Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học bạc liêu

Do vậy, đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện v

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

NGUYỄN THANH TÒNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BẠC LIÊU

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất

lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu ”, do học viên Nguyễn Thanh

Tòng thực hiện theo sự hướng dẫn của TS Võ Hoàng Khiêm Luận văn đã báo

cáo và được Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành tốt bài luận văn cao học, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp

đỡ quý báu của các thầy cô, cũng như những gợi ý, hỗ trợ trong quá trình làm bài, tôi xin trân thành cám ơn:

TS Võ Hoàng Khiêm, thầy đã chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời đưa ra những lời khuyên, chỉ dẫn hợp lý và giúp đỡ quý giá trong quá trình làm bài, nhờ thầy mà tôi học được những ý tưởng phù hợp, phản biện dưới nhiều góc

độ khác nhau và đã khuyến khích tôi vượt qua khó khăn, trở ngại để hoàn thành bài nghiên cứu

PGS.TS Đào Duy Huân, thầy đã hướng dẫn và dạy bảo trong suốt quá trình học tập chương trình cao học, cũng như việc hình thành ý tưởng và xây dựng bài luận văn Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Tây Đô đã truyền đạt cho tôi những kiến thức nền tảng, quý báu trong suốt thời gian học để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin cám ơn gia đình và các bạn học viên cùng khoá đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn và chúc mọi người thật nhiều sức khỏe

Xin trân trọng cảm ơn!

TÓM TẮT

Bên cạnh đội ngũ giảng viên và cơ sở vật chất, hệ thống thư viện tại các trường đại học, cao đẳng cũng có tầm quan trọng không kém Để học tốt theo hình thức tín chỉ, thì nguồn tài liệu tham khảo dồi dào của thư viện trong đó có cả tài liệu số sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tiếp thu tốt kiến thức trên lớp Do vậy,

đề tài Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện

Trường Đại học Bạc Liêu, để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến

chất lượng dịch vụ thư viện và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu

Mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL thể hiện qua sáu nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục

vụ, Đồng cảm và Thư viện số Mô hình này được hình thành thông qua ý kiến các chuyên gia và giảng viên và được chọn ra với các nhân tố có tầm quan trọng, tác động nhiều nhất đến hoạt động thư viện Số liệu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương pháp chọn mẩu ngẫu nhiên phân tầng với tiêu chí phân tầng theo khoa Có 200 phiếu là phù hợp để phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ thư viện và để phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ thư viện của trường Vì Khoa Sư phạm có số lượng lớn sinh viên đang học tại Trường nên việc lấy mẩu phân bố sao cho Khoa Sư phạm trên 50%, còn lại là sinh viên các khoa khác: Khoa Kinh tế - Luật, Khoa Công nghệ Thông tin và Khoa Nông nghiệp

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng của sinh viên cao nhất về Phục vụ, tiếp theo là Thư viện số, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm Trong đó, Phục vụ đóng góp 31,40%, Thư viện số đóng góp 23,51%, Đồng cảm đóng góp 22,19% và Phương tiện hữu hình đóng góp 22,90% Hài lòng chung của sinh viên là 60,40% Nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên phục vụ nhiệt tình, có quan tâm giúp

đỡ sinh viên trong quá trình phục vụ nhưng sinh viên vẫn chưa hài lòng cao Do

đó, ngoài việc trang bị cơ sở vật chất, quản lý thư viện cần phải quan tâm đầu tư nhiều hơn về Thư viện số Nhân viên thư viện cũng cần không ngừng nâng cao

kỹ năng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người học Có như vậy, vai trò của thư viện mới thật sự phát huy tốt, bởi vì thư viện không chỉ là nơi cung cấp nguồn thông tin mà còn có vai trò quan trọng

là cầu nối tri thức trong quá trình học tập, tiếp thu kiến thức của sinh viên

Từ khóa: Thư viện, chất lượng dịch vụ, đại học, hài lòng, điện tử, tín chỉ

ABSTRACT

Besides lecturers and facilities, the library system at universities and colleges is mostly considered as well In order to study well in the form of credits, the library’s abundant source of reference, including digital material is a significant condition for students to acquire lessons well in classroom Therefore,

An evaluation of students' satisfaction toward the library services’ quality at Bac Lieu University is to determine how these factors influence on the quality

of library services and offer some recommendations improving the library

services’ quality at Bac Lieu University

The research model of the library based on the SERVQUAL theory expressed through six factors: tangible medium, reliability, responsiveness, service competence, sympathy and the digital library This research model is built through the ideas of experts and lecturers and selected with the important factors, the most impact to library operation The official study data are collected

by sampling according to stratification randomly with stratified criteria by the Faculty Two hundred samples are appropriate for multiple regression analysis to determine how these factors influence on the quality of library services and to analyze the students’ satisfaction level toward the quality of the university library services Because the faculty of education has large numbers of students, the sampling distribution is over 50% The rest are other faculties: faculty of economics and law, faculty of information technology and faculty of agriculture The findings show that students are satisfied most with the service abilities, followed by digital library, tangible medium and sympathy The service abilities contributed 31.40%, the digital library contributed 23.51%, the sympathy contributed 22.19% and the tangible medium contributed 22.90% The overall satisfaction is 60.40% The study indicates that the librarians are dedicated to helping students during the process of serving However, the students do not still have high satisfaction Therefore, in addition to the facility equipment, the library administrator needs to invest in the digital library more The library staffs should constantly improve their skills and professional service style to meet the needs of learners Consequently, the role of the library will be promoted truly, since the library not only is a source of supplying information but also plays an important role as a knowledgeable bridge in learning and acquiring knowledge process

Keywords: Credits, digital, library, satisfaction, service quality, university

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan Kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

Cần Thơ, ngày 18 tháng 12 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thanh Tòng

MỤC LỤC

Chương 1

Berry, 1985)

11

2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 12 2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 15 2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 16 2.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19

2.3 Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học 22

2.3.5 Chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học và sự hài lòng của sinh viên 30

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu tổng quan về thư viện 47

4.2.2 Đánh giá hệ số Cronbach's Alpha của thang đo 53

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý HOẠCH ĐỊNH

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện 19

Bảng 3.2: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện đề xuất 40

Bảng 3.3: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thư viện chính thức 42

Bảng 4.2: Cơ cấu mẩu theo giới tính của sinh viên 52 Bảng 4.3: Cơ cấu mẩu theo khoá học của sinh viên 52 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha các thang đo 53 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập 55

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhóm 56

DANH SÁCH HÌNH

Trang Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al 11

Hình 2.3: Mô hình mối quan hệ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

TT-TV

31

Hình 4.3: Điểm trung bình của thành phần Đồng cảm 65

Hình 4.4: Điểm trung bình của thành phần Thư viện số 67

Hình 4.5: Điểm trung bình của thành phần Phương tiện hữu hình 69

DLF : Liên đoàn Thư viện số thế giới

EFA : Phân tích nhân tố khám phá

IFLA : Liên hiệp Hội thư viện thế giới

ISO : International Organization for Standardization

NCKH : Nghiên cứu khoa học

NDT : Người dùng tin

SAT : Sự hài lòng

TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam

TQM : Quản lý chất lượng toàn diện

TT-TV : Thông tin thư viện

TVE : Tổng phương sai trích

UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa Liên hiệp quốc Web : Mạng toàn cầu

Chương 1 GIỚI THIỆU

1 Lí do chọn đề tài

Đầu tư phát triển cơ sở vật chất là điều kiện để phát huy chất lượng giáo dục tại các trường đại học và cao đẳng Bên cạnh đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất thì một khía cạnh khác cũng rất được quan tâm đó là hệ thống thư viện

Chính vì vậy, việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ngành Thư viện Việt Nam đến

năm 2010 và định hướng đến năm 2020 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và

Du lịch đã nhấn mạnh “đầu tư cho thư viện là đầu tư cho giáo dục, cho phát triển

nguồn nhân lực Việt Nam” cho thấy tầm quan trọng của thư viện trong việc nâng

cao chất lượng giáo dục

Việc chuyển đổi hình thức dạy học từ niên chế sang hình thức tín chỉ đem đến sự thay đổi về cách học tập và nghiên cứu của sinh viên Trường Đại học Bạc Liêu đã chuyển sang dạy theo hình thức tín chỉ cho tất cả các khoá từ năm 2014

