Luận văn chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh đa khoa viện y dược học dân tộc thành phố hồ chí minh năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐỖ THU HƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOAVIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG/QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOAVIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG/QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ THỊ THU HẢI PGS.TS VŨ THỊ HOÀNG LAN HÀ NỘI, 2019 I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Ban Giám hiệu, phòng Quản lý đào tạo sau đại học, thầy cô giáo môn trường Đại học Y tế Cơng cộng Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến TS Lê Thị Thu Hải PGS TS Vũ Thị Hoàng Lan người hai người tận tâm hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, định hướng xây dựng đề cương, chỉnh sửa giúp tơi hồn thành luận văn nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh, khoa/ phịng nơi tơi cơng tác tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học cho phép lấy số liệu để nghiên cứu Xin cảm ơn anh, chị bạn lớp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện 4B2 Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh chia sẻ thông tin giúp đỡ suốt thời gian học tập, q trình xây dựng hồn thiện luận văn tốt nghiệp Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô, lãnh đạo Viện quý bạn bè! II MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm 1.1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ khám, chữa bệnh 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế 11 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam chất lượng dịch vụ y tế11 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 13 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 15 1.5 Thông tin chung địa bàn nghiên cứu 19 1.5.1 Thông tin chung Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 19 1.5.2 Thơng tin chung khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 19 1.6 Khung lý thuyết 21 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 22 2.2.2 Nghiên cứu định tính: 22 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.4 Cỡ mẫu 23 2.5 Phương pháp chọn mẫu 25 2.5.1 Nghiên cứu định lượng 25 2.5.2 Nghiên cứu định tính 26 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.6.1 Nghiên cứu định lượng 26 2.6.2 Nghiên cứu định tính 27 2.7 Các biến số nghiên cứu 27 2.7.1 Nghiên cứu định lượng 27 III 2.7.2 Nghiên cứu định tính 28 2.8 Bộ thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 29 2.9.1 Nghiên cứu định lượng 29 2.9.2 Nghiên cứu định tính 29 2.10 Đạo đức nghiên cứu 30 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 36 3.2.1 Đánh giá người bệnh khía cạnh tin cậy 36 3.2.2 Đánh giá người bệnh đảm bảo 41 3.2.3 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đồng cảm 46 3.2.4 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đáp ứng 51 3.2.5 Đánh giá người bệnh phương tiện hữu hình 55 3.2.6 Kết chung chất lượng dịch vụ 60 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 62 3.3.1 Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh 62 3.3.2 Yếu tố thuộc nhân viên khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh 63 3.3.3 Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 67 3.3.4 Các yếu tố khác 72 Chương BÀN LUẬN 75 4.1 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 75 4.1.1 Đánh giá người bệnh khía cạnh tin cậy 75 4.1.2 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đảm bảo 76 4.1.3 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đồng cảm 77 4.1.4 Đánh giá người bệnh khía cạnh đáp ứng 78 4.1.5 Đánh giá người bệnh phương tiện hữu hình 79 4.1.6 Kết chung chất lượng dịch vụ 80 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 80 4.2.1 Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh 80 4.2.2 Yếu tố thuộc nhân viên khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh 81 4.2.3 Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh 84 4.2.4 Các yếu tố khác 90 IV 4.3 Hạn chế nghiên cứu, sai số biện pháp khắc phục 91 4.3.1 Hạn chế 91 4.3.2 Biện pháp khắc phục 91 Chương KẾT LUẬN 92 5.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc 92 5.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 92 KHUYẾN NGHỊ 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 Phụ lục PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA NGHIÊN CỨU 103 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT 105 Phụ lục BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÀ QUẢN LÝ VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 110 Phụ lục BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NHÂN VIÊN THỰC HIỆN DỊCH VỤ TẠI KHOA KHÁM BỆNH ĐA KHOA VIỆN Y DƯỢC HỌC DÂN TỘC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 112 Phụ lục BẢNG HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÓM NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH 113 Phụ lục BẢNG BIẾN SỐ 115 V DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT : bảo hiểm y tế CLDV : chất lượng dịch vụ CSSK : chăm sóc sức khỏe ĐTB : điểm trung bình ĐTNC : đối tượng nghiên cứu DV : dịch vụ DVYT : dịch vụ y tế K.KBĐK : khoa Khám bệnh đa khoa KCB : khám, chữa bệnh NB.BHYT : người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế để chi trả thực dịch vụ khám, chữa bệnh NB.DV : người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu, không chi trả thẻ bảo hiểm y tế NVYT : nhân viên y tế TCYTTG : Tổ chức Y tế giới TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VYDHDT : Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh XB-DAH : xoa bóp – day ấn huyệt YHCT : Y học cổ truyền YHHĐ : Y học đại VI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 21 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 20 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khoa Khám bệnh đa khoa 35 Biểu đồ 3.1 Đặc điểm giới tính ĐTNC 47 Biểu đồ 3.2 Loại hình dịch vụ ĐTNC sử dụng ngày khảo sát 50 Biểu đồ 3.3 Lý người bệnh biết đến Viện 51 Bảng 1.1 Số lượt sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa 37 Bảng 2.1 Bảng tính cỡ mẫu 42 Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi ĐTNC 46 Bảng 3.2 Đặc điểm địa trình độ học vấn ĐTNC 47 Bảng 3.3 Đặc điểm nghề nghiệp thu nhập trung bình ĐTNC 48 Bảng 3.4 Đặc điểm tuyến KCB ban đầu thẻ BHYT ĐTNC 49 Bảng 3.5 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV KB 52 Bảng 3.6 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV châm cứu 53 Bảng 3.7 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV cấy 54 Bảng 3.8 ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy DV XB - DAH 56 Bảng 3.9 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV KB 57 Bảng 3.10 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV châm cứu 59 Bảng 3.11 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV cấy 60 VII Bảng 3.12 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đảm bảo DV XB - DAH 61 Bảng 3.13 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV KB 63 Bảng 3.14 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV châm cứu 64 Bảng 3.15 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV cấy 65 Bảng 3.16 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đồng cảm DV XB - DAH 66 Bảng 3.17 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV khám bệnh 67 Bảng 3.18 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV châm cứu 68 Bảng 3.19 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV cấy 69 Bảng 3.20 ĐTB NB đánh giá khía cạnh đáp ứng DV XB - DAH 70 Bảng 3.21 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV KB 71 Bảng 3.22 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV châm cứu 73 Bảng 3.23 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV cấy 74 Bảng 3.24 ĐTB NB đánh giá phương tiện hữu hình đối DV XB - DAH 75 Bảng 3.25 Đánh giá chung ĐTNC CLDV KCB 76 Bảng 3.26 Khả giới thiệu người thân, bạn bè đến KCB Viện 77 Bảng 3.27 Khả quay lại Viện khám, chữa bệnh 77 Bảng 3.28 Cơ cấu nhân lực khoa Khám bệnh đa khoa 78 Bảng 3.29 Quy trình KCB khoa Khám bệnh đa khoa 87 Bảng 3.30 Cơ sở vật chất khoa Khám bệnh đa khoa 88 VIII TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Với chủ trương thực tự chủ tài chính, đồng thời năm 2019, nhiệm vụ trọng tâm Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh xây dựng hoàn thiện dự án “Khu khám, chữa bệnh ban ngày” để mở rộng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú khoa Khám bệnh đa khoa Do đó, tác giả thực đề tài “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019” với mục tiêu (1) Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh góc nhìn khách hàng (2) phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa năm 2019 Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng định tính, tiến hành từ tháng 1/2019 đến hết tháng 6/2019, khảo sát 253 người bệnh vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu Sử dụng phần mềm Epidata 3.1 để nhập liệu số liệu xử lý phần mềm Stata 14 Kết nghiên cứu định lượng từ công cụ SERVPERF cho thấy người bệnh đánh giá điểm trung bình khía cạnh dịch vụ khám, chữa bệnh khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh mức điểm mức điểm tốt thang điểm Likert cấp độ Kết nghiên cứu định tính cho thấy chưa có chứng mối liên quan đặc điểm nhân học đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung Tuy nhiên, kết cho thấy số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Yếu tố thuộc sở y tế sách Viện (chính sách quản lí chất lượng, sách thi đua, khen thưởng, kiểm tra, giám sát), qui trình khám chữa bệnh, vật tư thiết bị y tế, sở vật chất; Yếu tố thuộc nhân viên khu vực khám chữa bệnh số lượng, trình độ chuyên môn, kỹ giao tiếp, ứng xử; Yếu tố khác chủ trương, sách, văn Nhà nước, Bộ y tế, chủ trương, sách, văn Bảo hiểm xã hội Việt Nam