ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
NB đã sử dụng các dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh (châm cứu, xoa bóp, day ấn huyệt) tại K.KBĐK VYDHDT TP.HCM từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2019
- Người bệnh có năng lực để trả lời các câu hỏi
- Người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
- Người bệnh là nhân viên trong Viện
- Những người bệnh chỉ thực hiện châm cứu, cấy chỉ hoặc XB-DAH mà không khám bệnh
- Nhóm nhà quản lí: Viện trưởng, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng khoa Khám bệnh đa khoa
Nhóm nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh tại khoa bao gồm 1 bác sĩ, 1 điều dưỡng đã có kinh nghiệm làm việc tại tất cả các khu vực khám bệnh, châm cứu và cấy chỉ, cùng với 1 kỹ thuật viên xoa bóp – day ấn huyệt đã công tác trên 2 năm.
- Nhóm người bệnh có sử dụng BHYT: 2 (sử dụng từ 3 dịch vụ khám, chữa bệnh)
- Nhóm người bệnh không sử dụng BHYT: 2 (sử dụng từ 3 dịch vụ khám, chữa bệnh).
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019 Địa điểm: tại khoa Khám bệnh đa khoa Viện Y dược học dân tộc Thành phố
Hồ Chí Minh (273 Nguyễn Văn Trỗi, phường 10, quận Phú Nhuận, TP.HCM)
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu cắt ngang phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng với định tính.
Cỡ mẫu
Nghiên cứu này áp dụng bộ công cụ SERVPERF để đánh giá điểm trung bình chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh từ góc độ khách hàng tại khoa Khám bệnh đa khoa của Viện.
Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh
Do đó áp dụng công thức tính cỡ mẫu để ước lượng một số trung bình
N: là cỡ mẫu nhỏ nhất hợp lý nghiên cứu a: là mức ý nghĩa thống kê
Khi a = 0,05 độ tin cậy 95% thì hệ số tin cậy Z = 1,96
𝑍 "#a/% : Trị số từ phân phối chuẩn σ = là độ lệch chuẩn ước lượng trong dân số d = sai số của ước lượng
Nghiên cứu của Trần Văn Hải (2014) sử dụng bộ công cụ SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Truyền nhiễm bệnh viện Quân Y4 với mẫu nghiên cứu gồm 208 đối tượng Bộ công cụ SERVQUAL và SERVPERF có sự khác biệt trong cách xác định khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể, SERVQUAL đánh giá hai lần trước và sau khi sử dụng dịch vụ, trong khi SERVPERF chỉ đánh giá một lần sau khi dịch vụ đã được sử dụng Mặc dù các câu hỏi trong hai bộ khảo sát là giống nhau, nghiên cứu của Trần Văn Hải chỉ thực hiện khảo sát một lần sau khi bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ Do đó, nghiên cứu viên đã tham khảo kết quả từ nghiên cứu này để tính cỡ mẫu cho nghiên cứu của mình.
Bảng 2.1 Bảng tính cỡ mẫu
Tin tưởng 0,05 4,45 0,07 221 Đáp ứng 0,05 4,24 0,05 246 Đảm bảo 0,05 4,43 0,06 189
Dựa theo bảng trên, cỡ mẫu của nghiên cứu này sẽ là 246
Tuy nhiên uớc tính sẽ có 10% người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu Do đó, cỡ mẫu được dự tính sẽ là 273.
Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu phân tầng dựa trên tỷ lệ người bệnh sử dụng và không sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) khi tham gia dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa Khám bệnh đa khoa.
Theo báo cáo tổng kết công tác năm 2018 và tháng 1,2 năm 2019 của K.KBĐK, khoảng 45% người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), trong khi 55% không sử dụng BHYT.
Do đó số lượng mẫu được phân tầng tỷ lệ như sau:
Người bệnh có sử dụng BHYT: 45% x 273 = 123
Trong nghiên cứu về người bệnh không sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT), 55% trong tổng số 273 người được khảo sát, tương đương với 150 người Đối với nhóm này, dữ liệu được thu thập sau khi người bệnh thanh toán tiền thuốc và trong thời gian chờ nhận thuốc, đảm bảo rằng họ đã hoàn tất các dịch vụ khám chữa bệnh tại khu vực khám chữa bệnh dịch vụ theo yêu cầu Đối với nhóm có sử dụng BHYT, dữ liệu cũng được thu thập sau khi người bệnh đóng tiền tại quầy thu phí BHYT Cả hai nhóm đều được khảo sát sau khi hoàn thành các dịch vụ khám chữa bệnh tại khu vực BHYT Lưu ý rằng tại khu phát thuốc BHYT có hai quầy riêng biệt, chỉ nhận đơn giấy của người bệnh sau khi thanh toán, do đó không thu thập số liệu tại đây.
Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu trong 7 ngày để tránh tình trạng lặp lại người bệnh trong mẫu nghiên cứu Tuy nhiên, chỉ khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại K.KBĐK trong giờ hành chính, vì hoạt động ngoài giờ không thuộc quản lý của K.KBĐK mà do Ban điều hành quản lý Do đó, nghiên cứu viên đã tiến hành thu thập số liệu trong 5 ngày làm việc, với trung bình 55 người bệnh mỗi ngày.
(30 người bệnh không sử dụng, 25 người bệnh sử dụng BHYT)
Nghiên cứu viên đã xác định đối tượng nghiên cứu dựa trên hệ số K Tại khu vực dịch vụ, hệ số K được tính là 240/30 = 8, trong đó 240 là số lượng bệnh nhân khám trung bình mỗi ngày tại khu khám, chữa bệnh theo yêu cầu Đối với khu vực bảo hiểm y tế (BHYT), hệ số K là 160/25 = 6.
Mỗi ngày, khu khám, chữa bệnh BHYT tiếp nhận trung bình 160 bệnh nhân Số K được xác định từ người có số thứ tự đầu tiên trong tất cả các ngày, dựa trên hệ thống phần mềm trong quá trình thu thập dữ liệu.
Chọn mẫu có chủ đích là phương pháp quan trọng để đảm bảo cung cấp thông tin cần thiết cho nghiên cứu Phỏng vấn sâu các đối tượng là cách hiệu quả để thu thập dữ liệu chất lượng và hiểu rõ hơn về vấn đề nghiên cứu.
- Nhà quản lí: Viện trưởng, Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng khoa Khám bệnh đa khoa
- NVYT trực tiếp thực hiện dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa: 1 bác sỹ, 1điều dưỡng, 1 kỹ thuật viên xoa bóp
- 02 Người bệnh có sử dụng BHYT
- 02 Người bệnh không sử dụng BHYT
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Nghiên cứu định lượng Điều tra viên tiếp cận đối tượng nghiên cứu tại địa điểm thu thập số liệu: Nhà thuốc chỗ người bệnh đợi phát thuốc đối với người bệnh dịch vụ và tại quầy thu phí BHYT sau khi người bệnh đóng tiền đối với người bệnh BHYT Điều tra viên lựa chọn người bệnh theo hệ số k đã tính và số thứ tự trên phần mềm Điều tra viên phát phiều khảo sát, hướng dẫn người bệnh cách thức trả lời đối với những người bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
Công cụ thu thập số liệu là Phiếu khảo sát (Phụ lục 2)
Nghiên cứu định tính nhằm cung cấp góc nhìn bổ sung cho kết quả nghiên cứu định lượng, đồng thời khám phá quan điểm của lãnh đạo, nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và cảm nhận của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ tại K.KBĐK VYDHDT TP.HCM.
