Tài liệu luận văn Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi dựa kiến thức học được, sưu tầm, tổng hợp từ thực tế từ kinh nghiệm thân.Các đoạn trích dẫn sử dụng luận văn dẫn nguồn, số liệu nêu luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác.Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Phạm Văn Năng, người thầy đáng kính tận tâm bảo để tơi hồn thành luận văn cách tốt Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn nhiệt tình góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2016 Tác giả Phạm Lê Phương Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 2.1.1 Dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại Khái niệm toán quốc tế toán xuất .5 2.1.2 Vai trị dịch vụ tốn xuất 2.1.2.1 Đối với kinh tế 2.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 2.1.2.3 Đối với khách hàng 2.1.3 Các phương thức toán sử dụng dịch vụ toán xuất 2.1.3.1 Phương thức nhờ thu 2.1.3.2 Phương thức tín dụng chứng từ 10 Chất lượng dịch vụ toán xuất ngân hàng 2.2 thương mại 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán xuất 12 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán xuất .13 2.2.2.1 Yếu tố bên ngân hàng 13 2.2.2.2 Yếu tố bên ngân hàng 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 2.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 17 2.3.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 17 2.3.3.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 19 2.3.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 21 2.3.3.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman cộng (1985) 22 2.3.3.5 Mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) 24 2.3.4 Đề nghị mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ toán xuất Vietcombank 25 2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại 26 2.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại .26 2.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán xuất số ngân hàng thương mại học rút cho Vietcombank 27 2.4.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán xuất số ngân hàng thương mại nước 27 2.4.2.2 Bài học rút cho Vietcombank 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 32 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 32 3.2 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 35 3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 40 3.3.1 Liên quan đến Năng lực phục vụ (Thanh tốn viên sai sót) 40 3.3.2 Liên quan đến Phương tiện hữu hình (Cơng nghệ áp dụng) 41 3.3.3 Liên quan đến Sự đáp ứng (Chiết khấu chứng từ xuất theo L/C, ứng trước chứng từ nhờ thu) 42 3.3.4 Liên quan đến Sự đồng cảm (Chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi phí, lãi suất,…) 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu .47 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 47 4.1.3 Mơ hình nghiên cứu 49 4.1.4 Thành phần thang đo thức 51 4.1.5 Mẫu nghiên cứu 54 4.1.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo .54 4.1.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.1.8 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 4.2 Dữ liệu kết nghiên cứu 58 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.2.3.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập 62 4.2.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 63 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình giả thiết sau kiểm định sơ 64 4.2.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson .65 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 4.2.7 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 72 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập Vietcombank năm tới (2016 – 2020) 72 5.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Vietcombank đề xuất từ mơ hình nghiên cứu 74 5.2.1 Giải pháp liên quan đến Năng lực phục vụ 74 5.2.2 Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm 76 5.2.3 Giải pháp liên quan đến Sự tin cậy 77 5.2.4 Giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình 78 5.3 Một số giải pháp quan nhà nước, ban ngành liên quan doanh nghiệp xuất 80 5.3.1 Giải pháp doanh nghiệp xuất 81 5.3.2 Giải pháp ban ngành liên quan 82 5.3.3 Giải pháp quan nhà nước 83 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN CHUNG 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA VIETCOMBANK PHỤ LỤC 2: NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA VIETCOMBANK NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU SƠ BỘ PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 5: MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYỂN TÍNH BỘI PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY biết dịch vụ thực hồn thành DU4 Vietcombank có danh sách sản phẩm toán xuất đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng NL1 Nhân viên Vietcombank niềm nở, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NL2 Nhân viên Vietcombank có trình độ chun mơn vững vàng, giỏi nghiệp vụ nhiều kinh nghiệm NL3 Nhân viên Vietcombank ln giải thích xác, đầy đủ thoả đáng thắc mắc khách hàng NL4 Cách ứng xử Nhân viên khiến khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng thực giao dịch với Vietcombank DC1 Nhân viên Vietcombank quan tâm, hỗ trợ khách hàng cần DC2 Vietcombank tiếp nhận đáp ứng yêu cầu đặc trưng, đặc biệt doanh nghiệp DC3 Vietcombank có nhiều sách ưu đãi phí, lãi suất chiết khấu khách hàng VIP (là khách hàng có doanh số giao dịch cao, khách hàng truyền thống,…) DC4 Vietcombank thể quan tâm chăm sóc đến doanh nghiệp dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) DC5 Vietcombank thường xuyên tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt doanh nghiệp để chia sẻ thông tin lắng nghe ý kiến đóng góp doanh nghiệp dịch vụ Thanh toán xuất PT1 Cơ sở vật chất Vietcombank đại đầy đủ PT2 Nhân viên Vietcombank ăn mặc gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp PT3 Thời gian làm việc Vietcombank thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch PT4 Văn phòng Vietcombank đươc đăt địa điểm trung tâm, mặt tiền đường lớn thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch PT5 Vietcombank có mạng lưới chi nhánh rộng khắp thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch PT6 Quy trình, thủ tục dịch vụ Thanh tốn xuất đơn giản, nhanh chóng PT7 Mẫu biểu dịch vụ tốn xuất trình bày rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu HL1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên Thanh toán xuất Vietcombank 5 5 5 5 5 5 5 5 5 HL2 Quý khách hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất Vietcombank HL3 Nhìn chung, q khách hài lịng với chất lượng dịch vụ Thanh toán Xuất Vietcombank HL4 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán xuất Vietcombank thời gian tới HL5 Quý khách giới thiệu dịch vụ Thanh toán xuất Vietcombank với người khác 5 5 Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác anh/ chị, kính chúc anh/ chị sức khoẻ thành công!!! PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Loai hinh Doanh nghiep Cumulative Frequency Valid Cong ty TNHH Percent Valid Percent 84 24,8 24,8 24,8 Cong ty co phan 122 36,0 36,0 60,8 Cong ty lien danh 46 13,6 13,6 74,3 Cong ty 100% von nuoc ngoai 16 4,7 4,7 79,1 Cong ty nha nuoc 71 20,9 20,9 100,0 339 100,0 100,0 Total Thoi gian su dung dich vu TTXK cua ngan hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent duoi nam 46 13.6 13.6 13.6 tu den duoi nam 62 18.3 18.3 31.9 tu den nam 119 35.1 35.1 67.0 tren nam 112 33.0 33.0 100.0 Total 339 100.0 100.0 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Sự tin cậy - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,807 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 12,34 11,248 ,700 ,735 TC2 12,42 14,699 ,234 ,869 TC3 12,49 11,464 ,648 ,751 TC4 11,81 11,388 ,714 ,731 TC5 11,78 11,448 ,715 ,732 Sự tin cậy - lần (Sau loại TC2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 9,54 8,545 ,721 ,833 TC3 9,69 8,728 ,667 ,856 TC4 9,02 8,565 ,757 ,819 TC5 8,99 8,677 ,745 ,824 Sự đáp ứng - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,680 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10,28 7,124 ,610 ,520 DU2 10,42 7,624 ,524 ,577 DU3 10,96 8,800 ,205 ,787 DU4 10,51 7,008 ,579 ,535 Sự đáp ứng - lần (Sau loại DU3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,787 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 7,18 4,182 ,685 ,649 DU2 7,32 4,522 ,604 ,735 DU4 7,41 4,278 ,595 ,748 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 8,85 8,276 ,704 ,796 NL2 8,88 8,124 ,662 ,812 NL3 8,90 7,792 ,682 ,805 NL4 9,09 8,167 ,683 ,804 Sự đồng cảm - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 12,89 9,900 ,732 ,689 DC2 13,68 11,839 ,599 ,742 DC3 13,23 11,250 ,626 ,730 DC4 12,97 10,174 ,684 ,706 DC5 13,65 13,209 ,253 ,848 Sự đồng cảm - lần (Sau loại DC5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,848 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 9,94 6,979 ,775 ,766 DC2 10,73 8,648 ,642 ,826 DC3 10,28 8,273 ,639 ,826 DC4 10,01 7,328 ,701 ,801 Phương tiện hữu hình - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,671 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 18,77 12,148 ,486 ,608 PT2 18,76 12,080 ,527 ,599 PT3 18,67 14,392 ,157 ,689 PT4 18,80 13,005 ,235 ,682 PT5 18,99 11,920 ,482 ,607 PT6 18,56 11,070 ,597 ,569 PT7 18,17 12,608 ,254 ,680 Phương tiện hữu hình - lần (Sau loại PT3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,689 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 15,65 