Một số khái niệm
1.1.1 Khái niệm dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế cung cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh và tư vấn sức khỏe của người sử dụng Đây là loại hình dịch vụ đặc biệt, có tác động xã hội sâu sắc, vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kỳ ai, buộc họ phải tìm kiếm dịch vụ KCB, đôi khi không phù hợp với khả năng kinh tế Các bệnh viện và cơ sở y tế đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ này cho xã hội, đồng thời hoạt động như một tổ chức hiệu quả.
Dịch vụ y tế được phân thành ba nhóm chính: dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản chủ yếu là khám chữa bệnh (KCB) tại bệnh viện Dịch vụ bao quanh tập trung vào việc cung cấp sự thuận tiện và tiện nghi cho bệnh nhân và khách hàng, liên quan đến cơ sở vật chất và phục vụ Trong khi đó, dịch vụ dự phòng là yếu tố tạo nên sự khác biệt của dịch vụ bệnh viện so với các dịch vụ y tế thông thường.
Dịch vụ cơ bản là yếu tố sống còn của bệnh viện, trong khi các dịch vụ bổ sung giúp thu hút thêm khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ Sự khác biệt và độc đáo trong dịch vụ là yếu tố quan trọng để tăng cường lợi thế cạnh tranh của bệnh viện Nhiệm vụ chính của bệnh viện là cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, đáp ứng nhu cầu cộng đồng, đồng thời tạo ra những điểm khác biệt để nâng cao khả năng cạnh tranh Để phát triển bền vững, bệnh viện cần tối ưu hóa sự kết hợp giữa các nhóm dịch vụ, đảm bảo phát triển liên tục mà vẫn tạo cơ hội cho những người có thu nhập thấp trong cộng đồng tiếp cận dịch vụ.
Khái niệm điều trị ngoại trú được quy định tại Khoản 1 Điều 57 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh năm 2009 Theo đó, điều trị ngoại trú áp dụng cho các trường hợp cụ thể mà bệnh nhân không cần phải nhập viện.
+ Người bệnh không thuộc các trường hợp phải điều trị nội trú
Người bệnh sau khi hoàn thành điều trị nội trú cần tiếp tục theo dõi và điều trị sau khi rời khỏi cơ sở y tế.
Chất lượng bệnh viện bao gồm tất cả các yếu tố liên quan đến bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế, năng lực chuyên môn, cũng như các yếu tố đầu vào, quy trình hoạt động và kết quả của dịch vụ khám chữa bệnh.
Một số yếu tố quan trọng quyết định chất lượng bệnh viện bao gồm khả năng tiếp cận dịch vụ, đảm bảo an toàn cho bệnh nhân, đặt người bệnh làm trung tâm, chú trọng đến đội ngũ nhân viên y tế, nâng cao trình độ chuyên môn, cung cấp dịch vụ kịp thời, tạo ra tiện nghi, đảm bảo công bằng và nâng cao hiệu quả trong việc chăm sóc sức khỏe.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế và xây dựng lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc điểm riêng biệt và hiện tại chưa có định nghĩa hay tiêu chí đo lường thống nhất Nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế thường mang tính khái quát cao và được sử dụng phổ biến.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần chính: chất lượng vận hành và chất lượng chuyên môn Chất lượng vận hành đề cập đến cách thức mà người bệnh tiếp cận và nhận dịch vụ, bao gồm chất lượng thức ăn và sự thuận tiện trong việc tiếp cận dịch vụ Trong khi đó, chất lượng chuyên môn liên quan đến năng lực và kết quả điều trị trong quá trình khám chữa bệnh.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác định bởi việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật y khoa một cách hiệu quả, nhằm tối đa hóa lợi ích sức khỏe mà không làm gia tăng rủi ro Do đó, chất lượng dịch vụ y tế phản ánh khả năng đạt được sự cân bằng tối ưu giữa rủi ro và lợi ích mà người bệnh mong đợi.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được xác định bởi khả năng tổ chức và sử dụng hiệu quả các nguồn lực, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân Mục tiêu chính là phòng bệnh, chăm sóc sức khỏe an toàn, tiết kiệm và đồng thời đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cao hơn trong dịch vụ y tế.
Chất lượng dịch vụ ngoại trú phản ánh khả năng của hệ thống y tế trong việc nâng cao sức khỏe và đáp ứng kỳ vọng của người dân Điều trị ngoại trú cho phép bệnh nhân nhận chăm sóc mà không cần lưu lại qua đêm tại cơ sở y tế Dịch vụ này bao gồm thăm khám chuyên sâu, kiểm tra sức khỏe tổng quát và đánh giá lâm sàng, cùng với các thủ thuật tiểu phẫu không cần gây mê tổng quát Khi sử dụng dịch vụ điều trị ngoại trú, bệnh nhân sẽ được thăm khám, tư vấn trực tiếp và chỉ định thực hiện các xét nghiệm, chẩn đoán cần thiết.
SERVQUAL (Chất lượng dịch vụ) được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự, là một thang đo phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ Mô hình SERVQUAL cung cấp một cách tiếp cận ngắn gọn để đo lường chất lượng dịch vụ trong các tổ chức Aghamolaei và các cộng sự cho rằng SERVQUAL cũng có thể áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong bệnh viện, nhưng cần phải xem xét sự phù hợp của nó trong các bối cảnh khác nhau.
Bệnh nhân từ khắp nơi trên thế giới có những kỳ vọng và nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, điều này phụ thuộc vào các yếu tố xã hội, văn hóa và kinh tế tại nơi họ sinh sống Công cụ SERVQUAL đã trở thành một phương pháp phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Một số nghiên cứu về đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ điều trị trên thế giới và Việt Nam
1.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu trên 400 bệnh nhân sử dụng bộ câu hỏi SERVQUAL cho thấy có sự chênh lệch rõ rệt giữa mong đợi và nhận thức của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ Điểm trung bình nhận thức và kỳ vọng lần lượt là 3,81 và 4,58, với khoảng cách có ý nghĩa thống kê từ 0,7-0,78 Điểm nhận thức cao nhất là 3,96 liên quan đến khả năng đáp ứng, trong khi điểm thấp nhất là 3,65 liên quan đến độ tin cậy Ngược lại, điểm kỳ vọng cao nhất là 4,7 về sự đảm bảo, và thấp nhất là 4,43 về độ tin cậy Khoảng cách chất lượng lớn nhất là 0,88 liên quan đến sự đảm bảo, trong khi thấp nhất là 0,5-0,56 liên quan đến khả năng đáp ứng Hơn 80% bệnh nhân đánh giá tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ là quan trọng, với khả năng đáp ứng đạt 91%, độ tin cậy 86%, sự hữu hình 75%, sự đảm bảo 79%, và đồng cảm 83%.
