Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo dưới góc nhìn của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục đích của hoạt động này làgiúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhàtrường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường th

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO DƯỚI GÓC NHÌN CỦA CÁC SINH VIÊN VÀ CỰU SINH VIÊN

TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Lớp: K45A QTKD Thương Mại

Huế, tháng 5 năm 2015

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

MỤC LỤC

Trang

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu .4

4.1 Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin 4

4.1.1 Nguồn thông tin 4

4.1.2 Phương pháp thu thập thông tin 4

4.1.3 Công cụ thu thập thông tin 4

4.2 Nghiên cứu định tính 5

4.3 Nghiên cứu định lượng 5

4.4 Thiết kế nghiên cứu 5

4.4.1 Thiết kế thang đo 5

4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 5

4.5 Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu 6

4.5.1 Xác định cỡ mẫu 6

4.5.2 Phương pháp chọn mẫu 6

4.6 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 7

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 7

6 Kết cấu nội dung nghiên cứu 7

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý thuyết 8

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 8

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục 11

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ 11

1.1.3.2 Chất lượng giáo dục .14

1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng giáo dục đại học 18 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.2.1 Mô hình SERVQUAL 25

1.2.2 Mô hình SERVPERF 28

1.2.3 Mô hình HEDPERF 30

1.3 Quy trình nghiên cứu 33

Tóm tắt chương 1 34

Chương II: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO CỦA CÁC SINH VIÊN VÀ CỰU SINH VIÊN TẠI 35

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ 35

2.1 Tổng quan về Trường Đại học Kinh tế Huế 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Kinh tế Huế 35

2.1.2 Sơ đồ tổ chức 37

2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi của Trường 37

2.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế 38

2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế 44

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố .45

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến khả năng đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế 46

2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” khả năng đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế .51

2.2.4 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu 52

2.2.5 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của sinh viên đối với mức độ đánh giá của các sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế 52

2.2.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 55

2.2.6.1 Xây dựng mô hình hồi quy 55

2.2.6.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 57

2.2.6.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư 57 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

2.2.6.4 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng

nhân tố 58

2.2.7 Đánh giá của của sinh viên và cựu sinh viên về chất lượng giáo dục Trường Đại học Kinh tế Huế 60

2.2.7.1 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố học thuật 60

2.2.7.2 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Phi học thuật 62

2.2.7.3 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Cảm thông thấu hiểu 64

2.2.7.4 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Khả năng tiếp cận 65

2.2.7.5 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Chương trình học 67

2.2.7.6 Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Danh tiếng-Hình ảnh 69

2.2.7.7 Đánh giá chung của sinh viên về chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Huế 70

2.2.8 Nhận xét chung 70

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72

KẾT LUẬN 72

KIẾN NGHỊ 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Mẫu điều tra theo giới tính 38

Bảng 2.2: Mẫu điều tra theo khóa học 39

Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo chuyên ngành 40

Bảng 2.4: Mẫu điều tra về kết quả học tập 41

Bảng 2.5: Thống kê các ý định sau khi tốt nghiệp của sinh viên 43

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 44

Bảng 2.7: Kết quả ma trận xoay các nhân tố lần 5 46

Bảng2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo được điều chỉnh sau khi tiến hành EFA 51 Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” 51

Bảng 2.10: Bảng kiểm định One- sample Kolmogorov- Smirnov phân phối chuẩn 52

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Mann- Whitney và kiểm định Kruaskal Wallis 53

Bảng 2.12: Xem xét sự khác biệt giữa nam và nữ 53

Bảng 2.13: Xem xét sự khác biệt giữa sv và cựu sv 54

Bảng 2.14: Xem xét sự khác biệt giữa sinh viên các khóa 54

Bảng 2.15: Xem xét sự khác biệt giữa nhóm xếp loại học tập 55

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan 56

Bảng 2.17: Tóm tắt các yếu tố của mô hình hồi quy tuyến tính 57

Bảng 2.18: Phân tích Anova 57

Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov 58

Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 58

Bảng 2.21: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố học thuật 60

Bảng 2.22: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Phi học thuật 62

Bảng 2.23: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Cảm thông thấu hiểu 64

Bảng 2.25: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Chương trình học 67

Bảng 2.26: Đánh giá của sinh viên về các yếu tố Danh tiếng-Hình ảnh 69

Bảng 2.27: Đánh giá chung của sinh viên 70 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo Nguyễn

Đinh Thọ et al, 2003) 13

Hình 2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 27

Hình 3 Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992) 30

Hình 4 Mô hình nghiên cứu 32

Hình 5 Quy trình nghiên cứu của đề tài 33

Biểu đồ 2.1: Giới tính 38

Biểu đồ 2.2: Khóa học 39

Biểu đồ 2.3: Chuyên ngành 40

Biểu đồ 2.4: Kết quả học tập .41

Biểu đồ 2.5: Động cơ học tập của sinh viên 42

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói riêngluôn là đề tài nóng bỏng thu hút sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như cácchuyên gia và các nhà lãnh đạo

Giáo dục là nhu cầu cơ bản của mọi xã hội Một hệ thống giáo dục tốt có thểtăng cường cải thiện xã hội, khoa học và công nghệ của một quốc gia, đó là nhân tốquan trọng trong sự phát triển của kinh tế - xã hội hiện tại và tương lai Trong đó giáodục đại học được công nhận là một công cụ hiệu quả cho sự phát triển nguồn nhân lực

có trình độ cao và phát triển xã hội trên nhiều phương diện Trước đây, giáo dục đượcxem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người mang tính phi thương mại, philợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài,đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã khiến cho tính chất của hoạt độngnày không còn thuần túy là một phúc lợi công mà dần thay đổi thành “dịch vụ giáodục” Theo đó, giáo dục trở thành một loại hình dịch vụ và khách hàng có thể bỏ tiền

ra để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất Đó chính là nguyên nhân

mà các cơ sở giáo dục đua nhau ra đời để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vớinhiều mô hình đào tạo khác nhau: từ chính quy, tại chức, chuyên tu đến liên thông, đàotạo từ xa,… Từ đó nảy sinh các vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên ratrường không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, sự xuống cấp đạo đức học đường,chương trình và nội dung giảng dạy nặng nề và không phù hợp với thực tế đã xuấthiện ngày càng nhiều hơn trên các trang báo, trên các chương trình thời sự cũng nhưtrên các phương tiên thông tin đại chúng khác, điều này dẫn đến sự hoang mang đốivới công chúng, đặc biệt là khi họ lựa chọn trường cho con em mình theo học

Mặt khác, hiện nay giáo dục đại học của Việt Nam cũng như của nhiều nướckhác trong khu vực và trên thế giới, đang phải đối mặt với xu thế toàn cầu hoá kinh tế,đang ảnh hưởng đến nhiều mặt của cuộc sống xã hội Trong hoàn cảnh đó, sự cạnhtranh thị trường lao động có trình độ cao đang ngày càng trở nên gay gắt Điều đó đòihỏi những người tốt nghiệp đại học phải có những phẩm chất nhất định, mới có khảnăng cạnh tranh thành công trên thị trường lao động ngày càng sôi động như hiện nay.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Đứng trước những mối lo ngại đó, các trường đại học hiện nay, dưới sự chỉ đạocủa Bộ Giáo Dục và Đào Tạo, đã và đang tăng cường công cuộc kiểm định, kiểm trachặt chẽ các hoạt động quản lý chất lượng giáo dục Mục đích của hoạt động này làgiúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhàtrường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theomột chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và phát triển đúngchuẩn chất lượng, tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ.Qua đó ta thấy được những đánh giá kịp thời của các bên liên quan chính là bằngchứng hiệu quả của hệ thống giáo dục, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp

lý để ngày càng tạo ra mức độ hài lòng cao hơn của những đối tượng mà nó phục vụ.Với mục đích xác định sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao

chất lượng đào tạo của Trường Đại học Kinh tế Huế, nên tôi chọn đề tài “Đánh giá

chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo dưới góc nhìn của các sinh viên và cựu sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế Huế.

Đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ được tiến hành dựa trên ý kiến của khách hàng

(Parasuraman et al., 1985) Khách hàng của dịch vụ giáo dục đại học bao gồm: sinh

viên, phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên (Robin & Neal, 1999; Costas & Vasiliki,2007; Firdaus, 2006; Senthikumar & Arulraj, 2009; Clare Chua, 2004) Tuy nhiên, rấtnhiều nhà nghiên cứu cho rằng khách hàng chính sử dụng dịch vụ giáo dục đại họcchính là sinh viên bởi vì sinh viên là người trực tiếp thụ hưởng dịch vụ giáo dục Vậynên, nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo đánh giá chất lượng giáo dục đại học dựatrên các ý kiến của những người đã và đang sử dụng dịch vụ này là sinh viên và cựusinh viên hệ chính quy

2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Khảo sát các ý kiến đánh giá của các sinh viên và cựu sinh viên đối với chấtlượng giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế nhằm phục vụ cho công tác đổi mới vànâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế

Mục tiêu cụ thể

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng, dịch vụ, chất lượngdịch vụ, chất lượng giáo dục đại học.

 Phân tích những đánh giá về chất lượng giáo dục của các cựu sinh viên vàsinh viên hệ chính quy về hoạt động giáo dục đại học của Nhà trường

 Đưa ra sự so sánh về 3 mô hình kiểm định chất lượng dịch vụ (SERVQUAL,SERVPERF, HEDPERF), đề xuất ra mô hình có tính khả thi và phù hợp nhất với đềtài nghiện cứu

 Đo lường và kiểm định các giả thiết về mối quan hệ giữa những đánh giá củasinh viên với các yếu tố liên quan đến chất lượng

 Đề xuất kiến nghị liên quan đến chất lượng của giáo dục đại học nhằm bảođảm và duy trì lâu dài mức độ đánh giá cao của sinh viên

2.1 Câu hỏi nghiên cứu

 Mức độ đánh giá của sinh viên về chất lượng giáo dục của Trường Đại họcKinh tế Huế?

 Các yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả năng phụcvụ, có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ đánh giá của sinh viên và cựu sinh viên?

 Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất/thấp nhất đến mức độ đánh giá của sinh viên ?

 Làm thế nào để nâng cao mức độ đánh giá của sinh viên về chất lượng đào tạo?

 Liệu có sự khác biệt nào về khả năng đánh giá giữa các nhóm sinh viên?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Các vấn đề liên quan đến chất lượng giáo dục ảnh hưởng đến sự đánh giá củasinh viên trong hoạt động giáo dục đại học

 Đối tượng điều tra

Các sinh viên và cựu sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của sinh viên và cựu sinh viên tạiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trường Đại học Kinh tế Huế, từ đó đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao hoạt độngquản lý, đảm bảo chất lượng giáo dục đại học của Trường Đại học Kinh tế Huế.

 Phạm vi không gian: Trường Đại học Kinh tế Huế

 Phạm vi thời gian: từ ngày 19/01/2015 đến ngày 22/05/2015.

4 Phương pháp nghiên cứu.

4.1 Nguồn thông tin, phương pháp và công cụ thu thập thông tin

4.1.1 Nguồn thông tin

 Nguồn dữ liệu sơ cấp

Các thông tin thu thập là thông tin xuất phát từ các ý kiến đánh giá về chấtlượng giáo dục đại học của các sinh viên và cựu sinh viên đối với Trường Đại họcKinh tế Huế

4.1.2 Phương pháp thu thập thông tin

Thông tin thu thập được bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân và điều tra bảnghỏi Phương pháp phỏng vấn được sử dụng trong phương pháp nghiên cứu định tính đềlàm cơ sở cho việc khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến số Phương pháp bảngcâu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng để tạo cơ sở dữ liệu phân tích, đánhgiá, kiểm định mô hình lý thuyết

4.1.3 Công cụ thu thập thông tin

Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp phỏng vấn (có cấu trúc) là kếhoạch phỏng vấn Công cụ thu thập thông tin bằng phương pháp điều tra bằng bảnghỏi là bảng câu hỏi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.2 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung cácbiến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ định tínhđược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu khoảng 20 đối tượng là những sinhviên Trường Đại học Kinh tế Huế và ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực quản lýgiáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập,tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi cho nghiêncứu định lượng

4.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông quabảng câu hỏi chi tiết nhằm thu thập các ý kiến đánh giá của các sinh viên và cựu sinhviên về chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Kinh tế Huế Bước nghiên cứu nàynhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểmđịnh các giả thuyết đã được nêu ra

4.4 Thiết kế nghiên cứu

4.4.1 Thiết kế thang đo

Những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến các đánh giá của các sinh viên và cựusinh viên, nó được đánh giá dưới nhiều khía cạnh khác nhau Và mỗi khía cạnh chủyếu được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 7 mức độ:

- Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý

4.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các đặctính sau:

+ Dạng bảng câu hỏi: có cấu trúc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

+ Hình thức câu hỏi: câu hỏi đóng, câu hỏi mở.

Sau khi hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành phỏng vấn thử 30 đối tượng xem

họ có hiểu đúng từ ngữ, mục đích, ý nghĩa, trả lời đúng logic các câu hỏi đưa ra haykhông Cuối cùng, tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện bảng hỏi, tiến hành điều traphỏng vấn

4.5 Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu

(1 )

z p q n

Tuy nhiên để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra, nghiên cứu sẽ tiến hànhđiều tra 500 sinh viên và cựu sinh viên và sẽ chọn lọc ra trong số 500 mẫu đó lấy 450mẫu tiến hành nghiên cứu chính thức

4.5.2 Phương pháp chọn mẫu

Do số lượng sinh viên toàn trường rất lớn cộng thêm thời gian thực hiện bị hạnchế nên bài nghiên cứu sẽ chọn mẫu thuận tiện - phi xác suất với số lượng là 450 sinhviên và cựu sinh viên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

4.6 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Sử dụng công cụ hỗ trợ là phân mềm phân tích sử lý số liệu SPSS 20.0 để thực hiện những phân tích cần thiết để phục vụ cho nghiên cứu theo các bước:

