Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện phục hồi chức năng tây ninh năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ NGỌC HUỲNH ANH H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TÂY NINH NĂM 2022 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ NGỌC HUỲNH ANH H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG TÂY NINH NĂM 2022 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS TS Bùi Thị Thu Hà HÀ NỘI, 2022 i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo môn trường Đại học Y tế công cộng nhiệt tình giảng dạy trình học tập hướng dẫn em thực luận văn Lời cảm ơn sâu sắc em xin gửi đến GS.TS Bùi Thị Thu Hà, Giáo viên hướng dẫn tận tình giúp đỡ, chỉnh sửa cho em hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc quý đồng nghiệp Bệnh viện Phục hồi chức Tây Ninh tạo điều kiện giúp đỡ cho em thực nghiên cứu Xin cám ơn tất người bệnh giúp đỡ trình thu thập số liệu H P Tôi xin cảm ơn gia đình tập thể lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa 13-4B ln hỗ trợ giúp đỡ để hồn thành khóa học Xin kính chúc Quý Thầy cô, Quý vị bạn thật nhiều sức khỏe hạnh phúc Học viên Lê Ngọc Huỳnh Anh H U ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ : BYT : Bộ Y tế CBYT : Cán y tế CLBV: Chất lượng bệnh viện CLDV: Chất lượng dịch vụ DVKT: Dịch vụ kỹ thuật ĐD Điều dưỡng : KTV : Kỹ thuật viên NVYT: Nhân viên y tế PHCN: Phục hồi chức TB: Trung bình WHO : Tổ chức Y tế giới H U H P iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm, định nghĩa: 1.2 Các công cụ đo lường: H P 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.4 Giới thiệu tóm tắt Bệnh viện Phục hồi chức năng: 15 1.6 Khung lý thuyết 18 CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 19 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 19 U 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 19 2.4 Cỡ mẫu: 19 H 2.5 Phương pháp chọn mẫu: 20 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 21 2.7 Các biến số nghiên cứu 22 2.8 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: 23 2.9 Phương pháp phân tích số liệu: 24 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu: 25 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 3.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu: 26 3.2 Mức độ đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ vật lý trị liệu – Phục hồi chức bệnh viện cung cấp 25 iv 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ người bệnh ngoại trú khoa vật lý trị liệu-phục hồi chức 31 CHƯƠNG IV BÀN LUẬN 40 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Biến số nghiên cứu Phụ lục 2: Phiếu khảo sát Phụ lục 3: Hướng dẫn vấn sâu người bệnh H P Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu trưởng khoa, BS-ĐD- KTV khoa vật lý trị liệuPHCN H U v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo đánh giá chất lượng dựa nhóm tiêu chí: 24 Bảng 3.1: Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu 26 Bảng 3.2 Đánh giá chất lượng khía cạnh hữu hình - 27 Bảng 3.3 Đánh giá chất lượng khía cạnh tin tưởng - 28 Bảng 3.4 Đánh giá chất lượng khía cạnh đáp ứng - 29 Bảng 3.5 Đánh giá chất lượng về khía cạnh đảm bảo 29 H P Bảng 3.6 Đánh giá chất lượng khía cạnh cảm thơng - 30 H U vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Đánh giá chất lượng chung người bệnh theo thang đo SERVPERF -31 H P H U vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Chất lượng định tồn tại, phát triển bệnh viện Nghiên cứu “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Phục hồi chức Tây Ninh năm 2022" thực với mục tiêu: (1) Mô tả chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức bệnh viện Phục hồi chức Tây Ninh năm 2022 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức bệnh viện Phục hồi chức Tây Ninh năm 2022 Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính Điều H P tra bảng hỏi với thang đo SERVPERF triển khai 320 người bệnh điều trị ngoại trú từ tháng đến tháng năm 2022 Nghiên cứu định tính thực qua 10 vấn sâu người bệnh Kết cho thấy điểm trung bình chung chất lượng 4,59 ± 0,26 Trong điểm trung bình cao yếu tố cảm thông (4,77 ± 0,37) hữu hình (4,76 ± 0,42), U đảm bảo (4,75 ± 0,37), đáp ứng (4,68 ± 0,39) thấp khía cạnh tin tưởng (4,11 ± 0,39) Trong khía cạnh, cảm thơng người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ cao tới 100%; khía cạnh đảm bảo 99,7%; đáp ứng 97,8%; hữu hình 96,6%; khía cạnh H tin tưởng đánh giá thấp 96,5% người bệnh đánh giá chất lượng tốt Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: thủ tục nhanh chóng kịp thời, nhân lực khoa đơng có trình độ chun mơn cao, nhiều kinh nghiệm, sở vật chất mới, gọn gàng sẽ, đủ máy móc, chi phí chấp nhận Tuy nhiên, vấn đề chuyển tuyến người bệnh cịn gặp khó khăn khơng có khám chữa bệnh ban đầu; thơng tư BYT chưa quy định đầy đủ giá cho DVKT PHCN; Việc xếp nhân lực chưa phù hợp Một số máy hư hỏng chưa sữa chữa kịp thời, số máy tải tạm thời Chưa có kế hoạch quản lý trang thiết bị, chưa có đánh giá hiệu hoạt động máy, hiệu kinh tế khấu hao máy móc, chưa có cán phụ trách đào tạo quản lý trang thiết bị Quy trình sữa chữa nhiều thời gian làm gián đoạn liệu trình điều trị bệnh nhân viii Một số khuyến nghị đưa có phương pháp cải tiến chất lượng việc tư vấn chuyên môn cho người bệnh; sửa chữa lại sở vật chất để phù hợp với mơ hình hoạt động khoa VLTL-PHCN; có lộ trình để triển khai khám chữa bệnh ban đầu Xây dựng kế hoạch: cải tiến xếp lại nguồn nhân lực; giám sát, kiểm tra công tác vệ sinh; quản lý trang thiết bị; đào tạo trang thiết bị Trang bị thêm máy có tình trạng q tải để đảm bảo hoạt động H P H U 71 - Sai cách viết trích dẫn rút kinh nghiệm cho nghiên cứu sau - Học viên chỉnh sửa viết tóm tắt lại phần - Mục giới thiệu địa điểm nghiên giới thiệu bệnh viện cứu viết lại cần tóm tắt lại nội dung giới thiệu bệnh viện Đối tượng phương pháp nghiên cứu - Cỡ mẫu cơng thức tính mẫu - Học viên tiếp thu ý kiến Thầy, Cô nghiên cứu định lượng cỡ chứa bé xin chỉnh sửa bỏ cơng thức tính cở mẫu học viên sửa b = 0,5 Chọn cở mẫu lấy trọn lý chưa có nghiên cứu tương tự tính n = 384 thực tế nghiên cứu lại chọn mẫu toàn có 320 đáng phải bỏ cơng thức tính mẫu để cơng thức phải bổ sung cho phù hợp cỡ mẫu H P U - Đối tượng nghiên cứu Định tính cịn thiếu đối tượng, thiếu - Học viên chỉnh sửa theo góp ý tiêu chuẩn lựa chọn tiêu chuẩn Thầy/Cô bổ sung tiêu chuẩn lựa chọn loại trừ nhân viên y tế Cách viết loại trừ đoạn văn thuộc phần mẫu chọn mẫu đối tượng nghiên cứu H - Nghiên cứu định tính thiếu cở mẫu cho lãnh đạo khoa hay đại diện lãnh đạo khoa vật lý trị liệu phục - Học viên chỉnh sửa theo góp ý Thầy, hồi chức Bao nhiêu người Cô Phỏng vấn sâu trưởng khoa (1,2 hay 3) Lãnh Đạo khoa gồm trưởng khoa phó khoa có khoa có phó khoa - Thời gian nghiên cứu bổ sung thời gian thu thập số liệu cho phù hợp với thời gian phê duyệt hồ sơ đạo 72 đức nghiên cứu phê duyệt 3/6/2022 - Học viên chỉnh sửa thời gian nghiên cứu từ tháng đến tháng 12/2022 Kết nghiên cứu - Trình bày dịng dàn trãi - Học viên tiếp thu ý kiến Thầy, Cô chỉnh sửa theo góp ý - Mục tiêu bảng 3.3 điểm lại đánh - Học viên kiểm tra lại kết đánh giá giá chung kiểm tra lại đánh giá chung bảng 3.3 chung - Học viên kiểm tra chỉnh sửa lại số thập - Biểu đồ 3.1 sửa lại biểu số phân theo hệ tiếng việt H P thập phân theo hệ tiếng Việt - Học viên chỉnh sửa rút ngắn câu trích - Kết mục tiêu câu trích dẫn phần kết mục tiêu dẫn nhiều nên lựa chọn ý trả lời khơng nên liệt kê tất chưa có kết hợp kết nghiên cứu định lượng nghiên cứu định tính với tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ U Bàn luận H Đã bàn luận theo hai mục tiêu - Học viên tiếp thu ý kiến Thầy, Cô rút cách viết bàn luận thiên kinh nghiệm chỉnh sửa bổ sung thêm số chép lại nhận xét kết mà chưa nghiên cứu có so sánh lập luận phân giải chưa có cải thiện nhiều sau lần góp ý trước 10 Kết luận Kết luận kết luận nên đánh số theo Học viên tiếp thu ý kiến Thầy, Cô mục tiêu nghiên cứu mục tiêu cần chỉnh đánh số theo mục tiêu nghiên cứu viết lại gọn gàng chỉnh sửa phần mục tiêu 11 Khuyến nghị Các khuyến nghị chung chung Học viên tiếp thu ý kiến Thầy, Cô và chưa sát với thực tiễn chỉnh sửa bổ sung phần khuyến nghị 73 12 Tài liệu tham khảo khảo bổ sung thêm năm tài liệu Học viên tiếp thu ý kiến Thầy, Cô tham khảo số 15, nhiều tài liệu chỉnh lại phần tài liệu tham khảo tham khảo thiếu số trang 13 Công cụ nghiên cứu Bộ cơng cụ nghiên cứu định tính phụ lục phụ lục tách hai cho đối tượng đích khác trưởng khoa bác sĩ điều dưỡng, kỹ thuật viên câu hỏi giống hệt có cần tách 14 Học viên tiếp thu ý kiến Thầy, Cô chỉnh sửa gộp lại câu hỏi cho đối tượng trưởng khoa, BS, Điều dưỡng, Kỹ thuật viên chung 01 bảng câu hỏi H P Các góp ý khác - Cần rà sốt lỗi tả toàn luận - Học viên xin tiếp thu ý kiến rà sốt chỉnh văn sửa lỗi tả - Lỗi danh mục tài liệu tham khảo - Chỉnh lại tài liệu tham khảo Bổ sung thêm viết không quy định tài liệu tham khảo U H Ngày 26 tháng năm 2023 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Lê Ngọc Huỳnh Anh Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) GS.TS Bùi Thị Thu Hà 74 Ngày 30 tháng năm 2023 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U 75 H P H U 76 H P H U 77 H P H U 78 H P H U 79 H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U 84 H P H U 85 H P H U