Thời gian khám bệnh và sự hài lòng của người bệnh về thời gian khám bệnh tại khoa khám, bệnh viện đa khoa huyện thạnh trị, tỉnh sóc trăng năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HỨA KIM TRANG H P THỜI GIAN KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ THỜI GIAN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THẠNH TRỊ, TỈNH SÓC TRĂNG NĂM 2017 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ NỘI, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HỨA KIM TRANG H P THỜI GIAN KHÁM BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VỀ THỜI GIAN KHÁM BỆNH TẠI KHOA KHÁM, BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THẠNH TRỊ, TỈNH SÓC TRĂNG NĂM 2017 U H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGỌC CỦA HÀ NỘI, NĂM 2017 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ tận tình Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Hiệu, Thầy Cô Trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội, Trường Cao đẳng Y tế Đồng Tháp Bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị tạo điều kiện thuận lợi cho Tơi tham dự khóa học tận tình giảng dạy, hướng dẫn, hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Lê Ngọc Của tận tình H P hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức kinh nghiệm quý báu từ xác định vấn đề nghiên cứu, viết đề cương hoàn thành luận văn Và giáo viên hỗ trợ ThS Nguyễn Thị Thúy Nga dẫn, trao đổi định hướng cho suốt trình thực luận văn U Thành cơng luận văn có phần góp sức khơng nhỏ người bạn học chân tình Với kiến thức có được, bạn mang đến cho tơi góc nhìn đa chiều động viên, giúp đỡ cần thiết thời điểm định H Cuối cùng, xin cảm ơn đến Ban Giám đốc bệnh viện, Quý đồng nghiệp tạo điều kiện cho suốt thời gian thu thập số liệu phát triển luận văn Học viên lớp CH QLBV_8 Hứa Kim Trang ii MỤC LỤC Trang ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Quy trình khám bệnh 1.1.2 Thời gian khám bệnh 1.1.3 Sự hài lòng ngƣời bệnh (khách hàng) 1.2 Thực trạng công tác khám bệnh H P 1.2.1 Thực trạng tải bệnh viện 1.2.2 Thực trạng nhân lực y tế 1.2.3 Thực trạng sở hạ tầng trang thiết bị 1.2.4 Quy trình khám bệnh khoa Khám bệnh viện theo Quyết định 1313 U 1.2.5 Các giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh theo hƣớng dẫn Bộ Y tế 11 1.3 Những văn pháp quy có liên quan 11 1.4 Các nghiên cứu nƣớc nƣớc liên quan đến đề tài 14 H 1.4.1 Nghiên cứu nƣớc 14 1.4.2 Nghiên cứu nƣớc 16 1.5 Khung lý thuyết .21 1.6 Khái quát bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị 23 1.6.1 Thông tin chung 23 1.6.2 Thực trạng hoạt động khoa Khám bệnh quy trình khám bệnh khoa Khám, BVĐK huyện Thạnh Trị 24 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu 26 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 26 2.3 Thiết kế nghiên cứu .26 2.4 Phƣơng pháp chọn mẫu 27 2.4.1 Chọn mẫu cho phần nghiên cứu định lƣợng 27 iii 2.4.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 28 2.5 Phƣơng pháp thu thập số liệu .28 2.5.1 Số liệu thứ cấp 28 2.5.2 Số liệu định lƣợng 28 2.5.3 Số liệu định tính 30 2.6 Xử lý phân tích số liệu 30 2.6.1 Phần định lƣợng 30 2.6.2 Phần định tính 31 2.7 Các biến số nghiên cứu 31 2.7.1 Căn xây dựng biến số nghiên cứu 31 H P 2.7.2 Biến số nghiên cứu (Phụ lục 1) 31 2.8 Các tiêu chuẩn đánh giá, đo lƣờng nghiên cứu 31 2.8.1 Thời gian khám bệnh 31 2.8.