 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

 Kiểm định Cronbach’s Alpha để xem xét độ tin cậy của thang đo

 Phân tích nhân tố khám (EFA)

 Kiểm định KOLMOGOROV – SMIRNOV (kiểm định giả thuyết phân phốichuẩn của số liệu)

 Kiểm định Mann- Whitney và kiểm định Kruaskal Wallis

 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học

 Phân tích mức độ đánh giá của các sinh viên đối với các biến trong mô hình

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Thông qua nghiên cứu có thể sẽ giúp Trường Đại học Kinh tế Huế biết được kỳvọng, đánh giá của học viên về dịch vụ chất lượng đào tạo do nhà trường cung cấp đểnhà trường có hướng cải thiện tích cực

Thông qua nghiên cứu sẽ xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến mức độđánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo và qua đó nhà trường có thểnhìn lại chính mình từ một góc độ người cung cấp dịch vụ giáo dục Đây là cơ sở dữliệu để nhà trường nhận ra các điểm mạnh, điểm yếu, các chức năng cần tập trungtrong hoạt động đào tạo, từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hànhthích hợp để nâng cao sự hài lòng một cách hợp lý

6 Kết cấu nội dung nghiên cứu

Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phần II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất đa dạng và phức tạp mà chúng ta thường gặptrong các lĩnh vực hoạt động, nhất là lĩnh vực hoạt động kinh tế Có rất nhiều quanđiểm khác nhau về chất lượng bởi lẽ vấn đề này được hầu hết các tổ chức và các quốcgia trên thế giới quan tâm nghiên cứu

Theo Toni Lupo (2013) thì chất lượng là một thuật ngữ thường được coi là để chỉmột mức độ hài lòng của khách hàng với những đề cập đến các yếu tố đặc trưng một sảnphẩm hay dịch vụ Quan điểm này cho rằng đã là một sản phẩm chất lượng thì nó phảiphải thỏa mãn sự mong đợi cũng như kỳ vọng mà khách hàng tin tưởng vào nó

Giáo sư người Mỹ - Philip Crosby cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu hay đặc tính nhất định” Đây là một quan niệm mang tính thực tế, xem xét chất

lượng trong mối tương quan với các nhu cầu

Joseph Juran, nhà chất lượng người Mỹ, đã nhận thấy rằng các yêu cầu về quyphạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng lại

là không phải cái mà khách hàng cần Do đó, theo ông “Chất lượng là sự phù hợp với

mục đích” Định nghĩa này của Juran thừa nhận rằng một sản phẩm hay một dịch vụ

được tạo ra với ý đồ là để thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng

Từ ngữ chất lượng có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách Trong mỗi lĩnhvực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khácnhau Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng

 Phương cách siêu việt: theo định nghĩa của Pocket Orford Dictionary là

“mức độ siêu việt, bản chất tương đối” Chất lượng trong trường hợp này là sự siêuviệt nội tại Nó phản ảnh điều gì đó tốt nhất

 Phương cách dựa trên sản xuất: liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quycách Một dịch vụ hay sản phẩm chất lượng sẽ không có một sai sót nào so với qui cách.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sảnphẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sảnphẩm chất lượng Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.

 Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương cách dựa trên số lượng vàchỉ xét đến những đặc tính đo lường được

 Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình Mộtmặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chấtlượng là sự phù hợp với các nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng Cácđặc điểm kinh tế kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thỏa mãn nhu cầucủa người tiêu dùng Chất lượng là do khách hàng xác định chứ không phải là dongười sản xuất

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàngthì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu

đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng caohơn thì có chất lượng cao hơn

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

 Khái niệm

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đượcgọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động vànghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm,định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, có thểtham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóanhưng là phi vật chất (Từ điển Wikipedia)

Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association,

AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu

cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết là sản phẩm hữuhình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Theo TS Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩmkhông tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và

đời sống sinh hoạt của con người” (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB

lao động xã hội, 2007).

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khácnhau nhưng tựu chung thì có thể thấy rằng dịch vụ là hoạt động sáng tạo, có chủ đích, cótính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tốbùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Nó không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trựctiếp nhu cầu nhất định của xã hội Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ

 Đặc điểm

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác Dịch vụ cócác đặc điểm cơ bản:

 Vô hình: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy

dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn

mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn choquản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ vàkhó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ

 Không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết

do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ nhưnhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng làngười quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thờigian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảmnhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt củakhách hàng Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát lyTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ vô hình ở đầu ranên không thể đo lường và quy chuẩn được.

 Không thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấutrúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch

vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quátrình sản xuất mới có thể tiến hành được

 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển

từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thờigian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộgiữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

 Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàntiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

 Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

 Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thườngđược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

 Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân củamình rất nhiều

 Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990,dẫn theo Thongsamak, 2001)

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục

1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của nhữngnăm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như mộtyếu tố cạnh tranh có tính chiến lược Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng vàphức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp

đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùyTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗicách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trongthực tế Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng,tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Cóthể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chấtlượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chấtlượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơnchất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợibằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựatrên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trênnhững yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không đượcnêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu trong một thị trường cạnhtranh” Hay theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của kháchhàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạngcủa thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhậnthức về những thứ ta nhận được Rõ ràng với 2 quan điểm này, ta có thể thấy rằngmỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham giacủa khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quantrọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng.Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảmnhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Còn theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Ôngđược xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể

và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chấtlượng dịch vụ:

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo

Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

 Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhậncủa nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàngkhi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàngtạo ra sai biệt này

 Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành cácthông tin tiếp thị đến khách hàng

 Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

 Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985)cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụthuộc vào 4 khoảng cách trước

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề khái niệm chất lượng dịch

vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế của cácchuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch

vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụnào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là cóchất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầuluôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điềukiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định,tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và saukhi kết thúc quá trình sử dụng

1.1.3.2 Chất lượng giáo dục.

 Giáo dục

Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của conngười Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó làphương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai Bởi giáo dục cũng cónhững điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vôhình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ kháckhông có Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức Nó lại cóthuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân kháckhông có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Theo Barnet (1990) thì “giáo dục là nhu cầu cơ bản của mọi xã hội” Một hệthống giáo dục tốt hơn có thể tăng cường cải thiện xã hội, khoa học và công nghệ củamột quốc gia Giáo dục đại học phục vụ cho giáo dục trong các trường cao đẳng và đạihọc Giáo dục đại học được công nhận ngày hôm nay là một nguồn vốn đầu tư và cótầm quan trọng đối với phát triển kinh tế và xã hội của đất nước cho phát triển kinh tế

và xã hội của đất nước

Theo Cuthbert (1996a), giáo dục đại học là một dịch vụ vì nó có những đặctrưng kinh điển của dịch vụ (Cuthbert 1996a, dẫn theo C Zafiropoulos và V Vrana,2008) Thật vậy, đối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáodục như một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống trong tươnglai Tuy nhiên, ở Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” còn quá xa lạ và mới

mẻ Cách nhìn chung của phần đông những người hoạt động trong ngành giáo dục đềucoi giáo dục là một phúc lợi xã hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại Thếnhưng, Việt Nam từ sau khi gia nhập WTO đã có nhìn rộng hơn về giáo dục Theo GSPhạm Đỗ Nhật Tiến (2007) thì giáo dục đại học Việt Nam không còn thuần túy là mộtlợi ích công, nó vừa là một lợi ích công vừa là một dịch vụ công

