(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực triệu hải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế NGUYỄN TRÍ SƠN lu U NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ H an to H n va TẾ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA p Ọ C ie gh KI N tn KHU VỰC TRIỆU HẢI oa nl ẠI w H lu G d Đ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ờ TR Ư ll u nf va an N MÃ SỐ: 31 01 10 oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z at nh z gm @ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: m co l PGS.TS PHAN VĂN HÒA an Lu n va HUẾ, 2019 ac th si LỜI CẢM ƠN T ỉ ủ , ệ ủ ứ V : ả ả , Bệnh việ Đ ệ c Triệu Hả X ả Đạ ấ ả T b T ng d , , ủ P ế - Đại h c Huế b ứ va ả ố ế ế TẾ an ế, ứ ĐTSĐH, n Trân trọng cảm ơn! tháng năm 2019 gh KI tn to Ngày H lu ệ ĩ , Ế X ế b ệ U ố PGS-TS P H H ủ N V ủ p Ọ C ie Học viên thực oi m Ờ TR Ư ll u nf va an N lu G d Đ oa nl ẠI w H Nguyễn Trí Sơn z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ H tên h c viên: NGUYỄN TRÍ SƠN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế – Niên khóa 2017-2019 ng d n khoa h c: PGS.TS PHAN VĂN HÒA N tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH T TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI Tính cấp thiết đề tài Chấ ng khám ch a bệnh bệnh viện vấ cấp thiết D vấ liên quan nh ng : “Nâng cao chất lượng n th c nghiên ng DV KCB cho bệnh nhân H TẾ ng pháp phân tích d liệu chu i th i gian - Ph ng pháp so sánh - Ph ng pháp phân tích nhân tố N H - Ph p ie gh tn to ng pháp thống kê mô tả KI n va - Ph Ọ C an Phƣơng pháp nghiên cứu H w Kết nghiên cứu Đ oa nl y tế nói riêng lu G d ng dịch vụ khám ch a bệ N Ờ i u tra th c tế u nf va số liệu thứ cấp bệnh việ TR Ư c trạng công tác khám ch a bệnh thông qua nguồn an , ng dịch vụ nói chung chất ẠI - Hệ thống hóa lý lu n th c tiễn v chấ -P U lu ý kiến cho BV nâng cao chấ Ế dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu Hải” nhằm góp số - Đ xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chấ ll c Triệu Hải oi m bệnh Bệnh việ Đ ng dịch vụ khám ch a z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hi m y tế ĩ BSCKII VĐ II Bệnh việ CNTT Công nghệ thông tin CT Chỉ thị CTh Chấ ĐTSĐH Đ HTQT H p tác quốc tế KBCB Khám bệnh ch a bệnh H N p Ọ C ie P lu G d Đ oa nl N Ờ va Quản trị kinh doanh u nf T ll oi m TR Ư G Quyết ịnh an QTKD Khoa h c công nghệ Nghiệm thu kỹ thu t ẠI w QĐ e ởng ĩ Tiế z at nh TT H PGS TS ại h c Khám ch a bệnh KHCN TĐ T U KI gh tn to KCB NTKT Ế Cán công nhân viên n va CBCNV H an Bộ y tế TẾ lu BYT T z m co l gm @ T TW an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC L i i T c lu ĩ ii Danh mục ch viết tắt iii Mục lục iv Danh mục bảng bi u vii viii Danh mụ Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết củ tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Ế