Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện thuận châu tỉnh sơn la

1 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, nhận thức sức khoẻ người nâng lên, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho người ngày cao hơn, đòi hỏi bệnh viện phải quan tâm trọng tới chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Từ đó, bệnh viện tư, dịch vụ bệnh viện công ngày nở rộ thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ điều tránh khỏi Từ việc cạnh tranh này, người dân hưởng lợi nhiều lựa chọn sở khám, chữa bệnh có chất lượng phục vụ cao, chuyên môn tốt với mức kinh tế phù hợp với khả thân Xuất phát từ sở y tế phải xây dựng chiến lược, bước riêng muốn tồn phát triển Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La (BVĐK Thuận Châu) Bệnh viện thuộc huyện nghèo, vùng khó khăn tỉnh, tuyến tiếp xúc với người dân, giúp cho người dân tiếp cận với dịch vụ y tế đơn giản nhất, thuận tiện Tuy nhiên thực tế, số lượng người dân đến khám BVĐK Thuận Châu thấp, số lượng bệnh nhân chuyển lên tuyến cao Một lý kinh phí chi cho hoạt động khám, chữa bệnh tăng lên thấp so với nhu cầu hoạt động Bệnh viện; sách quy định viện phí bảo hiểm y tế cịn nhiều bất cập; sở vật chất, trang thiết bị y tế, dịch vụ y tế, trình độ thái độ phục vụ cán y tếchưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnhngày cao đa dạng nhân dân Để bước với Ngành Y tế tỉnh Sơn La vượt qua khó khăn, thách thức đặt thời gian tới BVĐK Thuận Châu cần bước cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh cho 180.000 người dân toàn huyện Để khẳng định vị môi trường ngày cạnh tranh nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh người dân ngày cao đa dạng, BVĐK Thuận Châu cần có bước sáng tạo để khẳng định thương hiệu Từ lý nêu trên, để có nhìn khách quan hơn, đa chiều chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu nhằmphân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện, xác định nguyên nhân hạn chế cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh đơn vị để từ đề xuất giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện, giúp đơn vị tăng khả đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh người dân Tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài Trong thời gian qua, có nhiều đề tài nghiên cứu, nhiều nội dung nghiên cứu khoa học, ban hành chương trình hành động nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh như: - Luận án tiến sĩ: “Thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Yên Hoa - Na Hang - Tuyên Quang đề xuất giải pháp, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đến năm 2015” tác giả Nguyễn Văn Dũng, bảo vệ Trường Đại học Y Dược năm 2011 Luận án thử nghiệm mơ hình quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến sở tỉnh Bắc Giang với mục tiêu: mô tả thực trạng quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến y tế sở, xây dựng mơ hình quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến y tế sở, đánh giá hiệu mơ hình quản lý điều trị bệnh tăng huyết áp tuyến y tế sở sau 01 năm can thiệp - Luận án tiến sĩ: “Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011” tác giả Cao Ngọc Thắng, bảo vệ Trường Đại học Y Dược năm 2012 Luận án đánh giá thực trạng công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu, mơ tả số đặc trưng văn hóa người Tày mối liên quan với cơng tác chăm sóc sức khỏe ban đầu người dân tộc Tày huyện Lục Yên tỉnh Yên Bái năm 2011 - Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai-năm 2008” tác giả Phạm Nhật Yên, bảo vệ Trường Đại học Y tế công cộng năm 2008 Tác giả xây dựng mơ hình đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, đó, điều tra 206 bệnh nhân đến khám điều trị Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai, vấn 05 cán lãnh đạo thảo luận nhóm với 07 bệnh nhân Bảng hỏi tác giả thiết kế theo thang đo likert 05 bậc kết xử lý phần mềm SPSS 15 - Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009” tác giả Bùi Thị Thu Hương, bảo vệ Trường Đại học Y tế công cộng năm 2009 Tác giả luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để lấy số liệu sơ cấp nhằm đánh giá tác động số yếu tố đến hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang - tỉnh Hà Giang” tác giả Hoàng Thị Hương Giang năm 2014 đề xây dựng thang đo SERVQUAL dựa cảm nhận bệnh nhân, người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện - Luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài hòng bệnh nhân dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ - Thành phố Đà