Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty tnhh dược y tế alisa care

Tổng quan nghiên cứu ở nước ngoài Trong lĩnh vực nha khoa hiện nay này, các nghiên cứu thường tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng, chất lượng điều trị và các yếu tố ảnh hư

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

HOÀNG SƠN TÙNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC Y TẾ ALISA CARE

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2024

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

HOÀNG SƠN TÙNG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC Y TẾ ALISA CARE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng Luận văn thạc sĩ có tựa đề "Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH dược y tế Alisa Care" là một công trình nghiên cứu độc lập, được tác giả thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Cao Tú Oanh Luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác, đồng thời đảm bảo tính độc lập và sự chân thực của nội dung được trình bày Tất cả các số liệu và thông tin trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, được thu thập và xác thực một cách hợp lệ, đồng thời tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ

Tôi chịu trách nhiệm toàn diện về nội dung của luận văn thạc sĩ này, từ quá trình nghiên cứu cho đến việc biên soạn và trình bày Tôi cam đoan rằng tất cả các kết quả, phân tích và nhận định được trình bày trong luận văn là trung thực và đáng tin cậy Tôi đã tuân thủ đúng các quy tắc và quy định về nghiên cứu khoa học, đảm bảo tính chính xác và khách quan của luận văn

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị Kinh

doanh với đề tài đi nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty

TNHH dƣợc y tế Alisa Care", tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Cao Tú Oanh, người đã hướng dẫn tận tình tôi trong suốt quá trình viết luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong Bộ môn Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã truyền đạt kiến thức một cách tận tâm trong những năm tôi học tập Những kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn của tôi mà còn là sự hỗ trợ quan trọng trong nhiệm vụ và cuộc sống

Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ và nhân viên đang công tác tại Công ty TNHH Dược y tế Alisa Care đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn Tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các bạn bè và đồng nghiệp đã đóng góp những ý kiến quý báu để tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người đã đồng hành và ủng hộ tôi trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn

Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được các Quý Thầy, Cô và toàn thể các bạn đóng góp ý kiến

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2023

Tác giả luận văn

Hoàng Sơn Tùng

MỤC[oc1][STH2] LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC Y TẾ ALISA CARE 5

1.1 Tổng quan nghiên cứu 5

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu ở nước ngoài 5

1.1.2 Tổng quan nghiên cứu ở trong nước 8

1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa 16

1.2.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa 22

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32

2.1 Quy trình nghiên cứu 32

2.2 Phương pháp nghiên cứu 33

2.3 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 34

2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu 39

2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 39

2.4.2 Phương pháp so sánh 39

2.4.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu 40

2.4.4 Kết quả thu thập dữ liệu 41

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC Y TẾ ALISACARE 43

3.1 Khái quát về Công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 43

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 44

3.1.3 Kết quả kinh doanh 47

3.1.4 Bối cảnh thị trường nha khoa 48

3.2 Phân tích thực trạng qua kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 50

3.2.1 Mô tả các biến định tính 50

3.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 54

3.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng khám chữa bệnh 75

3.2.1 Yếu tố bên trong 76

3.3.2 Yếu tố bên ngoài 79

3.4 Đánh giá thực trạng cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 80

3.4.1 Kết quả đạt được 80

3.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 81

CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÔNG TY TNHH DƯỢC Y TẾ ALISA CARE 90

4.1 Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 90

4.1.1 Định hướng phát triển 90

4.1.2 Mục tiêu 90

4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 91

4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 91

4.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất 96

4.2.3 Nâng cao quy trình làm việc 97

KẾT LUẬN 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105

PHỤ LỤC: 110

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt (theo thứ tự ABC)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Mô tả các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa

Bảng[A3][STH4] 2.1: Các nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 37 Bảng 3.1: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Dược y tế

Bảng 3.2 Thống kê mô tả các thành phần biến định tính 51 Bảng 3.3 Đánh giá chất lượng điều trị 55 Bảng 3.4 Đánh giá an toàn trong điều trị 57 Bảng 3.5 Đánh giá quy trình phục vụ 60 Bảng 3.6.Tỷ lệ liên lạc chăm sóc khách hàng công ty TNHH Dược y tế

Alisa Care từ năm 2019 - 2022 62 Bảng 3.7 Đánh giá về chất lượng nhân viên 63 Bảng 3.8 Nguồn nhân lực của công ty TNHH Dược y tế Alisa Care từ năm

Bảng 3.9 Đánh giá về cơ sở vật chất trang thiết bị 69 Bảng 3.10 Danh sách trang thiết bị y tế công ty TNHH Dược y tế Alisa Care 70 Bảng 3.11 Đánh giá quy trình thanh toán 72

Biểu đồ

Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tỷ lệ giới tính lao động 52 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu tỷ lệ độ tuổi lao động 53 Biểu đồ 3.3 Mức thu nhập hàng tháng của nhân viên 54

Hình

Hình 1.1 Mô tả hành vi của nhân viên tác động tới sự hài lòng của khách hàng 25 Hình 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 30 Hình[A5][STH6] 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty TNHH Dược y tế

Hình 3.2: Số lượng khách hàng tiếp cận trên nền tảng mạng xã hội của công

ty TNHH Dược y tế Alisa Care năm 2022 75

Sơ đồ 2.1: Khung nghiên cứu luận văn 31

MỞ[oc7][STH8] ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Kể từ chả đẻ của ngành nha khoa Pierre Fauchard (1678 – 1761) đặt nền tảng cho ngành nha khoa hiện đại phát triển Đến nay, đã có hàng tỷ khách hàng được chăm sóc và chữa trị nha khoa Xã hội hiện đại hoá, công cuộc đổi mới trong dịch

vụ khám chữa bệnh nha khoa càng ngày diễn ra càng nhanh chóng Đòi hỏi công ty TNHH Dược y tế Alisa Care với lĩnh vực chính là kinh doanh khám chữa bệnh nha khoa, cũng phải cải thiện liên tục chất lượng dịch vụ để bắt kịp được xu thế phát triển không ngừng nghỉ trên thế giới

Về mặt khoa học, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa là một yếu

tố cấp bách đối với khách hàng trong ngành y tế Theo báo cáo của bộ y tế Việt Nam năm 2019 có tới 90% người Việt Nam bị mắc bệnh lý về răng miệng Với một

số lượng khách hàng lớn như vậy thì sẽ có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh nhau để nâng cao khả năng cung ứng chất lượng dịch vụ Khách hàng lại ngày càng có nhiều

sự lựa chọn và đòi hỏi dịch vụ tốt hơn Điều này đặt áp lực lớn lên các phòng khám nha khoa để cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Về mặt lý luận, không chỉ trên thế giới mà còn ở Việt Nam, chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh nha khoa ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Một chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc đáp ứng đúng và đầy đủ nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm việc khám chữa bệnh hiệu quả, thời gian chờ đợi hợp lý, thái độ tận tâm và chu đáo từ nhân viên, sự sạch sẽ và vô khuẩn của trang thiết bị và môi trường Tính cấp bách của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa phản ánh sự quan tâm và chăm sóc đến sức khỏe và trải nghiệm của khách hàng Khách hàng ngày càng tồn tại những mong đợi cao hơn về chất lượng dịch vụ

và họ sẵn lòng chấp nhận trả giá cao hơn để có được sự chăm sóc tốt nhất cho răng miệng và hàm mặt của mình Với sự cạnh tranh trong ngành nha khoa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là yếu tố quyết định để thu hút và duy trì khách hàng Một chất lượng dịch vụ tốt giúp xây dựng lòng tin và tạo lòng trung thành từ phía khách hàng Đồng thời, chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến uy tín

và danh tiếng của phòng khám nha khoa trong cộng đồng

Công ty TNHH Dƣợc y tế Alisa Care là một trong những phòng khám nha

khoa hiện đại, luôn đi đầu trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa tại thị trường Việt Nam Là một đơn vị tiên phong trong việc áp dụng các tiêu chuẩn tiên tiến và hiện đại vào việc cải thiện quy trình khám chữa bệnh nha khoa tại Việt Nam Đây là nơi tập hợp của những chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực nha khoa, có sự đa dạng về chuyên môn, kỹ năng và kinh nghiệm, nhưng lại có một sứ mệnh chung là nỗ lực hướng tới chất lượng khám chữa bệnh nha khoa của người dân tại Việt Nam