Nghiên cứu viên thực hiện phỏng vấn sâu kéo dài từ 30 đến 45 phút tại văn phòng của các nhà quản lý trong phòng hành chánh khoa Khám bệnh đa khoa, đảm bảo môi trường yên tĩnh và riêng tư Dữ liệu được ghi âm nếu người tham gia đồng ý; nếu không, nghiên cứu viên sẽ ghi chép lại bằng tay.
Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi phỏng vấn sâu bán cấu trúc (Phụ lục
Các biến số nghiên cứu
Nhóm biến số về đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu
Nhóm biến số đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh dựa trên bộ công cụ khảo sát SERVPERF bao gồm năm khía cạnh chính: sự tin cậy với năm tiểu mục, sự đảm bảo với bốn tiểu mục, sự đồng cảm với bốn tiểu mục, khả năng đáp ứng với bốn tiểu mục và phương tiện hữu hình cũng với bốn tiểu mục.
Nhóm biến số đánh giá CLDV chung
Thu thập và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại K.KBĐK VYDHDT TP.HCM, tập trung vào các chủ đề:
Yếu tố người bệnh, bao gồm đặc điểm nhân khẩu học như tuổi, địa chỉ, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và việc sử dụng thẻ BHYT, ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm dịch vụ y tế Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cần xem xét các khía cạnh như độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
Các yếu tố cơ sở y tế bao gồm chính sách quản lý chất lượng của Viện, chính sách thi đua và khen thưởng, cùng với chính sách kiểm tra và giám sát Quy trình khám chữa bệnh, vật tư thiết bị y tế và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động y tế.
- Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực khám, chữa bệnh: số lượng; trình độ chuyên môn; kỹ năng giao tiếp, ứng xử
- Yếu tố bên ngoài Viện: chủ trương, chính sách, văn bản của Nhà nước, Bộ y tế; chủ trương, chính sách, văn bản của Bảo hiểm xã hội Việt Nam.
Bộ thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
Bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor
Năm 1992, một nghiên cứu đã sử dụng 22 biến quan sát để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, không đánh giá kỳ vọng của họ Nghiên cứu này tập trung vào 5 khía cạnh chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình.
Thang đo Likert: đo lường các câu hỏi điều tra được chia thành 5 mức độ, với mức 1 là rất kém cho đến mức 5 là rất tốt, tương ứng:
Điểm trung bình của các tiểu mục trong thang đo SERVPERF được xác định bằng cách cộng tổng điểm từ các bảng khảo sát và chia cho số lượng người tham gia trả lời câu hỏi Để tính điểm trung bình cho một khía cạnh, ta lấy tổng điểm trung bình của các tiểu mục và chia cho tổng số tiểu mục trong khía cạnh đó.
Phương pháp phân tích số liệu
Làm sạch số liệu là bước quan trọng sau khi thu thập phiếu khảo sát, trong đó điều tra viên kiểm tra lại để đảm bảo thông tin đầy đủ, chính xác và hợp lệ Sau khi kiểm tra, số liệu sẽ được mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1.
Nghiên cứu viên sử dụng phần mềm Stata 14 để phân tích các số liệu
Thống kê mô tả cho thấy tỷ lệ phần trăm các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu và điểm trung bình các tiểu mục đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng theo thang đo SERVPERF.
Kiểm định ANOVA Kruskal-Wallis là một phương pháp thống kê được sử dụng để so sánh sự khác biệt về giá trị trung bình của một biến phụ thuộc giữa hai hoặc nhiều nhóm của biến độc lập phân loại Phương pháp này không yêu cầu biến phụ thuộc phải có phân phối chuẩn, giúp mở rộng khả năng phân tích cho các dữ liệu không tuân theo giả định phân phối chuẩn.
Dữ liệu nghiên cứu định tính được xử lý qua phương pháp mã hóa theo chủ đề, trong đó băng ghi âm phỏng vấn được chuyển đổi thành file Word, làm sạch và phân loại Sau đó, dữ liệu được mã hóa theo từng chủ đề và tóm tắt vào bảng tổng hợp, hình thành các tiểu mục chủ đề để phân tích bằng Excel Những ý kiến tiêu biểu đã được chọn lọc và trích dẫn để minh họa cho nghiên cứu.
Đạo đức nghiên cứu
Nghiên cứu được sự chấp thuận (cho phép) của Hội đồng đạo đức trong nghiên cứu y sinh học trường Đại học Y tế Công cộng [37]
Nghiên cứu cũng đã được sự đồng thuận của Ban Giám đốc và Hội đồng khoa học công nghệ VYDHDT TP.HCM cho phép thực hiện
Người bệnh tham gia nghiên cứu được thông báo rõ ràng về mục đích và nội dung nghiên cứu, với sự tham gia hoàn toàn tự nguyện và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị Thông tin cá nhân của người bệnh được thu thập một cách khuyết danh, và chỉ được thực hiện khi có sự chấp thuận tự nguyện từ người bệnh.
Tất cả thông tin cá nhân của người bệnh tham gia nghiên cứu và dữ liệu khảo sát được bảo mật tuyệt đối để bảo vệ quyền riêng tư của các đối tượng Số liệu này chỉ được sử dụng cho mục đích học thuật và nghiên cứu khoa học, không phục vụ cho bất kỳ mục đích nào khác.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM NB.DV NB.BHYT TỔNG
Tỷ lệ phân bố nhóm tuổi trong nghiên cứu không đồng đều, với nhóm tuổi từ 40 đến 60 chiếm tỷ lệ cao nhất là 52,18% (132 người), tiếp theo là nhóm dưới 40 tuổi với 27,27% (69 người) và nhóm trên 60 tuổi chiếm 20,55% (52 người) Trong tổng số 253 bệnh nhân tham gia, có 80 nam (32%) và 173 nữ (68%).
Bảng 3.2 Đặc điểm địa chỉ và trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM TỔNG (N) TỶ LỆ (%) Địa chỉ
Các quận của TP.HCM 174 68,8
Các huyện của TP.HCM 44 17,4
Cấp 2 – Trung học cơ sở 43 17,00
Cấp 3 – Trung học phổ thông 49 19,36
Trung cấp, Cao đẳng 44 17,39 Đại học 84 33,20
Trong tổng số 253 người tham gia khảo sát, 86,2% (218 người) có địa chỉ tại Thành phố Hồ Chí Minh, trong đó 68,8% sống ở các quận của thành phố Về trình độ học vấn, tỷ lệ người có bằng đại học chiếm cao nhất với 33,2% (84 người), tiếp theo là trình độ cấp 3 với 19,36% (49 người) Đặc biệt, tỷ lệ người không biết chữ chỉ chiếm 1,58% (4 người), cho thấy mức độ giáo dục trong khu vực này khá cao.
Bảng 3.3 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập trung bình của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM NB.DV NB.BHYT TỔNG
Cán bộ, công chức, viên chức 23 14 37 14,7
Thu nhập trung bình hàng tháng
Nghề nghiệp của các ĐTNC phân bố đồng đều, với tỷ lệ cao nhất thuộc về nội trợ (19,4%) và thấp nhất là học sinh, sinh viên (3,6%) Tỷ lệ thất nghiệp rất thấp, chỉ 0,4% Mức thu nhập trung bình của ĐTNC cho thấy 13,44% có thu nhập từ 1 đến 5 triệu, 34,39% từ 5 đến 10 triệu, 29,25% từ 10 đến 20 triệu, và 8,7% trên 20 triệu Ngoài ra, 11,46% ĐTNC không có thu nhập và 2,77% (7 người) không trả lời câu hỏi về thu nhập.
