ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VISIT LOCAL HOUSE CỦA CÔNG TY TNHH VIDOTOUR TẠI THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VISIT LOCAL HOUSE CỦA CÔNG TY TNHH VIDOTOUR TẠI THỊ TRƯỜNG THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: LÊ THỊ GIÁNG NGỌC ThS LÊ QUANG TRỰC Khóa học 2010 – 2014 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cảm ơn Hiệu trưởng, Ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế, Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho có hội tiếp xúc với thực tế, học hỏi, ứng dụng hiểu rõ kiến thức lý thuyết chương trình học Qua có thêm kiến thức thực tế quý báu, cần thiết cho công việc sau Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban giám đốc, anh chị trưởng phòng, trung tâm thuộc Công ty TNHH Vidotour chi nhánh Huế cung cấp thông tin hữu ích, hướng dẫn bảo tận tình để hoàn thành khóa luận cách trọn vẹn Tôi xin đươc bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Trực, giảng viên trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình bảo, hướng dẫn thực hoàn thành đề tài Vì thời gian nhân lực hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót, mong quý thầy cô tất bạn đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn!!! Huế, ngày 20 tháng 04 năm 2014 Sinh viên thực Lê Thị Giáng Ngọc SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải TNHH Trách nhiệm hữu hạn CLDV Chất lượng dịch vụ VLH Visit local house SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ 1.1 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 15 Sơ đồ 1.2 : Mô hình CLDV Gronroos .16 Mô hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu đề nghị 18 Hình Quy trình nghiên cứu 20 Sơ đồ 1.3 : Mô hình cấu tổ chức công ty Vidotour chi nhánh Huế .25 Sơ đồ 2.1: Mô hình cấu tổ chức chi nhánh Vidotour Huế .34 Biểu đồ 2.2.Cơ cấu mẫu theo độ tuổi khách hàng sử dụng VLH 45 Bảng 1.1 Tình hình nhân công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2014) .36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch khách hàng sử dụng VLH 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng VLH .40 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo phương tiện biết đến VLH .41 khách hàng sử dụng VLH 41 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo mục đích khách hàng sử dụng VLH 42 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo điểm đến khách hàng sử dụng VLH 42 Bảng 2.1: Kiểm định C.A mức độ tin cậy 43 Bảng 2.2: Kiểm định C.A Sự đảm bảo .44 Bảng 2.3: Kiểm định C.A Tinh thần trách nhiệm 45 Bảng 2.4: Kiểm định C.A Các yếu tố hữu hình 45 Bảng 2.5: Kiểm định C.A Sự tin cậy 46 Bảng 2.6 Kiểm định KMO yếu tố chất lượng dịch vụ .46 Bảng 2.7: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.8 Hệ số tương quan PEARSON 57 Bảng 2.9 Phương pháp chọn bước STEPWISE 58 Bảng 2.8: Model Summaryf .59 Bảng 2.9: Bảng phân tích hồi quy 60 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tình hình nhân công ty Vidotour- chi nhánh Huế (năm 2014) .36 Bảng 2.1: Kiểm định C.A mức độ tin cậy 43 Bảng 2.2: Kiểm định C.A Sự đảm bảo .44 Bảng 2.3: Kiểm định C.A Tinh thần trách nhiệm 45 Bảng 2.4: Kiểm định C.A Các yếu tố hữu hình 45 Bảng 2.5: Kiểm định C.A Sự tin cậy 46 Bảng 2.6 Kiểm định KMO yếu tố chất lượng dịch vụ .46 Bảng 2.7: Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.8 Hệ số tương quan PEARSON 57 Bảng 2.9 Phương pháp chọn bước STEPWISE 58 Bảng 2.8: Model Summaryf 59 Bảng 2.9: Bảng phân tích hồi quy 60 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.2 : Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) 15 Sơ đồ 1.3 : Mô hình CLDV Gronroos .16 Sơ đồ 1.4 : Mô hình cấu tổ chức công ty Vidotour chi nhánh Huế .25 Sơ đồ 2.1: Mô hình cấu tổ chức chi nhánh Vidotour Huế .34 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo quốc tịch khách hàng sử dụng VLH 39 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp khách