Do đó, sinh viên phải chủ động hơn trong phương pháp học tập mới Để đáp ứng tốt nhu cầu học tập theo hình thức tín chỉ thì việc đầu tiên là sinh viên phải có nguồn tài liệu để học tập, nghiên cứu trước khi tham gia các tiết học trên lớp Chính điều này đòi hỏi Thư viện Đại học Bạc Liêu phải có đủ nguồn tài liệu cung cấp cho sinh viên thì mới đảm bảo được việc học của sinh viên đạt hiệu quả cao Bên cạnh nguồn tài liệu phong phú thì phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ của thư viện cũng phải được đảm bảo vì thư viện không chỉ đáp ứng nhu cầu của sinh viên mà còn phải đáp ứng nhu cầu của xã hội

Đứng trước vấn đề trên, để biết sự hài lòng của sinh viên về Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, bài nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định mức độ tác động của các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ thư viện Trên cơ sở đó đưa

ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trong thời gian tới Để làm sáng tỏ vấn đề trên, vấn đề cấp thiết là phải biết nhận xét, đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đó là lý do lựa chọn đề tài:

Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu

2 Lược khảo tài liệu

Khi nghiên cứu về thư viện, vấn đề đặt ra là giữ nguyên các thành phần của

mô hình nghiên cứu SERVQUAL hay thay đổi các thành phần đó cho thích hợp với mô hình nghiên cứu Bài viết sử dụng mô hình SERVQUAL với cả năm thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng

cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Guadalajara tại Mexico

Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm nhân tố đều có khoảng cách khác biệt là

âm Trong đó, khoảng cách nhỏ nhất là Sự tin cậy và lớn nhất là Sự đáp ứng Lý

do sự khác biệt là do sự đa dạng của các khóa học và các cấp học trong các trường đại học và có các khoa khác nhau về phương tiện, nhân sự, thiết bị, nhân viên Qua đó, bài nghiên cứu là cơ sở để các nghiên cứu tương tự để có một mô hình phù hợp hơn nhằm để cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục [38]

Việc thay đổi mô hình nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Thammasat (Thái Lan) thông qua mô hình năm nhân tố của SERVQUAL và hai nhân tố mới là Không gian và Thu thập tài liệu Bài nghiên cứu xác định được ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện là: Tổ chức, Thu thập tài liệu và Khả năng đáp ứng của nhân viên Theo đó bài viết cũng được đề xuất tám vấn đề để cải thiện chất lượng dịch vụ thư viện: Cung cấp trang thiết bị để nâng cấp nguồn tạo liệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;

Có sự hướng dẫn để sử dụng dịch vụ cũng như các khóa huấn luyện sử dụng thư viện; Trang bị nhiều thêm thiết bị để tiếp cận dịch vụ tốt hơn; Dữ liệu phải được cập nhật phù hợp với người dùng; Huấn luyện nhân viên; Thông báo dịch vụ rộng rãi; Dịch vụ mượn liên thư viện; Giải quyết sự cố trong quá trình truy cập [50] Trong khi đó, để biết mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch

vụ Trung tâm Học liệu Trường Đại học Cần Thơ, mô hình nghiên cứu gồm có sáu thành phần chất lượng dịch vụ thông qua việc sử dụng mô hình SERVPERF:

Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Danh mục dịch vụ Bài nghiên cứu cũng đề xuất cải thiện công tác truyền thông và hướng dẫn đến sinh viên đối với một số dịch vụ mà sinh viên chưa từng sử dụng hoặc chưa từng biết [24]

Còn lại một số nghiên cứu không dựa trên các thành phần cơ bản của SERVQUAL có bài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thệ thống Thư viện Đại học Colombo tại Sri Lanka Mô hình nghiên cứu gồm bảy thành phần chất

lượng dịch vụ và cả bảy nhân tố là những yếu tố cơ bản ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thư viện Đại học Colombo: Thu thập tài liệu, Quản lý thông tin, Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Danh mục thư viện và Phương tiện hữu hình [60] Tương tự như vậy, để nâng cao chất

lượng các dịch vụ Thông tin - thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cán bộ, giảng viên và sinh viên các trường đại học tại Việt Nam, mô hình gồm tám nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thông tin - Thư viện gồm có: Tài liệu, Internet, Máy tính, Phần mềm quản lý thư viện/Thư mục trực tuyến, Nhân viên

đủ năng lực, Dịch vụ theo yêu cầu, hỏi/đáp, hướng dẫn, Quảng bá dịch vụ Thông tin - Thư viện và Không gian học tập Các tác giả cũng đề xuất bảy giải pháp để

nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện như: Phát triển và đa dạng hóa nguồn tài nguyên; Chia sẻ nguồn thông tin; Trang bị hạ tầng Công nghệ Thông tin bền vững; Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ thông tin; Đẩy mạnh quảng bá các dịch Thông tin - Thư viện; Đào tạo nhân lực; Năng lực quản lý và tài chính [03] Trong khi đó, bài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ thư viện thông qua việc so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL tại Đại học Quốc gia TP.HCM cho thấy hai thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ thư viện được điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL gồm: Phục vụ chu đáo và Phương tiện hữu Theo đó, mô hình SERVQUAL cần

có sự điều chỉnh cho phù hợp cho từng ngành, lĩnh vực nghiên cứu và bốn yếu

tố Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm đã gộp lại thành một yếu

tố Phục vụ chu đáo [26]

Như vậy các bài nghiên cứu về thư viện trên chỉ ra rằng việc giữ nguyên năm thành phần của SERVQUAL hay điều chỉnh trong bài nghiên cứu là tùy thuộc vào từng bài nghiên cứu cụ thể Bên cạnh đó, tuy vẫn còn nhiều quan điểm trái chiều, nhưng việc sử dụng mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL đã đem lại tính hiệu quả, tiện lợi, ngắn gọn, dựa trên chất lượng cảm nhận của đối tượng nghiên cứu nên mang lại tính phù hợp, tiện lợi với điều kiện nghiên cứu hơn

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của đề tài là phân tích mức độ hài lòng của

sinh viên về chất lượng dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu Qua đó

đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện của trường Mục tiêu cụ thể:

1 Phân tích tình hình cung cấp dịch vụ tại Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu

2 Nhận diện những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu

3 Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu

4 Câu hỏi nghiên cứu

Các câu hỏi nghiên cứu của đề tài như sau:

1 Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?

2 Tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu như thế nào?

3 Những giải pháp nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu?

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thông qua giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ của Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu cung cấp

Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại Thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, số liệu khảo sát được thực hiện trong năm 2016

6 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua nghiên cứu tài liệu và thảo luận nhóm tập trung nhằm khám phá các yếu tố được dùng để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Việc nghiên cứu nhằm để xác định mức độ chính xác cũng như sự phù hợp của các câu hỏi phỏng vấn, tính hội tụ của các khái niệm, để có thể chỉnh sửa câu hỏi nghiên cứu, cách khai thác dữ liệu nhằm đem đến cho việc nghiên cứu chính diễn ra chính xác, đạt mục tiêu đề ra

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát phiếu điều tra trực tiếp cho sinh viên hiện đang học tại Trường Đại học Bạc Liêu Sau khi thu thập dữ liệu, kiểm tra sự phù hợp của dữ liệu, từ các số liệu có được, qua sử dụng các công cụ toán học là cơ sở để xác định mức độ hài lòng của sinh viên Trường Đại học Bạc Liêu về chất lượng phục vụ của thư viện

và đây cũng là cơ sở để đưa ra các kiến nghị, kết luận của đề tài nghiên cứu

7 Đóng góp mới của luận văn

Đề tài giúp hoàn thiện cơ sở lý luận về việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện và sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến hoạt động của thư viện Bổ sung thêm vào nguồn lý thuyết sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của thư viện tại Trường Đại học Bạc Liêu cũng như trong khu vực Đây cũng là cơ sở để đối chiếu, so sánh nhận định của sinh viên đối với thư viện các trường đại học trong quá trình phục vụ theo phương pháp học theo hệ tín chỉ Ngoài ra, đề tài cũng là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện

Thông qua đề tài, nhà trường và quản lý thư viện biết được nhận xét, đánh giá của sinh viên về hoạt động thư viện, tình trạng chất lượng dịch vụ thư

viện trong quá trình phục vụ sinh viên Các yếu tố ảnh hưởng thuận chiều, ngược chiều và mức độ ảnh hưởng khác nhau như thế nào để trên cơ sở đó các nhà quản

lý thư viện có những đề xuất, kiến nghị và giải pháp để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thư viện phù hợp với nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên

8 Kết cấu của đề tài

Để xây dựng kết cấu đề tài, các thành phần được hình thành từ các chương nhằm tạo nên cái khung cho bài nghiên cứu như sau:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu là nhằm đem đến một cái nhìn

khái quát về đề tài, các vấn đề cơ bản của nghiên cứu, các bài nghiên cứu liên quan, lý do cũng như điểm mới của bài nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm nêu lên các

vấn đề lý thuyết xoay quanh đề tài nghiên cứu, các mô hình nghiên cứu tiêu biểu, thiết kế nội dung nghiên cứu cho chặt chẽ, để từ đó có cách lập luận cho bài nghiên cứu phù hợp với mô hình đề xuất