ng phạm vi nghiên cứu .2 U lu Đố n va TẾ H ứu .3 Kết cấu lu Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU N tn to H an P gh KI Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA p Ọ C ie BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ .5 lý lu n v khám ch a bệnh dịch vụ khám ch a bệnh w H 11 Đ oa nl ẠI 1.1.1 Khái niệm bệnh viện .5 lu G d 1.1.2 Phân loại bệnh viện u nf 1.2 Ờ TR Ư m dịch vu khám ch a bệnh va ặ an N 1.1.3 Khái niệm v khám ch a bệnh, dịch vụ khám ch a bệnh, phân loại, vai trò lý lu n v chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh 14 ll ng dịch vụ khám ch a bệnh 14 oi m 1.2.1 Khái niệm v chấ ng chấ 123 ấ ến chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh .21 1.3 T m quan tr ng th c tiễn việc nâng cao chấ y tế 23 ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ an Lu 1.3.1 T m quan tr ng việc nâng cao chấ m co bệnh tạ ng dịch vụ khám ch a l gm 1.2.5 Các yếu tố ả ng dịch vụ khám ch a bệnh 19 @ ấ ng dịch vụ từ khách hàng 16 z 124T ng dịch vụ .15 z at nh 122T sở y tế .23 n va ac th iv si 1.3.2 Th c tiễn việc nâng cao chấ ởy ng dịch vụ khám ch a bệnh tạ tế Việt Nam .24 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 31 2.1 Tổng quan v Bệnh việ Đ c Triệu Hải 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 31 ệm vụ Bệnh việ Đ 2.1.2 Chứ 213 c Triệu Hải 32 ấu tổ chức Bệnh việ Đ c Triệu Hải 33 ộng Bệnh viện .35 2.1.4 Tình hình cán viên 2.1.5 Tình hình tài Bệnh viện 35 lu U Ế 2.1.6 Tình hình trang thiết bị Bệnh viện 36 ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ c H an 2.2 Th c trạng chấ TẾ 2.2.1 Quy trình khám ch a bệnh 37 N tn to H n va Triệu Hải 36 v t chất trang thiết bị y tế .39 gh KI 222 p Ọ C ie 2.2.3 Nguồn nhân l c y tế 40 w H 2.2.4 Tình hình giá dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh viện 41 Đ u tra 49 TR Ư N Ờ bệnh nhân v ồng cảm 50 ll ộ ứng nhân viên y tế Bệnh viện 53 oi m mứ ện h u hình Bệnh viện .51 u nf bệnh nhân v ộ tin c y Bệnh viện 53 236Đ c phục vụ củ ộ ế Bệnh viện 54 55 z ị z at nh 235Đ 2.3.7 Ki u tra 48 va 234Đ ố an 232Đ 233Đ ố m củ ủ lu Đặ d 2.3 Phân tích G oa nl ẠI 2.2.5 Dịch vụ khám ch a bệnh 44 @ gm 2.3.8 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .56 b ến 61 l 2.3.9 Phân tích hồ chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh Bệnh việ Đ an Lu 24Đ m co 2.3.10 Thảo lu n kết phân tích hồi quy 63 khu v c Triệu Hải 65 ng dịch vụ KCB Bệnh việ c Triệu Hải .65 n va 2.4.1 Kết chấ ac th v si 2.4.2 Hạn chế chấ ng dịch vụ KCB Bệnh việ c Triệu Hải 66 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .67 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TRIỆU HẢI 71 Đị ng khám ch a bệnh Bệnh việ Đ ng nâng cao chấ c Triệu Hải 71 1 Đị ng phát tri n chuyên môn .71 Đị ng phát tri n nguồn nhân l c 71 3 Đị ng phát tri sở v t chất, máy móc, thiết bị .72 ng khám ch a bệnh Bệnh viện lu U Ế 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chấ c Triệu Hải 72 H an Đ hạ t ng, máy móc thiết bị, cơng nghệ 72 TẾ 3.2.2 Giải pháp v phát tri n nguồn nhân l c 74 N tn to H n va 3.2.1 Giải pháp v ng dịch vụ khám ch a bệnh 76 gh KI 3.2.3 Giải pháp v nâng cao chấ p Ọ C ie Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 w H KẾT LUẬN .83 oa nl ẠI KIẾN NGHỊ .84 G d Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 an N lu PHỤ LỤC .87 Ờ TR Ư va QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN ll u nf NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 1) oi m NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ (PHẢN BIỆN 2) z at nh BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠ SĨ INH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN z GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG BIỂU ạn 2016-2018 35 T Bảng 2.3: Bảng giá số l dịch vụ khám ch a bệnh 41 Bảng 2.4: Tình hình khám, ch a bệnh bệnh việ Bảng 2.5: Đặ củ ố ng 49 Bảng 2.6: Đặ củ ố ng 50 Bảng 2.7: Đ s Bảng 2.8: Đ ện h u hình bệnh viện 52 Bảng 2.9: Đ Bảng 2.10: Đ Bảng 2.11: Đ Bảng 2.12: Phân tích nhân tố EFA l n v 2018 .47 ồng cảm 51 ứng nhân viên y tế bệnh viện 53 Ế ộ mứ 2017-2018 40 TẾ ế 55 bế ộc l p 58 ộc nhân tố Chấ ng gh KI tn Kết phân tích nhân tố EFA ộ H c phục vụ củ H U ộ tin c y bệnh viện 54 N to Bảng 2.13: ộ Ọ C ộ phù h p mơ hình 62 Kết phân tích hồ w Bảng 2.15: nl Tóm tắt ki Bảng 2.17: Thố ịnh giả thiết nghiên cứu 63 F e e e ối v i Chấ ng dịch vụ khám ch a bệnh .65 lu G d oa Bảng 2.16: b ến 62 H P ẠI p Bảng 2.14: Đ ie dịch vụ khám ch a bệnh 60 ll u nf va an N n va Bảng 2.2: Ờ an Tình hình thu chi tài bệnh việ oi m TR Ư lu Bảng 2.1: z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ S 1.1: M ấ S 1.2: Phân loại bệnh viện theo chủ sở h u .8 S 1.3: Phân loại bệnh viện theo tuyến kỹ thu t S 1.4: Bố S 1.5: Mơ hình lí thuyết v khoảng cách chấ S 1.6: Mơ hình chấ S 2.1: S 2.2: xuấ ặ ng dịch vụ khám ch a bệnh dịch vụ 101 ng dịch vụ .18 ng dịch vụ SERVQUAL 20 ấu tổ chức Bệnh việ Đ c Triệu Hải 34 lu U Ế Quy trình khám ch a bệnh 38 p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an oi m Ờ TR Ư ll u nf va an N lu G d Đ oa nl ẠI w H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si Phần I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Đ i sống xã hội ngày phát tri n nhu c N c tr bệnh (KCB), N ức khỏe củ bả ng yêu c ỏ i bệnh cịn có nh i dân sẵn sàng chịu trả mứ a ấ nh i ng dịch vụ KCB c dịch vụ y tế tốt chất ng dịch vụ KCB nh ng tiêu chí quan tr i bệnh l a ch n Bệnh viện V i mục tiêu mang lại nh ức khỏe m i ngày tố u kiệ hạ t ng, trang thiết bị i dân, Chính phủ phát tri n nguồn nhân l c y tế N an to N ng phục vụ gh tn dịch vụ kỹ thu t chấ , c TẾ ứng, phục vụ e ại cho khách hàng ại s thỏa mãn