10,629 ,492 ,627 PT2 15,65 10,459 ,555 ,609 PT4 15,69 11,358 ,246 ,708 PT5 15,88 10,446 ,481 ,628 PT6 15,44 9,691 ,589 ,589 PT7 15,05 11,121 ,244 ,714 Phương tiện hữu hình - lần (Sau loại PT7) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,714 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 12,04 7,626 ,528 ,645 PT2 12,03 7,407 ,614 ,614 PT4 12,07 8,975 ,142 ,805 PT5 12,26 7,357 ,538 ,639 PT6 11,82 6,767 ,639 ,593 Phương tiện hữu hình - lần (Sau loại PT4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,805 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 9,05 5,722 ,553 ,786 PT2 9,04 5,563 ,635 ,749 PT5 9,27 5,334 ,604 ,763 PT6 8,84 4,888 ,691 ,719 Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 12,35 13,370 ,647 ,838 HL2 12,62 13,751 ,694 ,828 HL3 12,68 12,490 ,739 ,814 HL4 12,79 13,308 ,721 ,821 HL5 12,39 12,718 ,611 ,852 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Các biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,814 Approx Chi-Square 3230,936 df 171 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Variance % of Cumulative Cumulative % 5,669 29,836 29,836 5,669 29,836 29,836 2,898 15,252 15,252 2,258 11,884 41,719 2,258 11,884 41,719 2,794 14,705 29,957 2,049 10,785 52,504 2,049 10,785 52,504 2,793 14,698 44,655 1,794 9,444 61,948 1,794 9,444 61,948 2,577 13,562 58,217 1,493 7,857 69,805 1,493 7,857 69,805 2,202 11,588 69,805 ,753 3,961 73,766 ,675 3,554 77,320 ,540 2,844 80,164 ,506 2,665 82,829 10 ,497 2,615 85,444 11 ,473 2,489 87,933 12 ,418 2,200 90,133 13 ,367 1,930 92,063 14 ,353 1,856 93,919 15 ,319 1,678 95,598 16 ,310 1,631 97,229 17 ,218 1,146 98,375 18 ,203 1,067 99,443 19 ,106 ,557 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis % Total Variance Total Variance % of Component % Total Cumulative Rotated Component Matrixa Component TC1 ,859 TC3 ,807 TC4 ,804 TC5 ,788 NL4 ,833 NL3 ,804 NL2 ,803 NL1 ,787 DC1 ,804 DC2 ,789 DC3 ,779 DC4 ,773 PT2 ,798 PT6 ,786 PT5 ,759 PT1 ,739 DU1 ,854 DU2 ,824 DU4 ,764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,810 Approx Chi-Square 796,883 df Sig 10 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 3,243 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 64,853 64,853 ,657 13,138 77,991 ,483 9,662 87,653 ,379 7,576 95,228 ,239 4,772 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,850 HL4 ,836 HL2 ,812 HL1 ,777 HL5 ,748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,243 % of Variance 64,853 Cumulative % 64,853 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL TC ,513** HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) 339 Sig (2-tailed) ,000 339 ,225** ,000 ,000 Sig (2-tailed) 339 DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) N ,000 ,000 ,000 ,000 339 339 ,413** ,235** ,000 ,000 ,000 ,000 339 339 ,194** ,000 339 ,000 ,000 ,000 339 ,278** ,000 ,000 339 339 339 ,290** ,000 ,000 ,000 ,000 339 339 339 ,278** ,194** ,382** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 339 ,382** ,000 ,235** 339 ,000 339 ,399** 339 339 ,194** ,000 ,256** 339 ,256** ,290** ,413** 339 339 339 ,586** 339 339 ,292** ,194** 339 339 ,225** ,292** N PT Pearson Correlation ,399** 339 339 PT ,586** ,596** N DC ,596** 339 ,307** N NL Pearson Correlation NL ,307** 339 ,513** N DU Pearson Correlation DU 339 339 339 339 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method PT, NL, DU, TC, Enter DCa a.All requested variables entered b.Dependent Variable: HL Model Summaryb Std Error of the Model R R Square ,780a ,608 Adjusted R Square Estimate ,603 ,56128 a.Predictors: (Constant), PT, NL, DU, TC, DC b.Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 163,015 32,603 Residual 104,908 333 ,315 Total 267,924 338 F Sig 103,488 ,000a a.Predictors: (Constant), PT, NL, DU, TC, DC b.Dependent Variable: HL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -,374 ,174 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2,151 ,032 TC ,206 ,036 ,222 5,734 ,000 ,785 1,274 DU ,056 ,033 ,062 1,696 ,091 ,876 1,141 NL ,388 ,035 ,403 10,952 ,000 ,867 1,153 DC ,305 ,040 ,312 7,696 ,000 ,717 1,394 PT ,157 ,045 ,132 3,467 ,001 ,813 1,230 a.Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY ... mãn khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất 2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại 2.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. đến hài lòng khách hàng, tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 2.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác mức độ hài lòng khách hàng. .. lường chất lượng dịch vụ dịch vụ toán xuất Vietcombank 25 2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại 26 2.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng