Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh của viện y học phòng không không quân, hà nội năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN NHƯ KHOA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM H P BỆNH CỦA VIỆN Y HỌC PHỊNG KHƠNG KHƠNG QUÂN, HÀ NỘI NĂM 2022 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 62.72.76.05 H HÀ NỘI - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG TRẦN NHƯ KHOA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH CỦA VIỆN Y HỌC PHỊNG KHƠNG H P KHƠNG QN, HÀ NỘI NĂM 2022 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ Mã số: 62.72.76.05 H GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS LÊ BẢO CHÂU HÀ NỘI - 2022 LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiệt thành từ quý thầy cơ, gia đình, bạn bè Trước hết tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, thầy cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS BS Lê Bảo Châu tận tâm bảo, hướng dẫn, hỗ trợ cung cấp kiến thức quý báu cho trình thực nghiên cứu H P Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Viện Y học Phịsng khơng – Không quân anh chị đồng nghiệp nhiệt tình tham gia, giúp đỡ tạo điều kiện cho học tập thực nghiên cứu Cuối tơi muốn bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến người thân U gia đình, bạn bè khóa ln bên cạnh động viên hỗ trợ tơi nhiều mặt để tơi hoàn thành luận văn H Học viên Trần Như Khoa i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Một số công cụ, thang đo đo lường chất lượng dịch vụ H P 1.2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 1.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 1.2.4 Mô hình đánh giá dựa kết thực – SERVPERF 10 1.2.5 Mơ hình tiền đề trung gian 11 U 1.3 Thực trạng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 13 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 13 H 1.3.2 Tại Việt Nam 14 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế 18 1.4.1 Nhóm yếu tố đặc điểm cá nhân người bệnh 18 1.4.2 Nhóm yếu tố thuộc sở cung cấp dịch vụ y tế 19 1.5 Giới thiệu Viện Y học Phòng không – Không quân 21 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 23 2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 ii 2.3 Thiết kế nghiên cứu 24 2.4 Cỡ mẫu 25 2.4.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng 25 2.4.2 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính 25 2.5 Phương pháp chọn mẫu 27 2.5.1 Phương pháp chọn mẫu định lượng 27 2.5.2 Phương pháp chọn mẫu định tính 27 2.6 Phương pháp, cơng cụ quy trình thu thập số liệu 28 2.6.1 Phương pháp công cụ thu thập số liệu 28 H P 2.6.2 Quy trình thu thập số liệu 29 2.7 Các biến số/Chỉ số nghiên cứu 30 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 30 2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính: 31 2.8 Cách tính, thước đo đánh giá 31 U 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 32 2.9.1 Làm nhập số liệu 32 2.9.2 Phân tích số liệu 32 H 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Một số thông tin chung người bệnh đến khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Viện Y học Phịng khơng – Khơng qn 34 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Viện Y học Phịng khơng – Khơng qn người bệnh năm 2022 35 3.2.1 Đánh giá yếu tố hữu hình 35 3.2.2 Đánh giá Độ tin cậy 37 3.2.3 Đánh giá Sự đảm bảo 39 3.2.4 Đánh giá Sự đồng cảm 40 3.2.5 Đánh giá thủ tục hành 42 iii 3.2.