Đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H uê ́  ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN Sinh viên thực hiện: ĐẶNG THỊ HỒNG VÂN Tr ươ ̀ng Đ ại CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Huế, 01/2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́  ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN ̀ng Đ ại CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Giảng viên hướng dẫn: ươ Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hồng Vân TS Hồ Thị Hương Lan Tr Lớp: K50A - Marketing Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, 01/2020 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Lời Cảm Ơn Đối với em học tập thực ước mơ đường học vấn uê ́ trường Đại học Kinh tế Huế điều tuyệt vời Ở nơi em có nhiều quan tâm thầy bạn bè Đặc biệt kiến thức mà em học tê ́H từ thầy cơ, bạn bè u q Và để hồn thành khóa luận này, em nhận nhiều giúp đỡ tận tình q Thầy Cơ, Ban lãnh đạo cơng ty gia đình, bạn bè Đầu tiên em cảm ơn quý thầy cô giúp đỡ em suốt năm học vừa h qua Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn cô giáo - TS.Hồ Thị Hương Lan - Giảng viên in Khoa quản trị Kinh Doanh Trường Đại Học kinh tế Huế Em thật biết ơn khóa luận với kết tốt ̣c K tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt thời gian thực tập cuối khóa hồn thành Em xin gửi lời cảm ơn công ty TNHH Du lịch Xanh Việt tận tình ho bảo em suốt thời gian thực tập vừa qua Đã cho em kinh nghiệm, kĩ trình làm việc mà từ trước đến em chưa hay biết Đặc biệt công Đ ại ty cho em kiến thức từ thực tế, giúp em hịa nhập với cơng ty hết em có kỉ niệm đáng nhớ khoảng thời gian thực tập Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè anh/chị ̀ng giúp đỡ em Nhưng điều kiện thời gian, kiến thức có hạn kinh nghiệm thực tiễn chưa ươ nhiều nên Khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận Tr đóng góp quý Thầy Cô bạn đọc Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Đặng Thị Hồng Vân SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i uê ́ MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi tê ́H DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài h Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu .2 in 2.1 Câu hỏi nghiên cứu ̣c K 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi thời gian Đ ại 3.2.2 Phạm vi không gian .3 3.2.3 Phạm vi nội dung Quy trình phương pháp nghiên cứu ̀ng 4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu ươ 4.1.2 Phương pháp chọn mẫu 4.1.3 Phương pháp xử lí phân tích liệu .6 Tr Kết cấu đề tài .6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ tour du lịch .7 1.1.1 Dịch vụ du lịch .7 1.1.1.1 Dịch vụ SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .8 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ du lịch 1.1.1.4 Chương trình du lịch 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .11 uê ́ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 13 tê ́H 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức gronroos (1984) 16 1.1.3.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách (parasuramanet al, 1985) .17 in h 1.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng mơ hình servperf 21 1.1.3.4 Mơ hình holsat đánh giá hài lòng khách du lịch .21 ̣c K 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tour du lịch VPL Nam Hội An 22 1.1.4.1 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 ho 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp điển hình 25 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đ ại Bến Thành 25 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cổ phần du lịch Việt Đà .26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 26 ̀ng CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH ươ XANH VIỆT .28 2.1 Tổng quan công ty trách nhiệm hữu hạn Du