Thực trạng thời gian khám bệnh tại khoa khám, bệnh viện đa khoa tỉnh khánh hòa năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN ĐẮC THUẬN H P THỰC TRẠNG THỜI GIAN KHÁM BỆNH TẠI U KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA H NĂM 2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hà Nội, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN ĐẮC THUẬN H P THỰC TRẠNG THỜI GIAN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH KHÁNH HÒA NĂM 2014 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 Hướng dẫn Khoa học : TS.BS Lê Hữu Thọ Giảng viên hỗ trợ : THS Phùng Thanh Hùng Hà Nội, 2014 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Thầy Cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội, Trường Đại học Tây Nguyên, Sở Nội vụ, Sở Y tế Khánh Hòa Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa tạo điều kiện cho tơi tham dự khóa học tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.BS Lê Hữu Thọ, người thầy với H P lịng đầy nhiệt huyết tận tình giúp đỡ từ xác định vấn đề nghiên cứu, viết đề cương, chia sẻ thơng tin hồn thành luận văn Và giáo viên hỗ trợ Ths Phùng Thanh Hùng người giúp đỡ, trao đổi định hướng cho tơi suốt qua trình hồn thành luận văn Cũng Ths Nguyễn Thị Thanh Nga người trao đổi, định hướng cho U giai đoạn đầu phát triển luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lịng cảm ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn bè – người ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu H Học viên lớp CH QLBV Nguyễn Đắc Thuận ii MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Quy trình khám bệnh 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Thực trạng công tác khám bệnh 1.1.3 Tầm quan trọng việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh 1.1.4 Quy trình khám chữa bệnh theo hướng dẫn cải tiến quy trình khám bệnh bệnh H P viện Bộ Y tế 1.1.5 Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh bệnh viện theo hướng dẫn cải tiến quy trình khám bệnh bệnh viện Bộ Y tế 12 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian chờ khám bệnh bệnh nhân phòng Khám 13 1.2 Các văn pháp quy liên quan đến quy trình khám chữa bệnh … 14 U 1.3 Các nghiên cứu nước liên quan đến đề tài 17 1.3.1 Nghiên cứu nước 17 1.3.2 Nghiên cứu nước 18 H 1.4 Khung lý Thuyết 19 1.5 Giới thiệu bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 20 1.5.1 Tình hình chung bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa 20 1.5.2 Thực trạng khoa Khám quy trình khám bệnh khoa Khám Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa …… 20 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.1 Tiêu chuẩn chọn đối tượng 23 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 23 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 iii 2.4 Cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu kỹ thuật thu thập số liệu 24 2.4.1 Nghiên cứu định lượng 24 2.4.2 Nghiên cứu định tính 27 