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ chung 43 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Viện Y học Phịng khơng – Khơng qn năm 2022 45 3.3.1 Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm nhân học người bệnh 46 3.3.2 Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm khám chữa bệnh người bệnh 48 3.3.3 Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm Viện Y học Phòng Không Không Quân 49 CHƯƠNG BÀN LUẬN 55 4.1 Một số thông tin đối tượng nghiên cứu 55 4.2 Thực trạng chất lượng khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Viện Y học H P Phịng khơng - Không quân, Hà Nội năm 2022 56 4.2.1 Sự hài lòng/đánh giá người bệnh “Yếu tố hữu hình” viện 56 4.2.2 Sự hài lòng/đánh giá người bệnh “Độ tin cậy” 57 4.2.3 Sự hài lòng/đánh giá người bệnh “Khả đáp ứng” 58 4.2.4 Sự hài lòng/đánh giá người bệnh “Sự đảm bảo” 59 U 4.2.5 Sự hài lòng/đánh giá người bệnh “Sự đồng cảm” 60 4.2.6 Sự hài lòng/đánh giá người bệnh “Thủ tục hành chính” 61 4.2.7 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung 61 H 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng khám chữa bệnh Khoa Khám bệnh Viện Y học Phịng khơng - Không quân, Hà Nội năm 2022 62 4.3.1 Một số yếu tố cá nhân 62 4.3.2 Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm khám chữa bệnh người bệnh 64 4.3.3 Nhóm yếu tố thuộc đặc điểm Viện Y học Phịng khơng Khơng quân 64 4.4 Một số hạn chế nghiên cứu 69 KẾT LUẬN 70 KHUYẾN NGHỊ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 79 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCH: Bộ câu hỏi CBYT: Cán Y tế ĐTNC: Đối tượng nghiên cứu PK-KQ: Phòng không – Không quân PVS: Phỏng vấn sâu SERVQUAL: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVPERF: Mơ hình đánh giá dựa kết thực SL: Số lượng TLN: Thảo luận nhóm H U H P v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cỡ mẫu nghiên cứu định tính 25 Bảng 2.2 Quy trình thu thập thơng tin, số liệu nghiên cứu 29 Bảng 3.1 Thông tin đặc điểm nhân học người bệnh (n=410) 34 Bảng 3.2 Thông tin đặc điểm khám chữa bệnh người bệnh (n=410) 35 Bảng 3.3 Điểm trung bình mức độ đánh giá người bệnh yếu tố hữu hình (n=410) 35 Bảng 3.4 Điểm trung bình mức độ đánh giá người bệnh Độ tin cậy dịch vụ khám chữa bệnh (n=410) 37 H P Bảng 3.5 Điểm trung bình mức độ đánh giá người bệnh khả đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh (n=410) 38 Bảng 3.6 Điểm trung bình mức độ đánh giá người bệnh đảm bảo dịch vụ khám chữa bệnh (n=410) 39 Bảng 3.7 Điểm trung bình mức độ đánh giá người bệnh đồng cảm dịch U vụ khám chữa bệnh (n=410) 40 Bảng 3.8 Điểm trung bình mức độ đánh giá người bệnh thủ tục hành dịch vụ khám chữa bệnh (n=410) 42 H Bảng 3.9 Mối liên quan số yếu tố nhân học người bệnh với hài lòng 46 Bảng 3.10 Mối liên quan số yếu tố đặc điểm khám chữa bệnh người bệnh với hài lòng 48 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 1.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Hình 1.4 Mơ hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.5 Mơ hình tiêu đề trung gian 11 Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt người bệnh tiểu mục thuộc yếu tố hữu hình 36 H P Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt người bệnh tiểu mục thuộc Độ tin cậy 37 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt người bệnh tiểu mục thuộc khả đáp ứng 39 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt người bệnh tiểu mục thuộc U đảm bảo 40 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt người bệnh tiểu mục thuộc đồng cảm 41 H Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng/đánh giá tốt người bệnh tiểu mục thuộc thủ tục hành 42 Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình đánh giá cấu phần chất lượng dịch vụ người bệnh Viện 43 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ đánh giá chung người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh (n=410) 44 Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ người bệnh sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Khám chữa bệnh Viện đến người khác tương lai (n=410) 45 ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe ngày nhận nhiều quan tâm người dân toàn giới (1, 2) Bởi vậy, để bệnh viện thu hút nhiều khách hàng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tiêu chí quan trọng bệnh viện cần tập trung nâng cao hoàn thiện (3) Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lượng khám chữa bệnh tồn khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật; yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám, chữa bệnh bao gồm đánh giá: an toàn, người bệnh trung tâm, hướng nhân viên y tế, H P trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi, cơng bằng, hiệu quả, (4) Nghiên cứu Bolus số tác giả khác khẳng định: đánh giá, tìm hiểu chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết trình quản lý nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện (5), (6) U Tại Việt Nam, vào năm 2013, Bộ Y Tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế (Quyết định 4858/ QĐ-BYT) Ngoài ra, hàng năm, Bộ Y tế/Sở Y tế tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện (7) Cùng với tiêu chí H đưa Bộ Y tế, có nhiều công cụ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, phải kể đến thước đo SERVPERF – có nhiều ưu điểm chuẩn hóa Việt Nam cho độ tin cậy cao Hiện tại, Việt Nam tập trung vào khía cạnh lấy người bệnh làm trung tâm, nghiên cứu qua người bệnh để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng nghiên cứu thiết thực Về thực trạng, số nghiên cứu nước cho thấy đánh giá người bệnh dịch vụ mức trung bình Như số tác giả nước ta ra, hài lịng có thay đổi với nhóm hoạt động: có từ 41,3%-82,5% đánh giá tốt với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (8), có khoảng 65% người bệnh cho chất lượng cơng tác chăm sóc điều dưỡng mức tốt (9) Tương tự nước ngoài, nghiên cứu Trung Quốc ra, cịn có tới 24% người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc bệnh viện chưa tốt (10) TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên Bỏ ô cuối “Đảm bảo việc lấy (Trang 25) NB làm trung tâm” Chỉ cần có trung tâm chất lượng dịch vụ (có nội dung chính) ô yếu tố ảnh hưởng Đối tượng phương pháp nghiên cứu Chọn mẫu nên chọn NC sát với hạng BV PK-KQ Học viên xin cám ơn ý kiến Hội đồng Học viên tìm thay nghiên cứu (thực năm 2017), phù hợp hơn, có p gần tương đương với nghiên cứu cũ để đảm bảo cỡ mẫu không bị thay đổi (Trang 27) Phương pháp chọn mẫu định lượng viết chưa thống số lượng (14 12) Học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng, viết lại thống số lượng (sửa 12 thành 14 người/ngày) (Trang 29) H P Học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng Học viên chỉnh sửa lại chủ đề nghiên cứu cho phù hợp với KLT nêu (Trang 33) U Điều chỉnh lại phần chủ đề NC định tính phù hợp với KLT H Bổ sung tính điểm trung bình cho khía cạnh Thước đo đánh giá nên điều chỉnh lại cách tính điểm cho phù hợp Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng Học viên bổ sung thêm cách tính điểm trung bình cho khía cạnh phần 2.8 (Trang 34) Học viên điều chỉnh lại chút phần tiêu chí loại trừ để phù hợp (Trang 26) Đối tượng nghiên cứu định tính: tiêu chí loại trừ không phù hợp Trong phần nêu lên lý lựa chọn đối tượng nghiên cứu định tính, học viên chỉnh sửa năm (do nhầm lẫn) thành tháng để logic với phần tiêu chí lựa chọn đối tượng (Trang 30) Phương pháp thu thập số liệu: cần làm rõ phát vấn hay vấn Học viên viết rõ lại phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu định lượng: Phương pháp dùng Phỏng vấn đối tượng TT Nội dung góp ý Phần giải trình học viên nghiên cứu (Trang 30) Công cụ định lượng: cần điều chỉnh lại theo hướng công cụ vấn để thống với PPNC Bộ cơng cụ định tính: khơng nên sử dụng câu hỏi có – khơng Lược bỏ câu hỏi không liên quan (như COVID) Học