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển, Công ty TNHH Dược

y tế Alisa Care đang đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh Tuy công ty đã có lợi thế với một lượng lớn khách hàng, nhưng thực tế cho thấy mô hình kinh doanh truyền thống trong ngành nha khoa đang gặp khó khăn Sự xuất hiện của các đối thủ mới trong ngành đang làm giảm thị phần, khó thu hút khách hàng mới, và đặt ra bài toán cần giải quyết về chất lượng dịch vụ Để đối mặt với thách thức này, Công ty Alisa Care cần thực hiện những đổi mới quan trọng trong chiến lược kinh doanh đặt

ra bài toán cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại phòng khám của công ty TNHH

Dƣợc y tế Alisa Care Sở hữu số lượng khách hàng lớn không còn đảm bảo sự

thành công nếu không thích nghi với môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Sự cạnh tranh từ các đối thủ mới đòi hỏi công ty không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn phải thu hút và duy trì được khách hàng mới Với tư duy kinh doanh mới, Alisa Care có thể tập trung vào việc áp dụng phương pháp hiện đại, kết hợp lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, và ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khách hàng Tổ chức một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hệ thống tin học thông tin là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ

đó tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh công ty TNHH Dược y tế Alisa Care và đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hóa lý thuyết về nội dung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa;

- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của phòng khám công ty TNHH Dược y tế Alisa Care trong thời gian 2019-2022;

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care

3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu

a) Đối tượng nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care”

b) Phạm vi về nội dung: Do hoạt động chính của công ty TNHH Dược y tế Alisa Care là dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa, nên tác giả sẽ đi sâu vào đối tượng

nghiên cứu “Các vấn đề liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa tại công

ty TNHH Dược y tế Alisa Care.”

c) Phạm vi về không gian: Nha khoa Alisa tại số 31-33 Nguyễn Phong Sắc,

Cầu Giấy, Hà Nội – chi nhánh trực thuộc công ty TNHH Dược y tế Alisa Care

d) Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu dữ liệu từ năm 2019 – 2022 Đề xuất giải pháp đến năm 2030

4 Đóng góp của đề tài luận văn

- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công

ty TNHH Dược y tế Alisa Care Xác định các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân gây

ra tình trạng hiện tại

- Nghiên cứu các kinh nghiệm và bài học từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các cơ sở y tế khác, từ đó áp dụng vào công ty TNHH Dược y tế Alisa Care

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care, dựa trên các kết quả phân tích và nghiên cứu thực trạng Các giải pháp này có thể liên quan đến cải thiện quy trình khám chữa bệnh, đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ, và tạo dựng một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện với khách hàng

5 Xác định cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo Luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care;

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care;

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Dược y tế Alisa Care

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI

CÔNG TY TNHH DƯỢC Y TẾ ALISA CARE

1.1 Tổng quan nghiên cứu

1.1.1 Tổng quan nghiên cứu ở nước ngoài

Trong lĩnh vực nha khoa hiện nay này, các nghiên cứu thường tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng, chất lượng điều trị và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số ví dụ về công trình nghiên cứu trong lĩnh vực này:

"Impact of service quality on patient satisfaction and loyalty in dental clinics" của Lin W (2022) (Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và sự

trung thành của khách hàng trong các phòng khám nha khoa) tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong các phòng khám nha khoa Đã có 230 người tham gia vào khảo sát , và đưa ra kết luận chi tiết về cách chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nha khoa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của họ Các yếu tố chất lượng dịch vụ như:

Bảng 1.1 Mô tả các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa

Physician medical technology Công nghệ y tế của bác sĩ

Clinic medical equipment Thiết bị y tế trong phòng khám

Patient treatment effect Hiệu quả điều trị đối với khách hàng Handling complaints Xử lý khiếu nại

Waiting time for treatment Thời gian chờ đợi điều trị

Waiting time for payment Thời gian chờ đợi thanh toán

Attitude of physician work Thái độ làm việc của bác sĩ

Attitude of physician service Thái độ phục vụ của bác sĩ

Explanation of diagnosis Giải thích về chẩn đoán

Choice of treatment plan Lựa chọn kế hoạch điều trị

Physician’s clothing Trang phục của bác sĩ

Sanitary conditions Điều kiện vệ sinh

Service fees Phí dịch vụ

Nguồn Lin W (2022)

Các yếu tố trên sẽ được xem xét để đánh giá tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với phòng khám nha khoa Bài báo có thể dựa trên phương pháp nghiên cứu khảo sát hoặc phân tích dữ liệu thu thập từ các khách hàng trong các phòng khám nha khoa Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, nghiên cứu có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của họ Các công trình nghiên cứu này thường sử dụng các phương pháp định lượng và định tính

để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa Từ những kết quả nghiên cứu này, các nhà quản lý và chuyên gia nha khoa có thể rút ra những phản hồi và khuyến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này

Công trình nghiên cứu "Assessing dental service quality using SERVQUAL model: A comparative analysis of private and public sector dental clinics" của Dopeykar (2018)" là một nghiên cứu được thực hiện để đánh giá chất lượng dịch vụ nha khoa bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL và so sánh giữa các phòng khám nha khoa thuộc khu vực công và tư Trong[oc9][STH10] nghiên cứu này, các tác giả đã

sử dụng mô hình SERVQUAL, một công cụ phổ biến được sử dụng để đo lường sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng về chất lượng dịch

vụ Họ đã tiến hành khảo sát 385 khách hàng, với độ tuổi trải rộng từ dưới 20 đến hơn 50 tuổi điều trị nha khoa tại các phòng khám công và tư, và thu thập dữ liệu về mong đợi và trải nghiệm của họ đối với các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ nha khoa Sau đó, các tác giả đã phân tích và so sánh kết quả từ hai loại phòng khám để xác định sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ nha khoa giữa công và tư Bằng cách so sánh các điểm số mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng, họ

đã đưa ra những phân tích và nhận xét về chất lượng dịch vụ nha khoa trong cả hai loại phòng khám

Nghiên cứu này có thể cung cấp thông tin quan trọng về chất lượng dịch

vụ nha khoa và sự khác biệt giữa các phòng khám công và tư Kết quả từ nghiên cứu này có thể hỗ trợ việc cải thiện chất lượng dịch vụ nha khoa và đưa ra các khuyến nghị cho cả hai loại phòng khám trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Trong công trình nghiên cứu "Assessing dental service

quality using SERVQUAL model: A comparative analysis of private and public sector dental clinics" của Dopeykar (2018)", các chỉ số mong đợi (expectations) được xác định dựa trên mô hình SERVQUAL Mô hình này định nghĩa 5 chỉ

số mong đợi chất lượng dịch vụ, bao gồm:

 Assurance (Sự đảm bảo): Đánh giá mong đợi của khách hàng về khả năng

chuyên môn, đáng tin cậy và sự tử tế của nhân viên phục vụ

Tangibles (Cơ sở vật chất): Đánh giá mong đợi về cơ sở vật chất, trang

thiết bị và môi trường vật lý của phòng khám nha khoa

Reliability (Độ tin cậy): Đánh giá mong đợi về khả năng thực hiện các dịch

vụ nha khoa một cách đáng tin cậy và hiệu quả

 Responsiveness (Sự phản hồi): Đánh giá mong đợi về khả năng phục vụ

nhanh chóng và chu đáo từ phía nhân viên nha khoa

 Empathy (Sự đồng cảm): Đánh giá mong đợi về sự quan tâm, thấu hiểu và

tạo sự tương tác tích cực từ phía nhân viên nha khoa

Các chỉ số mong đợi này được đánh giá từ quan điểm của khách hàng trước khi trải qua trải nghiệm thực tế tại các phòng khám nha khoa

