ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh đến khám và điều trị nha khoa ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình
Tiêu chuẩn lựa chọn: Tất cả những người bệnh đến khám và điều trị nha khoa ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình
Tiêu chuẩn loại trừ: Mất ý thức, tâm thần không ổn định, người bệnh dưới 18 tuổi
Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng Quản lý Chất lượng, Kế hoạch Tổng hợp,
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 01/2021 – 9/2021 Địa điểm: Khoa Răng Hàm Mặt – Bệnh viện An Bình, thành phố Hồ Chí Minh.
Thiết kế nghiên cứu
Mục tiêu 1: Nghiên cứu cắt ngang mô tả định lượng kết hợp phỏng vấn định tính Mục tiêu 2: Nghiên cứu định tính
Cỡ mẫu
Mục tiêu 1: Đối với khảo sát định lượng , sử dụng công thức ước lượng 1 tỉ lệ n=𝑍 (1− 𝛼
Trong đó: n: Cỡ mẫu tối thiểu
Z: trị số phân phối chuẩn, với độ tin cậy 95% thì 𝑍 (1− 𝛼
Trong nghiên cứu này, xác suất sai lầm loại 1 được thiết lập ở mức α = 0,05 và sai số biên là 0,05 Tỉ lệ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú theo nghiên cứu của tác giả Vũ Minh Đức đạt 82,4% Dựa trên công thức tính toán, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu định lượng là n ≥ 3 Cuối cùng, nghiên cứu đã chọn 287 bệnh nhân ngoại trú đáp ứng các tiêu chí chọn mẫu, đồng thời thực hiện phỏng vấn sâu với 10 bệnh nhân đến khám để thu thập dữ liệu định tính.
Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng Quản lý Chất lượng, Kế hoạch Tổng hợp,
Phương pháp chọn mẫu
Trong phần khảo sát định lượng, phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng để mời tất cả bệnh nhân đến khám và điều trị tại Khoa Răng Hàm Mặt, bệnh viện An Bình tham gia nghiên cứu Nghiên cứu viên có mặt trong thời gian hoạt động của khoa để giới thiệu và mời bệnh nhân tham gia Trong lúc chờ khám, bệnh nhân sẽ được tiếp cận và sau khi đồng ý, họ sẽ nhận bộ câu hỏi tự điền sau khi kết thúc điều trị Sau khi hoàn thành, bệnh nhân sẽ trả lại bộ câu hỏi cho nghiên cứu viên.
Trong phần khảo sát định tính, những bệnh nhân có đánh giá không hài lòng từ khảo sát định lượng sẽ được phỏng vấn sâu hơn để làm rõ các vấn đề không hài lòng Mục tiêu là xác định nguyên nhân cụ thể và đề xuất các giải pháp phù hợp.
Nghiên cứu phỏng vấn sâu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích nhằm tiếp cận các cán bộ quản lý Nghiên cứu viên sẽ liên lạc để xin thông tin từ những cán bộ phù hợp với tiêu chí chọn mẫu Sau khi có thông tin liên lạc, nghiên cứu viên sẽ hẹn gặp hoặc gọi điện để cung cấp thông tin và mời tham gia nghiên cứu Những cán bộ đồng ý tham gia đầu tiên sẽ được ưu tiên trong quá trình nghiên cứu.
Phương pháp thu thập số liệu
Phần khảo sát định lượng được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát tự điền, trong đó nghiên cứu viên tiếp cận đối tượng tại các ngày khám và điều trị nha khoa Trước khi tiến hành điều trị, nghiên cứu viên sẽ thông báo về nghiên cứu và mời người tham gia phỏng vấn, đồng thời xin thêm thời gian để hoàn thành phiếu khảo sát hài lòng sau khi kết thúc điều trị Đối với những bệnh nhân không đồng ý tham gia, nghiên cứu viên sẽ ghi nhận lý do và hẹn gặp lại nếu lý do liên quan đến thời gian Bộ câu hỏi tự điền được phát cho đối tượng mà không có thêm giải thích từ nghiên cứu viên để tránh sai lệch thông tin Sau khi hoàn thành, nghiên cứu viên sẽ rà soát lại phiếu khảo sát để đảm bảo tất cả câu hỏi được trả lời đầy đủ.
Phần phỏng vấn định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành sau khi thực hiện khảo sát định lượng, nhằm thu thập thông tin sâu hơn từ những đối tượng không hài lòng với bệnh viện Các đối tượng được sàng lọc qua câu hỏi về sự không hài lòng, và những người phản hồi tích cực sẽ được mời tham gia phỏng vấn sâu Quy trình phỏng vấn được thực hiện bởi những nghiên cứu viên đã được đào tạo, đảm bảo tuân thủ bảng câu hỏi và diễn ra trong môi trường yên tĩnh, tạo điều kiện thoải mái và bảo mật cho người tham gia.
Nghiên cứu định tính được thực hiện dựa trên kết quả phân tích định lượng và định tính từ bệnh nhân Để xác định các nguyên nhân nền tảng cho những vấn đề chưa hài lòng, phỏng vấn sâu với cán bộ quản lý sẽ được tiến hành, dựa trên lý thuyết 6 nền tảng của hệ thống y tế do WHO đề xuất, bao gồm phân phối dịch vụ, nguồn nhân lực, hệ thống thông tin y tế, tiếp cận với y tế thiết yếu, tài chính, và lãnh đạo/điều hành.
Tiêu chuẩn đánh giá
Phần khảo sát định lượng
Nghiên cứu sử dụng bộ câu hỏi soạn sẵn có cấu trúc dành cho người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Răng Hàm Mặt gồm các phần:
Phần mở đầu: Gồm các nội dung:
•Giới thiệu về mục đích nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu
•Tính bảo mật thông tin khi được cung cấp
•Lấy ý kiến đồng ý tham gia nghiên cứu
Phần I: Đặc điểm cá nhân của đối tượng
Bao gồm 5 câu hỏi (từ câu L1 đến L4) xác định giới tính, tuổi, ước tính khoản cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện, sử dụng bảo hiểm y tế
Phần II: Đánh giá việc sử dụng dịch vụ dựa vào bộ câu hỏi khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ của Bộ Y tế
Bao gồm 33 câu hỏi chia thành 7 phần (A, B, C, D, E, F, G)
Phần A: Khả năng tiếp cận (5 câu)
Phần B: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (10 câu)
Phần C: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (8 câu)
Phần D: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (4 câu)
Phần E: Kết quả cung cấp dịch vụ (4 câu)
Phần F: Đánh giá chung bệnh viện so với sự mong đợi (1 câu)
Phần G: Người bệnh sẽ quay trở lại (1câu)
Phần khảo sát định tính
Sử dụng bảng câu hỏi hướng dẫn phỏng vấn sâu với các câu hỏi mở, không gợi ý câu trả lời, giúp thu thập thông tin chi tiết và phong phú Nội dung khảo sát được chia thành nhiều phần, tạo điều kiện cho người tham gia diễn đạt ý kiến một cách tự nhiên và sáng tạo.
- Liệt kê các vấn đề không hài lòng
- Mô tả chi tiết từng vấn đề cụ thể
- Đề xuất các giải pháp khắc phục từng vấn đề
Tương ứng với mỗi nội dung khảo sát, một số câu hỏi được thiết kế sẵn để thuận tiện cho nghiên cứu viên thực hiện phỏng vấn sâu
Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn sâu với các câu hỏi mở, không gợi ý câu trả lời, giúp thu thập thông tin chi tiết và phong phú Nội dung khảo sát được chia thành nhiều phần, tạo điều kiện cho người tham gia tự do bày tỏ ý kiến và cảm xúc của mình.
Để hỗ trợ quá trình nghiên cứu, chúng tôi đã thiết kế sẵn một số câu hỏi cho từng nội dung khảo sát, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các nghiên cứu viên trong việc thực hiện phỏng vấn sâu.
