Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà cho người bệnh tại nhà của bệnh viện thành phố thủ đức, thành phố hồ chí minh năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG PHẠM THỊ HỒNG DIỄM H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, U THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số chuyên ngành: 8720802 HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG PHẠM THỊ HOÀNG DIỄM H P CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG U H LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số chuyên ngành: 8720802 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI, 2022 i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo môn trƣờng Đại học Y tế cơng cộng nhiệt tình giảng dạy q trình học tập nhƣ hƣớng dẫn thực luận văn Lời cảm ơn sâu sắc em xin gửi đến GS.TS Vũ Thị Hoàng Lan, Giáo viên hƣớng dẫn ln tận tâm giúp đỡ, chỉnh sửa cho em hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Thành phố Thủ Đức tạo điều kiện cho việc thực nghiên cứu đồng nghiệp, ngƣời bệnh giúp đỡ trình thu thập số liệu H P Tôi xin cảm ơn gia đình tập thể lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa 13-4B ln hỗ trợ giúp đỡ để hồn thành khóa học Xin kính chúc Quý Thầy cô, Quý vị bạn thật nhiều sức khỏe hạnh phúc H U Học viên Phạm Thị Hoàng Diễm ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhà H P 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Lợi ích sử dụng dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ U 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh .5 1.3 Tổng quan thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ H 1.4 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ .9 1.4.1 Nghiên cứu giới 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 10 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh 11 1.6 Bệnh viện Thành phố Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh 13 1.6.1 Giới thiệu Bệnh viện .13 1.6.2 Giới thiệu Đơn vị chăm sóc nhà 15 1.6.3 Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nhà 16 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 21 iii Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu .22 2.3 Thiết kế nghiên cứu .22 2.4 Cỡ mẫu .23 2.4.1 Cỡ mẫu cho cấu phần định lƣợng 23 2.4.2 Cỡ mẫu cho cấu phần định tính 23 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu .23 H P 2.5.1 Phƣơng pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng 23 2.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 23 2.6 Cơng cụ phƣơng pháp thu thập số liệu 24 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 24 U 2.6.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu .26 2.7 Các biến số nghiên cứu 27 H 2.8 Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ 27 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 28 2.9.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lƣợng .28 2.9.2 Phân tích số liệu nghiên cứu định tính 28 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .28 Chƣơng KẾT QUẢ 30 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .30 3.2 Đánh giá ngƣời bệnh CLDV khám chữa bệnh nhà 31 iv 3.2.1 Đánh giá CLDV theo khía cạnh 31 3.2.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh CLDV 38 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng hợp khía cạnh 39 3.4 Mối liên quan đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình chung CLDV .39 3.5 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV khám chữa bệnh nhà 41 3.5.1 Yếu tố sách quản lý 41 3.5.2 Yếu tố nhân lực .43 H P 3.5.3 Ảnh hƣởng đại dịch COVID-19 .45 Chƣơng BÀN LUẬN .47 4.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .47 4.2 Đánh giá ngƣời bệnh CLDV KCB nhà qua khía cạnh 48 U 4.3 Hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ 50 4.4 Mối liên quan đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình H chung CLDV .51 4.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV khám chữa bệnh nhà 52 4.6 Ƣu điểm hạn chế nghiên cứu 56 4.6.1 Ƣu điểm 56 4.6.2 Hạn chế 56 KẾT LUẬN .58 KHUYẾN NGHỊ .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 v PHỤ LỤC .65 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 69 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 71 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 73 PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 74 H P H U vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu (n=216) 30 Bảng 3.2 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh tin tƣởng (n=216) 31 Bảng 3.3 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh đáp ứng (n=216) 32 Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh đảm bảo (n=216) 34 Bảng 3.5 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh cảm thông (n=216) 36 Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh hữu hình (n=216) 37 Bảng 3.7 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng hợp khía cạnh 39 H P Bảng 3.8 Mối liên quan đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình chung CLDV 39 H U vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng chung ngƣời bệnh CLDV khám, chữa bệnh nhà 38 H P H U viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BS Bác sĩ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hang CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất ĐD Điều dƣỡng ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu ĐVCSTN Đơn vị Chăm sóc nhà NB Ngƣời bệnh NNNB Ngƣời nhà ngƣời bệnh NVYT Nhân viên y tế KCB Khám chữa bệnh TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TBYT TTB WHO H P U H Thiết bị y tế Trang thiết bị Tổ chức Y tế giới 72 Theo anh/chị triển khai thực dịch vụ khám chữa bệnh nhà gặp khó khăn, thuận lợi gì? Anh/chị có đề xuất, góp ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh cho thực trạng nay? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! H P H U 73 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU Đối tƣợng: Ngƣời bệnh trực tiếp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nhà Ngày thực hiện: ……………………………………………… Địa điểm vấn: ………………………………………… Điều tra viên: …………………………………………………… Thời gian vấn: ………………………………………… I Giới thiệu Chúng học viên cao học trƣờng Đại học Y tế công cộng, nghiên cứu đề tài “Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh nhà Bệnh viện Thành phố Thủ H P Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 số yếu tố ảnh hƣởng” Xin Ơng/Bà vui lịng chia sẻ số thông tin câu hỏi chúng tơi Những thơng tin Ơng/Bà cung cấp hồn tồn dành cho mục đích nghiên cứu, góp phần vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh nhà Thời gian vấn từ 30-45 phút Rất mong Ơng/bà chia sẻ ý kiến II Nội dung vấn U Ông/Bà đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh nhà? Theo Ông/Bà yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh H nhà? Mức độ ảnh hƣởng chúng nhƣ nào? (Thái độ giao tiếp NVYT, chi phí, trang bị dụng cụ, trang thiết bị,…) Ơng/Bà có đóng góp cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh nhà? Ơng/Bà nghĩ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa, bệnh nhà bệnh viện giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ? Lý sao? Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! 74 PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Phân loại Thu thập Định lƣợng Nhị Giới tính Bao gồm nam/nữ phân Nơi ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ KCB Rời Nơi nhà rạc Nhị Dân tộc Bao gồm dân tộc Kinh khác phân Học vấn cao Bao gồm giá trị: ≤ Cấp 1, Cấp 2, Cấp Thứ cấp bậc Công việc ngƣời đƣợc Danh Nghề nghiệp vấn gồm giá trị: Công nhân, nội trợ, định buôn bán, cán viên chức, hƣu, khác Tình trạng Tình trạng bao gồm giá trị: Danh nhân Độc thân, kết hơn, góa/đã ly dị định Thu nhập cá Thu nhập bình quân hàng tháng cá Liên nhân nhân tục Số lần sử dụng Số lần ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ KCB Rời dịch vụ KCB nhà bệnh viện rạc B) Biến số đánh giá chất lƣợng dịch vụ Khía cạnh tin tưởng BV cung cấp Mức độ phản hồi NB việc BV cung Thứ 10 DV theo cấp dịch vụ theo nhu cầu NB theo bậc nhu cầu NB thang đo Likert NVYT cung cấp Mức độ phản hồi việc NVYT cung cấp thơng tin tình Thứ 11 thơng tin tình trạng NB theo thang đo trạng ngƣời bậc Likert bệnh NVYT sẵn sàng chia sẻ đảm Mức độ phản hồi việc NVYT sẵn sàng Thứ 12 bảo hỗ trợ NB chia sẻ đảm bảo hỗ trợ NB gặp bất bậc gặp vấn đề theo thang đo Likert vấn đề Khía cạnh đáp ứng Thời gian cung Mức độ phản hồi việc thời gian cung Thứ 13 cấp DV đƣợc cấp dịch vụ đƣợc thông tin đầy đủ cho NB bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn STT Định nghĩa biến Biến số A) Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu Năm sinh Năm CMND/CCCD H P H U Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn Phỏng vấn 75 thông tin đầy đủ NB NB nhận đƣợc 14 DV nhanh chóng, kịp thời NVYT sẵn sàng 15 hỗ trợ NB NVYT khơng từ chối đề nghị 16 đáng NB lý bận việc khác Khía cạnh đảm bảo theo thang đo Likert Mức độ phản hồi việc NB nhận đƣợc DV nhanh chóng, kịp thời theo thang đo Likert Mức độ phản hồi việc NVYT sẵn sàng hỗ trợ NB theo thang đo Likert Mức độ phản hồi việc NVYT khơng từ chối đề nghị đáng NB lý bận việc khác theo thang đo Likert Mức độ phản hồi việc thông báo lịch Thông báo lịch làm việc bác sĩ cho NB theo thang đo làm việc bác sĩ Likert NVYT đến Mức độ phản hồi việc NVYT đến 18 thời gian thời gian hẹn theo thang đo Likert hẹn NV khám bệnh Mức độ phản hồi việc NVYT khám tỉ mỉ, cẩn thận, 19 bệnh tỉ mỉ, cẩn thận, giải thích bệnh giải thích theo thang đo Likert bệnh NV đủ lực, Mức độ phản hồi việc NVYT đủ 20 trình độ để thực lực, trình độ để thực dịch vụ theo DV thang đo Likert NV đủ kiến thức Mức độ phản hồi việc NVYT đủ kiến 21 để giải đáp thắc thức để giải đáp thắc mắc cho NB theo mắc cho NB thang đo Likert NV cho thuốc, Mức độ phản hồi việc NVYT cho thuốc, thực thực dịch vụ phù hợp kinh tế NB 22 dịch vụ phù hợp theo thang đo Likert kinh tế NB NV niềm nở, Mức độ phản hồi việc NVYT niềm nở, 23 lịch lịch theo thang đo Likert Khía cạnh cảm thông Sự đồng cảm, Mức độ phản hồi việc đồng cảm, cảm 24 cảm thông, chia thông, chia sẻ NVYT theo thang đo sẻ NVYT Likert Thái độ đối xử Mức độ phản hồi việc thái độ đối xử với 25 với ngƣời bệnh ngƣời bệnh tận tình, chu đáo NVYT tận tình, chu đáo theo thang đo Likert H P 17 H U Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Thứ bậc Phỏng vấn Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn 76 Thời gian khám, 26 chữa bệnh bố trí phù hợp Khía cạnh hữu hình Trang phục 27 NVYT gọn gàng, lịch Dụng cụ, thiết bị phục vụ khám 28 bệnh đƣợc trang bị đầy đủ Phần hỏi thêm 29 30 31 Mức độ phản hồi việc thời gian khám, Thứ chữa bệnh bố trí phù hợp theo thang đo bậc Likert Phỏng vấn Mức độ phản hồi trang phục NVYT Thứ gọn gàng, lịch theo yêu cầu theo thang bậc đo Likert Thứ Mức độ phản hồi dụng cụ, thiết bị phục bậc vụ khám bệnh đƣợc trang bị đầy đủ theo thang đo Likert Phỏng vấn Mức độ phản hồi việc ngƣời bệnh cảm Hài lòng chất thấy hài lòng chất lƣợng dịch vụ khám, lƣợng dịch vụ chữa bệnh nhà theo thang đo Likert Mức độ phản hồi việc ngƣời bệnh Sẽ sử dụng dịch tiếp tục sử dụng dịch vụ theo thang đo vụ lâu dài Likert Sẵn sàng giới Mức độ phản hồi việc ngƣời bệnh sẵn thiệu ngƣời sàng giới thiệu ngƣời thân, bạn bè sử dụng khác dịch vụ theo thang đo Likert H P H U Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn Thứ bậc Phỏng vấn 77 H P H U 78 H P H U 79 H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U 84 BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG Biểu mẫu BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GĨP Ý ĐỀ CƢƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Phạm Thị Hoàng Diễm Tên đề tài: Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh nhà Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh năm 2022 số yếu tố ảnh hƣởng TT Nội dung góp ý (Liệt kê nội dung góp ý theo thứ tự phần đề cương/luận văn/luận án/chuyên đề) Định hƣớng chuyên ngành luận văn/luận án …… Tên đề tài luận văn/luận án/chuyên đề Viết thêm HCM sau BV TP Thủ Đức Tóm tắt Chi tiết hơn, viết rõ cấu phần theo đoạn văn Phần giải trình học viên (Nêu rõ chỉnh sửa nào, phần nào, trang Nếu khơng chỉnh sửa,giải thích lý không chỉnh sửa) H P U Học viên xin tiếp thu ý kiến chỉnh sửa tên cho toàn luận văn H Học viên bổ sung chi tiết viết rõ cấu phần theo đoạn văn, bổ sung kết phần tóm tắt nghiên cứu Đặt vấn đề Bổ sung khái niệm DV Học viên bổ sung nội dung khái niệm lợi ích KCB nhà, dẫn dắt lý dịch vụ KCB nhà, bỏ nội dung chƣa có thực NC nghiên cứu thực BV phần đặt vấn đề (trang 2) Mục tiêu nghiên cứu … Khung lý thuyết/cây vấn đề … Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu Ghi rõ phát triển BCC Học viên ghi rõ BCC nghiên cứu tự soạn 85 10 11 12 13 nhƣ nào, đánh giá đƣợc thử nghiệm 10 ngƣời bệnh để đo thời nhƣ gian trung bình khảo sát nội dung câu hỏi, sau chỉnh sửa phù hợp với nghiên cứu trƣớc thực vấn 216 đối tƣợng cấu phần định lƣợng Kết nghiên cứu Cần viết lại KQ định - Đối với kết có sử dụng biểu đồ bảng tính liên quan đến KCB biểu, học viên chỉnh sửa dùng nhà bảng biểu để thể kết khía cạnh - Phần kết định tính, học viên viết chỉnh sửa lại liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh nhà phân rõ chủ đề nhỏ nhƣ: áp dựng sách, xây dựng đầy đủ quy trình cho việc thực KCB nhà; hoạt động truyền thông nhân rộng mơ hình; chƣa có sách hỗ trợ chi phí phần 3.5.1 Yếu tố sách quản lý,… Học viên bỏ nội dung khó khăn việc di chuyển NVYT đại dịch COVID-19 theo góp ý Hội đồng Bàn luận Cần viết rõ cho DV - Trong phần 4.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên KCB nhà cứu: Học viên bỏ so sánh với nghiên cứu trƣớc khơng có liên quan - Trong phần 4.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV khám chữa bệnh nhà: Học viên chỉnh sửa theo phần tƣơng ứng với kết nghiên cứu Kết luận … Học viên bổ sung kết đánh giá CLDV khía cạnh tỷ lệ NB hài lịng CLDV khám, chữa bệnh vào phần kết luận Khuyến nghị Cần viết rõ cho DV Học viên chỉnh sửa viết khuyến nghị dựa KCB nhà yếu tố gây hạn chế đến CLDV nêu phần Kết luận Tài liệu tham khảo … Công cụ nghiên cứu BCC SERVPERF không - Học viên chỉnh sửa BCC tự soạn phần phù hợp, không dùng tên “Thang đo đánh giá sử dụng nghiên cứu” BCC SERVPERF (Tổng quan tài liệu) NC mà ghi rõ BCC tác giả tự phát triển H P H U 86 14 Các góp ý khác Tổng quan thêm mơ hình KCB nhà, khơng phải DV BV Bổ sung thêm giới thiệu địa điểm NC: BV có Khoa KCB theo yêu cầu, có DV KCB nhà, sau giới thiệu nhân lực, CSVC, TTB, cách thức tổ chức, hoạt động Khoa - Học viên thêm nội dung giới thiệu Đơn vị chăm sóc nhà bao gồm nội dung: thời điểm thành lập, chức năng, nhiệm vụ, nhân sự, TTB, dịch vụ CSSK nhà đơn vị phụ trách hoạt động KCB nhà cho NB phần Tổng quan tài liệu (trang 14) Ngày 04 tháng 11 năm 2022 H P Học viên (ký ghi rõ họ tên) U Phạm Thị Hoàng Diễm Xác nhận GV hƣớng Xác nhận GV hƣớng Xác nhận GV hỗ trợ dẫn dẫn (nếu có) (nếu có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) H GS TS Vũ Thị Hoàng Lan Ngày 21 tháng 11 năm 2022 Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Nguyễn Thúy Quỳnh