Luận văn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà cho người bệnh tại nhà của bệnh viện thành phố thủ đức, thành phố hồ chí minh năm 2022 và một số yếu tố ảnh hưởng

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tƣợng nghiên cứu

Nghiên cứu bao gồm 2 cấu phần định tính và định lƣợng, do đó đối tƣợng nghiên cứu cho 2 cấu phần:

- Người bệnh trực tiếp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức

- Đồng ý tham gia vào nghiên cứu

- Người bệnh đã được phỏng vấn trước đó trong nghiên cứu này

- Người bệnh là người nhà NVYT đang làm việc tại Bệnh viện

- Người bệnh không có khả năng trả lời phỏng vấn (không có khả năng đọc, nghe, viết; không tiếp xúc đƣợc)

Đại diện Ban Giám đốc và trưởng phòng Quản lý chất lượng cùng với trưởng Đơn vị phụ trách Chăm sóc tại nhà, bác sĩ và điều dưỡng thực hiện khám chữa bệnh tại nhà cho người bệnh sử dụng dịch vụ này.

Thời gian và địa điểm nghiên cứu

- Địa điểm: Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2022 đến tháng 10/2022.

Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lƣợng và định tính

Cấu phần định lượng được thiết kế để phục vụ mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2022.

Cấu phần định tính tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2022, nhằm đáp ứng cho mục tiêu 2 của nghiên cứu.

Cỡ mẫu

2.4.1 Cỡ mẫu cho cấu phần định lƣợng

- Sử dụng công thức tính cỡ mẫu ƣớc lƣợng một tỷ lệ để xác định mẫu tối thiểu cần thu thập

Công thức tính cỡ mẫu ƣớc lƣợng 1 tỷ lệ: n = Z2

(1- α/2).p(1-p) d2 Trong đó: n: Cỡ mẫu nghiên cứu

Hệ số tin cậy Z=1,96 được xác định với xác suất sai lầm loại 1 là α=0,05 Tỷ lệ người bệnh đánh giá chất lượng hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà từ các nghiên cứu trước chưa được thực hiện, vì vậy p được chọn là 0,5 để đảm bảo cỡ mẫu lớn nhất Sai số cho phép d là 0,07.

Cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là n = 196 Để đảm bảo tính chính xác, cần dự trù 10% cho các phiếu thu thập không hợp lệ, không đủ điều kiện đưa vào phân tích Do đó, cỡ mẫu cần lấy sẽ được điều chỉnh tương ứng.

2.4.2 Cỡ mẫu cho cấu phần định tính

Cỡ mẫu nghiên cứu định tính gồm: 07 người làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ và

03 người bệnh sử dụng dịch vụ.

Phương pháp chọn mẫu

2.5.1 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng

Chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách đăng ký dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của bệnh nhân, đảm bảo các tiêu chí lựa chọn cho đến khi đạt được kích thước mẫu tối thiểu.

2.5.2 Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định tính

Cấu phần định tính thực hiện 10 cuộc phỏng vấn sâu để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác khám chữa bệnh tại nhà, bao gồm:

- Đối với người làm việc tại nơi cung cấp dịch vụ, chọn mẫu có chủ đích 7 thành viên đại diện để thực hiện gồm:

 Đối tƣợng 1 – Đại diện Ban Lãnh đạo bệnh viện;

 Đối tƣợng 2 – Lãnh đạo Đơn vị Chăm sóc tại nhà;

 Đối tƣợng 3 – Lãnh đạo phòng Quản lý chất lƣợng;

 Đối tƣợng 4 – Bác sĩ thực hiện KCB tại nhà 1;

 Đối tƣợng 5 – Bác sĩ thực hiện KCB tại nhà 2;

 Đối tƣợng 6 – Điều dƣỡng thực hiện KCB tại nhà 1;

 Đối tƣợng 7 – Điều dƣỡng thực hiện KCB tại nhà 2

Đối với người bệnh sử dụng dịch vụ, NCV sẽ chọn ngẫu nhiên 3 trong số 216 người đã tham gia nghiên cứu định lượng để thực hiện 3 cuộc phỏng vấn sâu NCV sẽ liên hệ với 3 người bệnh này, thuộc 3 nhóm tuổi khác nhau và bao gồm 2 nữ, 1 nam, qua số điện thoại đã cung cấp trước đó, để sắp xếp thời gian và địa điểm thuận tiện cho họ tham gia phỏng vấn sâu.

 Đối tượng 8 – Người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại nhà 1;

 Đối tượng 9 – Người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại nhà 2;

 Đối tượng 10 – Người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại nhà 3.

Công cụ và phương pháp thu thập số liệu

2.6.1 Công cụ thu thập số liệu

- Công cụ nghiên cứu đối với cấu phần định lƣợng:

Bộ câu hỏi tự soạn đƣợc xây dựng dựa trên mục tiêu nghiên cứu, khung lý thuyết và các tài liệu liên quan Bộ công cụ gồm 2 phần:

Phần 1: Thông tin chung của người bệnh gồm: năm sinh, giới, nơi ở hiện tại, dân tộc, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, thu nhập bình quân và số lần sử dụng dịch vụ KCB tại nhà

Phần 2: Bảng câu hỏi tự soạn gồm 19 câu hỏi trên 5 khía cạnh:

Tin tưởng trong dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại nhà được xây dựng trên ba yếu tố chính: bệnh viện cung cấp dịch vụ đúng theo nhu cầu của người bệnh, nhân viên y tế (NVYT) cung cấp thông tin chính xác về tình trạng sức khỏe của người bệnh, và NVYT luôn sẵn sàng hỗ trợ khi người bệnh gặp vấn đề Đáp ứng yêu cầu của người bệnh bao gồm bốn yếu tố: thời gian cung cấp dịch vụ được thông báo đầy đủ, người bệnh nhận dịch vụ nhanh chóng, NVYT luôn hỗ trợ người bệnh, và không từ chối các đề nghị chính đáng của người bệnh vì lý do bận việc khác Đảm bảo chất lượng dịch vụ được thực hiện thông qua bảy yếu tố: thông báo lịch làm việc của bác sĩ, NVYT đến đúng thời gian đã hẹn, khám bệnh tỉ mỉ và cẩn thận, giải thích rõ ràng về bệnh, và NVYT có đủ năng lực và trình độ để thực hiện các dịch vụ.

