Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gia đình việt úc

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, tác giả nhận bảo, góp ý tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền tồn q trình thực luận văn Qua đây, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc bảo nghiêm túc, nhiệt tình từ PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý Viện Đào tạo sau đại học, trường Đại học Kinh tế Quốc dân dạy dỗ giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tập thể cán nhân viên Phịng khám Gia đình Việt Úc giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Để có kết tốt hơn, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô Bộ môn luận văn Tác giả luận văn Nghiêm Thị Mai MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM GIA ĐÌNH 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám gia đình 1.1.1 Vị trí, chức nhiệm vụ phịng khám gia đình 1.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình 1.1.3 Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám gia đình 12 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình 17 1.2.2 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình 19 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình thỏa mãn khách hàng 21 1.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức Gronroos 23 1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos (1984) 23 1.3.2 Hệ thống số đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám gia đình theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 25 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình 30 1.4.1 Nhân tố thuộc phịng khám gia đình 30 1.4.2 Nhân tố thuộc môi trường bên 36 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM GIA ĐÌNH VIỆT ÚC .39 2.1 Giới thiệu Phòng khám Gia đình Việt Úc .39 2.1.1 Q trình hình thành Phịng khám Gia đình Việt Úc 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Phịng khám Gia đình Việt Úc 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân Phịng khám Gia đình Việt Úc 41 2.1.4 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị Phịng khám Gia đình Việt Úc 47 2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 50 2.2.1 Các loại dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 50 2.2.2 Kết hoạt động Phịng khám Gia đình Việt Úc 55 2.3 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 59 2.3.1 Điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 59 2.3.2 Kết điều tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc 64 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc 73 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ khám bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 73 2.4.2 Điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM GIA ĐÌNH VIỆT ÚC 77 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc 77 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc .77 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 79 3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 81 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Phòng khám Gia đình Việt Úc 81 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh Phịng khám nhà 85 3.2.3 Giải pháp tăng cường hoạt động giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trình điều trị bệnh sau dịch vụ kết thúc 86 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị, máy móc Phòng khám nhà 88 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị với Phòng khám Gia đình Việt Úc 90 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Y tế 91 KẾT LUẬN .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TW Trung ương KCB Khám chữa bệnh BSGĐ Bác sỹ gia đình PKGĐ Phịng khám gia đình CLDV Chất lượng dịch vụ CLKT Chất lượng kỹ thuật CLCN Chất lượng chức PCCC Phòng cháy chữa cháy BHYT Bảo hiểm y tế CSSKBĐ Chăm sóc sức khỏe ban đầu DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thỏa mãn khách hàng 23 Diện tích sử dụng thực tế Phịng khám gia đình Việt Úc .48 Bảng 2.2: Các trang thiết bị, máy móc, vật dụng y tế Phòng khám trang bị cho điều dưỡng viên nhà .49 Bảng 2.3: Số lượt khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc từ giai đoạn 2014 đến tháng đầu năm 2016 .56 Bảng 2.4: Số lượt khám chữa bệnh trung bình/ ngày Phịng khám gia đình Bảng 2.5: Bảng 2.6: Bảng 2.7: Bảng 2.8: Bảng 2.9: Bảng 2.10: Bảng 2.11: HÌNH Hình 1.1: Hình 1.2: Việt Úc từ giai đoạn 2014 đến tháng đầu năm 2016 57 Số lượng bệnh nhân Phòng khám gia đình Việt Úc từ giai đoạn 2014 đến tháng đầu năm 2016 .57 Kết tài Phịng khám Gia đình Việt Úc 58 Kết thang đo số đánh giá thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 65 Kết thang đo nhóm số đánh giá thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 67 Kết thang đo số thành phần chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 68 Kết thang đo nhóm số thành phần chất lượng chức chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 71 Kết thang đo thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 72 Hình 2.1: Sơ đồ mạng lưới y tế Việt Nam Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronroos 24 Hệ thống số đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho phòng khám gia đình theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ chức Gronroos 25 Cơ cấu tổ chức Phòng khám Gia đình Việt Úc 42 Hình 2.2: Thực trạng cán nhân viên Phòng khám theo cấu ngành .43 Hình 1.3: Hình 2.3: Thực trạng cán nhân viên Phịng khám theo trình độ đào tạo Hình 2.4: HÌnh 2.5: học hàm 44 Thực trạng cán nhân viên Phòng khám theo hình thức làm việc 46 Thực trạng cán nhân viên Phòng khám theo thâm niên cơng tác 47 Hình 2.6: Hình 2.7: Quy trình khám chữa bệnh Phịng khám gia đình Việt Úc 51 Quy trình khám chữa bệnh, điều trị nhà .54 Hình 2.8: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho Phòng khám gia đình theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Gronroos 61 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sức khỏe vốn quý người tồn xã hội Sức khỏe khơng tài sản cá nhân mà tài sản chung, nhân tố quan trọng nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc Nhận thức rõ vấn đề này, Đảng Nhà nước ta xem “…bảo vệ chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho nghiệp xây dựng bảo vệ Tổ quốc, sách ưu tiên hàng đầu Đảng Nhà nước” Xã hội ngày phát triển kéo theo hệ lụy tiêu cực sức khỏe Trong sống đại ngày nay, lúc hết thấy rằng, sức khỏe người đứng trước thách thức nguy như: môi trường sống ô nhiễm, dịch bệnh, thiên tai ngày xuất nhiều, vệ sinh an toàn thực phẩm khơng kiểm sốt chặt chẽ, lây nhiễm chéo…Những điều làm ảnh hưởng khơng nhỏ đến thể lực trí lực người Đứng trước tác động tiêu cực trên, người dân dần ý thức việc quan tâm phòng chống bệnh tật, bảo vệ nâng cao sức khỏe, chất lượng sống cho cá nhân cho gia đình Lý kể làm cho nhu cầu khám chữa bệnh ngày gia tăng thời gian vừa qua Tuy nhiên, thay đến sở khám chữa bệnh ban đầu để thăm khám, phần lớn người dân trực tiếp đến bệnh viện tuyến Điều gây nên tình trạng tải bệnh viện, tăng gánh nặng cho y bác sỹ trình khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân, ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng khám chữa bệnh tâm lý hoang mang, lo lắng cho người bệnh Trước thực trạng này, Bộ Y tế triển khai thí điểm mơ hình phịng khám gia đình nhằm giải tình trạng tải với mong muốn đem tới cho người bệnh toàn xã hội dịch