Phương pháp phân tích số liệu
Phần khảo sát định lượng
Nhập dữ liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 Dữ liệu được chuyển đổi từ phần mềm Epidata 3.1 sang phần mềm Stata 14.2
Nghiên cứu sử dụng trung bình và độ lệch chuẩn để mô tả biến định lượng với phân phối chuẩn, trong khi tần số và tỷ lệ được áp dụng cho biến số định tính Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, bao gồm giới tính, tuổi, khoảng cách từ nhà đến bệnh viện và việc sử dụng bảo hiểm y tế, được trình bày thông qua tần số và tỷ lệ.
Mức độ hài lòng tổng thể được đánh giá thông qua điểm trung bình, độ lệch chuẩn cùng với giá trị tối thiểu và tối đa Để phân tích mức độ hài lòng so với mong đợi, các tỷ lệ được chia thành các nhóm “50%-90%”, “80%-89%”, “90%-99%” và “100%”, với việc mô tả tỷ lệ bệnh nhân hài lòng ở từng mức độ này.
Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi = (Tổng các giá trị câu F) / (Tổng số câu trả lời)
Tỉ lệ hài lòng tổng thể và điểm hài lòng trung bình được trình bày nhằm thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Chỉ số hài lòng toàn bộ = (Tổng số người hài lòng với toàn bộ các nội dung từ A đến E)/tổng số khảo sát
Tổng điểm trung bình hài lòng được tính bằng cách chia tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát ở các phần A, B, C, D, E cho tổng số câu hỏi Nghiên cứu này mô tả tỷ lệ hài lòng của từng thành phần chất lượng dịch vụ, đồng thời cung cấp điểm trung bình cho từng phần, nhằm đưa ra đánh giá chi tiết và phát hiện các khía cạnh còn hạn chế.
Tỷ lệ hài lòng cho từng phần được tính bằng cách chia tổng số câu hỏi có mức trả lời 4 hoặc 5 trong từng phần A, B, C, D, E cho tổng số câu hỏi của phần đó Điểm trung bình theo từng phần được xác định bằng cách lấy tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát trong từng phần A, B, C, D, E và chia cho tổng số câu hỏi của phần tương ứng.
Thống kê mô tả chi tiết cho từng câu hỏi sẽ giúp phát hiện các hạn chế trong chất lượng dịch vụ Các chỉ số được phân tích bao gồm tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng, điểm trung bình cùng với độ lệch chuẩn.
Phần phỏng vấn định tính
Thông tin thu được từ băng ghi âm sẽ được chuyển đổi thành văn bản, với các từ và cụm từ được phân loại theo các nhóm nội dung khảo sát Những thông tin tương tự sẽ được tổng hợp thành các nhóm nội dung, từ đó đưa ra các kết quả tổng quát về mức độ hài lòng.
Các thông tin thu được từ băng ghi âm sẽ được chuyển đổi thành văn bản, với các từ và cụm từ được phân loại theo nhóm nội dung khảo sát Những thông tin tương đồng sẽ được tổng hợp thành các nhóm, từ đó đưa ra các kết quả tổng quát về nguyên nhân và nền tảng giải quyết vấn đề dựa trên 6 nền tảng của WHO.
Đạo đức của nghiên cứu
Nghiên cứu này là một khảo sát đơn thuần, không tác động đến quá trình điều trị của người tham gia Các đối tượng sẽ được cung cấp thông tin chi tiết về nghiên cứu, tự nguyện tham gia và có quyền từ chối tham gia bất kỳ lúc nào.
Nghiên cứu đã được Hội đồng Đạo đức trong nghiên cứu Y sinh học Trường Đại học Y tế Công Cộng phê duyệt theo văn bản số 280/2021/YTCC-HD3, ban hành ngày 31 tháng 5 năm 2021.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của người bệnh
3.1.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm cá nhân của đối tượng (n(7)
Tần số Tỉ lệ % Giới tính
Theo bảng 3.1, trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 5, bệnh nhân đã đến khám và điều trị các vấn đề về răng tại khoa Răng Hàm Mặt của bệnh viện An Bình.
2021 thuộc các nhóm tuổi trung niên (36 đến 60 tuổi chiếm 48,78%) và cao tuổi (trên
Gần 40,42% người bệnh đến khám là từ độ tuổi 60 trở lên Đặc biệt, 68,64% bệnh nhân đến từ các khu vực cách bệnh viện dưới 5km, trong khi chỉ có 9,41% người bệnh đến từ những khu vực xa hơn 10km Đáng chú ý, 94,08% bệnh nhân đều sử dụng bảo hiểm y tế khi đi khám.
3.1.2 Sự hài lòng tổng thể
Bảng 3.2 Hài lòng tổng thể được xác định qua tỉ lệ đáp ứng so với mong đợi
Mã Mục đánh giá TB ± ĐLC Tối thiểu Tối đa
F Đáp ứng so với mong đợi 87,99% ± 11,12% 50% 100%
Theo kết quả từ bản 3.2, bệnh viện đã đáp ứng được trung bình 87,99% so với mong đợi của người bệnh
Biểu đồ 3.1 Phân bố mức độ đáp ứng so với mong đợi
Trường hợp đáp ứng thấp nhất đạt 50% kỳ vọng, trong khi cao nhất là 100% Nhóm hài lòng trên 90% chiếm 62%, và nhóm hài lòng hoàn toàn với mức đáp ứng 100% kỳ vọng chiếm 25,8%.
Bảng 3.3 Tỉ lệ hài lòng toàn bộ (N(7)
Chất lượng dịch vụ y tế Hài lòng
Hài lòng toàn diện (từ A đến E) 19,2% 80,8%
25.8% Đáp ứng so với mong đợi
Tỉ lệ hài lòng tổng thể về các nội dung trong bộ câu hỏi chỉ đạt 19,2%, trong khi 80,8% người tham gia không hài lòng với ít nhất một khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Bảng 3.4 Tổng điểm hài lòng toàn bộ
Chất lượng dịch vụ y tế TB
Điểm trung bình hài lòng đạt 4,11 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng cao trong tổng thể Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số trường hợp không hài lòng với điểm thấp nhất là 2,61 và tứ vị dưới là 3,71 Nhìn chung, với KTC 95% nằm trong khoảng từ 4,05 đến 4,17, độ tin cậy của điểm trung bình là rất cao.
3.1.3 Sự hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ
Bảng 3.5 Tỉ lệ hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ y tế Hài lòng Không hài lòng Hài lòng từng phần
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
E Kết quả cung cấp dịch vụ 90,0% 10,0%
Các yếu tố như dịch vụ, thái độ và năng lực chuyên môn, cùng với khả năng tiếp cận, đã góp phần tạo ra mức độ hài lòng cao, đạt trên 80% Tuy nhiên, cơ sở vật chất, tính minh bạch thông tin và quy trình vẫn nhận được đánh giá thấp, với tỷ lệ hài lòng dưới 80%.
Biểu đồ 3.2 Phân bố tỉ lệ hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ Bảng 3.6 Điểm hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ y tế
B Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị
C Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Minh bạch thông tin và thủ tục, 76.5%
Cơ sở vật chất và phương tiện, 75.0%
Thái độ và năng lực chuyên môn, 88.2%
Kết quả cung cấp dịch vụ, 90.0%
D Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
E Kết quả cung cấp dịch vụ 4,33 0,62 2,75 5
Nghiên cứu cho thấy điểm trung bình hài lòng của các khía cạnh dịch vụ, thái độ, năng lực chuyên môn và tiếp cận đều cao, lần lượt đạt 4,33; 4,25 và 4,17 Tuy nhiên, sự minh bạch thông tin và thủ tục, cùng với cơ sở vật chất và phương tiện, lại có điểm đánh giá thấp hơn, với điểm trung bình là 4,03 và 4,00.
Biểu đồ 3.3 Phân bố điểm hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ
Minh bạch thông tin và thủ tục
Cơ sở vật chất và phương tiện
Thái độ và năng lực chuyên môn
Kết quả cung cấp dịch vụ
3.1.3.1 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
Bảng 3.7 Sự hài lòng của người bệnh về khả năng tiếp cận
Nội dung đánh giá Tần số (Tỉ lệ %) TB DLC
A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm
A2 Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi
A5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết các nội dung đánh giá đạt mức hài lòng cao, với trên 80% người dùng cảm thấy hài lòng và điểm trung bình trên 4,2 Tuy nhiên, nội dung liên quan đến việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại cũng như trang tin điện tử của bệnh viện lại nhận được đánh giá thấp hơn, với tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 72,82% và điểm trung bình là 3,94.
Qua phỏng vấn sâu với bệnh nhân, chúng tôi phát hiện nhiều vấn đề liên quan đến khả năng tiếp cận dịch vụ y tế Nhiều bệnh nhân gặp khó khăn trong việc tìm kiếm chỗ gửi xe, đọc các biển chỉ dẫn và truy cập vào trang web để đặt lịch hẹn khám.
Hiện nay, nhiều bệnh viện đang đối mặt với tình trạng quá tải bãi giữ xe, khiến bệnh nhân phải gửi xe ngoài khuôn viên bệnh viện, thậm chí ở các bãi giữ xe vỉa hè Trong những thời điểm đông đúc, các bãi giữ xe gần bệnh viện thường không còn chỗ trống, buộc bệnh nhân phải tìm bãi gửi xe xa hơn và đi bộ đến bệnh viện, gây ra sự bất tiện đáng kể cho họ.
Bệnh viện thường xuyên thiếu chỗ đỗ xe, kể cả các bãi đỗ xe bên ngoài cũng không còn chỗ trống Điều này khiến người bệnh phải vòng vo rất lâu mới tìm được nơi gửi xe Để cải thiện tình hình, bệnh viện nên xem xét việc tăng cường thêm bãi đỗ xe trong khuôn viên hoặc tổ chức các điểm giữ xe gần bệnh viện.
Việc lắp đặt và thiết kế các biển chỉ dẫn đã được thực hiện, nhưng vẫn cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu của người bệnh Họ cho rằng các biển chỉ dẫn khó quan sát và đề xuất nên lắp đặt ở vị trí thuận tiện, dễ thấy với nội dung rõ ràng Các vạch chỉ đường lắp đặt dưới nền gây khó khăn cho việc đọc, đặc biệt với người có thị lực kém Dù nguyên nhân chủ quan từ người bệnh, các thiết kế cần điều chỉnh để phù hợp hơn Một số đề xuất bao gồm in chữ lớn hơn và đặt vạch chỉ trên tường để tránh bị mờ do mài mòn.
Khi lần đầu đến khám tại bệnh viện, tôi gặp khó khăn trong việc tìm chỗ giữ xe do thiếu biển chỉ dẫn rõ ràng Tại những nơi khác, vừa vào cổng là đã thấy các biển chỉ dẫn, giúp tôi dễ dàng di chuyển mà không cần phải hỏi Do đó, bệnh viện nên lắp đặt thêm biển chỉ dẫn để bệnh nhân có thể tự tìm đường, vừa tiết kiệm thời gian cho họ, vừa giảm bớt gánh nặng cho nhân viên trong việc chỉ dẫn và giải thích.
Lần đầu đi khám, tôi gặp khó khăn trong việc hiểu biển chỉ dẫn do mắt kém và chữ mờ Tôi đã cố gắng nhìn nhưng vẫn không thể đọc được các vạch chỉ đường nhỏ Nếu chữ được in rõ và lớn hơn, có lẽ tôi sẽ dễ dàng hơn trong việc đọc Ngoài ra, việc đặt các vạch dẫn đường lên tường sẽ giúp người bệnh không bị khó khăn khi tìm kiếm thông tin.
Người bệnh gặp khó khăn trong việc tiếp cận các ứng dụng công nghệ của bệnh viện, bao gồm việc tìm kiếm và truy cập trang web, đăng ký lịch hẹn khám, và nhận phản hồi về lịch hẹn Họ đề xuất kiểm tra lại hoạt động của trang web và chức năng hẹn lịch khám Tuy nhiên, thực tế cho thấy trang web bệnh viện vẫn hoạt động bình thường và tiếp nhận, phản hồi lịch hẹn khám một cách hiệu quả.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nghiên cứu chỉ ra rằng các lãnh đạo nhận định rằng các yếu tố của hệ thống y tế, bao gồm nhân lực, khả năng cung ứng và tiếp cận, hệ thống thông tin y tế, tài chính và lãnh đạo điều hành, đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh.
Kết quả phỏng vấn cho thấy lãnh đạo đánh giá cao vai trò của nguồn nhân lực trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân Các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn nhân lực đều quyết định khả năng cung ứng dịch vụ Đặc biệt, nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng về năng lực chuyên môn.
Hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn nhân lực là những nguyên nhân chính ảnh hưởng đến khả năng cung ứng.
“… về mặt chuyên môn thì người bệnh hài lòng khá cao, điều này quyết định rất nhiều bởi nhân lực y tế của bệnh viện.” (phỏng vấn Lãnh đạo 3)
Tình trạng quá tải trong hệ thống y tế đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của người bệnh, với các vấn đề chính như thời gian chờ đợi lâu trong thủ tục, khám chữa bệnh và thanh toán Nhiều bệnh nhân không hài lòng vì sự hướng dẫn chưa rõ ràng và thái độ của nhân viên chưa tốt Nguyên nhân chính của tình trạng này là thiếu hụt nhân lực trong khi nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng, buộc nhân viên y tế phải làm việc nhanh hơn và nhiều hơn Môi trường làm việc căng thẳng khiến nhân viên không có đủ thời gian để kết nối với bệnh nhân, dẫn đến phàn nàn từ phía người bệnh Đây là một vấn đề quan trọng cần được khắc phục.
“… những nhân lực chuyên môn như bác sĩ và điều dưỡng đang thiếu Điều này dẫn đến các vấn đề như quá tải bệnh viện.” (phỏng vấn Lãnh đạo 1)
Tình trạng quá tải chuyên môn đang diễn ra nghiêm trọng, khi bác sĩ và điều dưỡng phải khám bệnh nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu điều trị ngày càng tăng.
“… mỗi bác sĩ một ngày chỉ được khám 65 người bệnh trong vòng 8 tiếng, 1 bn sẽ khám khoảng 8 phút nên thường người bệnh chờ cũng sẽ theo đó chờ
8 phút.” (phỏng vấn Lãnh đạo 1)
Quá tải trong hệ thống y tế gây ra căng thẳng và mệt mỏi cho nhân viên, dẫn đến việc họ không có đủ thời gian để kết nối tích cực với bệnh nhân.
“… Chúng tôi xác định đây (người bệnh phàn nàn về thái độ của bác sĩ, điều dưỡng) là vấn đề quan trọng cần khắc phục.” (phỏng vấn Lãnh đạo 4)
Hiện nay, việc giải quyết tình trạng quá tải bệnh viện gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là trong việc tuyển dụng nhân lực y tế chất lượng như bác sĩ và điều dưỡng Xu hướng chuyển dịch nhân sự từ bệnh viện công sang tư khiến tình hình càng thêm phức tạp, khi mà nhiều bác sĩ có đủ điều kiện đã chọn làm việc tại cơ sở tư nhân Việc tuyển dụng nhân lực y tế không chỉ khó khăn vì yêu cầu về trình độ và khả năng thực hành chuyên môn, mà còn do những nhân viên mới cần thời gian đào tạo ban đầu Mặc dù công nghệ tự động hóa có thể giúp giảm tải và nhu cầu về nhân lực, nhưng việc thay thế các chuyên gia y tế như bác sĩ và điều dưỡng vẫn là một thách thức lớn trong ngành y tế.
