Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRẦN LIÊN HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ II TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TÂN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 i MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh muc bảng, biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ 2.1.3.1 Định nghĩa 2.1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 10 2.1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 2.1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 12 ii 2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF ứng dụng thang đo giáo dục đại học 15 2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 15 2.1.6.2 Ứng dụng thang đo giáo dục đại học 17 2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương giả thiết 17 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.2.2 Các giả thiết 18 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu chung Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 20 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 20 3.1.1.1 Lịch sử hình thành 20 3.1.1.2 Quá trình phát triển 20 3.1.2 Thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 22 3.1.3 Sơ đồ tổ chức Nhà trường chức nhiệm vụ Ban 25 3.1.3.1 Sơ đồ tổ chức Nhà trường 25 3.1.3.2 Chức nhiệm vụ Ban Bộ môn 25 3.2 Quy trình thực nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.2 Nghiên cứu thức 31 3.2.2.1 Kích thước mẫu nghiên cứu 31 3.2.2.2 Phương pháp phân tích liệu 32 3.3 Thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 32 3.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên 34 3.3.3 Xác định hình thức trả lời 34 iii 3.3.4 Kỹ thuật đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 34 3.3.5 Kỹ thuật EFA 34 3.3.6 Kỹ thuật hồi quy 35 3.3.7 Kỹ thuật Independent Samples T-Test 36 Tóm tắt chương 37 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu 38 4.1.1 Thông kê số sinh viên tham gia điều tra theo năm học 38 4.1.2 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo giới tính 38 4.1.3 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo chuyên ngành đào tạo 39 4.1.4 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo hệ đào tạo 40 4.2 Đánh giá thang đo 41 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 4.2.1.1 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 41 4.2.1.2 Thang đo thành phần độ tin cậy 42 4.2.1.3 Thang đo thành phần đáp ứng 43 4.2.1.4 Thang đo thành phần lực 44 4.2.1.5 Thang đo thành phần cảm thông 44 4.2.1.6 Thang đo hài lòng sinh viên 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.2.2.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 51 4.2.2.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 53 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy 55 4.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 60 4.5 Kiểm định khác biệt theo yếu tố nhân học 63 iv 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo giới tính 63 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán cán giảng viên Nhà trường theo giới tính 64 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo giới tính 65 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo chuyên ngành đào tạo 66 4.5.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán bộ, giảng viên Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo 68 4.5.6 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo 69 4.5.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo hệ đào tạo 70 4.5.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán bộ, giảng viên Nhà trường theo hệ đào tạo 72 4.5.9 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học Nhà trường theo hệ đào tạo 73 4.5.10 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo sinh viên năm học 74 4.5.11 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán giảng viên Nhà trường theo sinh viên năm học 75 4.5.12 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sở vật chất phục vụ cho việc dạy học Nhà trường hỗ trợ Nhà trường theo sinh viên năm học 77 4.6 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhân tố so với hài lịng trung bình nhóm nhân tố 78 4.6.1 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhân tố thuộc nhóm đội ngũ cán bộ, giảng viên so với mức hài lịng trung bình nhóm 78 4.6.2 Thống kê mô tả mức độ hài lịng nhân tố thuộc nhóm sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường so với mức độ hài lịng trung bình nhóm 79 v 4.6.3 Thống kê mơ tả mức độ hài lịng nhân tố thuộc thang đo mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo so với mức độ hài lịng trung bình thang đo 80 4.7 Giợi ý sách nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Cơ sở II trường Đại học Ngoại thương 81 4.7.1 Gợi ý sách cho nhóm nhân tố đội ngũ cán bộ, giảng viên Nhà trường 81 4.7.2 Gợi ý sách cho nhóm nhân tố sở vật chất Nhà trường hỗ trợ Nhà trường 83 4.7.3 Gợi ý sách cho nhóm nhân tố thang đo mức độ hài lòng sinh viên 85 Tóm tắt chương 86 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 5.1 Kết luận 88 5.2 Kiến nghị 89 5.2.1 