Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đa dạng về định nghĩa và cách hiểu, với nhiều tác giả nổi tiếng đưa ra những quan điểm khác nhau Crosby định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật, trong khi Deming, Feigenbaum và Ishikawa nhấn mạnh rằng chất lượng phải đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Juran kết hợp cả đặc điểm kỹ thuật và sự hài lòng của khách hàng trong định nghĩa của mình Theo Ishikawa, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Cuối cùng, chất lượng được xác định bởi quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo nhu cầu của họ.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ được coi là vô hình vì chúng không tồn tại dưới dạng vật chất và không thể nhìn thấy Theo Marx, dịch vụ phát sinh từ sự hình thành nền kinh tế sản xuất hàng hóa, và khi nền kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, nhu cầu của con người gia tăng sẽ thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia nhằm mục đích trao đổi, với đặc điểm là tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động chẩn đoán, điều trị bệnh tật và chăm sóc, phục hồi sức khỏe, bao gồm cả dịch vụ y tế cá nhân và dịch vụ y tế công cộng.
1.1.3 Khái niệm về bệnh nhân ngoại trú Điều trị ngoại trú là cách thức điều trị khi người bệnh có thể sinh hoạt ở môi trường bên ngoài bệnh viện Họ không phải nhập viện để thực hiện việc theo dõi và điều trị của bác sĩ Tuy nhiên cần thăm khám và điều trị theo lịch hẹn để thực hiện hiệu quả việc điều trị Ngoại trú thể hiện việc sinh hoạt, thực hiện các công việc và nhu cầu bình thường ở môi trường ngoài bệnh viện.(22)
1.1.4 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe :
Chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho người dân là nhiệm vụ quan trọng của nhân viên y tế, trong đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự hợp tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân trong một môi trường thuận lợi.
Trong báo cáo của Viện Y Học về chăm sóc sức khỏe chất lượng Hoa Kỳ năm
Để nâng cao hệ thống chăm sóc sức khỏe trong thế kỷ 21, năm 2001 đã đề ra 6 mục tiêu quan trọng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm: an toàn, hiệu quả, lấy người bệnh làm trung tâm, cung cấp dịch vụ kịp thời, hiệu quả và công bằng.
Theo Schuster (1998)và cộng sự, CLDV sức khỏe hiệu quả là “cung cấp cho
Các dịch vụ phù hợp cần có kỹ thuật thuần thục, khả năng chia sẻ tốt và trao đổi về các phương pháp điều trị, đồng thời tôn trọng văn hóa của khách hàng.
Mosadeghrad định nghĩa rằng "Dịch vụ sức khỏe chất lượng là những dịch vụ hiệu quả và hoàn hảo dành cho người bệnh, tuân thủ các tiêu chuẩn và hướng dẫn chuyên môn mới nhất Dịch vụ chất lượng đảm bảo sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng."
Theo định nghĩa của WHO, dịch vụ chăm sóc có chất lượng là việc cung cấp chăm sóc sức khỏe đến từng cá nhân trong cộng đồng, nhằm nâng cao hiệu quả sức khỏe theo tiêu chuẩn chuyên môn hiện đại Để đạt được điều này, chất lượng chăm sóc người bệnh cần đảm bảo an toàn, kịp thời, hiệu quả, công bằng, tiết kiệm và đặt người bệnh làm trung tâm.
Giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Gần đây, nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) đã được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với mục tiêu cải thiện chất lượng và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh doanh Trong bối cảnh gia tăng mối quan tâm đến chất lượng sức khỏe và an toàn người bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, CLDV phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá CLDV tại các cơ sở y tế công và tư CLDV cần phải đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, việc đo lường CLDV trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe gặp khó khăn do đặc điểm riêng biệt của dịch vụ so với hàng hóa Một số công cụ đo lường đã được phát triển, bao gồm thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor, cùng với thang đo KQCAH (Các đặc điểm chính đánh giá chất lượng Bệnh viện) của Sower và cộng sự.
1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Nordic của Gronroos (1984)
Theo mô hình của Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật (kết quả mà khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh của nhà cung cấp Hình ảnh tích cực từ hai yếu tố trên sẽ thu hút khách hàng Bên cạnh đó, sự mong muốn của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo và chính sách giá, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục và truyền miệng, trong đó, truyền miệng có tác động mạnh mẽ đến khách hàng tiềm năng.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) được phát triển vào đầu thập niên 80 ở Châu Âu, tuy nhiên các tiêu chí đánh giá vẫn chưa rõ ràng và thiếu cụ thể trong việc đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985,1988)
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đã đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ (CLDV) được đo lường qua năm thành phần: tính hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm Mô hình này xác định năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ mà các tổ chức dịch vụ cần chú ý, bắt đầu từ sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế nhận được Khoảng cách đầu tiên là sự không hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng Khoảng cách thứ hai liên quan đến việc nhà cung cấp không nhận diện được tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong muốn Khoảng cách thứ ba đề cập đến đặc điểm kỹ thuật và cách cung cấp dịch vụ Khoảng cách thứ tư liên quan đến việc thực hiện dịch vụ Cuối cùng, khoảng cách thứ năm phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, điều này trở nên phức tạp do thiếu các giá trị phân biệt.
Giới thiệu các thang đo và một số công cụ đo lường CLDV
1.3.1 Thang đo KQCAH của Sower và cộng sự (2001)
Thang đo KQCAH, được nghiên cứu và phát triển bởi tác giả Sower và nhóm cộng sự vào năm 2001 dựa trên khung lý thuyết của JCAHO, đánh giá chất lượng bệnh viện thông qua 65 câu hỏi liên quan đến các khía cạnh như thủ tục hành chính, nhân viên bệnh viện, bệnh nhân và thân nhân Công cụ này bao gồm 8 đặc điểm chính: Sự thích hợp, Hiệu quả và liên tục, Quan tâm và chăm sóc, Thông tin, Tính hợp lý của viện phí, Chất lượng bữa ăn, Ấn tượng đầu tiên, và Sự đa dạng của nhân viên Tuy nhiên, theo nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao, để áp dụng thang đo này tại Việt Nam, cần điều chỉnh cho phù hợp, vì bộ công cụ với 65 câu hỏi có thể thuận tiện cho khảo sát khách hàng nội trú nhưng không hiệu quả với khách hàng ngoại trú, những người chưa có nhiều cơ hội trải nghiệm dịch vụ bệnh viện.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển từ mô hình năm khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985), bao gồm 10 khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và năng lực phục vụ Tuy nhiên, để đơn giản hóa việc đo lường, mô hình đã được điều chỉnh vào các năm 1988 và 1991, giảm xuống còn 5 nhân tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình Khách hàng phải đánh giá cả sự kỳ vọng và cảm nhận sau khi trải nghiệm dịch vụ qua hai lần khảo sát với cùng một bộ câu hỏi, giúp xác định khoảng cách giữa các cấp độ chất lượng dịch vụ Mặc dù thang đo này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, sự mong đợi của khách hàng thường cao hơn chi phí mà họ sẵn sàng chi trả, trong khi việc lặp lại các câu hỏi có thể gây nhàm chán cho người tham gia khảo sát.
1.3.3 Thang đo SERVPERF (Cornin và Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF dựa trên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, cho thấy rằng yếu tố nhận thức là chỉ số dự đoán tốt hơn về chất lượng dịch vụ so với các phương pháp khác SERVPERF, khác với SERVQUAL, tập trung vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, giúp đơn giản hóa quá trình đo lường Nhóm tác giả nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh rõ ràng hơn qua cảm nhận mà không cần đến chất lượng kỳ vọng, tránh nhầm lẫn giữa sự hài lòng và kỳ vọng của khách hàng Nghiên cứu so sánh giữa SERVQUAL và SERVPERF cho thấy SERVPERF mang lại hiệu quả cao hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVPERF đã chứng minh tính ưu việt hơn so với SERVQUAL trong nhiều nghiên cứu (Babakus và Boiler, 1992; Croin và Taylor 1992; Brady, Cronin và Brand 2002; Dabholkar và cộng sự, 2000) Zeithaml, một trong những người sáng lập SERVQUAL, đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức về hiệu suất, không phải bởi kỳ vọng (Boulding và cộng sự, 1993) Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực y tế cũng đã áp dụng hai mô hình này để đo lường dịch vụ khám chữa bệnh Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy trên 225 khách hàng tại TP.HCM đã chỉ ra rằng SERVPERF cung cấp dữ liệu đáng tin cậy, giúp phân biệt rõ hơn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng, đồng thời bảng câu hỏi SERVPERF ngắn gọn hơn, tiết kiệm thời gian cho người trả lời Khách hàng thường có kỳ vọng cao nhưng lại chi tiêu có giới hạn.
Lê Tấn Phùng và Gerard FitzGerald (2012) đã chứng minh rằng thang đo này có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,88, đồng thời khẳng định tính giá trị của thang đo trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dùng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách nhanh chóng và rõ ràng, chúng tôi áp dụng thang đo SERVPERF cho dịch vụ tại Khoa khám sản bệnh Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc trong năm 2022.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như một thái độ, trong đó mô hình SERVPERF dựa trên kết quả cho thấy hiệu quả hơn so với SERVQUAL Mô hình này giúp giảm 50% số lượng các mục cần đánh giá và mang lại kết quả tốt hơn Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng mà còn có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Thang đo SERVPERF bao gồm 5 yếu tố chính với 22 biến, cụ thể là: (i) Mức độ tin cậy (5 biến) phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác; (ii) Khả năng Đáp ứng (4 biến) thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng; (iii) Yếu tố đảm bảo (4 biến) liên quan đến kiến thức, năng lực và sự chu đáo của nhân viên y tế, tạo lòng tin cho khách hàng; (iv) Sự cảm thông (5 biến) thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề cá nhân của khách hàng; và (v) Yếu tố Hữu hình (4 biến) bao gồm trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất, diện mạo nhân viên y tế và phương tiện truyền thông giáo dục sức khỏe của bệnh viện.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.4.1 Nghiên cứu trên thế giới : Đánh giá CLDV ngày càng được quan tâm thời thời gian gần đây nhằm xác định các thiếu sót trong các dịch vụ được cung cấp với mục đích cuối cùng là đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh trong cơ sở y tế Một nghiên cứu cắt ngang mô tả được tác giả Ogunmowo thực hiện các phòng khám ngoại trú của bệnh viện Đa khoa Randle, Lagos từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015, kỹ thuật chọn mẫu nhiều giai đoạn được sử dụng để chọn người trả lời và dữ liệu được thu thập với sự hỗ trợ của bảng câu hỏi SERVPERF Dữ liệu được phân tích với sự hỗ trợ của EPI-INFO 2002 và ý nghĩa thống kê được đặt ở giá trị P = 0,05 cho ý nghĩa thống kê Kết quả trong tổng số 400 người được phỏng vấn có tuổi trung bình là 40 tuổi với độ lệch chuẩn là 15,2 tuổi Yếu tố đảm bảo được người bệnh đánh giá cao nhất là 4,35 trong khi điểm trung bình thấp nhất là 4,00 dành cho yếu tố đáp ứng Kết quả ghi nhận điểm trung bình chung là 4,20 với độ lệch chuẩn là 0,51 Tổng quan, đa số (80,8%) người được hỏi đánh giá CLDV chung là tốt / rất tốt Sau hồi quy tuyến tính, yếu tố đảm bảo là yếu tố dự báo quan trọng nhất về chất lượng dịch vụ được đánh giá tổng thể (p 0.05)
3.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện Để việc cải tiến chất lượng của bệnh viện đa khoa Quốc tế Hạnh Phúc đạt kết quả và đi đúng hướng, xác định được vấn đề ưu tiên, nhóm nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV thông qua phỏng vấn sâu 09 khách hàng và 05 bên cung cấp dịch vụ Các cuộc PVS được ghi âm sau đó giải băng, mã hóa theo chủ đề nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng liên quan đến kết quả phát vấn 167 khách hàng
Dịch vụ y tế là một loại dịch vụ đặc biệt, với mục tiêu chính là đảm bảo sức khỏe ổn định cho khách hàng Chất lượng chuyên môn của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn bệnh viện để sử dụng dịch vụ.
Khách hàng của PVS chủ yếu lựa chọn bệnh viện quốc tế Hạnh Phúc để khám thai vì họ tin tưởng vào trình độ chuyên môn của bác sĩ và hệ thống NHS.
“Em được bạn giới thiệu đã sinh ở BV này, bác sĩ vui vẻ, mát tay sinh nhẹ nhàng không đau.” (PVS 1 – KH 32 tuổi)
“Sự tận tình và chuyên nghiệp của nhân viên bệnh viện thì gia đình em vẫn luôn đánh giá cao.” (PVS 2 – KH 25 tuổi)
Em đã sinh con đầu lòng tại Hạnh Phúc và cảm thấy an toàn Đối với đứa con thứ hai, em tiếp tục chọn Hạnh Phúc vì bác sĩ và các cô NHS theo dõi sát sao quá trình mang thai và sinh nở, điều này khiến em rất an tâm.
Nắm bắt tầm quan trọng của công việc hàng ngày liên quan đến năng lực chuyên môn, lãnh đạo khoa và bệnh viện đã tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn, nhằm cập nhật kiến thức và nâng cao trình độ chuyên môn theo nhu cầu cá nhân.
Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, với mục tiêu mang lại kết quả tốt về sức khỏe cho bệnh nhân Đội ngũ nhân viên y tế tại bệnh viện cần có chuyên môn cao để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của khách hàng Các bác sĩ tại phòng khám đều có nhiều năm kinh nghiệm và hầu hết có trình độ chuyên môn sau đại học, đồng thời luôn được cập nhật kiến thức chuyên môn mới Quy trình khám chữa bệnh được sắp xếp hợp lý nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân, đồng thời đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và nhân viên y tế.
Khi khách hàng nhận được lợi ích tối ưu cho sức khỏe, họ sẽ tin tưởng vào bệnh viện và trở thành khách hàng trung thành, đồng thời dễ dàng bỏ qua những điều mà bệnh viện chưa đáp ứng nhu cầu của họ.
“Em đã được bạn giới thiệu khám thai với Bác sĩ T, Bác ấy đông bệnh nhưng em chờ chút cũng không sao” (PVS1 – 32 tuổi)
Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn về cơ sở y tế, cho phép họ tìm kiếm nơi chăm sóc sức khỏe mà họ tin tưởng và cảm thấy an tâm Điều này giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe cho bản thân và gia đình.
Khi lựa chọn bệnh viện để theo dõi sức khỏe bà bầu, khách hàng thường được bạn bè và người thân giới thiệu về những nơi có bác sĩ giỏi, môi trường an toàn và cơ sở vật chất tốt Tuy nhiên, theo quan điểm của tôi, yếu tố chất lượng chuyên môn vẫn là yếu tố quyết định hàng đầu cho sự lựa chọn của khách hàng.
Giải thích của Bác sĩ về tình trạng NB
Khách hàng đến bệnh viện mong muốn nhận được dịch vụ chất lượng và thời gian tiếp cận với nhân viên y tế lâu hơn, tạo cơ hội tương tác nhiều hơn với bác sĩ để giải đáp những lo lắng về sức khỏe của mẹ và con Chất lượng thông tin từ nhân viên y tế ảnh hưởng lớn đến đánh giá dịch vụ Việc lắng nghe và quan tâm đến thắc mắc của khách hàng giúp họ ổn định tâm lý trong thời gian mang thai Tầm nhìn và sứ mệnh của Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc là quan tâm đến cảm nhận hạnh phúc của khách hàng và thân nhân, từ đó phát triển các dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Khi em lớn tuổi, con cái trở nên quý giá hơn bao giờ hết Nhờ vào sự theo dõi và tư vấn tận tình từ bác sĩ cũng như các bạn NHS, em đã vượt qua giai đoạn thai nghén và hiện đang chuẩn bị cho ngày lâm bồn.
Do vậy khi nhân viên chưa đáp ứng được sự mong chờ của mình KH chưa đánh giá tốt về CLDV
Bác sĩ khám nhanh và sau khi dặn dò xong, bác cầm hồ sơ và đi ra ngoài, khiến tôi không tiện hỏi thêm dù có nhiều thắc mắc.
“Bác sĩ siêu âm không giải thích kết quả siêu âm của em, chỉ nói là quay trở lại Bác sĩ điều trị giải thích”.(PVS 9 - 22 tuổi)
Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn trong chăm sóc sức khỏe và thường xuyên so sánh các cơ sở y tế với nhau Các bệnh viện công đã có nhiều cải tiến, trong khi bệnh viện tư cũng nỗ lực thu hút khách hàng Do đó, các cơ sở y tế liên tục thay đổi để nâng cao sự hài lòng của người bệnh Người bệnh hiện nay có trình độ và hiểu biết cao hơn nhờ vào thông tin từ truyền thông và mạng xã hội.
Bác sĩ siêu âm tại Hạnh Phúc không cung cấp nhiều thông tin và giải thích như các phòng khám khác Khi tôi hỏi về chỉ số cân nặng của thai nhi, bác sĩ chỉ nói rằng cần gặp bác sĩ sản để được giải thích thêm, nhưng không đưa ra thông tin cụ thể nào trên kết quả siêu âm.
Chất lượng dịch vụ qua đánh giá của các nhóm khách hàng
Nghiên cứu cho thấy có mối liên quan thống kê giữa điểm trung bình chất lượng dịch vụ (CLDV) và đặc tính khách hàng, cụ thể là thu nhập và bảo hiểm sức khỏe Trong đó, nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 64,1%, trong khi nhóm thu nhập dưới 20 triệu đồng/tháng chiếm 35,9%, phù hợp với phân khúc khách hàng của bệnh viện Hạnh Phúc Điểm trung bình CLDV của nhóm thu nhập thấp hơn (4,13 ±0,46) cao hơn nhóm thu nhập trên 20 triệu (4,52 ±0,48) với sự chênh lệch 0,39 điểm và có ý nghĩa thống kê (p