lịch Xanh Việt 28 Tr 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu công ty 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phận 31 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 2016 -2018 33 2.1.4.1 Tình hình biến động nguồn khách qua năm 33 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2016-2018 .34 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.1.4 Sản phẩm 36 2.2 Giới thiệu tour du lịchVinpearl Land Nam Hội An 37 2.3 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An.39 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .39 uê ́ 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng sử dụng tour Vinpearl Land NamHội An công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 41 tê ́H 2.3.2.1 Số lần đến với tour 42 2.3.2.2 Mục đích chuyến 42 2.3.2.3 Nguồn thông tin tiếp cận 43 2.3.2.4 Các dịch vụ trải nghiệm VPL Nam Hội An 43 in h 2.3.2.5 Cảm nhận chung khách hàng dịch vụ tour VPL Nam Hội An công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 44 ̣c K 2.3.3 Đánh giá khách du lịch chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An .47 2.3.3.1 Đánh giá khách du lịch đảm bảo .47 2.3.3.2 Đánh giá khách du lịch khả đáp ứng .47 ho 2.3.3.3 Đánh giá khách du lịch độ tin cậy 48 2.3.3.4 Đánh giá khách du lịch đồng cảm .49 Đ ại 2.3.3.5 Đáng giá khách du lịch phương tiện hữu hình .49 2.3.3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An công ty TNHH Du lịch Xanh Việt 50 ̀ng CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR VINPEARL LAND NAM HỘI AN CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH ươ XANH VIỆT .51 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tour VPL Nam Hội An công ty Tr TNHH Du lịch Xanh Việt 51 3.2 Giải pháp 52 3.2.1 Giải pháp nhóm độ tin cậy .52 3.2.2 Giải pháp nhóm phương tiện hữu hình 52 3.2.3 Giải pháp khả đáp ứng 53 3.2.4 Giải pháp nhóm đảm bảo 53 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 3.2.5 Giải pháp nhóm đồng cảm 54 3.2.6 Giải pháp khác 54 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 I Kết luận 55 uê ́ II Kiến nghị 56 2.1 kiến nghị với nhà nước 56 tê ́H 2.2 kiến nghị với công ty .56 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Chất lượng dịch vụ ĐLC Độ lệch chuẩn GTTB Giá trị trung bình GTLN Giá trị lớn GTNN Giá trị nhỏ TNHH Trách nhiệm hữu hạn Vinpearl Land Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h VPL tê ́H CLDV uê ́ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình khách du lịch cơng ty TNHH Du lịch Xanh Việt giai đoạn 2016-2018 .33 uê ́ Bảng 2.2: Kết kinh doanh công ty TNHH Du lịch Xanh Việt giai đoạn 2016-2018 34 tê ́H Bảng 2.3: Thông tin cá nhân khách du lịch tham gia tour VPL Nam Hội An 40 Bảng 2.4: Quý khách đến với tour VPL Nam Hội An công ty TNHH Du lịch Xanh Việt lần thứ 42 h Bảng 2.5: Mục đích chuyến 42 in Bảng 2.6: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến tour 43 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá khách hàng số dịch vụ tour VPL Nam Hội An 43 ̣c K Bảng 2.8.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng .44 Bảng 2.8.2: Hệ số cronbach’s alpha nhân tố 45 ho Bảng 2.9: Đánh giá khách du lịch đảm bảo 47 Bảng 2.10: Đánh giá khách du lịch khả đáp ứng 47 Bảng 2.11: Đánh giá khách du lịch độ tin cậy 48 Đ ại Bảng 2.12: Đánh giá khách du lịch đồng cảm .49 Bảng 2.13: Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình 49 Tr ươ ̀ng Bảng 2.14: Kết kiểm định chất lượng dịch vụ tour (test value = 3) .50 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 ́ Hình 1.2: Mơ hình GRONROOS 17 tê ́H Hình 1.3: Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 20 Hình 1.4: Ma trận thuộc tính 22 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Hình 2: Mơ hình SERVPERF 24 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing viii Khóa luận tốt nghiệp III GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ  Dưới 18  Từ 18- 25  Từ 40- 55  Trên 55  Công chức, viên chức  Công nhân  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Laođộng tự  Khác… h 8.Nghề nghiệp: tê ́H  Từ 25- 40 uê ́ Độ tuổi: in Thu nhập hàng tháng:  Từ đến triệu  Hơn triệu đến 10 triệu ̣c K  Dưới triệu  Hơn 10 triệu Tr ươ ̀ng Đ ại ho Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn hợp tác, giúp đỡ quý khách! SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan PHỤ LỤC Thống kê mô tả mẫu 47.5 52.5 100.0 ho Valid 57 63 120 Valid Percent ̣c K Frequency Nam Nu Total h Gioi tinh Percent in Valid tê ́H uê ́ Quy khach den voi tour VPLN Hoi An lan thu may Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent lan thu 65 54.2 54.2 54.2 lan thu 47 39.2 39.2 93.3 lan thu 5.0 5.0 98.3 tren lan 1.7 1.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ ại Do tuoi Frequency Percent ̀ng Dưới 18 từ 18 đến 25 từ 25 đến 40 từ 40 đến 55 55 Total 15.8 44.2 30.8 7.5 1.7 100.0 Tr ươ Valid 19 53 37 120 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 47.5 52.5 100.0 Valid Percent 15.8 44.2 30.8 7.5 1.7 100.0 Cumulative Percent 47.5 100.0 Cumulative Percent 15.8 60.0 90.8 98.3 100.0 GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Thu nhap hang thang Frequency Percent Valid Percent 33 42 27.5 35.0 27.5 35.0 32 26.7 26.7 13 120 10.8 100.0 10.8 100.0 h Nghe nghiep Frequency Percent in Valid Percent 26.7 17.5 25.0 18.3 6.7 5.8 100.0 ̣c K 32 21 30 22 120 Đ ại ho Valid công chức, viên chức công nhân kinh doanh học sinh, sinh viên lao động tự khác Total 89.2 tê ́H Dưới triệu Từ đến triệu Hơn triệu đến 10 Valid triệu Hơn 10 triệu Total Cumulative Percent 27.5 62.5 uê ́ Khóa luận tốt nghiệp 26.7 17.5 25.0 18.3 6.7 5.8 100.0 100.0 Cumulative Percent 26.7 44.2 69.2 87.5 94.2 100.0 ươ ̀ng $cau2 Frequencies Tr Mục đích chuyến làa tham quan thắng cảnh nghỉ ngơi công tác kết hợp tham quan nghiên cứu, học tập giải trí mục đích khác Total SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Responses N Percent 34 14.6% 59 25.3% Percent of Cases 28.3% 49.2% 21 9.0% 17.5% 14 101 233 6.0% 43.3% 1.7% 100.0% 11.7% 84.2% 3.3% 194.2% Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan $cau3 Frequencies N Email 76 29 9% 63.3% Facebook 74 29 1% 61.7% 65 25 6% 54.2% 2.4 % 5.0% 25 10 0.0% 211.7% h Đ ại a Group ho Total ̣c K phương tiện 27.5% tê ́H 33 Người quen, người thân khác 13 0% Website in Biết đến tour VPLN Hội An thông quaa Per cent Percent of Cases uê ́ Responses Tr ươ ̀ng Quy khach se gioi thieu cho nguoi than ban be su dung dich vu tour VPLN Hoi an cua cong ty TNHH Du lich Xanh viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 3.3 3.3 3.3 trung lập 26 21.7 21.7 25.0 Valid đồng ý 48 40.0 40.0 65.0 đồng ý 42 35.0 35.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan h tê ́H uê ́ Trong thoi gian toi quy khach se tiep tuc su dung dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 8 không đồng ý 3.3 3.3 4.2 trung lập 33 27.5 27.5 31.7 Valid đồng ý 47 39.2 39.2 70.8 đồng ý 35 29.2 29.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Nhin khach hai long ve chat luong dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent không đồng ý 8 không đồng ý 8 1.7 trung lập 31 25.8 25.8 27.5 Valid đồng ý 70 58.3 58.3 85.8 đồng ý 17 14.2 14.