Theo những quan điểm trên thì giáo dục được xem như là một dịch vụ với mộtchất lượng nhất định và làm thế nào để ta có thể đo lường được chất lượng dịch vụtrong lĩnh vực này, đó là một vấn đề lớn cần phải được giải quyết trong bối cảnh giáodục hiện nay

 Chất lượng giáo dục

Giáo dục đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằmphát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức

Chất lượng trong giáo dục đại học là quá trình giáo dục đảm bảo sinh viên đạt được

mục tiêu của mình và có thể làm thỏa mãn các nhu cầu của xã hội và giúp đỡ trongviệc phát triển đất nước Đây là một chủ đề khá phức tạp, với rất nhiều cách diễn giải,

mô hình, lý thuyết và các chỉ tiêu sử dụng để cố gắng xác định và đánh giá chất lượng.Chất lượng giáo dục đại học được định nghĩa rất khác nhau tuỳ theo từng thời điểm vàgiữa những người quan tâm: sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổchức tài trợ và các cơ quan kiểm định (Burrows và Harvey, 1993); trong nhiều bốiTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước Trong

các định nghĩa khác nhau về thuật ngữ “chất lượng giáo dục đại học” của nhiều tác

giả, định nghĩa của Harvey và Green (1993) có tính khái quát và hệ thống hơn cả và đãđược nhiều tác giả khác thảo luận, công nhận và phát triển Họ đề cập đến năm khíacạnh chất lượng giáo dục đại học:

 Chất lượng là sự vượt trội - quality as exceptional (hay sự xuất sắc) Với

quan niệm này thì "chất lượng" được xem là hiển nhiên và không thể chối bỏ, haythậm chí được xem là mặc nhiên không cần phải kiểm tra đánh giá (Parri 2006;Horsburgh 1998)

 Chất lượng là sự hoàn hảo – quality as perfection (kết quả hoàn thiện , không

có sai sót) Quan điểm này xem chất lượng tương đương với việc tạo ra những sảnphẩm không “tì vết” (Parri 2006; Horsburgh 1998) Vì thế, để duy trì chất lượng,người ta cố gắng không để cho bất kỳ sai sót nào xảy ra, hay phải đạt tất cả nhữngchuẩn mực do bên ngoài yêu cầu (Eshan, 2004)

 Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu – quality as fitness for/ of purpose (

đáp ứng nhu cầu của khách hàng) Các tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đào tạocủa Hoa Kỳ, Anh và nhiều nước khác đang sử dụng khái niệm này Đây là một quanniệm mang tính thực tế, xem xét chất lượng trong mối tương quan với mục tiêu củamột trường đại học Theo Harvey và Green, mục tiêu có thể do trường đại học haykhách hàng của trường đại học đặt ra Vậy ai là khách hàng của dịch vụ giáo dục đạihọc: sinh viên, gia đình sinh viên, giáo viên, nhà tuyển dụng, hay chính phủ? Liệu mụctiêu đó có tương thích với mục tiêu của khách hàng hay không? Đó là câu hỏi mà mỗitrường đại học cần phải xác định và làm rõ

 Chất lượng là sự đáng giá về đồng tiền - quality as value for money (trên

khía cạnh đáng giá để đầu tư) Quan niệm này khá gần với quan niệm “chất lượng làphù hợp với mục tiêu”, nó xem xét chất lượng trên lập trường hiệu quả kinh tế Quanđiểm này tiếp tục nhấn mạnh vai trò quản lý: nếu một trường đại học có chính sách vàcách thực hiện đúng đắn để khai thác các nguồn lực sẵn có (cơ sở vật chất, tài liệugiảng dạy, con người,….) ở mức ít tốn kém nhất, nó vẫn có thể đảm bảo tiến trình đàotạo đạt hiệu quả và thỏa mãn những chuẩn mực được đặt ra

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

 Chất lượng là sự chuyển đổi - quality as transformation (sự chuyển đổi từ

trạng thái này sang trạng thái khác) Nó hình thành trên nền tảng cho rằng giáo dụcmang lại những thay đổi quan trọng cho người học, nó nâng cao giá trị và nâng caonăng lực: Nâng cao giá trị bản thân thông qua việc tạo cho người học có cơ hội dungnạp những kiến thức, kỹ năng chưa có để hoàn thiện mình hơn; nâng cao năng lựcngười học thể hiện ở khía cạnh người học được trang bị những khả năng giúp điềuchỉnh quá trình biến đổi của chính mình như tự quyết định, tự chủ trong môi trườnghọc, tăng khả năng phân tích chỉ trích vấn đề và tăng sự mẫn cảm đối với các vấn đềxung quanh Nói cách khác, một trường sẽ được xem là có chất lượng cao hơn mộttrường khác nếu sinh viên tốt nghiệp trường đó có thể xoay sở cuộc sống tương lai củamình với những kiến thức, kỹ năng học được ở trường tốt hơn (Parri, 2006)

Thật khó để có thể xác định được chất lượng giáo dục đại học là như thế nào, bởimỗi người có mỗi quan điểm riêng, tùy theo cách suy nghĩ của mỗi người mà họ có thể

đi tìm một định nghĩa cụ thể cho nó Tuy nhiên, cái quan trọng nhất là phải làm sao để

có thể đảm bảo được chất lượng giáo dục đại học một cách tốt nhất, toàn vẹn nhất, quản

lý chặt chẽ nhất, hoàn thiện nhất đó, là vấn đề nan giải cần phải được cọi trọng Trongnhững năm gần đây, đảm bảo chất lượng mà hoạt động chính là đáng giá chất lượng đãtrở thành một phong trào rộng khắp trên thế giới, trong đó có khu vực Đông Nam Á nóichung và Việt Nam nói riêng Tùy theo từng mô hình giáo dục đại học mà từng nước sẽ

có thể áp dụng phương thức đánh giá và quản lý chất lượng khác nhau

Với dịch vụ giáo dục đại học thì mỗi bên tham gia và liên quan vào quá trìnhhoạt động này đều sẽ có những lợi ích đặc thù nhất định Đó là những sinh viên, cựusinh viên, trường học, giáo viên, doanh nghiệp, hay chính phủ Trong đó chính cácsinh viên sẽ là những sản phẩm vô cùng có giá trị trong mối quan hệ tương thích giữanhà trường và doanh nghiệp Qua đó ta thấy được sự đánh giá của các bên liên quanchính là bằng chứng hữu hiệu của hệ thống “chất lượng dịch vụ giáo dục”, giúp cho hệthống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý, ngày càng hoàn thiện hơn nữa hệ thốngđánh giá và quản lý chất lượng, đáp ứng những yêu cầu ngày cao của những đối tượng

mà nó phục vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Tóm lại, khách quan mà nói thì đánh giá chất lượng giáo dục là một mảng đề tài nghiên cứu vô cùng rộng lớn, phong phú bởi nó tác động đến rất nhiều nhân tố,

mà nhân tố chính là các sinh viên - các khách hàng mà các trường đại học đang hướng phục vụ Vậy nên, trên cơ sở đó, tôi quyết định chọn hướng đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học dưới góc nhìn của các sinh viên và cựu sinh viên nhằm xem xét xem thực trạng giáo dục hiện nay của nhà trường như thế nào,

từ đó đưa ra các giải pháp để giải các hạn chế đang gặp phải.