Nhân viên y tế cần có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của người bệnh, cung cấp thuốc và thực hiện các dịch vụ phù hợp với khả năng kinh tế của người bệnh Hơn nữa, nhân viên y tế cũng phải luôn niềm nở và lịch sự trong quá trình phục vụ.

Cảm thông là yếu tố quan trọng mà nhân viên y tế (NVYT) cần có để hiểu và đáp ứng nhu cầu của người bệnh (NB) Điều này bao gồm việc lắng nghe, chia sẻ và thể hiện sự đồng cảm khi NB cần hỗ trợ Ba biến thể chính của cảm thông trong chăm sóc sức khỏe bao gồm: (a) sự đồng cảm và chia sẻ của NVYT với NB; (b) thái độ tích cực trong cách đối xử với NB, giúp tạo ra một môi trường an toàn và thoải mái cho họ.

NB tận tình, chu đáo; (c) thời gian khám, chữa bệnh bố trì phù hợp

Hữu hình trong ngành y tế bao gồm việc trang bị đầy đủ thiết bị và dụng cụ cần thiết cho điều trị và chăm sóc bệnh nhân Ngoại hình và trang phục của nhân viên y tế (NVYT) cũng rất quan trọng, bao gồm hai yếu tố chính: (a) trang phục gọn gàng, lịch sự và (b) đảm bảo rằng các dụng cụ, thiết bị phục vụ cho việc khám bệnh được trang bị đầy đủ.

Phần hỏi thêm khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NB, bao gồm ba yếu tố chính: (a) mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ; (b) khả năng sử dụng dịch vụ lâu dài; và (c) sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng, sử dụng thang đo 5 mức độ từ "Rất không đồng ý" (1) đến "Hoàn toàn đồng ý" (5).

Bộ công cụ sẽ được thử nghiệm trên 10 bệnh nhân để xác định thời gian trung bình thực hiện bảng khảo sát và nội dung câu hỏi Qua đó, sẽ đánh giá và điều chỉnh những câu hỏi chưa rõ ràng hoặc nội dung không phù hợp trước khi tiến hành phỏng vấn 216 đối tượng trong phần định lượng.

Công cụ thực hiện cấu phần định tính bao gồm bản hướng dẫn phỏng vấn sâu, được thiết kế cho từng nhóm đối tượng nhằm khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại nhà, dựa trên khung lý thuyết nghiên cứu.

2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu

 Thu thập số liệu cho cấu phần định lƣợng

Nghiên cứu được thực hiện với sự hỗ trợ của hai điều tra viên, những người đã được tập huấn kỹ lưỡng về nội dung nghiên cứu trước khi tiến hành khảo sát Mục tiêu của việc này là chuẩn hóa nội dung và thực hành hỏi để làm quen với bộ câu hỏi, từ đó hiệu chỉnh lại để tránh sai sót Sau khi hoàn tất quá trình chuẩn bị, một điều tra viên sẽ liên hệ với Đơn vị CSTN để xin danh sách bệnh nhân đã đăng ký sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà và mời họ tham gia nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc sử dụng danh sách số điện thoại do đơn vị CSTN cung cấp Người phỏng vấn sẽ gọi điện cho bệnh nhân để giới thiệu thông tin và tiến hành khảo sát theo bảng hỏi Trong trường hợp bệnh nhân từ chối tham gia hoặc không thể liên lạc sau ba lần gọi liên tiếp trong ba ngày, người phỏng vấn sẽ chuyển sang mời người tiếp theo trong danh sách để thực hiện phỏng vấn.

Sau khi điều tra viên hoàn tất việc thu thập bộ câu hỏi, nghiên cứu viên chính sẽ tiến hành kiểm tra lại để đảm bảo tính đầy đủ của nội dung.

 Thu thập dữ liệu cho cấu phần định tính

- Phỏng vấn sâu với người cung cấp dịch vụ Địa điểm tiến hành phỏng vấn là khu hành chính của bệnh viện

Phỏng vấn sâu người bệnh trực tiếp sử dụng dịch vụ thông qua điện thoại, quy trình thực hiện phỏng vấn tương tự như phỏng vấn qua điện thoại trong nghiên cứu định tính.

Trước khi tiến hành phỏng vấn sâu, học viên cần xin ý kiến đồng ý từ các đối tượng tham gia nghiên cứu Họ cũng phải xin phép để ghi âm hoặc ghi chép lại các thông tin thu thập được.

Các biến số nghiên cứu

Bộ công cụ định lƣợng gồm các nhóm biến (Phụ lục 5)

- Đặc điểm chung của đối tƣợng nghiên cứu (9 câu)

Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm năm khía cạnh chính: khía cạnh tin tưởng với ba biến, khía cạnh đáp ứng gồm bốn biến, khía cạnh đảm bảo với bảy biến, khía cạnh cảm thông có ba biến, và khía cạnh hữu hình với hai biến Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng được đánh giá qua ba biến riêng biệt.