hài lòng Ờ , u nf TR Ư va an N lu ứng nhu c c mở rộ y tế ll hoặ b ộ phục vụ tố , e G d oa cho khách hàng N Đ nl ẠI w ột khách hàng mua sử dụng dịch vụ khác Bệnh việ l i ích tố nhi ứ c cải tiế mong muốn củ i bán bệ Đ ng H p giố ồng Chấ Ọ C ie yêu c u KCB nhân dân ng ộng bệnh việ H c nâng cấ , hạ t ng nhi u bệnh việ ện phí mà chấ KI n va ấp so v i nhu c u hoạ H lu ạn Các sách v ngành y tế giai Bên cạ U Ế n nhi u thách thứ c thành l p i số ng chấ ng dịch vụ KCB b T số 07/2014/TT-BYT ngày oi m c nâng cao Bộ Y tế y tế ịnh v quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức, z at nh 25/2/2014 Bộ Y tế ộng làm việc vị s nghiệp y tế nhằm nâng cao chấ i lao ng phục vụ, tạo ộ làm việc chuyên nghiệp, t n tình v i bệ z i nhà @ ng dịch vụ KCB m i Bệnh viện nh ng kênh thông gm bệnh nhân Chấ ấ Khu v c Triệu Hải mộ ị s nghiệp công l p tr c ị tháng 5/1990 Bệnh việ Đ Khu v c Triệu Hải có quy mơ 200 : ộng từ ng bệnh, áp ủ xét nghiệm n va c thành l p thứ an Lu thuộc Sở Y tế Quảng Trị, dụng kỹ thu t hiệ ởng c thụ m co Bệnh việ ng dịch vụ y tế mà bệnh việ l tin quan tr ac th si 38 19,4 19,4 24,5 48 24,5 24,5 49,0 69 35,2 35,2 84,2 31 15,8 15,8 100,0 196 100,0 100,0 Total Q3.7 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 2,6 2,6 2,6 35 17,9 17,9 20,4 47 24,0 24,0 44,4 76 38,8 38,8 83,2 33 16,8 16,8 100,0 196 100,0 100,0 n va TẾ an Total Ế U lu H Valid Percent H Percent Valid Percent ie ,5 34 17,3 31 lu G d Total Ờ 17,9 20,9 20,9 38,8 45,4 45,4 84,2 15,8 15,8 100,0 100,0 100,0 TR Q4.1 ll u nf Ư 17,3 va an N 196 ,5 Đ 89 oa nl 41 w m Cumulative oi Percent Valid Percent Percent z at nh Frequency Valid Percent ,5 ẠI H p Ọ C gh Valid Frequency Cumulative KI N tn to Q3.8 10 5,1 5,1 5,1 23 11,7 11,7 16,8 123 62,8 62,8 40 20,4 20,4 196 100,0 100,0 z 100,0 m co l gm @ Total 79,6 Q4.2 an Lu n va ac th 98 si Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 30 15,3 15,3 18,4 107 54,6 54,6 73,0 53 27,0 27,0 100,0 196 100,0 100,0 Total Q4.3 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 3,1 3,1 26 13,3 13,3 16,3 120 61,2 61,2 77,6 44 22,4 22,4 100,0 196 100,0 100,0 to H n va Total Ế 3,1 U an H lu TẾ Valid Percent p d 42 lu Total Ờ N 17,9 20,9 57,7 57,7 78,6 21,4 21,4 100,0 100,0 100,0 u nf Ư 17,9 ll TR Q4.5 Valid Percent Percent oi Percent Cumulative m Frequency 14 7,1 7,1 7,1 44 22,4 22,4 29,6 90 45,9 45,9 75,5 48 24,5 24,5 196 100,0 100,0 z at nh Valid 3,1 va an N 196 Percent 3,1 Đ 113 oa nl 3,1 35 Cumulative Valid Percent ẠI H w Percent G Valid Frequency Ọ C ie gh KI tn Q4.4 z Q5.1 Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent m co l gm @ Total 100,0 an Lu n va ac th 99 si Valid 2,6 2,6 2,6 21 10,7 10,7 13,3 129 65,8 65,8 79,1 41 20,9 20,9 100,0 196 100,0 100,0 Total Q5.2 Cumulative Frequency Valid Percent Percent 3,1 3,1 3,1 23 11,7 11,7 14,8 126 