Luận văn chất lượng dịch vụ và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám sản, bệnh viện quốc tế hạnh phúc, tỉnh bình dương, năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THỊ HẠNH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM SẢN, BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC, TỈNH BÌNH DƯƠNG, NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ THỊ HẠNH TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM SẢN, BỆNH VIỆN QUỐC TẾ HẠNH PHÚC, TỈNH BÌNH DƯƠNG, NĂM 2022 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH : 872080.2 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS ĐẶNG TRẦN ĐẠT HÀ NỘI, 2022 i LỜI CÁM ƠN Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Thầy Cơ tận tâm, nhiết tình giảng dạy cho em suốt khóa học hỗ trợ hướng dẫn em hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Tiến sĩ – Bác sĩ Đặng Trần Đạt, Thầy Võ Tuấn Ngọc tận tình hướng dẫn góp ý cho em suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời chân thành cám ơn đến Ban Giám Đốc bệnh viện đa khoa quốc tế Hạnh Phúc khoa khám sản, đồng nghiệp, khách hàng tạo điều kiện giúp đỡ thời gian thu thập số liệu Xin chân thành cám ơn ban cán lớp bạn học viên lớp ThS QLBV 13 – 4B ln hỗ trợ tơi q trình học tập làm luận văn Xin kính chúc quý Thầy Cô – quý vị bạn nhiều sức khỏe hạnh phúc Học viên ị ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN I MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC BIỂU ĐỒ V TÓM TẮT VII ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ: 1.1.3 Khái niệm bệnh nhân ngoại trú 1.1.4 Các khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 1.2 Giới thiệu số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Nordic Gronroos (1984) 1.2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985,1988) 1.3 Giới thiệu thang đo số công cụ đo lường CLDV 1.3.1 Thang đo KQCAH Sower cộng (2001) 1.3.2 Thang đo SERVQUAL 1.3.3 Thang đo SERVPERF (Cornin Taylor, 1992) 1.4 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện 11 1.4.1 Nghiên cứu giới : 11 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 13 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 14 1.6 Tóm tắt Bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc 16 1.7 Khung lý thuyết 18 1.7 Khung lý thuyết 19 iii CHƯƠNG 20 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.1.1 Nghiên cứu định lượng : 20 2.1.2 Nghiên cứu định tính : 20 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu 21 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 21 2.4.1 Cỡ mẫu 21 2.4.2 Phương pháp chọn mẫu 22 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.5.1 Phần định lượng 23 2.5.2 Phần định tính 23 2.5.3 Quy trình thu thập số liệu gồm hai giai đoạn (Hình 2.1) 25 2.6 Các biến số nghiên cứu 26 2.6.1 Bộ công cụ nghiên cứu định lượng 26 2.6.2 Bộ cơng cụ nghiên cứu định tính 27 2.7 Khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá 28 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 28 2.8.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lượng 28 2.8.2 Phân tích số liệu nghiên cứu định tính 29 2.9 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 29 2.10 Hạn chế nghiên cứu 30 CHƯƠNG 31 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung khách hàng 31 3.2 Chất lượng dịch vụ khoa khám sản bệnh viện Quốc Tế Hạnh Phúc 32 3.2.1 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng yếu tố tin tưởng 32 3.2.2 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng qua yếu tố đáp ứng 35 3.2.3 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo 37 3.2.4 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông 40 3.2.5 Chất lượng dịch vụ qua cảm nhận khách hàng phương tiện hữu hình 42 3.2.6 Tổng hợp chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng qua yếu tố 44 Biểu đồ Điểm trung bình chất lượng dịch vụ qua đánh giá khách hàng qua yếu tố Error! Bookmark not defined 3.2.7 Đánh giá lòng trung thành khách hàng 46 iv 3.3 Một số yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ 47 3.3.1 Nhóm yếu tố đặc điểm khách hàng 47 3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện 48 CHƯƠNG 60 BÀN LUẬN 60 4.1 Chất lượng dịch vụ qua đánh giá nhóm khách hàng 61 