Bảng 3.4 Đặc điểm về tuyến khám chữa bệnh ban đầu và thẻ bảo hiểm y tế của đối tượng nghiên cứu ĐẶC ĐIỂM NB.DV NB.BHYT TỔNG
Tuyến khám, chữa bệnh ban đầu của thẻ
Viện Y dược học dân tộc TP.HCM 8 70 78 36,6
Các bệnh viện khác của TP.HCM 78 33 111 52,1
Bệnh viện của các Tỉnh/ Thành phố khác
Bảng 3.4 cho thấy rằng 84,2% (213 người) trong số ĐTNC sở hữu thẻ BHYT Tuy nhiên, chỉ có 52,6% (112/213 người) trong nhóm bệnh nhân có thẻ BHYT thực hiện KCB bằng thẻ này, trong khi 47,4% (102 người) không sử dụng Tỷ lệ bệnh nhân sử dụng KCB bằng thẻ BHYT tại VYDHDT TP.HCM cao nhất với 62,5% (70/112 người), trong khi tỷ lệ thấp nhất là ở các tỉnh/thành phố khác với 8% (9/112 người) Đáng chú ý, trong số những bệnh nhân KCB dịch vụ theo yêu cầu, chỉ có 8,8% (9/102 người) có tuyến khám chữa bệnh ban đầu tại Viện.
0 20 40 60 80 100 120 140 Đi ngang qua thấy Viện
Qua báo chí Qua truyền hình Qua trang web, mạng xã hội
Bạn bè, người thân giới thiệu
Người bệnh khác giới thiệu
NVYT bệnh viện khác giới thiệu nhưng không sử dụng thẻ BHYT
Biểu dồ 3.2 Lý do người bệnh biết đến Viện
Theo khảo sát, kênh giới thiệu qua bạn bè và người thân là phương thức phổ biến nhất giúp người bệnh biết đến Viện, với 119 lượt người Tiếp theo, 43 người biết đến Viện thông qua việc đi ngang và nhìn thấy bảng tên Ngoài ra, có 35 người được giới thiệu bởi bệnh nhân khác, trong khi kênh báo chí có số lượng thấp nhất với chỉ 13 lượt người.
Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
3.2.1 Đánh giá của người bệnh về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ đánh giá CLDV khám bệnh về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.3 cho thấy đối với khía cạnh tin cậy của dịch vụ khám bệnh đa số
Đánh giá của người dùng cho các tiểu mục cho thấy mức độ hài lòng cao, với 48,6% - 54,6% đánh giá ở mức tốt và 39,8% - 46,6% ở mức rất tốt Chỉ có một tỷ lệ nhỏ, từ 4% đến 5,6%, đánh giá ở mức bình thường, trong khi không có ai đánh giá ở mức kém hay rất kém.
Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân (NB) có niềm tin vào chẩn đoán và chỉ định điều trị của bác sĩ Họ nhận thấy Viện đã thực hiện đúng những gì đã cam kết và thông báo Một bệnh nhân trong phỏng vấn sâu chia sẻ: “Chú thấy các bác sĩ ở Viện rất tốt, chú tin rằng chuyên môn cũng giỏi, vì chú cứ vào đây khám rồi thực hiện mấy cái bác sĩ chỉ định là thấy đỡ.”
Một bệnh nhân chia sẻ rằng sau nhiều năm sử dụng thuốc tây y và thăm khám tại các bệnh viện tây y, cô đã chuyển sang điều trị tại Viện Đông Y theo giới thiệu của bạn Cô cảm thấy phương pháp đông y hiệu quả hơn, giúp cô giảm triệu chứng mà không lo lắng về tác dụng phụ, từ đó tạo niềm tin vững chắc vào đội ngũ y bác sĩ tại đây và đánh giá cao chất lượng của bệnh viện.
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ đánh giá CLDV châm cứu về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.4 cho thấy phần lớn người bệnh đánh giá độ tin cậy của dịch vụ châm cứu ở mức tốt (53,6% - 56,4%) và rất tốt (35,4% - 38,2%), trong khi chỉ có một số ít đánh giá ở mức bình thường (5,4% - 8,2%) và không có đánh giá kém Tuy nhiên, ba tiêu chí “Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp dịch vụ KCB”, “Chất lượng dịch vụ KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện” và “Thực hiện dịch vụ KCB chính xác” đều có 0,9% người bệnh đánh giá là rất kém.
Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân (NB) tin tưởng vào hiệu quả của phương pháp châm cứu trong việc điều trị và giảm triệu chứng bệnh Một bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) chia sẻ: “Tôi bị tai biến và yếu nửa người bên trái, đã điều trị tại viện hơn nửa năm Ngày nào cũng đi châm cứu và bấm huyệt, tình trạng đã cải thiện nhiều Giờ tay chân tôi khỏe hơn, không còn liệt như lúc mới xuất viện ở 115, tôi rất mừng.”
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ đánh giá CLDV cấy chỉ về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.5 cho thấy rằng đa số người bệnh (NB) đánh giá khía cạnh tin cậy của dịch vụ cấy chỉ ở mức tốt, chiếm từ 62,1% đến 86,2% Mức đánh giá rất tốt cũng đáng chú ý, với tỷ lệ từ 13,8% đến 37,9% Chỉ có 8,5% người bệnh cho rằng tiểu mục “tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị” ở mức bình thường Đáng lưu ý, các tiểu mục còn lại không có đánh giá ở mức bình thường, kém và rất kém.
Nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào phương pháp cấy chỉ nhờ vào sự giải thích rõ ràng từ nhân viên y tế Một bệnh nhân chia sẻ: "Các y bác sỹ giải thích kỹ càng từng bước trước, trong và sau khi thực hiện, nên tôi cảm thấy an tâm và tin tưởng Tôi cũng nhận thấy họ nỗ lực hết mình để đảm bảo không có sai sót nào xảy ra Phương pháp này thực hiện nhanh chóng và hiệu quả."
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ đánh giá CLDV XB-DAH về khía cạnh tin cậy
Biểu đồ 3.6 cho thấy rằng phần lớn người dùng (NB) đánh giá độ tin cậy của dịch vụ XB-DAH ở mức tốt (48,5% - 59,1%) và rất tốt (31,8% - 39,4%) Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ người dùng đánh giá ở mức bình thường (6,1% - 10,6%), trong khi 1,5% người dùng cho điểm kém và 1,5% khác đánh giá ở mức rất kém.
Nghiên cứu định tính cho thấy người bệnh tin tưởng vào phương pháp XB – DAH, nhưng họ cũng cảm nhận rằng sự thực hiện kỹ thuật chưa đồng nhất, đặc biệt khi có sinh viên thực tập tham gia Điều này khiến một số bệnh nhân cảm thấy lo lắng và chưa hoàn toàn an tâm về quy trình.
Xoa bóp tại bệnh viện này mang lại cảm giác an tâm cho người bệnh, nhờ vào sự chuyên nghiệp của các kỹ thuật viên Họ thực hiện các kỹ thuật bấm huyệt đúng cách để điều trị hiệu quả, khác biệt hoàn toàn so với những cơ sở bên ngoài Chú thường xuyên bị đau cứng cổ gáy, nhưng sau khi được xoa bóp tại đây, tình trạng đã cải thiện đáng kể.
Tại khu BHYT, một nhân viên bảo hiểm y tế đã nhận định rằng sinh viên thực tập xoa bóp đôi khi không đạt được trình độ như các nhân viên chuyên nghiệp Điều này cho thấy rằng kỹ thuật xoa bóp của các cô nhân viên tại đây có sự khác biệt, dẫn đến cảm nhận khác nhau về chất lượng xoa bóp giữa các nhân viên.
DV KCB được thực hiện đúng như cam kết.
Thực hiện DV KCB chính xác
CLDV KCB đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện.