64,3 64,3 79,1 41 20,9 20,9 100,0 196 100,0 100,0 lu Total Ế va TẾ H an U Valid Percent Q5.3 n 19 9,7 122 62,2 p nl 196 4,1 4,1 9,7 13,8 62,2 76,0 24,0 24,0 100,0 100,0 100,0 Ờ Ư 25 12,8 117 59,7 49 25,0 196 100,0 2,6 2,6 12,8 15,3 59,7 75,0 25,0 100,0 100,0 z Percent z at nh 2,6 oi Total Valid Percent m TR Percent ll Cumulative u nf Frequency Valid Q5.4 va an N lu G d oa Total 47 w H N 4,1 ie Percent KI Valid Percent ẠI H Valid Percent Đ gh tn Frequency Ọ C to Cumulative gm @ Q5.5 l Cumulative Valid Percent 3,1 3,1 Percent 3,1 an Lu Valid Percent m co Frequency n va ac th 100 si 25 12,8 12,8 15,8 111 56,6 56,6 72,4 54 27,6 27,6 100,0 196 100,0 100,0 Total Q6.1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 1,5 1,5 1,5 46 23,5 23,5 25,0 131 66,8 66,8 91,8 16 8,2 8,2 100,0 196 100,0 100,0 Total 1,5 1,5 45 23,0 23,0 137 69,9 69,9 11 5,6 5,6 196 100,0 p w Đ oa nl 29 14,8 14,8 16,8 76,5 76,5 93,4 6,6 6,6 100,0 N Ờ Ư 100,0 oi m TR 196 ll 13 u nf va 150 100,0 z at nh z Reliability Statistics @ N of Items gm ,841 U 2,0 Cronbach’s alpha Cronbach's Alpha Percent 2,0 an Total Valid Percent lu Cumulative 2,0 4 G Percent d 100,0 ẠI H 100,0 Q6.3 Frequency Valid 94,4 KI Total 1,5 24,5 N ie gh tn to Percent H Valid Percent Ọ C n va Valid Percent TẾ an Frequency H lu Cumulative Ế Q6.2 28 m co l an Lu n va ac th 101 si Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted Q1.2 102,70 105,606 ,308 ,838 Q1.3 102,71 105,171 ,411 ,834 Q1.4 102,73 105,191 ,342 ,836 Q1.5 102,49 103,441 ,483 ,832 Q2.1 102,72 105,229 ,313 ,838 Q2.2 102,73 104,781 ,369 ,835 Q2.3 102,72 105,011 ,319 ,837 Q2.4 102,55 105,705 ,351 ,836 Q2.5 102,65 105,079 ,340 ,837 Q3.1 102,74 105,127 ,373 ,835 Q3.2 102,59 104,100 ,405 ,834 Q3.3 102,70 102,858 ,439 ,833 Q3.4 102,60 103,739 ,406 Q3.5 102,76 104,111 ,392 Q3.6 103,02 101,790 ,425 102,89 103,204 ,390 ,835 Q3.8 102,80 104,991 ,336 ,837 102,40 106,744 ,356 ,836 102,33 105,218 ,452 ,833 102,36 107,041 ,355 ,836 102,41 106,787 ,357 ,836 107,154 ,264 ,839 107,845 ,324 ,837 106,969 ,374 ,836 106,539 ,383 ,835 109,110 ,210 ,840 107,022 ,340 ,836 102,34 Q5.2 102,36 Q5.3 102,33 Q5.4 lu Ờ TR U H ,835 oi m z at nh Reliability Statistics N of Items ,838 TẾ H ll 102,30 ,834 ,834 N u nf 102,32 Cronbach's Alpha Ọ C an Q5.5 Đ Q5.1 va 102,51 d Q4.5 Ư oa nl w Q4.4 Q4.3 p Q4.2 ie gh Q4.1 ẠI H Q3.7 Ế ,833 to ,453 G n va 103,848 N an 102,71 tn lu Q1.1 KI Scale Mean if 26 z gm @ l Item-Total Statistics m co Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted an Lu Scale Mean if n va ac th 102 si Q1.2 94,75 96,968 ,312 ,835 Q1.3 94,76 96,522 ,418 ,832 Q1.4 94,79 96,569 ,345 ,834 Q1.5 94,54 94,947 ,484 ,829 Q2.1 94,77 96,670 ,313 ,836 Q2.2 94,79 96,015 ,382 ,833 Q2.3 94,78 96,216 ,332 ,835 Q2.4 94,60 97,092 ,354 ,834 Q2.5 94,70 96,538 ,340 ,834 Q3.1 94,79 96,279 ,390 ,832 Q3.2 94,64 95,422 ,415 ,831 Q3.3 94,75 94,035 ,458 ,830 Q3.4 94,65 95,234 ,406 ,832 Q3.5 94,81 95,149 ,418 ,831 Q3.6 95,07 92,739 ,455 ,830 Q3.7 94,94 94,381 ,407 ,832 Q3.8 94,85 96,311 ,343 Q4.1 94,45 98,629 ,321 Q4.2 94,38 97,048 ,426 ,832 Q4.3 94,41 98,868 ,322 ,835 Q4.4 94,46 98,629 ,325 KI ,835 Q5.1 94,39 99,459 ,303 ,835 94,41 98,684 ,349 ,834 94,38 98,421 ,347 ,834 ,317 ,835 w 94,35 ộc l p U H TẾ H G EFA biế ,835 lu 4.1 d EFA ,834 Đ oa N 98,722 nl Q5.5 Ọ C Q5.3 ẠI H p ie gh Q5.2 Ế ,830 to ,448 4.1.1 EFA l n Ư KMO and Bartlett's Test ll m TR u nf va an N n va 95,435 Ờ an 94,76 tn lu Q1.1 ,808 Approx Chi-Square 1777,668 df Sig z at nh Bartlett's Test of Sphericity oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 325 ,000 z Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Variance % Total Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % an Lu Total % of m co Component Cumulative l Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of gm @ Total Variance Explained n va ac th 103 si 20,290 20,290 3,607 13,871 13,871 3,299 12,688 32,977 3,299 12,688 32,977 2,952 11,353 25,225 2,379 9,151 42,128 2,379 9,151 42,128 2,670 10,271 35,495 2,073 7,973 50,101 2,073 7,973 50,101 2,625 10,097 45,593 1,607 6,180 56,281 1,607 6,180 56,281 2,439 9,381 54,974 1,015 3,903 60,183 1,015 3,903 60,183 1,354 5,209 60,183 ,925 3,559 63,742 ,798 3,069 66,811 ,754 2,900 69,710 10 ,718 2,760 72,471 11 ,671 2,581 75,052 12 ,654 2,515 77,567 13 ,598 2,299 79,866 14 ,570 2,193 82,058 15 ,541 2,081 84,139 16 ,506 1,946 86,085 ,505 1,942 88,027 ,463 1,781 89,808 ,411 1,580 91,387 ,395 1,517 92,905 21 1,437 22 ,341 23 ,332 1,277 24 ,276 1,060 25 ,269 ,373 U H TẾ H N 94,341 oa nl G 96,931 an 97,991 100,000 ll ,975 99,025 u nf 1,034 va Ờ N lu ,253 95,654 Đ 1,313 d 26 20 ẠI H p ie gh 19 KI tn 18 Ọ C 17 Ế 5,275 to 20,290 Ư n va 20,290 m TR an 5,275 w lu oi Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh Rotated Component Matrixa Component z ,739 Q3.1 ,710 Q3.8 ,701 an Lu Q3.6 m co ,786 l Q3.5 gm ,804 @ Q3.7 n va ac th 104 si Q3.2 ,788 Q1.3 ,760 Q1.5 ,714 Q1.4 ,680 Q2.5 ,753 Q2.3 ,737 Q2.4 ,715 Q2.2 ,710 Q2.1 ,599 an n va ,857 Q4.1 ,817 Q4.2 ,726 Q4.4 ,686 to H lu Q4.3 ,784 gh KI N tn Q5.1 Q5.3 p ẠI H ,710 ,727 ,558 Ờ Ư u nf va an N lu G d ,552 ,728 Đ oa nl Q3.3 w Q3.4 Q5.5 ,762 Ọ C ie Q5.2 U Q1.2 H ,791 TẾ Q1.1 Ế ,542 ll TR 4.1.2 EFA l n oi m KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square z at nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,801 1657,498 z df 300 @ Sig ,000 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings an Lu Component m co l gm Total Variance Explained n va ac th 105 si Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5,055 20,218 20,218 3,511 14,044 14,044 32,493 3,069 12,275 32,493 2,932 11,728 25,772 2,377 