2.5 Biến số 28 2.5.1 Các biến số định lượng 28 2.5.2 Các nhóm chủ đề nghiên cứu định tính 28 2.6 Phương pháp phân tích số liệu 28 2.6.1 Phân tích định lượng 28 2.6.2 Phân tích định tính 28 2.7 Đạo đức nghiên cứu 29 H P 2.8 Hạn chế nghiên cứu 29 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Thực trạng thời gian khám bệnh khoa Khám, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2014 32 3.2.1 Thời gian giai đoạn khâu quy trình khám bệnh 32 U 3.2.2 Thời gian khâu quy trình khám bệnh 36 3.2.3 Thời gian tổng quy trình khám bệnh 37 3.3 Các khâu chưa hợp lý thời gian quy trình khám bệnh, nguyên nhân H giải pháp đề xuất để cải thiện rút ngắn thời gian quy trình khám bệnh 40 3.3.1 Các khâu chưa hợp lý thời gian quy trình khám bệnh 40 3.3.2 Các nguyên nhân giải pháp đề xuất để cải thiện rút ngắn thời gian quy trình khám bệnh 44 Chương BÀN LUẬN 53 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 53 4.2 Thực trạng thời gian khám bệnh khoa Khám, bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2014 53 4.2.1 Thời gian giai đoạn khâu quy trình khám bệnh 53 4.2.2 Thời gian khâu quy trình khám bệnh 54 4.2.3 Thời gian tổng quy trình khám bệnh 55 iv 4.3 Các khâu chưa hợp lý thời gian quy trình khám bệnh, nguyên nhân giải pháp đề xuất để cải thiện rút ngắn thời gian quy trình khám bệnh 57 4.3.1 Các khâu chưa hợp lý thời gian quy trình khám bệnh 57 4.3.2 Các nguyên nhân giải pháp đề xuất để cải thiện rút ngắn thời gian quy trình khám bệnh 59 KẾT LUẬN 65 KHUYẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC H P H U v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế CĐHA : Chẩn đốn hình ảnh CLS : Cận lâm sàng PVS : Phỏng vấn sâu H P H U vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Loại hình khám có hay khơng có BHYT đối tượng khám Bảng 3.2 Ngày tuần đối tượng nghiên cứu đến khám bệnh Bảng 3.3 Thời gian giai đoạn khâu tiếp đón Bảng 3.4 Thời gian giai đoạn khâu khám bệnh Bảng 3.5 Thời gian giai đoạn khâu thu phí Bảng 3.6 Thời gian giai đoạn khâu xét nghiệm Bảng 3.7 Thời gian giai đoạn khâu CĐHA H P Bảng 3.8 Thời gian giai đoạn khâu nội soi Bảng 3.9 Thời gian giai đoạn khâu phát thuốc Bảng 3.10 Thời gian khám khâu quy trình khám Bảng 3.11 Thời gian quy trình khám bệnh Bảng 3.12 Thời gian quy trình khám bệnh phân loại theo khám đơn hay phối U hợp với CLS Bảng 3.13 Thời gian quy trình khám theo ngày tuần thời gian đối tượng bắt đầu khám H Bảng 3.14 Sự khác biệt thời gian quy trình khám với loại hình khám đối tượng khám Bảng 3.15 Các khâu chưa hợp lý thời gian quy trình khám bệnh Bảng 3.16 Các nguyên nhân giải pháp đề xuất khâu tiếp đón Bảng 3.17 Các nguyên nhân giải pháp đề xuất khâu xét nghiệm Bảng 3.18 Các nguyên nhân giải pháp đề xuất khâu CĐHA vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa H P H U viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh mục tiêu Bộ Y tế đặc biệt quan tâm Trong thời gian qua, Bộ Y tế triển khai