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Thống kê trung bình Một số dịch vụ tour Descriptive Statistics 120 Ve su an toan moi la cua nhung tro choi: phi thuyen gio loc, tau luon sieu toc 120 Ve canh vat tham quan voi nhieu dieu thu vi: Dao dan gian, ben cang giao thoa 120 Ve co so vat chat day du, tien nghi 120 Ve gia ca cua chuong trinh tham quan va vui choi 120 Valid N (listwise) 120 Me an 3.17 Std Deviation 796 3.77 847 4.19 737 4.19 759 4.07 790 in h Chat luong bua an Max imum uê ́ Min imum tê ́H N ̣c K ho Sự đảm bảo Đ ại Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 3.91 778 Huong dan vien nha nhan va lich su voi quy khach 120 3.85 827 Huong dan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua quy khach 120 3.81 802 Phong cach phuc vu huong dan vien tao su tin tuong cho quy khach 120 3.79 829 Nguoi lai xe chuyen nghiep 120 3.81 781 Valid N (listwise) 120 Tr ươ ̀ng Huong dan vien rat chuyen nghiep SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Sự đồng cảm Descriptive Statistics Mean Std Deviation Huong dan vien quan tam den hien trang suc khoe quy khach 120 Huong dan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua quy khach 120 Huong dan vien chu y den nhung gi quy khach quan tam nhieu nhat 120 tê ́H Minimum Maximum Huong dan vien quan tam ca nhan quy khach 120 Valid N (listwise) 120 Khả đáp ứng ho N 780 uê ́ 3.92 3.92 816 3.91 733 3.85 741 h ̣c K in Đ ại Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 120 4.05 829 Huong dan vien luon san sang giup quy khach, chup hinh co tam 120 3.97 893 Huong dan vien phuc vu nhanh chong, nhiet tinh, chuyen nghiep 120 3.93 817 Huong dan vien huong dan quy khach tan tinh, chi tiet 120 4.02 809 Valid N (listwise) 120 Tr ươ ̀ng Du rat dong khach huong dan vien van phuc vu quy khach chu dao, tan tinh SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Độ tin cậy Descriptive Statistics Lich trinh tour hap dan, da dang, moi la 120 Khi quy khach gap van de gi, huong dan vien the hien su quan tam chan 120 viec giai quyet van de 3.97 809 3.97 869 3.85 847 in 4.02 799 ̣c K 120 120 ho Valid N (listwise) Phương tiện hữu hình tê ́H 120 h Cac hoat dong tour duoc thuc hien theo dung thoi gian da ghi lich trinh Huong dan vien thong bao truoc thoi gian cho hoat dong sap dien tiep theo Std Deviation uê ́ N MinimumMaximumMean Đ ại Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Xe du lich dam bao an toan 120 3.54 766 ̀ng N 120 3.89 848 Huong dan vien co trang phuc gon gang, phu hop 120 3.80 805 Diem den hap dan thu vi 120 3.62 688 Valid N (listwise) 120 Tr ươ Phuong tien van chuyen thoang mat va sach se SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Đánh giá chung Descriptive Statistics 120 3.84 uê ́ Std Deviation 698 3.92 881 4.07 837 in h 120 Mean ̣c K 120 120 ho Nhin khach hai long ve chat luong dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet Trong thoi gian toi quy khach se tiep tuc su dung dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet Quy khach se gioi thieu cho nguoi than ban be su dung dich vu tour VPLN Hoi an cua cong ty TNHH Du lich Xanh viet Valid N (listwise) Minimum Maximum tê ́H N Đ ại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 120 120 120 120 3.8333 3.9938 3.9500 3.9000 67380 74081 73236 63212 06151 06763 06685 05770 phương tiện hữu hình 120 3.7125 58036 05298 Tr ươ ̀ng đảm bảo khả đáp ứng độ tin cậy đồng cảm SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan One-Sample Test Test Value = Mean Difference 119 000 83333 14.695 119 000 99375 8598 1.1277 14.210 15.597 119 119 000 000 95000 90000 8176 7857 1.0824 1.0143 13.449 119 000 6076 8174 in ho Cronbach alpha “đảm bảo” Đ ại Reliability Statistics h 13.548 3.Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Cronbach's N of Items Alpha Tr ươ ̀ng 894 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 7115 9551 uê ́ Sig (2tailed) ̣c K đảm bảo khả đáp ứng độ tin cậy đồng cảm phương tiện hữu hình df tê ́H t SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 71250 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics 7.756 Huong dan vien nha nhan va lich su voi quy khach 15.32 7.462 Huong dan vien du kien thuc de giai dap thac mac cua quy khach 15.36 7.341 Phong cach phuc vu huong dan vien tao su tin tuong cho quy khach 15.37 774 864 789 860 7.560 741 871 h 878 ho 15.36 Cronbach Alpha “ đồng cảm” Đ ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha Tr ươ ̀ng 882 710 7.161 ̣c K Nguoi lai xe chuyen nghiep 841 690 uê ́ 15.26 Cronbach's Alpha if Item Deleted in Huong dan vien rat chuyen nghiep Corrected Item-Total Correlation tê ́H Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics Huong dan vien quan tam den hien trang suc khoe quy khach 11.68 3.835 Huong dan vien hieu duoc nhung nhu cau dac biet cua quy khach 11.68 3.596 Huong dan vien chu y den nhung gi quy khach quan tam nhieu nhat 11.69 3.929 Huong dan vien quan tam ca nhan quy khach 11.75 815 tê ́H 639 Cronbach's Alpha if Item Deleted uê ́ Corrected Item-Total Correlation in Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 793 663 805 714 783 h 689 ̣c K 3.786 Reliability Statistics Đ ại Cronbach's N of Items Alpha ho Cronbach Alpha “ khả đáp ứng” ươ ̀ng 907 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.93 5.213 762 890 Huong dan vien luon san sang giup quy khach, chup hinh co tam 12.00 4.840 800 877 Tr Du rat dong khach huong dan vien van phuc vu quy khach chu dao, tan tinh SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 12.04 5.116 811 873 Huong dan vien huong dan quy khach tan tinh, chi tiet 11.96 5.200 793 879 uê ́ Huong dan vien phuc vu nhanh chong, nhiet tinh, chuyen nghiep tê ́H Cronbach alpha “Độ tin cậy” Reliability Statistics in ̣c K 904 h Cronbach's N of Items Alpha Item-Total Statistics Đ ại Cac hoat dong tour duoc thuc hien theo dung thoi gian da ghi lich trinh ho Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5.098 774 879 Lich trinh tour hap dan, da dang, moi la 11.83 4.779 802 869 Khi quy khach gap van de gi, huong dan vien the hien su quan tam chan viec giai quyet van de 11.95 4.955 772 880 Huong dan vien thong bao truoc thoi gian cho hoat dong sap dien tiep theo 11.78 5.096 789 874 Tr ươ ̀ng 11.83 SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Cronbach’s alpha “ phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Huong dan vien co trang phuc gon gang, phu hop .444 717 10.96 3.032 555 655 11.05 2.955 645 597 11.23 3.693 462 706 Đ ại Diem den hap dan thu vi 3.526 ̣c K Phuong tien van chuyen thoang mat va sach se 11.31 ho Xe du lich dam bao an toan Cronbach’s alapha Đánh giá chung Reliability Statistics ̀ng Cronbach's N of Items Alpha Tr ươ 859 Cronbach's Alpha if Item Deleted in h Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted tê ́H 733 uê ́ Cronbach's N of Items Alpha SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.99 2.580 681 Trong thoi gian toi quy khach se tiep tuc su dung dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet 7.91 1.916 855 759 761 775 h 780 in ̣c K ho 7.77 Tr ươ ̀ng Đ ại Quy khach se gioi thieu cho nguoi than ban be su dung dich vu tour VPLN Hoi an cua cong ty TNHH Du lich Xanh viet uê ́ Nhin khach hai long ve chat luong dich vu tour VPLN Hoi An cua cong ty TNHH Du lich Xanh Viet tê ́H Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted SVTH: Đặng Thị Hồng Vân – K50A Marketing 2.063 ... quan đến chất lượng dịch vụ tour Tr du lịch - Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch Vinpearl Land Nam Hội An Công ty TNHH Du lịch Xanh Việt - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour. .. -Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An, để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour Vinpearl Land Nam Hội An công ty TNHH Du lịch Xanh Việt thời gian tới... quan đến chất lượng dịch vụ tour uê ́ Vinpearl Land Nam Hội An công ty TNHH Du lịch Xanh Việt - Đối tượng khảo sát vấn: Khách du lịch tham gia vào tour Vinpearl Land tê ́H Nam Hội An công ty