Chủ đề nghiên cứu định tính:

Chính sách và quản lý dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại nhà đóng vai trò quan trọng, bao gồm các quy định và chính sách của bệnh viện về dịch vụ này Sự quan tâm từ Ban lãnh đạo cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại nhà Để đảm bảo hiệu quả, việc trang bị thiết bị và dụng cụ phục vụ KCB tại nhà là cần thiết Bên cạnh đó, công tác đào tạo và tập huấn cho nhân viên y tế cũng là yếu tố then chốt trong việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ.

Tình hình nhân lực trong ngành y tế hiện nay bao gồm các yếu tố quan trọng như số lượng và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế (NVYT), thái độ giao tiếp của họ, cũng như sự tôn trọng và kỳ vọng trong công việc Ngoài ra, sự hài lòng của NVYT về việc được công nhận và đối xử công bằng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.

- Chủ để 3: Ảnh hưởng của đại dịch COVID-19: sự thuận tiện cho người bệnh.

Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng dịch vụ

Các mức đƣợc đánh giá trên thang đo theo mức độ tăng dần từ 1 đến 5 (thấp nhất là 1, cao nhất là 5) theo thang đo Likert (25)

Bình thường : 3 điểm Đồng ý : 4 điểm

Theo nghiên cứu của tác giả Serkan Narli phân các mức thang đo và điểm cho chất lƣợng dịch vụ gồm 3 mức nhƣ sau (38):

Cao với điểm trung bình từ : > 3,67 điểm

Trung bình với điểm từ : 2,34 – 3,67 điểm

Điểm số dưới 2,34 cho thấy chất lượng dịch vụ kém Điểm trung bình càng cao chứng tỏ dịch vụ càng tốt Để tính điểm trung bình cho từng khía cạnh, ta lấy tổng điểm của các câu chia cho số lượng câu tương ứng Điểm trung bình chung của toàn bộ thang đo được tính bằng tổng điểm trung bình của 5 khía cạnh chia cho 5.

Phương pháp phân tích số liệu

2.9.1 Phân tích số liệu nghiên cứu định lƣợng

Trong quá trình xử lý, làm sạch các giá trị bị thiếu, nhập sai, không rõ ràng, không hợp lý bằng cách so sánh với phiếu bảng kiểm giấy

Mỗi phiếu bảng kiểm quan sát đƣợc làm sạch, sau đó đƣợc mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1

Phân tích số liệu bằng phần mềm Stata 14 bao gồm các phương pháp thống kê mô tả như tần suất, tỷ lệ, điểm trung bình và giá trị độ lệch chuẩn Bên cạnh đó, việc xác định mối liên quan với kết cuộc là biến định lượng cũng được thực hiện để cung cấp cái nhìn sâu sắc về dữ liệu.

2.9.2 Phân tích số liệu nghiên cứu định tính

Nội dung phỏng vấn sâu được ghi âm và chuyển đổi thành văn bản trong MS Word để phục vụ cho việc phân tích Thông tin từ các cuộc phỏng vấn sẽ được phân tích theo từng chủ đề, và những ý kiến tiêu biểu sẽ được trích dẫn để minh họa cho các chủ đề đó.

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc sự đồng ý chấp thuận và tạo điều kiện của Lãnh đạo Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này được thực hiện với sự chấp thuận của Hội đồng đạo đức trường Đại học Y tế công cộng theo Quyết định số 205/2022/YTCC-HD3 ngày 02/06/2022 Đối tượng nghiên cứu đã được thông báo rõ ràng về nội dung và mục đích của nghiên cứu, và họ đã tự nguyện tham gia phỏng vấn Thông tin của đối tượng nghiên cứu được bảo mật, thu thập một cách trung thực và khách quan, chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

KẾT QUẢ

Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu

Bảng 3.1 Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu (n!6) Đặc tính Tần số Tỷ lệ %

Tình trạng hôn nhân Độc thân Đã kết hôn

Thu nhập bình quân/tháng (đồng)

Số lần sử dụng dịch vụ KCB tại nhà

Trong nghiên cứu với 216 bệnh nhân, nữ giới chiếm 64,3%, độ tuổi trung bình là 73,3 ± 15,6, với 80,6% trên 60 tuổi Địa chỉ cư ngụ chủ yếu tại TP HCM (89,4%) Về trình độ học vấn, 27,8% có dưới cấp 1, trong khi cấp 2 và cấp 3 lần lượt là 25,9% và 25,0% Nghề nghiệp chủ yếu là nội trợ (57,4%), trong khi công nhân chỉ chiếm 3,7% Tình trạng hôn nhân cho thấy 82,4% đã kết hôn, 14,4% góa/đã li dị, và 3,2% độc thân Về thu nhập, 79,6% có mức thu nhập dưới 10 triệu, trong khi 20,4% có thu nhập từ 10 triệu trở lên Cuối cùng, 75,5% bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà từ 2 lần trở lên.

Đánh giá của người bệnh về CLDV khám chữa bệnh tại nhà

3.2.1 Đánh giá CLDV theo từng khía cạnh

3.2.1.1 Đánh giá CLDV của người bệnh khía cạnh tin tưởng

Khía cạnh tin tưởng được đánh giá bởi 3 tiểu mục nhằm đánh giá khả năng đáp ứng của BV, NVYT so với những gì đã cam kết với NB

Bảng 3.2 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh tin tưởng (n!6)

Nội dung khía cạnh tin tưởng

Phân bố tỉ lệ theo điểm số n (%)

BV cung cấp DV theo đúng nhu cầu của NB

NVYT cung cấp thông tin về tình trạng người bệnh

NVYT sẵn sàng chia sẻ và đảm bảo hỗ trợ NB khi gặp bất cứ vấn đề gì

Trong nghiên cứu về khía cạnh tin tưởng của 216 người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà, điểm trung bình chung đạt 4,07 ± 0,63 điểm.