Lực lượng bác sĩ tại các bệnh viện công hiện nay đang gặp khó khăn do số lượng bác sĩ tương đối ít Nhiều bác sĩ, mặc dù có đầy đủ giấy tờ và bằng cấp, lại chọn làm việc tại các bệnh viện tư để cải thiện tình hình kinh tế cá nhân.
“… Nhân lực y tế cần phải được đảm bảo về trình độ và khả năng thực hành chuyên môn.” (phỏng vấn Lãnh đạo 1)
“… rất khó để có thể tuyển một bác sĩ, điều dưỡng mới.” (phỏng vấn Lãnh đạo
Việc tuyển dụng nhân viên y tế mới yêu cầu một quá trình đào tạo ban đầu kéo dài để họ có thể nắm vững công việc Ngoài ra, việc đào tạo liên tục là cần thiết để đảm bảo nhân viên luôn cập nhật kiến thức và kỹ năng.
Bệnh viện áp dụng công nghệ tự động nhằm giảm tải công việc, giảm nhu cầu nhân lực và tiết kiệm chi phí Giải pháp này giúp giảm áp lực cho các bộ phận hành chính và hỗ trợ Tuy nhiên, nhân lực chuyên môn như bác sĩ và điều dưỡng vẫn khó có thể được thay thế bởi công nghệ tự động.
Các lãnh đạo nhận định rằng nguồn nhân lực ngoài chuyên môn, bao gồm nhân viên bệnh viện và nhân viên từ các công ty hợp tác, có ảnh hưởng đáng kể đến tình trạng quá tải bệnh viện cũng như sự hài lòng của bệnh nhân.
Các hoạt động hành chính tại bệnh viện, bao gồm làm thủ tục khám, chờ khám, xét nghiệm và thanh toán viện phí, thường gặp tình trạng quá tải cục bộ, đặc biệt là trong khoảng thời gian từ sáng đến trưa.
Nhân sự như giữ xe, vệ sinh môi trường và căn tin không phải là nhân viên của bệnh viện, mà là nhân viên từ các công ty hợp tác Tuy nhiên, các hoạt động của họ có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Một số vấn đề nổi bật trong dịch vụ y tế bao gồm thái độ ứng xử và hướng dẫn bệnh nhân Một số nhân viên y tế chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ, dẫn đến sự bất tiện cho người bệnh.
“… một số trường hợp phản ánh thái độ ứng xử của nhân viên chưa tốt, nhân viên không hướng dẫn người bệnh.” (phỏng vấn Lãnh đạo 2)
Các dịch vụ hỗ trợ như căn tin, bãi xe, khu chờ và nhà vệ sinh vẫn chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của người dân.
BÀN LUẬN
Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu đã chọn 287 bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện, vượt 28,7% so với cỡ mẫu tối thiểu 223 Việc thu thập cỡ mẫu lớn hơn giúp tăng cường khả năng đại diện của nghiên cứu Mặc dù phương pháp chọn mẫu không xác suất có thể gây ra sai lệch, nhưng chúng tôi đã liên tục chọn tất cả bệnh nhân đáp ứng tiêu chí nghiên cứu để kiểm soát sai lệch này Kết quả cho thấy mẫu nghiên cứu có nhiều đặc điểm tương đồng và phù hợp với xu hướng biến đổi chung.
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Răng Hàm Mặt chủ yếu thuộc nhóm trên 35 tuổi, với 89,2% và 40,4% trên 60 tuổi So với các nghiên cứu trước đây, độ tuổi người bệnh có xu hướng gia tăng, từ 74% người bệnh trên 30 tuổi năm 2014 đến 89% năm 2016, và 89,2% năm 2021 Dữ liệu năm 2020 cho thấy 80% người bệnh trên 35 tuổi, thấp hơn so với nghiên cứu của chúng tôi Xu hướng gia tăng độ tuổi phản ánh tình trạng già hóa dân số tại Việt Nam, với tuổi trung vị tăng từ 29,8 năm 2014 lên 31,8 năm hiện nay.
Dự báo dân số Việt Nam sẽ đạt 33,9 triệu người vào năm 2024 và xu hướng già hóa sẽ tiếp tục tăng đến năm 2049 Sự thay đổi này sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu khám chữa bệnh, đặc biệt trong lĩnh vực Răng Hàm Mặt, nơi các bệnh lý răng miệng có mối liên hệ chặt chẽ với độ tuổi Bệnh viện An Bình và Khoa Răng Hàm Mặt cần định hướng phát triển dịch vụ phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bệnh nhân.
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tỷ lệ nữ giới cao hơn nam giới, với tỷ lệ lần lượt là 61% và 39% Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đây, chẳng hạn như nghiên cứu năm 2014 tại bệnh viện An Bình, nơi tỷ lệ nữ giới chiếm 64% và nam giới 36%.
Nghiên cứu năm 2017 trên 450 bệnh nhân tại khoa khám bệnh cho thấy tỉ lệ nữ giới chiếm 60,7% Một nghiên cứu năm 2020 tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình ghi nhận tỉ lệ nữ giới là 63%, gần tương đồng với tỉ lệ 61% trong nghiên cứu của chúng tôi (dữ liệu tháng 4-5/2021) Kết quả này củng cố tính đại diện cho bệnh nhân ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt trong thời gian nghiên cứu Tuy nhiên, nghiên cứu năm 2016 cho thấy tỉ lệ nữ giới sử dụng dịch vụ phục hình răng lên đến 75%, cao hơn so với nhóm bệnh nhân điều trị tại khoa Điều này có thể do nhu cầu thẩm mỹ ở nữ giới cao hơn, dẫn đến tỉ lệ nữ giới trong nhóm phục hình răng cao hơn Nghiên cứu của chúng tôi đã chỉ ra rằng mẫu bệnh nhân tham gia có sự tương đồng về giới tính so với các nghiên cứu trước tại khoa Răng Hàm Mặt Bệnh viện An Bình.
Dữ liệu cho thấy mẫu nghiên cứu của chúng tôi có tính đại diện cao cho bệnh nhân khám và điều trị tại khoa Răng Hàm Mặt của bệnh viện An Bình.
Trong nghiên cứu của chúng tôi, 90,59% người bệnh sống trong bán kính 10km từ bệnh viện, trong khi 68,6% người bệnh sống trong phạm vi 5km Kết quả này tương đồng với nghiên cứu trước đây vào năm 2014, cho thấy xu hướng người bệnh thường chọn khám tại các cơ sở y tế gần nơi cư trú.
Tại TPHCM, An Bình chiếm 78% dân số, với tỷ lệ người bệnh sinh sống gần bệnh viện tăng đáng kể từ năm 2014 đến 2021 Sự gia tăng này không chỉ phản ánh sự phát triển tích cực của bệnh viện mà còn đặt ra thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu và đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.
Tỉ lệ sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) trong nghiên cứu của chúng tôi đạt 94,8%, cho thấy mức độ phổ biến cao Báo cáo từ bệnh viện cũng chỉ ra rằng tỉ lệ sử dụng BHYT tại khoa Răng Hàm Mặt là đáng chú ý.
Năm 2020, tỉ lệ bao phủ bảo hiểm y tế tại An Bình đạt 85,8%, phù hợp với tỉ lệ 87% trên toàn quốc vào năm 2018 Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy tỉ lệ sử dụng bảo hiểm y tế cao hơn là dấu hiệu tích cực, góp phần vào mục tiêu gia tăng độ bao phủ bảo hiểm y tế.
Sự hài lòng của người bệnh
Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình rất cao, với tỷ lệ đáp ứng trung bình đạt 87,99% và điểm hài lòng trung bình là 4,11 Đặc biệt, 85,4% bệnh nhân cho biết họ nhận được sự đáp ứng trên 80% mong đợi Hơn nữa, tỷ lệ bệnh nhân sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ hoặc giới thiệu cho người khác lên tới 99,6%.