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh thời gian 32 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .32 U 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục .33 2.10.1 Hạn chế sai số nghiên cứu 33 2.10.2 Biện pháp khắc phục 33 H Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 35 3.2 Thực trạng thời gian khám bệnh khoa Khám, bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị năm 2017 38 3.2.1 Thời gian giai đoạn khâu quy trình khám bệnh 38 3.2.2 Thời gian khâu quy trình khám bệnh 43 3.2.3 Thời gian quy trình khám bệnh 44 3.3 Phân tích hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh .46 3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh 46 3.3.2 Mối liên quan thời gian khám bệnh với hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh 54 Chƣơng BÀN LUẬN 59 4.1 Thông tin chung .59 iv 4.2 Thời gian khám bệnh khoa Khám, bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị năm 2017 .60 4.2.1 Thời gian giai đoạn khâu quy trình khám bệnh 60 4.2.2 Thời gian khâu quy trình khám bệnh 62 4.2.3 Thời gian tổng quy trình khám bệnh 63 4.3 Hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh 67 4.3.1 Mức độ hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh 67 4.3.2 Mối liên quan thời gian khám bệnh với hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh 71 4.4 Bàn luận phƣơng pháp nghiên cứu 72 H P Chƣơng 5.KẾT LUẬN 74 5.1 Thời gian khám bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị năm 2017 74 5.2 Hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh 74 Chƣơng KHUYẾN NGHỊ 75 U TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 81 Phụ lục CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 81 H Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ THỜI GIAN KHÁM BỆNH 87 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH 88 Phụ lục PHỎNG VẤN SÂU NGƢỜI BỆNH 92 Phụ lục PHỎNG VẤN SÂU TRƢỞNG KHOA CẬN LÂM SÀNG .94 Phụ lục PHỎNG VẤN SÂU TRƢỞNG KHOA KHÁM BỆNH .95 Phụ lục PHỎNG VẤN SÂU TRƢỞNG KHOA DƢỢC 97 Phụ lục PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 99 Phụ lục HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN 101 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu 35 Bảng 3.2 Ngày tuần đối tƣợng đến khám bệnh 37 Bảng 3.3 Phân loại QTKB đơn hay khám có phối hợp CLS 37 Bảng 3.4 Thời gian giai đoạn khâu tiếp đón 38 Bảng 3.5 Thời gian giai đoạn khâu khám chuyên khoa ban đầu 38 Bảng 3.6 Thời gian giai đoạn khâu xét nghiệm 39 Bảng 3.7 Thời gian giai đoạn khâu siêu âm 40 Bảng 3.8 Thời gian giai đoạn khâu X quang 40 H P Bảng 3.9 Thời gian giai đoạn khâu TDCN 40 Bảng 3.10 Thời gian giai đoạn khâu khám lại có kết CLS 41 Bảng 3.11 Thời gian giai đoạn khâu nộp viện phí 41 Bảng 3.12 Thời gian giai đoạn khâu phát thuốc 42 U Bảng 3.13 Thời gian khâu quy trình khám bệnh 43 Bảng 3.14 Thời gian chung quy trình khám bệnh 44 Bảng 3.15 Thời gian QTKB phân loại theo khám lâm sàng đơn hay phối H hợp CLS 44 Bảng 3.16 Thời gian khám bệnh chung ngày tuần 45 Bảng 3.17 Sự khác biệt thời gian QTKB với loại hình khám đối tƣợng 45 Bảng 3.18 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu tiếp đón 46 Bảng 3.19 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu khám chuyên khoa ban đầu 46 Bảng 3.20 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu xét nghiệm 47 Bảng 3.21 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu CĐHA 47 vi Bảng 3.22 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu TDCN 