(Luận văn) chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 – ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO lu an n va TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI p ie gh tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2019 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO lu an n va CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN p ie gh tn to TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl Mã Số: 60340102 an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG ll oi m z at nh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƢU THỊ MINH NGỌC z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu chất lƣợng tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1, với hƣớng dẫn tận tình Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Chất lượng tín dụng Khách hàng cá nhân Sở giao dịch – Ngân hàng TMCP Quân Đội ” Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập, có tham khảo tài liệu sở thông tin phƣơng tiện thông tin đại chúng, chép tác giả khác Tất liệu đƣợc sử dụng trung thực lu nội dung luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu an Tác giả luận văn n va khác p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lƣu Thị Minh Ngọc hƣớng dẫn nhiệt tình, ý kiến trao đổi quý báu suốt q trình tơi thực hồn thiện luận văn Trong q trình học tập làm luận văn, tơi xin chân thành cảm ơn thầy, cô trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu trƣờng Thêm nữa, xin đƣợc gửi lời cảm ơn tới đơn vị cung cấp số liệu cá nhân tham gia thực khảo sát, bớt chút thời gian quý báu để giúp tơi có liệu hữu ích cho luận văn lu Cuối cùng, xin đƣợc chân thành gửi lời cảm ơn tới gia đình ln động an n va viên, khuyến khích, ngƣời bạn lớp K26 – Khoa Quản trị kinh doanh Xin chân thành cảm ơn p ie gh tn to đồng hành suốt thời gian qua d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài lu 1.1.1 Một số nghiên cứu giới an n va 1.1.2 Một số nghiên cứu nƣớc 1.2.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại hoạt động ngân hàng thƣơng mại gh tn to 1.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 ie 10 p 1.2.2 Dịch vụ dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thƣơng mại .12 nl w 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ 16 d oa 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân an lu ngân hàng thƣơng mại 19 va 1.2.5 Một số mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .21 u nf 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 ll Kết luận chƣơng .29 m oi CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 z at nh 2.1 Thiết kế nghiên cứu 30 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 30 z gm @ 2.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 2.2 Thu thập liệu 32 l m co 2.2.1 Mẫu nghiên cứu 32 2.2.2 Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu (kích thƣớc mẫu) 33 an Lu 2.2.3 Điều tra khảo sát thu thập liệu 35 n va ac th si 2.3 Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu 35 Kết luận chƣơng .36 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH .37 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch .37 3.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân Đội 37 3.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 39 3.1.3 Hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 45 3.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Quân lu Đội – Sở giao dịch 48 an va 3.2.1 Dƣ nợ khách hàng cá nhân 48 n 3.2.2 Nợ hạn KHCN .49 gh tn to 3.2.3 Nợ xấu KHCN 49 ie 3.3 Mơ hình vận hành đo CLDV tín dụng KHCN MBBank 49 p 3.3.1 Các tiêu chí đánh giá điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN nl w MBBank 51 d oa 3.3.2 Cách thức ghi nhận điểm đánh giá CLDV khách hàng năm 2018 51 an lu 3.3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN ngân hàng va MBBank – Sở giao dịch .52 u nf 3.3.4 Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực MBBank – Sở giao dịch 57 ll 3.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân m oi MBBank – Sở giao dịch 62 z at nh 3.4.1 Những mặt đƣợc CLDV Khách hàng MBBank 62 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 63 z gm @ Kết luận chƣơng .65 CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH l m co VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 66 an Lu 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch .66 n va ac th si 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung MBBank 66 4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 67 4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng tín dụng cá nhân NHTMCP Sở giao dịch 67 4.2.1 Giải pháp cho nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến từ bên ngân hàng Sở giao dịch 1- MBBank .67 4.2.2 Một số nhóm giải pháp khác bên ngồi ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch 72 4.3 Hạn chế luận văn 73 lu Kết luận chƣơng .74 an n va KẾT LUẬN CHUNG 75 PHỤ LỤC p ie gh tn to TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch – Sẵn sàng – Săn sóc lu an 5S BPM CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ CN Chi nhánh CNDN Chi nhánh đa n va Business Process Management – hệ thống luân chuyển hồ sơ tự động Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 CENTRER GDV Giao dịch viên Hà Nội 10 KH 11 KSV 12 MB/MBBank 13 NH 14 NHTM 19 RPA 15 SGD/SGD1 Sở giao dịch 16 SLA Hệ thống tiêu chuẩn quy định thời gian tuân thủ 17 TK Tài khoản 18 TMCP Thƣơng mại cổ phần p ie gh tn to CONTACT HN nl w oa Khách hàng d Kiểm soát viên Ngân hàng ll u nf va an lu Military Bank – Ngân hàng TMCP Quân Đội oi m Ngân hàng Thƣơng mại z at nh Robotic Process Automation- thống thống tự động hóa quy trình z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG Bảng Nội dung Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 lu STT an n va p ie gh tn to Bảng 3.3 nl w Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 11 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 Cấu phần điểm CLDV tín dụng KHCN ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch Thang điểm sử dụng đánh giá kết tiêu CLDV MBBank Thang điểm sử dụng đánh giá kết CLDV MBBank Tổng hợp nhân MBBank – Sở giao dịch qua năm Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh MBBank – SGD1 qua năm Hoạt động tín dụng KHCN MBBank – SGD qua năm Thực trạng điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank Sở giao dịch 32 33 33 41 42 47 51 d oa Trang an lu Điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank – Sở giao 54 va dịch ll u nf Điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank – Sở giao 54 oi m dịch qua năm cấu phần “Hình ảnh” z at nh Điểm CLDV tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch qua năm cấu phần “Quy trình” Thống kê thơng tin mẫu điều tra khảo sát 55 z 56 @ gm Tổng hợp kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ 58 l tín dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch m co Điểm thành phần khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín 60 an Lu dụng KHCN MBBank – Sở giao dịch n va ac th ii si DANH MỤC HÌNH Hình Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 21 Hình 1.2 Mơ hình Servqual 24 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos, 1984 25 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức MBBank Sở giao dịch 41 Hình 3.2 lu STT Nội dung Trang an Kết hoạt động kinh doanh MBBank – Sở giao n va 44 dịch Hình 3.3 ie gh tn to Biểu đồ kết điểm chất chât lƣợng dịch vụ tín dụng 52 2016-2017-2018 p Biểu đồ tổng điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN nl w Hình 3.4 MBBank – Sở giao dịch qua năm 2016- 53 2017-2018 d oa KHCN MBBank Sở giao dịch qua năm lu Mơ hình chuyển đổi hệ thống tự động hóa thơng minh ll 70 oi m Hình 4.1 58 MBBank – Sở giao dịch tháng 5/2019 u nf 10 Kết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN va Hình 3.5 an z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si KẾT LUẬN CHUNG Khuôn khổ luận văn tác giả viết tổng quan tình hình nghiên cứu nhƣ sở lý luận CLDV khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN Sở giao dịch – MBBank dƣới góc nhìn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng qua thời kỳ qua vấn với khách hàng Đồng thời trình bày đƣợc mơ hình CLDV nƣớc, giới đƣa đƣợc mơ hình nghiên cứu đề xuất Trong phƣơng pháp nghiên cứu tác giả đƣa đƣợc quy trình nghiên lu cứu mình, cách thức thu thập liệu nhƣ đƣa đƣợc phƣơng pháp nghiên an Đề tài bàn luận sâu thực trang CLDV khách hàng Mbbank từ mô n va cứu hợp lý với đề tài gh tn to hình vận hành CLDV cấu phần chất lƣợng dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ ie khách hàng mà Mbbank áp dụng Đồng thời qua việc chấm điểm, đánh giá p trạng thực CLDV qua năm Mbbank – Sở giao dịch cho nl w có thêm thơng tin nhƣ hiểu thêm điểm mạnh, điểm yếu, khó d oa khăn, thuận lợi việc cải thiện CLDV MBbank an lu Để đƣa giải pháp nâng cao CLDV chi nhánh tác giả tiến hành va khảo sát thu thập liệu Hệ thống CLDV chi nhánh khảo sát trực tiếp u nf với khách hàng để sâu vào cấu phần CLDV là: Con ngƣời, Quy trình ll Hình ảnh Phân tích xem điểm chạm vấn đề CLDV vấn oi m đề nóng cần giải z at nh Thơng qua đó, tác giả đƣa giải pháp để giải vấn đề trọng yếu cấu phần CLDV:Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh quy trình với điểm z gm @ mà chất lƣợng dịch vụ cịn chƣa tốt để có giải pháp cải thiện, thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt nhu cầu m co l an Lu n va ac th 75 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Chính phủ, 1997 Luật Tổ chức tín dụng 1997 Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng Hà Nội Frederic S.Minshkin 1994 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Tạp chí quản l kinh tế, số 26, trang 7-12 lu Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng an va hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020 n Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam gh tn to Ngân hàng TMCP MBBank, 2015-2017 Báo cáo thường niên năm 2015, ie 2016, 2017 Hà Nội p Ngân hàng MBBank, 2010 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng nl w MBBank Hà Nội d oa Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 Servqual hay servperf – Một an lu nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí KH&CN, tập va 10, số 08, trang 24-32 u nf Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất lƣợng dịch ll vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội" m oi Trần Phƣơng Thảo (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ đối z at nh với Khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gịn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô” 10 Phạm Thùy Linh (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tín z gm @ dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” 11 Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân l m co hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” 12 Phạm Thị Thu (2018), Luận văn Thạc sỹ với đề tài: " Nâng cao chất lƣợng tín dụng an Lu khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành" n va ac th 76 si Tiếng Anh 13 Dr Ramaswamy Velmurugan (2015), Adopting and measuring