Nẵng” năm 2013 tác giả Đặng Hồng Anh - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” tác giả Tống Thị Thanh Hoa năm 2011 đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng cho dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình - Luận văn thạc sĩ “ Đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện tư TP.HCM “ năm 2008 tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm Đề tài đề xuất thang đo mức độ thảo mãn khách hàng chất lượng dịch vụ bệnh viện Đánh giá chung đề tài nêu trên, tác giả nhận thấy công trình đề cập nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; phân tích luận giải vấn đề nghiên cứu tùy thuộc theo mục đích đối tượng phạm vị nghiên cứu cơng trình Có thể khẳng định, đề tài tài liệu tham khảo tốt áp dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu Trên sở nghiên cứu có liên quan đến đề tài cơng bố nêu trên, tác giả chưa thấy có cơng trình nghiên cứu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu Vì vậy, tác giả khẳng định Luận văn khơng trùng với cơng trình nghiên cứu có từ trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu để đề xuất giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện thời gian tới Để thực mục tiêu nghiên cứu đó, luận văn tập trung giải nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016; Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu lý giải nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu đến năm 2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu - tỉnh Sơn La -Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu tiếp dựa thang đo SERVPERF Crolin & Tailor xây dựng năm 1992 + Về không gian: BVĐK Thuận Châu + Về thời gian: Số liệu sử dụng cho phân tích luận văn thu thập giai đoạn 2013-2016; điều tra sơ cấp T8+T9/2017 Những phương hướng giải pháp đề xuất đến năm 2020 5 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Khungnghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Những thành phần thang đo chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Nhóm nhân tố thuộc bệnh viện Độ tin cậy Khả đáp ứng Nhóm nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi bệnh viện Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Yếu tố hữu hình Khung nghiên cứu luận văn Nguồn: Tác giả tổng hợp 5.2 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu tài liệu xây dựng khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Bước 2: Lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Mơ hình lựa chọn thang đo SERVPERF Từ đó, chi tiết hóa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện: xây dựng 01 biến phụ thuộc; 05 biến độc lập 25 câu hỏi khảo sát Bước 3: Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp có liên quan đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016 Bước 4: Xây dựng phiếu khảo sát tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phương pháp điều tra xã hội học Bước 5: Tiến hành xử lý số liệu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016; Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu lý giải nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Bước 6: Trên sở kết luận phân tích thực trạng, đề xuất phương hướng số giải pháp có khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu đến năm 2020 5.3 Phương pháp thu thập, xử lý thông tin, số liệu 5.3.1 Phương pháp thu thậpthông tin, số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp: + Thông tin từ văn quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động BVĐK Thuận Châu + Dữ liệu từ phận thuộc BVĐK Thuận Châu + Quy trình khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu + Kết hoạt động khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016 - Thông tin, số liệu sơ cấp: Thông tin, số liệu sơ cấp thu thập thông qua phương pháp điều tra xã hội học Luận văn tiến hành phát phiếu khảo sát trực tiếp cho 150 bệnh nhân người nhà bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu thông qua phận chăm sóc khách hàng bệnh viện Số phiếu phát 150 phiếu, số phiếu thu 141 phiếu, đó, có 134 phiếu trả lời đầy đủ coi hợp lệ sử dụng cho nghiên cứu Các câu hỏi khảo sát thiết kế theo dạng hỏi đóng, sử dụng thang đo likert 05 bậc Luận văn gửi nhận lại phiếu khảo sát cách trực tiếp với đối tượng khảo sát Thời gian khảo sát tiến hành vào tháng tháng năm 2017 5.3.2 Phương pháp xử lý thông tin, số liệu - Thông tin, số liệu thứ cấp thu thập chọn lọc, so sánh, đối chiếu, tính tỷ lệ phần trăm để phục vụ cho nghiên cứu - Thông tin, số liệu sơ cấp thu thập từ phương pháp điều tra xã hội học đưa vào phân tích Kết cấu luận văn Phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La Chương 3: Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu- tỉnh Sơn La Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 1.1.1.1.Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác dịch vụ chưa có định nghĩa chung áp dụng thống tồn giới Thực tế đặc tính đa dạng, phong phú, phức tạp với nhiều loại hình khác dịch vụ Hơn đặc điểm khác kinh tế quốc giacũng đưa đến khái niệm khác - Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng - Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất.Theo quan điếm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại lợi nhuận - Adam Smith (1776) định nghĩa rằng, “Dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sỹ opera, vũ công Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra” Từ định nghĩa nhận thấy rằng, Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “khơng lưu trữ được” dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời - Philip Kotler (1999) định nghĩa rằng: Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ găn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất - Theo Nguyễn Thị Mơ (2005): “Dịch vụ hoạt động người kết tinh thành loại sản phẩm vơ hình khơng thể cầm nắm được” Cũng theo cách tiếp cận tương tự, Hồ Văn Vĩnh (2006) đưa định nghĩa: “Dịch vụ toàn hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu người mà sản phẩm tồn dạng hình thái phi vật thể” Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng, hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu nghĩa rộng nghĩa hẹp khác Nhưng tựu chung thì: - Cách hiểu thứ nhất: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ xem ngành kinh tế thứ Với cách hiểu này, tất hoạt động kinh tế nằm ngồi ngành kinh tế nơng nghiệp kinh tế công nghiệp xem thuộc ngành dịch vụ Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ hiểu phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, sau bán - Cách hiểu thứ hai: Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế xã hội, môi trường quốc gia, khu vực nói riêng tồn giới nói chung Ở dịch vụ không bao gồm ngành truyền thống như: giao thông vận tải; ngân hàng, du lịch, thương mại, bưu viễn thơng mà cịn lan tỏa đến lĩnh vực như: dịch vụ văn hóa, hành chính, bảo mơi trường, dịch vụ từ vấn, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ làm công việc cho người khác hay cộng đồng, việc mà hiệu đáp ứng nhu cầu người, như: vận chuyển, sửa chữa bảo dưỡng thiết bị máy móc hay cơng trình Như vậy, định nghĩa dịch vụ cách chung sau: Dịch vụ hoạt động mang tính xã hội, tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu người đời sống sinh hoạt sản xuất kinh doanh 1.1.1.2 Khái niệm khám, chữa bệnh Theo Điều Luật Khám bệnh, chữa bệnh Số 40/2009/QH12: - Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận 10 - Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh Như vậy:Khám bệnh, chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn, kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để giúp người bệnh nhanh chống phục hồi thể Theo Điều 41 Luật Khám bệnh, chữa bệnh hình thức tổ chức sở khám, chữa bệnh bao gồm: - Bệnh viện; - Cơ sở giám định y khoa; - Phòng khám đa khoa; - Phịng khám chun khoa, bác sĩ gia đình; - Phòng chẩn trị y học cổ truyền; - Nhà hộ sinh; - Cơ sở chẩn đoán; - Cơ sở dịch vụ y tế; - Trạm y tế cấp xã tương đương; - Các hình thức tổ chức khám bệnh, chữa bệnh khác Trong đó, theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện tổ chức y tế xã hội khơng thể thiếu, có chức cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh tồn diện, chăm sóc gia đình, nơi dưỡng bệnh phục hồi chức năng.Bệnh viện trung tâm đào tạo nhân viên y tế trung tâm nghiên cứu y học Như vậy, bệnh viện coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật; nơi đào tạo nghiên cứu y học; nơi tiếp xúc hoạt động chăm sóc sức khoẻ mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh học 1.1.1.3 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Qua phân tích khái niệm có liên quan, luận văn đưa khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện sau: Dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện chuỗi hoạt động có tính chất chun mơn bệnh viện nhằm chẩn đốn điều trị bệnh cho người bệnh 75 sĩ chuyên môn giỏi họ thường mở phòng khám tư làm thêm phòng khám tư nên thu nhập họ đảm bảo, vậy, thu nhập với họ thường khơng phải nguyên nhân chủ yếu Một nguyên nhân thường nhắc tới môi trường làm việc bệnh viện