Xu hướng cải thiện hài lòng người bệnh ngoại trú trên toàn quốc đã được phản ánh rõ ràng trong báo cáo của Bộ Y tế, với điểm hài lòng tăng từ 4,15 lên 4,39 trong giai đoạn 2017-2021 Nghiên cứu của chúng tôi vào tháng 4 và 5 cho thấy sự cải thiện tích cực tại bệnh viện An Bình và khoa Răng Hàm Mặt, với điểm hài lòng đạt 3,86 trong nghiên cứu năm 2019, tương ứng với 82,4% mức độ đáp ứng mong đợi Mặc dù chỉ tập trung vào bệnh nhân ngoại trú khoa Răng Hàm Mặt, kết quả vẫn cho thấy sự đóng góp vào xu hướng cải thiện chung Tuy nhiên, điểm hài lòng của chúng tôi vẫn thấp hơn mức trung bình 4,39 được ghi nhận trên toàn quốc trong tháng 5 và 6/2021.
Bệnh viện An Bình, một bệnh viện đa khoa hạng I, đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú Kết quả cho thấy tỉ lệ đáp ứng mong đợi đạt 90,8%, cao hơn so với nghiên cứu tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương năm 2017 chỉ đạt 58,1% Các nghiên cứu gần đây tại bệnh viện Bình Dân và Viện Tim TPHCM ghi nhận điểm hài lòng trung bình lần lượt là 4,20 và 4,06, tương ứng với tỉ lệ hài lòng 85,2% và 87,3% So với các bệnh viện hạng I khác tại TPHCM, mức độ hài lòng của Bệnh viện An Bình tương đương với bệnh viện Bình Dân, Viện Tim và Bệnh viện Truyền máu – Huyết học TPHCM, nhưng cao hơn so với bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Trong quá trình tham khảo thông tin từ các bệnh viện tuyến quận, chúng tôi nhận thấy các báo cáo tương tự từ bệnh viện Quận Thủ Đức, Quận 11, Hóc Môn và Củ Chi Cụ thể, báo cáo từ bệnh viện Quận 11 vào tháng 6/2020 cho thấy điểm hài lòng trung bình đạt 4,58, với 91% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ Trong khi đó, báo cáo của bệnh viện quận Hóc Môn năm 2021 ghi nhận điểm hài lòng trung bình là 3,8, và tỷ lệ bệnh nhân quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đạt 87,7%, trong đó 65,9% chắc chắn sẽ quay lại.
Báo cáo quý I năm 2021 của bệnh viện Quận Thủ Đức cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 4,17, với 85,79% người bệnh cảm thấy được đáp ứng mong đợi và 99% sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác, trong đó 89% chắc chắn sẽ quay lại Tương tự, bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức ghi nhận điểm hài lòng trung bình là 4,11, tỉ lệ đáp ứng mong đợi đạt 86,8% và 98% người bệnh có ý định quay lại hoặc giới thiệu, trong đó 80% chắc chắn sẽ quay lại.
Báo cáo năm 2021 của bệnh viện Củ Chi cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt 4,46, với 95,4% người bệnh cảm thấy được đáp ứng mong đợi và 100% sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng mức độ hài lòng trung bình tại bệnh viện này cao hơn so với bệnh viện quận Hóc Môn, tương đương với bệnh viện quận Thủ Đức, nhưng thấp hơn so với bệnh viện Quận 11 và Củ Chi.
Phân tích dữ liệu từ các bệnh viện cho thấy không có mối liên quan giữa điểm số hài lòng và tỉ lệ quay lại hoặc giới thiệu (R=0,457, p=0,303) Tuy nhiên, có một mối liên quan rất mạnh giữa tỉ lệ quay lại hoặc giới thiệu (R=0,917, p=0,028) Kết quả này khẳng định vai trò quan trọng của chỉ số hài lòng người bệnh trong việc quyết định việc quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác Cụ thể, với mỗi 0,1 điểm hài lòng tăng lên, tỉ lệ chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu tăng 4,5%.
Khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình đạt điểm số hài lòng cao nhưng vẫn ghi nhận một số vấn đề chưa được hài lòng Tỷ lệ hài lòng tổng thể chỉ đạt 19,2%, trong khi 80,8% người tham gia khảo sát không hài lòng với ít nhất một trong 31 nội dung được khảo sát.
Khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình đã đạt được mức độ hài lòng người bệnh tốt, nhưng vẫn còn thấp hơn so với các bệnh viện khác trong khu vực TP.HCM Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh, khoa cần tiếp tục cải thiện hơn nữa.
Biểu đồ 4.1 Tương quan giữa điểm hài lòng với tỉ lệ quay lại hoặc giới thiệu
“Nguồn: Tổng hợp các bệnh viện tại TPHCM (7, 9-13) ”
Sự hài lòng với các thành phần chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu cho thấy rằng các thành phần chất lượng dịch vụ có tỷ lệ hài lòng cao, với khả năng tiếp cận đạt 84,2%, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn đạt 88,2%, và kết quả cung cấp dịch vụ đạt 90% Tuy nhiên, một số thành phần khác có tỷ lệ hài lòng thấp hơn, như cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh chỉ đạt 75%, cùng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị đạt 76,5%.
So sánh với kết quả toàn quốc qua các năm cho thấy rằng các yếu tố như minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh thường có điểm số thấp hơn mức hài lòng chung (70).
Kết quả khảo sát toàn quốc cho thấy khả năng tiếp cận thường xuyên đạt mức điểm thấp nhất là 4,36 trong tháng 4-5/2021 Tuy nhiên, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy điểm số khả năng tiếp cận cao hơn mức trung bình toàn bộ, với 4,17 điểm so với 4,11 điểm.
Nghiên cứu tại các bệnh viện TPHCM cho thấy khả năng tiếp cận thường có điểm số thấp hơn so với mức độ hài lòng chung Cụ thể, tại bệnh viện Bình Dân năm 2018, điểm hài lòng trung bình là 4,2, trong khi điểm đánh giá khả năng tiếp cận chỉ đạt 4,18 Năm 2019, điểm hài lòng trung bình giảm xuống còn 4,18, trong khi điểm tiếp cận cũng giảm còn 4,17 Tương tự, bệnh viện Quận 11 năm 2021 ghi nhận điểm hài lòng chung là 4,58, nhưng điểm khả năng tiếp cận chỉ đạt 4,4 Bệnh viện đa khoa Thủ Đức năm 2021 có điểm hài lòng trung bình là 4,17, trong khi điểm đánh giá khả năng tiếp cận là 4,1 Tại bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức, điểm hài lòng chung đạt 4,11, còn điểm khả năng tiếp cận là 4,08 Bệnh viện huyện Hóc Môn năm 2021 ghi nhận điểm hài lòng chung là 3,8 và điểm tiếp cận là 3,7 Chỉ có hai bệnh viện tại TPHCM có điểm đánh giá khả năng tiếp cận cao hơn mức hài lòng chung: Viện Tim TPHCM năm 2018 với 4,12 điểm so với 4,06 điểm và bệnh viện Quận Củ Chi năm 2021 với 4,69 điểm so với 4,61 điểm.
Khả năng tiếp cận là một trong những hạn chế chính của nhiều bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện chuyên khoa và bệnh viện quận huyện Người bệnh từ các tỉnh xa thường có nhu cầu khám và điều trị cao hơn, dẫn đến việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám cũng tăng lên Tuy nhiên, người bệnh từ các tỉnh gặp nhiều rào cản hơn so với người bệnh tại thành phố, khiến cho các bệnh viện chuyên khoa có điểm đánh giá khả năng tiếp cận thấp hơn trung bình Bệnh viện tuyến quận cũng gặp phải vấn đề tương tự do ảnh hưởng của cơ sở vật chất và công nghệ Khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình đã cải thiện khả năng tiếp cận, với điểm số 4,17, tuy nhiên vẫn thấp hơn mức trung bình quốc gia 4,37 vào tháng 4-5/2021 So với các bệnh viện trong khu vực, khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình có điểm cao hơn bệnh viện huyện Hóc Môn (3,7 điểm), bệnh viện đa khoa Thủ Đức (3,99 điểm) và bệnh viện Đa khoa Khu vực Thủ Đức (4,08 điểm) Tuy nhiên, vẫn có một số bệnh viện như huyện Củ Chi (4,69 điểm) và bệnh viện Quận 11 (4,4 điểm) có điểm đánh giá khả năng tiếp cận cao hơn Do đó, khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình cần tiếp tục cải thiện khả năng tiếp cận để theo kịp các tiêu chuẩn tại TPHCM.
Hạn chế lớn nhất về khả năng tiếp cận tại khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình là việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, với điểm đánh giá chỉ đạt 3,94 Tình trạng này cũng phổ biến ở nhiều bệnh viện khác, như Viện Tim TPHCM với điểm 3,91, bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức với 4,03, và bệnh viện huyện Hóc Môn với 3,6.
(10) Đây là điểm hạn chế chung mà bệnh viện An Bình và các bệnh viện tại TPHCM cần ưu tiên khắc phục để nâng cao khả năng tiếp cận
Nguyên nhân chính gây khó khăn cho người bệnh tại bệnh viện bao gồm tình trạng quá tải, khó khăn trong việc gửi xe, đọc chỉ dẫn, truy cập trang web và đặt lịch hẹn khám Bãi giữ xe luôn trong tình trạng quá tải, khiến người bệnh phải gửi xe xa và đi bộ vào bệnh viện, do đó cần tăng cường bãi giữ xe hoặc tổ chức các bãi gần hơn Các biển chỉ dẫn chưa được đặt ở vị trí thuận lợi và các vạch chỉ đường bị mờ, khó đọc Mặc dù một phần khó khăn do tình trạng mắt kém của bệnh nhân, bệnh viện cần cải thiện các giải pháp để phù hợp hơn với nhu cầu của người bệnh, bao gồm việc đặt biển chỉ dẫn rõ ràng và dễ thấy Người bệnh cũng đề xuất lắp đặt vạch chỉ đường trên tường để tránh mài mòn Về trang web và chức năng đặt lịch khám, bệnh nhân gặp khó khăn trong việc truy cập và thao tác do chưa quen, cùng với khả năng gián đoạn đường truyền thông tin Bệnh viện cần rà soát và điều chỉnh các vấn đề này, đồng thời cung cấp hướng dẫn cụ thể để người bệnh dễ dàng sử dụng, đặc biệt là trong những lần đầu.
4.3.2 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, điều trị
Sự minh bạch thông tin và quy trình khám chữa bệnh được đánh giá thấp trong nghiên cứu của chúng tôi, với điểm trung bình chỉ đạt 4,03 Xu hướng này cũng phản ánh thực tế toàn quốc, nơi mà mức độ minh bạch thông tin thường thấp hơn điểm trung bình chung, đứng thứ 4 trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 4,39 điểm trong giai đoạn 4-5/2021.
Nghiên cứu tại các bệnh viện hạng I ở TPHCM cho thấy điểm minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị thấp hơn mức trung bình chung Cụ thể, bệnh viện Bình Dân ghi nhận điểm số lần lượt là 4,14 và 4,11 vào các năm 2018 và 2019, thấp hơn so với mức hài lòng chung Tại Viện Tim TPHCM năm 2018, mức điểm đạt 3,99, cũng thấp hơn so với hài lòng chung Các bệnh viện tuyến quận, như huyện Củ Chi năm 2021, có điểm số 4,59, thấp hơn mức hài lòng chung 4,61 Bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức cũng ghi nhận điểm 4,08, thấp hơn mức hài lòng chung 4,11 Đặc biệt, khoa Răng Hàm Mặt bệnh viện An Bình có điểm số chỉ 4,03, thấp hơn nhiều so với các bệnh viện khác Tổng thể, minh bạch thông tin và thủ tục khám điều trị vẫn còn nhiều hạn chế, phản ánh vấn đề chung của nhiều bệnh viện trong khu vực.
Củ Chi đạt 4,59 điểm trong nghiên cứu của chúng tôi, cao hơn điểm số 3,8 của bệnh viện huyện Hóc Môn năm 2021 và gần tương đương với Viện Tim TPHCM năm 2018 với 3,99 điểm Điều này cho thấy cần cải thiện sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh để nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời theo kịp tiêu chuẩn chung của cả nước và TPHCM.
Thời gian chờ khám và điều trị là vấn đề cần được chú trọng, với tất cả các nghiên cứu đều ghi nhận mức điểm đánh giá thấp dưới 4, đặc biệt là thời gian chờ làm xét nghiệm chụp chiếu chỉ đạt 3,77 điểm Các bệnh viện tại TPHCM, như Bình Dân và Viện Tim, cũng cho thấy thời gian chờ thường ở mức dưới 4 điểm Bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức và bệnh viện quận Thủ Đức năm 2021 ghi nhận tỷ lệ không hài lòng cao về thời gian chờ Nguyên nhân chính được xác định là do tình trạng quá tải bệnh viện, với số lượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ lớn trong khi thiếu hụt nhân viên y tế Để cải thiện tình hình, Khoa Răng Hàm Mặt và bệnh viện An Bình cần có các biện pháp nâng cao năng lực phục vụ và xem xét bổ sung nhân lực nếu cần thiết, đồng thời phối hợp với các khoa phòng khác để giảm thời gian chờ đợi.
4.3.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Trong nghiên cứu của chúng tôi, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là thành phần có điểm đánh giá thấp nhất, chỉ đạt 4,00 điểm trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ Điều này cũng phản ánh xu hướng chung khi thành phần này thường xuyên bị đánh giá thấp trong kết quả toàn quốc của Bộ Y tế, với điểm số đạt 4,39 trong kỳ tháng 4-5/2021.
Các bệnh viện tại TPHCM thường ghi nhận điểm số cơ sở vật chất thấp hơn mức hài lòng chung Cụ thể, Viện Tim TPHCM năm 2018 đạt 3,95, thấp hơn 4,06; Bệnh viện huyện Hóc Môn năm 2021 ghi nhận 3,7, thấp hơn 3,8; Bệnh viện quận Thủ Đức năm 2021 đạt 4,13, thấp hơn 4,17; Bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức năm 2021 đạt 4,08, thấp hơn 4,11; và Bệnh viện huyện Củ Chi năm 2021 đạt 4,56, thấp hơn 4,61 Riêng Bệnh viện Bình Dân cho thấy điểm số cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tương đương với trung bình chung, với điểm số lần lượt là 4,21 và 4,2 vào năm 2018, và 4,2 so với 4,18 vào năm 2019.
Kết quả khảo sát cho thấy cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh tại nhiều bệnh viện ở TPHCM còn hạn chế Bệnh viện An Bình chỉ đạt 4,03 điểm, thấp hơn nhiều so với các bệnh viện khác trong khu vực So với bệnh viện hạng I, điểm số của An Bình tương đương với Viện Tim TPHCM (3,95 điểm) nhưng thấp hơn bệnh viện Bình Dân (4,21 điểm năm 2018 và 4,2 điểm năm 2019) Trong khi đó, bệnh viện An Bình ghi nhận điểm cao hơn một số bệnh viện tuyến quận huyện như bệnh viện Quận 11 (4,6 điểm), bệnh viện quận Thủ Đức (4,23 điểm), bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức (4,08 điểm) và bệnh viện huyện Củ Chi (4,56 điểm) Tuy nhiên, điểm số của An Bình vẫn cao hơn so với bệnh viện huyện Hóc Môn (3,7 điểm), nơi có chỉ số hài lòng thấp nhất.