customer service quality, sq) in Islamic banks: case study in Kuwait Finance House International Journal of Islamic Financial Services, Vol 14 Cronin, J.J and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 6, pp 55 – 68 15 Dr S Fatima Holy Ghost; Dr M Edwin Gnanadhas, 2011 Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study International Journal of Multidisciplinary Research, vol 1, pp 19 – 37 lu an 16 Srinivas Darmula (2018) Service quality: A case study of a bank The Quality n va Man agement Journal, vol 13, pp 35 – 44 Technology gh tn to 17 Taikoo Chang (2015), 2004 Service quality models: A review, Asian Institute of p ie 18 Emad Hashiem Abualsauod Asem Majed Othman (2019) A case study of the affect of Quanlity management in Islamic bank nl w 19 Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry, 1988 Servqual: A multiple items scale ll u nf va an lu pp 12 – 40 d oa for measuring consumer perceptions of service quality Journal of reatailing 64, oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 77 si PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHCN – MBBANK PHIẾU CHẤM ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG Mã đơn vị: VN0010002 Khu vực: Hà Nội Chi Nhánh trực thuộc: Hội sở Tên đơn vị đƣợc đánh giá: CN Sở Giao dịch lu an Ngày đánh giá: n va Điểm TB Hình ảnh chi nhánh tn to Điểm TB Nhân viên gh Điểm TB Quy trình nghiệp vụ p ie Họ tên khách hàng đánh giá Giới tính: Nghề nghiệp: d Đã sử dụng oa nl w Tuổi: an lu dịch vụ qua u nf va ngân hàng: ll Điểm Mô tả chi tiết z Tiêu chuẩn, yêu cầu z at nh STT oi Tên giao dịch dịch vụ: m Họ tên nhân viên đƣợc đánh giá: Ghi nhận giá 30 an Lu Tiêu chuẩn 1: Tác phong hình thức bên ngồi 100.0 m co ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN/CON NGƢỜI đánh l A gm @ tối đa Điểm n va ac th si Tất cán nhân viên phải Đồng phục, biển 1.1 mặc đồng phục đeo biển tên tên theo quy định MB - Đối với nữ: Giầy cao gót, màu đen, trơn, bít mũi, bít gót chân, Giày dép 1.2 chiều cao từ 3cm đến 7cm - Đối với nam: Giầy tây màu 10 đen - Cắt gọn gàng, phù hợp với lu khuôn mặt, lịch an Đầu tóc - Đối với nữ để tóc dài: Cặp tóc gọn gàng, dùng loại cặp tóc có n va 1.3 to gh tn lƣới bọc tóc đằng sau Đồ trang sức giản, nhẹ nhàng, phù hợp 1.4 p ie - Mang trang sức lịch sự, đơn nl w - Khơng q oa CBNV nữ phải trang điểm nhẹ 1.6 Móng tay 1.7 Dáng vẻ, tƣ 10 an lu nhàng, tƣơi tắn Không sơn trang trí móng va Trang điểm d 1.5 u nf tay mầu sắc lòe loẹt ll Đứng/ngồi thẳng lƣng, cân đối m oi hƣớng ngƣời phía KH z at nh Luôn thể tƣơi vui, thân 10 hàng giao tiếp Nụ cƣời tƣơi, lúc m co giao tiếp với khách hàng l gm @ mắt thiện hƣớng phía khách z 1.8 Gƣơng mặt, ánh an Lu n va ac th si Luôn sử dụng bàn tay Khi hƣớng dẫn KH 1.9 hƣớng dẫn KH Giao nhận tài liệu, hồ sơ, chứng từ với khách hàng tay Chào gặp khách hàng 1.10 Chào khách hàng 1.11 Tác phong, tƣ trụ sở MB Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, chuyên nghiệp Tiêu chuẩn 2: Quy định phong cách phục vụ 50 lu an CBNV phải tƣ n va sẵn sàng phục vụ KH 10 trƣơng theo thứ tự hàng ie gh tn to 2.1 Phục vụ nhanh chóng, khẩn Đón tiếp khách p Chủ động tƣơi cƣời, niềm nở nl w chào hỏi tên KH d oa Hỏi nhu cầu khách hàng an lu cách lịch sự, rõ ràng va Quan sát, lắng nghe ghi nhận ll u nf đầy đủ, xác thơng tin oi m yêu cầu khách hàng Bắt đầu giao dịch (tránh trƣờng hợp KH phải nhắc 10 z at nh 2.2 nhắc lại yêu cầu/thông tin z KH) @ gm Xác nhận lại thông tin khách hàng trƣớc thao tác hệ thống m co l yêu cầu phức tạp/thu phí với an Lu n va ac th si Sử dụng tên gọi KH trao đổi thông tin cách phù hợp Khi có việc cần rời khỏi vị trí làm việc nhân viên phải trình Trong q trình 2.3 bầy rõ lý thông báo thời giao dịch 10 gian chờ cho khách hàng Chủ động thực giao dịch bán chéo phù hợp (nếu có) lu an Hạn chế tối đa việc xử lý công va việc đan xen n Chủ động thông báo giao dịch to gh tn hoàn tất Kết thúc giao dịch 2.4 p ie Cảm ơn bày tỏ mong muốn tiếp tục phục vụ KH 10 nl w Cung cấp thông tin liên lạc cho d oa KH (đối với KH giao dịch an lu lần đầu tiên) va Tƣơi vui, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, âm lƣợng đủ nghe, tốc độ vừa phải thích hợp với ll Giọng nói u nf 2.5 oi m tình xảy z at nh Sử dụng từ ngữ phổ thơng, đơn giản Khơng dùng tiếng lóng, z 10 Sử dụng từ ngữ bậy Ln dùng kính ngữ q trình giao tiếp, tơn trọng khách an Lu hàng Xƣng hơ thích hợp với m co l 2.6 gm @ biệt ngữ, khơng nói tục, chửi n va ac th si đối tƣợng KH Tiêu chuẩn 3: Tuân thủ quy định thời gian làm 20 việc Tất cán nhân viên phải Thời gian làm việc 3.1 sẵn sàng chuẩn bị làm việc 10 trƣớc phút Khơng tụ tập nói chuyện riêng, không cƣời đùa/gọi lớn lu an tiếng Không bá vai, khoác tay n va khu vực làm việc 3.2 Làm việc nghiêm ngồi lên bàn/quầy, trang thiết túc, chuyên nghiệp bị, máy móc 10 p ie gh tn to Không làm việc riêng, không w Không ăn uống làm oa nl việc d Nghiêm cấm ngƣời khơng có an lu nhiệm vụ vào phía khu HÌNH ẢNH CHI NHÁNH ll B u nf va vực giao dịch oi m 100.0 sàn giao dịch 20 Không gian Sàn Tách biệt khu vực phục vụ giao dịch Bố trí KH khu vận hành z 10 m co l gm @ 1.1 Tiêu chuẩn 1: Bài trí, xếp sở vật chất z at nh an Lu n va ac th si phân khu chức Có đầy đủ phân khu chức năng SGD bao gồm: - KV chờ khách hàng - KV tƣ vấn - KV Ngân hàng điện tử - KV quầy giao dịch tiền mặt - KV quầy giao dịch chuyển khoản - Khu vực VIP (nếu có) lu Tất vật dụng, trang thiết an n va bị, máy móc phải đƣợc vệ sinh Vệ sinh 1.2 to tình trạng sử gh tn dụng tốt Sắp xếp gọn gàng ngăn nắp p ie Sắp xếp theo tiêu chuẩn 5S 1.3 10 oa nl w đơn vị Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc nhân viên 30 d an lu - Không để đồ ăn mặt bàn u nf va - Khơng trang trí/cắm hoa - Văn phịng phẩm, dấu, tài ll Khu vực làm việc liệu cá nhân đƣợc xếp nhân viên ngắn khay/rổ dán nhãn oi m 2.1 z at nh phân biệt 10 z - Điện thoại di động để chế độ gm @ rung chuông nhỏ Vật dụng cá nhân đồ nhân viên; an Lu - Tuyệt đối không đƣợc phép m co 2.2 l - Để ngắn tủ đựng n va ac th si mang ví/túi xách vào khu vực quầy giao dịch, kho quỹ Tại quầy tƣ vấn, bán hàng/quầy giao dịch a - Có đánh số thứ tự bút viết dành cho khách hàng - Quầy GDV: đặt bảng thông Phía trƣớc mặt 2.3 báo lãi suất (khung mica A4) quầy lu - Quầy CBTV: đặt hộp để tờ an rơi, mẫu biểu, thông báo lãi va n suất… gh tn to Bảng thơng báo, áp p 2.4 ie phích theo yêu cầu bắt buộc hợp lý, dễ quan sát (vd: quy định thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, mẫu tiền giả, w NHNN chứng bảo hiểm tiền gửi…) oa nl viên thƣờng trực dời khỏi an lu vị trí phút làm u nf trống va Đối với quầy 10 Đối với quầy khơng có nhân d 2.5 Đƣợc niêm yết đầy đủ vị trí ll việc phải có bảng thơng báo oi m "Quầy tạm dừng giao dịch" Máy đếm tiền Đặt vị trí mà KH NV có z at nh 2.6 thể nhìn theo dõi đƣợc z Quan sát đƣợc toàn thao @ Hệ thống camera tác Giao dịch viên/kiểm quầy giao dịch ngân khách hàng khu vực quầy Phòng họp, Phòng Vip/Phòng tiếp khách an Lu b m co l gm 2.7 n va ac th si Phòng Giám đốc/ họp/Phòng bán 2.8 - Bàn, ghế, vật dụng, trang thiết bị ngăn nắp, gọn gàng - Có sẵn trà/nƣớc uống, cốc hàng/VIP Private/tiếp khách 10 uống nƣớc, mẫu biểu/tờ rơi dành cho khách hàng Tiêu chuẩn 3: Máy móc, trang thiết bị dùng chung 20 Máy móc dùng chung (photocopy, máy tính, máy in, lu Máy móc dùng an 3.1 máy fax, máy xếp hạng tự chung n va động…) có dán hƣớng dẫn sử dụng Máy/cây uống Có nƣớc cốc phục vụ KH, bên cạnh có thùng rác - Trang bị tối thiểu 01 Hòm thƣ ie nƣớc p gh tn to 3.2 10 nl w góp ý 01 Sổ góp ý d oa - Đặt vị trí theo quy an lu định: va + Hịm thƣ góp ý đặt/treo điền mẫu biểu dành cho KH ll oi m Sổ góp ý khu vực ngồi chờ KH/Bàn u nf 3.3 Hòm thƣ góp ý + Sổ tay góp ý đặt bàn điền z at nh 10 mẫu biểu dành cho KH z - Có ghi rõ số Hotline PGD diện) Hịm thƣ góp ý/Sổ Khu vệ sinh Có đủ vật dụng (nhƣ: xà phòng, giấy vệ sinh, khăn lau an Lu 3.4 m co góp ý l gm @ Vận hành (hoặc ngƣời đại n va ac th si tay, máy sấy…) dành cho khách hàng Tiêu chuẩn 4: Nhận diện thƣơng hiệu 30 - Hình ảnh quảng cáo, truyền thơng thƣơng hiệu bên ngồi 4.1 Quảng cáo, truyền Phịng truyền thơng, ban dự án thông thƣơng hiệu thay đổi mặt tiền cung cấp bên ngồi - Nội dung, quy cách, vị trí theo lu quy định thiết kế đƣợc an duyệt va n - Chỉ sử dụng hình ảnh to tn quảng cáo, truyền thông thƣơng p ie gh hiệu sàn giao dịch Phịng Các hình ảnh, vật w dụng quảng cáo, d oa truyền thông dẫn quy định Phịng truyền thơng va an lu thƣơng hiệu sàn giao dịch truyền thông cung cấp hƣớng - Nội dung, quy cách, vị trí theo nl 4.2 10 u nf - Đảm bảo thông tin cập nhật, ll xác, đầy đủ, cịn hiệu lực, m oi khơng bị quăn, bị rách, đƣợc Bên ngồi sàn giao dịch z a z at nh treo ngắn @ Băng rôn quảng gỡ bỏ chậm sau cáo ngày làm việc kể từ kết thúc 10 m co an Lu Chƣơng trình khuyến mại l 4.3 gm Treo ngắn, Thực n va ac th si 4.4 4.5 Bảng thông báo lãi Đảm bảo tính xác, cập suất ngồi trời nhật, rõ ràng Thơng báo thời Rõ ràng, xác theo gian làm việc/giao quy định MB dịch tiền mặt thời kỳ Có biển dẫn vào khu vực gửi xe 4.6 lu an Khu vực gửi xe Có vé gửi xe miễn phí dành cho dành cho khách khách hàng hàng Xe khách hàng đƣợc n va xếp gọn gàng, ngắn c Bên sàn giao dịch ie gh tn to Ô che dành cho bảo vệ p Trang bị đầy đủ dẫn, biển phân khu phân biệt không w oa nl gian làm việc phòng, khu vực làm việc chi d Biển hiệu phòng, phân khu quy định MB u nf va chức nhánh/ phòng giao dịch theo an lu 4.7 ll Hệ thống biển hiệu, biển m dẫn đảm bảo tiêu chuẩn oi 10 dành cho KH Khu vực Ngân Có máy tính đƣợc kết nối hàng điện tử Internet Ghế dành cho Đồng màu sắc kiểu khách hàng dáng khu vực m co l gm 4.10 Có đầy đủ mẫu biểu bút viết @ 4.9 Bàn ghi thông tin z 4.8 z at nh kích thƣớc, chất liệu, quy cách an Lu n va ac th si Bật/chiếu suốt thời gian làm việc, nội dung đƣợc cập Màn hình LCD 4.11 nhật theo quy định Phịng Truyền thơng Trang trí sàn giao dịch Trang trí SGD dịp lễ Noel, Tết Dƣơng lịch, Tết dịp Lễ, 4.12 Nguyên đán theo quy định Tết thời gian trang trí ĐỐI VỚI QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ lu C 100.0 an va Quy định chuyên môn, nghiệp vụ n vị trí chức danh Chuyên viên tƣ vấn/tín dụng KHCN gh tn to p ie Tƣ vấn, bán sản phẩm/dịch vụ/CTKM MB giải khó khăn, vƣớng mắc, khiếu nại, tra 10 w 1.1 d vụ oa nl soát,… khách hàng theo phân công nhiệm lu Am hiểu sản phẩm Tín dụng KHCN có an 10 MBBank theo thời kỳ u nf va 1.2 ll Am hiểu sâu sản phẩm cụ thể tƣ vấn cho khách hàng cá nhân có nhu cầu thời điểm gặp khách m z at nh hàng 10 oi 1.3 Tuân thủ SLA bƣớc quy trình tín dụng KHCN MBBank (đo lƣờng hệ thống liệu gm Thực đầy đủ xác thủ tục, hồ sơ cần thiết cho khách hàng an Lu Lữu trữ hồ sơ chứng từ theo quy định (5S) 10 m co l 1.6 @ BPM) 1.5 30 z 1.4 10 n va ac th si ngân hàng theo thời kỳ Hƣớng dẫn chuyển giao đầy đủ thông tin, yêu cầu 1.7 10 KH cho CBNV phận phục vụ Giới thiệu chuyển thông tin KH cho RM KHCN/RM KHDN để tiếp cận khai thác nhu cầu/ bán 1.8 10 chéo sản phẩm cho KH (nếu có) lu ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ an va ĐẠI DIỆN CHI NHÁNH/PGD ĐÁNH GIÁ n (Ký, ghi rõ họ to (Ký, ghi rõ họ tên) p ie gh tn tên) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si