hàng sử dụng VLH .40 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu theo phương tiện biết đến VLH khách hàng sử dụng VLH 41 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu theo mục đích khách hàng sử dụng VLH 42 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu theo điểm đến khách hàng sử dụng VLH 42 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực MỤC LỤC PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên chung : 2.2.Mục tiêu cụ thể : Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài .3 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ .4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ có đặc điểm 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 1.2.1.1.Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.2.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.2.1.4.Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.1.5.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 11 1.3.Thiết kế nghiên cứu 17 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.3.2 Thang đo khái niệm biến mô hình .18 1.3.3 Quy trình nghiên cứu 20 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu mẫu nghiên cứu 21 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 1.3.4.1 Kích cỡ mẫu 21 1.3.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 21 1.3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu .22 1.4 Du lịch, kinh doanh lữ hành 23 1.4.1 Du lịch 23 1.4.2 Kinh doanh lữ hành .24 1.4.2.1 Định nghĩa lữ hành kinh doanh lữ hành 24 1.4.2.1.Công ty lữ hành 24 1.4.3 Những vấn đề chất lượng dịch vụ lữ hành 27 1.4.3.1.Khái niệm chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 27 1.4.3.2.Đánh giá chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 28 1.4.3.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm công ty lữ hành 29 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TOUR VISIT LOCAL HOUSE CỦA CÔNG TY TNHH VIDOTOUR TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 31 2.1 GIỚI THIỆU VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .31 2.1.2.Chức nhiệm vụ chi nhánh .33 2.1.2.1.Chức 33 2.1.2.2.Nhiệm vụ 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 34 2.1.4.Tình hình nhân công ty Vidotour- chi nhánh Huế (2014) .36 2.1.5 Giới thiệu “Visit local house” Vidotour 37 2.2 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ Visit local house .37 2.2.1.Thông tin mẫu nghiên cứu 37 2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 2.2.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.3.Kiểm định giả thiết trị trung bình nhân tố thành viên 50 2.2.3.1.Kiểm định thành phần “Sự đảm bảo ” 50 2.2.3.2.Kiểm định thành phần “Các yếu tố hữu hình” 51 2.2.3.3.Kiểm định thành phần “Tính hợp lý” 53 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực 2.2.3.4.Kiểm định thành phần “Tinh thần trách nhiệm” 54 2.2.3.5.Kiểm định thành phần “Sự quan tâm” 55 2.3.Phân tích hồi quy .57 2.3.1.Kiểm định ma trận tương quan 57 2.3.1.1.Đánh giá phù hợp mô hình 57 2.3.1.2.Kiểm định phù hợp mô hình 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR VISIT LOCAL HOUSE CỦA CÔNG TY VIDOTOUR CHI NHÁNH HUẾ 63 3.1 Giải pháp nhóm Sự đảm bảo 63 3.2 Giải pháp nhóm Các yếu tố hữu hình .64 3.3 Giải pháp nhóm Tính hợp lí : 64 3.4 Giải pháp nhóm Tinh thần trách nhiệm 65 3.5 Giải pháp nhóm Sự quan tâm 65 Phần III: KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 67 Kết luận 67 Hạn chế định hướng nghiên cứu tương lai 68 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày nay, phát triển nhanh kinh tế với bùng nổ khoa học kỹ thuật cải thiện đáng kể đời sống người Không đời sống vật chất mà đời sống tinh thần nâng lên Nếu trước ăn uống xem nhu cầu yếu du lịch xem nhu cầu quan trọng Khi chất lượng sống ngày tăng cao yêu cầu du khách dịch vụ du lịch nói chung nét đặc sắc chương trình tour du lịch nói riêng không ngừng tăng cao Nằm dải đất hẹp miền Trung, với nhiều