Nghiên cứu cho thấy nguyên nhân chính dẫn đến đánh giá thấp về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là nhà vệ sinh (3,35 điểm) và sự đảm bảo riêng tư (4,08 điểm) Tại các phòng chờ, ghế ngồi (4,02 điểm), quạt/điều hòa (4,05 điểm) và các phương tiện tạo tâm lý thoải mái (4,00 điểm) cũng được ghi nhận có điểm số thấp Tương tự, nghiên cứu tại Viện Tim TPHCM cho thấy nhà vệ sinh (3,3 điểm) và ghế ngồi (3,98 điểm) đều có mức độ không hài lòng cao Theo báo cáo của bệnh viện quận Thủ Đức năm 2021, nhà vệ sinh có tỷ lệ không hài lòng cao nhất (30%), cùng với 22,3% không hài lòng về môi trường bệnh viện, 17,6% về ghế ngồi và 16,7% về quạt điều hòa Bệnh viện đa khoa Khu vực Thủ Đức cũng ghi nhận 18,2% người bệnh không hài lòng về nhà vệ sinh (3,99 điểm) và các phương tiện tạo tâm lý thoải mái (3,98 điểm) Các vấn đề về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là hạn chế chung của nhiều bệnh viện, đặc biệt là nhà vệ sinh và tiện nghi tại khu vực chờ Do đó, bệnh viện An Bình và các bệnh viện khác tại TPHCM cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Nghiên cứu phỏng vấn sâu các lãnh đạo tại bệnh viện An Bình đã xác định rằng các yếu tố nền tảng của hệ thống y tế, bao gồm nhân lực y tế, cung ứng và tiếp cận dịch vụ, thông tin y tế, tài chính và lãnh đạo điều hành, đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh.
Trong lĩnh vực y tế, nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và vận hành các nguồn lực nhằm phục vụ người bệnh Các lãnh đạo khẳng định rằng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định để đảm bảo sự hài lòng của người bệnh Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), một đội ngũ nhân viên đủ số lượng, có năng lực, nhạy bén và năng suất là cần thiết để tạo ra dịch vụ y tế hiệu quả Hạn chế về nhân lực có thể ảnh hưởng đến khả năng cung ứng và chất lượng dịch vụ, trong khi yêu cầu về chuyên môn cao trong ngành y tế càng nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn nhân lực.
Nghiên cứu của Trần Thị Hồng Cẩm cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh, Viện Đào tạo Răng Hàm Mặt, Đại học Y Hà Nội, nghiên cứu của Tạ Thị Tươi (2018) chỉ ra rằng chất lượng nhân lực tại đây đạt tỷ lệ hài lòng cao từ khách hàng Điều này khẳng định tầm quan trọng của nhân lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và tạo dựng uy tín cho cơ sở khám chữa bệnh Tuy nhiên, chỉ số hài lòng về nhân lực trong nghiên cứu của chúng tôi lại thấp hơn so với nghiên cứu của Behrad tại Iran.
Năm 2018, khảo sát cho thấy điểm số hài lòng cao nhất đến từ sự có mặt nhanh chóng và đầy đủ của các nha sĩ, cùng với hành vi khám chữa bệnh của họ, đạt 71 điểm.
Các yếu tố giao tiếp và tương tác của nhân viên y tế là tiêu chuẩn quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy bệnh nhân hài lòng cao về thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Tại Việt Nam, thái độ và năng lực chuyên môn có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu tổng quan của Nguyễn Hữu Thắng đã chỉ ra nhiều công trình đánh giá sự hài lòng liên quan đến giao tiếp với nhân viên y tế Tương tự, Trần Thị Hồng Cẩm cũng ghi nhận mối liên hệ giữa thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc với sự hài lòng của bệnh nhân Đinh Hồng Diễm Thúy tại Viện Tim TPHCM đã phát hiện mối liên quan thống kê giữa thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn và sự hài lòng của người bệnh Như vậy, yếu tố nhân lực đóng vai trò quyết định trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng trong môi trường y tế.
Tình trạng quá tải tại bệnh viện đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng phục vụ, với thời gian chờ đợi làm thủ tục khám, xét nghiệm và thanh toán kéo dài Nhân viên y tế không đủ để đáp ứng nhu cầu gia tăng, dẫn đến sự thiếu hụt trong việc tương tác và hướng dẫn bệnh nhân Áp lực công việc lớn khiến nhân viên không có đủ thời gian để cung cấp sự hỗ trợ chi tiết và đồng cảm, gây ra sự không hài lòng từ phía người bệnh.
Bệnh viện An Bình đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nhân lực nghiêm trọng, với nhiều rào cản trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên Xu hướng bác sĩ chuyển từ bệnh viện công sang tư tạo thêm áp lực lên nguồn nhân lực y tế Yêu cầu cao về trình độ và kinh nghiệm khiến việc tuyển dụng trở nên khó khăn, trong khi quá trình đào tạo nhân viên y tế kéo dài và liên tục Mặc dù công nghệ có thể giảm bớt nhu cầu nhân lực, nhưng việc thay thế các chuyên gia như bác sĩ và điều dưỡng vẫn là thách thức lớn Ngoài đội ngũ chuyên môn, tất cả nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm cả nhân viên hành chính và các công ty hợp tác như vệ sinh, giữ xe và bảo vệ.
Bệnh viện đang triển khai nhiều giải pháp để tăng cường nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng cao Việc thành lập Tổ Chăm sóc khách hàng và Phòng Công tác Xã hội giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và giảm áp lực cho nhân viên Theo thông tư 43/2015/TT-BYT, các bệnh viện cần có Phòng hoặc Tổ công tác xã hội tùy thuộc vào quy mô giường bệnh, với nhiệm vụ hỗ trợ và tư vấn cho bệnh nhân và người nhà, cũng như phối hợp với nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh Nghiên cứu cho thấy hoạt động công tác xã hội trong cơ sở y tế không chỉ cải thiện chất lượng chăm sóc cho bệnh nhân mà còn giảm chi phí và hỗ trợ các nhóm bệnh nhân yếu thế, như người cao tuổi, phụ nữ mang thai và trẻ em Đặc biệt, trong khoa Răng Hàm Mặt, với 40% bệnh nhân trên 60 tuổi, việc vận hành Tổ chăm sóc khách hàng và Phòng Công tác xã hội sẽ mang lại sự hỗ trợ cần thiết hơn trong quá trình khám và điều trị.
Nhân viên y tế được tập huấn giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và giải quyết xung đột với bệnh nhân Bệnh viện hợp tác với các công ty để cải thiện dịch vụ, đồng thời triển khai đào tạo liên tục cho nhân viên y tế và nhân sự ngoài chuyên môn Để đáp ứng xu thế phát triển, bệnh viện thúc đẩy ứng dụng công nghệ tự động, giúp thay thế nhân lực, giảm tải và nâng cao chất lượng dịch vụ Những giải pháp này sẽ giúp bệnh viện giải quyết tình trạng thiếu hụt nhân lực và quá tải, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
Cung ứng dịch vụ y tế là kết quả của nhiều yếu tố như nhân lực, thông tin y tế, cơ sở vật chất và tài chính, giúp người bệnh tiếp cận dịch vụ phù hợp Tại bệnh viện An Bình, lãnh đạo nhận định rằng khả năng cung ứng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân Tuy nhiên, tình trạng quá tải bệnh viện dẫn đến việc cung ứng dịch vụ chậm, khiến người bệnh phải chờ đợi lâu và gặp nhiều bất tiện trong quá trình khám chữa bệnh Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian chờ đợi có ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ hài lòng của người bệnh, đặc biệt trong các khâu khám và điều trị Các nghiên cứu cũng cho thấy mối liên hệ giữa thời gian chờ và sự hài lòng, nhấn mạnh rằng việc cải thiện thời gian chờ là cần thiết để nâng cao trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện.