4.2 Chất lượng bệnh viện theo thang điểm SERVPERF 64 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 68 4.3.1 Nguồn nhân lực 68 4.3.2 Cung cấp dịch vụ 70 4.3.3 Quản lý – Điều hành 73 4.4 Ưu điểm hạn chế đề tài 74 4.4.1 Ưu điểm 74 4.4.2 Hạn chế 74 KẾT LUẬN 76 KHUYẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 83 BIẾN SỐ DÀNH CHO NGHIÊN CỨU 83 GIẤY ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 89 BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN CỦA KHÁCH HÀNG 90 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO KHÁCH HÀNG 94 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO NHÂN VIÊN Y TẾ 95 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO BÁC SĨ TRƯỞNG KHOA PHÒNG KHÁM 96 BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO TRƯỞNG PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 97 v DANH MỤC BẢNG BẢNG ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU (N=167) 31 BẢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TIN TƯỞNG 33 BẢNG 3 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA YẾU TỐ ĐÁP ỨNG 35 BẢNG CLDV QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ ĐẢM BẢO 38 BẢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ CẢM THÔNG 40 BẢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 42 BẢNG TỔNG HỢP CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG QUA YẾU TỐ 44 BẢNG TỶ LỆ KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ CLDV CHUNG 46 BẢNG SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CLDV GIỮA NHÓM KHÁCH HÀNG 47 BẢNG 10 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV PHÒNG KHÁM SẢN 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ BIỂU ĐỒ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ TIN TƯỞNG 34 BIỂU ĐỒ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ĐÁP ỨNG 37 BIỂU ĐỒ 3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ YẾU TỐ ĐẢM BẢO 39 BIỂU ĐỒ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ CẢM THÔNG 41 BIỂU ĐỒ TỶ LỆ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA YẾU TỐ HỮU HÌNH 43 BIỂU ĐỒ ĐIỂM TRUNG BÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUA ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG QUA YẾU TỐ 45 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVQT Bệnh viện quốc tế BHSK Bảo hiểm sức khỏe CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất ĐTNC Đối tượng nghiên cứu JCAHO Tổ chức giám định Bệnh viện quốc tế KCB Khám chữa bệnh KQCAH Các đặc điểm đánh giá bệnh viện KH Khách hàng NB Người bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu SHL Sự hài lòng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTBYT Trang thiết bị y tế WHO Tổ chức Y tế giới YTAH Yếu tố ảnh hưởng vii TÓM TẮT Dịch vụ y tế loại hình dịch vụ đặc biệt với đặc thù riêng Người dân ngày có nhiều lựa chọn sở y tế cho việc chăm sóc sức khỏe gia đình đánh giá chất lượng dịch vụ với mong muốn hiểu thực trạng chất lượng bệnh viện có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay không để kịp thời cải tiến nhằm đảm bảo chất lượng tốt phục vụ người bệnh Một nghiên cứu cắt ngang có phân tích, định lượng kết hợp định tính sử dụng công cụ SERVPERF thực từ tháng 2/2022 – 10/2022 khoa khám sản Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc với hai mục tiêu (1) Mô tả chất lượng dịch vụ khoa Khám sản, Bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc, năm 2022 (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khoa khám sản Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc năm 2022 167 khách hàng chọn mời tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ theo công cụ Sau phát vấn, thu thập phân tích số liệu, nhóm nghiên cứu chọn nhóm khách hàng có đánh giá tốt đánh giá chưa tốt để thực vấn sâu để tìm yếu tố liên quan, sau phân tích tìm yếu tố liên quan vấn nhân viên Kết quả: Chất lượng dịch vụ (CLDV) khoa khám sản, bệnh viện đa khoa quốc tế Hạnh Phúc năm 2022 94% khách hàng (KH) đánh giá CLDV mức cao 6% mức trung bình khơng có mức thấp Điểm trung bình chung đạt 4,27±0,5 khía cạnh đánh giá cao 4,34±0,56 (Đảm bảo), thấp 4,19±0,56 (Đáp ứng) nghiên cứu tìm mối liên quan có ý nghĩa thống kê: nhóm KH khơng sử dụng bảo hiểm sức khỏe (BHSK) (p