TRTH2 TRTH1 TRTH3 < - Dotiepcan < - Dotiepcan < - Nanglucphucvu < - Nanglucphucvu < - Nanglucphucvu < - Sudapung < - Sudapung < - Sudapung < - Hailong < - Hailong < - Hailong < - Sudapung < - Nanglucphucvu < - Trungthanh < - Trungthanh < - Trungthanh Estimate S.E 1,047 ,092 1,049 ,100 1,079 ,102 1,000 1,116 ,106 ,879 ,113 1,000 1,120 ,131 ,975 ,100 1,009 ,092 1,000 1,119 ,141 1,124 ,104 ,948 ,085 ,864 ,085 1,000 C.R 11,363 10,525 10,622 P *** *** *** 10,509 7,774 *** *** 8,573 9,793 10,983 *** *** *** 7,958 10,812 11,100 10,155 *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Hailong < Hailong < Hailong < Hailong < Trungthanh < PTHH5 < PTHH4 < PTHH3 < PTHH2 < PTHH1 < DCT4 < DTC3 < DTC2 < DTC1 < NLPV2 < NLPV4 < NLPV3 < SDU1 < SDU3 < SDU2 < HL2 < HL3 < HL1 < SDU4 < NLPV1 < TRTH2 < TRTH1 < - phuongtienhuuhinh Dotiepcan Nanglucphucvu Sudapung Hailong phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh phuongtienhuuhinh Dotiepcan Dotiepcan Dotiepcan Dotiepcan Nanglucphucvu Nanglucphucvu Nanglucphucvu Sudapung Sudapung Sudapung Hailong Hailong Hailong Sudapung Nanglucphucvu Trungthanh Trungthanh Estimate ,196 ,292 ,192 ,254 ,948 ,760 ,747 ,804 ,621 ,795 ,766 ,653 ,811 ,751 ,811 ,721 ,801 ,651 ,682 ,740 ,696 ,779 ,823 ,669 ,828 ,808 ,732 TRTH3 < - Trungthanh Estimate ,799 Covariances: (Group number - Default model) phuongtienhuuhinh < > Dotiepcan phuongtienhuuhinh < > Nanglucphucvu phuongtienhuuhinh < > Sudapung Dotiepcan < > Nanglucphucvu Dotiepcan < > Sudapung Nanglucphucvu < > Sudapung re8 < > re4 e6 < > e15 e8 < > e16 Estimate S.E ,951 ,157 ,603 ,120 ,653 ,134 ,583 ,118 ,797 ,144 ,353 ,100 -,589 ,154 -,394 ,106 -,331 ,110 C.R P 6,060 *** 5,007 *** 4,867 *** 4,943 *** 5,540 *** 3,529 *** -3,820 *** -3,710 *** -3,003 ,003 Correlations: (Group number - Default model) phungtienhuuhinh < > phungtienhuuhinh < > phungtienhuuhinh < > Dotiepcan < > Dotiepcan < > Nanglucphucvu < > re8 < > e6 < > e8 < > Dotiepcan Nanglucphucvu Sudapung Nanglucphucvu Sudapung Sudapung re4 e15 e16 Estimate ,665 ,498 ,513 ,493 ,642 ,336 -,627 -,338 -,249 Variances: (Group number - Default model) phuongtienhuuhinh Dotiepcan Nanglucphucvu Sudapung re4 re8 e5 e4 e3 e2 e1 e9 e8 e7 e6 e13 Estimate S.E 1,467 ,243 1,396 ,230 ,999 ,179 1,104 ,220 ,691 ,132 1,277 ,267 1,075 ,131 ,929 ,112 ,692 ,091 ,992 ,108 ,725 ,094 ,982 ,124 1,394 ,156 ,795 ,111 1,184 ,147 ,925 ,109 C.R 6,041 6,075 5,597 5,023 5,239 4,789 8,188 8,324 7,572 9,160 7,716 7,932 8,917 7,192 8,058 8,489 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label Estimate S.E ,696 ,093 ,608 ,083 1,269 ,157 1,146 ,158 1,161 ,138 ,770 ,126 1,634 ,197 1,071 ,150 1,703 ,207 ,581 ,084 ,911 ,136 ,769 ,118 1,042 ,132 e12 e11 e16 e15 e14 re1 re2 re3 e17 e10 re7 re6 re5 C.R 7,476 7,294 8,059 7,237 8,389 6,127 8,285 7,134 8,216 6,931 6,717 6,509 7,887 P Label *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Hailong Trungthanh TRTH1 TRTH2 TRTH3 NLPV1 SDU4 HL3 HL2 HL1 SDU1 SDU2 SDU3 NLPV2 NLPV3 NLPV4 DTC1 DTC2 DTC3 DCT4 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Estimate ,573 ,207 ,536 ,653 ,639 ,685 ,448 ,606 ,485 ,677 ,423 ,547 ,465 ,657 ,641 ,519 ,565 ,658 ,426 ,587 ,632 ,386 ,646 ,558 ,577 Covariances: (Group number - Default model) re5 < > Nanglucphucvu e10 < > re4 M.I Par Change 6,343 ,187 7,334 -,138 M.I Par Change re3 < > re6 9,748 ,269 re2 < > Sudapung 8,463 ,285 re2 < > Nanglucphucvu 5,235 -,209 re2 < > e10 5,720 -,206 e14 < > re2 11,026 ,374 e15 < > Dotiepcan 7,832 -,224 e15 < > e17 5,705 ,272 e15 < > re1 5,477 ,205 e11 < > e14 5,218 ,166 e12 < > re5 11,088 ,248 e12 < > re6 4,451 -,145 e12 < > e17 6,175 ,233 e12 < > e14 7,710 -,213 e13 < > Dotiepcan 5,952 ,172 e6 < > phuongtienhuuhinh 5,917 -,199 e6 < > re3 4,763 -,209 e7 < > re6 6,818 ,195 e7 < > e6 6,807 ,210 e8 < > e10 4,715 -,165 e8 < > e13 10,484 ,286 e9 < > phuongtienhuuhinh 4,611 ,167 e9 < > e11 8,234 -,197 e9 < > e12 4,439 ,153 e9 < > e7 6,651 -,197 e1 < > Sudapung 9,022 -,202 e1 < > Dotiepcan 5,108 ,147 e1 < > re2 7,373 -,252 e1 < > e8 4,685 ,176 e1 < > e9 5,010 ,164 e2 < > Sudapung 4,914 ,163 e2 < > e7 7,405 -,203 e2 < > e8 4,296 ,184 e3 < > e10 6,229 ,146 e3 < > e12 4,582 -,133 e5 < > Sudapung 13,036 ,289 e5 < > e15 5,654 ,223 e5 < > e2 4,148 -,167 CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR 60 276 23 CMIN 383,018 ,000 2552,227 RMR GFI DF 216 253 P ,000 CMIN/DF 1,773 ,000 10,088 RMR, GFI Model AGFI PGFI Model Default model Saturated model Independence model RMR ,140 ,000 ,810 GFI ,860 1,000 ,250 AGFI ,821 PGFI ,673 ,182 ,230 NFI Delta1 ,850 1,000 ,000 RFI rho1 ,824 IFI Delta2 ,929 1,000 ,000 TLI rho2 ,915 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model ,000 ,000 CFI ,927 1,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model RMSEA ,062 ,214 LO 90 ,052 ,206 HI 90 ,072 ,221 PCLOSE ,026 ,000 Phụ Lục Khác Biệt Về Hài Lòng Theo Giới Tính Kiểm định tính đồng phương sai Descriptives Hai Long N Nam Nu Total 104 96 200 Mean 4,4103 4,0938 4,2583 Std Deviation 1,38822 1,43042 1,41399 Std Error ,13613 ,14599 ,09998 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 4,1403 4,6802 3,8039 4,3836 4,0612 4,4555 Test of Homogeneity of Variances Hai Long Levene Statistic ,144 df1 df2 198 Sig ,705 ANOVA Hai Long Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 5,001 392,874 397,875 df 198 199 Mean Square 5,001 1,984 F 2,520 Sig ,114 Minimum 1,00 1,00 1,00 Maximum 7,00 6,67 7,00 Phụ Lục 10 Khác Biệt Về Hài Lòng Theo Thu Nhập Descriptives Hai Long N < trieu 3-