Bên cạnh những nghiên cứu về các yếu hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa, thì việc quản lý điều hành cũng sẽ góp phần quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ cho các phòng khám nha khoa Theo tác giả Deming (1950) đã giới thiệu cho người Nhật Bản chu trình Deming hay còn gọi là vòng tròn quản lý chất lượng (PDCA) gồm: Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh Deming tin rằng 80 – 85% chất lượng sản phẩm, dịch

vụ có đạt hay không là do ở vấn đề quản lý Deming cho rằng muốn đạt được các mục tiêu về chất lượng cần kiểm soát chặt chẽ mọi quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê… Sử dụng công cụ thống kê chúng ta sẽ xác định chính xác các nguyên nhân sai sót trong quá trình sản xuất, kinh doanh để tiến hành khắc phục và cải tiến, giúp cho năng suất, chất lượng sản phẩm - dịch vụ nâng cao

Theo tác giả Defeo (1951), “Chất lượng là sự phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật” Ông chú trọng đến nhân tố con người, trên 80% những sai hỏng là do công tác quản lý gây ra, còn công nhân gây ra 20% Chính vì vậy, Ông đặc biệt nhấn mạnh đến công tác quản lý và đào tạo về chất lượng

Theo Crosby (1979), trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”, ông cho rằng đầu tư vào chất lượng là đầu tư khôn ngoan, chỉ được mà không mất cái gì cả Cái tốn kém nhất là cái thiếu chất lượng do không làm đúng ngay từ đầu gây ra; và theo Ông không những chất lượng không mất tiền mua mà còn là một trong những nguồn lãi thật sự nhất

Dựa trên công trình nghiên cứu nước ngoài, tác giả thấy rằng sự mong đợi của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh Chính vì điều đó mà nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ là điều quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển

1.1.2 Tổng quan nghiên cứu ở trong nước

Hiện tại ở Việt Nam rất ít công trình nghiên cứu riêng về lĩnh vực nha khoa

mà đạt được độ chính xác cao Chính vì vậy tác giả đã nghiên cứu và thấy rằng chất lượng khám chữa bệnh ở các bệnh viên cũng là một trong những điểm đáng chú ý giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành y tế nói chung, và ngành nha khoa nói riêng Các công trình nghiên cứu về chất lượng khám chữa bệnh trong ngành y tế đã giúp cho các cơ sở khám chữa bệnh nâng cao được nghiệp vụ, nhận thức đối với các yếu tố tác động tới cơ sở y tế Từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại cơ sở mình

Trong công trình "Patient satisfaction with healthcare services at public

dental clinics in Hanoi, Vietnam" (Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế tại

các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội, Việt Nam) - Nguyễn Đức Thành và

cộng sự (2022) tập trung vào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ

y tế tại các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng và đánh giá các yếu tố như chất lượng điều trị, thời gian chờ đợi và thái độ của nhân viên Trong nghiên cứu này, phương pháp khảo sát 301 khách hàng được sử dụng để thu thập dữ liệu theo mẫu của Bộ y tế xây dựng Nghiên cứu đánh giá một số yếu tố quan trọng gồm chất lượng điều trị, thời gian chờ đợi và thái độ của nhân viên Đây là những yếu tố quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế

Bằng cách tiến hành phân tích sâu, nghiên cứu này cung cấp thông tin chi tiết

về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ y tế tại các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội Kết quả phân tích cho thấy chất lượng điều trị, thời gian chờ

đợi và thái độ của nhân viên đều có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại các phòng khám đa khoa công lập tại Hà Nội, mà còn đưa ra thông tin quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Kết quả của nghiên cứu này có thể được sử dụng để tăng cường sự chăm sóc và cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế đa khoa công lập Từ đây tác giả cũng thấy điểm tương đồng trong việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa công lập với các phòng khám nha khoa tư nhân

Ngoài ra còn nhiều công trình nghiên cứu khác về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong ngành y tế tại Việt Nam khác

- "Quality of Private Health Services in Vietnam" (Chất lượng dịch vụ y tế tại các phòng khám y tế tư nhân tại Việt Nam) - Phan Thanh Thuý và [A11][STH12]cộng sự (2007) - Nghiên cứu này, được công bố trong tạp chí Đại học Y Dược TP.HCM, tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các phòng khám tư nhân tại Bắc Giang, Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát 210 khách hàng tại 53 phòng khám để đánh giá các yếu tố mức độ hài lòng của khách hàng đối với trang thiết bị, chất lượng điều trị, thái độ nhân viên

- "Evaluation of patient satisfaction and the service quality of the outpatient care at the Heart Institute of Ho Chi Minh City" (Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc ngoại trú tại Viện Tim TP.HCM) - Dinh Hong Diem Thuy và cộng sự (2021) - Nghiên cứu này, được công bố trong tạp chí Đại học Y Dược TP.HCM, tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc ngoại trú tại Viện Tim TP.HCM Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát 401 khách hàng trong đó có 155 nam (38,7%) và 246 nữ (61,3%) để đánh giá các tiêu chí như trang bị, trang phục, thái độ phục vụ và chất lượng điều trị, ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó đưa ra giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Tim TP HCM

Trong nghiên cứu về dịch vụ y tế tại Việt Nam, chúng ta thấy rằng tập trung chủ yếu là đến khám chữa bệnh và cải thiện chất lượng điều trị tại các cơ sở y tế tư nhân

và công lập trên cả nước Tuy nhiên, đối với lĩnh vực nha khoa, các công trình nghiên cứu chi tiết và đáng tin cậy còn hạn chế Việc có thêm các nghiên cứu đặc

thù về ngành nha khoa trong Việt Nam sẽ cung cấp thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ nha khoa, sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố khác như thái độ của nhân viên, trang thiết bị, quy trình điều trị Điều này sẽ giúp tăng cường sự hiểu biết và cải thiện chất lượng dịch vụ nha khoa trong ngành y tế tại Việt Nam, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và nâng cao sức khỏe răng miệng trong cộng đồng

1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động, công việc hoặc hành động mà một tổ chức, doanh nghiệp hay cá nhân cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ Dịch vụ có thể là một hình thức cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, sửa chữa, điều trị, giáo dục, vận chuyển, làm đẹp, và nhiều loại hình khác Dịch vụ có thể được cung cấp trực tiếp bởi nhân viên hoặc qua các phương tiện truyền thông và công nghệ thông tin Mục đích của dịch vụ là đáp ứng nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng, thường đi kèm với việc trao đổi tiền tệ hoặc giá trị thay thế khác Chính

vì vây dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và

tính không thể cất trữ Theo Lục Bội Minh (1998), “Quản trị khách sạn hiện đại”, NXB Chính trị Quốc gia

- Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân

đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

- Tính không đồng nhất: đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch

vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá

chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước

đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời: tính chất này thể hiện ở việc khó có thể phân

chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ hay lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra tiêu thụ vì dịch vụ thực hiện xong là hết, dịch vụ là sản phẩm được bán khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.2.1.2 Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đánh giá mức độ hoàn thiện, đáp ứng yêu cầu

và đạt được tiêu chuẩn của một sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình Nó liên quan đến khả năng của một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng có thể được đo lường dựa trên các tiêu chí khác nhau, bao gồm tính hoàn thiện, độ tin cậy, hiệu suất, tính thẩm mỹ và khả năng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật Để đạt được chất lượng cao, một tổ chức hoặc doanh nghiệp cần thiết lập quy trình kiểm soát chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn và tiêu chí chất lượng, và nâng cao liên tục quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ

Khái niệm chất lượng theo Defeo (1951): “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Khái niệm chất lượng theo Crosby (1979): “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

Khái niệm chất lượng theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa (1976): “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”

Mục tiêu của việc đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng sản phẩm hoặc dịch vụ đáng tin cậy, an toàn và đáp ứng mong đợi của họ Qua việc tạo ra chất lượng, tổ chức có thể xây dựng lòng tin và niềm tin từ phía khách hàng, tăng cường danh tiếng và tạo sự khác biệt cạnh tranh

Để đảm bảo chất lượng, quy trình kiểm soát chất lượng, sự đánh giá định kỳ

và tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng Các tiêu chuẩn chất lượng như ISO 9000:2015 là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” định cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng và cung cấp khung pháp lý để đảm bảo sự tuân thủ và cải thiện liên tục chất lượng