 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu nhằm mô tả cách tiến hành các

bước nghiên cứu, các thao tác, cách tiến hành, các tiêu chí, công cụ nghiên cứu nhằm đảm bảo cho đề tài nghiên cứu diễn ra phù hợp, đạt giá trị tin cậy

 Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận là nhằm trình bày, diễn giải

vấn đề nghiên cứu thông qua phương pháp nghiên cứu, giới thiệu kết quả đạt được của bài nghiên cứu, thảo luận các vấn đề nghiên cứu để chứng minh tính hợp lý của các giá trị trong mô hình nghiên cứu

 Chương 5: Kết luận và hàm ý hoạch định liên quan đến kết luận chung

về đề tài nghiên cứu, nhận xét về mô hình nghiên cứu Trên cơ sở này các hàm ý hoạch định được xây dựng lên nhằm làm cho chất lượng dịch vụ thư viện phù hợp hơn, cải thiện tốt hơn

Tiểu kết chương 1

Chương một nhằm giới thiệu tổng quát các vấn đề nghiên cứu như: Lí do chọn đề tài, các tài liệu lược khảo trong bài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp tiến hành nghiên cứu Bên cạnh đó, luận văn cũng trình bày những đóng góp mà luận văn đem lại Ngoài ra việc thiết kế các chương để cho luận văn có cái nhìn tổng thể khi tiếp cận vấn đề nghiên cứu, tạo cho người đọc dễ dàng tiếp cận luận văn

chất không tồn kho, Tính chất hay thay đổi Theo TCVN ISO 8402:1999 thì

“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp.” [dt 1; tr.95] Ở một góc độ khác, Theo Hill (1997), ông cho

rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như:

“Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một

người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế ” [42; tr.318]

Ở một quan điểm khác, Gronröos (1988) đề cập đến tính vô hình của dịch

vụ, dịch vụ đồng thời diễn ra trong sự tương tác với khách hàng, nhằm đem đến

để giải quyết một vấn đề của khách hàng Khi đó, “Dịch vụ là một hoạt động

hoặc một loạt các hoạt động mang nhiều hay ít chất vô hình mà bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ và/ hoặc các hệ thống của dịch vụ nhà cung cấp, được cung cấp như là giải pháp cho vấn đề của khách hàng.” [dt 34; tr.1]

Ngoài ra, ở góc độ dịch vụ, Kotler (2003) còn đặt ra dịch vụ là vô hình và không thể chuyển quyền sở hữu và có thể không gắn với sản phẩm vật chất như:

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho

bên khác mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều

gì Sự sản xuất của nó có thể hoặc có thể không được gắn với một sản phẩm vật chất.” [dt 34; tr.1]

Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá vật chất Dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của người sử dụng và việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như nhau cho mọi khác hàng là việc rất được quan tâm Dịch vụ được người mua đồng hành trong quá trình sản xuất, để đáp ứng mong muốn của người mua, là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng

2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có

một số đặc điểm sau:

Tính vô hình: Không giống như hàng hoá sản phẩm vật chất, dịch vụ mang

tính chất vô hình nghĩa là không nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếm được, hay ngửi thấy được khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ, quá trình hưởng thụ chất lượng diễn ra trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ Người mua cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua thông tin, thời gian, địa điểm, con người, trang thiết bị, giá cả, các biểu tượng, các phong cách tồn tại nơi làm dịch vụ mà suy ra chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất: Đặc tính này thể hiện sự khác biệt của dịch vụ Cách

thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở những địa điểm khác nhau thông qua phong cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian phục vụ, con người phục

vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Điều này tạo nên tính không đồng nhất ở các nhà phục vụ Thậm chí, sự phục vụ của nhà cung cấp có thể đem đến một cảm nhận trái ngược mong muốn của khách hàng

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời thể hiện thông qua việc

người sử dụng dịch vụ không thể phân biệt rõ ràng, rạch ròi giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Hai giai đoạn này tồn tại song song với nhau Người sử dụng dịch vụ đồng hành một phần hay suốt quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ tồn tại ở dạng vô hình chính vì đặc tính

này mà dịch vụ không thể lưu kho cất giữ rồi đem bán như những hàng hoá thông thường Chính vì không thể tồn trữ được nên việc giữ vững những giá trị như nhau cho khách hàng là một yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài

ra, chính vì không lưu trữ được nên khi có sự thay đổi nhu cầu ở khách hàng thì nhà cấp dịch vụ phải thay đổi theo để cho phù hợp với yêu cầu, mong đợi của khách hàng

2.1.3 Chất lượng

Chất lượng là một phạm trù được diễn giải ở các quan điểm khác nhau mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động kinh doanh Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người tiếp nhận vấn

đề đang xem xét Có ý kiến cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đạt được trình độ quốc tế và cũng ý kiến cho rằng sản phẩm đó có chất lượng thì sản phẩm đó phải thỏa mãn mong muốn của khách hàng Chính vì thế, đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng được đưa ra bởi các tác giả khác nhau

Theo Crosby (1979) cho rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [dt 1;

tr.29] Sản phẩm phải phù hợp với yêu cầu của người sử dụng, nếu sản phẩm đó không đạt theo yêu cầu của người sử dụng thì sản phẩm đó không có chất lượng Việc định nghĩa này xem cảm nhận của khác hàng là mức xác định chất lượng của sản phẩm Nếu sản phẩm có kỹ thuật cao mà không đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm cũng chưa có chất lượng

Còn theo Oakland (2003), ông cho rằng ngoài sự phù hợp về yêu cầu của khách hàng thì đặc tính kỹ thuật của sản phẩm đó cũng phải đáp ứng mong đợi

của người tiêu dùng như:

Chất lượng thường được định nghĩa như sự xuất sắc của sản phẩm hay dịch vụ Trong các nhà máy sản xuất, chất lượng được dùng để chỉ sản phẩm phù hợp với các tính chất vật lý được gán theo đặc điểm

kỹ thuật phù hợp đặc biệt […] Chất lượng được định nghĩa đơn giản

là sự phù hợp với yêu cầu khách hàng [54; tr.3]

Cũng như Deming (1996) nhấn mạnh chất lượng chính là tính chất đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch

vụ Cũng như nhận xét của Feigenbaum (1983) thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng đáp ứng mong đợi của khách hàng Còn ở góc độ khác, chất lượng gắn liền với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và tất cả hoạt động của con người trong quá trình sản xuất sản

phẩm như nhận xét của Imai (1992) thì cho rằng “Chất lượng theo ý nghĩa rộng

nhất, không những gắn liền với sản phẩm dịch vụ […] mà còn gắn với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và cả những chính sách, chế độ áp dụng Nó bao gồm mọi mặt hoạt động của con người.” [dt 5; tr.17]

Đứng trên góc độ ISO thì đây là tiêu chí sử dụng cho phần lớn các nước tham gia thị các trường lớn trên thế giới Để tham gia vào các thị trường này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tuân thủ các qui định về bộ chuẩn chất lượng ISO Trong đó bộ tiêu chuẩn chất lượng của Việt Nam cũng đứng trên lập trường đó

Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1999 “Chất

lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [20] Việc xem chất

lượng ở góc độ rộng hơn đó là quản lý chất lượng toàn diện Đó là quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý tổ chức, tập chung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên tạo nên sản phẩm nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ sự thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cách thành viên

tổ chức đó và cho xã hội

Qua đó chúng ta có cái nhìn về chất lượng xoay quanh các vấn đề như: Chất lượng là sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng, đó là sự hiểu rõ các đòi hỏi

và mong đợi của khách hàng; Mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi hỏi của thị trường; Sự hữu ích trong sử dụng thông qua chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật Chính vì vậy, chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét

về mặt tiếp thị, thiết kế, thực hiện và duy trì Chúng làm cho sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng Tóm lại, theo Ishikawa (1990) thì chất lượng được xem xét ở tất cả các khâu, những ai tham gia vào quá trình tạo ra chất lượng như:

Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người, kể cả công nhân, kỹ

sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu [dt 1; tr.5]

2.1.4 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1988) thì chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ Các công ty có thể có được lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách

sử dụng công nghệ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thu thập nhu cầu thị trường Định nghĩa về chất lượng dịch vụ được tiếp tục phát triển như:

“Đánh giá tổng thể về dịch vụ cụ thể của công ty mà kết quả đến từ việc so sánh hiệu suất của công ty đó với kỳ vọng chung của khách hàng trong ngành công nghiệp mà công ty thực hiện.” [dt 47; tr.57]

Chang (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ phía khách hàng bởi vì họ có thể có giá trị khác nhau, những đánh giá khác nhau trong các và

hoàn cảnh khác nhau Theo TCVN ISO 9000:2000 thì định nghĩa là:“Chất lượng

dịch vụ là một mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên liên quan.” [dt 1; tr.99]

Theo Kumra (2008) thì chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến sản phẩm cuối cùng và dịch vụ cung cấp, mà còn tham gia vào quá trình sản xuất và phục vụ Trong đó, nhân viên cung cấp dịch vụ giữ vai trò quan trọng Bên cạnh

đó chất lượng dịch vụ theo Grönroos (2007) thì nhấn mạnh đến mô hình tổng có

sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và kinh nghiệm của họ về các dịch vụ mà họ đã nhận được trước đó Ông nhấn mạnh vào những gì khách hàng thực sự đang tìm kiếm và những gì họ đánh giá, chất lượng dịch vụ dựa trên hai

mặt Thứ nhất là chất lượng kỹ thuật liên quan đến kết quả, những gì được giao nhận hoặc những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ này Thứ hai là chất lượng chức năng trong đó đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp, hoặc làm thế nào nó được cung cấp Cả hai vấn đề ảnh hưởng đến hình ảnh công ty và

do không đáp ứng yêu cầu khách hàng

2 Thứ hai, thuộc tính một chiều thường được đề cập như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thỏa mãn Đặc điểm này là chất lượng dịch vụ trong điều kiện cụ thể vì sản phẩm đều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

3 Thứ ba, thuộc tính tiếp theo là yếu tố hấp dẫn, là yếu tố tạo nên sự bất ngờ, tạo ra sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian, nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Hiểu được các thuộc tính trên sẽ giúp cho tổ chức đầu tư có hiệu quả, tập trung các nguồn lực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hạn chế

việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu khách hàng [dt 1; tr.99]

Qua việc xem xét chất lượng dịch vụ, có thể rút ra một số nhận xét như sau:

1 Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của một sự so sánh của những kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ mà khách hàng được cung cấp

2 Đánh giá chất lượng thực hiện không hoàn toàn dựa vào kết quả của dịch

vụ, mà chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến các đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ đến với khách hàng

3 Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình Bởi vì chất lượng hàng hoá là hữu hình có thể đo lường bằng các tiêu chí cụ thể thông qua các đặc điểm cấu thành nên sản phẩm Trong khi đó, chất lượng dịch vụ là vô hình nên được đo lường theo các khía cạnh chủ quan, thái độ

và sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Nguồn: Parasuraman et al., 1985

Khoảng cách 1 Đây là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận

của nhà cung cấp dịch vụ Việc không đáp ứng như mong đợi đối với kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hoặc đáp ứng kỳ vọng nhưng khách hàng chưa nhận thức đầy đủ và thấu đáo các dịch vụ của nhà cung cấp chất lượng dịch

vụ đã làm nên sự khác biệt này

Khoảng cách 2 Khoảng cách này được tạo ra khi nhà cung cấp gặp khó

khăn, trở ngại trong quá trình diễn giải, chuyển các kỳ vọng, các cảm nhận về chất lượng sang các tiêu chí chất lượng cụ thể của sản phẩm của nhà cung cấp cho khách hàng Quá trình diễn giải này không chính xác dẫn đến việc hình thành các sai biệt chất lượng đối với cảm nhận của khách hàng

Khoảng cách 3 Khác biệt này hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã qui định Việc này cho thấy vai trò

Khoảng cách 3

Khoảng cách 5

Khoảng cách 4

Khoảng cách 2 Khoảng cách 1

nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng dịch

vụ mà nhà cung cấp muốn đem đến cho khách hàng

Khoảng cách 4 Đây là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà

khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ Thông tin này làm tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng thực tế chất lượng dịch vụ cung cấp không đáp ứng như mong đợi, kỳ vọng của khách hàng dẫn đến sự sai biệt trong cam kết

Khoảng cách 5 Được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mọi sự sai biệt trong các khoảng cách trên đã tạo ra sự sai biệt cho chất lượng dịch vụ cuối cùng Trong khi đó, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước

Vì vậy, để hạn chế khoảng cách này, gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thì yêu cầu chất lượng ở các công đoạn phải được tiến hành chính xác, đúng tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra nhằm đem đến cho khách hàng chất lượng đúng như các nhà cung cấp đã cam kết

2.2.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)

Theo Parasuraman et al (1988), thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, cung cấp

các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Đề cập tới trình độ chuyên môn để thực

hiện dịch vụ Khả năng phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra nó còn nói lên khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (Access): Tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc

tiếp cận với dịch vụ như: cung cấp thông tin nhanh chóng, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi

5 Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân

thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): Thông qua việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng biết bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu nhất và lắng nghe những

vấn đề liên quan đến khách hàng như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc trong quá trình phục vụ

7 Tín nhiệm (Credibility): Khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Việc này thể hiện qua danh tiếng của công

ty, thông qua nhân cách của nhân viên phục vụ trong quá trình giao tiếp

8 An toàn (Security): Khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện

qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu

biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc khai thác các nhu cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục

của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Đồng thời với thang đo SERVQUAL, tác giả đưa ra 22 cặp câu hỏi nghiên cứu, gồm có câu hỏi dành để đánh giá sự mong đợi của khách hàng về các dịch

vụ của nhà cung cấp Có câu hỏi để xác định nhận thức của người tham gia khảo sát về cấp độ của các dịch vụ định đánh giá Ở mỗi cặp câu hỏi, khi phân tích, người nghiên cứu sẽ tính toán sự khác biệt giữa sự mong đợi và sự nhận thức trong việc xếp loại cách dịch vụ, trung bình của điểm chênh lệch sẽ là điểm chất lượng chung theo thang đo SERVQUAL

Mô hình 22 câu hỏi phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết mọi khía cạnh của chất lượng dịch vụ nhưng phức tạp trong việc đo lường Để thuận tiện trong việc đánh giá nhận thức của khách hàng, Zeithaml et al (1990) đã tổng hợp 22 câu hỏi thành 5 thành phần mà sẽ mang đến giá trị nhiều nhất cho khách hàng khi khách hàng đánh giá dịch vụ nhà cung cấp cho khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản đó là:

1 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật

chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu

2 Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết, hứa hẹn

3 Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khách hàng một cách kịp thời

4 Năng lực phục vụ (Competence): kiến thức, chuyên môn và phong cách

lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

5 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng [dt 52; tr.693]

Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện

5 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra sai sót nào

ĐÁP ỨNG

6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn

7 Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch

vụ sẽ được thực hiện

8 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

9 Nhân viên trong Công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

10 Cư xử của nhân viên Công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn

11 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với Công ty XYZ

12 Nhân viên trong Công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự nhã nhặn với bạn

13 Nhân viên trong Công ty XYZ có kiến thức để trả lời những câu hỏi của bạn

ĐỒNG CẢM

14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

17 Nhân viên trong Công ty XYZ hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn

18 Công ty XYZ có thời gian làm việc thuận tiện với bạn

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

19 Công ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại

20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất hấp dẫn

21 Nhân viên của Công ty XYZ có trang phục gọn gàng, đẹp

22 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại Công ty XYZ trông rất hấp dẫn

Nguồn: Parasuraman et al., 1988

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)

Qua quá trình nghiên cứu, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất mô hình

đánh giá chất lượng dịch vụ được gọi là SERVPERF Đây là một biến thể của mô hình SERVQUAL cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng Vì theo Cronin và Taylor thì chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch

vụ cảm nhận, do đó trong mô hình SERVPERF cũng được hình thành trên mô hình SERVQUAL nhưng không có chất lượng dịch vụ mong đợi hay giá trị kỳ vọng của khách hàng

Mô hình SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, theo Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007) đã chứng minh mô hình SERVPERF có tính ưu việt hơn mô hình SERVQUAL ở nhiều điểm:

1 Mô hình SERVPERF cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL

2 Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

3 Vì khái niệm sự kỳ vọng trong thang đo SERVQUAL khá mơ hồ nên sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

4 Khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời các câu hỏi về mức độ cảm nhận nên mô hình SERVPERF sẽ thích hợp hơn

Còn theo Nguyen Quoc Cuong, Chaipoopirutana và Combs (2011) thì nhận định rằng thang do SERVQUAL lẫn lộn giữa sự hài lòng và thái độ Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường tốt hơn đối với nhận thức của khách hàng, chứ không phải là giá trị kỳ vọng Theo Adil và Albkour (2013) thì thang đo SERVQUAL có sự trùng lặp giữa thành phần kỹ thuật và thành phần

chức năng và việc sử dụng dụng 22 cặp câu hỏi để hỏi về kỳ vọng và cảm nhận

đã làm giảm sự phản hồi của khách hàng về dịch vụ Trong khi đó, SERVPERF được xem là tốt hơn, hiệu quả trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự về chất lượng dịch vụ và hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi phân nữa so với thang đo SERVQUAL

Tuy nhiên, hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF vẫn còn nhiều tranh luận xung quanh giá trị mà hai mô hình này mang lại, như Landrum, Prybutok, Zhang và Peak (2009) thì cho rằng mỗi thang đo đều có hạn chế nhất định và việc chọn công cụ nào để đo lường chính xác tin cậy và nhanh chóng là nhiệm vụ quan trọng của nhà cung cấp dịch vụ trong ngành công nghiệp dịch vụ cũng như các công việc cung cấp dịch vụ

2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh bền vững Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến lợi nhuận của một tổ chức Hài lòng khách hàng hình thành nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp thành công vì sự hài lòng của khách hàng dẫn đến lặp lại mua hàng, lòng trung thành đối với thương hiệu và tích cực truyền bá sản phẩm Có rất nhiều nghiên cứu đã xem xét các tác động của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) được đo lường bằng hiệu suất giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ cảm nhận, theo đó: nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận > Chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng hài lòng Nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận = Chất lượng dịch

vụ mong đợi: khách hàng chấp nhận và nếu Chất lượng dịch vụ cảm nhận < Chất lượng dịch vụ mong đợi: khách hàng bất mãn, không hài lòng Trong khi đó Kotler (1996) thì xem sự hài lòng của khách hàng như là mức độ cảm nhận của khách hàng từ kết quả so sánh giữ nhận thức của một sản phẩm với kỳ vọng của riêng mình liên quan đến các đặc điểm của sản phẩm [dt 49; tr.58] Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi là một hành vi so sánh giữa đầu vào trước

và sau khi được cung cấp dịch vụ Do vậy, nếu kết quả cung cấp dịch vụ thực tế vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng, thích thú và sẽ không hài lòng nếu như kết quả cung cấp dịch vụ kém hơn so với kỳ vọng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng “Sự hài lòng là một thái độ

tổng thể của khách hàng hướng tới nhà cung cấp dịch vụ hoặc cảm xúc đối với

sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được, liên quan đến sự đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn.” [dt 32; tr.233] Theo

đó, Hernon (2002) kết luận rằng: “Chất lượng dịch vụ tập trung vào sự tương tác

giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, và khoảng cách hoặc sự khác biệt

giữa những kỳ vọng về cung cấp dịch vụ và nhận thức về cách các dịch vụ đã thực sự cung cấp Sự hài lòng, mặt khác, không liên quan đến phân tích khoảng cách.” [dt 50; tr.6]

Nếu nhìn về góc độ người cung cấp dịch vụ, muốn có sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thì trước tiên người phục vụ chất lượng phải hài lòng với công việc, với công ty, có mới quan hệ thân thiết và hết lòng với công ty Khi hài lòng với công việc, nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tích cực, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Để có sự hài lòng của khách hàng thì việc làm đầu tiên là nhà lãnh đạo hãy tạo ra sự hài lòng ngay trong chính đơn vị kinh doanh Khi đó Robbins

(1996) cho rằng “Thuật ngữ hài lòng đề cập đến thái độ chung của một cá nhân

đối với công việc Một người có mức độ hài lòng cao trong công việc giữ thái độ tích cực đối với công việc.” [58; tr.181] Muốn tạo ra được sự hài lòng thì theo

tác giả cần tạo ra một môi trường văn hóa hòa hợp giữa các thành viên với nhau

để tạo nên sự kết nối trong công việc Có như vậy nhân viên mới đem đến cho khách hàng nhiều giá trị hơn Hay nay khác hơn làm cho khách hàng hài lòng

nhiều hơn, như Robbins và Judge (2012) nhận định “Thật vậy, nhận thức chung

sẽ trở thành văn hóa tổ chức hay nhân cách và ảnh hưởng đến hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng, với nền văn hóa mạnh hơn có tác động lớn hơn.” [59;

tr.533] Không chỉ vậy, việc giao quyền, giao công việc cho nhân viên cũng phải

được tạo ra sự vui sướng, hạnh phúc, hay nói khác hơn đó là niềm vui trong công việc Chính việc cảm thấy công việc thú vị tạo ra động lực, niềm vui, niềm hạnh

phúc để phục vụ khách hàng Nghiên cứu của Robbins (1996) cho thấy rằng

“Nhân viên có xu hướng thích các công việc đem đến cho họ cơ hội để sử dụng các kỹ năng và khả năng của mình, mang đến sự đa đạng của các nhiệm vụ, quyền tự do và phản hồi tích cực khi họ làm việc tốt.” [58; tr.192]

Qua đó cho thấy, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm nằm trong tâm trí của khách hàng, nếu sản phẩm đáp ứng được sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng thì sản phẩm làm hài lòng khách hàng Sự hài lòng có ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh bởi vì công ty chỉ tồn tại thông qua lợi nhuận, có lợi nhuận khi

có khách hàng Khi hài lòng thì khách hàng sẽ mua sản phẩm cũng như giới thiệu sản phẩm cho khách hàng quen biết khác Chính vì vậy hài lòng của khách hàng

là một kênh quảng bá rất hiệu quả Nhưng ở góc độ khác, chính trong bản thân nhân viên, chính trong sự hài lòng của nhân viên về công ty, về mối quan hệ trong công ty, văn hóa của công ty dẫn đến cách phục vụ tận tâm, đáp ứng mong muốn, chờ đợi của khách hàng Khách hàng thấy mình được tôn trọng, được quan tâm, được chăm sóc chu đáo, cẩn trọng, tỉ mỉ trong quá trình phục vụ, tiếp xúc mua hàng, cung cấp dịch vụ thì chắc rằng khách hàng hài lòng nhiều hơn đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty

2.2.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất cho tương lai và xem như chỉ số tốt nhất về khả năng lợi nhuận

Theo Shemwell & al (1998) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất

lượng dịch vụ có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm Khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao mang đến sự hài lòng khách hàng là chìa khóa cho lợi thế cạnh tranh

bền vững [dt 49; tr.62]

Khi đó, Iacobucci, Ostrom và Grayson (1995) cho rằng có thể có nhiều nhân tố trong đo lường sự hài lòng của khách hàng: giá hàng hóa, hiệu quả dịch

vụ, thái độ nhân viên, khả năng phục vụ của công ty và sự gần gũi với công ty lý

tưởng Tuy nhiên có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng đó là: “Sự kịp

thời, phục hồi dịch vụ và môi trường vật lý ảnh hưởng đến sự hài lòng hơn so với chất lượng, trong khi chuyên môn ảnh hưởng chất lượng hơn sự hài lòng.” [44;

tr.295] Theo các tác giả trên, sự hài lòng đến từ quan điểm của nhà nghiên cứu chứ không được phản ánh trong quan điểm của người tiêu dùng Còn đối với Kuo (1996), tác giả ghi nhận bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như: hiệu quả dịch vụ, giá cả, sự thuận tiện, hình ảnh, trang thiết bị, nhân viên và quá trình phục vụ [dt 49; tr.63] Bên cạnh đó, một vấn đề cũng rất được quan tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng đó là đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chính thái độ phục vụ của nhân viên cũng góp phần quan trọng đem đến sự hài lòng cho khách hàng về sản phẩm dịch

vụ như Robbins và Judge (2012) chỉ ra rằng “Nhân viên làm công việc phục vụ

thường tương tác với khách hàng Bởi vì các nhà quản lý tổ chức dịch vụ cần quan tâm với việc làm hài lòng khách hàng Có lý khi hỏi, Sự hài lòng của nhân viên liên quan đến tác động tích cực của khách hàng không? Đối với nhân viên tuyến đầu, người tiếp xúc thường xuyên khách hàng, câu trả lời là có Hài lòng nhân viên làm tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành [59; tr.85]

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể đến từ nhà cung cấp, cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà khách hàng mong đợi, từ cung cách phục vụ chuyên nghiệp, muốn đem đến những giá trị, những sản phẩm, dịch vụ đạt mong muốn cả về vật chất cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên Nhưng mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng như Tạ Thị Kiều An

et al (2010) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn

của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm.” [1; tr.100]

2.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

Để có cái nhìn tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện, một số yếu tố được giới thiệu thông qua các nghiên cứu

đã được thực hiện trước đây như sau:

Bảng 2.2: Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

1 Phương tiện hữu hình Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền

(2013); Somaratna và Peiris (2011); Nguyễn Thị Mai

Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010); Huỳnh

Phương Thảo (2012)

2 Tin cậy Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền

(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

3 Đáp ứng Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền

(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

4 Năng lực phục vụ Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền

(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

5 Đồng cảm Cruz, Gutierrez và Lopez (2011); Nimsomboon và

Nagata (2003); Lưu Tiến Thuận và Ngô Thị Huyền

(2013); Huỳnh Phương Thảo (2012)

6 Thu thập tài liệu Nimsomboon và Nagata (2003); Somaratna và Peiris

9 An toàn Somaratna và Peiris (2011)

10 Không gian Nimsomboon và Nagata (2003)

11 Quản lý thông tin Somaratna và Peiris (2011)

14 Thông tin điện tử và

thư viện số Huỳnh Phương Thảo (2012)

Qua Bảng trên, các yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm có tác động nhiều nhất trong các mô hình về sự hài lòng đến chất lượng dịch vụ thư viện Các yếu tố này được đề xuất vào mô hình nghiên cứu là do các yếu tố này gắn liền với mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ Các bài nghiên cứu khi xây dựng mô hình nghiên cứu đều lấy mô hình

SERVQUAL để làm nền tảng cho việc nghiên cứu cũng như vận dụng các yếu tố này để làm yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thư viện

Bên cạnh đó, một số yếu tố khác cũng được đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu như: Thu thập tài liệu, Danh mục dịch vụ, Không gian, Quản lý thông

tin, Sự cung cấp dịch vụ của nhân viên, Tài nguyên điện tử và nhận thức, An toàn, Phục vụ chu đáo, Thông tin điện tử và thư viện số Các yếu tố này chỉ xuất

hiện một hoặc hai lần trong mô hình nghiên cứu Hầu hết các yếu tố này đều là yếu tố đề xuất ngoài mô hình SERVQUAL và phụ thuộc vào từng bài nghiên cứu bên cạnh các yếu tố chính của mô hình SERVQUAL

Tóm lại, các yếu tố tác động chính là các yếu tố gắn với mô hình SERVQUAL, ngoài các yếu tố này, một số yếu tố khác cũng được đề xuất vào

mô hình tùy vào mỗi bài nghiên cứu

2.2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) về đánh giá chất lượng dịch vụ, Nitecki (1996) nghiên cứu công cụ SERVQUAL về dịch vụ thư viện và khẳng định tính hữu ích, phù hợp đối với mong đợi của người dùng, Hernon và Calvert (1996) khẳng định hiệu quả thang

đo SERVQUAL để đánh giá thư viện đại học trong sinh viên cũng như cán bộ thư viện Cruz, Gutierrez và Lopez (2011) và Nimsomboon và Nagata (2003) đã

sử dụng mô hình trên để nghiên cứu về dịch vụ thư viện nhưng được điều chỉnh

để phù hợp trong ngữ cảnh là thư viện Ngoài ra, thang do SERVQUAL cũng được Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010) đã chứng minh tính phù hợp của thang do SERVQUAL và được xem một công cụ khả thi để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Thang do SERVQUAL thể hiện qua năm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Đồng cảm Bên cạnh đó, công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của thư viện, dịch vụ của thư viện gắn liền với sự ứng dụng của công nghệ thông tin nhằm đáp ứng mọi yêu cầu thông tin cho người sử dụng từ nhiều nguồn ở khắp nơi, cũng như đáp ứng tốt nhu cầu học từ xa, học qua mạng của sinh viên Do vậy, nhân tố được đề xuất là Thư viện số, là nhân tố thể hiện vai trò của thông tin điện tử trong thư viện

Tuy nhiên, trong điều kiện thực tế về việc lấy dữ liệu cho bài nghiên cứu và phân tích trong điều kiện tại Trường Đại học Bạc Liêu, mô hình vẫn giữ năm thành phần trên Còn câu hỏi sẽ theo thang đo SERVPERF được xem là tốt hơn

vì câu hỏi nghiên cứu nhấn mạnh vào cảm nhận của sinh viên hơn là kỳ vọng, thích hợp hơn trong việc nắm bắt cảm nhận thật sự của sinh viên về chất lượng dịch vụ và do vậy sẽ hiệu quả hơn trong khảo sát do câu hỏi đã được giảm đi

phân nữa so với thang đo SERVQUAL Vì vậy, thang đo SERVPERF được sử dụng chính thức cho bài nghiên cứu Chính vì vậy, mô hình được đề xuất gồm sáu nhân tố như sau:

Trên cơ sở của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, các giả

thuyết của mô hình được đặt ra như sau:

1 Giả thuyết H1: Sinh viên đánh giá Phương tiện hữu hình càng cao thì sẽ

làm gia tăng sự hài lòng của sinh viên

2 Giả thuyết H2: Sinh viên đánh giá Tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng sự

hài lòng của sinh viên

3 Giả thuyết H3: Sinh viên đánh giá Đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng

sự hài lòng của sinh viên

4 Giả thuyết H4: Sinh viên đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm

gia tăng sự hài lòng của sinh viên

5 Giả thuyết H5: Sinh viên đánh giá Đồng cảm càng cao thì sẽ làm gia tăng

sự hài lòng của sinh viên

6 Giả thuyết H6: Sinh viên đánh giá Thư viện số càng cao thì sẽ làm gia

tăng sự hài lòng của sinh viên

Tóm lại, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng trên các nghiên cứu đã

đề cập Trong đó có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu cụ thể của bài nghiên cứu Đồng thời trên cơ sở mô hình nghiên cứu để đề ra các giả thuyết về bài nghiên cứu, để bài nghiên cứu có hướng đi trong quá trình nghiên cứu, làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu

Phương tiện hữu hình

Đáp ứng Tin cậy

Năng lực phục vụ

Thư viện số Đồng cảm

Sự hài lòng của sinh viên

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.3 Thư viện và chất lượng dịch vụ thư viện đại học

2.3.1 Khái niệm thư viện

Thuật ngữ thư viện xuất phát từ chữ Hy Lạp Bibliotheca, Biblio nghĩa là sách, theca nghĩa là nơi bảo quản Hiểu theo nghĩa đen thư viện là nơi bảo quản

sách, là nơi tàng trữ sách báo Trong Đại từ điển tiếng Việt, thư viện được định

nghĩa là “Nơi lưu trữ nhiều sách báo, tài liệu để cho mọi người đến mượn đọc”

[30; tr.1611], còn theo ALA Từ điển giải nghĩa Thư viện học và Tin học Anh

-Việt thì định nghĩa thư viện là “Một sưu tập những tài liệu đã được tổ chức để

đáp ứng nhu cầu của một nhóm người mà thư viện có bổn phận phục vụ, để cho

họ có thể sử dụng cơ sở của thư viện, truy dụng thư tịch cũng như trao dồi kiến thức của họ.” [11; tr.118] Hiểu theo nghĩa bóng thư viện là kho tàng chứa tất cả

của cải tinh thần của loài người, là trường học tư tưởng con người, dạy cho con người có năng lực lao động và giáo dục kiến thức Ngày nay thư viện được xem như nơi chứa đựng trí tuệ của nhân loại, nơi bảo tồn các giá trị văn hóa của nhân loại, là trung tâm thông tin Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn học Liên hợp

quốc (UNESCO) định nghĩa:“Thư viện, không phụ thuộc vào tên gọi của nó, là

bất cứ bộ sưu tập có tổ chức nào của sách, ấn phẩm định kỳ hoặc các tài liệu khác, kể cả đồ họa, nghe nhìn và nhân viên phục vụ có trách nhiệm tổ chức cho bạn đọc sử dụng các tài liệu đó nhằm mục đích thông tin, nghiên cứu khoa học, giáo dục hoặc giải trí” Quy chế mẫu về tổ chức và hoạt động của thư viện

trường đại học ban hành theo Quyết định số 13/2008/QĐ-BVHTTDL ngày

10/03/2008 của Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch, tại Điều 5 có quy định:“Thư

viện trường đại học là một đơn vị trong cơ cấu tổ chức của trường đại học có lãnh đạo thư viện và các phòng (hoặc tổ) chuyên môn, nghiệp vụ.” [2]