1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng giáo dục đại học

Các chủ đề của đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học gần đây đãthu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trên khắp thế giới

Năm 2014, Paul Green, Đại học Công nghệ Durban, Nam Phi, đã có bàinghiên cứu “ Measuring Service Quality In Higher Education: A South AfricanCase Study” (Đo chất lượng dịch vụ Trong Giáo dục Đại học: Một nghiên cứu NamPhi) Mục đích của bài nghiên cứu này là báo cáo về khoảng cách Thang đoSERVQUAL gây các tác động đến việc cung cấp dịch vụ tại trường Đại học Côngnghệ ở Nam Phi Sử dụng thiết kế nghiên cứu định lượng, nghiên cứu áp dụng một

mô hình Thang đo SERVQUAL với 5 nhân tố và 26 biến kỳ vọng, kỹ thuật lấy mẫuthuận tiện được áp dụng, các dữ liệu được thu thập từ 280 người được hỏi tại Đạihọc Công nghệ Durban (DUT) Nghiên cứu này đã đo sự mong đợi và nhận thứccủa sinh viên để đánh giá chất lượng dịch vụ trong một tổ chức giáo dục đại học.Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tất cả năm chiều - dịch vụ cơ sở vật chất học tập,cam kết phục vụ, yếu tố con người, yếu tố hình ảnh, và thái độ chung - sinh viênkhông hài lòng với chất lượng dịch vụ nhận được tại DUT, họ đã có những kỳ vọngcao hơn so với mức độ mà họ cảm nhận được

Năm 2013, Toni Lupo - Đại học Palermo (Ý) đã cáo bài nghiên cứu “A fuzzy

ServQual based method for reliable measurements of education quality in Italian higher education area” (Thang đo Fuzzy Servqual đo lường chất lượng trong lĩnh vực

giáo dục Đại Học Ý) Trong báo cáo này, phương pháp sử dụng dựa trên phần mở rộngcủa các mô hình thang đo SERVQUAL kết hợp sử dụng các Fuzzy Set Theory (lýthuyết tập hợp Fuzzy) và các phương pháp Analytic Hierarchy Process (AHP- phânTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tích hệ thống tiến trình) Các Fuzzy Set Theory được coi là để đối phó với sự “khôngchắc chắn”trong thực hiện dịch vụ, trong khi các phương pháp AHP - được thông quanhư là một công cụ để đánh giá các trọng tầm quan trọng của các thuộc tính chiến lượcdịch vụ Các phân tích thực hiện dịch vụ cho phép các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu suấtdịch vụ nhất được giữ lại và bình luận.

Babar Zaheer Butt and Kashif ur Rehman (2010) trong nghiên cứu “A study

examining the students satisfaction in higher education”, nghiên cứu này kiểm tra sự

hài lòng của sinh viên ở Pakistan Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như kiến thứcchuyên môn của giảng viên, các khóa học, môi trường học tập và các thiết bị trongphòng học Phản hồi của sinh viên được đo lường thông qua các câu hỏi tương ứng vớithang đo likert 5 điểm Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trường cônghay trường tư Kết quả phân tích hồi quy cho thấy rằng tất cả các thuộc tính có tácđộng quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua các mức độ khácnhau Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu tố có ảnh hưởng nhấttrong số tất cả các biến Do vậy nhà trường cần đặc biệt chú ý hơn nữa trong hoạchđịnh chiến lược phát triển cũng như các chính sách tăng cường hoạt động nhằm pháttriển đội ngũ giảng dạy có chất lượng cao

Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student

satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment” - đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu Học

được 2 tác giả G.V Diamantis và V.K Benos, trường đại học Piraeus, Hy Lạp thựchiện năm 2007 Tác giả cho rằng sự hài lòng của sinh viên về khóa học là rất quantrọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chương trình đào tạo, cácmôn học được giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội và kinhnghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Để đánh giá sự hài lòng củasinh viên tác giả sử dụng phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng MUSA(Multicriteria Satisfaction Analysis) bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục, Hỗ trợ hành chính,Hữu hình, Hình ảnh và danh tiếng của khoa Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinhviên khoa Quốc tế và Châu Âu Học là 89.3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trongtrường đại học Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lòng rất cao tuyTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

nhiên tầm quan trọng của các tiêu chí này thì không giống nhau đối với sinh viên: caonhất là giáo dục (41.1%), hình ảnh và danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chíhữu hình và hỗ trợ hành chính là ít hơn đáng kể.

Năm 2005, Firdaus Abdullah, đại học Công nghệ, Jalan Meranek, Malaysia, đã

có một bài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học

“Measuring service quality inhigher education: HEdPERF versus SERVPERF” Bàiviết này nhằm mục đích để kiểm tra và so sánh hiệu quả tương đối của ba công cụ đochất lượng dịch vụ (cụ thể là HEdPERF, SERVPERF và kết hợp giữa HEdPERF-SERPERF) trong môi trường giáo dục đại học Với mục tiêu là xác định công cụ nào

có khả năng đo lường tốt hơn về tính đơn nguyên, độ tin cậy và độ giá trị Các thửnghiệm được tiến hành ở sáu trường đại học ở Malaysia Kết quả chỉ ra rằng thang đoHEdPERF cho kết quả đáng tin cây hơn, là công cụ đo lường lý tưởng của chất lượngdịch vụ cho ngành giáo dục đại học

Năm 2006, Abdullah với bài nghiên cứu “The development of HEdPERF: anew measuring instrument of service quality for the higher education sector” nhằm mô

tả phương pháp HEdPERF (Higher Education PERFormanceonly), một thiết bị đo mới

về chất lượng dịch vụ mà nắm bắt được các yếu tố xác thực về chất lượng dịch vụtrong các lĩnh vực giáo dục đại học Thang đo này đã được Abdullah kiểm tra thựcnghiệm, trong đó đối tượng nghiên cứu là sinh viên ở các trường đại học tại Malaysia.Các kết quả từ nghiên cứu này là rất mới mẻ bởi vì các nghiên cứu trước đó có quy mômang một sự tương đồng với các biện pháp chung về chất lượng dịch vụ và có thểkhông được hoàn toàn đầy đủ để đánh giá chất lượng cảm nhận trong giáo dục đại học.Nghiên cứu đã khẳng định rằng sáu yếu tố, đó là khía cạnh phi học thuật, các khíacạnh học thuật, danh tiếng, quyền tiếp cận, các vấn đề chương trình học và sự hiểu biết

là những khái niệm riêng biệt và rõ ràng Trên cơ sở đó ông đã khám phá ra được cácyếu tố khác nhau sẽ tác động đến chất lượng dịch vụ tổng thể như thế nào, điểm mạnh

và điểm yếu của từng yếu tố có ảnh hưởng tương đối ra sao Từ đó, đề xuất ra một sốkiến nghị, cho phép trường đại học đạt được những hiệu quả tốt nhất trong quá trìnhthiết kế cung cấp dịch vụ, phân bổ tốt hơn các nguồn lực để cung cấp một dịch vụhoàn hảo cho các sinh viên của mình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Năm 2007, Parves Sultan & Tasmiha Tarafder, Trường Kinh doanh, Đại học

