(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty lg electronics việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN QUYẾN lo ad ju y th yi pl ua al GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG n DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH n va ll fu NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA m oi KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG at nh z ELECTRONICS VIỆT NAM z k jm ht vb om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n NGUYỄN QUYẾN lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG pl n ua al DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH n va NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA ll fu KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY LG m oi ELECTRONICS VIỆT NAM at nh z Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa ng hi chữa, bảo hành nhằm nâng cao hài lòng khách hàng công ty LG ep Electronics Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tơi dƣới hƣớng dẫn thầy TS Huỳnh Thanh Tú Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, w n đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần lo ad tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh ju y th giá số liệu tác giả khác có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng yi pl Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực al n ua chƣa đƣợc công bố tài liệu va n Tác giả ll fu oi m at nh Nguyễn Quyến z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w n Danh mục bảng lo ad Danh mục hình ju y th Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài al ua Các mục tiêu đề tài .2 n Đối tƣợng nghiên cứu va n Phạm vi nghiên cứu fu ll Phƣơng pháp nghiên cứu m oi Kết cấu luận văn at nh Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .6 z 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ z vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ sửa chữa, bảo hành jm ht 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ k 1.1.1.2 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành .6 gm 1.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ l.c 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng .7 om 1.1.2.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ .7 an Lu 1.1.2.3 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.3 Thang đo SERVPERF 11 ey 1.1.3.2 Thang đo RATER .10 t re 1.1.3.1 Thang đo SERVQUAL .9 n 1.1.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ .9 va 1.1.2.4 Các loại sai lệch đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.1.3.4 Đánh giá theo tiêu chí 4P 11 t to 1.1.3.5 Mơ hình FSQ TSQ .11 ng 1.1.4 Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 12 hi ep 1.1.5 Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành hãng điện tử 13 w n 1.1.5.1 Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center) 13 lo 1.1.5.2 Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center) 14 ad y th 1.1.5.3 Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center) 15 ju 1.1.5.4 Trung tâm bảo hành kết hợp trƣng bày mua bán CSP (Customer yi pl Service Plaza) 15 ua al 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 16 n 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 16 va n 1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 16 ll fu 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 oi m 1.3.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ ACSI 17 at nh 1.3.2 Mô hình số hài lịng quốc gia châu Âu ECSI 18 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .19 z z 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu .19 vb jm ht 1.4.1.1 Lựa chọn mơ hình .19 1.4.1.2 Giải thích phù hợp mơ hình chọn .20 k gm 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 l.c 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu .22 om 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 22 an Lu 1.5.1.1 Nghiên cứu định tính 22 1.5.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 26 ey CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM .29 t re Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA n Tóm tắt chương 27 va 1.5.2 Quy trình nghiên cứu .27 2.1 Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam .29 t to 2.1.1 Sơ lược cơng ty phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 29 ng 2.1.1.1 Tổng quan tập đoàn LG Electronics 29 hi ep 2.1.1.2 Công ty LG Electronics Việt Nam .29 2.1.1.3 Phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt w n Nam 30 lo 2.2 Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ad y th công ty LG Electronics Việt Nam .31 ju 2.2.1 Kết thu thập thông tin khảo sát .31 yi pl 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 ua al 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) .34 n 2.2.3.1 Lý thuyết 34 va n 2.2.3.2 Kết 35 ll fu 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 37 oi m 2.2.4 Đánh giá tác động yếu tố lên hài lòng khách hàng at nh thơng qua phân tích hồi quy 38 2.2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 38 z z 2.3.4.2 Tƣơng quan biến 39 vb jm ht 2.2.4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 39 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .41 k gm 2.2.