Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh đa khoa viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ THU HƯỜNG H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOAVIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG/QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH H P VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOAVIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 U LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG/QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ THU HẢI PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI, 2019 I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu, phòng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy cô giáo môn trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến TS Lê Thị Thu Hải PGS TS Vũ Thị Hoàng Lan người hai người tận tâm hướng dẫn cho từ H P xác định vấn đề nghiên cứu, định hướng xây dựng đề cương, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh, khoa/ phịng nơi tơi cơng tác tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học cho phép lấy số liệu để nghiên cứu U Xin cảm ơn anh, chị bạn lớp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện 4B2 Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh chia sẻ thông tin giúp đỡ H suốt thời gian học tập, q trình xây dựng hồn thiện luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô, lãnh đạo Viện quý bạn bè! II MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 11 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam chất lượng dịch vụ y tế11 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 13 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 15 H P 1.5 Thông tin chung địa bàn nghiên cứu 19 1.5.1 Thông tin chung Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 19 1.5.2 Thơng tin chung khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 19 U 1.6 Khung lý thuyết 21 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 22 2.2.2 Nghiên cứu định tính: 22 H 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.4 Cỡ mẫu 23 2.5 Phương pháp chọn mẫu 25 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.5.2 Nghiên cứu định tính 26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.6.1 Nghiên cứu định lượng 26 2.6.2 Nghiên cứu định tính 27 2.7 Các biến số nghiên cứu 27 2.7.1 Nghiên cứu định lượng 27 III 2.7.2 Nghiên cứu định tính 28 2.8 Bộ thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 29 2.9.1 Nghiên cứu định lượng 29 2.9.2 Nghiên cứu định tính 29 2.10 Đạo đức nghiên cứu 30 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 36 3.2.1 Đánh giá người bệnh khía cạnh tin cậy 36 3.2.2 Đánh giá người bệnh đảm bảo 41 3.2.3 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đồng cảm 46 3.2.4 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 51 3.2.5 Đánh giá người bệnh phương tiện hữu hình 55 3.2.6 Kết chung chất lượng dịch vụ 60 H P 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 62 3.3.1 Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh 62 3.3.2 Yếu tố thuộc nhân viên khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh 63 3.3.3 Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 67 3.3.4 Các yếu tố khác 72 U H Chương BÀN LUẬN 75 4.1 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 75 4.1.1 Đánh giá người bệnh khía cạnh tin cậy 75 4.1.2 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đảm bảo 76 4.1.3 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đồng cảm 77 4.1.4 Đánh giá người bệnh khía cạnh đáp ứng 78 4.1.5 Đánh giá người bệnh phương tiện hữu hình 79 4.1.6 Kết chung chất lượng dịch vụ 80 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 80 4.2.1 Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh 80 4.2.2 Yếu tố thuộc nhân viên khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh 81 4.2.3 Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 84 4.2.4 Các yếu tố khác 90 IV 4.3 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 91 4.3.1 Hạn chế 91 4.3.2 Biện pháp khắc phục 91 Chương KẾT LUẬN 92 5.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc 92 5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 92 KHUYẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Phụ lục PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 103 H P Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT 105 Phụ lục BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÀ QUẢN LÝ VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 110 Phụ lục BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÂN VIÊN THỰC HIỆN DỊCH VỤ TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 112 U Phụ lục BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 113 H Phụ lục BẢNG BIẾN SỐ 115 V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : bảo hiểm y tế CLDV : chất lượng dịch vụ CSSK : chăm sóc sức khỏe ĐTB : điểm trung bình ĐTNC : đối tượng nghiên cứu DV : dịch vụ DVYT : dịch vụ y tế K.KBĐK : khoa Khám bệnh đa khoa KCB : khám, chữa bệnh NB.BHYT : người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế để chi trả thực H P U dịch vụ khám, chữa bệnh NB.DV : người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu H cầu, không chi trả thẻ bảo hiểm y tế NVYT : nhân viên y tế TCYTTG : TP.HCM : VYDHDT : Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh XB-DAH : xoa bóp – day ấn huyệt YHCT : Y học cổ truyền YHHĐ : Y học đại Tổ chức Y tế giới Thành phố Hồ Chí Minh VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 21 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khoa Khám bệnh đa khoa 35 Biểu đồ 3.1 Đặc điểm giới tính ĐTNC 47 Biểu đồ 3.2 Loại hình dịch vụ ĐTNC sử dụng ngày khảo sát 50 H P Biểu đồ 3.3 Lý người bệnh biết đến Viện 51 Bảng 1.1 Số lượt sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 37 Bảng 2.1 Bảng tính cỡ mẫu 42 Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi ĐTNC 46 U Bảng 3.2 Đặc điểm địa trình độ học vấn ĐTNC 47 Bảng 3.3 Đặc điểm nghề nghiệp thu nhập trung bình ĐTNC 48 H Bảng 3.4 Đặc điểm tuyến KCB ban đầu thẻ BHYT ĐTNC 49 Bảng 3.5 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV KB 52 Bảng 3.6 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV châm cứu 53 Bảng 3.7 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV cấy 54 Bảng 3.8 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV XB - DAH 56 Bảng 3.9 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV KB 57 Bảng 3.10 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV châm cứu 59 Bảng 3.11 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV cấy 60 VII Bảng 3.12 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV XB - DAH 61 Bảng 3.13 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV KB 63 Bảng 3.14 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV châm cứu 64 Bảng 3.15 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV cấy 65 Bảng 3.16 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV XB - DAH 66 Bảng 3.17 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV khám bệnh 67 Bảng 3.18 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV châm cứu 68 H P Bảng 3.19 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV cấy 69 Bảng 3.20 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV XB - DAH 70 Bảng 3.21 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV KB 71 Bảng 3.22 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV châm cứu 73 U Bảng 3.23 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV cấy 74 Bảng 3.24 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV XB - DAH 75 H Bảng 3.25 Đánh giá chung ĐTNC CLDV KCB 76 Bảng 3.26 Khả giới thiệu người thân, bạn bè đến KCB Viện 77 Bảng 3.27 Khả quay lại Viện khám, chữa bệnh 77 Bảng 3.28 Cơ cấu nhân lực khoa Khám bệnh đa khoa 78 Bảng 3.29 Quy trình KCB khoa Khám bệnh đa khoa 87 Bảng 3.30 Cơ sở vật chất khoa Khám bệnh đa khoa 88 VIII TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với chủ trương thực tự chủ tài chính, đồng thời năm 2019, nhiệm vụ trọng tâm Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh xây dựng hồn thiện dự án “Khu khám, chữa bệnh ban ngày” để mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh đa khoa Do đó, tác giả thực đề tài “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019” với mục tiêu (1) Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh góc nhìn khách hàng (2) phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa năm 2019 H P Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính, tiến hành từ tháng 1/2019 đến hết tháng 6/2019, khảo sát 253 người bệnh vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu Sử dụng phần mềm Epidata 3.1 để nhập liệu số liệu xử lý phần mềm Stata 14 U Kết nghiên cứu định lượng từ công cụ SERVPERF cho thấy người bệnh đánh giá điểm trung bình khía cạnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh mức H điểm mức điểm tốt thang điểm Likert cấp độ Kết nghiên cứu định tính cho thấy chưa có chứng mối liên quan đặc điểm nhân học đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung Tuy nhiên, kết cho thấy số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Yếu tố thuộc sở y tế sách Viện (chính sách quản lí chất lượng, sách thi đua, khen thưởng, kiểm tra, giám sát), qui trình khám chữa bệnh, vật tư thiết bị y tế, sở vật chất; Yếu tố thuộc nhân viên khu vực khám chữa bệnh số lượng, trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, ứng xử; Yếu tố khác chủ trương, sách, văn Nhà nước, Bộ y tế, chủ trương, sách, văn Bảo hiểm xã hội Việt Nam 119 MÃ SỐ PHÂN TÊN BIẾN Thực CLDV khám, chữa bệnh so lượng rời với thông báo bệnh viện rạc Nhận xét người bệnh dịch vụ xác thực TC4 khám, chữa cung cấp dịch vụ khám, bệnh chữa bệnh khoa xác Nhận xét người bệnh thực CLDV khám, chữa bệnh có theo cam thực theo cam kết kết bệnh viện Nhân viên không tỏ bận để U H yêu cầu Phục vụ ĐB2 thứ tự chờ đợi ĐB3 Sự sẵn sàng giúp đỡ lượng rời rạc Biến định lượng rời rạc PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi Nhận xét người bệnh đáp ứng người bệnh Biến định H P Bệnh viện III KHÍA CẠNH ĐẢM BẢO ĐB1 LOẠI BIẾN CLDV TC5 ĐỊNH NGHĨA PHƯƠNG việc nhân viên khu vực Biến định không tỏ bận để đáp lượng rời ứng yêu cầu người rạc Tự điền bảng câu hỏi bệnh Nhận xét người bệnh việc người bệnh có phục vụ theo thứ tự chờ đợi hay không Biến định lượng rời rạc Nhận xét từ người bệnh Biến định sẵn sàng giúp đỡ người bệnh lượng rời nhân viên khu vực rạc Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi 120 MÃ SỐ PHÂN TÊN BIẾN ĐỊNH NGHĨA LOẠI BIẾN PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU khám, chữa bệnh Nhận xét người bệnh Sự đáp ứng ĐB4 yêu cầu đầy đủ, kịp thời đáp ứng nhân viên đối Biến định với yêu cầu người lượng rời bệnh cách đầy đủ kịp rạc thời H P IV KHÍA CẠNH ĐỒNG CẢM tâm, chăm sóc tới người bệnh quan tâm, chăm sóc tới Biến định người bệnh nhân lượng rời viên khu vực khám, rạc U chữa bệnh Sự đồng cảm ĐC2 H đồng cảm nhân viên, cầu đặc biệt hiểu lo lắng nhu người cầu đặc biệt người bệnh Thái độ đối ĐC3 Nhận xét người bệnh lo lắng, nhu bệnh xử, chăm sóc với người bệnh Biến định lượng rời rạc Nhận xét người bệnh đối Biến định với thái độ đối xử, chăm sóc lượng rời nhân viên với người bệnh rạc Thời gian Nhận xét người bệnh Biến định ĐC4 thực thời gian thực dịch lượng rời vụ khám, chữa bệnh có thuận rạc dịch vụ câu hỏi Nhận xét người bệnh Sự quan ĐC1 Tự điền bảng Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi 121 MÃ SỐ PHÂN TÊN BIẾN ĐỊNH NGHĨA LOẠI BIẾN PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU tiện người bệnh hay khơng V KHÍA CẠNH ĐÁP ỨNG Niềm tin đối Nhận xét người bệnh ĐƯ1 với nhân niềm tin nhân viên viên người bệnh Trình độ ĐƯ3 H P Nhận xét người bệnh cẩn thận, tỉ mỉ nhân viên tế thực khám, chữa bệnh Nhận xét người bệnh U chun mơn trình độ chun mơn nhân nhân viên khu vực khám, viên chữa bệnh Kiến thức ĐƯ4 để giải đáp thắc mắc lượng rời khu vực khám, chữa bệnh rạc Cảm giác an ĐƯ2 toàn Biến định H Nhận xét người bệnh kiến thức giải đáp thắc mắc nhân viên khu vực khám, chữa bệnh Biến định lượng rời rạc Biến định lượng rời rạc Biến định lượng rời rạc Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi VI PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mơi trường khu vực HH1 dịch vụ khám, chữa bệnh HH2 Trang phục Nhận xét người bệnh tình trạng mơi trường, vệ sinh khu vực khám, chữa bệnh Nhận xét người bệnh Biến định lượng rời rạc Biến định Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng 122 MÃ SỐ PHÂN TÊN BIẾN chuyên môn trang phục chuyên môn lượng rời nhân nhân viên khu vực rạc viên khám, chữa bệnh Trang thiết Nhận xét người bệnh chữa bệnh Cơ sở vật chất Đánh giá CL1 chung CLDV Khả giới thiệu CL2 người thân, bạn bè đến Viện Khả quay lại Viện khám, chữa bệnh Biến định trang thiết bị phục vụ công tác lượng rời khám, chữa bệnh rạc H P Nhận xét người bệnh Biến định sở vật chất khu vực lượng rời khám chữa bệnh VII CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUNG CL3 LOẠI BIẾN HH3 bị khám, HH4 ĐỊNH NGHĨA Cảm nhận chung người U bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa H Khả người bệnh đánh giá giới thiệu người thân, bạn bè đến Viện khám, chữa bệnh Khả người bệnh đánh giá quay lại Viện khám, chữa bệnh có nhu cầu rạc PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi Tự điền bảng câu hỏi BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƢƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: ĐỖ THU HƢỜNG Tên đề tài: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu không chỉnh sửa,giải thích lý khơng chỉnh sửa) Em xin cảm ơn thầy/cơ đóng góp, tạo điều kiện để em học tập, chỉnh sửa hoàn thành luận văn tốt ngiệp Nên bỏ chữ thực trạng Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng chỉnh sửa tên đề tài thành “chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019” U Tóm tắt H Cần có đủ tất thành phần, không viết tắt tùy tiện H P Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Tổng quan Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng chỉnh sửa lại phần tóm tắt gồm đủ thành phần khơng viết tắt tùy tiện Cấu trúc lại theo mục tiêu, khái niệm, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám nên sử dụng nghiên cứu làm y học cổ truyền, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (bao gồm lý thuyết nghiên cứu khác), thông tin chung địa bàn nghiên cứu, khung lý thuyết Học vin xin tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng chỉnh sửa lại cấu trúc phần tổng quan tài liệu từ trang – 21 Khung lý thuyết Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng chỉnh sửa theo góp ý khung lý thuyết trang 21 Cân nhắc yếu tố thông tin, yếu tố khác sửa thành yếu tố bên bệnh viện Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu Học viên cần giải thích sử dụng cơng cụ tác giả nào? - Học viên sử dụng công cụ SERVPERF Cronin Taylor, nhiên hạn chế anh văn nên không tự dịch từ công cụ gốc mà tham khảo công cụ SERVPERF dịch qua tiếng việt từ số nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ sử dụng thang đo SERVPERFdo câu hỏi bảng khảo sát không nguyên => Đây hạn chế lớn luận văn, em xin nghiêm túc tiếp thu ý kiến đóng góp thây/cơ bổ sung vào phần hạn chế đề tài Trong nghiên cứu sau có thực phải nghiêm túc tham khảo công cụ gốc, công cụ chuẩn hóa H P Kết nghiên cứu Xử lý ANOVA bỏ nhận xét Cần rà sốt để bỏ, giữ lại nhận xét cần có bảng Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng chỉnh sửa bổ sung bảng so sánh ANOVA KruskalWallis trang 62 Biểu 3.1 giới cần kết hợp với biểu tuổi Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng chỉnh sửa trang 32 U H Biểu cần in màu cho dễ nhìn Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng Nếu tính tốn BHYT cần có so sánh Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng Tuy nhiên, học viên xin phep giải thích học viên lựa chọn phương pháp chọn mẫu phân tầng tỷ lệ nên khơng thực so sánh nhóm có BHYT khơng có BHYT Biểu 3.2 chuyển thành tỷ lệ phần trăm, n để thích cho nhóm Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng Tuy nhiên học viên xin phép giữ lại biểu đồ 3.2 theo tần số, người bệnh sử dụng nhiều dịch vụ ngày ạ, nên khó để vẽ theo biểu đồ dạng phần trăm Chuyển số trích dẫn định tính sang yếu tố ảnh hưởng Rà sốt lại để trích dẫn phù hợp Học viên xin tiếp thu ý kiến hội đồng chỉnh sửa lại phần trích dẫn định tính mục tiêu sang mục tiêu (các yếu tố ảnh hưởng) cho phù hợp Bảng 3.2 Kết điểm trung bình nên dùng mẫu chung cho dịch vụ khám chữa bệnh, chia theo BHYT không BHYT Học viên xin tiếp thu ý kiến đóng góp hội đồng chỉnh sửa lại bảng 3.2 trang 32 Chia nhóm, phân tích riêng cho vào phụ lục Rà sốt lại câu hỏi theo nhóm cơng cụ gốc Thiếu cần viết vào hạn chế nghiên cứu Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý hội đồng, Học viên rà sốt điều chỉnh bảng câu hỏi, bổ sung vào phần hạn chế nghiên cứu Kết nghiên cứu MT2: không nên viết yếu tố thuộc người bệnh Trong nhóm yếu tố lớn chia thành tiểu chủ đề Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý chỉnh sửa phần bàn luận nghiên cứu Bàn luận Tránh tối đa trích dẫn nguyên văn nghiên cứu khác Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý chỉnh sửa hạn chế tối đa trích dẫn nguyên văn nghiên cứu khác H P Lưu ý: - Có dịng kẻ góp ý phần giải trình thẳng hàng với góp ý - Học viên/NCS giải trình theo thứ tự phần (nếu có) đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề, khơng nêu tên chức danh người góp ý - Đối với giải trình Hội đồng bảo vệ luận án cấp sở cần có thêm xác nhận phản biện chủ tịch hội đồng - Đối với giải trình Hội đồng luận án cấp trường, cần có thêm xác nhận chủ tịch hội đồng Ngày 05 tháng 01 năm 2020 Học viên U H (ký ghi rõ họ tên) Đỗ Thu Hƣờng Xác nhận GV hƣớng dẫn Xác nhận GV hƣớng dẫn Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………………… …… …………………………………………………………………………………………… Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U H P U H Scanned with CamScanner H P U H Scanned with CamScanner H P U H Scanned with CamScanner H P U H Scanned with CamScanner H P U H Scanned with CamScanner H P U H Scanned with CamScanner H P U H Scanned with CamScanner