cảnh quan thiên nhiên sông núi, rừng, biển… kỳ thú hấp dẫn với địa danh tiếng như: sông Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang…Huế thành phố có tiềm du lịch Thêm vào với kiện quần thể kiến trúc, danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, nhã nhạc Huế UNESCO công nhận di sản văn hóa giới vào tháng 12 năm 1993 tháng 11 năm 2003, với việc nỗ lực quyền địa phương việc đưa sách để thu hút khách du lịch đến Huế Huế trở thành điểm đến hấp dẫn ngày thu hút nhiều khách du lịch Theo thông tin từ Sở Văn hóa- Thể thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế : Từ năm 2007 đến nay, năm toàn tỉnh Thừa Thiên Huế thu hút 1, triệu lượt khách du lịch Cùng với tăng lên lượng khách đến Huế chương trình tour du lịch lạ cần phát triển số lượng chất lượng Chính cạnh tranh công ty lữ hành địa bàn thành phố Huê ngày trở nên gay gắt Đứng trước thách thức này, công ty TNHH Vidotour nói chung chi nhánh Vidotour thành phố Huế nói riêng không ngừng tìm tòi, phát triển chương trình tour du lịch lạ, tránh rập khuôn so với công ty lữ hành khu vực Chương trình tour Visit local house bước tiến quan trọng, tạo nên sắc riêng công ty Vidotour địa bàn thành phố Huế Đây chương trình ngắn tour du lịch thăm Huế dành cho khách ngoại quốc muốn trải nghiệm sống thường nhật gia đình Huế Theo thăm dò công ty Vidotour Visit local house chương trình thực tiên phong công ty Vidotour Visit local house SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Component Analysis Rotated Component Matrix a Component B8 Chinh tri on dinh 0.888 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 0.861 B2 HDV ngoai ngu tot 0.82 B3 HDV ki nang giao tiep tot 0.819 B7 Diem den an toan 0.794 B1 HDV kien thuc tot 0.768 B9 Lai xe quan tam den khach hang 0.745 B4 nguoi dan than thien 0.744 B5 phong cach phuc vu tot 0.672 A2 khong lanh 0.86 A3 nhieu bang chung lich su 0.834 A1 khong gian co kinh 0.77 A5 cho ngoi thoai mai 0.71 A4 phuong tien an toan 0.696 D3 Thoi gian nghe tim hieu phu hop 0.827 D2 Diem den than thien 0.813 D1 Thoi gian tham va nghi hop li 0.802 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach C1 Tra loi moi thac mac C2 Thanh that giai quyet moi van de 0.82 0.8 0.714 E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 0.866 E3 Quan tam ca nhan khach 0.81 E2 Chu y den khac biet van hoa 0.65 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Phụ lục 2.6 : T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean A1 khong gian co kinh 120 4.4667 67280 06142 A2 khong lanh 120 4.4917 67358 06149 A3 nhieu bang chung lich su 120 4.7083 57095 05212 A4 phuong tien an toan 120 4.2333 54593 04984 A5 cho ngoi thoai mai 120 4.4500 68415 06245 B1 HDV kien thuc tot 120 4.4667 63422 05790 B2 HDV ngoai ngu tot 120 4.5417 68472 06251 B3 HDV ki nang giao tiep tot 120 4.5583 65844 06011 B4 nguoi dan than thien 120 4.5417 67233 06138 B5 phong cach phuc vu tot 120 4.5667 74171 06771 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 120 4.7833 59668 05447 B7 Diem den an toan 120 4.6500 66925 06109 B8 Chinh tri on dinh 120 4.8167 57953 05290 B9 Lai xe quan tam den khach hang 120 4.4667 67280 06142 C1 Tra loi moi thac mac 120 4.5500 64626 05899 C2 Thanh that giai quyet moi van de 120 4.5583 76472 06981 C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach 120 4.4833 68579 06260 D1 Thoi gian tham va nghi hop li 120 4.4083 76142 06951 D2 Diem den than thien 120 4.4750 67317 06145 D3 Thoi gian nghe tim hieu phu hop 120 4.3083 61897 05650 E1 Quan tam hien trang suc khoe khach 120 4.2750 77744 07097 E2 Chu y den khac biet van hoa 120 4.4583 73216 06684 E3 Quan tam ca nhan khach 120 4.4500 81838 07471 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of t df Sig (2- Mean tailed) Difference the Difference Lower Upper A1 khong gian co kinh 7.598 119 000 46667 3451 5883 A2 khong lanh 7.996 119 000 49167 3699 6134 13.590 119 000 