Nghiên cứu cắt ngang năm 2014 tại khu vực chờ bệnh nhân ngoại trú của một bệnh viện ở phía Đông Ả Rập Xê Út đã khảo sát 306 bệnh nhân bằng phương pháp lấy mẫu tiện lợi Sử dụng bảng câu hỏi SERVQUAL, nghiên cứu phân tích đặc điểm nhân khẩu học và 22 thang điểm về kỳ vọng và nhận thức của bệnh nhân Kết quả cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ phù hợp với các giá trị đề xuất, trong đó khía cạnh đồng cảm có điểm số kỳ vọng cao nhất (4,7 ± 0,5) và nhận thức (3,7 ± 0,8), trong khi khả năng đáp ứng có điểm kỳ vọng thấp nhất (4,5 ± 0,6) và nhận thức (3,2 ± 0,8) Ngoài ra, dịch vụ nhanh chóng cho thấy khoảng cách chất lượng dịch vụ lớn nhất, trong khi quyền riêng tư có khoảng cách chất lượng nhỏ nhất.
Nghiên cứu tại Trung tâm Y tế Shahid Motahari vào năm 2014 với 200 bệnh nhân đã sử dụng bảng câu hỏi SERVQUAL để đánh giá 6 khía cạnh chất lượng dịch vụ, bao gồm yếu tố vật chất, sự tín nhiệm, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng tiếp cận Kết quả cho thấy có khoảng cách tiêu cực trong tất cả các khía cạnh chất lượng, với trung bình khoảng cách chất lượng chung là -0,63 Khả năng đáp ứng có khoảng cách cao nhất (-0,85), trong khi yếu tố vật chất có khoảng cách thấp nhất (-0,45) Nghiên cứu cũng phát hiện mối liên hệ đáng kể giữa tình trạng hôn nhân và sự đồng cảm (p = 0,031), cũng như giữa trình độ học vấn với các khía cạnh thể chất (p = 0,011), sự yên tâm (p = 0,012), khả năng đáp ứng (p = 0,032) và sự đồng cảm (p = 0,020).
Nghiên cứu cắt ngang năm 2013 tại Bệnh viện Bandar Abbas ShahidMohammadi, Iran, đã khảo sát 96 người tham gia thông qua bảng câu hỏi SERVQUAL Phân tích dữ liệu sử dụng các thử nghiệm Wilcoxon và Kruskal-Wallis cho thấy khoảng cách chất lượng dịch vụ ở cả năm khía cạnh và chất lượng dịch vụ tổng thể Điểm cảm nhận chất lượng trung bình là 3,44 ± 0,693, trong khi điểm kỳ vọng là 4,736 ± 0,34 Khía cạnh đảm bảo được nhận thức cao nhất, trong khi khía cạnh phản ứng có điểm thấp nhất Đặc biệt, 56,1% người tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình, với điểm kỳ vọng cao nhất cho tình trạng sạch sẽ (4,87) và trang phục nhân viên (4,62) Các khía cạnh khả năng đáp ứng và đảm bảo cũng có điểm kỳ vọng cao (4,76), trong khi sự đồng cảm có điểm kỳ vọng thấp nhất (4,69 ± 0,47) Điểm cảm nhận trung bình dao động từ 3,92 (nhân viên gọn gàng) đến 3,02 (môi trường sạch sẽ), với sự đảm bảo đạt điểm cao nhất (3,56 ± 0,86).
Nghiên cứu chỉ ra rằng điểm số trung bình cao nhất và thấp nhất của nhận thức liên quan đến mức độ đáp ứng và độ tin cậy, trong khi điểm số kỳ vọng cao nhất và thấp nhất liên quan đến sự đảm bảo và độ tin cậy Kết quả này nhất quán với nghiên cứu của Aghamolaei và cộng sự, cho thấy sự kỳ vọng cao nhất gắn liền với yếu tố đảm bảo Đặc biệt, sự đảm bảo có khoảng cách cao nhất giữa các yếu tố, trong khi khả năng đáp ứng có khoảng cách thấp nhất.
1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã áp dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Các nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc cải thiện dịch vụ y tế và nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
Nghiên cứu của Cao Mỹ Phương và cộng sự (2012) sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của 846 bệnh nhân qua 22 tiêu chí Kết quả cho thấy 45,4% bệnh nhân rất hài lòng, 53,1% hài lòng và 1,5% chưa hài lòng Đặc biệt, 13,7% bệnh nhân gặp phiền hà về thủ tục hành chính, trong khi 37,0% cho rằng lời nói và thái độ của nhân viên y tế chưa tốt Ngoài ra, có 4,8% nhân viên y tế có biểu hiện cáu gắt, 1,7% nhân viên nhận gợi ý tiền, quà và 1,4% bệnh nhân bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện Tổng quan, sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện còn thấp, với các tiêu chí về phương diện hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông chỉ đạt mức trung bình.
Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường (2016) áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, với 27/22 tiểu mục khảo sát từ các đối tượng như bác sĩ, điều dưỡng và bảo vệ Kết quả từ 245 người bệnh cho thấy tỷ lệ hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB đạt 84% Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về khía cạnh hữu hình là 96,3%, tin tưởng đạt 84,5%, đảm bảo 81,6%, đáp ứng 90,2%, và cảm thông 86,1%.
Nghiên cứu năm 2017 tại Bệnh viện Chợ Rẫy sử dụng bộ công cụ SERVQUAL với 22 tiểu mục, thu thập dữ liệu từ 215 bệnh nhân ngoại trú và 11 cuộc phỏng vấn sâu Phân tích thống kê mô tả và kiểm định Cronbach’s Alpha được áp dụng để đánh giá độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại KKB đạt 63% Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về khía cạnh hữu hình đạt 66,5%, tin tưởng 71,6%, đảm bảo 65,6%, đáp ứng 59,5% và cảm thông 58,6%.
Nghiên cứu năm 2016 tại bệnh viện Tim Hà Nội nhằm đánh giá mức độ hài lòng của 300 bệnh nhân ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ hài lòng, kết quả cho thấy 95,0% bệnh nhân hài lòng với chất lượng tổng thể và 95,3% hài lòng với hiệu quả dịch vụ Về các khía cạnh cụ thể, 75,3% hài lòng với vệ sinh, 61,0% về thời gian chờ siêu âm, 71,0% chờ điện tim, và 60,0% chờ đọc kết quả Đặc biệt, 91,7% hài lòng với thái độ nhân viên và 92,0% với bác sĩ tư vấn 96,0% bệnh nhân sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho người khác Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng số lần khám có mối tương quan thuận với mức độ hài lòng về thời gian chờ Kết quả này là cơ sở khoa học giúp quản lý bệnh viện xây dựng chính sách và chương trình hành động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân.