BV đáp ứng dịch vụ theo nhu cầu của người bệnh (NB) với điểm trung bình cao nhất là 4,12 ± 0,69 Tiểu mục NVYT cung cấp thông tin về tình trạng bệnh với điểm trung bình đạt 4,07 ± 0,68 Tuy nhiên, tiểu mục NVYT sẵn sàng chia sẻ và hỗ trợ người bệnh khi gặp bất kỳ vấn đề gì có điểm trung bình thấp nhất là 4,02 ± 0,67.

Không có tiểu mục nào được đánh giá không đồng ý hoặc rất không đồng ý về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà liên quan đến khía cạnh tin tưởng Đặc biệt, có đến 81,5% người bệnh đánh giá đồng ý hoặc rất đồng ý về vấn đề này.

BV cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người bệnh Đặc biệt, có tới 80,6% người bệnh đồng ý hoặc rất đồng ý về việc tin tưởng nhân viên y tế trong việc cung cấp thông tin về tình trạng bệnh của họ.

Nghiên cứu cho thấy nhiều tiêu chí về chất lượng dịch vụ (CLDV) nhận được sự đồng thuận cao từ người bệnh (NB) Cụ thể, họ đánh giá dịch vụ cung cấp đầy đủ, nhân viên phục vụ chu đáo và nhiệt tình, mọi thắc mắc đều được giải đáp nhanh chóng, không mất nhiều thời gian chờ đợi so với việc khám tại bệnh viện Người bệnh thể hiện sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ này.

Tiểu mục NVYT cam kết hỗ trợ bệnh nhân (NB) khi gặp vấn đề, với 78,7% NB đồng ý hoặc rất đồng ý về sự sẵn sàng này Kết quả này được củng cố bởi nghiên cứu định tính, cho thấy ngoài đội ngũ khám chữa bệnh tại nhà, bệnh viện còn có nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên này luôn lắng nghe ý kiến và đóng góp của NB nhằm cải thiện dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc khi cần thiết.

3.2.1.2 Đánh giá CLDV của người bệnh khía cạnh đáp ứng

Khía cạnh đáp ứng đƣợc đánh giá bởi 4 tiểu mục nhằm đánh giá tính sẵn sàng của dịch vụ, của NVYT khi đến KCB tại nhà cho NB

Bảng 3.3 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh đáp ứng (n!6)

Nội dung khía cạnh đáp ứng Phân bố tỉ lệ theo điểm số n(%) TB ± ĐLC

Thời gian cung cấp DV đƣợc thông tin đầy đủ NB

NB nhận đƣợc DV nhanh chóng, kịp thời

NVYT sẵn sàng hỗ trợ NB 0

NVYT không từ chối các đề nghị chính đáng của NB vì lý do bận việc khác

Điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ (CLDV) đạt 3,92 ± 0,65 điểm, cho thấy sự đáp ứng tốt Khía cạnh nhân viên y tế (NVYT) sẵn sàng hỗ trợ người bệnh (NB) có điểm cao nhất là 3,98 ± 0,69 điểm Các khía cạnh liên quan đến thời gian cung cấp dịch vụ và thông tin đầy đủ cho người bệnh đều đạt 3,91 ± 0,73 điểm Tuy nhiên, khía cạnh NVYT không từ chối các đề nghị chính đáng của người bệnh vì lý do bận việc khác có điểm trung bình thấp nhất, chỉ đạt 3,88 ± 0,66 điểm.

Khía cạnh nhân viên y tế sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân cho thấy tỷ lệ đồng ý và rất đồng ý đạt 59,7% và 20,4% Một bệnh nhân chia sẻ: “Nhân viên thân thiện, luôn gọi hỏi và hỗ trợ tôi mua giúp thuốc ngoài khi toa thiếu thuốc” (PVS – Đối tượng 8).

Khoảng 2,3% người bệnh không hài lòng với tốc độ phục vụ dịch vụ y tế Nhân viên y tế luôn sẵn sàng hỗ trợ và không từ chối những yêu cầu hợp lý từ người bệnh.

Tôi đã sử dụng dịch vụ này nhiều lần, nhưng có một lần hẹn giao thuốc lúc 3 giờ chiều mà mãi đến 5 giờ chiều mới nhận được Điều này làm tôi cảm thấy không hài lòng về thời gian giao hàng.

Tiểu mục thời gian cung cấp DV đƣợc thông tin đầy đủ đến NB có hơn 50% NB đánh giá đồng ý/rất đồng ý về vấn đề này

3.2.1.3 Đánh giá CLDV của người bệnh khía cạnh đảm bảo

Khía cạnh đảm bảo được đánh giá qua 7 tiểu mục, phản ánh năng lực và sự tận tụy của nhân viên y tế Điều này không chỉ tạo niềm tin cho bệnh nhân mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ.

NB khi sử dụng dịch vụ

Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá CLDV khía cạnh đảm bảo (n!6)

Nội dung khía cạnh đảm bảo

Phân bố tỉ lệ theo điểm số n(%)

Thông báo lịch làm việc bác sĩ

NVYT đến đúng thời gian đã hẹn

NV khám bệnh tỉ mỉ, cẩn thận, giải thích về bệnh

NV đủ năng lực, trình độ để thực hiện các DV

NV đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho NB

NV cho thuốc, thực hiện các dịch vụ phù hợp kinh tế NB

NV niềm nở, lịch sự 0

Điểm trung bình chung của khía cạnh đảm bảo đạt 4,07 ± 0,56 điểm Tiểu mục về nhân viên (NV) đủ năng lực và trình độ thực hiện dịch vụ đạt điểm cao nhất với 4,37 ± 0,62 điểm Các tiểu mục có điểm trung bình trên 4 bao gồm NV khám bệnh tỉ mỉ và cẩn thận, giải thích về bệnh (4,32 ± 0,67 điểm), NV đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc cho người bệnh (4,21 ± 0,68 điểm) và NV niềm nở, lịch sự.