Đối với Nhà trường 89 5.2.2 Đối với giảng viên 90 5.2.3 Đối với sinh viên 90 5.3 Hạn chế đề tài 90 5.4 Hướng nghiên cứu 91 Tóm tắt chương 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tóm tắt đánh giá SERVQUAL 14 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo điều chỉnh 33 Bảng 3.2 Thang đo mức độ hài lòng sinh viên 34 Bảng 3.3 Số liệu minh họa phân tích hồi quy 35 Bảng 4.1 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo năm học 38 Bảng 4.2 Thống kê giới tính sinh viên tham gia điều tra 39 Bảng 4.3 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo chuyên ngành 39 Bảng 4.4 Thống kê số sinh viên tham gia điều tra theo hệ đào tạo 40 Bảng 4.5 Kết hệ số Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 41 Bảng 4.6 Kết hệ số Cronbach’s Alpha độ tin cậy 42 Bảng 4.7 Kết hệ số Cronbach’s Alpha đáp ứng 43 Bảng 4.8 Kết hệ số Cronbach’s Alpha lực 44 Bảng 4.9 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cảm thông 45 Bảng 4.10 Kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng sinh viên 46 Bảng 4.11 Kết hệ số KMO, tổng phương sai trích, Eigenvalues 47 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 48 Bảng 4.13 Bảng nhân tố đặt tên lại hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.14 Cách tính toán lại nhân tố 51 Bảng 4.15 Kết hệ số KMO, phương sai trích, Eigenvalues 52 Bảng 4.16 Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 52 Bảng 4.17 Đặt tên lại cho thang đo hài lịng tính lại hệ số Cronbach’s Alpha 53 Bảng 4.18 Cách tính tốn lại biến 53 Bảng 4.19 Bảng phân tích phương sai ANOVA 56 Bảng 4.20 Kết R bình phương kiểm định Durbin-Watson 56 Bảng 4.21 Các hệ số mơ hình hồi quy 57 Bảng 4.22 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 61 Bảng 4.23 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo giới tính 63 Bảng 4.24 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán cán giảng viên Nhà trường theo giới tính 64 Bảng 4.25 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo giới tính 65 Bảng 4.26 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo theo chuyên ngành đào tạo 67 Bảng 4.27 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán cán bộ, giảng viên Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo 68 Bảng 4.28 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo chuyên ngành đào tạo .69 Bảng 4.29 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo hệ đào tạo 71 Bảng 4.30 Kết kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên đội ngũ cán.271 -.0949 0860 -.2644 0744 -1.063 175.415 289 -.0949 0893 -.2712 0813 Group Statistics Sinh viên năm học Đội ngũ cán bộ, giảng viên Sinh viên năm đầu Sinh viên năm cuối N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3.5810526 71403777 07325873 145 3.5282759 71128829 05906928 vi Levene's Test for Equality of Variances F Đội ngũ cán bộ, giảng viên Equal variances assumed 076 Sig .783 Equal variances not assumed t-test for Equality of Means t df 561 Mean Sig (2Std Error Differenc tailed) Difference e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 238 575 05277677 09403051 -.13246160 23801513 561 200.607 576 05277677 09410643 -.13278794 23834148 Group Statistics Sinh viên theo năm học Cơ sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường Sinh viên năm đầu Sinh viên năm cuối N Mean Std Deviation Std Error Mean 95 3.4800000 58302221 05981682 145 3.4262069 54326951 04511608 Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances 95% Confidence Interval F Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference of the Difference Lower Upper Cơ sở vật chất Equal phục vụ cho variances việc dạy assumed học hỗ trợ Nhà trường 1.260 263 729 238 467 05379310 07382624 -.09164322 19922943 718 191.016 474 05379310 07492337 -.09399032 20157653 Equal variances not assumed vii Kiểm định hài lòng chất lượng đào tạo theo chuyên ngành Group Statistics Sự hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Std Mean Deviation Chuyên ngành N Chuyên ngành chủ lực 169 3.7100 6378 0490 Chuyên ngành không chủ lực 71 3.6150 6846 0812 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Std Error Mean t-test for Equality of Means t Sig Mean Std Error (2Difference Difference tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.532 217 1.031 Upper 238 304 0950 0922 -.0866 2766 1.001 123.515 319 0950 0949 -.0928 2829 Group Statistics Chuyên ngành Đội ngũ cán bộ, giảng viên Chuyên ngành chủ lực Chuyên ngành không chủ lực N Mean Std Deviation Std Error Mean 169 3.540828 73016748 05616673 71 3.569014 66902734 07939894 ... hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.1.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 10 2.1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ... độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học Nhà trường theo hệ đào tạo 73 4.5.10 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo sinh. .. biệt mức độ hài lòng sinh viên sở vật chất phục vụ cho việc dạy học hỗ trợ Nhà trường theo giới tính 65 4.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo