Luận văn sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa răng hàm mặt bệnh viện an bình thành phố hồ chí minh năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC HIỂN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA RĂNG HÀM MẶT BỆNH VIỆN AN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG NGUYỄN NGỌC HIỂN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA RĂNG HÀM MẶT BỆNH VIỆN AN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS BS PHẠM ĐÌNH NGUYÊN HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2 Thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ nha khoa 10 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 13 1.4 Thông tin hoạt động Khoa Răng Hàm Mặt Bệnh Viện An Bình 19 1.5 Khung lý thuyết 19 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu 21 2.5 Phương pháp chọn mẫu 22 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 22 2.7 Tiêu chuẩn đánh giá 23 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 25 2.9 Đạo đức nghiên cứu 26 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 3.1 Sự hài lòng người bệnh 27 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 43 CHƯƠNG BÀN LUẬN 59 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 59 4.2 Sự hài lòng người bệnh 61 4.3 Sự hài lòng với thành phần chất lượng dịch vụ 64 4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 73 4.5 Hạn chế nghiên cứu 81 KẾT LUẬN 84 KHUYẾN NGHỊ 86 ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CLDV Chất lượng dịch vụ DSQ Dental satisfaction questionaire SERVPERF Service performance SERVQUAL Service Quality TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh WHO Tổ chức Y tế giới iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Đặc điểm cá nhân đối tượng (n=287) 27 Bảng 3.2 Hài lòng tổng thể xác định qua tỉ lệ đáp ứng so với mong đợi (N=287) 28 Bảng 3.3 Tỉ lệ hài lịng tồn (N=287) 28 Bảng 3.4 Tổng điểm hài lịng tồn 29 Bảng 3.5 Tỉ lệ hài lòng với thành phần chất lượng dịch vụ .29 Bảng 3.6 Điểm hài lòng với thành phần chất lượng dịch vụ .30 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 32 Bảng 3.13 Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng khả tiếp cận 34 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị 35 Bảng 3.14 Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng thủ tục khám, điều trị 37 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất 38 Bảng 3.15 Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng sở vật chất, phương tiện phục vụ 40 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn 41 Bảng 3.16 Tổng hợp vấn đề khơng hài lịng liên quan thái độ ứng xử, lực chuyên môn 42 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 42 Bảng 3.12 Khả quay lại giới thiệu dịch vụ .43 Biểu đồ 3.1 Phân bố mức độ đáp ứng so với mong đợi 28 Biểu đồ 3.2 Phân bố tỉ lệ hài lòng với thành phần chất lượng dịch vụ 30 Biểu đồ 3.3 Phân bố điểm hài lòng với thành phần chất lượng dịch vụ 31 Biểu đồ 4.1 Tương quan điểm hài lòng với tỉ lệ quay lại giới thiệu .64 iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Hài lòng người bệnh khía cạnh đo lường tồn diện chất lượng dịch vụ Đa số nghiên cứu thường đánh giá tổng quát chung hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện, khơng có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe miệng Để nâng cao hài lòng người bệnh, hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng có vai trị quan trọng gồm yếu tố thuộc người bệnh yếu tố hệ thống y tế Một số yếu tố thuộc hệ thống y tế phát kỹ chun mơn, hướng dẫn, giải thích, thái độ ứng xử nhân viên y tế, thời gian chờ, thuận tiện Tuy nhiên ảnh hưởng yếu tố tảng hệ thống y tế đến hài lòng người bệnh chưa nghiên cứu Tuy nhiên ảnh hưởng yếu tố tảng hệ thống y tế đến hài lòng người bệnh chưa nghiên cứu Mà theo Tổ chức Y tế giới (WHO), yếu tố tảng gồm cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thơng tin, tiếp cận dịch vụ, tài quản lý, lãnh đạo yếu tố định dịch vụ hài lòng người bệnh Mục tiêu nghiên cứu: Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng thực khảo sát câu hỏi tự điền người bệnh khám ngoại trú khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình tháng 4-5 năm 2021, số nội dung khảo sát định tính thu thập qua vấn sâu người bệnh để xác định vấn đề chưa hài lịng Khảo sát định tính thực cán quản lý bệnh viện thông qua vấn sâu từ tháng 46/2021 để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Kết quả: Khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình đạt mức độ hài lịng người bệnh cao, trung bình đáp ứng 87,99% mong đợi người bệnh, điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ đạt 4,11 Thời gian chờ (đáp ứng 64,81% đến 72,47% mong đợi, điểm