Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại bệnh viện đa khoa khu vực ninh hòa tỉnh khánh hòa năm 2014 và một số yếu tố liên quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG VÕ NGỌC HỒNG H P THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH HÕA TỈNH KHÁNH HÕA NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: QLBV: 60.72.07.01 H Hà Nội, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG VÕ NGỌC HỒNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI BỆNH H P ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KHÁM CHẨN ĐỐN HÌNH ẢNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NINH HÕA TỈNH KHÁNH HÕA NĂM 2014 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U Mã số: QLBV: 60.72.07.01 H Hƣớng dẫn khoa học TS Lã Ngọc Quang TS Nguyễn Xuân Bái Hà Nội, 2014 i MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU vii MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.1.1 Định nghĩa bệnh viện .4 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng chăm sóc y tế 1.2.3 Khái niệm hài lòng ngƣời bệnh 1.2.4 Sự hài lòng bệnh nhân chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe .6 H P 1.3 Một số yếu tố liên quan mức độ hài lòng ngƣời bệnh 1.3.1 Giao tiếp nhân viên y tế 1.3.2 Thời gian chờ đợi 1.3.3 Hƣớng dẫn giải thích (thơng tin) .8 1.3.4 Tổ chức xếp .9 U 1.3.5 Các yếu tố nhân học bảo hiểm y tế 1.4 Các nghiên cứu mức độ hài lòng ngƣời bệnh 10 1.4.1 Trên giới 10 H 1.4.2 Nghiên cứu nƣớc 11 1.5 Một số thông tin Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa .12 1.5.1 Thông tin chung 12 1.5.2 Qui trình khám chẩn đốn hình ảnh .13 1.6 Khung lý thuyết 15 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .16 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 16 2.3 Thiết kế nghiên cứu 16 2.4 Cỡ mẫu phƣơng pháp chọn mẫu 16 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu .17 2.5.1 Kỹ thuật thu thập thông tin 17 2.5.2 Công cụ thu thập số liệu 18 ii 2.6 Tiêu chuẩn đánh giá 18 2.7 Biến số nghiên cứu .19 2.8 Phân tích số liệu 22 2.8.1 Xử lý thu thập số liệu 22 2.8.2 Phân tích số liệu 23 2.9 Đạo đức nghiên cứu 23 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 23 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu 23 2.10.2 Biện pháp khắc phục .24 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .25 H P 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu .25 3.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh phận 27 3.3 Yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng ngƣời bệnh phận hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh 35 3.4 Yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng chung ngƣời bệnh 43 U Chƣơng BÀN LUẬN 46 4.1.Bàn luận đối tƣợng nghiên cứu 46 4.2.Bàn luận mức độ hài lòng ngƣời bệnh mức độ hài lòng củangƣời bệnh H hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh bệnh viện 47 4.3.Bàn luận số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh tùng phận hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh bệnh viện 51 4.3.1.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh phận tiếp đón 51 4.3.2.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh phận Siêu âm ổ bụng 51 4.3.3.