Những yếu tố ảnh hưởng
1.4.1 Đặc điểm của của đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu cho thấy các yếu tố như tuổi tác, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân của người bệnh không ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Kết quả từ phép thử Kruskal-Wallis cho thấy không có mối liên quan đáng kể giữa điểm số trung bình kỳ vọng của bệnh nhân và nhận thức của họ theo các độ tuổi (p-value 0,76), giới tính (p-value 0,31), trình độ học vấn (p-value 0,064) và tình trạng hôn nhân (p-value 0,092).
Nghiên cứu cho thấy rằng nhóm tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi ở và số lần khám bệnh đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của bệnh nhân với dịch vụ y tế Bệnh nhân từ 60 tuổi trở lên có nhận thức tích cực hơn về độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm so với những người từ 40 đến 49 tuổi Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao nhất bởi bệnh nhân ở Laibin, Quảng Tây, trong khi bệnh nhân ở Trùng Khánh, Nam Ninh và Quế Lâm có nhận thức kém hơn Các yếu tố như đồng cảm và độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng nữ giới có kỳ vọng cao hơn về các khía cạnh hữu hình và độ tin cậy so với nam giới, và nhóm tuổi trên 73 có kỳ vọng cao hơn ở tất cả các khía cạnh Các bệnh viện cần nâng cao nhận thức và khả năng phục vụ bệnh nhân để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại Trung Quốc.
Người bệnh có quyền được thông báo về quá trình điều trị, bao gồm hướng dẫn, giải thích và tư vấn Nghiên cứu cho thấy yếu tố nhân khẩu học như dân tộc, trình độ học vấn và tình hình kinh tế gia đình ảnh hưởng đến sự đánh giá của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh bị tác động bởi nhiều yếu tố như tuổi, giới tính, khu vực sinh sống, nghề nghiệp và trình độ học vấn Đặc biệt, mức độ hài lòng có xu hướng giảm khi trình độ học vấn và thu nhập của người bệnh tăng lên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa nhận thức và kỳ vọng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế Điều này được khẳng định bởi các nghiên cứu trước đây của Tabibi và cộng sự tại Tehran, Iran (2011) cũng như nghiên cứu của Bahadori (2012).
Sự chăm sóc của nhân viên y tế (NVYT) đóng vai trò quan trọng trong quá trình điều trị bệnh nhân Khi mong muốn của người bệnh không được lắng nghe, bác sĩ không giải thích rõ ràng tình trạng bệnh, và không hướng dẫn chế độ ăn hỗ trợ điều trị, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng Thái độ phục vụ của bác sĩ nếu chỉ mang tính chiếu lệ và điều trị không hiệu quả sẽ ảnh hưởng xấu đến tâm lý bệnh nhân Ngoài ra, sự thiếu chu đáo trong chăm sóc, thái độ cư xử không thân thiện của điều dưỡng, cùng với việc nói chuyện "to tiếng" và kém hòa nhã cũng góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ y tế.
Bác sĩ cần thực hiện khám bệnh đầy đủ và giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh cũng như hướng dẫn điều trị, bao gồm cả việc chuẩn bị cho xét nghiệm và chế độ ăn uống, sinh hoạt hợp lý Người bệnh mong đợi bác sĩ có nhân cách tốt, chất lượng chăm sóc cao, đơn thuốc hợp lý, thời gian thăm khám phù hợp, và thông tin chi tiết về bệnh Mong đợi thực tế bao gồm sự quan tâm của bác sĩ, sự hỗ trợ hiệu quả từ nhân viên y tế, và sự tôn trọng lẫn nhau Ngược lại, mong đợi phi thực tế có thể bao gồm thời gian khám không giới hạn và mọi dịch vụ đều thành công 100% Giáo dục sức khỏe là quá trình tác động có kế hoạch nhằm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng đồng, không thay thế các dịch vụ y tế nhưng cần thiết để phát triển dịch vụ.
Mức độ tiếp thu, cởi mở, nhạy bén và nhận thức của nhân viên y tế tại kho khám bệnh là kỳ vọng quan trọng của bệnh nhân và người nhà Hệ thống đặt hẹn dễ dàng được đánh giá cần thiết nhất (-1,87 ± 1,5), tiếp theo là sự chậm trễ trong việc trả lời cuộc gọi bên ngoài từ quầy lễ tân (-1,5 ± 1,5) Bệnh nhân kỳ vọng cao về sự đồng cảm từ nhân viên y tế, với mức độ hiểu biết và lòng trắc ẩn đạt 4,7 ± 0,53 và nhận thức 3,9 ± 0,84 Điều này cho thấy rằng khi bệnh nhân cảm nhận được sự tôn trọng về sự riêng tư và phẩm giá, cùng với việc nhân viên hiểu rõ nhu cầu của họ, kỳ vọng của họ gần như được đáp ứng đầy đủ.
1.4.3 Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, không có máy móc hay thiết bị y tế nào có thể thay thế sự chăm sóc của nhân viên y tế, vì các thiết bị này không thể tác động đến cảm xúc và điều chỉnh hành động phù hợp với nhu cầu riêng của từng cá nhân.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị (TTB) trong bệnh viện ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Nhiều vấn đề như nhân viên bảo vệ quá to tiếng, phòng chờ ồn ào và chật chội, cũng như nhà vệ sinh không sạch sẽ khiến bệnh nhân cảm thấy không thoải mái Ngoài ra, việc thiếu thông tin về nội quy bệnh viện làm giảm khả năng tương tác giữa bệnh nhân và nhân viên y tế Cơ sở vật chất tốt sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, giúp quá trình khám chữa bệnh diễn ra thuận lợi hơn Trang thiết bị hiện đại là một trong ba lĩnh vực quan trọng của ngành y tế, được sử dụng phổ biến trong thăm khám và điều trị.
Môi trường vật chất của bệnh viện là yếu tố then chốt nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút bệnh nhân đến khám bệnh ngoại trú Nghiên cứu cho thấy, kỳ vọng và nhận thức cao nhất tập trung vào khía cạnh hữu hình, đặc biệt liên quan đến cơ sở hạ tầng tại các bệnh viện tư nhân ở Jordan, Ả Rập Xê-út, Iran và Malaysia Dịch vụ cần đảm bảo sự nhanh chóng trong việc thực hiện hẹn, với điểm chênh lệch chất lượng cao nhất là -2,13 ± 1,5 Sự sạch sẽ của nhà vệ sinh cũng được đánh giá cao, với kỳ vọng đạt 4,7 ± 0,7 Tuy nhiên, chất lượng các yếu tố hữu hình không có ảnh hưởng đáng kể đến lòng tin của bệnh nhân Nghiên cứu nhấn mạnh tác động mạnh mẽ của môi trường vật chất đối với chất lượng dịch vụ, đồng thời cảnh báo ban lãnh đạo bệnh viện cần cải thiện môi trường vật chất của dịch vụ ngoại trú.
