Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện đa khoa xuyên á

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN PHƯƠNG HOÀI VŨ 18000023 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA XUYÊN Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRẦN PHƯƠNG HỒI VŨ 18000023 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA XUYÊN Á LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ĐOAN TRANG Bình Dương, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh Viện Đa Khoa Xuyên Á” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày… tháng năm 2022 Tác giả Trần Phương Hoài Vũ ii LỜI CẢM ƠN Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu quý thầy cô trường Đại học Bình Dương, Khoa Đào tạo Sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, lãnh đạo Bệnh Viện Đa Khoa Xuyên Á toàn thể nhân viên, y bác sĩ bệnh viện cộng tác giúp đỡ tác giả thời gian qua để hoàn thành đề tài nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn tận tình dạy, cung cấp tài liệu, quan tâm, động viên, hướng dẫn, giúp đỡ, định hướng nghiên cứu, đưa hướng giải vấn đề tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Nghiên cứu khơng thể hồn thành thiếu đóng góp quan trọng chuyên gia, bệnh nhân trả lời vấn đồng thời đưa ý kiến, góp ý, đề xuất giúp luận văn hồn chỉnh Các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa 18MB01 gia đình quan tâm giúp đỡ, động viên cung cấp cho tác giả thông tin hữu ích, cập nhật tài liệu có liên quan q trình hồn thành đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii TÓM TẮT Mục tiêu đề tài nghiên cứu nhằm tìm yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh Viện Đa Khoa Xun Á Tìm yếu tố liên quan có tác động đến chất lượng dịch vụ để từ đề giải pháp, đề xuất giúp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh Viện Đa Khoa Xuyên Á (BV ĐKXA), đặc biệt dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, làm tăng khả cạnh tranh BV ĐKXA so với bệnh viện khác khu vực Ứng dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Nghiên cứu tiến hành thơng qua nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng yếu tố tác động cho mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng tiến hành cách phát phiếu khảo sát trực tiếp 350 bệnh nhân Phương pháp chọn mẫu thuận tiện sử dụng để xác định cỡ mẫu cho nghiên cứu Áp dụng thang đo Likert mức độ để đo lường biến quan sát Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích liệu thu thập từ bệnh nhân đến khám chữa bệnh ngoại trú BV ĐKXA Kết phân tích hồi quy nhận diện có yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bao gồm: Năng lực phục vụ (NLPV), Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự thấu cảm (THC), Sự tin cậy (TIC), Kết khám chữa bệnh (KQK) yếu tố có ảnh hưởng nghịch chiều đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bao gồm: Chi phí khám chữa bệnh (CPK), Thời gian khám chữa bệnh (TGK) Ta xác định yếu tố Sự tin cậy (TIC) có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú với Beta 0,186, tiếp đến yếu tố Kết khám chữa bệnh (KQK) với Beta 0,182, thứ yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH) với Beta 0,158, thứ Năng lực phục vụ (NLPV) với Beta 0,139, đứng thứ yếu tố Thời gian khám chữa bệnh (TGK) với Beta -0,132 thứ yếu tố Sự thấu cảm (THC) với Beta iv 0,131 sau yếu Chi phí khám chữa bệnh (CPK) với Beta -0,079 Kiểm định khác biệt giới tính cho thấy nhóm bệnh nhân nam đánh giá hài lịng cao nhóm bệnh nhân nữ Từ kết thống kê bảo hiểm y tế (BHYT) cho thấy nhóm bệnh nhân có sử dụng BHYT đánh giá hài lịng cao nhóm bệnh nhân khơng có BHYT Với kết nghiên cứu này, đề tài luận văn đưa khuyến nghị, đề xuất, hàm ý quản trị đến ban lãnh đạo BV ĐKXA nhằm xem xét vấn đề tồn đọng cải thiện giúp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện Bên cạnh đó, đề tài đưa khó khăn, hạn chế nghiên cứu nhằm đề xuất ý tưởng, định hướng cho nghiên cứu v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ .ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ y tế 12 2.1.2.1 Dịch vụ y tế 12 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ y tế 14 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.1.3.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân 18 vi 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 24 2.2.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 24 2.2.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 24 2.2.1.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 26 2.2.1.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 27 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.1.2 Nghiên cứu định tính 38 3.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 38 3.1.2.2 Hiệu chỉnh thang đo 39 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.1.3.1 Bảng câu hỏi 42 3.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu 47 3.1.3.3 Phương pháp phân tích liệu 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Giới thiệu chung Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á 53 4.1.1 Lịch sử hình thành 53 4.1.2 Quy mô bệnh viện 55 4.1.3 Đội ngũ nhân 57 4.2 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa Khoa Xuyên Á 59 4.3 Thống kê mô tả 63 4.4 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 65 4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 vii 4.5.1 Phân tích nhân tố EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú 68 4.5.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng bệnh nhân 73 4.6 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 74 4.7 Phân tích tương quan 74 4.8 Mơ hình hồi quy tuyến tính 77 4.8.1 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 77 4.8.2 Kiểm định giả định hồi quy 78 4.9 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 79 4.10 Thống kê kết kiểm định giả thuyết 79 4.11 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 81 4.11.1 Phân tích khác biệt giới tính 81 4.11.2 Phân tích khác biệt nhóm tuổi 82 4.11.3 Phân tích khác biệt nhóm thu nhập 82 4.11.4 Phân tích khác biệt cho nhóm bệnh nhân BHYT 83 4.12 Thảo luận kết nghiên cứu 83 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 87 5.1 Kết luận 87 5.2 Hàm ý quản trị 88 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 93 5.3.1 Hạn chế đề tài 93 5.3.2 Hướng nghiên cứu 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu 23 Bảng 3.1: Danh sách tham gia thảo luận 39 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo .44 Bảng 4.1: Tình hình khám chữa bệnh ngoại trú năm 2015 đến 2019 .59 Bảng 4.2: Hoạt động xét nghiệm .60 Bảng 4.1: Thống kê kết mẫu khảo sát 64 Bảng 4.2: Thống kê kết kiểm định Cronbach’s Alpha .67 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA lần 69 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA lần 70 Bảng 4.5: Kết EFA yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú BV ĐKXA 70 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA hài lịng 73 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 73 Bảng 4.8: Kết phân tích tương quan Pearson .75 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 77 Bảng 4.10: Mơ hình tổng thể 77 Bảng 4.11: Bảng ANOVA 77 Bảng 4.12: Kết kiểm định giả thuyết 80 NLP5 527 447 PTH2 840 PTH3 812 PTH5 772 PTH6 721 PTH1 670 PTH4 661 NLP4 467 487 THC3 908 THC4 883 THC2 863 THC1 850 TIC1 741 TIC4 721 TIC2 697 TIC3 679 KQK2 810 KQK4 782 KQK1 698 KQK3 562 CPK3 848 CPK2 778 CPK1 721 TGK3 834 TGK1 734 TGK2 312 723 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5c.4: Kết KMO and Bartlett’s Test lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .837 Bartlett's Test Approx Chi-Square of Sphericity df 6033.698 435 Sig 0.000 Bảng 5c.5: Total Variance Explained lần Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Componen t Total % of Variance Cumulative % 7.91 26.38 3.10 3 Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulativ e% % of Variance Cumulativ e% 26.385 7.91 26.38 26.385 4.13 13.79 13.794 10.34 36.729 3.10 10.34 36.729 3.76 12.53 26.328 2.66 8.896 45.625 2.66 8.896 45.625 3.31 11.04 37.368 2.44 8.159 53.784 2.44 8.159 53.784 2.54 8.486 45.854 1.62 5.426 59.209 1.62 5.426 59.209 2.50 8.335 54.190 1.42 4.764 63.973 1.42 4.764 63.973 2.14 7.138 61.327 1.19 3.982 67.955 1.19 3.982 67.955 1.98 6.628 67.955 871 2.902 70.857 Total 806 2.686 73.543 10 748 2.493 76.036 11 690 2.299 78.335 12 611 2.038 80.373 13 584 1.947 82.320 14 525 1.752 84.072 15 481 1.604 85.676 16 462 1.540 87.216 17 438 1.459 88.675 18 405 1.351 90.026 19 399 1.331 91.357 20 371 1.237 92.595 21 354 1.181 93.776 22 336 1.121 94.896 23 302 1.008 95.905 24 286 954 96.859 25 241 803 97.662 26 207 690 98.352 27 162 539 98.891 28 151 503 99.394 29 106 354 99.748 30 075 252 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c.6: Rotated Component Matrix lần Rotated Component Matrixa Component SDU1 902 NLP1 848 SDU3 785 NLP3 724 NLP2 684 SDU2 651 PTH2 833 PTH3 814 PTH5 774 PTH6 737 PTH1 676 PTH4 676 THC3 908 THC4 883 THC2 861 THC1 851 KQK2 813 KQK4 785 KQK1 700 KQK3 569 TIC1 749 TIC4 726 TIC2 702 TIC3 693 CPK3 846 CPK2 781 CPK1 720 TGK3 835 TGK1 733 TGK2 314 724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng 5c.7: Kết KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .681 Bartlett's Sphericity 379.531 Test of Approx Chi-Square df Sig .000 Bảng 5c.8: Total Variance Explained Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Varianc Cumulativ e e% 2.338 58.453 58.453 2.338 58.453 702 17.555 76.008 642 16.054 92.062 318 7.938 100.000 58.453 Extraction Method: Principal Component Analysis Bảng 5c.9: Component Matrix Component Matrixa Component SHL1 837 SHL3 800 SHL2 710 SHL4 703 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 5d: Phân tích tương quan Pearson phân tích hồi quy Bảng 5d.1: Kết Correlations Correlations SHL Pearson Correlatio n SHL NLP V PTH H THC KQK TIC 572** 496** 362** 560** 552** ** 289 397** CPK TGK Sig (2tailed) NLP V 000 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 338** 231** 442** 488** ** 230 276** 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 186** 366** 400** -.134* 229** 000 000 000 012 000 350 350 350 350 350 350 186** 263** 126* ** 179 182** 000 019 001 001 350 350 N 350 Pearson Correlatio n 572** Sig (2- 000 tailed) PTH H THC KQK TIC N 350 350 Pearson Correlatio n 496** 338** Sig (2- 000 tailed) 000 N 350 350 Pearson Correlatio n 362** 231** Sig (2- 000 tailed) 000 000 N 350 350 350 350 350 350 Pearson Correlatio n 560** 442** 366** 263** 374** -.108* 194** Sig (2- 000 tailed) 000 000 000 N 350 350 350 350 350 Pearson Correlatio n 552** 488** 400** 126* 000 019 Sig (2- 000 tailed) 000 000 043 000 350 350 350 374** -.038 151** 000 481 005 CPK TGK N 350 350 Pearson Correlatio n ** 289 230** 350 350 350 350 -.134* 179** -.108* -.038 350 350 434** Sig (2- 000 tailed) 000 012 001 043 481 000 N 350 350 350 350 350 350 Pearson Correlatio n ** 397 276** 229** 182** 434** 194** 151** 350 Sig (2- 000 tailed) 000 000 001 000 005 000 350 350 350 350 350 350 350 N 350 350 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Bảng 5d.2: Kết Model Summary Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Durbin-Watson 780a 608 600 38822 1.840 a Predictors: (Constant), TGK, TIC, THC, KQK, CPK, PTHH, NLPV b Dependent Variable: SHL Bảng 5d.3: Kết ANOVA ANOVA Model Regressio n Sum of Squares df Mean Square F 80.009 11.430 75.837 000b Sig Residual 51.545 342 Total 131.55 349 151 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), TGK, TIC, THC, KQK, CPK, PTHH, NLPV Bảng 5d.4: Kết Coefficients Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant ) 1.252 213 NLPV 139 032 PTHH 158 THC Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 5.875 000 184 4.314 000 633 1.58 037 165 4.251 000 758 1.32 131 032 147 4.098 000 890 1.12 KQK 182 030 242 6.058 000 716 1.39 TIC 186 029 261 6.334 000 677 1.47 CPK -.079 032 -.096 -2.498 013 782 1.27 TGK -.132 033 -.153 -3.946 000 759 1.31 a Dependent Variable: SHL Phụ lục 5e: Phân tích khách biệt Bảng 5e.1: Kết Group Statistics Group Statistics Gioi tinh N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL Nam 178 3.7584 63829 04784 Nu 172 3.5669 57344 04372 Bảng 5e.2: Kết Independent Samples Test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Varianc es t-test for Equality of Means Sig (2taile d) Mean Differe nce Std Error Differe nce Equal 08 77 2.95 348 varianc 0 es assume d 003 19157 Equal varianc es not assume d 003 19157 F SH L Sig t df 2.95 346.1 80 Bảng 5e.3: Test of Homogeneity of Variances 95% Confidence Interval of the Difference Low er Uppe r 06493 063 86 319 27 06481 064 09 319 04 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 1.102 345 355 Bảng 5e.4: ANOVA ANOVA SHL Sum Squares of df Mean Square F Sig 14.378 000 Between Groups 18.796 4.699 Within Groups 112.757 345 327 Total 131.554 349 Bảng 5e.5: Descriptives Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std Deviatio n Std Error Lower Upper Boun Boun Minimu d d m Maximu m N Mean 2029 28 3.232 51787 0978 3.031 3.433 2.00 4.25 3039 46 3.701 53908 0794 3.541 3.861 3.00 5.00 4049 77 3.389 60629 0690 3.252 3.527 2.00 4.75 5059 102 3.936 61809 0612 3.814 4.057 2.25 5.00 tren 60 97 3.703 51958 0527 3.598 3.808 2.75 4.75 3.664 61396 0328 3.599 3.728 2.00 5.00 Tota 350 l Bảng 5e.6: Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 3.446 345 009 Bảng 5e.7: Robust Tests of Equality of Means Robust Tests of Equality of Means SHL Welch Statistica df1 df2 Sig 7.309 36.629 000 a Asymptotically F distributed Bảng 5e.8: Descriptives Descriptives SHL N Mean Std Deviatio n Std Error 95% Confidence Interval for Minimu Mean m Maximu m Lower Upper Boun Boun d d Duo i 3tr 3.500 44721 1825 3.030 3.969 3.00 4.00 3tr5tr 99 3.676 55702 0559 3.565 3.787 2.00 5.00 5tr7tr 107 3.850 58263 0563 3.738 3.962 2.75 5.00 7tr9tr 81 3.642 67885 0754 3.491 3.792 2.25 5.00 Trên 57 9tr 3.342 55828 0739 3.194 3.490 2.00 4.25 Tota 350 l 3.664 61396 0328 3.599 3.728 2.00 5.00 Bảng 5e.9: Group Statistics Group Statistics BHYT N Mean Std Deviation Std Error Mean SHL Có BHYT 296 3.7171 61786 03591 54 3.3750 50644 06892 Không BHYT Bảng 5e.10: Independent Samples Test Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variance s t-test for Equality of Means F t df Sig (2- Std Error 95% Confidence taile d) Mean Differe nce Sig SH L Differe nce Interval of the Difference Low er Uppe r Equal 1.83 17 3.83 348 varianc es assume d 000 34206 08911 166 79 517 33 Equal varianc es not assume d 000 34206 07771 187 53 496 59 4.40 84.5 70 Phụ lục 5f: Kiểm định giả định hồi quy Biểu đồ 5f.1: Biểu đồ phân tán phần dư Scatter Bảng 5f.2: Biều đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram