(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad ju y th LÊ UYÊN PHƢƠNG yi pl n ua al n va GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ll fu oi m DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG nh at MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to  ng hi ep w n LÊ UYÊN PHƢƠNG lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ua al n DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG n va ll fu MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI oi m at nh : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 z Chuyên ngành z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to  ng hi Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ep Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Qn đội (MB)”này tơi nghiên cứu w thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ n lo ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách ad nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo ju y th yi pl ua al TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2013 n n va Người thực ll fu oi m at nh z z Lê Uyên Phương k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to  ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ y th MỞ ĐẦU ju CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH yi pl VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI al n ua 1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: n va 1.1.1 Các khái niệm bản: Ngân hàng  Ngân hàng thương mại  Dịch vụ  Chất lượng dịch vụ  Dịch vụ ngân hàng (DVNH) ll fu  oi m at nh z z ht vb 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng jm 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn k 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng: gm l.c 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ om 1.1.2.4 Dịch vụ toán 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 17 ey 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 16 t re 1.3.1 Mơ hình khe hở chất lƣợng dịch vụ 13 n 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH 13 va 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 an Lu 1.1.2.6 Các dịch vụ khác 10 1.4.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 17 t to 1.4.2 Hạ tầng công nghệ mạng lƣới, Chính sách khách hàng 19 ng 1.4.3 Hồ sơ quy trình thủ tục 22 hi ep 1.4.4 Thời gian xử lý hồ sơ 22 1.4.5 Thái độ phục vụ trình độ nhân viên 23 w 1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG n lo THƢƠNG MẠI 23 ad y th 1.5.1 Đối với kinh tế 23 ju 1.5.2 Đối với ngân hàng 24 yi pl 1.5.3 Đối với khách hàng 25 ua al CHƢƠNG - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI n NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 va n 2.1 TỔNG QUAN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 fu ll 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 m oi 2.1.2 Chức – Nhiệm vụ - Quyền hạn MB 28 nh at 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 29 z 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 z ht vb 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội thời gian jm qua giai đoạn từ 2008 - 2012 34 k 2.1.5.1 Về hoạt động huy động vốn 35 gm l.c 2.1.5.2 Về hoạt động tín dụng 35 2.1.5.3 Về hoạt động thẻ 36 om 2.1.5.4 Về hoạt động toán 39 an Lu 2.1.5.5 Về hoạt động ngân hàng điện tử 39 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 45 ey 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 t re QUÂN ĐỘI THỜI GIAN QUA TỪ 2008 – 2012 42 n 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP va 2.1.5.6 Về hoạt động dịch vụ khác 41 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 46 t to 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 48 ng 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 hi ep 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) 52 w 2.3.1 Ƣu điểm 52 n lo 2.3.2 Những tồn hạn chế 53 ad y th 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 55 ju CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT yi pl LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 57 al n ua 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM va 2020 57 n 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN fu ll HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 58 m oi 3.2.1 Giải pháp đa dạng sản phẩm dịch vụ 58 nh at 3.2.2 Giải pháp Hạ tầng công nghệ mạng lƣới, Chính sách khách hàng 60 z 3.2.3 Giải pháp hồ sơ quy trình thủ tục 64 z ht vb 3.2.4 Giải pháp thời gian xử lý hồ sơ 65 jm 3.2.5 Giải pháp thái độ phục vụ trình độ nhân viên 67 k 3.3 KIẾN NGHỊ 69 gm l.c 3.3.1 Đối với Chính phủ 69 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 70 om KẾT LUẬN 72 PHỤ LỤC ey PHỤ LỤC t re PHỤ LỤC n PHỤ LỤC va PHỤ LỤC an Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to  ng hi ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ep AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam : Doanh nghiệp w DN n : Doanh nghiệp vừa nhỏ lo DNVVN ad DV y th DVNH : Dịch vụ ju : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam yi Eximbank : Dịch vụ Ngân hàng pl : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân LC : Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân đội MHTC : Mơ hình tổ chức POS : Máy chấp nhận thẻ n ua al KH n va ll fu oi m at nh z z VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp ey : TTQT t re TTQT n : Thành phố Hồ Chí Minh va TPHCM an Lu : Thương mại cổ phần om TMCP l.c : Tổ chức tín dụng gm TCTD k Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương jm ht vb Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to  ng hi Bảng 2.1: Mạng lưới đơn vị hoạt động MB 34 ep Bảng 2.2: Huy động vốn MB từ năm 2008 – 2012 35 w Bảng 2.3: Dư nợ MB từ năm 2008 – 2012 36 n lo Bảng 2.4: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 – 2012 37 ad Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ 2010 – 2012 38 y th ju Bảng 2.6: Doanh thu, chi phí lãi từ hoạt động kinh doanh thẻ 39 yi Bảng 2.7: Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán tiền mặt MB từ pl ua al 2008 – 2012 39 Bảng 2.8: Hoạt động Ngân hàng điện tử MB từ năm 2011 – 2013 40 n n va Bảng 2.9: Thu nhập lãi kinh doanh ngoại hối MB từ năm 2008 – 2012 41 ll fu Bảng 2.10: Hoạt động bảo lãnh MB từ 2008 – 2012 42 oi m Bảng 2.12: Hoạt động thu lãi tiền gửi MB từ 2008 – 2012 44 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ t to  ng hi ep Hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 14 w Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức MB 33 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỞ ĐẦU t to SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ng hi Năm 2012 trôi qua đánh dấu năm đầy khó khăn thách thức với ep tồn kinh tế Việt Nam nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Nợ xấu gia tăng, xử lý chậm gặp nhiều khó khăn Lãi suất tín dụng cịn cao w n so với hiệu sản xuất kinh doanh Tăng trưởng huy động vốn cao nhiều so lo ad với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay ju y th cịn lớn Doanh nghiệp cịn nhiều khó khăn, khó tiếp cận nguồn vốn, tồn kho lớn Số lượng doanh nghiệp phải giải thể, ngừng hoạt động nhiều Thị trường yi pl bất động sản đình trệ, chưa có khả phục hồi sớm, tiềm ẩn nhiều rủi ro Một số al ua tập đồn, tổng cơng ty nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu thấp, vi n phạm pháp luật, gây thất thoát lớn tài sản nhà nước…Bên cạnh đó, việc hội nhập va n kinh tế đòi hỏi Ngân hàng phải liên tục không ngừng nâng cao chất lượng fu ll dịch vụ mặt để kịp thời thích ứng với bối cảnh cạnh tranh cung cấp dịch vụ m oi ngân hàng ngày khốc liệt Ngân hàng nước với ngân hàng at nh nước ngoài; mặt khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nâng cao z “thượng đế” Ngân hàng Qn đội khơng nằm ngồi quỹ đạo phát triển z vb Bên cạnh việc phát triển rộng rãi mạng lưới, địa bàn hoạt động rộng khắp jm ht nước đặc biệt thị trường phía Nam, Ngân hàng Quân đội k trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa gm nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo cạnh tranh với Ngân hàng khác l.c nhằm mục tiêu phấn đấu bước đưa thương hiệu uy tín Ngân hàng Quân om đội phát triển mạnh thị trường tài nước trở thành Ngân an Lu hàng hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng thời gian tới đảm bảo tăng thu từ hoạt động dịch vụ đem ey cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng t re Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) tìm giải pháp nâng n Từ thực tế việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng va cao lực cạnh tranh thị trường khu vực quốc tế