Quan trọng nhất, chất lượng không chỉ là một khái niệm về sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là một tư duy và triết lý làm việc, một cam kết của tổ chức hoặc doanh nghiệp để cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng và đạt được sự thành công bền vững

1.2.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Vai trò của chất lượng dịch vụ rất quan trọng và đa dạng trong mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ Dưới đây là những vai trò chính của chất lượng dịch vụ:

- Xây dựng lòng tin và lòng trung thành: Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Khi khách hàng nhận thấy rằng dịch vụ được cung cấp chất lượng và đáng tin cậy, họ sẽ cảm thấy an tâm và sẵn lòng trở lại sử dụng dịch vụ lần sau.[A13][STH14]

- Tạo sự hài lòng của khách hàng: Chất lượng dịch vụ đóng góp lớn vào việc tạo sự hài lòng của khách hàng Dịch vụ tốt đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hạnh phúc và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã

sử dụng

- Tạo sự khác biệt cạnh tranh: Chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp tạo sự

khác biệt cạnh tranh trên thị trường Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao

và vượt trội so với đối thủ, doanh nghiệp sẽ có lợi thế cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng hơn

- Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan

trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện tại Khách hàng thường dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ nếu họ cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại

- Tạo điều kiện cho phát triển bền vững: Chất lượng dịch vụ giúp doanh

nghiệp xây dựng được cơ sở khách hàng trung thành và ổn định Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển bền vững và lâu dài của doanh nghiệp

- Ghi điểm tích cực với khách hàng: Chất lượng dịch vụ tốt giúp doanh

nghiệp ghi điểm tích cực với khách hàng và xây dựng hình ảnh tốt về thương hiệu Khách hàng có xu hướng nói về trải nghiệm của họ với bạn bè và người thân, do đó, chất lượng dịch vụ tốt có thể lan tỏa với tốc độ nhanh chóng

1[oc15][STH16].2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là gì?

"Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh" - Trung tâm y tế huyện Bình Tân, Vĩnh Long (2018), chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là khả năng của các dịch vụ y tế đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của bệnh nhân Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh không chỉ được đánh giá bởi người bệnh mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của họ Bởi vì nhu cầu y tế của người bệnh thường xuyên thay đổi do nhiều yếu tố như thời gian, địa điểm và điều kiện sức khỏe, chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh cũng phải thích ứng theo thời gian và không gian

Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thường mang tính chủ quan do được đo lường thông qua cảm nhận của người bệnh, và điều này phụ thuộc mạnh mẽ vào nhu cầu và kỳ vọng cá nhân của họ Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thường có sự không đồng nhất, vì mỗi bệnh nhân có những đánh giá riêng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được

1.2.2.2 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh[A17][STH18]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần chính: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng

- Chất lƣợng chuyên môn, kỹ thuật thể hiện sự chính xác trong quá trình

chẩn đoán và điều trị bệnh, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần siêu âm, và các chỉ số khác Đây là cơ sở quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện

- Chất lƣợng chức năng là cách mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được

truyền đạt và áp dụng đối với người bệnh Cảm nhận và đánh giá về chất lượng chức năng phụ thuộc vào mong đợi và nhu cầu của từng bệnh nhân Do đó, mặc dù

có cùng chất lượng dịch vụ, nhưng các bệnh nhân khác nhau có thể có những đánh giá khác nhau, thậm chí cùng một bệnh nhân ở các thời điểm khác nhau cũng có thể

có cảm nhận khác nhau Chất lượng chức năng còn phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất của bệnh viện, và thái độ của nhân viên y tế

1.2.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của người bệnh Nếu một dịch vụ khám chữa bệnh, dù sử dụng thiết bị y tế hiện đại

và được thực hiện bởi bác sĩ có trình độ cao, nhưng không đáp ứng được mong đợi của người bệnh và không được chấp nhận, thì nó sẽ được coi là có chất lượng kém Đây là một vấn đề then chốt và là cơ sở để xây dựng chính sách, chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ KCB không có tính đồng nhất Bởi vì chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá thông qua sự thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người bệnh,

và những nhu cầu này luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Nhu cầu về dịch vụ khám chữa bệnh có thể được mô tả rõ ràng thông qua các quy định và tiêu chuẩn, nhưng cũng có những nhu cầu không thể mô tả một cách chặt chẽ Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận những nhu cầu này, hoặc đôi khi chỉ nhận ra chúng trong quá trình sử dụng dịch vụ

1.2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng khám chữa bệnh

Chất lượng khám chữa bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên trong và ngoài bệnh viện Nhân sự y tế chơi vai trò quan trọng, đặc biệt là thái độ và kỹ năng của

bác sĩ, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm bệnh nhân Uy tín và thương hiệu của cơ

sở khám cũng đóng góp vào cảm nhận của người bệnh, tạo ra ấn tượng khác nhau

Cơ sở vật chất y tế hiện đại cũng quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu suất chẩn đoán Quy trình tổ chức linh hoạt và môi trường sạch sẽ, thoải mái cũng góp phần vào không khí tích cực

Bên ngoài, nhu cầu đa dạng của người bệnh đặt ra thách thức, từ người đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao đến những người có thu nhập thấp Thu nhập và mức sống ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng chi trả và sự chấp nhận dịch vụ Nhà cung ứng cũng đóng vai trò lớn, đòi hỏi cải tiến về trình độ, kỹ thuật và quản lý để đảm bảo nguồn cung ổn định và chất lượng Sự phối hợp giữa các yếu tố này là chìa khóa để tạo ra một hệ thống khám chữa bệnh chất lượng và công bằng Theo TS Nguyễn Thị Hoàng Yến (2023), viết về hành vi của khách hàng thì khách hàng đóng vai trò quan trọng dưới hai góc độ: là người tiêu dùng và là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ trong ngành nha khoa Ngoài ra Poku (2022), việc đối tác cung ứng sẽ có nhiều yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2.5 Ý nghĩa vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

a, Đối với người bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một kỳ vọng không thể phủ nhận Sức khỏe được coi là một tài sản quý giá, và mỗi người bệnh đều mong muốn nhận được những dịch vụ khám chữa bệnh tốt nhất để duy trì và bảo vệ sức khỏe của mình Chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh, có cao hay thấp, đều có ảnh hưởng quan trọng đến tình trạng sức khỏe của họ

Dịch vụ KCB có chất lượng cao mang lại nhiều lợi ích cho người bệnh, giúp

họ tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí trong quá trình khám và điều trị bệnh Ngược lại, dịch vụ KCB kém chất lượng có thể làm tăng khó khăn, chi phí và thậm chí đặt tính mạng của người bệnh vào tình thế nguy hiểm Điều này làm nổi bật tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng để đảm bảo rằng mọi người

bệnh đều nhận được sự chăm sóc và điều trị an toàn, hiệu quả và đáp ứng đúng đắn đến nhu cầu của họ

b, Đối với cơ sở khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB là mục tiêu hàng đầu của mỗi cơ sở y tế Việc cung cấp dịch vụ KCB chất lượng không chỉ giúp cơ sở y tế xây dựng uy tín mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu, đặc biệt là trong bối cảnh môi trường cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày nay Sự tốt lành của chất lượng dịch vụ KCB sẽ tạo niềm tin và đặt cơ sở y tế KCB vào tầm ưu tiên của người bệnh khi họ có nhu cầu chăm sóc sức khỏe Chất lượng dịch vụ KCB không chỉ là một mục tiêu đơn lẻ mà còn là cầu nối quan trọng mang lại thành công và phát triển bền vững cho các cơ sở y tế công lập

và tư nhân

1.2.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa

1.2.3.1 Khái niệm về nha khoa

Theo TS Trần Ngọc Thành (2019), nha khoa là một lĩnh vực y tế liên quan đến việc chăm sóc và điều trị các vấn đề liên quan đến răng, hàm và các cấu trúc liên quan trong miệng Nha khoa là một khoa học nghiên cứu, chẩn đoán, điều trị và phòng ngừa các bệnh về răng và các bộ phận khác trong miệng như xương hàm, nướu, và mạc mô trong miệng, gồm luôn cả các phần gần xương mặt và má Nguồn gốc của nha khoa rất cổ xưa, có niên đại từ năm 7000 TCN Bằng chứng sớm nhất