Mở Bangladesh, với bài nghiên cứu “Model for Quality Assessment in HigherEducation: Implications for ODL Universities” (Open and Distance Learning (ODL)).Nghiên cứu thực nghiệm này nhằm mục đích phát triển các hoạt động dựa trên dịch vụgiáo dục đại học chất lượng mô hình (PHED-model), đó là một cách tiếp cận toàn diện

so với các mô hình HEdPERF Thứ nhất, nó phát triển một quy mô toàn diện cho việc

đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, và sau đó phát triểnmột mô hình, PHED-Model Thứ hai, nghiên cứu này cũng đánh giá những điểm mạnhcủa dữ liệu để phù hợp với mô hình Thứ ba, nó kiểm tra các mối quan hệ giữa kíchthước phát triển và chất lượng dịch vụ và cuối cùng, nghiên cứu này cho thấy nhữngtác động nghiên cứu cho các trường đại học ODL Các giả định cơ bản là chất lượngdịch vụ đề cập đến thái độ của người tiêu dùng (sinh viên) đối với một dịch vụ hoặckinh nghiệm của việc sử dụng một dịch vụ và ngược lại Độ tin cậy quy mô cho 67-mục đã được xác nhận bằng cách sử dụng Cronbach’s Alpha với 8 kích thước đượctìm thấy, cụ thể là, độ tin cậy, hiệu quả, năng lực, hiệu quả, năng lực, bảo đảm, quản lýtình huống bất thường, và học kỳ -giáo trình - chấm điểm (SSG) Các xét nghiệm kiểmtra chi-square, kiểm tra tỷ lệ khả năng, và RMSEA, CFI và GFI được sử dụng bằngcách sử dụng AMOS 5 để đảm bảo hiệu lực và tính chính xác của dữ liệu để phù hợpvới mô hình Kết quả là thỏa đáng, nó nói lên rằng phần lớn sinh viên là khá hài lòngvới chất lượng dịch vụ giáo dục ở đây Bên cạnh đó, nghiên cứu này còn nhấn mạnhmột số nhân tố quan trọng và các yếu tố liên quan nhằm để nâng cao hơn nữa chấtlượng giáo dục

Sherry, Bhat, Beaver & Ling (2004) đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảmnhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát.Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phầnphân biệt; tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều có ýnghĩa, điều này cũng có nghĩa UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chấtlượng dịch vụ đào tạo Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản

xứ khác nhau không đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấpTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

hơn nhiều Do đó, sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận - kỳ vọng lớn hơn,

trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần Cảm thông, Năng lực

phục vụ và Khả năng đáp ứng.

Năm 2004, Clare Chua cũng đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại họctheo nhiều quan điểm khác nhau, xuất phát từ những khách hàng chính mà các trườngđại học đang hướng đến, đó là sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng laođộng, bởi họ có những suy nghĩ riêng biệt về khái niệm “chất lượng giáo dục” Điểnhình như các bậc cha mẹ xem chất lượng là có liên quan đến đầu vào (ví dụ như bảngxếp hạng của các trường, uy tín) và đầu ra (ví dụ như việc làm, vị trí học tập) Mặtkhác, sinh viên thấy chất lượng là có liên quan đến quá trình giáo dục (ví dụ như cáckhóa học và giảng dạy) và đầu ra Đội ngũ giảng viên cảm nhận chất lượng đào tạo là

có liên quan đến cả hệ thống giáo dục (tức là đầu vào, quá trình và đầu ra) Sử dụnglao động thấy chất lượng chủ yếu liên quan đến đầu ra (ví dụ như các kỹ năng, kiếnthức, thái độ của các cá nhân sinh viên) Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phầncủa SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng caohơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ

vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Lưu ý

rằng kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm Các câu hỏi đã được trao cho

35 sinh viên năm thứ ba Các cuộc điều tra được tiến hành vào ngày đầu tiên của lớphọc bắt đầu Các hình thức khảo sát tương tự đã được trao cho các phụ huynh củanhững học sinh ghi danh vào khóa học tương tự Trong số 35, chỉ có 27 phụ huynh đáplại câu hỏi Mười giảng viên hoàn thành các câu hỏi tương tự Ngoài ra, họ còn gửi cáccâu hỏi tới 60 công ty và nó đã được chuyển đến các nhà quản lý nguồn nhân lực, tuynhiên chỉ có 12 bảng hỏi được gửi lại Đây là điều thú vị nhằm để xem các học sinh,phụ huynh, giáo viên và nhận thức của người sử dụng lao động về các thuộc tính chấtlượng giáo dục và làm thế nào biết được những khác biệt này ảnh hưởng như thế nàođến các sự lựa chọn của họ

Không chỉ các nhà nghiên cứu ngoài nước, mà ngay đến các nhà nghiên cứutrong nước cũng có những suy nghĩ trăn trở xoay quanh những vấn đề về chất lượnggiáo dục Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngàyTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

càng được xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các

mô hình chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượngđào tạo:

Tháng 12/2005, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản đã có

đề tài nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường

ĐH Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh” Bài viết trình bày kết quả đánh giá chấtlượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ở các khía cạnh: chương trình đàotạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và kết quả đào tạo 479 phản hồi của cựu sinhviên qua các bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện- Điện tử, Kỹ thuật xây dựng,Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được

xử lý và phân tích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy các cựu sinh viên khá hàilòng về chương trình đào tạo, chất lượng đội ngũ giảng viên, kết quả đào tạo và cơ sởvật chất Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá là tính liên thông của chươngtrình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bịđánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết và thựchành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết kế sát với yêu cầuthực tế, phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát chưa khảosát lấy ý kiến người học Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnhtranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng

sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Qua các kết quả này, tác giả cũng đã nêu ramột số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường

Năm 2012, tác giả Đỗ Diên, Trường Đại Học Khoa Học - Đại Học Huế đã cóbài nghiên cứu “Nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đàotạo qua kết quả khảo sát sinh viên cuối khóa, cựu sinh viên và nhà tuyển dụng tạiTrường Đại Học Khoa Học Huế” Nhằm để có cơ sở điều chỉnh, bổ sung, đổi mớichương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy nhằm đảm bảo và không ngừng nângcao chất lượng đào tạo, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của sinh viên (SV) cuốikhóa, cựu SV và NTD ngành Sinh học, trường Đại học Khoa học Huế về những nộidung liên quan đến chất lượng đào tạo Kết quả cho thấy: đối với sinh viên cuối khóa,

họ đánh giá khá cao chất lượng giáo dục tại trường, tuy nhiên cần phải bổ sung ,trangTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

bị thêm cho các sinh viên kỹ năng ngoại ngữ và tin học; tương tự đối với cựu sinhviên, họ cũng đánh giá cao về chất lượng đào tạo, tuy nhiên điểm yếu cũng là khả năngứng dụng tin học và ngoại ngữ chưa cao; đối với nhà tuyển dụng, phần lớn họ nhận xétrằng sinh viên tốt nghiệp mới chỉ đáp ứng được một phần yêu cầu của các đơn vị sử

dụng lao động, trong đó “Năng lực tiếp cận và giải quyết các vấn đề phức tạp, Nhận

thức được về những tác động xã hội trong chuyên môn - Khả năng sử dụng ngoại ngữ trong công việc” bị đánh giá thấp Qua phân tích mối quan hệ giữa sự đánh giá và yêu

cầu của Nhà tuyển dụng về chất lượng SV tốt nghiệp, ý kiến của SV cuối khóa và cựu

SV về chất lượng chương trình đào tạo, đề tài đã đề xuất một số giải pháp nhằm nângcao chất lượng đào tạo của ngành Sinh học nói riêng và của trường Đại học Khoa học -Đại học Huế nói chung

Ngay tại chính trong trường Đại học Kinh tế Huế, các hoạt động đánh giá chấtlượng đào tào này vẫn luôn được xem trọng Bằng các nghiên cứu, báo cáo khoa họccủa các thầy cô và sinh viên, công tác đánh giá này được diễn ra nhằm góp phần nângcao hơn nữa chất lượng giáo dục của Trường

Năm 2012, thầy Trần Thái Hòa - Trường Đại học Kinh tế Huế, đã có bài báo

cáo “Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo tín chỉ tại Trường Đại

học Kinh tế Huế” Từ mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Gronroos đề

xuất đánh giá dựa trên 3 khía cạnh cơ bản - chất lượng chức năng (functional), chấtlượng kỹ thuật (technical) và hình ảnh của cơ quan/công ty cung cấp dịch vụ đó- tácđộng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó dẫn đến sự thỏa mãnhay không thỏa mãn của họ về dịch vụ, tác giả đã dựa trên mô hình này và các đặcđiểm đặc trưng của dịch vụ đào tạo đại học nhằm nghiên cứu và đánh giá mức độ hàilòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo học chế tín chỉ tại Trường Đại học Kinh

tế Huế Nhìn chung, sinh viên trường ĐHKT - ĐHH hài lòng trung bình về hoạt độngđào tạo theo học chế tín chỉ của trường Từ đây, tác giả đề xuất các biện pháp nhằmnâng cao mức độ hài lòng của SV cũng như chất lượng hoạt động đào tạo theo học chếtín chỉ tại trường ĐHKT - ĐHH

Năm 2013, nhóm nghiên cứu của Trường Đại học Kinh tế Huế (bao gồm cáctác giả Trịnh Văn Sơn, Nguyễn Văn Đức, Phạm Xuân Hùng, Lê Tô Minh Tân, PhạmTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Phương Trung) đã có bài báo cáo “Đánh giá chất lượng đào tạo đại học từ phía người

sử dụng lao động - trường hợp Trường Đại học Kinh tế- Đại Học Huế” Kết quả điềutra 250 doanh nghiệp và tổ chức hành chính sự nghiệp cho thấy, chất lượng đào tạocủa Trường Đại học Kinh tế Huế mới chỉ đáp ứng được một phần yêu cầu của các đơn

vị sử dụng lao động Đồng thời, trên quan điểm của người sử dụng lao động, đào tạođại học chỉ đạt được chất lượng khi sinh viên tốt nghiệp hội tụ được các yếu tố: nănglực chuyên môn; thái độ và động cơ làm việc, và các kỹ năng phù hợp với đòi hỏi củacông việc Điều này đòi hỏi các cơ sở đào tạo cần xây dựng mối liên hệ mật thiết vớicác đơn vị sử dụng lao động, thiết kế lại chương trình đào tạo để đạt được các chuẩnđầu ra theo yêu cầu của nhóm khách hàng cuối cùng này

Đa số các nghiên cứu cũng như các bài viết trong và ngoài nước được đề cập ởtrên đều nhấn mạnh đến việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối vớicác hoạt động đào tạo, bởi sinh viên là nhân tố cốt lõi, là sản phẩm của quá trình đàotạo và họ chính là “khách hàng” của các trường đại học

Tóm lại, giáo dục là nhu cầu cơ bản của mọi xã hội Một hệ thống giáo dục tốt

có thể tăng cường cải thiện xã hội, khoa học và công nghệ của một quốc gia,đó là nhân

tố quan trọng trong sự phát triển của kinh tế - xã hội hiện tại và tương lai Thế nên,việc sử dụng các công cụ đo lường thích hợp nhất sẽ giúp các nhà quản lý dễ dàngđánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức, sử dụng các kết quả thiết

kế để cung cấp dịch vụ tốt hơn Một nghiên cứu tài liệu cho thấy quy mô phổ biến nhấtđược sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL - Chất lượngdịch vụ (Parasuraman et al, 1988) và SERVPERF - Performance Service (Cronin &Taylor, 1992) Tuy nhiên, nếu bắt nguồn từ giáo dục đại học thì có thể tính đến trườnghợp của HEdPERP - Higher Performance (Firdaus, 2006a)

1.2.1 Mô hình SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Năm

1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch

vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện(Svensson 2002) Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được ápdụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bứctranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thànhphần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cầnthiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiệnvới khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khảnăng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầuhết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạptrong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều yếu

tố của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy cácnhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chấtlượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố cơ bản, đó là: (1) Sự tin cậy, (2) Hiệu quả đáp ứng,(3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo và (5) Sự cảm thông; nhằm đo lường chất lượng dịch

vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát như sau:

Hình 2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin Nói một cách tổng quát tất cả những

gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đếu có thể tácđộng đến yếu tố này

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết, hứa hẹn Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch

vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịchlãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhânkhách hàng, sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình làthượng khách Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quantâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng

- Phương tiện hữu hình

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận

của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Phần thứ ba yêu cầu kháchhàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần Kết quả nghiên cứu nhằm nhận racác khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệpthực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Khoảng cách giữamong đợi và cảm nhận được tính bằng hiệu số giữa cảm nhận và mong đợi Điểmdương chỉ ra dịch vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách hàng mong đợi, điểm âmchỉ ra dịch vụ có chất lượng kém Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừanhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn Parasuraman và cộng sựkhẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy vàchính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sửdụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson, 1999) Họ cũng khẳng định rằng bộ thang đo

có thể ứng dụng cho các bối cảnh dịch vụ khác nhau (Parasuraman và cộng sự, 1988),

dù đôi khi cần phải diễn đạt lại, bổ sung thêm một số phát biểu

Tuy nhiên thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng, phức tạp, việc sử dụng

mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụcòn có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor,1992) Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF

1.2.2 Mô hình SERVPERF

Năm 1992, thang đo này được Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất lượngbằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảmnhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ đượcphản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng HọTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

cũng cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn mô hình SERVQUAL trong việc đánh giáchất lượng của dịch vụ trong một số trường hợp cụ thể.

- Boulding et al (1993) bác bỏ trị giá của một Thang đo SERVQUAL kỳ vọngdựa trên, và đồng tình rằng chất lượng dịch vụ được chỉ chịu ảnh hưởng của nhận thức

- Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002)

- Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra

là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả tìm thấykhông ủng hộ giả thuyết đó

- Hay chẳng hạn như trong nghiên cứu so sánh hai mô hình hình SERVQUAL

và SERVPERF của tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (Đại học Bách Khoa,ĐHQG – HCM, 2007) được thực hiện trong ngành siêu thị Việt Nam cũng đã đưa ra kếtluận rằng mô hình SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớn hơn nên là mô hình tốt hơn

Theo mô hình SERVPERT thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận.

Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của

Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 biến quan sát với 05 thành phần cơ bảnnhư mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, 05 thành phần cơbản là:

 Phương tiện hữu hình (Tangible): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác vớinhững gì đã cam kết và hứa hẹn

 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ kháchhàng một cách kịp thời

 Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách củanhân viên phục vụ, khả năng làm khách hàng tin tưởng

 Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hàng.TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 3 Mô hình SERVPERF (nguồn: Cronin & Taylor, 1992)

Tuy nhiên, để nói đến mô hình phù hợp nhất với đề tài đánh giá chất lượng giáodục đại học hiện nay thì 2 mô hình SERVQUAL và SERVPERF có lẻ chưa đủ hoànhảo để đánh giá toàn diện được vấn đề này, mặc dù chúng được sử dụng hầu hết trongcác lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ Vì vậy, đã xuất hiện thêm một mô hình đánhgiá mới thiên về mảng chất lượng giáo dục là HEDPERF

1.2.3 Mô hình HEDPERF

Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lýkinh doanh nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giúp tăng khả năngcạnh tranh cho đơn vị mình Với mô hình SERVQUAL hay SERVPERT, đây là môhình nghiên cứu phổ biến trong hầu hết các lĩnh vực đánh giá về chất lượng dịch vụnhưng không hoàn toàn phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dụcđại học, ít được thể hiện để xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ tronggiáo dục theo quan điểm của học sinh, sinh viên (Abdullah, 2006) Do đó cần có mộtcông cụ cụ thể cho lĩnh vực giáo dục

Dịch vụ đào tạo là một quá trình trong đó học viên được cung cấp và tiếp nhậnnhững kiến thức phù hợp và có ích, và khái niệm chất lượng giáo dục có nhiều cáchhiểu khác nhau nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề của các nhà nghiên cứu.Dựa trên các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ, Abdullah (2006a) đã đề xuấtthang đo HEdPERF (High Education PERFormance-only), thang đo lường dựa trênhiệu quả mới và toàn diện hơn nhằm nắm bắt tốt hơn các yếu tố xác thực về chất lượngdịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học và được nhiều tác giả đánh giá là khá toàn diện

về chất lượng dịch vụ trong ngành giáo dục đại học Và đây cũng là thang đo mà tôi sẽ

sử dụng trong bài nghiên cứu này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Thang đo được phát triển bao gồm một tập hợp của 41 hạng mục (Firdaus,2006a), nhằm xem xét không chỉ các thành phần học tập, mà còn có các khía cạnh củamôi trường dịch vụ như kinh nghiệm của các sinh viên Mô hình chất lượng dịch vụcủa Abdullah chỉ ra 6 nhân tố của chất lượng dịch vụ là:

 Khía cạnh phi học thuật (Non-academic aspects): Yếu tố này có chứa cácbiến đó là rất cần thiết để cho phép sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập của họ, và

nó liên quan đến nhiệm vụ và trách nhiệm thực hiện bởi nhân viên phi học thuật Nóicách khác, đó là sự quan tâm và sự sẵn sàng của nhân viên hành chính trong việc hỗtrợ học tập của sinh viên

 Khía cạnh học thuật (Academic aspects): Yếu tố này thể hiện trách nhiệmcủa các giáo viên, và nó làm nổi bật chủ chốt các thuộc tính như là có một thái độ tíchcực, kỹ năng giao tiếp tốt, cho phép đủ tư vấn và có thể cung cấp tài liệu, hướng dẫnthường xuyên cho sinh viên

 Danh tiếng (Reputation): Yếu tố này gợi ý tầm quan trọng của các tổ chứchọc tập đại học trong tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp

 Tiếp cận (Access): Yếu tố này bao gồm các hạng mục liên quan đến các vấn

đề như dễ tiếp cận, dễ tiếp xúc, tính sẵn có và thuận tiện

 Chương trình đào tạo (Programmes issues): Yếu tố này nhấn mạnh tầm quantrọng của việc đưa ra rộng rãi và uy tín học thuật các chương trình / chuyên ngành vớicấu trúc linh hoạt và giáo trình

 Cảm thông, thấu hiểu (Understanding): Nó liên quan đến các yếu tố về sựhiểu biết nhu cầu cụ thể của sinh viên trong dịch vụ tư vấn, mức độ cảm thông thể hiện

sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân sinh viên.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Hình 4 Mô hình nghiên cứu

Thang đo gồm 41 biến được tạo ra từ nghiên cứu tài liệu và đầu vào nghiên cứuđịnh tính khác nhau cụ thể là nhóm tập trung hay xác nhận chuyên gia…

Phi học thuật

Học thuật

Danh tiếng hình ảnh

Chương trình đào tạo

Thấu hiểu cảm thông

Đánh giá chất lượng giáo dục đại học Tiếp cận

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

1.3 Quy trình nghiên cứu

Hình 5 Quy trình nghiên cứu của đề tài

Cơ sở lý thuyết

Hiệu chỉnh thang đo

Kiểm định thang đo

Nghiên cứu chính

thức

Thang đo chínhthức

Phân tích nhân tố EFA

Phân tích hồi quy

Điều chỉnh mô

hình

Kiểm định cronbach’s alpha

Kiểm định phân phối chuẩnOne- sample Kolmogorov- Smirnov

Kiểm tra sự phù hợp của mô hình

Dò tìm sự vi phạm của các giả địnhhồi quy

Kiểm định các giả thiết

Tóm tắt chương 1

Trong chương 1, nghiên cứu đã trình bày một cách cụ thể về cơ sở lý luận làcác lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng giáo dục cũngnhư trình bày về các nghiên cứu liên quan để hiểu rõ hơn về lý luận cũng như thực tếnhững thành công họ đã làm, từ đó áp dụng vào chất lượng dịch vụ đào tạo củaTrường Đại học Kinh tế Huế để xem hiện nay Nhà trường còn gặp những vấn đề nàothiếu xót hạn chế, đưa ra biện pháp giải quyết, khắc phục

Chương 1 cũng đã đề xuất mô hình bao gồm các yếu tố: Phi học thuật, Họcthuật, Danh tiếng - Hình ảnh, Khả năng tiếp cận, Chương trình học, Cảm thông thấuhiểu Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng trình bày các quan điểm của các nhà nghiên cứucũng như thông qua tình trạng, đặc điểm hiên nay của Nhà Trường để chứng minh môhình đưa ra là phù hợp

Trên đây chỉ là mặt lý thuyết cũng như những thực tiễn chung, rộng lớn, làmtiền đề cho quá trình điều tra, nghiên cứu sau này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