trung bình từ 3,77 đến 3,96) sở vật chất (đáp ứng 75% mong đợi, điểm trung bình đạt 4,0) vấn đề hài lịng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh gồm thiếu hụt nhân lực hạn chế kỹ giao v tiếp, xử lý tình hướng dẫn người bệnh, hạn chế sở vật chất, trang thiết bị, tiếp cận thông tin qua kênh web, tổng đài chưa đạt hiệu kỳ vọng Khuyến nghị: Khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện cần quan tâm phát triển đồng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng gồm nhân lực y tế, khả cung ứng, tính dễ tiếp cận, thơng tin y tế, tài lãnh đạo điều hành Cải thiện thời gian chờ thông qua việc tăng cường nhân lực, máy móc trang thiết bị mới, áp dụng công nghệ vào phục vụ người bệnh Xem xét phương án nhân lực đáp ứng đủ cho nhu cầu dự trù cho tương lai Triển khai trang thiết bị tự động Xác định công việc có khả tự động Cơ sở vật chất cần cải thiện để phục vụ người bệnh Người dân cần hỗ trợ tiếp cận thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện Khoa, bệnh viện tổ chức tập huấn chun mơn, giao tiếp xử lý tình huống, hợp tác với công ty để phục vụ chuyên nghiệp Đảm bào nguồn tài chính, xây kế hoạch tài dài hạn Tiếp thục thực vai trò lãnh đạo điều hành để phối hợp hoạt động hiệu phục vụ người bệnh, ứng phó với thay đổi bên tổ chức, xây dựng giá trị cốt lỏi, tầm nhìn kế hoạch phát triển tương lai ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc sức khỏe miệng khía cạnh để chăm sóc sức khỏe tồn diện Ngày nay, nha khoa đưa vào sở chăm sóc tạo hội cho bác sĩ, chuyên gia y tế tìm hiểu sức khỏe miệng tầm quan trọng (1), (2) Một số tình trạng miệng khơng tốt sâu răng, bệnh nha chu, bị gãy, mất, phục hình bị hỏng lỗi, chức nhai bị lỗi thường ảnh hưởng đến chất lượng sống, ngoại hình, suy giảm chức năng, ảnh hưởng đến mối quan hệ học tập công việc Bên cạnh đó, vấn đề miệng khác đau, khả nhai, nói, vị giác thẩm mỹ ảnh hưởng nhiều đến hài lòng người bệnh (1), (2) Trong bối cảnh dịch vụ chăm sóc miệng từ phòng khám, bệnh viện tư ngày phát triển dần trở nên phổ biến, việc tập trung nâng cấp trang thiết bị, máy móc nâng cao chất lượng bệnh viện, chất lượng dịch vụ bệnh viện cơng cần thiết Trong đó, khía cạnh để đo lường đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ hài lòng người bệnh Chất lượng dịch vụ cao dẫn đến hài lịng cao, trì khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí cuối tăng lợi nhuận cho tổ chức (3) Hơn nữa, cải thiện hài lòng người bệnh giúp người bệnh tuân thủ điều trị tốt Các phương pháp điều trị nha khoa thẩm mỹ gồm chụp răng, tẩy trắng, điều trị chỉnh nha, phục hình màu thường người bệnh mong muốn cải thiện tốt (3) Hiện Bộ Y Tế ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện vào ngày 18/11/2016 nhằm đánh giá chất lượng bệnh viện đánh giá hài lịng người bệnh tiêu chí bắt buộc cần phải có (4) Vì vậy, tất bệnh viện tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Tuy nhiên đa số nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh theo hướng dẫn Bộ Y tế thường đánh giá tổng quát chung chất lượng dịch vụ toàn bệnh viện (5), (6), (7), (8), (9), (10), (11), (12), (13), (14) Chúng ghi nhận nghiên cứu tác giả Tạ Thị Tươi thực năm 2018 Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, trường Đại học Y Hà Nội cho thấy tỉ lệ hài lòng cao từ 72% đến 99% ứng với khía cạnh khác (15) Chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe miệng khoa Răng Hàm Mặt Để nâng cao hài lòng người bệnh, hiểu biết yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng có vai trị quan trọng gồm yếu tố thuộc người bệnh yếu tố hệ thống y tế Nhiều tài liệu trước trọng việc phát yếu tố ảnh hưởng thuộc người bệnh tuổi giới, học vấn, điều kiện kinh tế (16), (17), (18), (19), (20), (21), (22), (23), (24), (25) Một số yếu tố thuộc hệ thống y tế phát kỹ chuyên môn, hướng dẫn, giải thích, thái độ ứng xử nhân viên y tế, thời gian chờ, thuận tiện (26), (27) Tuy nhiên ảnh hưởng yếu tố tảng hệ thống y tế đến hài lòng người bệnh chưa nghiên cứu Mà theo Tổ chức Y tế giới (WHO), yếu tố tảng gồm cung cấp dịch vụ, nhân lực y tế, thông tin, tiếp cận dịch vụ, tài quản lý, lãnh đạo yếu tố định dịch vụ hài lòng người bệnh (28) Xuất phát từ vấn đề trên, nhằm góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ y tế khoa Răng Hàm mặt bệnh viện An Bình, chúng tơi tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình Thành phố Hồ Chí Minh năm 2021” Qua đó, kết nghiên cứu làm để đề xuất biện pháp can thiệp phù hợp, hữu hiệu, cải thiện sức khỏe cho người bệnh MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả hài lịng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình năm 2021 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình năm 2021