Hạn chế sai sót của bệnh viện trong cung cấp các DV
KCB Tin tưởng chẩn đoán và phương pháp điều trị rất kém kém bình thường tốt rất tốt
Bảng 3.1: Điểm trung bình khía cạnh tin cậy của các dịch vụ khám, chữa bệnh
Khám bệnh Châm cứu Cấy chỉ Xoa bóp ĐTB sd ĐTB sd ĐTB sd ĐTB sd
NB tin tưởng vào chẩn đoán và phương pháp điều trị của các dịch vụ khám, chữa bệnh
NB cảm thấy các dịch vụ khám, chữa bệnh đã lưu ý cố gắng không để xảy ra sai sót khi thực hiện trên NB
NB cảm thấy chất lượng dịch vụ được đảm bảo đúng như thông báo của bệnh viện
NB cảm thấy dịch vụ khám, chữa bệnh được thực hiện một cách chính xác
NB cảm thấy các dịch vụ khám, chữa bệnh có thực hiện đúng như cam kết
Bảng 3.1 chỉ ra rằng ĐTB NB đánh giá khía cạnh tin cậy của các dịch vụ khám chữa bệnh ở mức tốt, với điểm cao nhất là khám bệnh đạt 4,4 điểm (sd = 0,037) Tiếp theo là châm cứu và cấy chỉ với 4,28 điểm (sd = 0,05), và XB-DAH đạt 4,18 điểm (sd = 0,09).
3.2.2 Đánh giá của người bệnh về sự đảm bảo
Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ đánh giá CLDV khám bệnh về khía cạnh đảm bảo
Biểu đồ 3.7 cho thấy rằng hầu hết người bệnh đánh giá khía cạnh đảm bảo của dịch vụ khám bệnh với tỷ lệ tốt (41% - 52,2%) và rất tốt (39,8% - 50,3%) Tuy nhiên, vẫn có một số ít người bệnh chỉ đánh giá ở mức bình thường (6,4% - 8%).
Chỉ có 0,4% người bệnh (NB) đánh giá rằng nhân viên không tỏ ra quá bận để đáp ứng các yêu cầu của họ ở mức kém Tiểu mục “Phục vụ đúng thứ tự chờ đợi” nhận được 0,8% đánh giá rất kém và 0,4% đánh giá ở mức rất kém Đối với tiểu mục “Sự sẵn sàng giúp đỡ NB của nhân viên tại các khu vực khám chữa bệnh (KCB)”, có 0,4% NB đánh giá ở mức rất kém.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân đánh giá cao sự tận tình của nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên, trong việc thăm khám và tư vấn Một bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) chia sẻ rằng cô rất ngạc nhiên khi lần đầu đến khám tại bệnh viện, vì đây là lần đầu tiên cô trải nghiệm dịch vụ BHYT thuận tiện như vậy Nhân viên y tế không chỉ thăm khám kỹ lưỡng mà còn động viên và tư vấn nhiệt tình, khiến cô cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Đáp ứng của nhân viên đối với các yêu cầu của NB đầy đủ, kịp thời.
Sự sẵn sàng giúp đỡ NB của nhân viên tại các khu vực
KCB Phục vụ đúng thứ tự chờ đợi
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
3.3.1 Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ chung Đặc điểm nhân khẩu học p
Kết quả kiểm định ANOVA Kruskal-Wallis cho thấy không có sự khác biệt giữa các đặc điểm nhân khẩu học và đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu này không cung cấp bằng chứng cho mối liên hệ giữa đặc điểm nhân khẩu học và đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung.
3.3.2 Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh
Bảng 3.9 Cơ cấu nhân lực khoa Khám bệnh đa khoa
STT NỘI DUNG SỐ LƯỢNG TRÌNH ĐỘ CHUYÊN MÔN
Bác sỹ chuyên khoa II : 1 người Bác sỹ chuyên khoa I : 5 người Trình độ đại học : 6 người
2 Điều dưỡng 18 Trình độ đại học : 3 người
Trình độ trung cấp : 15 người
3 Y sỹ 10 Trình độ trung cấp : 10 người
4 Dược sỹ 1 Trình độ trung cấp : 1 người
5 Kế toán 8 Trình độ đại học : 8 người
6 Kỹ thuật viên xoa bóp
– day ấn huyệt 12 Trình độ sơ cấp : 12 người
7 Hộ lý 3 Trình độ sơ cấp : 3 người
Bảng 3.9 cho thấy tình hình nhân lực tại K.KBĐK đủ để đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh hàng ngày Tuy nhiên, vào giờ cao điểm, đặc biệt là sáng thứ hai và thứ ba, khu vực XB-DAH thường xảy ra tình trạng bệnh nhân phải chờ lâu do thiếu kỹ thuật viên Một lãnh đạo cho biết số lượng nhân lực hiện tại có thể thực hiện tốt công việc, nhưng vẫn gặp khó khăn trong những giờ cao điểm Bệnh nhân tại khu xoa bóp cũng phải chờ đợi lâu, với nhiều trường hợp ưu tiên, dẫn đến tình trạng chờ đợi kéo dài, có người phải quay lại vào buổi chiều Nhân viên nhận định rằng bệnh nhân thường dồn vào khoảng thời gian sau 8 giờ sáng, gây áp lực lớn lên đội ngũ kỹ thuật viên.
Vào lúc 2 giờ chiều, nhu cầu xoa bóp của người bệnh bảo hiểm y tế, chủ yếu là người lớn tuổi mắc bệnh mạn tính, rất cao Trong giờ cao điểm, số lượng kỹ thuật viên xoa bóp hoạt động hết công suất nhưng vẫn không đủ đáp ứng nhu cầu, dẫn đến tình trạng bệnh nhân phải chờ đợi hơn 2 tiếng, thậm chí nhiều người đã phải bỏ về Để cải thiện tình hình này, cần tăng cường thêm 2-3 kỹ thuật viên vào những giờ cao điểm nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các y, bác sĩ tại K.KBĐK có trình độ chuyên môn cao, tạo niềm tin cho bệnh nhân Một bệnh nhân cho biết: “Tôi không đi bệnh viện khác nữa vì cảm thấy an tâm khi điều trị ở đây.” Ban Giám đốc khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn thông qua liên kết với Đại học Y dược Huế và Bệnh viện châm cứu Trung Ương để đào tạo bác sĩ chuyên khoa Viện cũng mở lớp Thạc sĩ Quản lý bệnh viện cho nhân viên hành chính và tổ chức các khóa học về chính trị và quản lý Hàng năm, Viện tổ chức Hội thi tay nghề để nâng cao kiến thức cho bác sĩ, điều dưỡng và dược sĩ Tuy nhiên, vẫn còn hơn 50% bác sĩ mới tốt nghiệp chưa có nhiều kinh nghiệm lâm sàng, gây khó khăn trong việc sắp xếp nhân sự phục vụ bệnh nhân.
Kỹ thuật chuyên môn của các kỹ thuật viên tại K.KBĐK chưa đồng đều, ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ Một bệnh nhân cho biết: “Mỗi cô xoa bóp một cách khác nhau, có cô làm tôi rất thích nhưng cũng có cô chưa nhiều kinh nghiệm.” Điều này cho thấy sự cần thiết trong việc thống nhất và nâng cao kỹ năng của các kỹ thuật viên Nhân viên tại đây cũng nhận định rằng trình độ chuyên môn không đồng đều, với các kỹ thuật viên lâu năm có kinh nghiệm hơn trong việc tạo sự thoải mái cho bệnh nhân Về yếu tố giao tiếp, nhân viên tại K.KBĐK được đánh giá có kỹ năng tốt, ứng xử tận tình và gần gũi Một bệnh nhân chia sẻ: “Nhân viên ở đây dễ thương lắm, tôi cảm thấy thoải mái như ở nhà.” Nhân viên cũng ý thức rằng bệnh nhân là khách hàng và luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời tạo không khí vui vẻ và thoải mái Thái độ giao tiếp của nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực y tế, nơi mà sự tiếp xúc với bệnh nhân chiếm ưu thế.
Nghiên cứu cho thấy tại quầy tiếp nhận – thu phí có một số khó khăn, đặc biệt là thái độ giao tiếp của nhân viên với bệnh nhân chưa tích cực Một bệnh nhân bảo hiểm y tế (BHYT) chia sẻ rằng lần đầu đến khám, nhân viên không hỏi về BHYT và hướng dẫn không rõ ràng, khiến cô cảm thấy bối rối Một bệnh nhân khác cũng nhận định rằng khi khu vực tiếp nhận đông, nhân viên không kịp trả lời câu hỏi của bệnh nhân về thông tin bác sĩ, tiền khám và thủ tục thanh toán BHYT, dẫn đến sự không hài lòng Nhiều nhân viên thể hiện thái độ cọc cằn và lạnh lùng, khiến bệnh nhân cảm thấy không được quan tâm.
3.3.3 Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu định tính đã chỉ ra rằng các chính sách quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Viện Vào năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT, hướng dẫn thực hiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Thông tư này yêu cầu các bệnh viện triển khai hệ thống quản lý chất lượng và thực hiện các nội dung liên quan đến công tác chất lượng bệnh viện Ngay sau đó, Quyết định số 4858/QĐ-BYT được ban hành vào ngày 03 tháng…
Vào năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, và đến tháng 9/2014, Viện đã thành lập phòng Quản lý chất lượng để triển khai và giám sát việc thực hiện các tiêu chí này Hàng năm, Viện đều ban hành Kế hoạch cải tiến chất lượng và phân công các khoa/phòng phụ trách các tiêu chí, nhằm khuyến khích và thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Kết quả là điểm quản lý chất lượng (QLCL) tăng đều qua các năm, từ 3,98 vào năm 2015 lên 4,34 vào năm 2018, cùng với sự cải thiện về cơ sở vật chất và đời sống của nhân viên.
Giám đốc chú trọng xây dựng và triển khai các tiêu chí quản lý chất lượng bệnh viện theo Bộ tiêu chí quản lý chất lượng 2.0 của Bộ Y tế, với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Nhân viên nhận thấy sự thay đổi tích cực về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và quy trình kỹ thuật, tuy nhiên, việc thực hiện chính sách quản lý chất lượng cũng gây áp lực cho nhân viên và tốn kém thời gian, chi phí Để đáp ứng tiêu chí QLCL, Viện cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực và trang thiết bị, trong khi lãnh đạo và nhân viên phải dành nhiều thời gian cho việc giám sát và triển khai hoạt động Chính sách thi đua khen thưởng dựa trên thu nhập tăng thêm hàng tháng đã khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả, với hệ thống đánh giá ABC để phân loại hiệu suất Mặc dù có những thuận lợi, một số nhân viên vẫn cảm thấy kết quả thi đua không công bằng do thiếu thông tin về cơ chế đánh giá, dẫn đến sự không hài lòng và dư luận không tốt.
Hiện nay, công tác kiểm tra và giám sát tại Viện đang được lãnh đạo quan tâm sâu sát, thực hiện định kỳ và đột xuất, điều này giúp nhân viên tuân thủ quy định và phác đồ điều trị, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Ngày 31 tháng 12 năm 2018, Viện đã ban hành Kế hoạch số 98/KH-VYDHDT-KHTH nhằm kiểm tra, giám sát hoạt động khám chữa bệnh, chăm sóc người bệnh, dược lâm sàng và việc tuân thủ phác đồ điều trị.
Kế hoạch kiểm tra chuyên môn tại Y dược học dân tộc TP.HCM năm 2019 được thực hiện bởi các tổ kiểm tra gồm đại diện phòng Kế hoạch tổng hợp, Điều dưỡng, khoa Dược và trưởng các khoa lâm sàng, với lịch kiểm tra định kỳ vào tuần cuối tháng Ban Giám đốc cũng thực hiện các đợt kiểm tra đột xuất về chuyên môn và vệ sinh 5S Một lãnh đạo cho biết, việc kiểm tra có ảnh hưởng tích cực đến thi đua hàng tháng, giúp nhân viên tuân thủ quy định và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra rằng một số thành viên trong đoàn kiểm tra chưa nghiêm túc, dẫn đến tình trạng nhân viên đối phó để tránh bị phát hiện sai sót Về quy trình khám, chữa bệnh tại K.KBĐK, quy trình hiện tại được đánh giá là phù hợp và thuận tiện cho cả bệnh nhân và nhân viên, với thời gian khám BHYT nhanh chóng, chỉ khoảng hơn một giờ.
Mặc dù có nhiều thuận lợi, nhưng PVS NB.BH vẫn gặp khó khăn trong việc thanh toán, khi chưa có phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng và chưa thu chi phí cho toàn bộ đợt điều trị Điều này khiến NB.DV phải thanh toán hàng ngày, gây mất thời gian và áp lực cho nhân viên quầy thu phí Một NB.DV chia sẻ rằng việc không có tùy chọn thanh toán bằng thẻ gây khó khăn, khi ông không mang đủ tiền mặt và phải đi rút tiền Ông cũng cho biết rằng dịch vụ xoa bóp không cho phép thanh toán một lần cho nhiều lần điều trị, dẫn đến việc phải xếp hàng và chờ đợi lâu, mặc dù thời gian điều trị chỉ mất 15 phút.
Bảng 3.10 Cơ sở vật chất tại khoa Khám bệnh đa khoa
Phòng Khám Giường châm cứu
Bảng 3.10 thể hiện tình hình cơ sở vật chất tại K.KBĐK, cho thấy khoa hiện tại có đầy đủ tiện nghi với phòng khám và phòng thủ thuật khang trang, rộng rãi Khu vực chờ dành cho bệnh nhân thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái Một bệnh nhân nhận xét: “Viện ngày nay phát triển quá, cô nhận không ra.”
Cơ sở vật chất tại đây rất khang trang, sạch sẽ và ngăn nắp, với các phòng khám rộng rãi, thoáng mát và được trang bị máy lạnh, tạo cảm giác dễ chịu cho bệnh nhân trong lúc chờ đợi Tuy nhiên, khu vực bảo hiểm y tế (BHYT) thiếu nhà vệ sinh công cộng gần đó, khiến bệnh nhân phải đi xa để tìm Một số phòng như phòng xoa bóp BHYT có không gian kín, hơi ngộp và có mùi kem xoa bóp, trong khi ga giường đôi khi không sạch sẽ do lượng bệnh nhân đông Mặc dù phòng khám dịch vụ hiện tại sạch sẽ, nhưng vẫn còn nhỏ và ánh sáng mạnh có thể gây khó chịu cho bệnh nhân Bãi giữ xe cũng còn chật chội và lộn xộn Dù còn nhiều hạn chế, nhiều bệnh nhân vẫn cảm thấy cơ sở này đã tốt hơn so với nhiều nơi khác.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy vật tư y tế được cung ứng đầy đủ và kịp thời, tuy nhiên, các thiết bị chẩn đoán hình ảnh như máy X-quang, siêu âm và điện tim thường xuyên gặp sự cố, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ bệnh nhân Một lãnh đạo cho biết, “Phần lớn các vật tư chuyên dụng hay vật tư tiêu hao tại khoa đều được đáp ứng đầy đủ và kịp thời Tuy nhiên, máy móc chẩn đoán hình ảnh thường xuyên báo hỏng.” Nhân viên cũng nhận định rằng, “Các thiết bị chẩn đoán hình ảnh của Viện đã cũ, đặc biệt là máy X-quang không hoạt động được hơn nửa năm, gây khó khăn cho bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh.”