công BVĐK Thuận Châuchưa đảm bảo cho họ phát triển Chính có cán chủ chốt, bác sĩ giỏi nghỉ việc phải xem xét yếu tố môi trường làm việc, xem họ có tạo điều kiện nghiên cứu, học tập, giảng dạy không Một bác sĩ giỏi đi, bệnh viện có khó khăn định thời gian, bệnh viện cần áp dụng tốt nguyên tắc “lớn 1” vị trí quan trọng bệnh viện - Trong sử dụng cần giao nhiệm vụ mang tính thách thức khích lệ, động viên, giúp đỡ họ hồn thành cơng việc Là ngành đặc thù q trình thực nhiệm vụ cần có giám sát kỹ để can thiệp kịp thời tình cần thiết - Xây dựng chế độ thời làm việc thời nghỉ ngơi hợp lý Bệnh viện thực chế độ nghỉ phép cán bộ, viên chức theo quy định có; nhiên, ngành đặc thù nên y, bác sĩ, điều dưỡng phải tham gia trực với mật độ dày Số lần trực tuần phụ thuộc vào công việc giai đoạn đặc thù công việc số người làm việc khoa Việc phải trực nhiều lần tuần ảnh hưởng đến khơng tâm lý mà cịn ảnh hưởng đến sức khỏe Do đó, để tăng động lực bù đắp thỏa đáng sức lao động mà họ bỏ ra, bệnh viện cần tốn có sách hỗ trợ phù hợp nhằm khuyến khích cán bộ, viên chức đóng góp, cống hiến - Bệnh viện cần thiết phải xây dựng kế hoạch, sách ln chuyển vị trí cơng tác số khoa, phịng thực cách thức giúp người lãnh đạo luân chuyển cán cách hợp lý Trong bệnh viện, khoa lại có đặc thù, tính chất công việc khác nhau, để phát triển đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng phục vụ cho phát triển tổ chức tương lai phù hợp với xu phát triển chung ngành để y, bác sĩ, điều dưỡng tiếp xúc với tất môi trường làm việc khoa quan trọng Việc luân chuyển cán tạo điều kiện cho nhân viên y tế sử dụng tất kiến thức chuyên môn, kỹ trình làm việc cách hiệu 76 b) Đối với công tác đãi ngộ nhân lực y tế Để sách đãi ngộ hồn thiện hướng tới việc công cạnh tranh bệnh viện thu hút đội ngũ y, bác sĩ chất lượng cao, BVĐK Thuận Châu cần phải xây dựng sách đãi ngộ đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng thông qua giải pháp sau: - Về chế độ phụ cấp lương: Các chế độ phụ cấp mà bệnh viện áp dụng đầy đủ theo quy định Nhà nước, nhiên chế độ phụ cấp cho đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng trực bệnh viện có hạn chế Trên thực tế họ tham gia thường trực 24/24 lý giải ngày có làm việc theo hành chính, khiến người lao động có xúc Bệnh viện nên: - Về sách thưởng thu nhập tăng thêm: Xây dựng, hồn thiện quy chế nội đảm bảo sách thưởng đối tượng Ngoài việc thưởng thường xuyên theo Luật Thi đua, Khen thưởng, cần lựa chọn hình thức thưởng đưa mức thưởng hợp lý như: thưởng có sáng kiến mang lại hiệu cao, thiết thực; thưởng cho khoa hoàn thành vượt mức tiêu giao; thưởng tiết kiệm thời gian chi phí; thưởng chấp hành tốt kỷ luật đảm bảo ngày công, cơng; thưởng cho tinh thần hợp tác có thái độ giao tiếp chuẩn mực Việc thực thưởng cần tạo ấn tượng tốt người thưởng mà họ nhận được.Quyết định thưởng phải đưa nhanh chóng nhằm ghi nhận kịp thời thành tích xuất sắc, cần phải có lời khen ngợi khơng thiết phải đợi đến có khoản thưởng vật chất Thưởng phải đảm bảo công với tất người phải dựa mức độ hồn thành cơng việc cá nhân khơng phải vị trí họ Bệnh viện Đồng thời, định thưởng nên cơng khai trước tồn thể quan để tăng niềm tự hào cá nhân nêu gương sáng cho cá nhân khác học tập với hy vọng có hội khẳng định trước tập thể Tương ứng với chế độ khen thưởng, cần có quy định rõ ràng mức phạt tương ứng với hành vi sai phạm Khi xây dựng mức phạt cần dựa vào tính chất, 77 mức độ hành vi vi phạm, mức độ ảnh hưởng đến người khác khoa, phịng đó, tồn bệnh viện Các quy định kỷ luật lao động xử lý vi phạm kỷ luật cần công khai làm rõ toàn bệnh viện Đồng thời đảm bảo vi phạm phải xử lý nghiêm minh Tuy nhiên, thi hành kỷ luật cần xem xét, cân nhắc kỹ lưỡng, nhằm tạo hội cho người vi phạm có hội sửa chữa sai lầm, khuyết điểm 3.2.2 Cải cách thủ tục hành khám, chữa bệnh bệnh viện Để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đơn vị, bệnh viện cần giảm thiểu thủ tục hành theo xu hướng gọn nhẹ Hồn thiện tin học hóa tất khâu trình hướng dẫn, tiếp đón, khám, điều trị kết thúc người bệnh viện; kết nối giải tất nội dung cơng việc khoa, phịng thơng qua tin học Hoàn thiện giải pháp tin học giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm thời gian so với cách ghi sổ tại, người bệnh chờ lâu suất hiệu khám, chữa bệnh cao Ngồi ra, để giảm tình trạng bệnh nhân xếp hàng đông chờ khám, mặt, bệnh viện áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh đặt lịch khám bệnh cho bệnh nhân qua điện thoại, tăng số phòng khám, bàn khám, Làm việc này, bệnh nhân chủ động