Điểm số trung bình cho các tiêu chí đánh giá trong bài viết là 0,65 và 4,16 ± 0,67 điểm Về việc đảm bảo thông báo lịch làm việc, bác sĩ và nhân viên y tế đến đúng thời gian đã hẹn, điểm trung bình lần lượt là 3,97 ± 0,67 điểm và 3,85 ± 0,73 điểm Tiêu chí nhân viên cung cấp thuốc và thực hiện các dịch vụ kinh tế cho bệnh nhân có điểm trung bình thấp nhất, đạt 3,61 ± 0,82 điểm.

Khoảng 8,4% người bệnh không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà, đặc biệt là về việc nhân viên y tế cung cấp thuốc và thực hiện các dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của họ Kết quả định tính cho thấy rằng người bệnh rất lo ngại về chi phí khi sử dụng dịch vụ này.

“Chi phí chi trả cho khám bệnh cũng tương đối cao nên tôi cũng hơi e ngại khi sử dụng dịch vụ” (PVS – Đối tƣợng 9)

“Trong lúc có dịch COVID-19, NB sử dụng dịch vụ này được BHYT chi trả

Sau khi dịch bệnh kết thúc, nhiều người bệnh (NB) gặp khó khăn trong việc di chuyển, phải nằm liệt giường và có sức khỏe yếu Họ mong muốn tiếp tục được sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) vì chi phí điều trị quá cao so với thu nhập của một số gia đình.

6) Dịch vụ này rất tiện ích, tiết kiệm đƣợc thời gian nhƣng vẫn mang lại hiệu quả đáng kể Do đó, nhiều NB rất muốn sử dụng

Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng hợp 5 khía cạnh

Bảng 3 7 Kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổng hợp 5 khía cạnh

STT Các khía cạnh Cao n (%)

5 Khía cạnh hữu hình 200 (92,6) 16 (7,4) 0 (0) 4,38 ± 0,61 Điểm trung bình chung 4,08 ± 0,62

Điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà đạt 4,08 ± 0,62 điểm Trong các khía cạnh đánh giá, khía cạnh hữu hình ghi nhận điểm trung bình cao nhất với 4,38 ± 0,61 điểm, trong khi khía cạnh đáp ứng có điểm trung bình thấp nhất với 3,92 ± 0,65 điểm.

Khía cạnh hữu hình trong đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) đạt mức cao tới 92,6% Các yếu tố đảm bảo, tin tưởng và đáp ứng cũng nhận được đánh giá tích cực với tỷ lệ trên 70% Đặc biệt, khía cạnh cảm thông có mức đánh giá CLDV đạt 67,6%.

Có 1,4% NB đánh giá CLDV mức kém ở khía cạnh đáp ứng và 0,5% NB đánh giá CLDV mức kém ở khía cạnh đảm bảo và khía cạnh cảm thông.

Mối liên quan giữa đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình

Bảng 3.8 Mối liên quan giữa đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình chung về CLDV Đặc điểm n Chất lƣợng dịch vụ ĐTB ± ĐLC Giá trị p

Tình trạng hôn nhân Độc thân Đã kết hôn

Thu nhập bình quân/tháng (đồng)

Số lần sử dụng dịch vụ KCB tại nhà

Nghiên cứu cho thấy có mối liên hệ thống kê đáng kể giữa điểm trung bình chất lượng dịch vụ (CLDV) và trình độ học vấn cũng như số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại nhà Cụ thể, những bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB tại nhà từ 2 lần trở lên có điểm CLDV cao hơn so với những bệnh nhân lần đầu sử dụng, với p < 0,001.

Người bệnh có trình độ học vấn trên cấp 3 có điểm trung bình CLDV cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn dưới cấp 3 với p=0,023

Nghiên cứu không phát hiện mối liên hệ giữa điểm trung bình chất lượng dịch vụ (CLDV) và các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu như giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú hiện tại, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân và thu nhập bình quân hàng tháng (p>0,05).

Một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám chữa bệnh tại nhà

3.5.1 Yếu tố chính sách và quản lý

Các quy định, chính sách của BV Áp dụng các chính sách, xây dựng đầy đủ quy trình cho việc thực hiện khám, chữa bệnh tại nhà

Bệnh viện cam kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà hiệu quả thông qua các chính sách và chiến lược cụ thể Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người bệnh mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ Các quy định đã được phê duyệt bao gồm thời gian khám chữa bệnh linh hoạt, chính sách hỗ trợ cho nhân viên và quy định về chi phí dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng chăm sóc tốt nhất cho bệnh nhân.

Bệnh viện đã ban hành nhiều quy trình, bao gồm Quy trình chăm sóc tại nhà, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Điều dưỡng định kỳ giám sát sự tuân thủ của nhân viên, giúp họ khắc phục thiếu sót Qua việc phối hợp với các Khoa/Phòng khác, Phòng Điều dưỡng kiểm tra và giám sát quy trình kỹ thuật trong chăm sóc sức khỏe bệnh nhân Trong các cuộc họp giao ban hàng tháng, những khó khăn và tồn đọng trong quá trình chăm sóc và khám chữa bệnh được báo cáo, từ đó cải thiện hiệu quả công việc.

NV có thể trao đổi kinh nghiệm với nhau và cũng để tháo gỡ, giải đáp những thắc mắc mang lại sự hài lòng cho NB” (PVS – Đối tƣợng 3)

Để nâng cao nhận thức về dịch vụ khám, chữa bệnh tại nhà, các khoa nội trú như Nội tổng hợp, Nội tim mạch và Ngoại Ung bướu đã triển khai hoạt động truyền thông qua việc dán poster và phát tờ rơi tại các bảng thông tin Bên cạnh đó, các trang mạng xã hội như website, fanpage của bệnh viện và facebook của Đơn vị chăm sóc tại nhà cũng tích cực quảng bá dịch vụ này Đơn vị thường xuyên cập nhật bài viết giới thiệu dịch vụ và cung cấp thông tin hướng dẫn sức khỏe, nhằm tiếp cận và phục vụ tốt hơn cho người dân.

Chưa có chính sách hỗ trợ về chi phí

Nhiều bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh tại nhà đã bày tỏ lo ngại về chi phí cao do không được hưởng bảo hiểm y tế (BHYT) Một bệnh nhân chia sẻ: “Trong mùa dịch, khi bác sĩ đến thăm khám tại nhà, tôi được hưởng BHYT Nhưng sau khi hết dịch, tôi không còn được hưởng BHYT nữa, dẫn đến chi phí tăng cao, đặc biệt là đối với thuốc tiểu đường và thuốc chống đông Tôi hy vọng dịch vụ này cũng sẽ được áp dụng BHYT.”

Sự quan tâm của Ban Lãnh đạo bệnh viện

Bệnh viện hạng I nổi bật với chất lượng khám chữa bệnh và uy tín tại địa phương, luôn nỗ lực đổi mới để hỗ trợ nhân viên Đội ngũ nhân sự thực hiện khám bệnh tại nhà có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản về quy trình chăm sóc sức khỏe Sau khi sử dụng dịch vụ, bệnh nhân sẽ nhận được cuộc gọi từ nhân viên chăm sóc khách hàng để kiểm tra tình trạng sức khỏe và thu thập ý kiến nhằm cải thiện dịch vụ.

Bệnh viện thực hiện chính sách khen thưởng cho cá nhân và tập thể có thành tích xuất sắc trong công việc, đồng thời xử lý kỷ luật các trường hợp vi phạm nội quy Trước khi có dịch COVID-19, bệnh viện thường xuyên hỗ trợ điều dưỡng, với việc hàng tháng có những nhân viên được tuyên dương vì những đóng góp trong công tác chăm sóc và quản lý.

Đơn vị Chăm sóc tại nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà cho bệnh nhân được trang bị đầy đủ thiết bị và dụng cụ cần thiết Các phương tiện bao gồm xe máy để di chuyển và máy đo huyết áp, đảm bảo chất lượng chăm sóc y tế tại nhà.

Việc trang bị đầy đủ các thiết bị y tế như tai nghe, máy thử đường huyết, máy đo SpO2, máy đo ECG, máy hút đàm và máy phun khí dung là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Đơn vị Chăm sóc tại nhà cung cấp đầy đủ trang thiết bị và dụng cụ cần thiết cho công tác khám chữa bệnh tại nhà, đáp ứng nhu cầu của người bệnh một cách hiệu quả.

Bệnh viện Thành phố Thủ Đức hoạt động theo mô hình tự thu tự chi, với mọi đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị và thuốc đều được Ban Giám đốc phê duyệt từ nguồn chi của bệnh viện Việc mua sắm được thực hiện một cách hợp lý, đảm bảo cân đối thu chi Tuy nhiên, trong quá trình thăm khám tại nhà cho bệnh nhân, một số dịch vụ không thể đáp ứng nhu cầu như siêu âm, X-Quang và nội soi, buộc bệnh nhân phải đến bệnh viện để thực hiện Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bệnh viện cũng chú trọng đào tạo và tập huấn cho nhân viên y tế.

Trình độ nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Để cải thiện trình độ đội ngũ cán bộ y tế, cần chú trọng đến việc đào tạo, tập huấn liên tục và cập nhật kiến thức chuyên môn mới, nhằm nâng cao kiến thức, thái độ và kỹ năng của họ.

Bệnh viện cam kết nâng cao năng lực chuyên môn cho bác sĩ bằng cách tạo điều kiện tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn, cả trong và ngoài nước, cùng với các chứng chỉ CME Hằng năm, bệnh viện tổ chức các lớp tập huấn giao tiếp ứng xử cho nhân viên, nhằm giúp họ tiếp xúc với bệnh nhân bằng thái độ niềm nở, tận tình, và luôn giữ gìn hình ảnh của nhân viên y tế thông qua trang phục chỉnh tề, lịch sự và sạch sẽ.

Bệnh viện Thành phố Thủ Đức tổ chức nhiều hội thi hàng năm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm Hội thi Điều dưỡng trưởng giỏi cấp bệnh viện, điều dưỡng giỏi cấp bệnh viện, và kiểm tra tay nghề điều dưỡng Đặc biệt, trong tháng 7 tới đây, bệnh viện sẽ diễn ra cuộc thi nhân viên tiêu biểu, khuyến khích sự cống hiến và phát triển của đội ngũ nhân viên y tế.

Số lƣợng, trình độ chuyên môn

Đội ngũ nhân sự thực hiện khám chữa bệnh tại nhà bao gồm các bác sĩ và điều dưỡng có bằng cấp chuyên môn cùng chứng chỉ hành nghề Điều dưỡng được quản lý bởi Đơn vị chăm sóc tại nhà, trong khi bác sĩ chuyên khoa đến từ các Khoa Lâm sàng của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức Đặc biệt, lực lượng nhân lực trẻ này luôn nhiệt huyết, năng nổ và hăng say với công việc, đồng thời tay nghề và nghiệp vụ chuyên môn của họ được nâng cao hàng năm.

Nguồn nhân lực của Bệnh viện hiện tại đã đáp ứng cơ bản nhu cầu khám chữa bệnh tại nhà, với đội ngũ bác sĩ chuyên môn từ các Khoa như Nội tim mạch, Nội tiết, Nội tổng hợp và Nội thần kinh Đội ngũ điều dưỡng có trình độ Cao đẳng trở lên, cam kết mang lại hiệu quả chăm sóc tốt nhất Mục tiêu của Bệnh viện là tạo niềm tin và cải thiện tình trạng sức khỏe cho người bệnh.

BÀN LUẬN

Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu

Một nghiên cứu khảo sát đã được thực hiện trên 216 bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, trong đó tỷ lệ bệnh nhân nữ tham gia chiếm 64,3%.

Người bệnh trên 60 tuổi chiếm 80,6% tổng số bệnh nhân, cho thấy sự phù hợp với nhu cầu của người lớn tuổi, đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19 khiến họ ngại đến những nơi đông người như bệnh viện Việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà không chỉ thuận tiện mà còn an toàn cho nhóm đối tượng này Đặc biệt, 89,4% bệnh nhân trong nghiên cứu đến từ Tp Hồ Chí Minh, bên cạnh đó, bệnh viện cũng tiếp nhận bệnh nhân từ tỉnh Bình Dương Điều này cho thấy hình ảnh và chất lượng dịch vụ của bệnh viện được quảng bá rộng rãi, thu hút bệnh nhân tin tưởng và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà, đặc biệt khi bệnh viện nằm tại thành phố Thủ Đức, giáp ranh với khu vực Dĩ An – tỉnh Bình Dương.

Người bệnh có trình độ học vấn dưới cấp 1 chiếm tỷ lệ 27,8%, cao hơn so với các trình độ khác Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là những người trên 60 tuổi và không có việc làm.

Người bệnh có nghề nghiệp khác chiếm 57,4%, với nhóm tuổi trên 60 chiếm ưu thế Phần lớn những người bệnh lớn tuổi thường chỉ ở nhà và vui chơi cùng con cháu, không tham gia vào các công việc khác Vì vậy, tỷ lệ này là hợp lý.

Trong nghiên cứu, tỷ lệ hôn nhân của đối tượng chiếm ưu thế, với 82,4% đã kết hôn Điều này cho thấy sự phù hợp với độ tuổi và nghề nghiệp của nhóm nghiên cứu, cao hơn so với các nhóm khác.

Theo thống kê, 79,6% người cao tuổi có thu nhập bình quân dưới 10 triệu đồng mỗi tháng, cho thấy đa số họ không có nghề nghiệp và sống cùng con cháu Điều này dẫn đến việc kinh tế của họ phụ thuộc chủ yếu vào sự hỗ trợ từ gia đình.

Dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại nhà đang ngày càng được ưa chuộng, với 75,5% người bệnh (NB) sử dụng dịch vụ này từ 2 lần trở lên Điều này cho thấy rằng KCB tại nhà không chỉ giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và giảm thiểu thời gian chờ đợi tại bệnh viện, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho người nhà chăm sóc NB mà không ảnh hưởng đến công việc của họ Sự tiện lợi này khiến NB cảm thấy an tâm và tiếp tục lựa chọn dịch vụ.

Đánh giá người bệnh về CLDV KCB tại nhà qua 5 khía cạnh

Điểm trung bình chất lượng dịch vụ (CLDV) khám chữa bệnh tại nhà của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức là 4,08 ± 0,62 điểm, thấp hơn so với các nghiên cứu trước đó của Trần Hà Diễm (2019) và Lê Thị Thu Hải (2020), với điểm CLDV lần lượt là 4,34 ± 0,41 và 4,23 ± 0,26 Sự khác biệt này có thể do đối tượng nghiên cứu và dịch vụ đánh giá khác nhau; Trần Hà Diễm đánh giá tại Bệnh viện Phụ Sản Mêkông trong khi Lê Thị Thu Hải thực hiện tại Bệnh viện Trung Ơng Quân đội 108 Hiện tại, chưa có nghiên cứu nào đánh giá CLDV khám chữa bệnh tại nhà để có sự so sánh phù hợp hơn.

Trong nghiên cứu, khía cạnh hữu hình đạt điểm trung bình cao nhất với 4,38 ± 0,61, tương đồng với nghiên cứu của Lê Thị Thu Hải (2020) với 4,39 điểm Trang phục gọn gàng, lịch sự của nhân viên y tế và đầy đủ dụng cụ khám chữa bệnh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Nghiên cứu tại bệnh viện Ấn Độ (2017) cũng chỉ ra rằng trang bị thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất sạch sẽ giúp bệnh nhân an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ và tin tưởng vào kết quả chẩn đoán của bác sĩ.

Khía cạnh tin tưởng trong nghiên cứu có điểm trung bình chung là 4,07 ± 0,63 điểm, tương đương với nghiên cứu của Byju (2018) đạt 4,06 điểm và cao hơn so với nghiên cứu của Trần Thùy Nhung (2018) với 4,01 ± 0,71 điểm, cũng như nghiên cứu tại Nigeria (2015) với 4,0 điểm Tiểu mục tin tưởng vào bệnh viện cung cấp dịch vụ đúng nhu cầu của người bệnh đạt điểm cao nhất là 4,12 điểm Đội ngũ nhân lực của bệnh viện có trình độ chuyên môn cao và trang thiết bị cơ bản đáp ứng đủ nhu cầu chăm sóc bệnh nhân tại nhà, từ đó tạo dựng niềm tin cho người bệnh.