về răng đã bị khoan được tìm thấy trong thời kỳ Harappan của Nền văn minh thung lũng Indus (khoảng 3300 TCN), có niên đại 9.000 năm Phẫu thuật nha khoa được coi là phẫu thuật đầu tiên của y học Thuật ngữ “nha sĩ” không được đặt cho đến năm 1759 bởi Pierre Fauchard, người được coi là cha đẻ của nha khoa hiện đại Nha khoa không chỉ đơn thuần là công việc điều trị các vấn đề về răng, mà còn nhằm đảm bảo sức khỏe toàn diện của miệng và răng miệng, từ việc phòng ngừa bệnh tới tái tạo chức năng và thẩm mỹ Trong lĩnh vực nha khoa, các chuyên gia nha khoa, hay còn gọi là bác sĩ nha khoa, đã được đào tạo chuyên sâu về kiến thức y tế liên quan đến răng miệng Họ có thể thực hiện nhiều dịch vụ khác nhau như chăm sóc và làm sạch răng, điều trị các bệnh nha khoa như viêm nướu, sâu răng, mất răng và can thiệp phục hình răng Họ sử dụng các công nghệ và kỹ thuật

tiên tiến như máy chụp X-quang, máy cấy ghép răng và máy làm trắng răng để đảm bảo kết quả tốt nhất cho khách hàng

Việc duy trì một hàm răng và miệng khỏe mạnh có vai trò quan trọng đối với sức khỏe tổng thể của con người Nha khoa không chỉ giúp ngăn ngừa và điều trị các bệnh lý răng miệng, mà còn giúp cải thiện chất lượng cuộc sống thông qua việc khôi phục chức năng ăn uống, nói chuyện và tạo nụ cười tự tin Đồng thời, nha khoa cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giáo dục và tư vấn về chăm sóc răng miệng hợp lý

1.2.3.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa[A19][STH20]

Dunning (2008) viết cuốn sách Dental Practice Transition: A Practical Guide

to Management (Thay đổi ngành nha khoa: Hướng dẫn thực hành quản lý) đưa ra những hướng dẫn cơ bản về kinh doanh trong lĩnh vực nha khoa dưới góc nhìn của

một nha sĩ Kinh doanh nha khoa là hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cung

cấp các dịch vụ chăm sóc nha khoa và sản phẩm liên quan Những người kinh doanh nha khoa thường là các chủ sở hữu hoặc quản lý các phòng nha khoa, trung tâm nha khoa hoặc cơ sở y tế chuyên về nha khoa Các doanh nghiệp tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa như chăm sóc răng, điều trị các bệnh nha khoa, phục hình răng, chỉnh nha và các dịch vụ thẩm mỹ răng miệng Công ty TNHH Dược y tế Alisa Care kinh doanh khám chữa bệnh nha khoa, cung cấp các giải pháp, dịch vụ để thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Vì thế để đánh giá được chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thì khi phân tích chất lượng dịch

vụ nha khoa chúng ta phải dự vào 2 yếu tố quan trọng trong khám chữa bệnh là:

Chất lượng chuyên môn và kỹ thuật

Chất lượng chuyên môn và kỹ thuật được đánh giá thông qua

- Chất lượng điều trị KCB: các chỉ tiêu cụ thể như khách hàng điều trị xong như thế nào, phục hồi có nhanh không, phác đồ điều trị của bác sĩ có dứt điểm hết bệnh,… Những thông tin này tạo nên cơ sở quan trọng để đánh giá hiệu suất và độ chính xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh

- Sự an toàn trong qúa trình điều trị: Trong lĩnh vực nha khoa cũng đòi hỏi tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn y tế của bộ y tế liên quan đến các phòng khám nha khoa

tư nhân theo thông tư 8/2009/TT-BYT đảm bảo chất lượng dịch vụ và an toàn cho khách hàng Các doanh nghiệp nha khoa thường phải đăng ký và tuân thủ các quy định của cơ quan chức năng và tổ chức y tế để hoạt động hợp pháp và đáp ứng yêu cầu chuyên nghiệp[A21][STH22]

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng được xem xét, đo lường thông qua cảm nhận và đánh giá từ phía bệnh nhân, dựa trên mong đợi và nhu cầu cá nhân Sự đa dạng này có thể dẫn đến những đánh giá khác nhau giữa các bệnh nhân và thậm chí giữa cùng một bệnh nhân ở các thời điểm khác nhau Chất lượng chức năng cũng chịu ảnh hưởng lớn từ người cung cấp dịch vụ và các yếu tố môi trường xung quanh như:

- Quy trình phục vụ khách hàng,

- Chất lượng thái độ đội ngũ nhân viên,

- Cơ sở vật chất của nha khoa,

- Quy trình thanh toán

Sự kết hợp giữa chất lượng chuyên môn và chất lượng chức năng là quan trọng để đảm bảo một trải nghiệm chăm sóc y tế toàn diện và đáp ứng đúng đắn đối với đa dạng mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân

1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa phụ thuộc vào nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài của phòng khám Trong bài nghiên cứu "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh" - Trung tâm y tế huyện Bình Tân, Vĩnh Long (2018), đã chỉ ra các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Và tác động của nó cũng ảnh hưởng chung với các cơ sở khám chữa bệnh y tế nha khoa

Yếu tố bên trong

- Trong số các yếu tố bên trong, nhân lực y tế đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ Nhân lực y tế cần có chuyên môn cao, kỹ năng nghề nghiệp, và thái độ chu đáo để tạo sự tin tưởng và hài lòng cho

bệnh nhân Xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn và đạo đức tốt là quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Uy tín, thương hiệu và văn hóa của bệnh viện cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của bệnh nhân Một bệnh viện có uy tín cao thường được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ

- Các yếu tố công nghệ, máy móc, thiết bị và vật tư cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế hiệu quả và tiện lợi Sự đầu tư vào công nghệ giúp tối ưu hóa quy trình, giảm chi phí và tăng cường trải nghiệm của bệnh nhân

- Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Quy trình nhanh chóng và hiệu quả giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu suất cung ứng dịch vụ

- Môi trường bệnh viện sạch sẽ, khang trang cùng với một văn hóa làm việc tích cực giúp tạo điều kiện thuận lợi cho cả bệnh nhân và nhân viên y tế

Yếu tố bên ngoài

Ngoài ra, yếu tố bên ngoài như nhu cầu của người bệnh và thu nhập của người dân cũng đóng vai trò quan trọng Đa dạng nhu cầu y tế đòi hỏi bệnh viện phải đầu tư để đáp ứng mọi đối tượng bệnh nhân Thu nhập và mức sống ảnh hưởng đến khả năng chi trả của người bệnh, do đó, cơ sở y tế cần tính toán để xây dựng dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của bệnh nhân Sự cân nhắc này giúp tối ưu hóa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời giữ vững sự bền vững trong môi trường y tế đầy biến động

1.2.3.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa

Trong khám chữa bệnh nha khoa, việc xây dựng và duy trì quan hệ đối tác tốt giữa các bác sĩ nha khoa và các nhà cung cấp, các chuyên gia liên quan và tổ chức y tế là rất quan trọng Qua đó, họ có thể chia sẻ kiến thức chuyên môn, trao đổi kinh nghiệm và tạo điều kiện để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng Ngoài ra, kinh doanh nha khoa còn có một số đặc điểm khác như tính thời gian linh hoạt, vì khách hàng có thể cần chăm sóc nha khoa vào các khung giờ linh hoạt, bao gồm cả cuối tuần và ngày lễ Đồng thời, yêu cầu về trang thiết bị và cơ sở vật chất cao trong kinh doanh nha khoa cũng đòi hỏi mức đầu tư ban đầu lớn