vụ khám chữa bệnh tốt có chất lượng Mơ hình phịng khám gia đình đời Mỹ Anh, sau nhân rộng phát triển mạnh mẽ nước thuộc khu vực châu Âu toàn giới từ thập niên 60 kỷ trước Hiện nay, mơ hình áp dụng thành công nước phát triển thuộc khu vực Đông Nam Á Malaysia, Philippines Tại Việt Nam, mơ hình phịng khám gia đình Bộ Y tế cơng nhận từ năm 2000 triển khai thí điểm khoảng năm trở lại Trong Đề án thí điểm mơ hình phịng khám gia đình năm 2013 – 2015, nước kiện tồn thành lập 240 phịng khám gia đình địa phương TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Khánh Hịa, Thừa Thiên Huế Tiền Giang Mơ hình phịng khám gia đình Bộ Y tế kỳ vọng trở thành tuyến y tế sở khám chữa bệnh ban đầu với mục tiêu cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe bản, toàn diện, liên tục, thuận lợi cho cá nhân, gia đình cộng đồng, góp phần giảm tình trạng tải bệnh viện tuyến Đây mơ hình dịch vụ khám chữa bệnh cịn nước ta chưa có quy chuẩn thống hồ sơ quản lý sức khỏe bệnh nhân, bệnh án điện tử, quy trình khám chữa bệnh hay tiêu chí đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vấn đề nhận nhiều quan tâm, ý ngành, cấp toàn xã hội thời gian vừa qua Mặc dù điều kiện lực khám chữa bệnh bệnh viện, sở y tế cải thiện nâng cao thực tế hoạt động khám chữa bệnh nhiều bất cập Vì vậy, nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc” thực nhằm đưa nhìn cụ thể thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc, từ đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh cho cá nhân, gia đình hướng tới mục tiêu nâng cao sức khỏe cộng đồng để phát triển xây dựng đất nước Tổng quan nghiên cứu Trong năm qua, có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện sở y tế như: Luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản lý kinh tế sách, Đại học Kinh tế Quốc dân tác giả Tống Thị Kim Hoa năm 2011, viết để tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm da liễu Thái Bình” Qua điều tra nghiên cứu, luận văn thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm da liễu Thái Bình, từ khuyến nghị số giải pháp hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lượng hoạt động chuyên môn bác sỹ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu cho nhân dân tỉnh Thái Bình số vùng lân cận Luận văn Thạc sỹ Kinh doanh Quản lý, Đại học Kinh tế Quốc dân tác giả Trương Quốc Vượng năm 2014, nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám Điều trị Ngoại trú – Bệnh viện Đa khoa tỉnh Đắc Lắc” Luận văn phân tích thực trạng hoạt động khám chữa bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Tuy nhiên, nghiên cứu chưa sâu vào phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện chưa đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trong “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012” Bộ Y tế nhóm đối tác y tế thực đề cập chương báo cáo vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” Báo cáo có tính tham khảo tốt khung lý thuyết quản lý chất lượng khám chữa bệnh, mạng lưới khám chữa bệnh Việt Nam đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam Tuy nhiên, đánh giá mang tính chung chung số liệu chưa cập nhật Luận văn Thạc sỹ Quản lý trường Đại học Bách Khoa Hà Nội năm 2012 viết “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền giai đoạn 2011 – 2020” Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Y học cổ truyền, điểm hạn chế công tác quản lý chất lượng dịch vụ đề xuất giải pháp hoàn thiện điểm yếu cần khắc phục đến năm 2020 học gia đình, mẫu hồ sơ quản lý sức khỏe người bệnh để Phịng khám Gia đình Việt Úc áp dụng vào hoạt động cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh Thứ hai xây dựng ban hành hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mơ hình phịng khám gia đình, từ phịng khám gia đình địa bàn nước nói chung Phịng khám Gia đình Việt Úc nói riêng có khung chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để áp dụng đo lường chất lượng nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở Thứ ba bổ sung quy định giá dịch vụ, quy định phương hướng chi trả bảo hiểm dịch vụ y tế thuộc phạm vi hoạt động chuyên môn phịng khám bác sỹ gia đình, bổ sung danh mục thuốc, trang thiết bị y tế thuộc phạm vi hoạt động chun mơn phịng khám bác sỹ gia đình Thứ tư ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào việc xây dựng phần mềm tin học quản lý hoạt động bác sỹ gia đình xây dựng hồ sơ quản lý sức khỏe điện tử y học gia đình… giúp bác sỹ nhân viên y tế nhanh chóng dễ dàng việc nắm bắt thơng tin bệnh nhân góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí cho người bệnh sở y tế Thứ năm đổi hoạt động truyền thông – giáo dục sức khỏe cho người dân nhằm thay đổi nhận thức, hành vi chăm sóc sức khỏe người dân, trọng nâng cao sức khỏe, nâng cao ý thức người dân việc tự bảo vệ sức khỏe cho thân, gia đình cộng đồng, cụ thể như: + Tổ chức truyền thông mơ hình, lợi ích, lực, khả cung ứng, khả tiếp cận dịch vụ y tế phịng khám bác sỹ gia đình + Thực truyền thông thuyết phục người dân sử dụng dịch vụ y tế bác sỹ gia đình cung cấp Cuối cùng, tác giả kiến nghị với vụ bảo hiểm y tế nên chủ trì, phối hợp với đơn vị liên quan xây dựng quy định chi trả bảo hiểm dịch vụ y tế thuộc phạm vi hoạt động chun mơn phịng khám bác sỹ gia đình Bên cạnh đó, Bộ Y tế cần tiến hành triển khai thực lộ trình tiến tới BHYT toàn dân theo hướng mở rộng BHYT bao phủ chiều rộng, gói dịch vụ khả bảo vệ tài cho đối tượng bảo hiểm 92 KẾT LUẬN Chăm sóc sức khỏe cho người dân bảo vệ tảng vô quan trọng ảnh hưởng định đến vấn đề bảo vệ xây dựng đất nước trong tương lai Bên cạnh xã hội ngày phát triển đồng nghĩa với vấn đề môi trường ngày ô nhiễm gây bệnh lý phức tạp phát triển loại bệnh khơng ngừng gia tăng Điều dẫn đến số lượng bệnh nhân ngày tăng, sở y tế bệnh viện tuyến thường xuyên rơi vào tình trạng tải, nhiên sở y tế khám chữa bệnh ban đầu lại vắng vẻ, khơng có bệnh nhân, bệnh nhân qua khám lại không tin tưởng vào kết khám khám chữa bệnh Với lý kể trên, mơ hình phịng khám bác sỹ gia đình Bộ Y tế triển khai Việt Nam sở khám chữa bệnh ban đầu nhằm đem đến cho người dân dịch vụ khám chữa bệnh có chất lượng Tuy nhiên mơ hình nên nhìn chung phịng khám gia đình cịn nhiều hạn chế công tác cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh, hạn chế máy móc, trang thiết bị phục vụ cho công tác khám chữa bệnh vấn đề lực chuyên môn nhân viên y tế dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình Phịng khám Gia đình Việt Úc phịng khám gia đình tư nhân có vốn 100% nước ngồi, hoạt động gần năm đạt tin tưởng bệnh nhân Số lượng bệnh nhân qua giai đoạn hoạt động Phịng khám có tăng song không ổn định Qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc bên cạnh số điểm mạnh, tồn hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Với giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc đề cập chương ba, đề tài hướng đến mục tiêu cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có Phịng khám Gia đình Việt Úc Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đã: 93 - Hệ thống hóa khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình, phân loại dịch vụ phịng khám gia đình, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình, số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc - Phân tích đánh giá có hệ thống thực trạng hoạt động khám chữa bệnh Phòng khám, yếu tố tác động đến hoạt động khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc Những kết mà Phòng khám đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc - Cuối tác giả đưa giải pháp, kiến nghị có tính thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc Qua luận văn này, tác giả thực hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt hạn chế, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng khám Gia đình Việt Úc, thúc đầy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám nói riêng sở y tế nói chung 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Hà Nội Bộ Y tế (2005), Quyết định số 23/2005/QĐ - BYT ngày 30/8/2005 Bộ Y tế việc ban hành “Quy định phân tuyến kỹ thuật danh mục kỹ thuật khám chữa bệnh” Bộ Y tế (2013), Quyết định số 935/QĐ - BYT ngày 22 tháng năm 2013 phê duyệt “Đề án xây dựng phát triển mơ hình phịng khám gia đình giai đoạn 2013 – 2020” Bộ Y tế (2013), Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, Hà Nội Bộ Y tế (2016), Quyết định số 1568/QĐ - BYT ngày 27 tháng năm 2016 phê duyệt “Kế hoạch nhân rộng phát triển mơ hình phịng khám bác sỹ gia đình Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020.” Chính phủ (2006), Quyết định 153/2006/QĐ - TTg ngày 30 tháng việc phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống y tế Việt Nam giai đoạn đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên vứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Nguyễn Duy Luật & ctg (2006), Tổ chức, Quản lý Chính sách y tế, NXB Y học, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Kim Chúc & ctg (2007), Kinh tế y tế Bảo hiểm y tế, NXB Y học, Hà Nội 11 Phạm Lê Tuấn, Nguyễn Phương Hoa (2015), Giáo trình Y học gia đình đại cương, Nhà xuất Y học, Hà Nội 12 Phịng khám Gia đình Việt Úc (2016), “Báo cáo cở sở vật chất, trang thiết bị, máy móc Phịng khám Gia đình Việt Úc giai đoạn tháng đầu năm 2016” 13 Phòng khám Gia đình Việt Úc (2016), “Báo cáo tình hình nhân giai đoạn tháng đầu năm 2016 Phịng khám gia đình Việt Úc” 14 Phịng khám Gia đình Việt Úc(2016), “Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động từ năm 2014 đến tháng đầu năm 2016 Phịng khám gia đình Việt Úc” 15 Quốc hội (1989), Luật bảo vệ sức khỏe nhân dân 16 Quốc hội (2011), Luật Khám chữa bệnh 17 Trương Việt Dũng, Nguyễn Duy Luật (2007), Tổ chức quản lý y tế, Nhà xuất Y học, Hà Nội Tiếng Anh Cheryl Levit & Linda Hilts (2010), Quality in Family Practice, 1st Edition Mia Mikic (2007), Health-related Services in Multilateral and Preferential Trade Arrangements in Asia and the Pacific WHO (2003), Healthcare Financing for Viet nam, Discussion Paper No.2 Website Website Cục quản lý Khám chữa bệnh Bộ Y tế: http://kcb.vn/vanban/quyet-dinh-so-4858qd-byt-ngay-3122013-ve-viec-banhanh-bo-tieu-chi-danh-gia-chat-luong-benh-vien Website Hội Khoa học kinh tế Y tế Việt Nam: http://www.vhea.org.vn Website Hội BSGĐ Việt Nam: http://www.bacsigiadinhvietnam.org/yhoc-gia-dinh/gioi-thieu-ve-bac-si-gia-dinh/gioi-thieu-ve-bac-si-gia-dinh.html Website Báo Chính phủ Việt Nam: http://baochinhphu.vn/Hoat-dongBo-nganh/Bo-Y-te-trien-khai-nhan-rong-mo-hinh-bac-si-giadinh/281519.vgp Website:http://www.maxreading.com/sach-hay/y-hoc-gia-dinh/chuong-1cac-nguyen-tac-cua-y-hoc-gia-dinh-tong-quan-3962.html Website : https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/?term=family+clinic Website:http://www.bcmj.org/premise/measuring-and-improving-qualitycare-family-practice PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHỊNG KHÁM GIA ĐÌNH VIỆT ÚC Xin chào Anh/chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám gia đình Việt Úc nhằm thực đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám gia đình