thời gian đến phịng khám mà khơng phải đến sớm, chờ lấy số, chờ khám gây tâm lý mệt mỏi, tốn thời gian cơng sức tại; bố trí nhân viên trực thường xuyên để giải đáp hướng dẫn người bệnh trình tự khám, chữa bệnh cách lại phận bệnh viện, đảm bảo cho bệnh nhân lại nhiều trình khám điều trị bệnh viện 3.2.3 Cải tiến sở vật chất bệnh viện Bệnh viện cần nhanh chóng cải thiện sở vật chất Bệnh viện, cụ thể : - Nâng cấp hồn thiện cở sở hạ tầng khoa phịng cũ - Có kho lưu trữ hồ sơ bệnh án đủ tiêu chuẩn, quy cách để lưu trữ hồ sơ bệnh án theo quy định - Trang bị thêm giường, nệm cho bệnh nhân - Xây dựng phòng mổ theo tiêu chuẩn, quy định bệnh viện, đảm bảo đủ bàn mổ đế xử lý, đáp ứng kịp thời bệnh nhân có nhu cầu phẫu thuật 78 cấp cứu Tuyệt đối không để xảy trường hợp tử vong khơng phẫu thuật khơng có bàn mổ cấp cứu Tăng cường biện pháp để nâng cao hiệu sử dụng bảo quản tốt sở vật chất có, chủ động tổ chức rà sốt, xếp lại khoa phòng để thuận lợi cho việc khám điều trị Tăng cường họp tác quốc tế, triển khai có hiệu Dự án ODA giáo dục y tế, thu hút nguồn tài trợ, dự án vay vốn nước để phát triển, đầu tư sở vật chất 3.2.4 Nâng cao tình thần phục vụ người bệnh nhân viên y tế Bệnh viện xác định cơng tác giáo dục trị tư tưởng việc làm quan trọng nên hầu hết CBVC bệnh viện có tư tưởng vững vàng, kiên định n tâm cơng tác, hết lịng chăm sóc phục vụ điều trị bệnh nhân, khơng dao động trước khó khăn Bệnh viện, chấp hành nghiêm túc chủ trương đường lối sách Đảng, pháp luật Nhà nước, thực tốt quy định quy chế Bệnh viện 100% CBVC Bệnh viện tập huấn sách pháp luật liên quan đến CBVC Bệnh viện như: Tập huấn luật Khám, chữa bệnh, luật Khiếu nại tố cáo, luật Thực hành tiết kiệm chống lãng phí, chống tham nhũng, sở Y tế khơng khói thuốc Hệ thống loa truyền Bệnh viện hoạt động có hiệu quả, tuyên truyền, phổ biến kịp thời nội dung quan trọng hàng ngày như: sách pháp luật, tuyên truyền phòng bệnh giáo dục sức khỏe, nội quy quy định Bệnh viện, quyền lợi BHYT Học tập làm theo gương đạo đức Chủ tịch Hồ Chí Minh, Ban chấp hành cơng đồn, Đảng BVĐK Thuận Châu đặc biệt trọng việc bồi dưỡng, nâng cao nhận thức trị, tư tưởng giáo dục y đức cho cán toàn ngành Hầu hết tố chức chi sở bệnh viện năm qua đạt tiêu chuẩn tổ chức sở đảng sạch, vững mạnh; khơng có tổ chức sở đảng yếu kém, vi phạm kỷ luật đảng Các cán y tế mang hết tâm trí nghị lực để chăm lo sức khỏe cho người dân, thương yêu quý trọng người bệnh sẵn sàng hy sinh tính mạng sức khỏe nhân dân 79 Đảng Bộ bệnh viện cần tiếp tục đạo cấp ủy toàn viện tăng cường công tác xây dựng Đảng, triển khai có hiệu cơng tác giáo dục trị, tư tưởng giáo dục y đức, thực nghiêm túc phê bình tự phê bình cán đảng viên, tăng cường công tác kiểm tra Đảng, xử lý nghiêm cán bộ, đảng viên vi phạm pháp luật, vi phạm điều lệ Đảng, tâm xây dựng 100% cấp ủy Đảng sạch, vững mạnh; xây dựng tổ chức Đảng thực vững mạnh trị, tư tưởng tổ chức, đồn kết thống nhất, gắn bó mật thiết với nhân dân, có lực lãnh đạo sức chiến đấu cao, phương thức lãnh đạo khoa học, đội ngũ cán bộ, đảng viên có phẩm chất, lực đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tình hình Ban đạo cần có kế hoạch tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả, từ đề phương hướng thực phong trào chương trình hành động cụ thể Bệnh viện cần tổ chức nhiều hình thức phong phú, đa dạng như: Hội thi, tọa đàm, hội họp, giao ban để chuyển tải nội dung cụ thể đạo đức, phẩm chất Bác, từ CBVC Bệnh viện học tập Bác thể việc làm cụ thể theo chức trách nhiệm vụ người Tổ chức phát động thi đua, sau tổng kết khen thưởng nhiều hình thức gương người tốt điển hình phong trào Rút tồn từ có giải pháp khắc phục 3.2.5 Tăng cường phối hợp phịng ban chun mơn Cần tăng cường phối hợp phòng, ban chuyên môn bệnh viện, thực tốt quy chế chuyên môn, quy chế hội chẩn Kịp thời phối hợp liên khoa có bệnh nhân cấp cứu cần hội chẩn, hạn chế đến mức tối đa sai sót chuyên môn phối hợp không nhịp nhàng cac khoa Phối hợp với khoa phòng tổ chức thực đào tạo liên tục cho cán tuyến dưới, đồng thời làm tốt công tác nghiên cứu khoa học Tăng cường phối hợp chặt chẽ khoa cận lâm sàng để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, củng cố hệ thống xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, hồi sức cấp cứu, phẫu thuật Tổ chức thực tốt công tác khám, chữa bệnh cho người nghèo cho trẻ em tuổi tỉnh 80 Các khoa lâm sàng cần tiếp tục ứng dụng tiến khoa học chuyển giao, phối hợp với khoa lâm sàng để đào tạo cán có trình độ chun mơn cao, thực đa dạng hoá dịch vụ khám, chữa bệnh Xây dựng