DV KCB tại nhà có thể đáp ứng đƣợc theo đúng nhu cầu của NB

Khía cạnh đảm bảo có điểm trung bình chung là 4,07 ± 0,56, cao hơn so với nghiên cứu của Bùi Duy Hƣng (2021) với 4,0 điểm, có thể do đối tượng nghiên cứu khác nhau Nghiên cứu này tập trung vào người bệnh sử dụng dịch vụ KCB tại nhà, trong khi nghiên cứu của Bùi Duy Hƣng thực hiện trên bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh Nhân viên y tế cần thông báo cụ thể lịch làm việc của bác sĩ để bệnh nhân có quyền lựa chọn, đảm bảo họ đến đúng giờ hẹn Họ cũng phải khám bệnh tỉ mỉ, giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, và đảm bảo có đủ năng lực, trình độ để thực hiện khám chữa bệnh Bác sĩ cần am hiểu để giải đáp thắc mắc của bệnh nhân và cung cấp thuốc điều trị phù hợp với điều kiện kinh tế của gia đình Thái độ nhân viên y tế cũng rất quan trọng, cần luôn niềm nở và lịch sự Trong nghiên cứu, khía cạnh đảm bảo nhân viên có đủ năng lực được đánh giá cao nhất với 4,37 ± 0,62 điểm.

Khía cạnh cảm thông trong nghiên cứu đạt điểm trung bình 3,97 ± 0,66, thấp hơn so với các nghiên cứu tại Nigeria (2015) và của Nguyễn Bích Hường (2019) với điểm trên 4,0 Sự khác biệt này có thể do địa điểm và đối tượng nghiên cứu khác nhau Nghiên cứu cho thấy NB đánh giá cao thái độ tận tình của NVYT với điểm 4,05 ± 0,67 Cảm thông còn thể hiện qua sự đồng cảm và thời gian khám chữa bệnh được bố trí hợp lý Dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà từng hoạt động 24/24, nhưng đã rút ngắn thời gian để đảm bảo an toàn cho nhân viên và sinh hoạt của họ.

NB nên rút ngắn thời gian hoạt động từ 6g00 – 20g00 Thời gian này đƣợc xem là phù hợp cho cả NV thực hiện và NB sử dụng dịch vụ

Trong nghiên cứu, khía cạnh đáp ứng có điểm trung bình thấp nhất, đạt 3,92 ± 0,65 điểm, thấp hơn so với kết quả nghiên cứu của Bùi Duy Hưng.

Nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm (2019) cho thấy các khía cạnh về sự đáp ứng của nhân viên y tế (NVYT) đạt điểm trung bình trên 4,0, với các tiêu chí như: NVYT sẵn sàng hỗ trợ người bệnh (NB) đạt 3,98 điểm, thời gian cung cấp dịch vụ thông tin đầy đủ cho NB là 3,91 điểm, NB nhận dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cũng đạt 3,91 điểm, và NVYT không từ chối các đề nghị chính đáng của NB vì lý do bận việc khác với điểm số 3,88.

Hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ

Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà đạt 81,5%, cao hơn so với nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Hiếu (2021) với tỷ lệ 79,9% cho dịch vụ vật lý trị liệu tại nhà Cả hai nghiên cứu đều được thực hiện tại Bệnh viện Thành phố Thủ Đức, nhưng sự khác biệt về đối tượng nghiên cứu có thể dẫn đến chênh lệch tỷ lệ này Nghiên cứu của Trần Thị Ngọc Hiếu tập trung vào bệnh nhân sử dụng dịch vụ vật lý trị liệu, trong khi nghiên cứu này xem xét bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại nhà Việc khám chữa bệnh tại nhà không chỉ giúp bệnh nhân tiết kiệm thời gian chờ đợi và di chuyển, mà còn cho phép bác sĩ đánh giá bối cảnh sinh hoạt của bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả tư vấn và cải thiện tình trạng sức khỏe bên cạnh việc sử dụng thuốc.

Tỷ lệ người bệnh (NB) sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại nhà lâu dài đạt 79,2%, tuy nhiên, có sự chênh lệch nhỏ trong mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc một số NB không có ý định sử dụng dịch vụ lâu dài Nguyên nhân có thể là do nhiều dịch vụ như siêu âm, X-Quang, và nội soi vẫn yêu cầu người bệnh phải đến bệnh viện để thực hiện Bên cạnh đó, 76,9% người bệnh sẵn sàng giới thiệu dịch vụ KCB tại nhà cho người khác, nhưng nhiều người vẫn e ngại vì chưa có bảo hiểm y tế hỗ trợ chi phí Đặc biệt, ý kiến từ nghiên cứu cho thấy chi phí dịch vụ tương đối cao, chủ yếu được sử dụng bởi người lớn tuổi, trong khi nhiều người không có thu nhập và phải phụ thuộc vào gia đình, dẫn đến tâm lý tự ti và ngại ngùng khi giới thiệu dịch vụ này.

Mối liên quan giữa đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu với điểm trung bình

Nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ đáng kể giữa điểm trung bình chung về chất lượng dịch vụ (CLDV) và trình độ học vấn của người bệnh Cụ thể, những người bệnh có trình độ học vấn trên cấp đều thể hiện sự hài lòng cao hơn về chất lượng dịch vụ y tế.

Nghiên cứu cho thấy rằng nhóm người có trình độ học vấn từ cấp 3 trở lên có điểm trung bình về chất lượng dịch vụ (CLDV) cao hơn so với những người bệnh có trình độ học vấn dưới cấp 3, với giá trị p = 0,023 Điều này được xác nhận bởi nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm (2019) cũng như một nghiên cứu tương tự tại Iran.

Nghiên cứu năm 2014 đã chỉ ra mối liên quan giữa trình độ kiến thức và đánh giá chất lượng dịch vụ với p