BÀN LUẬN
Đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
Theo tổng quan y văn, chưa có nghiên cứu nào khảo sát chất lượng dịch vụ (CLDV) về các phương pháp điều trị bằng YHCT như châm cứu, cấy chỉ và XB – DAH Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ so sánh dịch vụ khám bệnh với các nghiên cứu khác và phân tích kết quả đánh giá của người bệnh về chất lượng dịch vụ châm cứu, cấy chỉ và XB – DAH mà không thực hiện so sánh.
4.1.1 Đánh giá của người bệnh về khía cạnh tin cậy
Khía cạnh tin cậy là yếu tố quan trọng để đánh giá uy tín và khả năng cung cấp dịch vụ của bệnh viện, thể hiện qua độ chính xác trong chẩn đoán, phương pháp điều trị và thông tin minh bạch về chi phí Điểm đánh giá tin cậy của người bệnh đạt 4,4/5, thấp hơn so với nghiên cứu tại Bệnh viện quân Y 4 (4,45 điểm) nhưng cao hơn Bệnh viện đa khoa huyện Yên Sơn (4,02 điểm) Sự đồng đều trong đánh giá tin cậy cho các dịch vụ khám bệnh và châm cứu có thể do bệnh viện là hạng I và có đội ngũ bác sĩ chuyên môn cao Đối với dịch vụ XB - DAH, người bệnh đánh giá 4,4 điểm, trong khi NB.BHYT chỉ đạt 3,74 điểm, với tiểu mục “Tin tưởng vào chẩn đoán và phương pháp điều trị” bị đánh giá thấp nhất (3,68 điểm) Nguyên nhân có thể do sự không đồng bộ trong thực hiện thủ thuật và sự tham gia của sinh viên thực tập, gây lo ngại cho người bệnh về tính hiệu quả của phương pháp điều trị.
4.1.2 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đảm bảo
Khía cạnh đảm bảo trong dịch vụ y tế bao gồm việc đánh giá trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên, nhằm tạo sự an toàn và niềm tin cho bệnh nhân Điểm trung bình (ĐTB) của khía cạnh này trong dịch vụ khám bệnh đạt 4,36 (sd = 0,06), cao hơn so với nghiên cứu của Trần Văn Hải (4,33; sd = 0,42) Dịch vụ châm cứu và cấy chỉ cũng có ĐTB cao, lần lượt là 4,36 (sd=0,06) và 4,44 (sd=0,1) Với đặc thù của các bệnh viện YHCT, số lượng bệnh nhân không quá tải giúp nhân viên y tế có nhiều thời gian chăm sóc từng bệnh nhân Kỹ năng giao tiếp và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện, khiến nhân viên y tế phục vụ bệnh nhân tận tình và chu đáo Tuy nhiên, trong dịch vụ XB – DAH, tiểu mục "Người bệnh cảm được phục vụ theo đúng thứ tự chờ đợi" chỉ đạt ĐTB 3,89 (sd = 0,88), do bệnh nhân thực hiện xoa bóp BHYT thường tập trung vào buổi sáng, dẫn đến tình trạng chờ đợi lâu cho những người không thuộc đối tượng ưu tiên.
4.1.3 Đánh giá người bệnh theo khía cạnh đồng cảm
Các tiểu mục về khía cạnh đồng cảm trong dịch vụ khám bệnh nhằm đánh giá sự quan tâm và thái độ của nhân viên đối với người bệnh Với sự phát triển kinh tế xã hội, yêu cầu của người bệnh ngày càng cao, họ không chỉ mong muốn kết quả điều trị hiệu quả mà còn đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt Do đó, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên trong bệnh viện là nhiệm vụ hàng đầu để cải thiện chất lượng dịch vụ ĐTB về khía cạnh đồng cảm đạt 4,35, cao hơn so với nghiên cứu trước đó Nhân viên tại K.KBĐK nhận thức rõ vai trò của mình, từ đó chăm sóc người bệnh tận tình và nhanh chóng Tuy nhiên, dịch vụ XB – DAH lại có đánh giá thấp về thời gian thực hiện, do lượng bệnh đông vào buổi sáng, dẫn đến việc người bệnh phải chờ đợi từ 1 đến 2 giờ Điều này có thể là nguyên nhân khiến người bệnh cảm thấy thời gian thực hiện dịch vụ chưa thuận tiện.
4.1.4 Đánh giá người bệnh về khía cạnh đáp ứng
Khía cạnh đáp ứng trong dịch vụ khám bệnh thể hiện qua sự sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ kịp thời, nhanh chóng, với điểm trung bình (ĐTB) là 4,38 (sd = 0,04), cao hơn so với nghiên cứu của Trần Văn Hải (4,24) và Tạ Văn Tình (3,16) Người bệnh cũng đánh giá cao khả năng đáp ứng của dịch vụ châm cứu, cấy chỉ, cho thấy sự tin tưởng vào chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ tại Viện Tất cả bác sĩ tại K.KBĐK đều có trình độ sau đại học, và nhân viên y tế luôn tận tâm giải thích cho người bệnh, tạo cảm giác an toàn và tin cậy khi sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ XB – DAH lại nhận được đánh giá thấp nhất từ người bệnh.
Người bệnh đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên trong các khu vực dịch vụ với điểm số 3,79 Tuy nhiên, sự xuất hiện của học viên thực tập trong khu vực BHYT và sự không đồng nhất trong các thủ thuật của kỹ thuật viên đã khiến người bệnh chưa hoàn toàn tin tưởng vào chuyên môn của họ.
4.1.5 Đánh giá người bệnh về phương tiện hữu hình
Khía cạnh phương tiện hữu hình để đánh giá các yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, môi trường cảnh quan bệnh viện
Điểm trung bình về phương tiện hữu hình trong dịch vụ khám bệnh đạt 4,39 (sd = 0,03), cao hơn so với nghiên cứu của Trần Văn Hải (3,88 điểm, sd = 0,61) và Trịnh Thị Mến (4,17 điểm, sd = 0,xx).
Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm số của Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh là 4,52 (sd = 0,64), cao hơn so với số điểm 0,37 [23] Ban Giám đốc Viện đang đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và áp dụng phương pháp 5S nhằm đảm bảo khu vực làm việc luôn ngăn nắp và sạch sẽ Cơ sở vật chất của Viện, đặc biệt là K.KBĐK, ngày càng hiện đại và đầy đủ, với phòng khám rộng rãi, sạch sẽ và khu vực chờ thoáng mát Nhờ đó, người bệnh đã có những đánh giá tích cực về các phương tiện hữu hình của Viện.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy bệnh nhân đánh giá cao nhân viên mặc trang phục lịch sự và đúng quy định, tương tự như nghiên cứu của Trần Văn Hải, Bùi Thị Thu Hương và Trần Thị Mến Đối với dịch vụ XB.DAH, người bệnh BHYT cho điểm 3,9 (sd = 0,74) Nguyên nhân khiến đánh giá về phương tiện hữu hình của khu XB – DAH BHYT không cao là do trong quý I năm 2018, khu XB – DAH được chia thành hai khu vực riêng biệt Khu XB – DAH DV được đầu tư sửa chữa với cơ sở vật chất hiện đại và thoáng mát, trong khi khu XB – DAH BHYT chỉ được sửa chữa từ các phòng khám cũ, có không gian hạn chế và điều kiện không thoải mái.
4.1.6 Kết quả chung về chất lượng dịch vụ
Đánh giá về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB) tại Viện cho thấy điểm trung bình đạt 4,257 (sd 0,364), chứng minh rằng CLDV KCB hiện tại đã đáp ứng nhu cầu của người bệnh Đây là cơ sở vững chắc để K.KBĐK duy trì và phát huy chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng đặt ra thách thức cho khoa trong việc khắc phục những hạn chế hiện tại và nỗ lực nâng cao hơn nữa CLDV KCB tại khoa và Viện.
Theo khảo sát, 98,4% người bệnh cho biết họ sẽ quay lại Viện hoặc giới thiệu người thân, bạn bè đến đây Điều này cho thấy Viện có lợi thế lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), khi người bệnh trở thành kênh truyền thông hiệu quả và nhanh chóng nhất để giới thiệu đến cộng đồng xung quanh.
Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại
4.2.1 Yếu tố thuộc người bệnh sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh
Không có đủ bằng chứng để khẳng định mối liên hệ giữa các yếu tố nhân khẩu học và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại K.KBĐK VYDHDT TP.HCM (p>0,05) Kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu của Phạm Ngọc Hưng tại Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội.
Hiện tại, K.KBĐK có ba khu vực khám chữa bệnh (KCB): khu KCB bảo hiểm y tế (BHYT) dành cho người bệnh có BHYT, khu KCB dịch vụ theo yêu cầu cho người bệnh không có BHYT, và khu chuyên gia cho những người có điều kiện kinh tế tốt Người bệnh có thể lựa chọn khu vực KCB phù hợp với khả năng chi trả của mình Ngoài ra, người bệnh ở khu vực xung quanh Viện có thể sử dụng các dịch vụ KCB hàng ngày như châm cứu và xoa bóp Đối với người bệnh ở xa, có thể lấy thuốc, thực hiện phương pháp cấy chỉ hoặc nằm lại để điều trị nội trú Tùy thuộc vào khoảng cách địa lý, bác sĩ sẽ chỉ định các dịch vụ kỹ thuật thuận tiện cho việc điều trị của người bệnh.
4.2.2 Yếu tố thuộc nhân viên tại các khu vực dịch vụ khám, chữa bệnh
Hiện tại, K.KBĐK có đủ nhân lực để đáp ứng công tác khám chữa bệnh (KCB), nhưng vẫn gặp khó khăn trong việc tăng cường nhân lực cho khu XB - DAH vào giờ cao điểm Sự khác biệt với Bệnh viện Quân Y 4 là do K.KBĐK được Ban Giám đốc chú trọng phát triển công tác KCB ngoại trú, với nguồn thu chủ yếu từ khoa này Mỗi ngày, khoa phục vụ khoảng 800 – 900 lượt bệnh nhân với 64 nhân viên hiện có, cho thấy khả năng thực hiện tốt công tác KCB Lãnh đạo K.KBĐK cũng thực hiện luân chuyển nhân viên 6 tháng/lần để tối ưu hóa hiệu suất làm việc Tuy nhiên, khu XB - DAH vẫn gặp tình trạng bệnh nhân phải chờ lâu từ 1 đến 2 tiếng, đòi hỏi cần có phương án giải quyết để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng phục vụ.
Tại K.KBĐK, đội ngũ y bác sỹ có trình độ chuyên môn cao, nhưng hơn 50% bác sỹ mới ra trường (dưới 2 năm), dẫn đến thiếu kinh nghiệm lâm sàng và kỹ năng giao tiếp, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của bệnh nhân Sự cạnh tranh giữa các bệnh viện trong thời kỳ tự chủ tài chính đã thúc đẩy việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên y tế Ban Giám đốc VYDHDT TP.HCM luôn chú trọng đến việc cập nhật kiến thức chuyên môn và kỹ năng xã hội cho nhân viên Mặc dù bác sỹ có trình độ sau đại học được ưu tiên trong khám bệnh ngoại trú, nhưng sự thiếu kinh nghiệm của bác sỹ mới tốt nghiệp vẫn là một thách thức Bên cạnh đó, kỹ thuật viên tại khu XB – DAH BHYT chưa đồng nhất về trình độ chuyên môn, do được đào tạo bởi các thầy cô khác nhau và phần lớn là kỹ thuật viên trẻ Việc thiếu quy trình thống nhất và tập huấn cho các kỹ thuật viên cũng cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên tại K.KBĐK thực hiện tốt quy tắc ứng xử với bệnh nhân, thể hiện sự vui vẻ, tận tình và gần gũi Tuy nhiên, tại quầy tiếp nhận – thu phí, nhân viên vẫn gặp khó khăn trong việc duy trì quy tắc này Nghiên cứu của Phạm Ngọc Hưng tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cho thấy rằng, phần lớn nhân viên y tế đã nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp trong việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Tại VYDHDT TPHCM, Ban Giám đốc đã triển khai tập huấn về quy tắc ứng xử cho cán bộ, công chức, viên chức theo Quyết định số 67/2017/QĐ-UBND của Ủy ban nhân dân thành phố Với ưu điểm là số lượng bệnh nhân không quá tải, nhân viên bệnh viện YHCT thường có thái độ hòa nhã và tận tình Lãnh đạo K.KBĐK cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của khoa trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho bệnh nhân và đóng góp vào lợi nhuận của bệnh viện.
Thái độ giao tiếp của nhân viên y tế đối với người bệnh là yếu tố quan trọng nhất để tạo sự hài lòng và ấn tượng tốt Nhân viên tại khoa đã thực hiện tốt phương châm “đón tiếp ân cần, tận tình điều trị”, tạo cảm giác thân thiện và gần gũi với người bệnh Tuy nhiên, bộ phận tiếp nhận – thu phí vẫn nhận nhiều phản ánh về thái độ cọc cằn và thiếu nhiệt tình Nguyên nhân phần lớn do một số nhân viên chưa thực hiện tốt quy tắc giao tiếp, cùng với khó khăn như số lượng bệnh nhân đông tại quầy thu phí và thiếu kiến thức y học của nhân viên kế toán Người bệnh thường e dè với bác sĩ nhưng lại có thái độ nóng nảy hơn với nhân viên thu phí, gây áp lực cho bộ phận này Cần có giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ và tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, giảm áp lực cho bộ phận tiếp nhận – thu phí.
4.2.3 Yếu tố thuộc Viện Y dược học dân tộc Thành phố Hồ Chí Minh
Các chính sách quản lý chất lượng tại Viện đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tuy nhiên, chúng cũng tạo áp lực cho nhân viên và tiêu tốn thời gian, chi phí đầu tư Theo nghiên cứu của Trần Văn Hải, cán bộ lãnh đạo và nhân viên tại Bệnh viện Quân Y 4 chưa được đào tạo sâu về các chính sách này, dẫn đến việc triển khai các tiêu chí quản lý chất lượng chưa hiệu quả Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế nhằm khuyến khích các bệnh viện thực hiện cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đảm bảo an toàn và hiệu quả, đồng thời mang lại sự hài lòng cho người bệnh và nhân viên y tế Việc đáp ứng các tiêu chí này không chỉ là đầu tư cho sự phát triển toàn diện của bệnh viện mà còn hướng đến xây dựng một cơ sở y tế vững mạnh Tại VYDHDT TPHCM, Ban Giám đốc đặc biệt chú trọng đến quản lý chất lượng, cử nhân viên đi đào tạo hàng năm và triển khai áp dụng các tiêu chí quản lý chất lượng Trong giai đoạn 2016-2018, điểm quản lý chất lượng của Viện luôn đứng đầu trong các bệnh viện YHCT cả nước và nằm trong top 5 bệnh viện có điểm số cao nhất tại TP.HCM.
Viện KCB đã cải thiện nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và đời sống của cán bộ, viên chức, người lao động, nhưng để duy trì kết quả này, cần đầu tư ngân sách lớn cho sửa chữa hạ tầng, trang bị y tế và đào tạo nhân lực Chính sách thi đua khen thưởng hiện tại dựa vào thu nhập tăng thêm hàng tháng, tạo động lực cho nhân viên làm việc chăm chỉ và tuân thủ nội quy Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn cảm thấy chưa thỏa đáng do thiếu thông tin về cơ chế xét thi đua Nghiên cứu của Trần Văn Hải tại Bệnh viện Quân Y 4 cho thấy kết quả tương tự về chi cho thi đua, khen thưởng Hầu hết các bệnh viện hiện nay áp dụng chính sách này để xác định thu nhập dựa trên năng lực và hiệu suất làm việc, từ đó khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Nghị định của Chính phủ cũng quy định về cơ chế tự chủ của các đơn vị sự nghiệp công lập.
Trong quá trình đào tạo chất lượng dịch vụ y tế, nhân viên cần nhận thức rằng cung cấp dịch vụ tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng và tăng nguồn thu cho bệnh viện, từ đó nâng cao chế độ thưởng cho họ Tại Viện Y Dược học Dân tộc TP.HCM, Quyết định 54/QĐ-VYDHDT được ban hành nhằm quy định chế độ chi tiêu nội bộ, tạo điều kiện cho nhân viên có thu nhập tăng thêm hàng tháng Tuy nhiên, một số nhân viên có thể cảm thấy bất mãn nếu họ bị hạ thi đua mà không hiểu rõ lý do, hoặc nếu họ vi phạm kỷ luật một lần Viện đã thực hiện các biện pháp cải thiện, như công khai họp Hội đồng thi đua và gửi dự thảo kết quả thi đua để lấy ý kiến Bên cạnh đó, công tác kiểm tra, giám sát được lãnh đạo quan tâm, nhưng vẫn tồn tại một số nhân viên thực hiện đối phó, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc Quy trình khám chữa bệnh tại K.KBĐK hiện tại khá thuận tiện, nhưng vẫn chưa có phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng Bộ Y tế đã ban hành quyết định hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh nhằm cải tiến và tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
Quy trình khám chữa bệnh (KCB) ngoại trú tại K.KBĐK dành cho người bệnh bảo hiểm y tế (NB.BHYT) và người bệnh dịch vụ (NB.DV) đang gặp nhiều thách thức Đối với NB.BHYT, quy trình một chiều hiện tại giúp tiết kiệm thời gian cho người bệnh, nhưng việc chưa áp dụng thanh toán bằng thẻ ngân hàng là một vấn đề cần khắc phục Ngược lại, NB.DV phải xếp hàng và thanh toán hàng ngày, gây mất thời gian và tăng áp lực cho nhân viên Về cơ sở vật chất, Viện đã trang bị đầy đủ tiện nghi nhưng vẫn còn thiếu nhà vệ sinh công cộng gần khu KCB BHYT và một số khu vực chưa đạt tiêu chuẩn Lãnh đạo Viện đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ KCB thông qua việc sửa chữa và xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, với mục tiêu giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của người bệnh.
Trong khu vực KCB BHYT, nhiều khó khăn tồn tại như việc chưa có nhà vệ sinh công cộng, diện tích phòng XB - DAH nhỏ và thiếu ánh sáng, cùng với chỗ ngồi chờ và phòng xoa bóp không thông thoáng Sự chật chội và ồn ào do số lượng bệnh nhân đông, đặc biệt là người nội trú sử dụng xe lăn, đã gây khó khăn cho người dân khi đến viện Bãi giữ xe nhỏ cũng tạo ra tình trạng lộn xộn Ban Giám đốc Viện đã lập kế hoạch di dời hai khu XB – DAH để tạo không gian thoáng đãng hơn và xây dựng khu XB – BHYT chất lượng cao Mặc dù viện cung ứng đầy đủ vật tư y tế, thiết bị chẩn đoán hình ảnh vẫn chưa hiện đại và thường xuyên cần bảo trì Việc mua sắm thiết bị y tế gặp khó khăn do nhiều thủ tục và thời gian chờ đợi, đặc biệt trong giai đoạn 2019-2020 khi Bộ Y tế triển khai thí điểm đấu thầu tập trung Dù phòng Vật tư y tế tại VYDHDT TP.HCM đã nỗ lực mua sắm kịp thời, nhưng việc sửa chữa các máy móc lớn như Xquang vẫn mất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến nhu cầu người dân Phòng Vật tư đang thúc đẩy quy trình mua sắm thiết bị mới để cải thiện chất lượng dịch vụ KCB.
4.2.4 Các yếu tố bên ngoài Viện
Nhà nước và Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản nhằm phát triển ngành y học cổ truyền (YHCT), nhưng vẫn thiếu luật Y, Dược đặc thù cho ngành này, gây khó khăn trong việc áp dụng các quy định Mặc dù các văn bản của Quốc hội và Bộ Y tế đã hỗ trợ việc sản xuất và bào chế dược liệu, nhưng nguồn cung ứng dược liệu hạn chế làm ảnh hưởng đến sự phát triển của Viện Chính sách khám chữa bệnh (KCB) bằng YHCT chưa sâu sát, dẫn đến hiệu ứng chưa rộng rãi đối với người dân và quốc tế Mặc dù Đề án BHYT toàn dân đang triển khai hiệu quả với hơn 80% dân số có thẻ BHYT, quy trình chuyển tuyến BHYT còn phức tạp, khiến số lượng người bệnh sử dụng KCB tại Viện chưa cao Viện vẫn chưa được nhiều người dân biết đến, và việc chuyển tuyến từ các bệnh viện tây y gặp khó khăn do sự cạnh tranh Định hướng phát triển bền vững của BHYT là một thách thức lớn cho Viện trong việc tăng số lượng người dân đến KCB BHYT.
Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
Việc thu thập thông tin chủ yếu qua bộ câu hỏi thiết kế sẵn có thể dẫn đến sai số do nội dung dài và phương pháp tự điền bảng câu hỏi Thái độ hợp tác của từng đối tượng tham gia nghiên cứu cũng ảnh hưởng đến kết quả Ngoài ra, khảo sát diễn ra trong khuôn viên Viện, khiến một số đối tượng không trả lời trung thực vì lo ngại ảnh hưởng đến quá trình điều trị hoặc do tâm trạng lo lắng về tình trạng bệnh.
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, tác giả chỉ thực hiện khảo sát trên mẫu nghiên cứu chung gồm 273 người, áp dụng cho tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh như khám bệnh, châm cứu, cấy chỉ và XB-DAH Vì vậy, cỡ mẫu để đánh giá chất lượng của từng loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ cấy chỉ, còn thấp.
Theo tổng quan y văn, chưa có nghiên cứu nào khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền Vì vậy, tác giả không có tài liệu để so sánh và thảo luận về vấn đề này.
Nghiên cứu viên đã tiến hành thử nghiệm 30 bộ câu hỏi, điều chỉnh những câu hỏi khó hiểu và phù hợp với thực tế tại Viện Đồng thời, họ đã tổ chức tập huấn kỹ lưỡng cho các điều tra viên Khi thực hiện phỏng vấn, điều tra viên hướng dẫn rõ ràng cách trả lời bảng khảo sát để người bệnh hiểu và thực hiện đúng Sau khi nhận phiếu trả lời, điều tra viên kiểm tra và rà soát lại bảng khảo sát để đảm bảo người bệnh đã trả lời đầy đủ.
Mặc dù chưa có nghiên cứu cụ thể về Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bằng Y học cổ truyền (YHCT), nhưng nhiều tác giả đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tây y Vì vậy, tác giả đã thực hiện việc bàn luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các đề tài có nhiều điểm tương đồng, nhằm làm rõ hơn cho nghiên cứu này.