Việt Úc” Rất mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến đúng, ý kiến sai Những ý kiến dùng cho mục đích nghiên cứu khoa học, đồng thời ý kiến bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! Số thứ tự mẫu: ……… I./ Thông tin cá nhân: Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: < 30 30 – 55 >55 II./ Xin cho biết mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu dƣới chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình Việt Úc Xin anh/ chị vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Thời gian anh/ chị khỏi bệnh điều trị bệnh thông 5 5 5 khoa kê cho anh/ chị để phù hợp với tình trạng sức khỏe anh/ 5 có trưởng nhóm điều dưỡng qua kiểm tra theo dõi tình trạng sức 5 thường Phòng khám nhanh Bác sỹ kê đơn thuốc phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội anh/ chị Bác sỹ theo dõi tình trạng bệnh anh/ chị thời gian điều trị bệnh thông thường điều chỉnh đơn thuốc (nếu cần) Khi mắc bệnh lý thông thường, sau điều trị Phòng khám, anh/ chị khỏi bệnh không cần đến tuyến Bác sỹ Phịng khám chẩn đốn bệnh anh/ chị giống với chẩn đoán bác sỹ chuyên khoa Bác sỹ Phòng khám theo dõi anh/ chị tuân thủ đơn thuốc mà bác sỹ chuyên khoa kê cho anh/ chị Bác sỹ Phòng khám thay đổi đơn thuốc mà bác sỹ chuyên chị Điều dưỡng viên tn quy trình phịng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn trước làm thủ thuật Trong thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ điều dưỡng nhà, khỏe anh/ chị 10 Điều dưỡng viên thực y lệnh bác sỹ cách xác 11 Điều dưỡng viên thực thủ thuật xác, kịp thời 12 Phòng khám gọn gàng, an tồn đảm bảo tính riêng tư 13 Kết xét nghiệm Phịng khám xác 14 Kết chẩn đốn hình ảnh Phịng khám xác 5 5 5 20 Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh ngắn gọn, hợp lý 21 Quy trình khám chữa bệnh khoa học, hiệu 22 Hình thức tốn đa dạng nhanh chóng 5 5 5 28 Điều dưỡng viên tận tình, chu đáo q trình chăm sóc anh/ chị 29 Nhân viên y tế có thái độ chia sẻ, cảm thông với anh/ chị 5 15 Dịch vụ khám chữa bệnh phòng khám trang bị đầy đủ trang thiết bị, máy móc 16 Khu vực vệ sinh người bệnh đầy đủ phương tiện 17 Dịch vụ khám chữa bệnh nhà trang bị đầy đủ vật dụng, thiết bị, máy móc lưu động 18 Khu vực chờ bệnh nghi, 19 Vị trí phịng chức bố trí khoa học, dễ tìm kiếm 23 Anh/ chị khám chữa bệnh theo thứ tự, đảm bảo công 24 Anh/ chị đón tiếp, dẫn cách nhiệt tình, thân thiện 25 Anh/ chị khuyến khích đưa nhận xét, phản hồi dịch vụ 26 Bác sỹ thường xuyên liên lạc, trao đổi tình hình bệnh với anh/ chị sau trình điều trị 27 Bác sỹ có thái độ ân cần, nhiệt tình q trình thăm khám, tư vấn, điều trị cho anh/ chị 30 Anh/ chị dễ dàng tìm kiếm thơng tin dịch vụ Phòng khám qua Website, tờ rơi, điện thoại… 31 Mọi thông tin dịch vụ, giá dịch vụ treo khu vực dễ 5 5 5 5 anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Phòng 5 nhìn Phịng khám 32 Anh/ chị ln thông báo giá dịch vụ đăng ký dịch vụ nhà 33 Anh/ chị cung cấp đầy đủ thông tin tham gia vào định điều trị bệnh 34 Anh/ chị đặt lịch hẹn khám chữa bệnh qua điện thoại, email, hay kênh khác 35 Anh/ chị cung cấp dịch vụ 24h/ngày, ngày/ tuần dịp Lễ tết 36 Mọi phản hồi anh/ chị tiếp nhận, phản hồi giải kịp thời 37 Anh/ chị thông báo kết chẩn đoán, kêt xét nghiệm kịp thời 38 Anh/ chị hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Phịng khám Gia đình Việt Úc 39 Nếu có vấn đề sức khỏe thân gia đình, khám Gia đình Việt Úc 40 Anh/ chị giới thiệu Phịng khám Gia đình Việt Úc cho bạn bè, người thân họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế Mang sức khỏe tới gia đình bạn! Address: 1st Floor, B6 Block, Mandarin Garden, Hoang Minh Giam, Cau Giay, Hanoi Hotline: 1800 6896 