70833 6051 8115 A4 phuong tien an toan 4.682 119 000 23333 1347 3320 A5 cho ngoi thoai mai 7.205 119 000 45000 3263 5737 B1 HDV kien thuc tot 8.060 119 000 46667 3520 5813 B2 HDV ngoai ngu tot 8.666 119 000 54167 4179 6654 9.289 119 000 55833 4393 6774 8.825 119 000 54167 4201 6632 8.369 119 000 56667 4326 7007 14.381 119 000 78333 6755 8912 B7 Diem den an toan 10.639 119 000 65000 5290 7710 B8 Chinh tri on dinh 15.437 119 000 81667 7119 9214 7.598 119 000 46667 3451 5883 9.323 119 000 55000 4332 6668 7.998 119 000 55833 4201 6966 A3 nhieu bang chung lich su B3 HDV ki nang giao tiep tot B4 nguoi dan than thien B5 phong cach phuc vu tot B6 hieu biet sau van hoa gia dinh B9 Lai xe quan tam den khach hang C1 Tra loi moi thac mac C2 Thanh that giai quyet moi van de SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 89 Khóa luận tốt nghiệp C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach D1 Thoi gian tham va nghi hop li D2 Diem den than thien D3 Thoi gian nghe tim hieu phu hop E1 Quan tam hien trang suc khoe khach E2 Chu y den khac biet van hoa E3 Quan tam ca nhan khach GVHD: ThS Lê Quang Trực 7.721 119 000 48333 3594 6073 5.875 119 000 40833 2707 5460 7.730 119 000 47500 3533 5967 5.457 119 000 30833 1964 4202 3.875 119 000 27500 1345 4155 6.857 119 000 45833 3260 5907 6.023 119 000 45000 3021 5979 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean A1 khong gian co kinh 120 4.4167 80527 07351 A2 khong lanh 120 4.4417 80748 07371 A3 nhieu bang chung lich su 120 4.6500 74077 06762 A4 phuong tien an toan 120 4.1833 68579 06260 A5 cho ngoi thoai mai 120 4.3833 81151 07408 B1 HDV kien thuc tot 120 4.4167 77333 07060 B2 HDV ngoai ngu tot 120 4.4833 81975 07483 B3 HDV ki nang giao tiep tot 120 4.5000 79916 07295 B4 nguoi dan than thien 120 4.5000 79916 07295 B5 phong cach phuc vu tot 120 4.5167 86950 07937 120 4.7083 77129 07041 120 4.6000 81375 07428 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh B7 Diem den an toan SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực B8 Chinh tri on dinh B9 Lai xe quan tam den khach hang C1 Tra loi moi thac mac C2 Thanh that giai quyet moi van de C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach D1 Thoi gian tham va nghi hop li D2 Diem den than thien D3 Thoi gian nghe tim hieu phu hop E1 Quan tam hien trang suc khoe khach E2 Chu y den khac biet van hoa E3 Quan tam ca nhan khach 120 4.7583 75588 06900 120 4.4083 80436 07343 120 4.5000 78857 07199 120 4.5083 88873 08113 120 4.4167 81564 07446 120 4.3417 87443 07982 120 4.4250 80610 07359 120 4.2583 75030 06849 120 4.2250 87411 07980 120 4.3833 87143 07955 120 4.4000 91118 08318 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t A1 khong gian co kinh A2 khong lanh df Sig (2- Mean tailed) Difference of the Difference Lower Upper -7.935 119 000 -.58333 -.7289 -.4378 -7.574 119 000 -.55833 -.7043 -.4124 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 91 Khóa luận tốt nghiệp A3 nhieu bang chung GVHD: ThS Lê Quang Trực -5.176 119 000 -.35000 -.4839 -.2161 -13.045 119 000 -.81667 -.9406 -.6927 -8.324 119 000 -.61667 -.7634 -.4700 -8.263 119 000 -.58333 -.7231 -.4435 -6.904 119 000 -.51667 -.6648 -.3685 -6.854 119 000 -.50000 -.6445 -.3555 -6.854 119 000 -.50000 -.6445 -.3555 -6.089 119 000 -.48333 -.6405 -.3262 -4.142 119 000 -.29167 -.4311 -.1523 B7 Diem den an toan -5.385 119 000 -.40000 -.5471 -.2529 B8 Chinh tri on dinh -3.502 119 001 -.24167 -.3783 -.1050 -8.058 119 000 -.59167 -.7371 -.4463 -6.946 119 000 -.50000 -.6425 -.3575 -6.060 119 000 -.49167 -.6523 -.3310 -7.834 119 000 -.58333 -.7308 -.4359 lich su A4 phuong tien an toan A5 cho ngoi thoai mai B1 HDV kien thuc tot B2 HDV ngoai ngu tot B3 HDV ki nang giao tiep tot B4 nguoi dan than thien B5 phong cach phuc vu tot B6 hieu biet sau van hoa gia dinh B9 Lai xe quan tam den khach hang C1 Tra loi moi thac mac C2 Thanh that giai quyet moi van