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh phận chụp Xquang 52 4.3.4.Một số yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh phận Chụp CT scanner .52 4.4.Bàn luận số yếu tố liên quan đến hài lòng chung ngƣời bệnh hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh bệnh viện .54 Chƣơng KẾT LUẬN 56 iii KHUYẾN NGHỊ .58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 63 Phụ lục 1: Phiếu điều tra hài lòng ngƣời bệnh với qui trình khám chuẩn đốn hình ảnh, bệnh viện đa khoa Ninh Hòa – Khánh Hòa .63 Phụ lục 2: Hƣớng dẫn vấn sâu ngƣời bệnh 67 H P H U iv DANH MỤC BẢNG Bảng Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu .25 Bảng Chỉ định kỹ thuật .26 Bảng 3 Sự hài lịng ngƣời bệnh phận tiếp đón 27 Bảng Điểm trung bình yếu tố phận tiếp đón 27 Bảng Sự hài lòng ngƣời bệnh phòng siêu âm ổ bụng 28 Bảng Điểm trung bình hài lịng tối thiểu phận siêu âm ổ bụng 29 Bảng Sự hài lòng ngƣời bệnh phận Xquang 30 Bảng Điểm trung bình hài lịng tối thiểu phận chụp Xquang 31 H P Bảng Sự hài lòng ngƣời bệnh phận CT Scanner 32 Bảng 10 Điểm trung bình hài lịng tối thiểu phận chụp CT scanner 32 Bảng 11 Sự hài lòng chung ngƣời bệnh hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh .33 Bảng 12 Điểm trung bình hài lịng phận 34 Bảng Mối liên quan yếu tố nhân học ngƣời bệnh với hài U lòng ngƣời bệnh phận tiếp đón 35 Bảng 10 Mối liên quan yếu tố nhân học ngƣời bệnh với hài H lòng ngƣời bệnh phận Siêu âm ổ bụng .37 Bảng 11 Mối liên quan yếu tố nhân học ngƣời bệnh với hài lòng ngƣời bệnh phận chụp Xquang 39 Bảng 12 Mối liên quan yếu tố nhân học ngƣời bệnh với hài lòng ngƣời bệnh phận CT-scanner 41 Bảng 13 Mối liên quan yếu tố nhân học ngƣời bệnh với hài lòng chung ngƣời bệnh .43 v DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi ngƣời bệnh phận tiếp đón 28 Biểu đồ Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi ngƣời bệnh 30 Biểu đồ 3 Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi ngƣời bệnh 31 Biểu đồ Phân bố tỷ lệ thời gian chờ đợi ngƣời bệnh phận chụp CT – Scanner 33 Biểu đồ Tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng phận khoa CĐHA 34 Biểu đồ Tỷ lệ thời gian chờ đợi ngƣời bệnh phận .35 H P H U vi BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CHT Cộng hƣởng từ (MRI) CLS Cận lâm sàng CLVT Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSK Chăm sóc sức khỏe CSSKND Chăm sóc sức khỏe nhân dân CSVC Cơ sở vật chất ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên TDCN Thăm dò chức TTB Trang thiết bị H U H P vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Theo Tổ chức Y tế giới, chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng ngƣời bệnh ngƣợc lại hài lòng ngƣời bệnh phản ánh đƣợc hiệu dịch vụ bệnh viện cung cấp Ngƣời bệnh đối tƣợng trực tiếp đánh giá uy tín chất lƣợng dịch vụ bệnh viện Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa kế hoạch phát triển, tăng cƣờng số lƣợng khách hàng việc nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh khoa cần thiết, có khoa Chẩn đốn hình ảnh Vì chúng tơi thực đề tài với mục tiêu mô tả thực trạng hài lòng số yếu tố liên quan ngƣời bệnh H P hoạt động khám chẩn đốn hình ảnh Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 Thiết kết mơ tả cắt ngang có phân tích, kết hợp định lƣợng với định tính, đƣợc tiến hành Khoa Chẩn đốn hình ảnh, Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh hịa từ 03/2014 đến 05/2014 Số liệu thu thập thơng qua việc vấn trực tiếp 292 U ngƣời bệnh vấn sâu Nghiên cứu áp dụng phân tích thống kê mơ tả, kiểm định bình phƣơng phân tích yếu tố liên quan Kết nghiên cứu cho thấy, tỷ lệ ngƣời bệnh hài lịng phận tiếp đón H 78,9%; tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng phận siêu âm 94,1%; tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng phận chụp Xquang lấy kết 95,3%; tỷ lệ ngƣời bệnh hài lòng phận chụp CT – Scanner 92,3% Tỷ lệ hài lòng chung ngƣời bệnh nghiên cứu chiếm 57,9% Phân tích mối liên quan rõ, hài lịng ngƣời bệnh có liên quan đến yếu tố độ tuổi, nơi cƣ trú, trình độ học vấn, tình trạng nhân ngƣời bệnh (p