1.4.4 Quy trình khám chữa bệnh
Thời gian chờ đợi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Hướng dẫn của nhân viên y tế trong khâu tiếp đón thường không rõ ràng, khiến bệnh nhân phải chờ đợi lâu trong tình huống cấp cứu Việc bệnh nhân phải thanh toán trước khi làm hồ sơ nhập viện cũng góp phần làm tăng sự lo lắng Theo nhiều nghiên cứu, lo âu về tình trạng sức khỏe cùng với thời gian đăng ký và chờ đợi khám chữa bệnh có thể gây khó chịu về tinh thần cho bệnh nhân Đây là vấn đề mà các nhà quản lý cần chú ý.
Sự hài lòng chung của người bệnh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở hạ tầng cũ kỹ và trang thiết bị hỏng hóc chưa được sửa chữa kịp thời Số lượng phòng khám hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh, đặc biệt là ở các phòng khám nội Hệ thống công nghệ thông tin lạc hậu với phần mềm thường xuyên gặp lỗi, cùng với công tác vệ sinh chưa đảm bảo, tạo ra tình trạng quá tải bệnh nhân tại các phòng khám.
Có một mối liên hệ thống kê đáng kể giữa thời gian chờ đợi và mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các bàn khám, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh liên quan đến thu viện phí và bảo hiểm y tế (BHYT).
Việc rút ngắn thời gian chờ đã nâng cao sự hài lòng và lòng tin của bệnh nhân vào bác sĩ Sự cải thiện này không chỉ tăng cường sự hợp tác giữa bệnh nhân và bác sĩ mà còn giúp bệnh nhân tuân thủ tốt hơn chế độ điều trị Kết quả là, quá trình chẩn đoán trở nên nhanh chóng và chính xác hơn, đồng thời thời gian điều trị của bệnh nhân cũng được rút ngắn đáng kể.
Khảo sát tại các bệnh viện cho thấy việc rút ngắn thời gian khám chữa bệnh (KCB) đã nâng cao sự hài lòng của người bệnh Lãnh đạo nhiều bệnh viện nhận thức rằng cải cách thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi và giảm phiền hà cho người bệnh là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng, bên cạnh việc nâng cao trình độ tay nghề của bác sĩ và cải thiện chất lượng KCB.
Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu
Trung tâm Tim mạch Trẻ em, Bệnh viện Nhi trung ương, đã phát triển từ khoa Nội Tim mạch ban đầu với 50 giường bệnh, 7 bác sĩ và 12 điều dưỡng Hiện nay, trung tâm bao gồm 04 khoa, phòng, ban trực thuộc và đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe tim mạch cho trẻ em.
Khám, chẩn đoán và điều trị tăng số lượng trung bình hàng năm từ 30-50% trong lĩnh vực can thiệp tim mạch và can thiệp điện sinh lý tim Những can thiệp này đã được thực hiện thành công cho trẻ sơ sinh có cân nặng thấp, điển hình là trường hợp bệnh nhi nặng 1,7kg.
Thực hiện thường quy những phẫu thuật tim mạch phức tạp, can thiệp tim mạch và can thiệp điện sinh lý tim
Tham dự thường xuyên các hội nghị khoa học trong và ngoài nước, chúng tôi đã giảm số ngày điều trị trung bình tại khoa Điều trị tích cực tim mạch nội khoa tổng hợp xuống còn 6,1 ngày, giảm 0,9 ngày so với năm 2017 Đối với khoa Điều trị tích cực tim mạch ngoại khoa, số ngày điều trị trung bình hiện là 4,9 ngày, giảm 10,9% so với kế hoạch năm 2018 và giảm 18,3% so với năm 2017.
- Người bệnh đến khám được tiếp cận thăm khám lâm sàng, cận lâm sàng và dịch vụ kỹ thuật theo đúng yêu cầu chuyên môn
- Bảo đảm tính hợp lý và công bằng giữa người bệnh có bảo hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế
- Phải đơn giản hóa thủ tục liên quan đến chi trả và đồng chi trả viện phí, tránh nộp viện phí nhiều lần
Các bước trong Quy trình khám bệnh tại Khoa khám và chẩn đoán bệnh tim mạch (áp dụng từ ngày 13/4/2019)
QUẦY TIẾP ĐÓN BỆNH NHÂN
Có chỉ định cận lâm sàng
GIÁM ĐỊNH BHYT (ĐệNG TUYẾN)
NỘP TIỀN (TRÁI TUYẾN) THỰC HIỆN CẬN LÂM SÀNG
Hướng dẫn người bệnh đến các PK
Cân đo, phát số, làm các thủ tục khám
Hướng dẫn thủ tục nhập viện
Bác sỹ khám lâm sàng:
Chỉ định CLS có hoặc không
Xét nghiệm cận lâm sàng:
Siêu âm tim, Điện tâm đồ, Xquang, xét nghiệm máu…
Bác sỹ kết luận Bác sỹ kê đơn thuốc
Thanh toán chi phí KCB Thu tiền tạm ứng viện phí
Nhận thuốc, kèm 1 liên đơn thuốc
Hướng dẫn sử dụng thuốc
Khám trái tuyến Khám đúng tuyến
Cấp đơn thuốc ngoại trú
Trung bình mỗi người bệnh đến khám vẫn phải chờ hơn 3,5 giờ Đó chỉ là riêng khám bệnh ban đầu, chƣa tính đến các: xét nghiệm, siêu âm, X-Quang,…
Việc tính toán phức tạp trong quy trình khám chữa bệnh, như việc bệnh nhân phải quay lại quầy thu ngân để thanh toán, gây ra sự phiền hà không cần thiết Tuy nhiên, thực hiện Quyết định 1313/2013/QĐ-BYT ngày 22/04/2013 đã giúp Khoa Khám bệnh của Bệnh viện rút ngắn thời gian chờ đợi, giảm thiểu thủ tục phiền hà và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Quy trình tiếp đón và kế toán chưa được tự động hóa, dẫn đến hiệu suất làm việc không hiệu quả Khối lượng công việc lớn khiến quầy tiếp đón, phòng khám và quầy thu ngân luôn đông đúc bệnh nhân.
Trong quá trình tiếp đón người bệnh, không có sự phân loại rõ ràng giữa bệnh truyền nhiễm và bệnh nhân thông thường Điều này ảnh hưởng đến việc tổ chức tại các quầy tiếp đón, phòng khám và quầy thu ngân, cũng như quy trình di chuyển bệnh nhân.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp bằng chứng khoa học về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám và chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em Nó sẽ giúp xác định những vấn đề mà bệnh nhân chưa hài lòng khi khám tại bệnh viện, từ đó làm cơ sở để khắc phục các tồn tại, cải tiến quy trình khám chữa bệnh và sắp xếp nhân lực hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.
Khung lý thuyết
Mô hình SERVQUAL là công cụ quan trọng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Dựa trên mô hình này cùng với Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tại Việt Nam, chúng tôi đã phát triển một khung lý thuyết nghiên cứu nhằm nâng cao hiệu quả đánh giá dịch vụ y tế.
- Thái độ tiếp xúc với NB
- Nhà vệ sinh thuận tiện
- Môi trường xanh, sạch sẽ
- Sự phối hợp giữa các bộ phận trong quy trình KCB
- Tuân thủ quy định về thời gian
- NVYT sẵn sàng giúp đỡ NB
- Các dịch vụ KCB luôn đáp ứng kịp thời
- Kết quả chẩn đoán, phương pháp điều trị
- Minh bạch trong chi phí KCB (Hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc đầy đủ)
- Sự cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị
- Bình đẳng, công bằng, trong KCB
- NB được CSSK phù hợp với bệnh nhân
- Sự chia sẻ, động viên của NVYT
- Được đối xử công bằng
- Sự chăm sóc tận tình, chu đáo
- Thời gian KCB phù hợp, thuận tiện cho
- Sự tôn trọng riêng tư của NB
- NB được NVYT khám bệnh tỉ mỉ, toàn diện
- Không gian khu Khám bệnh rộng rãi, thuận tiện đi lại, …
- NVYT có trình độ chuyên môn tốt
- Năng lực chuyên môn đáp ứng mong đợi
Chất lượng khám chữa bệnh ngoại trú
Quy trình KCB: cách thức tổ chức quy trình Điều kiện cơ sở vật chất BV, trang thiết bị
Nhân viên y tế: Trình độ CM, kỹ năng giao tiếp, Đặc điểm nhân khẩu học của NNNB: tuổi, giới, trình độ học vấn, BHYT
Đối tƣợng nghiên cứu
Người nhà bệnh nhân đến khám tại Khoa Khám và chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em thuộc Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ương trong thời gian nghiên cứu.
+ Là người nhà người bệnh điều trị ngoại trú
+ Làm đủ các bước khám, xét nghiệm, chụp chiếu, lấy thuốc
+ Người nhà người bệnh là nhân viên y tế hoặc có người nhà là nhân viên y tế tại Bệnh viện
+ Người nhà người bệnh không đủ sức khỏe về tâm thần để tham gia phỏng vấn
- Lãnh đạo các khoa Khám
- Lãnh đạo phòng Quản lý chất lƣợng bệnh viện
- Các bác sĩ, điều dƣỡng tại Khoa
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 03/2020 đến tháng 10/2020
Địa điểm nghiên cứu: Khoa Khám và chẩn đoán các bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ƣơng.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, kết hợp định lƣợng với định tính
Năm 2020, nghiên cứu đã thu thập số liệu từ phiếu điều tra nhằm đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng điều trị ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em thuộc Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung ƣơng Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định thực trạng sự hài lòng của bệnh nhân và gia đình về dịch vụ y tế tại cơ sở này.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng điều trị ngoại trú tại Khoa Khám và chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em, Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2020.
Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu: Áp dụng công thức tính cỡ mẫu 1 tỉ lệ:
- n: số NNNB điều trị ngoại trú cần điều tra
- p: Ƣớc lƣợng tỷ lệ đánh giá tốt về chất lƣợng KCB, theo nghiên cứu Bùi Thị Thủy (2017) tỷ lệ này là 85%, p = 0,85 (39)
Để thực hiện nghiên cứu, cần thay các giá trị vào công thức và xác định cỡ mẫu tối thiểu, với cỡ mẫu tối thiểu là n = 196 Ước lượng tỷ lệ từ chối tham gia nghiên cứu là 10%, do đó, cỡ mẫu cần thu thập là n = 5 người nhà bệnh nhân.
Chọn mẫu thuận tiện NNNB đến khám tại bệnh viện trong thời gian từ tháng 03/2020 đến 05/2020
Bước 1: Thu thập số liệu từ tháng 05/2020 số ngày thu thập số liệu là 22 ngày (trừ thứ 7, chủ nhật) Vậy mỗi ngày cần phỏng vấn 10 NNNB (216/22 = 9,8)
Sau khi hoàn tất thủ tục tại bàn tiếp đón của Khoa Khám và chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em, nghiên cứu viên sẽ lấy danh sách bệnh nhân để chọn ngẫu nhiên cho phỏng vấn Khi bệnh nhân kết thúc khám, nghiên cứu viên sẽ giới thiệu về nghiên cứu Nếu bệnh nhân đồng ý tham gia, họ sẽ nhận một tờ giấy hướng dẫn để quay lại phòng hành chính nhằm được tư vấn và phỏng vấn về sự hài lòng.
Bước 3: Điều tra viên (ĐTV) tiến hành phỏng vấn đối tượng nghiên cứu, tại phòng hành chính của khoa
Bước 4: Kết thúc buổi điều tra, các ĐTV kiểm tra xem phiếu
Tiến hành thu thập tất cả các NNNB KCB ngoại trú đủ tiêu chuẩn cho đến khi đạt được kích thước mẫu cần thiết Nếu bệnh nhân từ chối phỏng vấn, chúng tôi sẽ chọn người kế tiếp để tiếp tục phỏng vấn.
Lựa chọn chủ đích các đối tƣợng để phỏng vấn sâu 11 cuộc sau đây:
- Lãnh đạo bệnh viện: 01 cuộc
- Lãnh đạo các khoa Khám: 01 cuộc
- Lãnh đạo phòng Quản lý chất lƣợng bệnh viện: 01 cuộc
- Các bác sĩ, điều dƣỡng tại Khoa: 04 cuộc (02 bác sỹ, 02 điều dƣỡng đã làm việc tại khoa từ 5 năm trở lên)
- Người nhà người bệnh: 04 cuộc (02 đánh giá tốt, 02 người đánh giá kém).
Phương pháp thu thập số liệu
2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin
-Phỏng vấn trực tiếp NNNB tại nhà chờ phục vụ BN cạnh quầy thuốc
Bộ câu hỏi đã được nghiên cứu viên thử nghiệm trên 10 NNNB tại Khoa Khám và chẩn đoán bệnh tim mạch trẻ em Sau đó, phần thông tin chung đã được chỉnh sửa để phù hợp với đối tượng là người nhà của bệnh nhân trước khi tiến hành điều tra trên quần thể nghiên cứu.
Điều tra viên là nghiên cứu viên chính cùng với hai điều dưỡng có kinh nghiệm trong việc điều tra sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Họ đã được tập huấn trong một ngày về lý thuyết và thực hành phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu đã chuẩn bị sẵn Trước khi chính thức thu thập số liệu, mỗi điều tra viên thực hiện việc thu thập dữ liệu trên năm người Nghiên cứu viên và điều tra viên thảo luận để thống nhất nội dung, bộ câu hỏi, kỹ thuật và quy trình thu thập số liệu.
Để đảm bảo thu thập đủ số mẫu cần thiết từ những người đến khám, chúng tôi sẽ lập danh sách đối tượng tại khoa và chọn ngẫu nhiên 04 người để phỏng vấn mỗi ngày, tương ứng với khoảng 239 người trong 66 ngày.
Khi NNNB hoàn tất các thủ tục thanh toán ngoại trú và nhận thuốc tại quầy, các điều tra viên sẽ mời người bệnh vào khu vực chờ gần quầy phát thuốc Tại đây, họ sẽ giới thiệu tên và cơ quan công tác, đồng thời giải thích rõ ràng mục đích của nghiên cứu và các nội dung đánh giá liên quan.
Bước 3: Điều tra viên (ĐTV) tiến hành phỏng vấn đối tượng nghiên cứu Bước 4: Kết thúc buổi điều tra, các ĐTV kiểm tra xem phiếu
Chúng tôi sẽ thu thập tất cả các NNNB KCB ngoại trú đủ tiêu chuẩn cho đến khi đạt đủ cỡ mẫu, sau đó sẽ dừng lại Trong trường hợp NNNB từ chối phỏng vấn, chúng tôi sẽ lựa chọn người kế tiếp để tiếp tục tiến hành phỏng vấn.
Điều tra viên tiến hành kiểm tra và làm sạch số liệu ngay sau khi kết thúc phỏng vấn Nếu thông tin chưa đầy đủ, điều tra viên sẽ tiếp tục phỏng vấn để NNNB bổ sung ngay trước khi ra về.
Phỏng vấn sâu: Thông qua phương pháp này để hiểu sâu hơn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNBtại khoa
Thông tin định tính được thu thập thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với đối tượng nghiên cứu, bao gồm lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa/phòng, bác sĩ điều trị và điều dưỡng Tất cả các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm sẽ được ghi âm sau khi nhận được sự đồng ý từ đối tượng Phỏng vấn sâu diễn ra tại phòng làm việc của đối tượng, trong khi thảo luận nhóm cho cán bộ y tế được tổ chức tại phòng giao ban của Khoa khám và chẩn đoán bệnh tim mạch Mỗi cuộc phỏng vấn và thảo luận kéo dài từ 45 đến 60 phút, sử dụng hướng dẫn nội dung đã được chuẩn bị (Phụ lục 2, 3, 4, 5, 6) để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình thu thập dữ liệu.
Đối tượng nghiên cứu là nhóm người nhiễm NNNB, với các cuộc phỏng vấn sâu được thực hiện tại phòng hành chính của khoa Khám bệnh Mỗi cuộc phỏng vấn kéo dài từ 30 đến 45 phút, và nội dung phỏng vấn sẽ dựa trên hướng dẫn được cung cấp trong Phụ lục 7.
Mỗi cuộc phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm sẽ được thực hiện bởi hai người, bao gồm một nghiên cứu viên chính và một học viên Thạc sỹ Quản lý bệnh viện từ Trường Đại học Y tế công cộng Nghiên cứu viên chính sẽ thực hiện phỏng vấn, trong khi học viên hỗ trợ bằng cách ghi chép nội dung, ghi âm và nhắc nhở nghiên cứu viên về những điểm cần làm rõ hoặc phỏng vấn sâu hơn.
2.5.2 Công cụ thu thập số liệu
Bộ công cụ thu thập thông tin được thiết kế dựa trên mô hình SERVQUAL, nhằm đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận chất lượng Mô hình này bao gồm 5 khía cạnh chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Khía cạnh hữu hình trong dịch vụ y tế bao gồm các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục và thái độ ứng xử của nhân viên y tế, cũng như môi trường xung quanh khu vực khám bệnh.
- Khía cạnh tin tưởng: Gồm những tiểu mục đánh giá khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác
- Khía cạnh đáp ứng: Gồm các tiểu mục đánh giá sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời
Khía cạnh đảm bảo trong dịch vụ y tế bao gồm việc đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của nhân viên y tế, cũng như khả năng của họ trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ phía bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
- Khía cạnh cảm thông: gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc của nhân viên y tế dành cho người bệnh, NNNB
Bộ câu hỏi phỏng vấn trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL với 22 tiểu mục, điều chỉnh theo bối cảnh của Trung tâm tim mạch, Bệnh viện Nhi Trung Ơng Trước khi triển khai, bộ câu hỏi sẽ được thử nghiệm và chỉnh sửa để đảm bảo tính phù hợp với đề tài nghiên cứu.
Biến số nghiên cứu
2.6.1 Biến số nghiên cứu định lượng
Nhóm biến số nghiên cứu định lượng được chia thành hai nhóm chính: Nhóm 1 bao gồm thông tin chung về người nhà bệnh nhân như tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn và nơi ở Nhóm 2 tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người nhà bệnh nhân.
- Khía cạnh hữu hình (4 tiểu mục)
- Khía cạnh tin tưởng (5 tiểu mục)
- Khía cạnh đáp ứng (4 tiểu mục)
- Khía cạnh đảm bảo (4 tiểu mục)
- Khía cạnh cảm thông (5 tiểu mục)
Sử dụng thang điểm 5 mức độ Likert, đã đƣợc các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi và thừa nhận tính phù hợp của nó:
Rất không hài lòng: 1 điểm
2.6.2 Chủ đề nghiên cứu định tính
- Quy trình KCB: cách thức tổ chức, quy trình, chỉ đạo của lãnh đạo
- Nhân viên y tế: về trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp,…
- Điều kiện cơ sở vật chất trang thiết bị
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp phân tích các số liệu định lượng:
- Số liệu định lƣợng sẽ đƣợc nhập bằng phần mềm EpiData 3.1 và phân tích bằng SPSS 16.0
- Thống kê mô tả: phân tích tỷ lệ phần trăm
- Thống kê phân tích sử dụng kiểm định khi bình phương để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NVYT tại các đơn vị
Phương pháp phân tích số liệu định tính:
Băng ghi âm các cuộc phỏng vấn sâu (PVS) sẽ được chuyển đổi thành văn bản Word để nghiên cứu Nghiên cứu viên sẽ đọc và mã hóa thông tin từ các cuộc phỏng vấn, sử dụng phương pháp phân tích theo chủ đề Kết quả phân tích thông tin định tính sẽ bổ sung và giải thích cho các kết quả định lượng Một số thông tin từ đối tượng nghiên cứu sẽ được trích dẫn để minh họa cho kết quả nghiên cứu.
Theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2020, được ban hành nhằm hướng dẫn khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế, có quy định cụ thể về cách tính điểm hài lòng của người bệnh.
2.8.1 Cách tính điểm hài lòng (áp dụng chung cho các đối tượng khảo sát)
- Các lựa chọn trả lời của NNNBtừ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5
- Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát (so với điểm tối đa là 5)
- Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:
Tử số được tính bằng cách cộng tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của từng người tham gia, sau đó chia cho tổng số câu hỏi Cụ thể, công thức tính tử số là: [(Tổng số điểm của người thứ nhất) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số điểm của người thứ hai) / (Tổng số câu hỏi)] + + [(Tổng số điểm của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)].
*Mẫu số = Tổng số người được khảo sát
Điểm trung bình cho từng khía cạnh được tính bằng cách lấy điểm trung bình của các câu hỏi liên quan đến khía cạnh đó từ tất cả các mẫu phiếu khảo sát, với điểm tối đa là 5.
Theo nghiên cứu, điểm trung bình đánh giá chung được tính bằng cách lấy điểm trung bình của các câu hỏi thuộc 5 khía cạnh trong tất cả các mẫu phiếu khảo sát Để tính tỷ lệ hài lòng, phương pháp này được áp dụng cho tất cả các đối tượng khảo sát.
- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung (tối đa 100%):
C + A: là tỷ lệ hài lòng chung
B = {[(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2) / (Tổng số câu hỏi)] + [(Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n) / (Tổng số câu hỏi)]} Kết quả của công thức này cho phép tính toán tỷ lệ phần trăm câu hỏi được trả lời ở mức độ cao từ nhiều người tham gia khác nhau, giúp đánh giá chất lượng phản hồi tổng thể.
+ C = Tổng số người được khảo sát
- Tỷ lệ hài lòng theo từng khía cạnh: áp dụng cách tính tương tự
Nghiên cứu này đã nhận được sự chấp thuận từ Lãnh đạo Bệnh viện và Trung tâm tim mạch, cùng với sự hỗ trợ tích cực từ lãnh đạo Khoa khám và chẩn đoán bệnh tim mạch.
Nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Y tế công cộng thông qua theo Quyết định số /QĐ: 359/2020/YTCC –HD3 Ký Ngày 10/08/2020
- Tất cả các thông tin của đối tƣợng nghiên cứu đƣợc đảm bảo giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu
Trước khi tiến hành phát vấn, người nhà bệnh nhân cần ký vào phiếu chấp nhận tham gia Trong suốt quá trình phát vấn, người nhà bệnh nhân có quyền từ chối không tiếp tục trả lời bất kỳ lúc nào.
Kết quả nghiên cứu sẽ được công bố tại Bệnh viện Nhi Trung ương nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho Lãnh đạo Bệnh viện, từ đó giúp xác định phương hướng giải quyết những vấn đề hạn chế tại Khoa khám và chẩn đoán bệnh tim mạch.
Đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện với sự cho phép và hỗ trợ của Lãnh đạo Bệnh viện, Lãnh đạo Trung tâm Tim mạch, cũng như sự đồng thuận từ Lãnh đạo Khoa Khám và Chẩn đoán Bệnh tim mạch.
Nghiên cứu được Hội đồng Đạo đức - Trường Đại học Y tế công cộng thông qua theo Quyết định số /QĐ: 359/2020/YTCC –HD3 Ký Ngày 10/08/2020
- Tất cả các thông tin của đối tƣợng nghiên cứu đƣợc đảm bảo giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu
Người nhà bệnh nhân cần ký vào phiếu chấp nhận tham gia trước khi bắt đầu quá trình phỏng vấn Trong suốt buổi phỏng vấn, người nhà bệnh nhân có quyền từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà họ không muốn.
Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày tại Bệnh viện Nhi Trung ƣơng nhằm cung cấp thông tin bổ ích cho Lãnh đạo Bệnh viện, từ đó giúp xác định phương hướng giải quyết các vấn đề hạn chế tại Khoa khám và chẩn đoán bệnh tim mạch.
Mô tả sự đánh giá của người nhà người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ
vụ KCB tại Khoa khám và chẩn đoán bệnh tim mạch
3.1.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung Tần số(n) Tỷ lệ (%) Tuổi
Nơi ở Cƣ trú ở thành phố 148 68,8
Không biết chữ, tiểu học 16 7,4
Công chức, viên chức, công nhân 101 47,0
Chƣa kết hôn, ly hôn 36 16,7 Đã kết hôn 179 83,3
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 30-39, chiếm 52,1%, trong khi tỷ lệ dưới 30 tuổi là 18,1% Phụ nữ chiếm 56,7%, và 68,8% trong số họ đang sinh sống tại Hà Nội Về trình độ học vấn, 43,7% có trình độ trung cấp trở lên, trong khi 7,4% không biết chữ hoặc chỉ có trình độ tiểu học Nghề nghiệp chủ yếu là làm việc tại các cơ quan nhà nước (47,0%) và nông dân (43,7%), còn lại 9,3% làm nghề tự do hoặc kinh doanh Tình trạng hôn nhân cho thấy 83,3% đã kết hôn, trong khi 9,3% chưa kết hôn hoặc ly hôn Hầu hết người đưa bệnh nhân đến khám đều sử dụng bảo hiểm y tế, chiếm 85,6%.
3.1.2 Sự đánh giá của người nhà người bệnh đối với chất lượng dịch vụ KCB tại Khoa khám và chẩn đoán bệnh tim mạch a) Khía cạnh hữu hình
Bảng 3.2 Điểm trung bình hài lòng của người nhà người bệnh về khía cạnh hữu hình (n!5)
Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Về thái độ của NVYT tại KKB 3,72 0,73
Môi trường, vệ sinh KKB 3,61 0,97 Điểm trung bình đánh giá đối với khía cạnh hữu hình
Điểm trung bình hài lòng của người bệnh về khía cạnh hữu hình đạt 3,93 (độ lệch chuẩn 0,48), thấp hơn mức tối thiểu 4 điểm Cụ thể, điểm hài lòng về môi trường và vệ sinh KKB chỉ đạt 3,61 (0,97) và 3,72 (0,73) Trong khi đó, hai yếu tố khác là trang phục của nhân viên y tế và cơ sở vật chất, trang thiết bị của KKB có điểm hài lòng cao hơn mức tối thiểu, lần lượt là 4,18 (0,69) và 4,21 (0,59).
Tỷ lệ hài lòng của người nước ngoài về khía cạnh hữu hình trong dịch vụ tại KKB chỉ đạt 76,7% Trong đó, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và trang thiết bị đạt 90,7%, trong khi tỷ lệ hài lòng về môi trường và vệ sinh tại KKB lại thấp nhất, chỉ đạt 62,8%.
Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh về các tiểu mục trong khía cạnh hữu hình
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cơ sở vật chất khang trang và trang thiết bị hiện đại của khoa đóng vai trò quan trọng trong việc thuận lợi hóa công tác khám chữa bệnh cho người bệnh.
Khoa được trang bị các thiết bị y tế hiện đại và được bảo trì thường xuyên, giúp đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân một cách hiệu quả.
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy người bệnh hài lòng với thái độ của nhân viên y tế, họ nhận định rằng nhân viên y tế rất nhiệt tình và cung cấp sự giải thích cũng như hướng dẫn đầy đủ.
Tôi đã đưa cháu đến khám bệnh nhiều lần và nhận thấy rằng đội ngũ y bác sĩ tại đây rất nhiệt tình và chu đáo Chất lượng khám bệnh và điều trị rất tốt, họ luôn giải thích và hướng dẫn về bệnh một cách tỉ mỉ Tuy nhiên, vào những ngày đông bệnh nhân, thời gian chờ đợi để được khám có thể kéo dài.
Bảng 3.3 Điểm trung bình hài lòng của NNNB khía cạnh tin tưởng
Môi trường, vệ sinh KKB
Hài lòng về khía cạnh hữu hình Không hài lòng Hài lòng
Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Kết quả chẩn đoán và điều trị đạt tính chính xác cao với điểm số 4,02 và độ lệch chuẩn 0,81 Chi phí điều trị được đánh giá có tính minh bạch, rõ ràng và hợp lý với điểm số 4,03 và độ lệch chuẩn 0,71 Ngoài ra, thông tin cung cấp về tình trạng bệnh tật cũng được đánh giá cao với điểm số 3,96 và độ lệch chuẩn 0,65.
Sự bình đẳng, công bằng, không kỳ thị và phân biệt đối xử 3,97 0,59
Điểm trung bình đánh giá về khía cạnh tin tưởng vào phương pháp điều trị đạt 4,26 (0,63), trong khi điểm trung bình hài lòng về khía cạnh tin tưởng là 4,05 (0,42), cao hơn mức tối thiểu 4 điểm Tất cả các tiểu mục trong khía cạnh tin tưởng đều có điểm trung bình hài lòng vượt mức tối thiểu, với tiểu mục tin tưởng vào phương pháp điều trị có điểm cao nhất là 4,26 (0,63) Ngược lại, tiểu mục cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự bình đẳng, công bằng, không kỳ thị và phân biệt đối xử có điểm trung bình thấp nhất là 3,96 (0,65).
Tỷ lệ hài lòng của người tiêu dùng về độ tin cậy đạt 80,9% Trong đó, niềm tin vào phương pháp điều trị cao nhất với 92,1%, trong khi mức độ tin tưởng về tính minh bạch và hợp lý của chi phí thấp nhất, chỉ đạt 76,3%.
Biểu đồ 3 2 Tỷ lệ đánh giá của NNNB về các tiểu mục trong khía cạnh tin tưởng
Qua khảo sát PVS, NNNB bày tỏ sự tin tưởng mạnh mẽ vào phương pháp điều trị của bác sĩ tại bệnh viện Bên cạnh việc được khám và kê đơn thuốc, bệnh nhân cũng nhận được những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh từ bác sĩ.
Các bác sĩ cung cấp kiến thức đầy đủ về điều trị, nhưng do khả năng nhận thức của bệnh nhân chưa hoàn thiện và thường hay quên, dẫn đến việc họ chưa tuân thủ điều trị một cách tốt nhất.
NNNB 42 tuổi) c) Khía cạnh đáp ứng
Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá của người nhà người bệnh với khía cạnh đáp ứng
Nội dung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Sự liên tục, hợp lý của các bộ phận chăm sóc 3,94 0,74
Thời gian thực hiện các xét nghiệm và trả kết quả
Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh của NVYT 4,01 0,66
Sự đáp ứng kịp thời của NVYT 3,96 0,63
Tính chính xác của các kết quả chẩn đoán, điều trị
Tính minh bạch, rõ ràng, hợp lý của chi phí
Cung cấp thông tin về tình trạng bệnh tật
Sự bình đẳng, công bằng, không kỳ thị và phân biệt đối xử
Tin tưởng vào phương pháp điều trị
Hài lòng về khía cạnh tin tưởng Không hài lòng Hài lòng Điểm trung bình đánh giá đối với khía cạnh đáp ứng
Điểm trung bình hài lòng của nhóm người bệnh (NNNB) với khía cạnh đáp ứng đạt 3,97 (0,52), cao hơn mức tối thiểu 4 điểm Trong đó, tiểu mục "sẵn sàng giúp đỡ người bệnh" của nhân viên y tế (NVYT) có điểm cao nhất là 4,01 (0,66), là tiểu mục duy nhất vượt mức hài lòng tối thiểu Các tiểu mục khác có điểm trung bình hài lòng thấp hơn 4 điểm, bao gồm "sự đáp ứng kịp thời của NVYT" với 3,96 điểm, "thời gian thực hiện các xét nghiệm, trả kết quả" đạt 3,95 điểm, và "sự liên tục, hợp lý của các bộ phận chăm sóc" với 3,94 điểm.
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ đánh giá của NNNB về các tiểu mục trong khía cạnh đáp ứng
Tỷ lệ NNNB hài lòng về khía cạnh đáp ứng đạt 77,2% Trong đó, tỷ lệ người bệnh hài lòng về sự liên tục và hợp lý của các bộ phận chăm sóc là 73,0%, trong khi tỷ lệ hài lòng về sự đáp ứng kịp thời của nhân viên y tế cao nhất, đạt 80,0%.
Kết quả định tính chỉ ra rằng nhân viên y tế (NVYT) đã có sự đáp ứng kịp thời, đặc biệt trong các trường hợp cấp cứu, với quy trình thực hiện đúng Tuy nhiên, sự phối hợp giữa các bộ phận vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của người bệnh.
Sự liên tục, hợp lý của các bộ phận chăm sóc
Thời gian thực hiện các xét nghiệm và trả kết quả
Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh của NVYT
Sự đáp ứng kịp thời của NVYT
Hài lòng về khía cạnh đáp ứng
Không hài lòng Hài lòng
Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của người nhà người bệnh về chất lƣợng dịch vụ KCB tại khoa Khám và chẩn đoán bệnh tim mạch
3.2.1 Yếu tố người nhà người bệnh
Bảng 3.8 Mối liên quan giữa các yếu tố về nhân khẩu-xã hội học với hài lòng chung của người nhà người bệnh
OR (95%CI) p Không hài lòng n (%)
Không hài lòngHài lòng
OR (95%CI) p Không hài lòng n (%)
Bảng 3.13 chỉ ra rằng có sự liên quan giữa giới tính, trình độ học vấn và bảo hiểm y tế (BHYT) đối với mức độ hài lòng chung, với giá trị p < 0,05 Trong khi đó, các yếu tố khác không có đủ bằng chứng để chứng minh mối liên quan, với giá trị p > 0,05.
Về giới tính, nhóm đối tượng là nam giới có xu hướng không hài lòng chung cao gấp 2,5 lần so với nhóm nữ giới (p