Luận văn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà cho người bệnh tại nhà của bệnh viện thành phố thủ đức, thành phố hồ chí minh năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG PHẠM THỊ HỒNG DIỄM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số chuyên ngành: 8720802 HÀ NỘI, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG PHẠM THỊ HỒNG DIỄM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI NHÀ CỦA BỆNH VIỆN THÀNH PHỐ THỦ ĐỨC, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2022 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số chuyên ngành: 8720802 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI, 2022 i LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, thầy cô giáo môn trƣờng Đại học Y tế cơng cộng nhiệt tình giảng dạy trình học tập nhƣ hƣớng dẫn thực luận văn Lời cảm ơn sâu sắc em xin gửi đến GS.TS Vũ Thị Hoàng Lan, Giáo viên hƣớng dẫn tận tâm giúp đỡ, chỉnh sửa cho em hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Thành phố Thủ Đức tạo điều kiện cho việc thực nghiên cứu đồng nghiệp, ngƣời bệnh giúp đỡ q trình thu thập số liệu Tơi xin cảm ơn gia đình tập thể lớp Cao học Quản lý Bệnh viện khóa 13-4B ln hỗ trợ giúp đỡ để hồn thành khóa học Xin kính chúc Quý Thầy cô, Quý vị bạn thật nhiều sức khỏe hạnh phúc Học viên ii MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ix ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chƣơng TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Giới thiệu chung dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhà 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Lợi ích sử dụng dịch vụ 1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh .5 1.3 Tổng quan thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.4 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ .9 1.4.1 Nghiên cứu giới 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 10 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khám, chữa bệnh 11 1.6 Bệnh viện Thành phố Thủ Đức Thành Phố Hồ Chí Minh 13 1.6.1 Giới thiệu Bệnh viện .13 1.6.2 Giới thiệu Đơn vị chăm sóc nhà 15 1.6.3 Quy trình tiếp nhận ngƣời bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh nhà 16 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 21 iii Chƣơng ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .22 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu .22 2.3 Thiết kế nghiên cứu .22 2.4 Cỡ mẫu .23 2.4.1 Cỡ mẫu cho cấu phần định lƣợng 23 2.4.2 Cỡ mẫu cho cấu phần định tính 23 2.5 Phƣơng pháp chọn mẫu .23 2.5.1 Phƣơng pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lƣợng 23 2.5.2 Phƣơng pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính 23 2.6 Cơng cụ phƣơng pháp thu thập số liệu 24 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 24 2.6.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu .26 2.7 Các biến số nghiên cứu 27 2.8 Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ 27 2.9 Phƣơng pháp phân tích số liệu 28 2.9.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lƣợng .28 2.9.2 Phân tích số liệu nghiên cứu định tính 28 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .28 Chƣơng KẾT QUẢ 30 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .30 3.2 Đánh giá ngƣời bệnh CLDV khám chữa bệnh nhà 31 iv 3.2.1 Đánh giá CLDV theo khía cạnh 31 3.2.2 Sự hài lòng ngƣời bệnh CLDV 38 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng hợp khía cạnh 39 3.4 Mối liên quan đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình chung CLDV .39 3.5 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV khám chữa bệnh nhà 41 3.5.1 Yếu tố sách quản lý 41 3.5.2 Yếu tố nhân lực .43 3.5.3 Ảnh hƣởng đại dịch COVID-19 .45 Chƣơng BÀN LUẬN .47 4.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu .47 4.2 Đánh giá ngƣời bệnh CLDV KCB nhà qua khía cạnh 48 4.3 Hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng dịch vụ 50 4.4 Mối liên quan đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình chung CLDV .51 4.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV khám chữa bệnh nhà 52 4.6 Ƣu điểm hạn chế nghiên cứu 56 4.6.1 Ƣu điểm 56 4.6.2 Hạn chế 56 KẾT LUẬN .58 KHUYẾN NGHỊ .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 v PHỤ LỤC .65 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 69 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 71 PHỤ LỤC HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU 73 PHỤ LỤC 5: BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 74 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu (n=216) 30 Bảng 3.2 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh tin tƣởng (n=216) 31 Bảng 3.3 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh đáp ứng (n=216) 32 Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh đảm bảo (n=216) 34 Bảng 3.5 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh cảm thông (n=216) 36 Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh hữu hình (n=216) 37 Bảng 3.7 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng hợp khía cạnh 39 Bảng 3.8 Mối liên quan đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình chung CLDV 39 vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng chung ngƣời bệnh CLDV khám, chữa bệnh nhà 38 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BS Bác sĩ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CLDV Chất lƣợng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hang CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất ĐD Điều dƣỡng ĐTNC Đối tƣợng nghiên cứu ĐVCSTN Đơn vị Chăm sóc nhà NB Ngƣời bệnh NNNB Ngƣời nhà ngƣời bệnh NVYT Nhân viên y tế KCB Khám chữa bệnh TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TBYT Thiết bị y tế TTB Trang thiết bị WHO Tổ chức Y tế giới