BẢNG GIÁ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PKGĐ VIỆT ÚC (Áp dụng từ ngày 01/06/2016) Mã / Code Dịch vụ / Services Đơn vị tính Giá/Prices (1000 dong) Units Clinic Normal Hours (Tại PK) Home Visit Normal Hours (Trong giờ) 08:00-20:00 Home Visit extra Hours (Ngoài giờ) 20:00-08:00 1.1.0 Phí dịch vụ / Professional Service Fees 1.1.1 Bác sỹ chuyên khoa / Specialist Doctor history and examination lần 500 700 900 1.1.2 Bác sỹ khám chữa bệnh / Doctor history and examination lần 200 < 5km: 400 ≥5km: 500 600 1.1.3 Điều dưỡng nhà / Thời gian < 1.1.4 Chăm sóc nhà cho bệnh nhân ung thƣ gia đoạn cuối bệnh nhân cận tử / Long term Home Care for end stage cancer patients and near-death patients 1.1.5 Dưới 12 (Chưa bao gồm phí làm thủ thuật) / up to 12 hrs lần charge technical fee only/chỉ tính theo thủ thuật thời gian 2 giờ, tính phí thủ thuật phí theo (1.1.5) 40 70 1.1.6 Gói 12 (đã bao gồm thủ thuật) / 12 hrs (fee includes all services marked in green) 1/2 ngày 1000 (1 điều dưỡng) 1800 (2 điều dưỡng) 1500 (1 điều dưỡng) 2200 (2 điều dưỡng) 1.1.7 Gói 24 (đã bao gồm thủ thuật) / 24 hrs (fee includes all services marked in green) 24 1.2.0 special services 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3.0 Phục hồi chức (liệu trình tập luyện từ - tháng: ngày 90 120 phút) Chăm sóc sau đẻ / Postpartum Care visit Tắm bé chăm sóc trẻ sơ sinh, mát xa cho bé / Baby bathing and massage and newborn care Tư vấn dinh dưỡng / Nutrition Consult Phí bổ xung / Supplementary Fees Discounted 12 or 24 hr care fee (Giảm giá 12 24 giờ) 2500 (1 điều dưỡng) 4000 (2 điều dưỡng) Đơn vị tính Units 200 400 500 lần 200 lần 200 Đơn vị tính Units 100 150 300 200 1.3.1 Lấy mẫu bệnh phẩm xét nghiệm (Taking samples for testing) lần 10: khách hàng sử dụng dịch vụ khác phòng khám điều dưỡng lấy mẫu bệnh phẩm XN ( If client uses another services and a nurse takes samples for testing) 150: kỹ thuật viên lấy mẫu bệnh phẩm XN ( If technican takes sample for testing) 1.3.2 Hỗ trợ bệnh nhân làm thủ tục bảo hiểm bệnh viện Nhà nước / Support patients on insurance procedure in State hospitals lần 250 1.4.0 Chăm sóc cá nhân / Personal Care Đơn vị tính Units 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 1.4.8 1.4.9 1.4.10 1.4.11 1.4.12 1.4.13 1.4.14 Khí dung không thuốc / Aerosol not include medicine Mát xa cho bệnh nhân / Massage Chườm nóng/lạnh Apply Hot/Cold Compress (for package) Hỗ trợ ăn cho Bệnh nhân / Support client to eat Hỗ trợ ăn cho bệnh nhân tỉnh táo / normal meal (for package) Hỗ trợ ăn cho bệnh nhân không tỉnh táo (ăn qua sonde)/ Support client to eat (through sonde) (for package) Support client in grooming (for package) Vệ sinh mắt, mũi, tai/eyes, nose, ears cleaning (for package) Vệ sinh miệng cho bệnh nhân / Oral clean (for package) Hỗ trợ bệnh nhân vệ sinh / Support client in toiletting (for package) Hỗ trợ vệ sinh giường wc / Support toiletting on toilet or in bed (for 24h package) Thụt tháo/enama Hỗ trợ bệnh nhân tắm rửa gội đầu / Support client to bath or clean or Hair wash (for package) Tắm rửa / full bath or shower (for package) lần 70 150 hr 100 200 lần 50 150 lần 100 lần 200 lần 100 150 lần 100 200 100 100 50 lần 100 150 lần 200 lần 100 1.4.15 Gội đầu/hair wash lần 150 1.4.16 Vệ sinh đường sinh dục đặt thuốc / genital washing, medication application lần 150 500,000 VND /ngày 1.4.17 Medication 1.4.18 Thở Oxy (chưa tính oxy) / oxygenation 125/12 250/24 lần 50 100 150 1.4.19 Subcutaneous or intramuscular or Intracutaneous Injection Tiêm bắp Tiêm da Tiêm da Tiêm 50 150 200 1.4.20 Tiêm tĩnh mạch / intravenous injection Tiêm 70 150 200 1.4.21 Truyền dịch / Infusion (per unit) Tiêm 200/bottle