Vấn đề phân định các loại hình thư viện là một trong những vấn đề được quan tâm trong thư viện học Xác định chính xác thư viện thuộc loại hình nào cho phép phân biệt các nhiệm vụ, chức năng, mối quan hệ, mức độ tổ chức của các thư viện tùy thuộc vào đặc điểm này hay đặc điểm khác của từng loại hình Để phân chia các loại hình thư viện, người ta căn cứ vào các đặc điểm giống nhau hay khác nhau của thư viện để phân chúng thành từng nhóm Các dấu hiệu để phân biệt đó nhờ vào chức năng, nhiệm vụ của thư viện, vào nội dung tài liệu, đối tuợng phục vụ, phương thức phục vụ, dấu hiệu lãnh thổ, cách quản lý, người

sở hữu, loại hình tài liệu Cách phân chia các loại hình trên thế giới cho đến nay chưa hoàn toàn thống nhất, mỗi nước theo quan điểm của các nhà thư viện học,

có những nét đặc thù riêng Do vậy cách phân định các loại hình thư viện là không đồng nhất

Theo Liên hiệp Hội thư viện thế giới - IFLA phân chia thư viện thành ba loại:

1 Các thư viện nghiên cứu tổng quát bao gồm:

- Thư viện quốc gia

- Thư viện quốc hội

- Thư viện quốc gia đại học và thư viện các viện nghiên cứu

2 Các thư viện chuyên ngành gồm:

- Thư viện Hành chính

- Thư viện Khoa học xã hội

- Thư viện Địa lý, bản đồ

- Thư viện Khoa học kỹ thuật

- Thư viện Sinh học và y học

- Thư viện Nghệ thuật

3 Các thư viện quần chúng bao gồm:

- Thư viện công cộng

- Thư viện phục vụ người tàn tật

- Thư viện phục vụ các dân tộc tiểu số

- Thư viện cho người mù

- Thư viện thiếu nhi

- Thư viện trường học phổ thông

- Thư viện lưu động Bên cạnh đó theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn học Liên hợp quốc (UNESCO) phân chia thư viện thành 6 loại:

1 Thư viện quốc gia

2 Thư viện các trường đại học

3 Thư viện trường học (các loại khác)

4 Thư viện tổng hợp công cộng lớn và rất lớn

5 Thư viện chuyên ngành: của các thư viện nghiên cứu, tổ chức

xã hội, ngành, công đoàn

6 Thư viện công cộng cho mọi người [dt 25; tr.166]

Theo Pháp lệnh Thư viện số 31/2000/PL-UBTVQH10 của Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ngày 28/12/2000, tại Điều 16 đã quy định hệ thống thư viện Việt Nam được phân chia thành các loại hình như sau:

1 Thư viện công cộng bao gồm:

- Thư viện quốc gia Việt Nam

- Thư viện do Ủy ban nhân dân các cấp thành lập

2 Thư viện chuyên ngành, đa ngành bao gồm:

- Thư viện của Viện, Trung tâm nghiên cứu khoa học

- Thư viện của nhà trường và các cơ sở giáo dục khác

- Thư viện của cơ quan nhà nước

- Thư viện của đơn vị vũ trang nhân dân

- Thư viện của tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp

2.3.2 Thư viện số

Với sự phát triển của khoa học thông tin, xu thế phát triển của thư viện số

đã trở thành một phần chủ đạo trong toàn cảnh hoạt động thông tin thư viện Bởi nhu cầu dùng tin nhờ vào sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật, người sử dụng thư viện ở khoảng cách xa nhưng vẫn yêu cầu thư viện cung cấp dịch vụ thông tin thông qua các thiết bị hỗ trợ kỹ thuật số Xu hướng phát triển của các cộng đồng thư viện trên thế giới hiện nay là tiến đến số hóa và kết nối để thu hẹp diện

tích và khoảng cách địa lý Như nhận xét của Nguyễn Hữu Viêm (2016) thì “Xét

cho cùng, quá trình chuyển đổi từ thư viện truyền thống sang thư viện hiện đại, cái đích cuối cùng là thư viện số Điều đó có nghĩa, một phần quan trọng của quá trình này là số hóa các tài liệu thành văn đã có từ trước của dân tộc.” [29;

tr.13]

Nhận định trên cho thấy thư viện số là một hướng đi cấp thiết của thư viện Việt Nam trong giai đoạn hiện nay và thư viện số là đích đến của thư viện hiện

đại Theo định nghĩa của Liên đoàn Thư viện số thế giới - DLF thì:

Thư viện số là một tổ chức cung cấp tài nguyên, bao gồm cả đội ngũ chuyên nghiệp, để chọn lọc, cấu trúc, cung ứng truy cập, biên dịch, phân phối, bảo quản nguyên vẹn, và đảm bảo bền vững theo thời gian những bộ sưu tập kỹ thuật số để sẵn sàng phục vụ cộng đồng một cách kinh tế [6; tr.15]

Qua đó cho thấy, nghiên cứu về thư viện số xoay quanh nhiều vấn đề như là yếu tố công nghệ, yếu tố xã hội, vai trò của người dùng trong thư viện Bên cạnh

đó, thư viện số cũng liên quan đến nhiều ngành khoa học và lĩnh vực khác nhau Phần quan trọng không kém đó là xây dựng bộ sưu tập số để tạo thuận lợi cho người dùng tin và khuyến khích người dùng trao đổi nhiều hơn Khi nghiên cứu

về thư viện số trên thế giới, Nguyễn Hoàng Sơn (2014) cho rằng thư viện số hàm chứa những đặc trưng sau:

1 Nghiên cứu thư viện số không chỉ hoàn toàn mang yếu tố công nghệ (hạ

tầng mạng, máy chủ/trạm, phần mềm, dữ liệu, số hóa, nội dung số, CSDL,

công nghệ web,…) mà còn mang cả yếu tố xã hội (giao tiếp người - máy

tính, người dùng tin, kiến thức thông tin, chính sách phát triển thông tin, bản quyền số, văn hóa, giáo dục, khoa học, ngôn ngữ,…)

2 Nghiên cứu thư viện số là giao thoa của nhiều ngành khoa học và lĩnh vực nghiên cứu: máy tính, thông tin thư viện, quản trị tri thức, hệ thống thông tin, giao tiếp người - máy tính, Web, tìm kiếm thông tin, lưu trữ thông tin

3 Tiếp cận thư viện số dưới góc độ ngành Thông tin - Thư viện, các chủ đề nghiên cứu thư viện số bao gồm: phát triển sưu tập số, các vấn đề thiết kế

và phương pháp, giao diện người dùng, tổ chức thông tin số, phân loại và định chỉ số thông tin số, phát hiện nguồn tin số, siêu dữ liệu, quản lý và truy cập dữ liệu, nghiên cứu người dùng tin, tìm tin, các vấn đề pháp lý - xã hội, đánh giá thông tin số và thư viện số, các tiêu chuẩn, lưu trữ số, quản lý thư viện số, tương lai thư viện số [18; tr.5]

Trên cơ sở đó, để xây dựng thư viện số thì nhà quản lý thư viện phải thiết

kế cơ sở vật chất hạ tầng đầy đủ để đáp ứng nhu cầu của việc truyền tải dữ liệu, liên kết dữ liệu và trao đổi thông tin Bên cạnh đó, xây dựng kho dữ liệu số hóa cũng được đặt ra cho phù hợp Hai vấn đề liên quan mật thiết đó là xây dựng sở

hạ tầng kỹ thuật và xây dựng kho tài liệu số hóa để bảo đảm cho hoạt động của thư viện số như Đoàn Phan Tân (2007) nhận xét:

1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của thư viện điện tử: Thư viện điện tử đòi hỏi phải

có cơ sở hạ tầng kỹ thuật đủ mạnh, bao gồm: Mạng Intranet có tốc độ kết nối nhanh với Internet; Hệ thống máy chủ lớn thực hiện các chức năng quản trị khác nhau như: web, mail, truyền tệp, lưu và bảo trì dữ liệu; Hệ thống máy trạm để cập nhật và khai thác thông tin; Các thiết bị công nghệ chuyên dụng như: máy quét, máy in, máy sao CD, thiết bị in và đọc mã vạch

