(Luận văn) chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa thiện hạnh đăk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐĂK LĂK d oa nl w nf va an lu lm ul z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu n va Ðà Nẵng – Năm 2017 ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THỊ MINH NGUYỆT lu an n va p ie gh tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH: NGHIÊN CỨU TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THIỆN HẠNH ĐẮK LẮK d oa nl w an lu nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 z at nh oi lm ul z @ m co l gm Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY an Lu n va Ðà Nẵng – Năm 2017 ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu lu Kết cấu đề tài an n va Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa p ie gh tn to CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ oa nl w 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 d 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 11 an lu 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 11 nf va 1.2.3 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 13 lm ul 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 19 z at nh oi 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.3.3 Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nƣớc 24 z gm @ 1.3.4 Chất lƣợng dịch vụ bệnh viện nƣớc ta 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 l co CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 m 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH BỆNH VIỆN an Lu ĐA KHOA THIỆN HẠNH 35 n va ac th si 2.1.1 Thông tin chung công ty 35 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 35 2.1.3 Thực trạng công tác Quản lý chất lƣợng Bệnh Viện Thiện Hạnh 37 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh nội trú 38 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 40 2.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 lu 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 41 an 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 46 va n 2.4.3 Biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu 47 to gh tn 2.4.4 Giả thuyết nghiên cứu 48 ie 2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 49 p 2.5.1 Thang đo tin cậy 49 nl w 2.5.2 Thang đo quan tâm 50 d oa 2.5.3 Thang đo yếu tố hữu hình 51 an lu 2.5.4 Thang đo đảm bảo 52 nf va 2.5.5 Thang đo Khả tiếp cận 52 lm ul 2.5.6 Thang đo hiệu 53 z at nh oi 2.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 54 2.7 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC 54 2.7.1 Cỡ mẫu 54 z 2.7.2 Kỹ thuật chọn mẫu 55 @ l gm 2.7.3 Phƣơng tiện nghiên cứu 55 co 2.7.4 Cách thức khảo sát 55 m 2.7.5 Xử lý phân tích số liệu 56 an Lu n va ac th si CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 60 3.1.1 Tuổi, giới địa 60 3.1.2 Thu nhập bình qn trình độ chun mơn 62 3.1.3 Đối tƣợng khám bệnh, khoa số lần khám điều trị 63 3.1.4 Thống kê mơ tả nhân tố mơ hình: 64 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CORNBACH’S ALPHA 66 lu 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 72 an 3.3.1 Phân tích EFA thành phần chất lƣợng dịch vụ 72 va n 3.3.2 Phân tích EFA cho thang đo đánh giá chung chất lƣợng dịch 3.3.3 Kiểm định Cronbachs Alpha cho thang đo điều chỉnh 77 p ie gh tn to vụ 76 3.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH CÁC THÀNH PHẦN oa nl w THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN THIỆN HẠNH 83 d an lu 3.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh 83 nf va 3.4.2 Giả thuyết đƣợc phát biểu lại 83 lm ul 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI z at nh oi QUY BỘI 84 3.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 84 3.5.2 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 86 z 3.5.3 Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 86 @ l gm 3.5.4 Phân tích ảnh biến định tính đến chất lƣợng dịch vụ khám co chữa bệnh 87 m KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 an Lu n va ac th si CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 89 4.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 89 4.1.1 Kết thang đo 88 4.1.2 Kết mơ hình nghiên cứu 90 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 91 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 96 KẾT LUẬN 97 PHỤ LỤC lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - BS : Bác sỹ - BV : Bệnh viện - BVĐK : Bệnh viện đa khoa : Cán viên chức - CBVC - CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân tố xác định - CLDV : Chất lƣợng dịch vụ lu : Chăm sóc sức khỏe an - CSSK n va - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá tn to : Phƣơng tiện hữu hình - HH : Kaiser-Meyer-Olkin - NB : Ngƣời bệnh p ie gh - KOM : Quan tâm oa nl - QT : Nghiên cứu w - NC : (Structural Equation Modeling) - TC : Tin cậy - WHO : (World Health Organization): Tổ chức Y tế giới - YT : Y tế d - SPSS nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Bảy lăm nhân tố tám thành phần theo KQCAH 1.1 29 Tổng hợp khái niệm nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 2.1 41 y tế Bảng tổng hợp nghiên cứu chất lƣợng y tế Việt 2.2 43 lu Nam an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Chất lƣợng dịch vụ theo Enrique cộng 25 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 40 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 125,140 25,028 30,460 363 ,084 155,600 368 Sig 298,264 ,000 b a Dependent Variable: CLDVKCB b Predictors: (Constant), DB, YTHH, TC, QT, KNTC lu Coefficients an Model Standardized Coefficients Coefficients n va Unstandardized B ,227 ,104 KNTC ,145 ,049 -,010 ie gh tn to (Constant) QT Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF ,154 2,994 ,003 ,204 4,898 ,039 -,011 -,266 ,790 ,299 3,341 ,952 ,037 ,895 25,605 ,000 ,441 2,268 -,028 ,029 -,034 -,972 ,332 ,453 2,209 ,114 ,042 ,127 2,729 ,007 ,248 4,031 oa nl w DB Sig ,031 TC YTHH t 2,168 p Std Error a d a Dependent Variable: CLDVKCB nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ Y Tế (2012), Báo cáo chung tổng quan nghành y tế năm 2012 [2] Bộ Y Tế (2013), Thông tƣ 19/2013/TT-BYT hƣớng dẫn thực quản lý dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện [3] Nguyễn Lƣơng Ngọc Bảo (2013), Tác động chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí lu Minh, Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh an ngƣời bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh n va [4] Chu Hùng Cƣờng, Phạm Trí Dũng (2012), “Đánh giá hài lòng to gh tn viện đa khoa huyện Ninh Giang, Tỉnh Hải Dƣơng năm 2012”, Y học p ie thực hành (856)- số 1/2013 [5] Hà Nam Khánh Giao, Lê Anh Phƣơng (2010), Đo lường chất lượng dịch oa nl w vụ Bệnh viện Bình Phước d [6] Phạm Trí Dũng (2011), Maketing bệnh viện, Nhà xuất y học, 57-63 an lu [7] Lê Văn Huy, Phương pháp nghiên cứu khoa học, chƣơng trình đào tạo nf va học viên cao học nghành kinh tế lm ul [8] Lê Văn Huy cộng (2013), “Thang đo chất lƣợng dịch vụ bệnh z at nh oi viện”, Tạp chí phát triển kinh tế, (278), 50-63 [9] Luật khám chữa bệnh Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 z gm @ [10] Đỗ Hữu Nghị Lê Nguyễn Đăng Khôi, Nguyễn Việt Thùy, (2014), Mơ hình mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng bệnh l co nhân dịch vụ y tế Bệnh viện tuyến quận huyện m thành phố Cần Thơ, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, an Lu n va ac th si Phần D: Khoa học trị, kinh tế pháp luật: 33 92014): 99101 [11] Nguyễn Xuân Vỹ (2011), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên đa khoa Phú Yên”, Luận văn thạc sỹ Trƣờng dại học Nha Trang Tiếng Anh [12] Andaleeb, S.S., 1998, “Determinants of customer satisfaction with lu hospitals: a managerial model”, International Journal of Health Care an Quality Assurance, Vol.11, No 6, pp 181–187 va n [13] Andaleeb, S.S., 2001, “Service quality perceptions and patient to gh tn satisfaction: a study of hospitals in a developing country”, Social ie Science & Medicine, Vol 52, pp 1359–1370 p [14] Choi, K S., Lee, H., Kim, C & Lee, S (2005), “The service quality nl w dimensions andpatient satisfaction relationships in South Korea: d oa Comparions across gender, age, andtypes of service”, The Journal of an lu Services Marketing, Volume 19, No 3; pp 140-149 Scale lm ul SERVQUAL nf va [15] Emin Babakus and W Glynn Mangold (1992), “Adapting the to Hospital Services: An Empirical z at nh oi Investlgatlon”, Health Services Research (February 1992): 767-786 [16] Gronroos C (2001), "The perceived service quality concept - A mistake?" Managing Service Quality, 11, pp 150-153 z gm @ [17] Institute of Medicine (2001), Crossing the quality chasm: A new health system forthe21st century, In IOM commitee on quality of healthcare l m co in America, National AcademyPress, Washington DC an Lu n va ac th si [18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, and L L Berry, “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing 67, no (Winter 1991): 420-450 [19] Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers, and Phyllis Jones (2001), The dimensions of service quality for Hospitals: Development and use of the KQCAH scale Health Care Manage Rev, 26(2), 47-59 [20] Ward KF, Rolland E & Patterson RA (2005), "Improving outpatient lu health care quality: understanding the quality dimensions", Health an Care Management Review, 2005 OctDec, 30(4), pp 361-371 va n [21] Washburn E.R (2001), "Fast forward: A blueprint for the future from the to gh tn Institute of Medicine", Physician Executive, 27(No 3), pp 8-14 p ie [22] WHO (2007), People at the Centre of Health Care - Harmonizing mind d oa nl w and body, people and systems, WHO Press, Geneva nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si