48 Bảng 3.23 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu khám lại có kết CLS 49 Bảng 3.24 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu thu phí 50 Bảng 3.25 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh giai đoạn khâu phát thuốc 50 Bảng 3.26 Mức độ HL NB thời gian khám bệnh khâu 51 Bảng 3.27 Mức độ HL chung NB thời gian quy trình khám bệnh 53 H P Bảng 3.28 Mối tƣơng quan thời gian chờ khám bệnh với hài lòng NB thời gian chờ khám bệnh 54 Bảng 3.29 Mối tƣơng quan thời gian đƣợc khám bệnh với hài lòng thời gian đƣợc khám bệnh 55 Bảng 3.30 Mối tƣơng quan thời gian QTKB với hài lòng thời gian QTKB55 U Bảng 3.31 Tổng hợp ý kiến phàn nàn ngƣời bệnh khâu 56 Bảng 4.1 So sánh với kết nghiên cứu BVĐK Khánh Hòa 64 H Bảng 4.2 So sánh với kết nghiên cứu BVĐK Đồng Tháp 64 Bảng 4.3 So sánh kết nghiên cứu BVĐK Thạnh Trị với tiêu chí Quyết định 1313 65 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị 23 Sơ đồ 1.2 Quy trình khám bệnh khoa Khám, BVĐK huyện Thạnh Trị .25 Biểu đồ 3.1 Số lần khám bệnh 36 Biểu đồ 3.2 Thời điểm khám bệnh ngày .36 Biểu đồ 3.3 Loại hình khám bệnh 36 Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng NB thời gian khám bệnh khâu 52 Biểu đồ 3.5 Mức độ hài lòng chung thời gian khám bệnh 53 H P H U viii CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế BS : Bác sĩ BV : Bệnh viện BVĐK : Bệnh viện đa khoa BYT : Bộ Y tế CĐHA : Chẩn đốn hình ảnh CLS : Cận lâm sàng DS : Dƣợc sĩ ĐD : Điều dƣỡng ĐTV : Điều tra viên ĐLC : Độ lệch chuẩn HL : Hài lòng KCB : Khám chữa bệnh NB : NB NVYT : Nhân viên y tế PVS : Phỏng vấn sâu XN XQ : X quang U H QĐ QTKB TDCN TLN H P : Quyết định : Quy trình khám bệnh : Thăm dị chức : Thảo luận nhóm : Xét nghiệm 99 Phụ lục PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN I Giới thiệu Chúng học viên Trƣờng Đại học Y tế Công cộng nghiên cứu đánh giá thời gian khám bệnh hài lòng ngƣời bệnh BVĐK Thạnh Trị Nghiên cứu tập trung mô tả thời gian khám bệnh tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lịng ngƣời bệnh với quy trình khám bệnh, giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh thời gian tới Rất mong hợp tác Quí Lãnh đạo Xin chân thành cảm ơn! II Thông tin chung đối tƣợng vấn H P Họ tên:…………………………………………Thâm niên công tác:…… III Phƣơng tiện - Máy ghi âm - Biên vấn Nội dung vấn U Nhìn vào kết nghiên cứu, Giám đốc nhận xét nhƣ nào? Kết nghiên cứu thời gian khám bệnh nhƣ có phù hợp chƣa? Cần cải thiện vấn đề gì? Tại khâu nào? H Bệnh viện có xây dựng Đề án nâng cao chất lƣợng khám bệnh khoa Khám chƣa? Nếu chƣa sao, nội dung tóm lƣợt Đề án nhƣ nào? Bệnh viện có tổ chức đánh giá quy trình khám bệnh chƣa? Phƣơng thức đánh giá kết nhƣ nào? Nếu khơng sao? Quy trình khám bệnh bệnh viện có khâu cần ƣu tiên cải thiện để rút ngắn thời gian quy trình khám chữa bệnh, thời gian di chuyển chờ ngƣời bệnh? Hiện bệnh viện có thành thành lập nhóm cải tiến chất lƣợng gồm đại diện khoa khám bệnh phịng, khoa có liên quan để phối hợp triển khai giải pháp cải tiến quy trình khám bệnh khơng? Nhóm cải tiến có hoạt động thƣờng xuyên hiệu khơng? Tại sao? 100 Bệnh viện có xây dựng Đề án cải tiến quy trình khám bệnh nhằm nâng cao chất lƣợng khám bệnh khoa khám chƣa? Nếu chƣa sao, nội dung đề án nhƣ nào? Ngƣời bệnh phản ảnh, phàn nàn, góp ý quy trình khám chữa bệnh đâu, qua kênh nào? Giám đốc cho có biết khoa Khám bệnh có khó khăn gì? Những khó khăn đƣợc quan