quy trình, quy phạm quản lý chun mơn Đấy mạnh công tác nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật áp dụng chẩn đoán điều trị 3.2.6 Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế Để giao tiếp với người bệnh có hiệu cán y tế cần có kỹ sau: - Hạn chế hợp lý mong đợi mức người bệnh Mọi người bệnh vào viện mong muốn chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế có 60% người bệnh điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm gần 5% bệnh không thay đổi, nặng tử vong Ngồi ra, người bệnh mong đợi chẩn đốn sớm, phục vụ ngay, nằm ghép, người nhà luôn bên cạnh v,v mong đợi người bệnh đáng ln ln cao vượt khả mà cán y tế bệnh viện đáp ứng Vì vậy, cán y tế cần có kỹ giao tiếp để hạn chế mong đợi người bệnh cách hợp lý - Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngơn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, cán y tế gây ấn tượng quan trọng người bệnh - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói cán y tế có tác động mạnh đến cảm nhận người bệnh Người bệnh quên lời nói khó quên giọng nói hành vi cán y tế Theo báo cáo nghiên cứu cho thấy, có khác cử chỉ, giọng nói câu nói người ta thương tin vào cử giọng nói câu nói - Đồng cảm với lo âu người bệnh - Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến: thực hành lâm sàng người bệnh gặp biến chứng diễn biến bệnh, hạn chế y học sơ suất cán y tế Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh phân biệt bệnh hay cán y tế sơ xuất Vì vậy, cán y tế cố gắng mà biến chứng kết khơng mong muốn xảy cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc giải thích cho người bệnh 81 - Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh người nhà kịp thời: Mọi cán y tế cần biết chuẩn bị tinh thần cho người bệnh người nhà trước cung cấp thông tin xấu sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột gây sốc khủng hoảng tinh thần cho người bệnh - Khơng để người bệnh viện cịn xúc chưa giải quyết: Những trải nghiệm trình nằm viện ln dẫn đến cảm xúc tốt không tốt người bệnh lúc viện; đa số người bệnh cảm động nói lời cảm ơn viện, song có trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm viện Hình ảnh bệnh viện tăng lên giảm người bệnh viện, khơng để người bệnh viện mà cịn có điều xúc chưa giải 3.2.7 Đảm bảo công khám, chữa bệnh Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu; điều dưỡng trưởng cần đảm bảo công việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo công việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt khả chi trả người bệnh Đối với người bệnh có BHYT, cán y tế cần giải thích cơng khai cho người bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; hạn chế bảo hiểm y tế thường làm cho người bệnh trút khó chịu lên cán y tế mặc cảm nhiệt tình cán y tế quan bảo hiểm y tế 3.2.8 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận bao gồm không hạn chế thông tin như: - Chẩn đoán, - Phương pháp điều trị - Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật - Các chăm sóc, theo dõi thực người bệnh - Thuốc điều trị hàng ngày - Các diễn biến tiến triển người bệnh 82 - Chi phí khám, chữa bệnh - Quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện - Người bệnh viện cần hướng dẫn cụ thể bác sĩ điều dưỡng như: theo dõi biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ phát có dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm Các thông tin cho người bệnh cần phải lúc mức, khơng nên nói q thành cơng ngược lại khơng nói q khả xảy nguy làm người bệnh hoang mang 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Y Tế - Nhận thức rõ dịch vụ y tế nói chung, dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng loại hình dịch vụ cơng, việc cung ứng dịch vụ trách nhiệm, nghĩa vụ cấp lãnh đạo người dân; thể rõ chất ưu việt chế độ ưu việt chế độ xã hội xã hội chủ nghĩa nước ta, xã hội mà nhân dân xây dựng xã hội dân giàu, nước mạnh, dân chủ, văn minh - Cần ưu tiên thỏa đáng nguồn ngân sách nhà nước cho dịch vụ y tế, không ngừng nâng cao mức thu nhập, đời sống chất lượng sống cho đội ngũ nhân viên y tế để họ thực có điều kiện tập tung vào cơng tác chun mơn - Các Bộ, Ngành cần phối hợp, quan tâm chế độ bảo vệ chất lượng sống cho nhân viên y tế, quyền bảo vệ sức khỏe cho nhân viên y - Các ngành truyền thông cần làm tốt công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức chăm sóc sức khỏe cộng đồng, ý thức cộng đồng việc tự bảo vệ vệ sinh môi trường sống 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân huyện Thuận Châu - Kiến nghị UBND huyện