Luận văn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em và mốt số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện nhi trung ương năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG TRẦN QUỐC HỒN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI KHOA KHÁM VÀ CHẨN ĐOÁN CÁC BỆNH TIM MẠCH TRẺ EM VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG TRẦN QUỐC HỒN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NGOẠI TRÖ TẠI KHOA KHÁM VÀ CHẨN ĐOÁN CÁC BỆNH TIM MẠCH TRẺ EM VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƢƠNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60.72.07.01 Giáo viên hƣớng dẫn: TS.BS Lê Hồng Quang HÀ NỘI, 2020 i MỤC LỤC BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng .4 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.2 Chất lƣợng bệnh viện 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ y tế .5 1.2 Công cụ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ bệnh viện .6 1.3 Một số nghiên cứu đánh giá ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ điều trị giới Việt Nam 1.3.1 Một số nghiên cứu giới 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam .11 1.4 Những yếu tố ảnh hƣởng 12 1.4.1 Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu 12 1.4.2 Nhân viên y tế 14 1.4.3 Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị 15 1.4.4 Quy trình khám chữa bệnh 16 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu .17 1.6 Khung lý thuyết 21 Chƣơng 22 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .22 2.1.1 Đối tƣợng định lƣợng 22 ii 2.1.2 Đối tƣợng định tính 22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 23 2.4.1 Định lƣợng 23 2.4.2 Định tính 24 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu .24 2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 24 2.5.2 Công cụ thu thập số liệu 26 2.6 Biến số nghiên cứu .27 2.6.1 Biến số nghiên cứu định lƣợng .27 2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 28 2.7 Phƣơng pháp phân tích số liệu 28 2.8 Tiêu chuẩn đanh giá 28 2.9 Đạo đức nghiên cứu 29 Chƣơng 31 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .31 3.1 Mô tả đánh giá ngƣời nhà ngƣời bệnh ngoại trú chất lƣợng dịch vụ KCB Khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch 31 3.2 Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá ngƣời nhà ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ KCB khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch .42 Chƣơng BÀN LUẬN 54 KẾT LUẬN .69 KHUYẾN NGHỊ .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 76 Phụ lục 1.Phiếu điều tra hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ KCB .76 Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ƣơng 76 iii Phụ lục 2: Phiếu vấn Lãnh đạo bệnh viện 80 Phụ lục 3: 81 Phiếu vấn Trƣởng khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch 81 Phụ lục 4: 82 Phiếu vấn Trƣởng phòng Quản lý chất lƣợng 82 Phụ lục 5: Hƣớng dẫn vấn sâu Bác sỹ làm việc Khoa khám chẩn đoán bệnh tim mạch 83 Phụ lục 6: Phiếu hƣớng dẫn vấn sâu ngƣời bệnh 85 Phụ lục 7: Biến số nghiên cứu 88 Phụ lục 8: Một số bảng phân tích mối liên quan với khía cạnh 91 iv BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu GDSK Giáo dục sức khỏe GVHD Giáo viên hƣớng dẫn KCB Khám chữa bệnh KKB Khoa Khám bệnh NB Ngƣời bệnh NNNB Ngƣời nhà ngƣời bệnh NVYT Nhân viên y tế SERVQUAL Service Quality TTB Trang thiết bị v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 31 Bảng 3.2 Điểm trung bình hài lịng ngƣời nhà ngƣời bệnh khía cạnh hữu hình (n=215) 32 Bảng 3.3 Điểm trung bình hài lịng NNNB khía cạnh tin tƣởng .33 Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá ngƣời nhà ngƣời bệnh với khía cạnh đáp ứng .35 Bảng 3.5 Điểm trung bình đánh giá ngƣời nhà ngƣời bệnh khía cạnh đảm bảo 37 Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá ngƣời nhà ngƣời bệnh khía cạnh cảm thơng 38 Bảng 3.7 Điểm trung bình đánh giá chung ngƣời nhà ngƣời bệnh theo nghiên cứu .41 Bảng 3.8 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với 42 Bảng 3.9 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với khía cạnh hữu hình ngƣời nhà ngƣời bệnh 44 Bảng 3.10 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học khía cạnh tin tƣởng ngƣời nhà ngƣời bệnh 45 Bảng 3.11 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với khía cạnh đáp ứng ngƣời nhà ngƣời nhà ngƣời bệnh 45 Bảng 3.12 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với khía cạnh đảm bảo ngƣời nhà ngƣời bệnh 92 Bảng 3.13 Mối liên quan yếu tố nhân khẩu-xã hội học với hài lịng khía cạnh cảm thông ngƣời nhà ngƣời bệnh 92 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người nhà người bệnh tiểu mục khía cạnh hữu hình 33 Biểu đồ Tỷ lệ đánh giá NNNB tiểu mục khía cạnh tin tưởng 35 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ đánh giá NNNB tiểu mục khía cạnh đáp ứng 36 Biểu đồ Tỷ lệ đánh giá NNNB tiểu mục khía cạnh đảm bảo 38 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ đánh giá NNNB tiểu mục khía cạnh cảm thơng 40 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ đánh giá người nhà người bệnh theo khía cạnh .41 Biểu đồ Phân bố tỉ lệ đánh giá người nhà người bệnh theo nghiên cứu 42 vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lịng ngƣời bệnh cơng cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng chƣơng trình cải thiện chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh Xuất phát từ yêu cầu thực tế đơn vị, để trả lời cho câu hỏi nghiên cứu đặt thực trạng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em nhƣ nào? Chúng tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2020” Với mục tiêu (1) Mô tả cất lƣợng dịch vụ (2) Phân tích số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khoa năm 2020 Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp định lƣợng với định tính, đƣợc tiến hành Khoa Khám chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em, Bệnh viện Nhi Trung ƣơng từ tháng 03/2020 đến tháng 10/2020 Số liệu thu thập thông qua việc vấn trực tiếp 215 ngƣời nhà ngƣời bệnh 11 vấn sâu (gồm 03 cán quản lý, 04 NVYT 04 NNNB) Kết cho thấy 77,7% NNNB hài lòng chất lƣợng dịch vụ điều trị ngoại trú Khoa Trong khía cạnh đánh giá chất lƣợng dịch vụ tỉ lệ NNNB hài lịng cao khía cạnh tin tƣởng đạt 80,9%, khía cạnh đảm bảo đạt 78,1%, khía cạnh đáp ứng đạt 77,2%, khía cạnh hữu hình đạt 76,7% tỉ lệ NNNB hài lịng thấp khía cạnh cảm thơng đạt 73,0% Yếu tố NNNB: Có mối liên quan yếu tố giới tính, trình độ học vấn, sử dụng thẻ BHYT với hài lòng NNNB (p