Các lãnh đạo đã xác định rằng hạn chế về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nguồn nhân lực ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ y tế Cơ sở vật chất được ưu tiên giải quyết sớm, vì nó là nền tảng cho các giải pháp khác và có mối liên quan chặt chẽ với sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thắng và Trần Thị Hồng Cẩm cho thấy có mối liên hệ thống kê giữa cơ sở vật chất và sự hài lòng của người bệnh Việc cải thiện cơ sở vật chất sẽ nâng cao khả năng cung ứng và sự hài lòng của người bệnh Bệnh viện An Bình đã xây dựng cơ sở mới, giúp giải quyết các vấn đề về không gian chờ, nhà vệ sinh và bãi giữ xe Hạn chế về trang thiết bị và công nghệ cũng ảnh hưởng đến khả năng cung ứng; các máy xét nghiệm cũ không tương thích với hệ thống mới dẫn đến thời gian chờ lâu Áp dụng công nghệ thông minh sẽ cải thiện khả năng cung ứng và chất lượng dịch vụ Các giải pháp này không chỉ thay thế nhân lực mà còn giải quyết tình trạng quá tải, đồng thời bệnh viện đề xuất mua thêm máy xét nghiệm mới để tăng tốc độ xét nghiệm Công nghệ hướng dẫn và đăng ký tự động cũng sẽ nâng cao dịch vụ phục vụ người bệnh với ít nhân lực hơn.
Khả năng cung ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt khi tải lượng bệnh nhân lớn đòi hỏi năng lực cung ứng ổn định Tuy nhiên, khó khăn về thiếu nhân lực và cơ sở vật chất lạc hậu đã hạn chế khả năng này Để nâng cao khả năng cung ứng, khoa Răng Hàm Mặt và bệnh viện An Bình đã triển khai các giải pháp cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị và nhân lực Trong đó, ưu tiên hàng đầu là nâng cấp cơ sở vật chất để tạo nền tảng cho công nghệ phát triển, đồng thời đầu tư vào trang thiết bị hiện đại và nhân lực chất lượng cao nhằm nâng cao chất lượng chuyên môn và khả năng cung ứng.
Tính dễ tiếp cận là khái niệm bao gồm các yếu tố thể chất, kinh tế và tâm lý xã hội liên quan đến khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của bệnh nhân Lãnh đạo bệnh viện An Bình nhấn mạnh rằng khả năng tiếp cận ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Các yếu tố như tiếp cận địa lý, thông tin và giá dịch vụ đều được đề cập, tuy nhiên, trong ngắn hạn, tiếp cận địa lý được xem là yếu tố cố định Bệnh viện An Bình đã hoàn thành xây dựng khu bệnh viện mới tại địa chỉ cũ, chủ yếu phục vụ cho bệnh nhân ở các khu vực lân cận, dẫn đến việc vấn đề tiếp cận địa lý ít được bàn luận.
Giá dịch vụ y tế là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Thắng cho thấy chi phí khám chữa bệnh có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ hài lòng của bệnh nhân Tương tự, Trần Thị Hồng Cẩm cũng chỉ ra rằng chi phí điều trị ảnh hưởng đến sự hài lòng chung Trong lĩnh vực nha khoa, Razmi và Talary phát hiện rằng nhiều bệnh nhân không hài lòng với chi phí điều trị Klingenberg và Stahlnacke nhấn mạnh tầm quan trọng của chi phí trong việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân, điều này cũng được Shiraz xác nhận Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy người bệnh tại bệnh viện An Bình có mức hài lòng cao với chi phí điều trị, đạt 4,34 điểm và 89,9% hài lòng Mức giá dịch vụ tại bệnh viện được công khai trên website và tuân thủ quy định của Bộ.
Bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh theo chế độ BHYT và dịch vụ tự nguyện, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng Lãnh đạo bệnh viện nhấn mạnh các định hướng tương lai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ với chi phí hợp lý, từ đó gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân Các giải pháp được đề xuất bao gồm ứng dụng công nghệ tiên tiến, tự động hóa quy trình, và tinh giản nhân lực.
Hạn chế của nghiên cứu
Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại khoa Răng Hàm Mặt của bệnh viện An Bình, do đó không thể khái quát cho các khoa Răng Hàm Mặt ở các bệnh viện khác Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã dẫn đến sai lệch trong lựa chọn mẫu Tuy nhiên, nghiên cứu đã hạn chế sai lệch này bằng cách áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện liên tục.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu không xác suất có thể gây ra sai lệch, và mặc dù biện pháp này được áp dụng liên tục, khả năng sai lệch vẫn không thể hoàn toàn loại bỏ Hơn nữa, quá trình nghiên cứu chưa thống kê chi tiết tỷ lệ mất mẫu và nguyên nhân, dẫn đến việc chưa thể đánh giá mức độ tác động của các sai lệch này.
Việc sử dụng bộ câu hỏi tự điền có thể dẫn đến sai lệch thông tin do khó khăn trong việc đọc hiểu, đặc biệt là ở nhóm người bệnh trên 60 tuổi, trong đó có đến 40,4% gặp vấn đề này Mặc dù đối tượng khám và điều trị nha khoa thường có trình độ học vấn cao, với 88% người bệnh có trình độ từ đại học trở lên, như nghiên cứu của tác giả Tại Thị Tươi đã chỉ ra, chúng tôi chưa ghi nhận trình độ học vấn của người bệnh, do đó chưa thể đánh giá đầy đủ nguy cơ sai lệch thông tin.
Sai lệch thông tin có thể phát sinh từ sự can thiệp quá mức của nghiên cứu viên Để khắc phục điều này, bộ câu hỏi được thiết kế đơn giản với hướng dẫn rõ ràng, cho phép đối tượng tự điền Nghiên cứu viên được đào tạo đồng nhất về cách hướng dẫn ban đầu, nhưng không can thiệp chi tiết trong quá trình đối tượng trả lời khảo sát.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin rõ ràng về các lợi ích và biện pháp bảo mật thông tin, nhằm giúp người tham gia hiểu và tin tưởng khi trả lời khảo sát Điều này sẽ đảm bảo rằng các câu trả lời được ghi nhận là chính xác và trung thực nhất.
Sự hài lòng của người bệnh chủ yếu phụ thuộc vào trải nghiệm của họ trong các lần khám trước đó Nhiều bệnh nhân thường xuyên khám định kỳ tại bệnh viện, trong khi một số khác chỉ đến khám lần đầu Mặc dù hai nhóm này có thể có những trải nghiệm khác biệt, nghiên cứu của chúng tôi chưa đánh giá sự khác nhau này.
Quá trình phỏng vấn định tính với người bệnh diễn ra mà không có thông báo hay sắp xếp trước, khiến họ chỉ biết khi được mời tham gia nghiên cứu Điều này dẫn đến việc người bệnh không có sự chuẩn bị cho phỏng vấn và không đủ thời gian để thảo luận chi tiết về các vấn đề Hệ quả là các thảo luận nhóm không thể được thực hiện, gây khó khăn trong việc khai thác thông tin cần thiết.
Trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19, các biện pháp hạn chế tiếp xúc và giữ khoảng cách đã tác động mạnh mẽ đến chất lượng phỏng vấn Để đảm bảo hiệu quả của quá trình này, các nghiên cứu viên được đào tạo kỹ lưỡng trước khi tiến hành phỏng vấn sâu, nhằm nâng cao khả năng dẫn dắt thảo luận và giảm thiểu ảnh hưởng đến kết quả thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu chỉ thực hiện phỏng vấn sâu với các lãnh đạo do hạn chế về thời gian và không thể tiến hành thảo luận nhóm, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 Những vấn đề về hạn chế tiếp xúc và giãn cách xã hội đã ảnh hưởng đến khả năng thu thập thông tin mới thông qua tương tác giữa các đối tượng Điều này cũng tác động tiêu cực đến chất lượng và số lượng thông tin thu thập được từ phỏng vấn sâu Để đảm bảo hiệu quả, các nghiên cứu viên đã được tập huấn trước khi tiến hành phỏng vấn chính thức, nhằm nâng cao kỹ năng dẫn dắt thảo luận và giảm thiểu ảnh hưởng đến kết quả phỏng vấn.