Dunning (2008) đưa ra các nguyên tắc quản lý nhân sự để xây dựng đội ngũ

nhân viên tốt và tạo môi trường làm việc hiệu quả Nó trình bày cách xây dựng và duy trì mối quan hệ với các đối tác và nhà cung cấp, và cung cấp hướng dẫn về cách quản lý hồ sơ khách hàng, lịch hẹn và hệ thống thông tin quan trọng khác

- Ngành đòi hỏi tính chuyên môn: Kinh doanh nha khoa yêu cầu kiến thức

chuyên sâu về lĩnh vực nha khoa Các chủ doanh nghiệp nha khoa cần hiểu rõ về các quy trình nha khoa, công nghệ tiên tiến, liệu pháp điều trị và các tiêu chuẩn y tế liên quan

- Tính phục vụ và chăm sóc khách hàng: Trong kinh doanh nha khoa, việc

phục vụ và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Sự tận tâm và chu đáo trong việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ sẽ giúp tạo lòng tin

và duy trì mối quan hệ lâu dài

- Sự phát triển của công nghệ: Lĩnh vực nha khoa liên tục phát triển và tiến

bộ với sự ra đời của công nghệ và phương pháp mới Do đó, kinh doanh nha khoa đòi hỏi sự cập nhật kiến thức và đầu tư vào các thiết bị và công nghệ tiên tiến để đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Quy định và tiêu chuẩn cao: Kinh doanh nha khoa phải tuân thủ các quy

định và tiêu chuẩn y tế nghiêm ngặt Các cơ sở nha khoa cần đảm bảo vệ sinh, an toàn và chất lượng dịch vụ Việc tuân thủ quy định và tiêu chuẩn này đảm bảo sự tin cậy và uy tín của doanh nghiệp

- Tính cạnh tranh cao: Kinh doanh nha khoa là một ngành có tính cạnh tranh cao, đặc biệt là ở những khu vực đông dân cư Do đó, các doanh nghiệp nha khoa cần xây dựng chiến lược cạnh tranh, tìm cách phân biệt mình và tạo ra lợi thế cạnh tranh để thu hút khách hàng

- Tầm quan trọng của quan hệ đối tác: Trong kinh doanh nha khoa, quan hệ

đối tác với các nhà cung cấp sản phẩm nha khoa, các chuyên gia nha khoa khác và các tổ chức y tế có vai trò quan trọng Hợp tác với các đối tác đáng tin cậy giúp nha khoa có cơ hội phát triển tốt

1.2.3.5 Vai trò chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa

Vai trò của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh nha khoa rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng cũng như kết quả điều trị Trước hết ta cần hiểu các dịch vụ cơ bản trong nha khoa được chia thành hai loại: Dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Đây là hình thức phân loại phổ biết nhất vì

nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà công ty TNHH Dược y tế Alisa Care

có thể phục vụ cho khách hàng

Dịch vụ chính:

- Chẩn[A23][STH24] đoán và tư vấn: Bác sĩ nha khoa tiến hành kiểm tra và chẩn đoán tình trạng sức khỏe răng miệng của khách hàng Họ cung cấp tư vấn về các vấn đề nha khoa như vệ sinh răng miệng, chăm sóc nha khoa hàng ngày và giải pháp điều trị phù hợp

- Làm sạch răng: Quá trình làm sạch răng chuyên nghiệp, bao gồm loại bỏ mảng bám và mảng vi khuẩn, giúp duy trì vệ sinh và sức khỏe răng miệng Làm sạch răng thường được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ như máy siêu

âm và dây nhựa

- Trám răng: Quá trình trám răng được sử dụng để điều trị sâu răng hoặc hỏng răng Bác sĩ nha khoa loại bỏ phần mục tiêu của sâu răng hoặc mảnh vỡ răng, sau đó sử dụng các vật liệu trám răng để khôi phục hình dạng và chức năng của răng

- Răng sứ và phục hình răng: Răng sứ và phục hình răng được sử dụng để khắc phục các vấn đề về hình dạng, màu sắc và chức năng của răng Bác sĩ nha khoa tạo ra các mô hình răng và sau đó tạo ra các cấu trúc như răng sứ, cầu răng hoặc bọc răng để cải thiện ngoại hình và chức năng

- Chỉnh nha: Dịch vụ chỉnh nha nhằm điều chỉnh vị trí của răng và hàm để cải thiện hàm răng và ngoại hình Bác sĩ nha khoa sử dụng các công nghệ và kỹ thuật như mắc cài, móc nối và kẹp nha để di chuyển răng và hàm về vị trí đúng

- Cấy ghép răng: Quá trình cấy ghép răng được sử dụng để thay thế răng mất bằng việc chèn một rễ nhân tạo vào hàm Điều này giúp khôi phục chức năng ăn nhai và cải thiện ngoại hình

Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khách ngoài các dịch vụ nêu trên, nhằm thỏa

mãn các nhu cầu khác của khách hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại nha khoa

như: Tác phong của lễ tân, bác sĩ, phụ tá, quy trình đặt lịch hẹn, thời gian chờ đợi, wifi, độ đau sau khi phẫu thuật, quy trình chăm sóc khách hàng sau khi điều trị Chính vì vậy vai trò đối với người bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa là một kỳ vọng quan trọng Bởi vì sức khỏe răng miệng đóng vai trò quan trọng trong sự tự tin và sức khỏe thiết yếu của con người Mỗi khách hàng mong muốn nhận được các dịch vụ nha khoa tốt nhất để chăm sóc và bảo vệ sức khỏe răng của mình Chất lượng dịch vụ nha khoa cao không chỉ giúp họ duy trì sức khỏe răng tốt mà còn giảm thiểu thời gian và chi phí cho quá trình điều trị Ngược lại, dịch vụ nha khoa kém chất lượng không chỉ làm khó khăn trong việc điều trị mà còn có thể dẫn đến tình trạng sức khỏe răng miệng tồi tệ hơn

Đối với phòng khám nha khoa, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mục tiêu hàng đầu Chất lượng dịch vụ nha khoa tốt theo đúng cam kết của thông tư 04/2015/TT-BYT sẽ mang đến sự an toàn cho khách hàng và đúng pháp luật Mặt khác chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt cũng xây dựng uy tín và thúc đẩy hình ảnh thương hiệu của phòng khám trong một môi trường cạnh tranh và ngày càng hội nhập với chuẩn quốc tế Khách hàng sẽ tin tưởng và ưu tiên lựa chọn phòng khám nha khoa cho nhu cầu chăm sóc sức khỏe răng miệng của mình Có thể nói, chất lượng dịch vụ nha khoa không chỉ tạo điều kiện cho sự thành công mà còn đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của phòng khám

1.2.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nha khoa

1.2.4.1 Chất lượng điều trị KCB

Chất lượng điều trị là một yếu tố cực kỳ quan trọng trong chăm sóc nha khoa Điều trị có chất lượng cao đảm bảo rằng khách hàng nhận được liệu pháp hiệu quả, an toàn và đáng tin cậy Chất lượng điều trị ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị và sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng nhận được một liệu trình chăm sóc nha khoa đáng tin cậy, chất lượng và hiệu quả, họ có xu hướng cảm thấy hài lòng và tự tin hơn về quyết định của mình Điều này tạo niềm tin và đồng thời tăng khả năng khách hàng quay trở lại phòng khám và thậm chí giới thiệu cho

người khác

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ tích cực giữa chất lượng điều trị và mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế, bao gồm cả nha khoa Theo Lee (2013) , tác giả đã tiến hành một tổng hợp các nghiên cứu trước đó với mục tiêu xem xét mối quan hệ giữa chất lượng điều trị và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc nha khoa[oc25][STH26] Nghiên cứu này đã ngẫu nhiên chọn mẫu khách hàng

từ một phòng nha khoa trong một trung tâm y tế ở miền nam Đài Loan Trong thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2004, các khách hàng được khảo sát trực tiếp tại chỗ, và bảng câu hỏi được giao cho các khách hàng đã tiếp nhận điều trị nha khoa

do các bác sĩ tập sự thực hiện Khảo sát được tiến hành trong giờ làm việc thông thường, và khách hàng được yêu cầu điền vào hai bảng câu hỏi riêng biệt, một trong quá trình chờ đợi và một sau quá trình điều trị Tổng cộng, có 52 bảng câu hỏi hợp

lệ được bao gồm trong phân tích sử dụng một thang đo Likert với năm tùy chọn ("rất hài lòng", "hài lòng", "trung bình", "không hài lòng", và "rất không hài lòng") Kết quả của nghiên cứu cho thấy có một mối quan hệ tích cực và đáng kể giữa chất lượng điều trị và mức độ hài lòng của khách hàng trong các phòng khám nha khoa

Cụ thể, các khách hàng trải qua điều trị có chất lượng tốt hơn thường có mức độ hài lòng cao hơn

Trong một bài nghiên cứu của Tadin (2022) chỉ ra rằng đau đớn trong quá trình điều trị sẽ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng rất nhiều Tác giả khảo sát dựa trên một bảng câu hỏi tự điền được thực hiện qua mạng (Google Forms) Tất cả sinh viên Đại học Split (trên 18 tuổi, không phân biệt giới tính và thời gian học) đã được mời tham gia khảo sát thông qua thư mời của Chủ tịch Hội sinh viên, và khảo sát được phân phát điện tử thông qua nền tảng Facebook của Đại học, có 6579 thành viên Tác giả sử dụng công cụ SPSS ( nghiên cứu khoa học xã hội) kết hợp thang đo 5 điểm Likert Kết quả cho thấy việc đau đớn trong quá trình điều trị ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng

Vì vậy, chất lượng điều trị không chỉ là một yếu tố cốt lõi để đảm bảo sự thành công của điều trị mà còn ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm và quan hệ lâu dài với khách hàng

1.2.4.2 Sự an toàn trong điều trị

Các yếu tố an toàn trong điều trị nha khoa, như bác sĩ tuân thủ quy trình điều trị đúng và sử dụng phác đồ chính xác, cũng như các vấn đề sức khoẻ mà khách hàng gặp phải sau điều trị, đóng vai trò quan trọng trong mức độ hài lòng của khách hàng Matsuda (2010) đã tìm hiểu về chất lượng quản lý vô trùng trong các phòng khám nha khoa và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này đã đánh giá một số yếu tố liên quan đến vô trùng trong phòng khám nha khoa, bao gồm việc chuẩn đoán và giải thích đúng bệnh cho khách hàng, trang thiết bị không gian phòng điều trị được vô khuẩn trước điều trị và việc thực hiện đúng quy trình vô khuẩn bởi bác sĩ và y tá Kết quả của nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng quản lý vô trùng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng việc áp dụng các biện pháp vô trùng đúng quy trình trong phòng khám nha khoa có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và chất lượng điều trị cho khách hàng Sự hiểu biết và tuân thủ đúng quy trình

vô trùng bởi bác sĩ và y tá cùng với trang thiết bị vô khuẩn là các yếu tố quan trọng

để đảm bảo khách hàng không gặp vấn đề sức khỏe sau điều trị

1.2.4.3 Quy trình phục vụ khách hàng

Quy trình phục vụ tại nha khoa hoặc trong lĩnh vực y tế nói chung có tác động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm và hiệu quả có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ

Ferreira và cộng sự (2023) đã tổng hợp và phân tích kết quả từ nhiều nghiên

cứu trước đó từ nhiều nguồn để đánh giá tác động của quy trình phục vụ đến mức

độ hài lòng của khách hàng trong các dịch vụ y tế Kết quả cho thấy có mối quan hệ mạnh mẽ giữa quy trình phục vụ chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng Quy trình phục vụ khách hàng trong lĩnh vực nha khoa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực và thực hiện một trải nghiệm dịch vụ tốt cho khách hàng Khi khách hàng bước vào nha khoa, một không gian chào đón nồng nhiệt với

sự niềm nở và chu đáo từ đội ngũ nhân viên đầu tiên đã tạo điểm bắt đầu tích cực Đội ngũ chuyên nghiệp và thân thiện đảm bảo rằng khách hàng nhận được hướng dẫn và thông tin cần thiết một cách thân thiện và rõ ràng.Trình tự phục vụ dịch vụ

được thiết kế một cách cẩn thận và hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu Thời gian phục vụ được quản lý một cách hợp lý, tránh tình trạng chờ đợi dài, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quý trọng

Quy trình phục vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch

vụ y tế mà còn tạo ấn tượng mạnh mẽ, tạo niềm tin và tạo sự thoải mái cho khách hàng Quy trình phục vụ tổ chức, hiệu quả và thông minh có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và quan hệ lâu dài với khách hàng

1.2.4.4 Chất lượng đội ngũ nhân viên

Trong nha khoa, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà nha khoa hướng tới Mục tiêu của nha khoa không phải là gì khác ngoài việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và khả năng tài chính của khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ Tuy nhiên, ai sẽ là người mang đến dịch vụ đó cho khách hàng trong nha khoa? Chính là đội ngũ nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ chuyên môn cao, nhưng lại tiếp xúc với khách hàng thường xuyên và cung cấp dịch vụ cho họ Kattara (2008) chỉ ra rằng hành vi của tất cả nhân viên, dù tích cực hay tiêu cực, đều có mối liên hệ cao với sự hài lòng tổng thể của khách hàng Kết quả này khớp với các nghiên cứu trước đó và nhiều nghiên cứu thực nghiệm

Hình 1.1 Mô tả hành vi của nhân viên tác động tới sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: [A27][STH28]Kattara (2008)

Ngoài ra, nghiên cứu cũng theo dõi tác động của hành vi lên cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng tổng thể của khách hàng thông qua việc nghiên cứu các

tài liệu liên quan và thu thập ý kiến về tác động của hành vi nhân viên lên cảm nhận

về chất lượng của khách hàng và sự hài lòng tổng thể của họ Kết quả trong ngữ cảnh này xác nhận mối quan hệ tương quan giữa các biến này và tác động liên tục

và trao đổi của chúng Khi nghiên cứu các phản hồi dựa trên hồ sơ khách hàng và đặc điểm của cuộc khảo sát, kết luận rằng hành vi của nhân viên có tác động lớn đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng bất kể giới tính, vùng miền

Tổng kết lại, có thể khẳng định rằng giao tiếp giữa con người là một yếu tố quyết định quan trọng của sự hài lòng của khách hàng, và khi khách hàng hài lòng với sự tương tác con người, họ có thể bỏ qua các vấn đề khác Hơn nữa, ngành công nghiệp dịch vụ đặc biệt phụ thuộc vào việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Nhiều sản phẩm được cung cấp có tính chất phi vật chất cao, chủ yếu phụ thuộc vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Các yếu tố như sự thấu hiểu nhu cầu và

sở thích của khách hàng, tận tình và chu đáo trong phục vụ, trang phục gọn gàng và tươm tất, kiến thức tốt về sản phẩm của nha khoa, và thái độ tôn trọng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một trải nghiệm dịch vụ tốt và tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng

Sự thấu hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng giúp nhân viên nha khoa đáp ứng một cách chính xác và tốt nhất các yêu cầu cá nhân của khách hàng Khi nhân viên tận tình và chu đáo trong phục vụ, họ tạo ra một môi trường thoải mái và chuyên nghiệp, đồng thời truyền tải thông điệp rằng khách hàng quan trọng và được quan tâm

Trang phục gọn gàng và tươm tất của nhân viên tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp và sạch sẽ Điều này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm trong quá trình điều trị, đồng thời tạo ra một hình ảnh tích cực về nha khoa

Kiến thức tốt về sản phẩm của nha khoa là một yếu tố quan trọng để nhân viên có thể cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy cho khách hàng Khách hàng cảm thấy tự tin hơn khi nhận được sự giải thích rõ ràng về các sản phẩm và liệu pháp điều trị, và điều này góp phần tăng cường niềm tin và sự hài lòng của họ

Thái độ tôn trọng khách hàng là một yếu tố không thể thiếu Nhân viên nha khoa cần thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và đối xử công bằng với khách hàng trong

mọi tình huống Sự tôn trọng này xây dựng một môi trường tương tác tích cực và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên và khách hàng

1.2.4.5 Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị

Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ trong nha khoa Cơ

sở vật chất kỹ thuật và công nghệ càng hiện đại sẽ tạo điều kiện tốt hơn để thực hiện

và nâng cao chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là cơ sở để khách hàng cảm nhận và tin tưởng vào dịch vụ của nha khoa trước khi họ quyết định sử dụng Bởi vì sản phẩm dịch vụ là vô hình, cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những bằng chứng chứng nhận về chất lượng dịch vụ Nó ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách hàng, do đó nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Cơ sở vật chất kỹ thuật là cần thiết để sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong nha khoa Trong nha khoa, đó là các khu vực phục vụ khách hàng như phòng khám, phòng chờ và trang thiết bị máy móc phục vụ công việc, cũng như trang trí tạo nên

vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ cần có chất lượng tốt bên trong mà còn phải có vẻ đẹp bên ngoài Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ

sở vật chất kỹ thuật trong nha khoa, đó là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một nha khoa có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến tình trạng mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh không tốt Kết quả là chất lượng dịch vụ bị đánh giá không tốt

1.2.4.6 Quy trình thanh toán

Ngoài các yếu tố chất lượng điều trị, quy trình, nhân viên, sự an toàn, cơ sở vật chất đã được trình bày ở trên, trong quá trình nghiên cứu tác giả đã thấy còn yếu

tố quan trọng khác được nhiều khách hàng phản hồi và có tác động tới chất lượng dịch vụ của phòng khám nha khoa Đó chính là thanh toán chi phí để điều trị cho khách hàng Siddiqui N và Khandaker SA (2007) đã phỏng vấn 400 khách hàng thực hiện bằng cách sử dụng bảng câu hỏi có cấu trúc nhằm giải quyết các yếu tố có thể xảy ra về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo thang điểm Likert 5 điểm Kết quả đã đưa ra cái nhìn tổng quan về quan điểm của khách hàng Bangladesh về

chất lượng dịch vụ ở ba loại bệnh viện Yếu tố “Cảm nhận chi phí” đã tác động lớn tới chất lượng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh tại bệnh viện

Trong thời buổi thông tin ngày càng phát triển, đa phần khách hàng đều sẽ tìm hiểu rất kỹ về chi phí dịch vụ để thực hiện có được hợp lý và minh bạch hay không Nếu như các doanh nghiệp có thể làm minh bạch thông tin này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng Một số công trình nghiên cứu khách của Lin W (2022) , Jacobsen KH và cộng sự (2012), hay Jacobs EA và cộng sự (2007) và cả công trình gần đây của Wu lu (2020) cũng chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố thanh toán chi phí ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ khám chữa bệnh Những[A29][STH30] yếu tố dưới đây đã tác động tới cảm nhận về chi phí của khách hàng:

- Chi phí điều trị hợp lý: Lin W (2022) đã chỉ ra rằng giá cả của sản phẩm,

dịch vụ nha khoa là yếu tố rất quan trọng quyết định tới chất lượng dịch vụ của một phòng khám Chi phí phải phù hợp với thu nhập của khách hàng Nếu chi phí quá cao, người dùng có thể cảm thấy không đủ khả năng tài chính và không thể tiếp tục

sử dụng dịch vụ Hoặc sử dụng dịch vụ nhưng cảm thấy chưa hài lòng

- Thời gian chờ đợi thanh toán: Khách hàng mong đợi nhận được chất lượng

sản phẩm, dịch vụ tốt và hiệu quả Trong nghiên cứu của Lin W(2022) chỉ ra rằng

“Waiting time for payment” ( Thời gian chờ đợi thanh toán) ảnh hưởng tới mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tại phòng khám chữa bệnh Không một khách hàng nào muốn phải chờ đợi trong việc thanh toán Thời gian phải chờ đợi cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng

- Hợp đồng cam kết rõ ràng, minh bạch: Hợp đồng cam kết rõ ràng giữa

phòng khám và khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xác định các cam kết và trách nhiệm của cả hai bên Khi thông tin được trình bày một cách minh bạch và rõ ràng trong hợp đồng, khách hàng có cơ hội hiểu rõ về dịch vụ và sản phẩm mà họ sẽ nhận được Điều này giúp tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng, khi họ biết chính xác những điều gì được cam kết và mong đợi từ quá trình điều trị Sự minh

bạch trong hợp đồng cũng giúp tránh hiểu lầm và tranh chấp, tạo nền tảng cho một

cơ sở chăm sóc y tế đáng tin cậy và chất lượng

- Hoá đơn thanh toán dễ đọc, đễ hiểu: Theo Siddiqui và Khandaker (2007)

Hoá đơn thanh toán dễ đọc và dễ hiểu cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí và dịch

vụ y tế cho người bệnh Bằng cách sử dụng ngôn ngữ đơn giản và không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành, hoá đơn dễ đọc giúp người bệnh hiểu rõ những khoản phí

mà họ phải trả Sự minh bạch trong hoá đơn giúp người bệnh cảm thấy tự tin hơn về việc thanh toán và hiểu rõ những gì mà họ đang trả tiền Nó cũng giúp tạo sự tin tưởng và tăng cường quan hệ giữa bác sĩ và khách hàng trong quá trình điều trị

- Hoá đơn trọn gói bao gồm cả chuẩn đoán và điều trị: Nelson EC và cộng

sự (1992) đã chỉ ra rằng hoá đơn trọn gói kết hợp cả phần chuẩn đoán và điều trị có thể ảnh hưởng tích cực đối với khách hàng trong lĩnh vực y tế Nó cung cấp sự rõ ràng và dễ hiểu về chi phí toàn bộ liệu pháp, giúp người tiêu dùng hiểu được tổng chi phí từ đầu đến cuối quá trình điều trị Điều này có thể tạo ra sự minh bạch, giúp người bệnh cảm thấy an tâm hơn về chi phí và hiểu rõ hơn về việc thanh toán Tuy nhiên, cần quan sát cẩn thận để đảm bảo rằng hoá đơn trọn gói cung cấp giá trị tốt

và chất lượng dịch vụ y tế phù hợp

- Hình thức thanh toán dễ dàng: Hình thức thanh toán dễ dàng trong lĩnh

vực y tế có ảnh hưởng tích cực đối với khách hàng Việc cung cấp các lựa chọn thanh toán linh hoạt, như thanh toán qua thẻ, chuyển khoản trực tuyến hoặc ứng dụng di động, thanh toán trả góp giúp tạo sự tiện lợi và linh hoạt Người bệnh sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi có các phương thức thanh toán đơn giản và thuận tiện, giảm bớt sự phức tạp và thời gian đợi đến khi giao dịch hoàn thành Điều này cải thiện trải nghiệm của họ và tạo ra một môi trường y tế hiện đại, thân thiện và tiên tiến

Tất cả những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một hệ thống dịch vụ nha khoa chất lượng và thu hút và duy trì nguồn khách hàng hạnh phúc và trung thành[oc31][STH32][A33][STH34]

Hình[A35][STH36] 1.2: Nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Nha khoa

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1/ Chất lượng điều trị KCB 2/ Sự an toàn trong quá trình điều trị

3/ Quy trình phục vụ khách hàng

4/ Chất lượng đội ngũ nhân viên

5/ Cơ sở vật chất trang thiết bị

6/ Quy trình thanh toán

TỔNG KẾT CHƯƠNG I:

Chương này của luận văn đã trình bày một cách có hệ thống cơ sở lý luận

về nâng cao chất lượng dịch vụ nha khoa như sau:

Đầu tiên, đã trình bày khái quát một số khái niệm về nha khoa, dịch vụ, chất lượng, chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Đồng thời, đã đề cập đến đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các phương pháp quản lý chất lượng trong lĩnh vực nha khoa

Tiếp theo, đã đưa ra nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ trong nha khoa Đặc biệt, đã xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong nha khoa

và trình bày các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này

Đây là cơ sở lý luận rất quan trọng, là tiền đề để tác giả phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ nha khoa tại chương 2 của luận văn Từ những cơ sở lý luận này, công ty TNHH Dược y tế Alisa Care có thể áp dụng và phát triển các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng