Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện quân y 175, năm 2020 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CAO THỊ THANH HẰNG H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CAO THỊ THANH HẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI H P KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN QUÂN Y 175 NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG CAO SẠ Hà Nội - 2020 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, bằng sự biết ơn và kính trọng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám hiệu của Trường Đại học Y tế Công Cộng và các Thầy, Cô giảng viên của trường đã nhiệt tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo mọi điều kiện thuận lời giúp đỡ suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thầy PGS.TS.BS Hoàng Cao Sạ, người đã trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ quá trình thực hiện đề tài Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo Bệnh viện Quân Y 175 đã quan tâm và tạo mọi điều kiện cho thực hiện đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè cùng đồng nghiệp đã tạo mọi điều H P kiện để hoàn thành đề tài này Tôi xin trân trọng cảm ơn và kính chúc sức khỏe! Học viên, Cao Thị Thanh Hằng H U i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm về chất lượng 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Khái niệm về thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Thang đo SERVQUAL .5 H P 1.2.2 Thang đo SERVPERF .8 1.3 Các nghiên cứu về CLDV khám chữa bệnh .12 1.3.1 Thế giới 12 1.3.2 Trong nước 14 1.4 Các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh 16 U 1.4.1 Yếu tố nhân lực .16 1.4.2 Yếu tố sở vật chất .17 1.4.3 Yếu tố cung cấp dịch vụ 17 H 1.4.4 Yếu tố công nghệ thông tin .18 1.4.5 Yếu tố tài .18 1.4.6 ́u tớ sách 18 1.5 Thông tin chung về địa điểm nghiên cứu 19 1.6 Khung lý thuyết 21 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu .23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng: 23 2.1.2 Đới tượng nghiên cứu định tính: .23 2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu: 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 24 2.4 Cỡ mẫu: 24 ii 2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 24 2.4.2 Nghiên cứu định tính: 25 2.5 Phương pháp chọn mẫu: .25 2.5.1 Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng 25 2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính .26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 26 2.6.1 Thu thập cho nghiên cứu định lượng: .26 2.6.2 Thu thập cho nghiên cứu định tính: 27 2.6.3 Quy trình thu thập số liệu: .27 2.7 Các biến số, chủ đề nghiên cứu: .28 H P 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng: 28 2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính: 29 2.8 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá: 29 2.9 Phương pháp phân tích số liệu: 30 2.9.1 Nghiên cứu định lượng 30 2.9.2 Nghiên cứu định tính .30 U 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 30 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .32 H 3.2 Chất lượng dịch vụ sự trải nghiệm của NB qua khía cạnh 34 3.2.1 CLDV qua khía cạnh và độ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự tin tưởng 34 3.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự đáp ứng 37 3.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự đảm bảo 40 3.2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự cảm thơng .43 3.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ về khía cạnh sự hữu hình 46 3.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua tổng hợp khía cạnh 48 3.3 Mợt số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện 50 3.3.1 Nhóm đặc điểm thông tin nghiên cứu .50 3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 52 Chương 4: BÀN LUẬN 62 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 Tài liệu Tiếng việt 78 Tài liệu Nước 80 PHỤ LỤC 1: 84 PHỤ LỤC 2: 85 PHỤ LỤC 3: 89 PHỤ LỤC 4: 90 PHỤ LỤC 5: 92 PHỤ LỤC 6: 94 PHỤ LỤC 7: 96 H P H U iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng mẫu cho nghiên cứu định lượng 26 Bảng 2.2 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ 30 Bảng 3.1 Một số thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.2 CLDV qua khía cạnh và đợ tin cậy Cronbach’s Alpha 34 Bảng 3.3 ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự tin tưởng 35 Bảng 3.4 ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự đáp ứng 38 Bảng 3.5 ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự đảm bảo 41 Bảng 3.6 ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự cảm thông 44 Bảng 3.7 ĐTB đánh giá CLDV về khía cạnh sự hữu hình 46 Bảng 3.8 Đánh giá CLDV qua khía cạnh 48 H P Bảng 3.9 Mối liên quan đặc điểm thông tin nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện H U 50 v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.2.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Hình 1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ của Kang&James 10 Hình 1.4.Khung lý thuyết 24 H P H U vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự tin tưởng 31 Biểu đờ 3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự đáp ứng 39 Biểu đồ 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự đảm bảo 42 Biểu đờ 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh sự cảm thông 45 Biểu đồ 3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khia cạnh sự hữu hình 47 Biểu đồ 3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khía cạnh 49 H P H U vii DANH MỤC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT ASQ American Society for Quality BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CT Computed Tomography ĐD Điều dưỡng ĐTB Điểm trung bình ĐTNC Đới tương nghiên cứu ĐTV Điều tra viên DV Dịch vụ GAP ISO KC KCB KH H P U H Khoảng cách International Organization for Standardization Khoảng cách Khám chữa bệnh Khách hàng LINAC Linear accelerator NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NV Nhân viên NVYT Nhân viên y tế PET Position Emission Tomography 94 PHỤ LỤC 6: Hướng Dẫn Điền Phiếu Khảo Sát A ĐIỀU TRA VIÊN THỰC HIỆN Mã số phiếu (in đầu phiếu góc bên phải): Bao gờm ký tự sớ cụ thể: + ký tự số đầu tiên: Ngày khảo sát + ký tự số tiếp theo: Số phiếu khảo sát VD: Phiếu khảo sát thực ngày 17 tháng với số phiếu thứ 87 ghi: 1704-087 B NGƯỜI BỆNH THỰC HIỆN Phần I: Thông tin người bệnh H P Khoanh vòng tròn vào câu trả lời đúng đới với phần: (A1 Giới tính); (A3 Trình độ học vấn); (A4 Nghề nghiệp); (A5 Nơi sinh sớng); (A6: Tình trạng nhân); (A7: Thu nhập cá nhân trung bình hàng tháng); (A8 Sớ lần khám tại Bệnh viện); (A9 Hình thức tốn) A2 Tuổi: Điền sớ tuổi thích hợp U Phần II: Đánh giá tin tưởng Đánh giá từ A11 đến A17 bằng cách đánh dấu (X) thích hợp vào  H Phần III: Đánh giá đáp ứng Đánh giá từ A18 đến A21 bằng cách đánh dấu (X) thích hợp vào ô  Phần IV: Đánh giá đảm bảo Đánh giá từ A22 đến A26 bằng cách đánh dấu (X) thích hợp vào  Phần V: Đánh giá cảm thông Đánh giá từ A27 đến A30 bằng cách đánh dấu (X) thích hợp vào  Phần VI: Đánh giá hữu hình Đánh giá từ A31 đến A34 bằng cách đánh dấu (X) thích hợp vào  95 A35 Q Ơng/Bà/Anh/Chị có thể nêu mợt vài điều q trình khám chữa bệnh khiến mình có trải nghiệm tích cực tại Bệnh viện (VD: Thái độ giao tiếp của nhân viên, sở vật chất, không gian, thủ tục hành chính…) A36 Q Ơng/Bà/Anh/Chị có thể nêu mợt vài điều q trình khám chữa bệnh khiến mình có trải nghiệm tiêu cực tại Bệnh viện A37 Quý Ơng/Bà/Anh/Chị có thể cho chúng tơi mợt vài đề xuất để Bệnh viện có thể đáp ứng mong đợi H P H U 96 PHỤ LỤC 7: Biến Số Nghiên Cứu Định Lượng Stt I A1 A2 Tuổi Trình độ học vấn PP thu thập liệu ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU Giới tính Định nghĩa Tên biến Phân loại biến A3 Là xác định giới tính của đối tượng tham gia nghiên Biến định cứu, phân làm giới: tính nhị phân Nam Nữ Là tuổi tính theo năm Biến định dương lịch lượng liên tục Là bậc học cao đã hoàn thành theo hệ thống giáo dục của Việt Nam: Không biết chữ Cấp I Biến thứ bậc Cấp II Cấp III Trung cấp Cao đẳng/ Đại học Sau đại học Là xác định công việc mang lại thu nhập chính cho đối tượng nghiên cứu Lao động phổ thông: công nhân, xe ôm, phụ hồ, giúp việc nhà,… Biến định Lao đợng trí óc: Kiến danh trúc sư, giáo viên, nhân viên văn phòng,… Hưu trí Nội trợ Nghề khác: buôn bán, kinh doanh tự do,… U H P Phát vấn Phát vấn Phát vấn H Nghề nghiệp A4 Phát vấn 97 Nơi sinh sống A5 Thu nhập cá nhân trung A6 bình hàng tháng Số lần khám BV A7 A8 A9 Hình thức tốn II BV sẵn sàng chia sẻ và đảm A10 bảo hỗ trợ NB găp bất cứ vấn đề H P U H Tình trạng nhân 10 Là xác định địa của các đối tượng nghiên cứu, bao gồm sau: Nội thành của Thành phố Hồ Chí Minh (các Biến định Quận) danh Ngoại thành của Thành phố Hồ Chí Minh (các Huyện) Các Tỉnh/ Thành phố khác Là xác định thu nhập của đối tượng nghiên cứu: Biến định < 10 triệu lượng rời rạc Từ 10 triệu trở lên Xác định số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Biến định của NB lượng tính 2-3 lần > lần Là xác định hình thức tốn của NB Biến định BHYT danh Không sử dụng BHYT Là xác định tình trạng nhân Đợc thân Biến định Đã lập gia đình danh Ly Gố SỰ TIN TƯỞNG Nhận xét của NB về việc BV sẵn sàng chia sẻ Biến định đảm bảo hỗ trợ NB lượng rời rạc gặp bất cứ vấn đề Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn 98 11 A11 12 A12 13 14 15 16 A13 A14 A15 A16 18 Nhận xét của NB về việc NVYT cung cấp DV theo đúng thời gian đã cam kết Nhận xét của NB về việc tốn viện phí Nhận xét của NB về việc NB cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn H P Nhận xét của NB về việc đối xử Bình đẳng, cơng bằng, khơng kì thị U Nhận xét của NB về thời gian chờ đợi H Nhận xét của NB về việc đăng ký khám bệnh SỰ ĐÁP ỨNG Thời gian cung Nhận xét của NB về việc cấp DV được cung cấp đầy đủ thời Biến định A17 thông tin đầy đủ gian lượng rời rạc đến NB NB nhận Nhận xét của NB về việc Biến định A18 dịch vụ kịp nhận dịch vụ kịp lượng rời rạc thời thời III 17 NVYT cung cấp DV theo đúng thời gian đã cam kết Chi phí khám chữa bệnh của NB BV công khai minh bạch NB cung cấp đầy đủ thơng tin về tình trạng bệnh phương pháp điều trị NB đối xủ bình đẳng, cơng bằng khơng kì thị phân biệt đối xử Tổng thời gian khám chữa bệnh tại Khoa KHám bệnh có thời gian chờ ngắn NB đăng ký khám bệnh dễ dàng Phát vấn Phát vấn 99 19 20 21 22 23 24 25 Nhân viên BV A19 sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ NB Các vị trí quy trình khám chữa bệnh sắp xếp theo thứ A20 tự cho NB di chuyển khám bệnh tại Khoa Khám bệnh IV Không gian khoa khám bệnh A21 rợng rãi, tḥn tiện lại, thống mát NVYT thực hiện DV có đủ A22 lực, kiến thức sẵn sàng giải đáp NVYT có thái đợ niềm nở A23 lịch sự giao tiếp với người bệnh NVYT tôn trọng sự riêng tư của NB các thơng tin nhận A24 dạng, tình trạng bệnh giữ kín đáo thăm khám… NB NVYT A25 khám bệnh tỉ mỉ, Nhận xét của NB về việc Nhân viên BV sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ NB Nhận xét của NB về sự liên hoàn bộ phận theo thứ tự, thuận tiện cho NB đến vị trí quy trình KCB SỰ ĐẢM BẢO Nhận xét của NB về không gian khoa khám bệnh Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn H P Nhận xét của NB về việc NVYT có đủ lực, kiến thức sẵn sàng giải đáp thực hiện DV U Nhận xét của NB về thái độ làm việc của NVYT: niềm nở, lịch sự H Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Biến định lượng rời rạc Phát vấn Nhận xét của NB về việc NVYT tôn trọng riêng tư của NB Nhận xét của NB về việc NVYT khám bệnh tỉ mỉ, cẩn thận 100 kỹ lưỡng toàn diện IV 26 A26 27 A27 28 A28 29 A29 V 30 A30 31 A31 32 A32 33 A33 SỰ CẢM THÔNG Các sách Nhận xét của NB về của BV thể hiện sách của BV thể hiện Biến định sự quan tâm sự quan tâm KH lượng rời rạc KH Thời gian KCB Nhận xét của NB về thời bớ trí phù gian KCB bớ trí phù Biến định hợp, thuận tiện hợp, thuận tiện cho NB lượng rời rạc cho NB NVYT chia Nhận xét của NB về việc sẻ, động viên NVYT chia sẻ, động Biến định trước lo viên trước lo lắng lượng rời rạc lắng về bệnh tật về bệnh tật của NB của NB NB chăm Nhận xét của NB về việc sóc sức khoẻ chăm sóc sức khoẻ phù hơp với tình phù hơp với tình trạng Biến định trạng bệnh bệnh và điều kiện, hoàn lượng rời rạc điều kiện, hoàn cảnh cá nhân cảnh cá nhân SỰ HỮU HÌNH TTB thăm khám Nhận xét của NB về TTB Biến định hiện đại hoạt thăm khám hiện đại lượng rời rạc động tốt hoạt động tốt Khu chờ khám Nhận xét của NB về khu Biến định thoáng mát, đủ chờ khám của khoa lượng rời rạc chỗ ngồi Biển báo dẫn Nhận xét của NB về biển đến các nơi thực báo dấu hiệu dẫn Biến định hiện dịch vụ dễ lượng rời rạc nhìn dễ hiểu Trang phục gọn Nhận xét của NB về trang Biến định gàng, sạch phục nhân viên gọn gàng, lượng rời rạc lịch sự sạch lịch sự H P H U Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn 101 H P H U 102 H P H U 103 H P H U 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U