de C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 92 Khóa luận tốt nghiệp D1 Thoi gian tham va nghi hop li D2 Diem den than thien D3 Thoi gian nghe tim hieu phu hop E1 Quan tam hien trang suc khoe khach E2 Chu y den khac biet van hoa E3 Quan tam ca nhan khach GVHD: ThS Lê Quang Trực -8.247 119 000 -.65833 -.8164 -.5003 -7.814 119 000 -.57500 -.7207 -.4293 -10.828 119 000 -.74167 -.8773 -.6060 -9.712 119 000 -.77500 -.9330 -.6170 -7.752 119 000 -.61667 -.7742 -.4591 -7.213 119 000 -.60000 -.7647 -.4353 Kiểm định thành phần “Sự đảm bảo ” Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean t Sig (2-tailed) B1 HDV kien thuc tot 4.4167 -8.263 000 B2 HDV ngoai ngu tot 4.4833 -6.904 000 B3 HDV ki nang giao tiep tot 4.5000 -6.854 000 B4 nguoi dan than thien 4.5000 -6.854 000 B5 phong cach phuc vu tot 4.5167 -6.089 000 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 4.7083 -4.142 000 B7 Diem den an toan 4.6000 -5.385 000 B8 Chinh tri on dinh 4.7583 -3.502 001 B9 Lai xe quan tam den khach hang 4.4083 -8.058 000 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 93 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean t Sig (2-tailed) B1 HDV kien thuc tot 4.4667 8.060 0.000 B2 HDV ngoai ngu tot 4.5417 8.666 0.000 B3 HDV ki nang giao tiep tot 4.5583 9.289 0.000 B4 nguoi dan than thien 4.5417 8.825 0.000 B5 phong cach phuc vu tot 4.5667 8.369 0.000 B6 hieu biet sau van hoa gia dinh 4.7833 14.381 0.000 B7 Diem den an toan 4.6500 10.639 0.000 B8 Chinh tri on dinh 4.8167 15.437 0.000 B9 Lai xe quan tam den khach hang 4.4667 7.598 0.000 Kiểm định thành phần “Các yếu tố hữu hình” Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean t Sig (2-tailed) A1 khong gian co kinh 4.4167 -7.935 0.000 A2 khong lanh 4.4417 -7.574 0.000 A3 nhieu bang chung lich su 4.6500 -5.176 0.000 A4 phuong tien an toan 4.1833 -13.045 0.000 A5 cho ngoi thoai mai 4.3833 -8.324 0.000 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 94 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean t Sig (2-tailed) A1 khong gian co kinh 4.4667 7.598 0.000 A2 khong lanh 4.4917 7.996 0.000 A3 nhieu bang chung lich su 4.7083 13.590 0.000 A4 phuong tien an toan 4.2333 4.682 0.000 A5 cho ngoi thoai mai 4.4500 7.205 0.000 Kiểm định thành phần “Tính hợp lý” Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean t Sig (2-tailed) D1 Thoi gian tham va nghi hop li 4.5000 -6.946 0.000 D2 Diem den than thien 4.5083 -6.060 0.000 D3 Thoi gian nghe tim hieu phu 4.4167 -7.834 0.000 hop Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean t Sig (2-tailed) D1 Thoi gian tham va nghi hop 4.4083 5.875 0.000 li D2 Diem den than thien 4.4750 7.730 0.000 D3 Thoi gian nghe tim hieu 4.3083 5.457 0.000 phu hop Kiểm định thành phần “Tinh thần trách nhiệm” Kiểm định One-Sample Test Test Value = 4.5000 4.5083 -6.946 -6.060 Sig (2tailed) 0.000 0.000 4.4167 -7.834 0.000 Mean C1 Tra loi moi thac mac C2 Thanh that giai quyet moi van de C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing t 95 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean C1 Tra loi moi thac mac C2 Thanh that giai quyet moi van de C3 Cam ket giu thong tin ca nhan khach t Sig (2-tailed) 4.5500 9.323 0.000 4.5583 7.998 0.000 4.4833 7.721 0.000 Kiểm định thành phần “Sự quan tâm” Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean E1 Quan tam hien trang suc khoe t Sig (2-tailed) 4.2250 -9.712 0.000 E2 Chu y den khac biet van hoa 4.3833 -7.752 0.000 E3 Quan tam ca nhan khach 4.4000 -7.213 0.000 khach Kiểm định One-Sample Test Test Value = Mean E1 Quan tam hien trang suc t Sig (2-tailed) 4.2750 3.875 0.000 E2 Chu y den khac biet van hoa 4.4583 6.857 0.000 E3 Quan tam ca nhan khach 4.4500 6.023 0.000 khoe khach SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 96 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Phụ lục 2.7 : Phân tích hồi qui Correlations General Assurance