đồng loạt nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, để áp dụng giải pháp này, bệnh viện phải biết thực trạng quy trình khám bệnh bệnh viện mình, mà số quan trọng thời gian khám bệnh, để từ xác định khâu quy trình hay chưa hợp lý để có giải pháp phù hợp nhằm rút ngắn thời gian khám bệnh Chính vây, Chúng tiến hành nghiên cứu “Thực trạng thời gian khám bệnh khoa Khám, Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa năm 2014” với H P số mục tiêu sau đây: 1/mô tả thực trạng thời gian khám bệnh khoa Khám, Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa; 2/phân tích khâu chưa hợp lý thời gian quy trình khám bệnh để đề xuất số giải pháp để cải thiện rút ngắn thời gian quy trình khám bệnh Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang, kết hợp nghiên cứu định U lượng nghiên cứu định tính Đối tượng nghiên cứu 431 bệnh nhân đến khám bệnh khoa Khám, Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa Lãnh đạo, trưởng khoa, nhân viên Bệnh viện, thời gian tiến hành từ tháng 03/2014 đến tháng 8/2014 Kết H nghiên cứu cho thấy: Tổng thời gian quy trình khám 128,69 ± 107,83 phút; tổng thời gian cho việc khám 54,54 ± 40,74 phút; tổng thời gian di chuyển chờ 73,45 ± 68,50 phút Ngoài ra, khám lâm sàng đơn 28,52 ± 15,05 phút; khám lâm sàng + 01 kỹ thuật C L S l 107,15 ± 68,45 phút; khám lâm sàng + 02 kỹ thuật C L S l 184,66 ± 116,22 phút, khám lâm sàng + kỹ thuật C L S l 253,17 ± 102,24 phút Các khâu chưa hợp lý thời gian gồm khâu tiếp đón, khâu xét nghiệm, khâu CĐHA Và giải pháp cải thiện tăng cường nhân lực, thành lập khu xét nghiệm dành riêng cho khoa khám, thiết kế quy trình khám bệnh nhân theo chiều, bảng dẫn vẽ theo sơ đồ đơn giản, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ… Từ khóa: Thời gian khám bệnh khoa khám 35 Khâu phát thuốc 36 Loại hình khám 37 Tuổi 38 Giới tính Gồm giai đoạn chờ Liên tục thực Khâu phát thuốc: Phát thuốc BHYT, quầy thuốc bệnh viện Là hình thức khám có Nhị phân Phát vấn qua phiếu hay khơng có BHYT thu thập thơng tin Là năm 2014 trừ cho năm Rời rạc Phát vấn qua phiếu sinh bệnh nhân thu thập thông tin Nam hay nữ Nhị phân H P H U Phát vấn qua phiếu thu thập thông tin Phụ lục 8: CÁC GIẢI PHÁP ĐƯỢC ĐỀ XUẤT Giải pháp thiết kế quy trình khám bệnh nhân chiều Muốn cần xếp lại số vị trí sau: phịng tiếp đón hốn đổi cho phịng thu phí, bàn khám sản hốn đổi cho phịng phát thuốc BHYT; cầu thang lên tầng khu vực thu phí tiếp đón ngăn đơi, chiều lên khám bệnh chiều xuống thu phí, CLS; lối khác giới hạn, dành cho nhân viên Quy trình theo chiều sau: bệnh nhân bước vào cổng tới phịng tiếp đón bấm số thứ tự sau chờ lấy số khám chuyên khoa; bệnh nhân lên tầng 1, khám H P bàn khám chuyên khoa theo chiều lên xuống thu phí đóng tiền CLS theo chiều xuống Tiếp tục nhận thuốc BHYT tới phòng lấy mẫu xét nghiệm qua CĐHA theo đường quay lại khoa khám; lên tầng 1, khám lại theo đường cũ (theo sơ đồ sau) U H Lấy mẫu Xét nghiệm Nội