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 41 l.c 2.2.4.6 Đánh giá tác động biến định tính (biến giả) lên hài lòng om khách hàng .42 an Lu 2.2.5 Nhận định kết phân tích 43 2.2.5.1 Thành phần Sự tin cậy 43 ey 2.2.5.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 46 t re 2.2.5.4 Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 46 n 2.2.5.3 Thành phần Sự đồng cảm 45 va 2.2.5.2 Thành phần Khả đáp ứng .44 2.2.5.6 Thành phần Sự đảm bảo 47 t to 2.3 Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành ng công ty LG Electronics Việt Nam .48 hi ep 2.3.1 Thành phần Sự tin cậy 48 2.3.2 Thành phần Khả đáp ứng .49 w n 2.3.3 Thành phần Sự đồng cảm 51 lo 2.3.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 52 ad y th 2.3.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 53 ju 2.3.6 Thành phần Sự đảm bảo 53 yi pl 2.4 Đánh giá chung nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, ua al bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam .55 n 2.4.1 Thành phần Sự tin cậy 55 va n 2.4.2 Thành phần Khả đáp ứng .55 ll fu 2.4.3 Thành phần Sự đồng cảm 55 oi m 2.4.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 55 at nh 2.4.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 56 2.4.6 Thành phần Sự đảm bảo 56 z z Tóm tắt chương 56 vb jm ht Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM .58 k gm 3.1 Sứ mệnh, mục tiêu chiến lƣợc công ty LG Electronics Việt Nam 58 l.c 3.1.1 Mục tiêu công ty: LG số .58 om 3.1.2 Mục tiêu phòng bảo hành: Dịch vụ bảo hành tốt châu Á 59 an Lu 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 59 3.2.1 Tăng khả đáp ứng 60 ey 3.2.2 Tạo cho khách hàng tin cậy 65 t re 3.2.1.3 Trang thiết bị .63 n 3.2.1.2 Quy trình 62 va 3.2.1.1 Nhân lực 60 3.2.2.1 Trình độ, kỹ nhân viên .65 t to 3.2.2.2 Sự trung thực uy tín 67 ng 3.2.3 Sự đồng cảm 68 hi ep 3.2.4 Trang bị phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 69 3.2.5 Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 69 w n 3.2.5.1 Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 70 lo 3.2.5.2 Thời gian đến trung tâm bảo hành 72 ad y th 3.2.5.3 Thời gian làm việc trung tâm bảo hành .72 ju 3.2.6 Sự đảm bảo 73 yi pl Tóm tắt chương 75 ua al KẾT LUẬN 77 n TÀI LIỆU THAM KHẢO n va PHỤ LỤC ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep 3D : chiều (three dimension) ASC : Trung tâm bảo hành ủy quyền (Authorized service center) : Trung tâm bảo hành kết hợp mua sắm (Customer service plaza) w CSP : Trung tâm bảo hành trực tiếp (Direct service center) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) n DSC lo ad : Trung tâm bảo hành độc quyền (Exclusive service center) ju : Đến trƣớc, phục vụ trƣớc (First In, First Out) yi FIFO y th ESC : Độ phân giải cao (High dedfinition) IMEI : Số nhận dạng điện thoại di động toàn giới (International pl HD n ua al va Mobile Equipment Identity) : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KPI : Chỉ số đánh giá (Key performance Index) LG G2 : Điện thoại LG optimus hệ thứ NFC : Thẻ giao tiếp trƣờng gần (Near Field Communcation) NPS : Điểm số khen (Net Promote Score) Poster : Áp phích quảng cáo RTAT : Thời gian sửa chữa trung bình (Repair Turn Around Time) Sig : Mức ý nghĩa quan sát VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) n KMO ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi Bảng 1.1: Các loại hình trung tâm bảo hành hãng điện tử Việt Nam .16 ep Bảng 1.2: Các nhân tố biến quan sát 25 w Bảng 2.1: Thống kê đặc điểm giới tính độ tuổi số liệu khảo sát 32 n Bảng 2.2: Độ tin cậy thang đo thang đo ban đầu 33 lo ad Bảng 2.3: Ma trận nhân tố đƣợc xoay 35 y th Bảng 2.4: Kiểm định hệ số Barlett KMO .37 ju yi Bảng 2.5: Hồi quy tuyến tính bội 40 pl Bảng 2.6: Độ phù hợp mơ hình 41 al n ua Bảng 2.7: Phân tích Anova 41 va Bảng 2.8: Sự tin cậy 44 n Bảng 2.9: Khả đáp ứng .44 fu ll Bảng 2.10: Sự đồng cảm 45 m oi Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 46 nh at Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 46 z Bảng 2.13: Sự đảm bảo .47 z ht vb Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại 49 jm Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng tổng dự trữ linh kiện 50 k Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm hãng 54 om l.c gm an Lu n va ey t re