Tangibles Reliability Responsiveness Empathy assessment Assurance Pearson 000 000 000 000 379** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 120 120 120 120 120 120 000 000 000 000 313** 1.000 1.000 1.000 000 Correlation Sig (2-tailed) N Tangibles Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Reliability 120 120 120 120 120 120 000 000 000 000 286** 1.000 1.000 1.000 1.000 002 120 120 120 120 120 120 000 000 000 000 371** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 120 120 120 120 120 120 000 000 000 000 414** 1.000 1.000 1.000 1.000 120 120 120 120 120 120 379** 313** 286** 371** 414** Sig (2-tailed) 000 000 002 000 000 N 120 120 120 120 120 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Responsiveness Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Empathy 1.000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N General Pearson assessment Correlation 000 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 97 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probabilityof-F-to-enter = 100) Empathy Assurance Responsiveness Tangibles Reliability a Dependent Variable: General assessment Model Summaryf Mô hình R R Square Thay đổi Std Error of R Square the Estimate Durbin-Watson a 414 171 164 91406900 b 562 315 304 83439742 c 673 453 439 74906807 d 742 551 535 68156811 e 796 633 617 61901535 1.358 a Predictors: (Constant), Empathy b Predictors: (Constant), Empathy, Assurance c Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness d Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles e Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles, Reliability f Dependent Variable: General assessment SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực ANOVAf Sum of Squares Model df Mean Square Regression 20.408 20.408 Residual 98.592 118 836 F 24.426 Sig .000a Total 119.000 119 Regression 37.542 18.771 26.962 000b Residual 81.458 117 696 Total 119.000 119 Regression 53.912 17.971 32.027 000c Residual 65.088 116 561 Total 119.000 119 Regression 65.578 16.395 35.293 000d Residual 53.422 115 465 Total 119.000 119 Regression 75.317 15.063 39.312 000e Residual 43.683 114 383 Total 119.000 119 a Predictors: (Constant), Empathy b Predictors: (Constant), Empathy, Assurance c Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness d Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles e Predictors: (Constant), Empathy, Assurance, Responsiveness, Tangibles, Reliability f Dependent Variable: General assessment SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 99 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Quang Trực Coefficientsa 95% Confidence Interval for B Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model (Constant) Empathy (Constant) B Std Error -1.363E17 414 -6.980E17 Empathy 414 Assurance 379 (Constant) -1.592E17 Empathy 414 Assurance 379 Responsiveness 371 (Constant) 9.184E17 Empathy 414 Assurance 379 Responsiveness 371 Tangibles 313 (Constant) 1.294E16 Empathy 414 Assurance 379 Responsiveness 371 Tangibles 313 Reliability 286 a Dependent Variable: General assessment Beta t 083 084 076 076 414 4.942 000 062 062 062 062 000 1.000 -.151 151 263 228 566 531 000 1.000 -.135 135 278 243 235 550 515 507 000 1.000 -.123 123 414 6.628 379 6.073 371 5.936 313 5.011 057 057 057 057 057 057 580 414 6.031 000 379 5.526 000 371 5.401 000 062 290 256 247 189 538 503 495 437 000 1.000 -.112 112 414 7.298 379 6.687 371 6.536 313 5.518 286 5.041 SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing 165 248 414 5.414 000 379 4.961 000 068 069 069 069 Lower Upper Sig Bound Bound Tolerance VIF 000 1.000 -.165 076 Collinearity Statistics 000 000 000 000 000 000 000 000 000 302 267 258 201 174 527 492 483 426 398 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 100 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Giáng Ngọc – K44-Marketing GVHD: ThS Lê Quang Trực