soi Siêu âm Phát thuốc BHYT Tầng +2 Các bàn khám Thu phí Tiếp đón Quầy thuốc Khám Sản Lối vào X Quang Giải pháp hướng dẫn sơ đồ Các bảng dẫn nên làm theo sơ đồ đơn giản (không nên chi tiết nhiều chữ) vị trí đặt sơ đồ mũi tên hướng dẫn đường đi; vị trí sơ đồ nên thay cách hình tượng số thứ tự khu vực (ví dụ: số 1- tiếp đón, số khu vực khám bệnh tầng 1, số 4: thu phí…) cho người xem dễ hiểu (giống sơ đồ khu du lịch) Tại vị trí tiếp đón ngồi chờ lấy số khám chuyên khoa nên có sơ đồ đơn giản dễ hiểu, khơng mang tính hình thức tổng quan toàn thể khu khám Sơ đồ tầng nên đặt đối diện cầu thang lên tầng Giải pháp trả kết CLS bàn khám Giải pháp nhằm hạn chế lại chờ đợi nhiều lần cho bệnh nhân Bệnh nhân cần cầm giấy khám chuyên khoa (có H P mã số ngày) tới khám bàn khám, bác sỹ viết bệnh án ngoại trú (tránh việc lơ không khai thác bệnh, cho khâu CLS biết để định hướng làm CLS tốt) cho định làm CLS, xác nhận ký điện tử (được bảo mật mật mã riêng) Bệnh nhân tiếp tục cầm giấy khám có mã số khám (khơng cần cầm giấy định CLS) tới thu phí nộp tiền; sau làm CLS việc cầm theo mã số khám Tại khâu U CLS, kết CLS bệnh nhân nhập, bác sỹ đọc kết xác nhận chữ ký điện tử chuyển tới bàn khám thông qua hệ thống mạng Bệnh nhân hẹn quay lại bàn khám ban đầu để bác sỹ xem kết in trả kết CLS cho bệnh H nhân (bác sỹ ký tay ngược lại định CLS ban đầu) Giải pháp hướng dẫn bệnh nhân bước Giải pháp cần in sơ đồ khu vực khám bệnh sau lưng phiếu khám chuyên khoa Tại vị trí tại, nhân viên có nhiệm vụ hướng dẫn bước bệnh nhân cần tới cách đánh chéo vị trí khoanh trịn vị trí kèm theo mũi tên nối khu (ví dụ theo hình vẽ) Nội soi Lấy mẫu XN Siêu âm Phát thuốc BHYT X Quang H P Tầng +2 Các bàn khám Thu phí Tiếp đón Quầy thuốc U Lối vào Khám Sản H Giải pháp thành lập khu xét nghiệm dành riêng cho khoa khám cấp cứu Khu xét nghiệm gần sát khoa (giữa khoa khám cấp cứu) với máy xét nghiệm bản, thường gặp để giải trả kết sớm cho bệnh nhân, tránh phải lại lòng vòng Giải pháp bổ sung mẫu giấy điền thơng tin phịng tiếp đón Giải pháp để bệnh nhân điền thông tin cá nhân cần thiết trước vào phịng tiếp đón, tránh trường hợp nói nhiều, khơng hiểu lại gây ồn ào, xúc cho bệnh nhân nhân viên Giải pháp trả kết xét nghiệm sớm Lãnh đạo Bệnh viện cần làm việc với lãnh đạo khoa sinh hóa để thống số xét nghiệm sinh hóa đơn giản quy định thời gian trả sớm kết quả, khơng để qua trưa Giải pháp giảm lộn xộn, xúc cho bệnh nhân khoa CĐHA Bệnh nhân tới khám cần phát số thứ tự, bệnh nhân cấp cứu ưu tiên làm trước (phát số có màu khác, ví dụ màu đỏ) Ngồi nhân viên cần phải giải thích cho bệnh nhân rõ ràng lý chậm trễ hay hẹn lại bệnh nhân tránh hiểu nhầm H P H U Phụ lục 9: SƠ ĐỒ SPAGETTI KHU KHÁM TRƯỚC VÀ SAU KHI HOÁN ĐỔI Nội soi Lấy mẫu Xét nghiệm Siêu âm H P Khám Sản Tầng +2 Các bàn khám Tiếp đón U Thu phí H Lối vào Quầy thuốc Phát thuốc BHYT X Quang Lối bệnh nhân Lối bệnh nhân Nội soi Lấy mẫu Xét nghiệm Phát thuốc BHYT Siêu âm Tầng +2 Các bàn khám H P Thu phí Tiếp đón Quầy thuốc U Lối vào H Khám Sản X Quang Lối bệnh nhân Lối bệnh nhân Phụ lục 10: TÌNH HÌNH CHUNG CỦA KHOA KHÁM HIỆN TẠI TỪ KHI CĨ QUYẾT ĐỊNH 1313 CỦA BỘ Y TẾ Sau PVS lãnh đạo bệnh viện, thu thông tin sau: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa bệnh viện hạng với giường kế hoạch 1000, nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tỉnh nhà tỉnh lân cận Lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện tăng lên năm Con số thời điểm năm 2013 378,422 lượt khám bệnh, 62,471 bệnh điều trị nội trú Dự kiến năm 2014 số cao Đây thách thức bệnh viện tình hình Nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày cao người dân, bệnh H P viện phải triển khai nhiều biện pháp, tập trung nâng cao trình độ chuyên môn, đầu tư xây mới, cải tạo sở vật chất, hạ tầng bệnh viện; mở rộng nhiều loại hình điều trị ngoại trú tăng cường cải cách thủ tục hành khám chữa bệnh, tăng số phòng khám, tăng số giường bệnh để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Có nâng cao uy tín, hình ảnh bệnh viện mắt người dân U cộng đồng, mang lại lợi ích chung cho toàn xã hội Đặc biệt khoa Khám bệnh mặt bệnh viện, xúc người bệnh người nhà bệnh nhân từ mà ra, tình trạng nhếch nhác, lộn xộn xảy làm ảnh hưởng tới người dân đặt H chân vào bệnh viện Bệnh nhân đến với bệnh viện tiếp nhận khoa Khám khoa Cấp cứu ban đầu Năm 2013, trung bình ngày có 1000 bệnh nhân đến khám điều trị khoa Khám Số lượng tăng lên tháng đầu năm 2014 Đứng trước tình hình bệnh nhân ln phải mệt mỏi chực chờ, chí “nằm dài” ngày bệnh viện để khám, tồn quy trình khám rút xuống 2-4 (kể làm xét nghiệm, bao gồm từ lấy số thứ tự tốn viện phí, lãnh thuốc), chí khám bệnh đơn thuần, bệnh nhân cần 30 phút bệnh viện, Đảng ủy, Ban giám đốc Bệnh viện định cải cách quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh vấn đề trọng tâm cần giải “Bệnh viện đưa vào nghị Đảng ủy, nghị Cơng Đồn cải tạo khu khám đầu năm 2013 tiến hành cải cách…” PVS – Lãnh đạo Bệnh viện Trước đây, bệnh nhân đến khám bệnh khu khám bệnh phải đến bàn lấy số Tại có nhân viên tiếp đón, hỏi tình trạng chung bệnh, ghi sổ Tùy vào tình trạng bệnh nhu cầu khám chữa bệnh, bệnh nhân phát phiếu khám theo H P chuyên khoa in sẵn, đóng tiền khám lần (hoặc nhập thẻ bảo hiểm) quầy thu phí sau cầm số đến bàn khám chuyên khoa Tại bàn khám chuyên khoa, bệnh nhân chờ thứ tự khám diều dưỡng tiếp đón, ghi chép thơng tin (tên tuổi, địa chỉ, lý khám bệnh…) vào sổ khám bệnh Bác sỹ khám bệnh cho y lệnh làm xét nghiệm cận lâm sàng như: X Quang, siêu âm, xét nghiệm máu… điều dưỡng tiếp tục viết giấy cho bệnh nhân làm XN nói Bệnh nhân nhận giấy làm cận U lâm sàng phải tới quầy thu phí đóng tiền lần 2, sau tới khoa cận lâm sàng khu vực khác để làm xét nghiệm cận lâm sàng Tại bệnh nhân phải chờ nhận H kết (thời gian khơng biết trước được, có làm buổi sáng tới chiều nhận kết quả) Nhận kết xong, bệnh nhân cầm kết quay trở lại bàn khám chuyên khoa để chẩn đoán xác định kê đơn thuốc, tốn viện phí lần 3, nhận thuốc Như vậy, người dân khám chữa bệnh bệnh viện vất vả, mệt mỏi, phải chen chúc, chờ đợi hàng tiếng khám chữa bệnh vài phút, nhiều thời gian chờ đợi cho lần đến khám điều trị “Quy trình cũ nhiều bất cập, có số cải cách khơng đồng bộ…” PVS - Lãnh đạo khoa Trước tình hình đó, bệnh viện phải khảo sát, đánh giá lại quy trình khám, chữa bệnh, xem thời gian chờ lâu khâu nào, khu vực nào? Nếu khâu chờ lấy số, BV phải mở nhiều nơi tiếp đón, tăng nhiều bàn khám, phịng khám Nếu bác sỹ khám lâm sàng, lãnh đạo bệnh viện phải tăng cường thêm bác sỹ; nơi đóng viện phí, BV phải mở thêm nhiều bàn thu viện phí; Nếu khu làm xét nghiệm, bệnh viện phải đưa cải cách để rút ngắn thời gian chờ đợi cho bệnh nhân Bệnh viện phải bố trí, xếp nơi lấy mẫu bệnh phẩm xét nghiệm Khoa Khám bệnh Bên cạnh đó, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin với kết nối đồng phận liên quan, giảm nhân lực, giảm thời gian chờ đợi bước trung gian Sau bàn bạc thống chung, từ năm 2013 bệnh viện tiến hành số cải cách sau: Lấy số đọc số tự động, bệnh nhân đến khoa khám đến bàn tiếp đón, H P bệnh nhân tự bấm vào máy lấy số tự động để số thứ tự, số phân tự động bàn lấy số thể hình Tùy vào loại bệnh nhu cầu khám chữa bệnh, bệnh nhân nhận số thứ tự khám bàn khám chun khoa liên quan (có đầy đủ thơng tin cá nhân bệnh nhân) Tại bàn khám, bệnh nhân ngồi chờ khám bệnh theo thứ tự, phía cửa bàn khám có hộp số điện tử hiển thị số U thứ tự khám bệnh, giúp bệnh nhân biết đến lượt Người bệnh cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái khơng phải chờ đợi lâu, nơn nóng, tránh tình trạng chen ngang trước H Lấy số qua tổng đài 1080: đáp ứng nhu cầu đặt số người bệnh, bệnh viện triển khai hệ thống lấy số khám bệnh tự động qua tổng đài 1080, giúp bệnh nhân khơng có thời gian lấy số khám mà không cần đến bệnh viện để lấy số thứ tự quầy Bệnh nhân người dân có nhu cầu khám chữa bệnh hay kiểm tra sức khỏe gọi trực tiếp đến tổng đài 1080 gặp nhân viên tổng đài cung cấp thông tin cần thiết để lấy số khám theo chuyên khoa, sau nhắn tin để biết số thứ tự khám bàn khám mình, điều giúp người bệnh biết thời gian khám, khơng phải thời gian chờ đợi để khám bệnh bệnh viện Tăng cường bàn hướng dẫn, bảng hướng dẫn, giúp bệnh nhân đỡ “chạy lòng vòng”, mệt mỏi, đáp ứng kịp thời thông tin cần thiết, bàn hướng dẫn bảng hướng dẫn tăng lên, rõ ràng khoa học Nâng cấp hệ thống thơng tin lưu trữ: hồn chỉnh lại phần mềm quản lý khám chữa bệnh: với hệ thống tin học đại tạo thuận lợi để rút ngắn thời gian khâu làm thủ tục cách điều trị Với hệ thống này, toàn hồ sơ bệnh nhân từ tên, địa đến tình trạng bệnh, danh mục thuốc điều trị đưa lên mạng để tất khoa phòng truy cập Nhờ vậy, Ban Giám đốc bệnh viện quản lý vật tư tiêu hao, thuốc điều trị chất lượng hồ sơ bệnh án cách hiệu H P Bổ sung phòng lấy mẫu xét nghiệm khu khám: Nếu trước đây, bệnh nhân cho làm xét nghiệm phải từ khoa Khám đến khoa xét nghiệm để lấy máu xét nghiệm, gây khó khăn bệnh nhân khơng rõ đường đi, phải lại nhiều lần nhiều thời gian công sức bất tiện bệnh nhân già yếu Mặt khác tất xét nghiệm bệnh nhân nội trú lẫn ngoại trú dồn khoa xét U nghiệm thời gian trả kết lâu, đa số bệnh nhân phải chờ đến chiều có kết Những bệnh nhân xa phải chờ đợi, thời gian Nhằm khắc phục H khó khăn trên, chúng tơi trang bị khoa Khám phòng lấy mẫu xét nghiệm Bệnh nhân lấy mẫu trả kết đây, lại nhiều Ưu tiên người già 75 tuổi, người khuyết tật nặng khám trước, chờ theo thứ tự Mở rộng khu khám bệnh nhằm đáp ứng thời với tình hình bệnh nhân ngày tăng nhằm giải tình trạng tải, không gian khoa Khám nới rộng, tăng số lượng bàn khám, nới rộng không gian ngồi chờ bệnh nhân Tại khu vực ngồi chờ trước bàn khám, xếp thêm nhiều dãy ghế để bệnh nhân người nhà có đủ chỗ ngồi, lắp đặt quạt gió, bình nước nóng lạnh phục vụ bệnh nhân, đặc biệt ngày nóng Ngồi bệnh viện lắp đặt pano với nội dung cung cấp thông tin bệnh thường gặp, bệnh mang tính thời tivi treo tường lắp đặt để phát chương trình tư vấn sức khỏe, điều làm cho thời gian chờ đợi người bệnh khơng trơi qua cách vơ ích Sắp xếp lại tăng cường bàn khám, phòng khám: phận khám bệnh tăng cường nhân lực số lượng bàn khám, phòng khám Các bàn khám xếp khoa học giúp bệnh nhân dễ dàng tiếp cận bàn khám Lắp đặt thang máy giúp bệnh nhân già yếu, tàn tật lại dễ dàng phải khám bệnh tầng H P Nâng cao quy tắc ứng xử cán công nhân viên Một khâu đột phá bệnh viện thực tạo chuyển biến quan điểm, thái độ phục vụ, tác phong lề lối làm việc từ cấp lãnh đạo quản lý đến đội ngũ bác sỹ, nhân viên Hệ thống đường dây nóng thiết lập Nhiều buổi tập huấn y đức, sửa đổi lề lối, cách tiếp cận bệnh nhân triển khai Khơng đến sớm để tiếp đón người bệnh mà cán U bộ, bác sỹ bệnh viện có trách nhiệm giải đáp thắc mắc dẫn lời lẽ nhẹ nhàng “Bệnh viện cải cách nhiều đem lại nhiều kết tốt, H số vấn đề chưa hồn thiện, chúng tơi tiếp tục cải cách bổ sung nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho người bệnh…” PVS – Lãnh đạo bệnh viện Phụ lục 11: BỐ TRÍ VÀ PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC ĐIỀU TRA VIÊN (1): - Chọn bệnh, giải thích nghiên cứu: lấy số thứ tự - Ghi nhận thời gian: lấy số thứ tự, thu phí, nhận thuốc, mua thuốc - Ghi nhận phần khác - Thu phiếu điều tra (2): - Ghi nhận thời gian: Lấy số khám chuyên khoa, Xét nghiệm, Khám Sản - Thu phiếu kết thúc (3): - Ghi nhận thời gian: bàn khám tầng - Thu phiếu kết thúc (4): - Ghi nhận thời gian: siêu âm, nội soi, xquang (5): - Ghi nhận thời gian: bàn khám tầng H P - Thu phiếu kết thúc U Lối XQ, SÂ, Nội soi Xét nghiệm (2) TẦNG TRỆT H K.Sản Lấy số khám Thu phí Số thứ tự Lối vào (1) Quầy thuốc Thuốc BHYT TẦNG Các bàn khám Khám Nhi Các bàn khám (3) KHU CẬN LÂM SÀNG U Nội soi Lối khoa khám H P H Thang máy (4) Siêu âm Cổng TẦNG TƯƠNG TỰ TẦNG (5) X Quang H P H U