9,506 41,999 2,377 9,506 41,999 2,683 10,733 36,505 2,072 8,286 50,285 2,072 8,286 50,285 2,599 10,397 46,902 1,606 6,426 56,711 1,606 6,426 56,711 2,452 9,809 56,711 ,951 3,804 60,515 ,916 3,664 64,179 ,794 3,175 67,354 ,746 2,986 70,340 10 ,717 2,869 73,209 11 ,670 2,682 75,890 12 ,628 2,510 78,401 13 ,587 2,348 80,749 14 ,564 2,256 83,004 15 ,541 2,163 85,168 ,505 2,020 87,188 17 ,469 1,876 89,063 ,434 1,738 90,801 1,620 92,421 TẾ H U Ế 20,218 12,275 ,405 N KI Đ G N 24 Ờ ,312 1,248 97,894 ,269 1,077 98,971 ,257 1,029 100,000 ll TR Ư 23 96,646 1,334 u nf ,333 1,373 va 22 95,312 an ,343 93,940 lu 21 1,519 d ,380 oa nl 20 oi m 25 ẠI H p 19 ie gh 18 Ọ C to 16 H n va 20,218 3,069 w an 5,055 tn lu a z Rotated Component Matrix z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis ,775 Q3.6 ,760 an Lu Q3.5 m co ,779 l Q3.7 gm @ Component n va ac th 106 si Q3.1 ,713 Q3.8 ,694 Q3.2 ,627 ,786 Q1.3 ,759 Q1.5 ,710 Q1.4 ,687 n va Q2.3 ,737 Q2.2 ,714 Q2.4 ,702 Q2.1 ,617 Q4.3 ,858 to ,813 Q4.2 ,724 Ọ C ,686 p ẠI H d Q5.2 ,783 ,763 Đ oa nl w Q5.3 Q5.1 ,728 lu G Q4.4 ie gh KI tn Q4.1 H an ,745 N lu Q2.5 U Q1.2 H ,788 TẾ Q1.1 Ế Q3.4 ,715 Ờ Ư ll TR u nf 4.1.3 FA l n va an N Q5.5 oi m KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square z at nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,805 1594,180 z df 276 @ Sig ,000 Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings an Lu Component m co l gm Total Variance Explained n va ac th 107 si Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4,900 20,418 20,418 3,297 13,737 13,737 32,901 2,996 12,483 32,901 2,932 12,216 25,954 2,376 9,899 42,800 2,376 9,899 42,800 2,675 11,148 37,101 2,067 8,613 51,413 2,067 8,613 51,413 2,597 10,822 47,923 1,606 6,693 58,106 1,606 6,693 58,106 2,444 10,183 58,106 ,931 3,879 61,985 ,794 3,308 65,294 ,764 3,185 68,478 ,719 2,997 71,476 10 ,696 2,902 74,378 11 ,659 2,745 77,123 12 ,587 2,446 79,569 13 ,575 2,396 81,966 14 ,546 2,276 84,241 15 ,506 2,108 86,349 ,492 2,048 88,397 17 ,435 1,811 90,208 ,421 1,756 91,964 1,583 93,547 TẾ H U Ế 20,418 12,483 ,380 21 ,334 22 ,318 23 ,286 24 1,460 G 1,391 97,723 N lu 96,397 an d Ờ 1,326 N KI 100,000 ll Ư 1,085 98,915 u nf 1,193 va ,260 95,006 Đ ,350 oa 20 TR nl ẠI H p 19 ie gh 18 Ọ C to 16 H n va 20,418 2,996 w an 4,900 tn lu m oi Extraction Method: Principal Component Analysis Component Q3.6 ,761 Q3.1 ,718 an Lu ,784 m co Q3.5 l ,795 gm Q3.7 @ z a z at nh Rotated Component Matrix n va ac th 108 si Q1.2 ,785 Q1.3 ,759 Q1.5 ,711 Q1.4 ,689 Q2.5 ,746 Q2.3 ,739 Q2.2 ,715 Q2.4 ,704 Q2.1 ,616 Ế ,789 lu an n va Q4.3 ,858 Q4.1 ,814 Q4.2 ,726 to Q4.4 gh KI tn ,687 Q5.1 p w ,719 Ờ va an N lu G d EFA biến phụ thuộc ,727 Đ oa 4.2 nl Q5.5 ,761 ẠI H Q5.2 ,783 Ọ C ie Q5.3 U Q1.1 H ,609 TẾ Q3.2 H ,700 N Q3.8 u nf Ư KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 152,138 m Bartlett's Test of Sphericity ,699 ll TR Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy oi df ,000 z at nh Sig Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % 68,623 ,494 16,460 85,083 ,448 14,917 100,000 2,059 68,623 68,623 m co 68,623 Cumulative % l 2,059 % of Variance gm Total @ Component Extraction Sums of Squared Loadings z Initial Eigenvalues an Lu n va ac th 109 si Component Matrix a Component Q6.1 ,840 Q6.2 ,825 Q6.3 ,820 Hồi quy 5.1 Ma trận tƣơng quan Correlations Pearson Correlation tn to N 196 196 ** * Pearson Correlation ,441 gh G d N Ờ TR Pearson Correlation ,155 ,082 ,026 ,160 ,030 ,253 196 196 196 196 ** ** ,101 ,000 ,160 ,000 196 196 196 ** * ** ,283 ,155 ,283 ,205 ,205 ,208 ** ,000 ,004 ,003 196 196 196 * ,162 ,282 ** ,024 ,000 196 196 196 * ,162 ,324 ** ,000 ,030 ,004 ,024 196 196 196 196 196 196 ,082 ** ** ** u nf TDCM_X5 va an N ,101 ** ,401 lu Sig (2-tailed) 196 * 196 Đ oa nl Pearson Correlation 196 196 ẠI H w Sig (2-tailed) ** 196 ** ,361 ,565 ,000 ,159 ,000 ,026 196 Pearson Correlation N ,159 ,000 p ie Sig (2-tailed) QTKB_X4 * ,000 N YDTD_X3 196 ,401 TDCM_X5 ** ,000 KI n va TTHC_X2 ,412 196 ** Sig (2-tailed) Ư an CSVC_X1 196 ,000 Ọ C lu N ,000 ,361 Ế Sig (2-tailed) ,441 QTKB_X4 ** U ,412 H YDTD_X3 ** TẾ Pearson Correlation TTHC_X2 ** H CLDV_Y CSVC_X1 N CLDV_Y ,565 ** ,208 ,282 ,000 ,324 ll ,000 N 196 oi m Sig (2-tailed) ,003 ,000 ,000 196 196 196 196 z at nh ,253 196 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z @ Kết hồi quy b Model Summary R R Adjusted R Std Error Change Statistics Durbin- an Lu Model m co l gm 5.2 n va ac th 110 si Square ,753 a Square ,567 of the R Square F Estimate Change Change ,555 ,31233 ,567 Sig F df1 49,662 df2 Watson Change 190 ,000 1,707 a Predictors: (Constant), TDCM_X5, CSVC_X1, TTHC_X2, YDTD_X3, QTKB_X4 b Dependent Variable: CLDV_Y ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square F Regression 24,223 4,845 Residual 18,535 190 ,098 Total 42,757 195 Sig 49,662 ,000 b a an H lu Coefficients U Ế df (Constant) Beta 0,957 1,045 0,035 0,243 4,755 0,000 0,874 1,144 0,035 0,123 2,397 0,017 0,865 1,157 0,042 0,153 2,971 0,003 0,862 1,160 0,046 0,405 7,736 0,000 0,833 1,200 0,084 QTKB_X4 0,125 oa nl w ẠI H p ie Ọ C YDTD_X3 gh 0,168 oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ TẾ 0,000 TTHC_X2 a Dependent Variable: CLDV_Y VIF 6,223 0,032 0,358 Tolerance 0,304 0,197 TDCM_X5 Sig 0,338 0,234 CSVC_X1 t Collinearity Statistics 0,960 0,225 tn Std Error H B to Model Coefficients N n Unstandardized Coefficients KI va Standardized z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 111 si ll u nf va an lu G Đ d ẠI H oa nl w Ọ C N p ie H N KI gh tn to Ờ TẾ n va Ư U H an oi m TR lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 112 si Ế