tiếp tục bổ sung kịp thời kinh phí để đảm bảo cho BVĐK tỉnh có đủ danh mục thiết bị y tế phục vụ nhu cầu khám, chữa bệnh Đồng thời, BVĐK Thuận Châu đẩy mạnh xã hội hoá đầu tư số trang thiết bị đại thực chuyên nghiệp hoá số lĩnh vực chuyên môn công tác khám, chữa bệnh 83 - Quan tâm đến đội ngũ cán bộ, y, bác sĩ, người lao động, đặc biệt việc bố trí, sử dụng cán họp lý để phát huy lực, sở trường người, có bác sĩ chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Giao cho bệnh viện phải giải quyết, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân địa phương, phấn đấu nâng quy mô giường bệnh vào cuối năm 2017 để làm sở tốn kinh phí giường bệnh BHXH đồng thời đáp ứng đủ giường bệnh cho điều trị bệnh nhân nội trú - Mức thu nhập hầu hết CBVC bệnh viện thấp nên đời sống CBVC có nhiều khó khăn Để đảm bảo sống cho nhân viên, bệnh viện đề xuất UBND huyện cần có chế độ, sách ưu tiên, đãi ngộ, đảm bảo thu nhập lương cho cán mức tối thiểu lần lương để CBVC yên tâm công tác, phục vụ bệnh, nhân góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện 3.3.3 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Sơn La - Tăng cường vai trị lãnh đạo đảng, quyền cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân tỉnh - Xây dựng ban hành sách kịp thời, đồng thời tiếp tục thực sách, chế độ nhân viên y tế, bổ sung quy định cụ thể công tác thi đua khen thưởng lĩnh vực y tế - Quan tâm chế độ cho nhân viên y tế tỉnh, đặc biệt chế độ công tác phí cho nhân viên y tế thực công tác đạo tuyến 3.3.4 Kiến nghị với Bảo hiểm xã hội huyện Thuận Châu - Phối hợp công tác chuyên môn để việc điều trị cho bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế ngày tốt hơn, tạo điều kiện cho nhân viên y tế thực chun mơn cách an tồn hiệu Thanh toán, giải kịp thời chi phí điều trị bệnh nhân có thẻ BHYT cho sở khám, chữa bệnh 84 KẾT LUẬN Chăm sóc sức khoẻ cho người nội dung quan trọng nhiệm vụ ngành y tê Việt Nam mà cụ thể thực công tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu Được quan tâm Đảng nhà nước cơng tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho nhân dân trọng, trọng tâm sách y tế Đảng Nhà nước ta đảm bảo người dân có quyền bình đẳng chăm sóc sức khoẻ Cùng với đổi đất nước theo kinh tế thị trường, sức khoẻ người bị tác động nhiều yếu tố q trình đơi kinh tế phân hố giàu nghèo đóng vai trị khơng nhỏ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trực tiếp góp phần chăm lo sức khỏe chữa bệnh cho người; từ xã hội có nguồn lao động cho xã hội đạt chất lượng cao, góp phần vào cơng xây dựng và bảo vệ đất nước Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh có vai trị to lớn nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân Với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu trình bày chương IV, cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu Trên sở sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm: Hệ thống hoá khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, yếu tố tác động đến dịch vụ khám, chữa bệnh, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu; Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị có tính thực tiển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu Vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh cần thiết cho xã hội, vấn đề khó khăn, phức tạp, đòi hỏi phải thực đồng nhiều giải pháp Qua luận văn nàv, tác giả thực mong muốn khắc phục mặt tồn đọng, hạn chế; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu Mặc dù cố gắng điều kiện khả có hạn nên Luận văn khơng tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả kính mong nhận ý kiến đánh giá quý báu Thầy, Cô để Luận văn hoàn thiện Trân trọng! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y Tế (2001), Quản lý bệnh viện, NxbY học, Hà Nội Bộ Y tế (2008), Chỉ thị số 06/2008/CT-BYT việc tăng cường chất lượng đào tạo nhân lực y tế, Hà Nội Bộ Y tế (2014),Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng sở y tế, Nxb Hồng Đức, Hà Nội Bộ Y tế (2014),Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, số nhiệm vụ giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020, Hội nghị Trực tuyến Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch 2015 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14/10/2015 Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn đến năm 2025, Hà Nội Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Y tế công cộng, Hà Nội Cao Ngọc Thắng (2012), Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Y Dược, Hà Nội Hoàng Thị Hương Giang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang, Luận văn thạc sĩ,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội 11 Nguyễn Đình Phan (2012),Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Lan Anh (2012), Chất lượng dịch vụ y tế công Bệnh viện Đa Khoa Trung ương Thái Nguyên, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên 13 Nguyễn Văn Dũng (2011), Thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Yên Hoa - Na Hang - Tuyên Quang đề xuất giải pháp, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đến năm 2015, Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Y Dược, Hà Nội 14 Nguyễn Xuân Vỹ (2011),Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 15 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai-năm 2008, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Y tế cơng cộng, Hà Nội 16 Phan Chí Anh cộng (2013),Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Số 1, trang 11-22 17 Phan Trọng Quyền (2012), Đánh giá thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thành phố Bắc Giang kết số giải pháp can thiệp, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Y Dược, Hà Nội 18 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012),Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới - Quảng Bình, Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24 19 Quốc hội (2009), Luật Khám bệnh, Chữa bệnh Số: 40/2009/QH12, Hà Nội 20 Tống Thị Thanh Hoa (2011),Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 21 Võ Trần Cẩm Tú (2014), Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phòng khám đa khoa địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh PHỤ LỤC Phiếu điều tra khảo sát dành cho bệnh nhân ngƣời nhà bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu Kính thƣa q ơng/bà, Tên Trần Diễm Hằng, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, thực nghiên cứu luận án đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La” Tôi mong quý ông/bà dành chút thời gian tham gia nghiên cứu việc trả lời câu hỏi phía khảo sát dây Những thơng tin mà quý ông/ bà cung cấp tài liệu quý giá cho việc hoàn thành nghiên cứu đảm bảo bí mật, dành cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý ông/bà! Phần I Thông tin vềcánbộ Họvàtên: Tuổi: Trìnhđộhọcvấn: Đơnvịcôngtác: Chứcvụ: Địachỉ email: Phần II Câu hỏi khảo sát Ơng/bà khoanh trịn vào lựa chọn phía với quy ước sau: Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt Stt Nội dung Lựa chọn Hoạt động khám, chữa bệnh tổ chức cách bản, khoa học, tuân thủ pháp luật, quy định Nhà nước Bệnh viện ln tn thủ nghiêm nghặt quy trình khám, chữa bệnh Đội ngũ bác sĩ chẩn đốn bệnh nhanh chóng, xác Phác đồ điều trị bệnh có hiệu tốt linh hoạt thay đổi tương ứng với diễn biến bệnh 5 Bệnh nhân người nhà bệnh nhân cung cấp cách rõ ràng, đầy đủ thông tin bệnh lý thông tin cần thiết khác có liên quan Bệnh viện có khả chẩn đốn điều trị nhiều loại bệnh lý Người bệnh nhân viên bệnh viện hướng dẫn cụ thể, chi tiết trình khám, chữa bệnh bệnh viện Thời gian chờ đợi, thời gian khám bệnh trung bình bệnh viện tương đồng với sở khám, chữa bệnh khác Chi phí khám, chữa bệnh bệnh viện hợp lý so với mặt chung 10 Bệnh viện có ưu tiên (về thứ tự khám, cung cấp thông tin, trợ giúp khác) đối tượng bệnh nhân đặc biệt (người già, trẻ nhỏ, người bệnh có hồn cảnh đặc biệt khó khăn) 11 Thương hiệu, uy tín bệnh viện tạo tin tưởng, an tâm khám, chữa bệnh bệnh viện 12 Sự chuyên nghiệp khám, kê đơn thuốc, điều trị bệnh đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng bệnh viện 13 Khả giải đáp thắc mắc người bệnh người nhà bệnh nhân liên quan đến bệnh tình vấn đề khác phát sinh trình khám, chữa bệnh bệnh viện 14 Mức độ đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh bệnh viện 15 Đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng bệnh viện ln có thái độ thân thiện, lời nói, hành vi giao tiếp mực 16 Người bệnh đội ngũ nhân viên y tế đối xử công bằng, động viên, chia sẻ trình điều trị 17 Đội ngũ nhân viên y tế thấu hiểu nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân 18 Bệnh viện cố gắng tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh người nhà bệnh nhân đến khám điều trị bệnh bệnh viện 19 Bệnh viện có sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 20 Khn viên bệnh viện ln thống đãng, 21 Hệ thống trang thiết bị y tế bệnh viện đáp ứng tốt nhu cầu khám, điều trị bệnh người bệnh 22 Nhân viên y tế tâm vào công việc, không để việc riêng chi phối trình tiếp xúc với bệnh nhân Xin trân trọng cảm ơn!