tâm giải nhƣ nào? Ví dụ? Các phận tham mƣu có đề xuất giải pháp để cải tiến quy trình khám chữa bệnh khơng? Các giải pháp Giám đốc nhận thấy nào, áp dụng cho bệnh viện đƣợc khơng? Có rào cản áp dụng giải pháp vào việc H P cải tiến quy trình khám bệnh bệnh viện? H U 101 Phụ lục HƢỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN I Giới thiệu Chúng học viên Trƣờng Đại học Y tế Công cộng nghiên cứu đánh giá thời gian khám bệnh hài lòng ngƣời bệnh BVĐK Thạnh Trị Nghiên cứu tập trung mô tả thời gian khám bệnh tìm hiểu yếu tố liên quan đến hài lòng ngƣời bệnh với quy trình khám bệnh, giải pháp nhằm đáp ứng hài lòng ngƣời bệnh thời gian tới Rất mong hợp tác Anh/Chị II Đối tƣợng - Điều dƣỡng làm khâu quy trình khám bệnh H P - Điều dƣỡng, Kỹ thuật viên khoa CLS - Nhân viên cấp phát thuốc III Phƣơng tiện - Máy ghi âm - Biên vấn U IV Nội dung thảo luận Các Anh/Chị cho biết quy trình khám bệnh đƣợc triển khai thực nào? Từng vị trí thực nhƣ nào? H Các Anh/Chị có khó khăn, thuận lợi thực quy trình khám bệnh nay? Giải pháp để khắc phục nhƣ nào? Theo Anh/Chị nhân lực có đủ để thực chức nhiệm vụ không? Dƣ thiếu vị trí nào? Khi ngƣời bệnh đến khâu Anh/Chị cần thêm thủ tục giấy tờ gì? Có thủ tục giấy tờ khơng cần thiết, mang tính hình thức khơng? Cụ thể giấy tờ nào? Ngƣời bệnh có phải lại nhiều lần thủ tục giấy tờ (ví dụ: …)? Các Anh/chị nhận thấy thời gian khám bệnh khâu nhƣ nào? Những vấn đề thƣờng gây khó khăn, phiền hà làm tăng thời gian chờ đợi khám cho ngƣời bệnh khâu Anh/Chị gì? Bệnh viện cần làm để tăng hài lịng ngƣời bệnh? 102 Những vấn đề với ngƣời bệnh mà Anh/Chị thƣờng xuyên giải gì? Theo Anh/Chị quy trình khám bệnh khâu Anh/Chị phù hợp chƣa? chỗ chƣa hợp lý? Nếu đƣợc cải tiến khâu Anh/Chị làm nhƣ nào? Các Anh/Chị có đề xuất với Lãnh đạo bệnh viện để thực tốt quy trình khám bệnh tăng hài lòng ngƣời bệnh? H P H U 103 BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC KẾT LUẬN CỦA HỘI ĐỒNG SAU BẢO VỆ LUẬN VĂN/LUẬN ÁN Họ tên học viên: HỨA KIM TRANG Tên luận văn/luận án: Thời gian khám bệnh hài lòng ngƣời bệnh thời gian khám bệnh khoa Khám, Bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị, tỉnh Sóc Trăng năm 2017 Sau nghiên cứu tiếp thu kết luận Hội đồng chấm luận văn/luận án, học viên xin đƣợc giải trình việc chỉnh sửa theo kết luận nhƣ sau: TT H P Các kết luận Nội dung chỉnh sửa Nội dung không chỉnh sửa Hội đồng (Mô tả chi tiết, ghi rõ số trang) (Lý không chỉnh sửa) Tên đề tài: Đã sửa tên đề tài: Thời gian khám chữa Thời gian khám bệnh bệnh hài lòng hài lòng ngƣời bệnh ngƣời bệnh thời gian khám bệnh khoa U Khám, Bệnh viện đa khoa huyện Thạnh Trị, tỉnh Sóc H Trăng năm 2017 (trang bìa) Mối liên quan nên Đã phân tích tìm mối liên phân tích mối liên quan thời gian khám quan hài lòng bệnh với hài lòng khâu khám chữa ngƣời bệnh thời gian khám bệnh với hài lòng bệnh khâu: - Thời gian chờ khám - Thời gian đƣợc khám - Tổng thời gian quy trình khám bệnh (từ trang 54 đến trang 58) 104 Đồng Tháp, ngày 20 tháng 12 năm 2017 Học viên (ký ghi rõ họ tên) Hứa Kim Trang H P Xác nhận Xác nhận Xác nhận GV hƣớng dẫn (nếu GV hƣớng dẫn GV hỗ trợ có) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) (ký ghi rõ họ tên) H U Ts Lê Ngọc Của ThS Nguyễn Thị Thúy Nga Xác nhận Chủ tịch Hội đồng (ký ghi rõ họ tên) GS TS Bùi Thị Thu Hà 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U 110 H P H U 111 H P H U 112 H P H U 113 H P H U