2 Xây dựng kho tài liệu số hóa: Phần cốt lõi của thư viện điện tử là kho tài liệu số hoá Vì vậy xây dựng kho tài liệu số hoá được coi là công việc quan trọng

hàng đầu trong xây dựng thư viện điện tử Kho tài liệu này có thể xây dựng theo

ba cách sau đây:

a Chuyển đổi một phần tài liệu của thư viện sang dạng số bằng phương pháp quét hay nhập lại thông tin từ bàn phím Việc số hóa toàn bộ tài liệu của thư viện là một việc làm ảo tưởng Vì vậy cần xác định mức độ ưu tiên của tài liệu cần chuyển đổi như: tài liệu có giá trị sử dụng cao, tài liệu quý hiếm, tài liệu mới

b Sưu tầm các nguồn tài liệu điện tử mới bằng cách mua, trao đổi các tài liệu điện tử đã xuất bản, hoặc tải về từ Web Trong trường hợp sau phải lưu ý đến vấn đề bản quyền

c Xây dựng các liên kết, tạo khả năng truy nhập đến các nguồn thông tin trên Internet, nhất là nguồn của các cơ quan có cùng dạng chuyên đề bao quát Tạo lập và phát triển kho tài liệu số hoá là vấn đề lớn nhất trong xây dựng thư viện điện tử Công việc này đòi hỏi phải có đầu tư lớn về công sức và tài chính [19; tr.13]

Tóm lại, đối với người dùng tin thì điều quan tâm là bộ sưu tập thông tin trong thư viện số có bao gồm nhiều tài liệu dưới nhiều dạng thức khác nhau hay không, yêu cầu các tài liệu có một giao diện đồng nhất để người dùng tin có thể truy cập các tài liệu một cách tự động và đồng nhất Biết cách truy tìm dựa trên những chỉ mục khác nhau bao gồm trong toàn văn và siêu dữ liệu Biết lướt tìm dựa trên những siêu dữ liệu và thông tin được tóm tắt từ những toàn văn của tài liệu Cấu trúc hỗ trợ cho cả hai việc truy tìm và lướt tìm được tạo ra trong suốt quá trình xây dựng sưu tập của thư viện số Một khi tài liệu mới xuất hiện, nó có thể được người dùng kết nạp vào sưu tập bằng cách tái xây dựng của riêng họ

2.3.3 Vai trò của thư viện trường đại học

Thư viện góp phần đắc lực vào việc năng cao chất lượng đào tạo, để đào tạo

ra con người có khả năng về khoa học công nghệ, khả năng về kỹ thuật, tư duy

kỹ thuật, đáp ứng sự thay đổi nhanh chóng của khoa học, công nghệ mới, có phẩm chất đạo đức, với bản lĩnh chính trị vững vàng để hội nhập vào nền kinh tế thới giới trong xu thế toàn cầu hóa ngày một gia tăng trong thị trường thế giới cạnh tranh hết sức quyết liệt Chính vì vậy mà thư viện có vai trò rất quan trọng trong xã hội như Bùi Loan Thùy và Lê Văn Quyết (2001: 37) trình bày như sau:

1 Thư viện là kho vàng của nền văn hóa dân tộc

2 Thư viện là trung tâm luân chuyển sách báo rộng rãi trong đông đảo quần chúng nhân dân lao động, là nơi sử dụng sách, tài liệu mang tính tập thể

xã hội hợp lý nhất và tiết kiệm nhất

3 Thư viện giữ vị trí quan trọng trong sự nghiệp giáo dục và đào tạo nhân lực cho đất nước

4 Thư viện góp phần đắc lực phát triển sản xuất, phát trển các ngành kinh tế, văn hóa, khoa học - kỹ thuật

5 Thư viện là trung tâm thông tin, tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận nhanh chóng tới tri thức và thông tin ở tất cả các dạng thức

Bên cạnh đó, Trần Thị Kim Thanh (2015) cũng đề cập vai trò quan trọng của việc làm cầu nối thông tin giữa giáo viên và học sinh Cán bộ thư viện là cầu nối giữa nguồn tài nguyên thông tin và người dùng tin Thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc đổi mới phương pháp giảng dạy hiện nay, bởi nó tạo ra môi trường tự học, tự nghiên cứu, kích thích sự chủ động, sáng tạo, ở cả giảng viên và sinh viên Còn đối với Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)

đã chỉ ra rằng trong các nghiên cứu trước đây đã cho thấy có mối quan hệ dương giữa trường đại học có thư viện tốt thì kết quả học tập của sinh viên cũng cao hơn trường có thư viện không tốt Theo đó, thư viện đại học còn là một tiêu chí quan trọng để đánh giá trong xếp hạng các trường đại học theo Quyết định số 771/2012/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển

giáo dục 2011 - 2020 thì:“Thư viện của trường đại học có đầy đủ sách, giáo

trình, tài liệu tham khảo tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên và người học Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu khoa học có hiệu quả.” [16]

Ngoài ra, thư viện đại học còn có một vai trò quan trọng khác như nghiên cứu của Oakleaf (2010: 16) còn cho thấy vai trò của thư viện trong việc làm tăng thêm danh tiếng và uy tín của trường đại học:

1 Thư viện giúp các khoa tự tuyển dụng hoặc giữ chân giảng viên thông qua việc xây dựng nguồn tài liệu hỗ trợ hoạt động cho các khoa chuyên môn

2 Thư viện sẽ mang lại các thế mạnh cho trường khi thư viện đạt được các giải thưởng hoặc có những điểm đặc trưng riêng biệt

3 Dịch vụ thư viện và các nguồn lực của trường đại học góp phần vào việc phục vụ học tập của cộng đồng tại địa phương, quốc gia và trên toàn cầu

4 Thư viện có nguồn tài liệu đặc biệt, các nguồn tư liệu có giá trị cao so với các thư viện khác [55; tr.16]

Tóm lại, thư viện trường đại học là nơi để sinh viên học tập và nghiên cứu, đồng thời cũng là nơi hỗ trợ cho việc phát triển công cộng trong quá trình phổ cập kiến thức đến cộng đồng dân cư Đồng thời thư viện cũng là nơi thể hiện vai trò, vị trí của trường đại học trong quá trình đào tạo

2.3.4 Dịch vụ thư viện đại học

Dịch vụ thông tin thư viện bao gồm những hoạt động thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng Dịch vụ thông tin thư viện được tạo ra nhằm kích thích nhu cầu tin, sử dụng sản phẩm thông tin thư viện của người dùng tin, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng thông tin Dịch vụ thư viện trường đại học gồm nhiều yếu tố, trước đây yếu tố về cơ sở vật chất là rất quan trọng trong dịch vụ thư viện Trong tương lai, dịch vụ thư viện gắn liền với sự phát triển của khoa học thông tin Có thể xác định năm khía cạnh mấu chốt cho

sự cung cấp và sử dụng dịch vụ thư viện về việc tạo dựng của lý thuyết dịch vụ như Dhiman và Sinha (2002) đã trình bày:

1 Nhu cầu thông tin: Đến từ lúc bất đầu tiếp xúc với thư viện, nó ảnh hưởng đến quá trình tìm kiếm sự hiểu biết, để đảm nhiệm tốt nhu cầu này nhằm mục đích giảm tâm lý căng thẳng và sự trở ngại của người đọc Thư viện giới thiệu thông qua các hình thức như: Thư mục tài liệu, thông tin về tài liệu, chủ đề, hướng dẫn

2 Tra cứu thông tin: Việc thiết lập thệ thống thông tin phải đảm bảo cho người sử dụng thệ thống hiểu được hoạt động của hệ thống và phải dự báo được nhu cầu của người đọc, không làm khó khăn cho người đọc, dự báo được nhu cầu tìm kiếm thông tin của người đọc, thiết kế thông tin đơn giản để người đọc hiểu dễ dàng, hệ thống phải được thiết kế một cách thân thiện để người đọc dễ dàng tiếp cận thông tin cần thiết

3 Tiến trình thông tin: Việc này được ghi nhận có nhiều cản trở trong quá trình tìm kiếm thông tin như: tâm lý tiếp nhận, hạn chế về hiểu biết, thiếu

kỹ năng nhận thức, để hạn chế về tiến trình tìm kiếm thông tin thì nhân viên thư viện là người hướng dẫn để người sử dụng vượt qua các trở ngại trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện

4 Nhu cầu về dịch vụ thư viện: Đây là nhu cầu cao nhất và gần gũi nhất trong quá trình sử dụng Trong quá trình sử dụng dịch vụ thư viện cần chú ý một

số vấn đề như: Dịch vụ có sẵn sàng nhưng người sử dụng chưa khai thác hết, người sử dụng có nhu cầu về dịch vụ nhưng không có hành động nào

để sử dụng dịch vụ thư viện, không thể tiếp cận được dịch vụ và dịch vụ không làm thỏa mãn người dùng bởi cách phục vụ

5 Sự phân phối nguồn tài nguyên: Mối quan tâm này phụ thuộc vào chính sách tài chính của dịch vụ thư viện và được xem như nhân tố bên ngoài

Sự phân phối nguồn tài nguyên tăng lên khi có sự xa cách về việc phân phối từ người sử dụng, do vậy mà thư viện chỉ đáp ứng theo khả năng có thể trong quá trình phục vụ