viên chỉnh sửa lại số nội dung hướng dẫn phần công cụ định lượng (bỏ số từ vui lòng đọc kỹ khoanh tròn…) để thống với PPNC (Phần Phụ lục 1) Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng Học viên chỉnh sửa lại câu hỏi có-khơng thành câu hỏi mở lược bớt câu hỏi có liên quan đến COVID (Phần Phụ lục 4) H P Mục 2.6.1.1 không cần mô tả kỹ kết tác giả Phùng Tấn Lê Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng Học viên lược bỏ phần mô tả chi tiết nghiên cứu tác giả Phùng Tấn Lê (Trang 30) Mô tả quy trình thu thập số liệu cịn sơ sài Học viên bổ sung thêm phần nội dung quy trình thu thập số liệu để rõ ràng chi tiết (Trang 32) U Kết nghiên cứu H Khơng đồng tỷ lệ “Sẵn lịng quay trở lại sử dụng dịch vụ” với hài lịng, khơng nên sử dụng biến biến đầu cho phần phân tích yếu tố liên quan Nên bổ sung tỷ lệ % hài lòng dựa tỷ lệ có mức điểm đánh giá Trình bày: cần số thập phân sau dấu phẩy Học viên xin tiếp thu ý kiến góp ý Hội đồng Học viên bỏ không sử dụng biến “Sẵn lòng quay trở lại sử dụng dịch vụ” để coi hài lịng Thay vào đó, học viên tính lại tỷ lệ hài lịng dựa tỷ lệ đối tượng có mức điểm đánh giá (Trang 48) Đồng thời, học viên sử dụng biến để tính lại phần phân tích mối liên quan cho mục tiêu (Trang 50, 51) Học viên để chỉnh sửa lại kết quả, để số thập phân sau dấu phẩy (Từ trang 37 đến trang 53) Tuy nhiên, có số bảng (bảng 3.3, bảng 3.4, 3.5, 3.6, 3.7, 3.8, Biểu đồ 3.7…) học viên để số thập phân, để kết rõ hơn, làm tròn đến số thập phân sau dấu phẩy Nội dung góp ý TT Phần giải trình học viên khơng rõ ràng người đọc khó hiểu (Trang 38, 39, 40,…) Học viên xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa Hội đồng Học viên bỏ kết nghiên cứu Kết nghiên cứu: Bỏ kết nghiên cứu định tính kết định tính phần kết mục tiêu (như phần đánh giá yếu tố hữu hình, độ nghiên cứu mục tiêu tin cậy,…) (Trang 38, 39, 40,…) Kết cho mục tiêu 2: Còn sơ Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng sài, chưa thể phân tích theo chủ đề, nên phân tích rõ ảnh Học viên cố gắng bổ sung thêm rõ số yếu tố ảnh hưởng, có đưa điểm hưởng số hạn chế qua trình Viện Phần định tính cần điều chỉnh triển khai dịch vụ trực tiếp đến khách hàng thành nhóm tích cực chưa tích (Trang 51-57) cực Mục tiêu 1: H -Nên bàn luận sâu lại mức độ đó, chưa tốt so với NC khác giải thích -Phần nhận định NVYT: chuyển xuống phần yếu tố ảnh hưởng Học viên xin tiếp thu ý kiến Hội đồng Học viên bổ sung thêm số phần lý giải kết cho mục tiêu 1; số phần nhận định NVYT học viên đưa xuống mục tiêu (Trang 62, 63, 64, 65,…) Kết luận Điều chỉnh lại sau chỉnh sửa kết yếu tố ảnh hưởng 10 Học viên chỉnh lại bổ sung số phần kết nghiên cứu chỉnh sửa lại: tỷ lệ hài lòng (Trang 66), yếu tố nhân học ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB (Trang 67) U Chỉnh lại theo kết sửa H P Bàn luận Khuyến nghị Học viên điều chỉnh lại kết phần mục tiêu để phù hợp với kết chỉnh sửa lại (Trang 75) Nội dung góp ý TT Phần giải trình học viên Điều chỉnh để bám sát kết nghiên cứu 11 Học viên chỉnh lại số nội dung phần khuyến nghị để sát kết (Trang 76) Khác Rà sốt tồn danh sách TLTK, Format lại tài liệu tham khảo theo quy định Học viên xin tiếp thu chỉnh sửa lại số format tài liệu tham khảo chưa bổ sung thêm số tài liệu tham khảo (Trang 78-84) Bổ sung danh mục chữ viết tắt: SERVPERF,… Học viên bổ sung thêm số từ danh mục viết tắt (Trang iv) H P Ngày 28 tháng 12 năm 2022 Học viên (ký ghi rõ họ tên) U Trần Như Khoa Xác nhận GV hướng dẫn Xác nhận GV hướng dẫn (nếu có) Xác nhận GV hỗ trợ (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) Lê Bảo Châu H Ý kiến thành viên HĐ/chủ tịch HĐ (Nếu phân công): ………………………………………………………………………………………… …… Ngày 05 tháng 01 năm 2023 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U