(Luận văn) chất lượng dịch vụ tại trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o KHUẤT THỊ THÚY NGA lu an n va tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ ie gh KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN p NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oi m CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z at nh z m co l gm @ Hà Nội – 2020 an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - KHUẤT THỊ THÚY NGA lu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ an n va KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ie gh tn to NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM p Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng d oa nl w Mã số: 60 34 02 01 an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG oi CHẤM LUẬN VĂN z at nh CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ m XÁC NHẬN CỦA ll u nf va CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z gm @ PGS.TS TRẦN THỊ THÁI HÀ PGS.TS TRỊNH THỊ HOA MAI m co l an Lu Hà Nội - 2020 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu Các số liệu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn không đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Tác giả luận văn lu an va n Khuất Thị Thúy Nga p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Cô giáo – PGS.TS Trần Thị Thái Hà tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ truyền đạt nhiều ý kiến quý báu để giúp hồn thành luận văn Tơi xin có lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt nhiều kiến thức môn sở, tảng giúp đỡ tơi nhiều q trình hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Trƣởng phòng ban đồng nghiệp lu Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi giúp an n va nghiên cứu, thu thập số liệu truyền đạt kinh nghiệm thực tế để hoàn thành Hà Nội, ngày 20 tháng 08 năm 2020 gh tn to tốt luận văn p ie Học viên d oa nl w ll u nf va an lu Khuất Thị Thúy Nga oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH CÁC MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT ……………………………………… i DANH CÁC MỤC BẢNG ……………………………………………………….ii DANH CÁC MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ….………………………………………….iii TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG .1 an n va TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tn to CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG .2 ie gh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT p DANH MỤC CÁC BẢNG w DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .9 oa nl DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ d 2.2 Phƣơng pháp thu thập liệu tài liệu .46 an lu ll u nf va 4.1.2 Định hướng phát triển TTDVKH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 93 PHỤ LỤC 123 oi m 84 z at nh CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI VIỆT z THƢƠNG @ gm NAM……………………………………………………………91 TMCP Ngoại m co l 4.1 Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ TTDVKH Ngân hàng thƣơng Việt an Lu Nam………………………………………………………… 91 n va ac th si 4.1.1.Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 91 4.1.2 Định hƣớng phát triển TTDVKH Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam……………………………………………………………………………… 92 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTDVKH – Ngân hàng TMCP thƣơng Ngoại Việt Nam………………………………………………………… 93 4.2.1 Nâng cao lƣợng chất công nghệ…………………………………………… 93 lu 4.2.2 an Xây dựng nhân nguồn n va lực……………………………………………………99 Tăng cƣờng hoạt động marketing thiện chăm sóc khách hàng…………………102 gh tn to 4.2.3 Hoàn máy tổ p ie 4.2.4 chức………………………………………………….104 Nam… 105 d oa nl w 4.2.5 Giải pháp sách Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Một số kiến an lu 4.3 Kiến nghị với nghị oi Kiến m 4.3.2 hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt ll Nam…………………108 Ngân u nf 4.3.1 va nghị………………………………………………………… 108 Ngân với hàng nhà z at nh nƣớc…………………………………………115 KẾT LUẬN………………………………………………………………………117 THAM gm @ LIỆU z TÀI KHẢO…………………………………………………… 120 m co l PHỤ LỤC an Lu n va ac th si lu an n va DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Nguyên nghĩa p ie gh tn to Ký hiệu STT Chi nhánh CN oa nl Nhân viên tổng đài AGENT w Chất lƣợng dịch vụ CLDV CSKH CNTT DV KH Khách hàng NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại d an lu Chăm sóc khách hàng ll u nf va Công nghệ thông tin m oi Dịch vụ z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 17 VCC Trung tâm dịch vụ khách hàng lu DANH MỤC CÁC BẢNG an n va Bảng gh tn to STT Bảng 2.1 p ie Nội dung Bảng 3.1 Trang Các thang đo đƣợc sử dụng bảng nghiên cứu 47 Số lƣợng gọi Inbound VCC từ 2016 – 2019 59 oa nl w Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tỷ trọng giao dịch theo đối tƣợng khách hàng từ năm d 65 an lu 2016 - 2019 2019 67 ll u nf va Tốc độ trung bình trả lời gọi giai đoạn 2016 – oi m Kết điều tra hài lòng khách hàng chất Bảng 3.4 lƣợng dịch vụ Vietcombank Contact Center 70 Bảng 3.5 Thang điểm đánh giá gọi VCC 73 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp tiêu Bảng 4.1 Bảng tính Erlang C z at nh z 78 m co l 12/2019 gm @ Hiệu suất tổng đài viên từ tháng 01/2019 đến tháng 84 an Lu 97 n va ac th si lu an DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ n va tn to Nội dung Biểu đồ STT Trang p ie gh Biểu đồ 3.1 oa nl w Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 d Chi phí giao dịch qua kênh ngân hàng 12 Giao dịch khách hàng VCC theo kênh giao dịch 59 Số lƣợng gọi theo đối tƣợng khách hàng từ 66 an lu năm 2016 – 2019 Tỷ lệ gọi nhỡ giai đoạn 2014 - 2017 u nf va 78 ll Tỷ lệ gọi đƣợc xử lý lần đầu giai đoạn 73 oi m 2015 - 2018 z at nh z gm @ m co l DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Nội dung an Lu STT Trang n va ac th si Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 3.2 Mơ hình hệ thống Contact center 10 Cơ cấu máy tổ chức TTDV Khách hàng 52 Vietcombank Xử lý gọi tự động (IVR) VCC 64 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Trung tâm VCC1 (tại HN) Trung tâm VCC2 (tại HCM) Trong đó, mơ hình tổ chức Trung tâm VCC HN Trung tâm với 04 phòng ban bao gồm: Phòng dịch vụ KH; Phòng bán hàng CSKH; Phịng hỗ trợ Phịng tra sốt, khiếu nại; Trung tâm VCC2 HCM bƣớc đầu xây dựng phận nghiệp vụ tƣơng ứng với VCC1 HN Cơ cấu tổ chức đƣợc đề xuất nhƣ sau (Tham khảo phụ lục 3.2): Đối với Trung tâm VCC1 HN, quy mô nhiệm vụ phòng đƣợc thể cụ thể nhƣ sau: Phòng dịch vụ KH (Inbound): Dự kiến đến năm 2020 có quy mơ bao gồm lu 01 Trƣởng phịng, 02 Phó phịng, 12 KSV 85 Agent an n va Thông qua việc xử lý gọi email đến KH, Phòng dịch vụ KH  Cung cấp giải đáp thông tin cho KH: cung cấp cho KH thông tin gh tn to thực nhiệm vụ sau: ie SPDV VCB, thông tin tỉ giá, lãi suất, biểu phí dịch vụ mạng lƣới NH; p Giới thiệu tính năng, điều kiện sử dụng, quy trình, thủ tục, chƣơng trình nl w khuyến mại…của SPDV VCB; Cung cấp thông tin liên quan đến hồ sơ d oa thông tin giao dịch KH VCB theo quy định BLĐ theo thời kỳ an lu  Tƣ vấn hƣớng dẫn sử dụng SPDV VCB; va  Chủ động bán chéo SPDV VCB cho KH; ll m dịch vụ VCB; u nf  Tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh, khiếu nại KH sản phẩm oi  Tiếp nhận yêu cầu tra soát giao dịch bao gồm tra soát hủy hồn trả, tra z at nh sốt giao dịch không thành công, kiểm tra thông tin giao dịch Phạm vi tra soát đƣợc quy định theo thời kỳ; z gm @  Thực yêu cầu tác nghiệp: có yêu cầu KH chi nhánh, Agent thực tác nghiệp tài khoản, thẻ NHĐT Phạm m co l vi tác nghiệp đƣợc quy định theo thời kỳ;  Chức toán đƣợc xem xét triển khai sau tùy thuộc vào nhu an Lu cầu thực tế NH Tùy thuộc chủ trƣơng VCB triển khai toán qua n va ac th 112 si Phone với dự kiến 10 Agent thực nghiệp vụ Nhiệm vụ thực giao dịch toán qua phone theo yêu cầu KH sử dụng dịch vụ Phone Banking Phòng bán hàng CSKH (Outbound): Dự kiến đến năm 2020 có quy mơ gồm 01 Trƣởng phịng, 01 Phó phịng, 02 KSV 25 Agent Phòng Outbound thực nghiệp vụ sau:  Thực bán hàng chủ động (Telesale/ TeleMarketing): Thực gọi chủ động tới KH với nội dung đƣợc biên soạn sẵn, Agent đƣợc đào tạo kỹ giao tiếp chuyên nghiệp hiệu lu  Tiến hành điều tra trƣng cầu ý kiến KH; an n va  Thực CSKH nhƣ thông báo cho KH thông tin khuyến mại, nhắc  Thực quảng bá quảng cáo SPDV qua SMS Email;  Là cầu nối trung gian để thiết lập hẹn cho KH tới chi nhánh p ie gh tn to thông tin KH nhƣ gia hạn thẻ, nhắc nợ, xác nhận giao dịch NHĐT có giá trị lớn; VCB; nl w Phịng Tra sốt, khiếu nại: Dự kiến có quy mơ tới cuối năm 2020 gồm 01 d oa Trƣởng phòng, 02 Phó phịng, 01 KSV 22 Agent Phịng tra sốt, khiếu nại có an lu nhiệm vụ xử lý giao dịch tra soát dịch vụ thẻ, NHĐT theo quy định theo va thời kỳ; Giải khiếu nại KH liên quan đến SPDV chất lƣợng phục u nf vụ VCB; đồng thời lập báo cáo tổng hợp ý kiến KH đề xuất vấn đề nhằm ll nâng cao CLDV VCB thơng qua việc xử lý tra sốt, khiếu nại m oi Phòng Hỗ trợ: Dự kiến đến cuối năm 2020 có quy mơ bao gồm 01 Phó z at nh giám đốc kiêm Trƣởng phịng, 01 Phó phịng, 01 KSV 12 Agent Nhiệm vụ Phịng hỗ trợ bao gồm nội dung sau: Quản lý CSDL thông tin z gm @ SPDV phục vụ cho Agent tra cứu; Quản lý đánh giá CLDV VCC Agent; Xây dựng áp dụng quy trình tác nghiệp, cơng cụ quản lý l m co đánh giá CLDV VCC; Hỗ trợ kỹ thuật hệ thống CC chƣơng trình cơng nghệ ứng dụng; Quản lý nguồn nhân lập lịch trực (Workforce analyst); Xử an Lu lý yêu cầu KH mà Agent chƣa giải đƣợc; Thực đào tạo chỗ n va ac th 113 si cho Agent kỹ chuyên môn; Lập báo cáo QLCLDV SLA KPI; Báo cáo tổng kết thông tin phản hồi, khiếu nại, thắc mắc, ý kiến góp ý KH SPDV chất lƣợng phục vụ VCB, đề xuất tham mƣu cho BLĐ giải pháp nâng cao CLDV KH VCB; Phối hợp thực thu âm cập nhật thông tin SPDV NH qua kênh Phone banking (Seflservice); Đối với site HCM - Trung tâm VCC2: Dự kiến nhân ban đầu gồm 01 Phó Giám đốc Trung tâm VCC2 kiêm Trƣởng phịng, 01 Phó phịng, 02 KSV 30 Agent Nhân Agent ban đầu xem xét điều động cán trực 24/7 phận Thẻ chi nhánh HCM sang VCC2, số Agent lại tuyển Cán lu VCC2 đƣợc hƣởng sách đãi ngộ, quyền trách nhiệm nhƣ cán an n va VCC HSC VCC2 thời gian ban đầu có phận với chức tƣơng KH; Bộ phận bán hàng CSKH; Bộ phận Hỗ trợ; Bộ phận Tra soát/Khiếu nại Với quy mô tổ chức dự kiến nhƣ trên, sau hồn thiện VCC có khả ie gh tn to đƣơng phòng ban Trung tâm VCC1 Hà Nội, bao gồm: Bộ phận dịch vụ p đáp ứng tốt nhu cầu ngày gia tăng KH, đặc biệt đóng góp quan trọng nl w việc nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng d oa 4.3.1.4 Thành lập phận chăm sóc khách hàng trực tiếp chi nhánh an lu Hiện tại, VCB TW có Trung tâm dịch vụ KH (chƣa có phịng CSKH) va Phịng sách SPBL để nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản phẩm bán lẻ u nf nhƣ đảm nhiệm việc thực chức Marketing Hay phận ll CSKH chi nhánh thuộc Phòng KH Phòng KH thể nhân làm nhiệm vụ m oi CSKH trở nên bất cập tách biệt, chƣa có phối hợp đạo đồng bộ, z at nh gây thời gian việc thu thập số liệu Ngoài việc thành lập phòng CSKH trực thuộc Trung tâm dịch vụ KH Hội sở chính, VCB cần thành lập z gm @ phòng CSKH trực tiếp chi nhánh lớn, cánh tay nối dài Phòng CSKH thuộc Trung tâm dịch vụ KH TW với mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể nhƣ l m co sau: Thực vai trò cốt lõi CSKH thể qua việc hoạch định an Lu sách CSKH sau giao dịch, hoạt động hậu - lắng nghe ý kiến, giải n va ac th 114 si thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn KH- đảm nhiệm vai trò tƣ vấn viên việc giới thiệu DV NH cho KH tiếp xúc với VCB Đặc biệt trƣờng hợp KH yêu cầu hỗ trợ nhƣng đáp ứng đƣợc qua phone, KH cần phải tiếp xúc trực tiếp phận CSKH chi nhánh phối hợp với VCC để phục vụ KH tốt Nghiên cứu xây dựng sách Marketing – Mix bao gồm sách quy trình, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách ngƣời, sách tạo chứng vật chất, sách khuếch trƣơng quảng cáo Ngoài ra, việc thành lập phòng chuyên trách hoạt động CSKH, hoạt động lu Marketing đƣợc hoạch định cụ thể có tính chiến lƣợc, kinh phí hoạt động an n va Marketing hàng năm đƣợc dự đốn trƣớc xây dựng chƣơng trình hành NH sách KH đƣợc thực thi hiệu nhằm tạo cho KH tiếp xúc gh tn to động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể ie đƣợc phận chuyên trách có trách nhiệm giải đƣợc vấn đề p thân KH nl w 4.3.1.5 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho cán nhân viên d oa Thực tốt chế đãi ngộ: Mục tiêu chế đãi ngộ động viên nhân viên an lu làm tốt, đáp ứng nhiệm vụ đƣợc đặt Mặt khác, nhân viên, việc họ đánh giá va chế đãi ngộ phụ thuộc vào chất động lực làm việc cá nhân Nhƣ u nf vậy, chế đãi ngộ lƣơng thƣởng đƣợc tiêu chuẩn hóa áp dụng khơng thể đạt đƣợc ll hiệu thúc đẩy lao động tối đa đối tƣợng lao động đa dạng khác m oi Cần mở rộng nhận xét đánh giá cán khác phịng, nhóm z at nh tác nghiệp với nhân viên đƣợc đánh giá để có nhìn khách quan tồn diện, tránh biểu tiêu cực cá nhân hóa Chính sách đãi ngộ nhân viên z gm @ cần hƣớng đến việc đãi ngộ không tiền, chẳng hạn nhƣ trợ cấp tiền nhà, cho vay ƣu đãi số nhân viên, chuyến du lịch miễn phí, giấy khen, l m co khen danh hiệu lao động hay số chế độ làm việc ƣu đãi hơn, hay ƣu đãi cá nhân để thực tốt công việc đƣợc giao…Vì vậy, VCB cần kết hợp sách đãi an Lu ngộ tiền không tiền cách hữu hiệu để giữ chân thu hút ngƣời tài n va ac th 115 si Khen thƣởng: Đội ngũ nhân viên CSKH có thành tích xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng để tạo động lực cho cá nhân phấn đấu không ngừng nỗ lực cho sứ mệnh NH Cần giáo dục nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng cơng tác phát triển VCB, giúp NH hoàn thành tiêu đƣợc giao góp phần gia tăng ƣu đãi cho thân nhân viên Ngoài đánh giá xếp loại lao động vào cuối năm, VCB cần có đánh giá định kỳ hàng quý, hàng tháng, hàng tuần có sách khen thƣởng kịp thời cho thành tích xuất sắc, nhằm khuyến khích nhân viên đƣợc khen thƣởng cố gắng đƣa họ trở thành gƣơng tốt để cá nhân khác NH học hỏi lu Trao quyền cho nhân viên: Khuyến khích nhân viên CSKH tham gia vào an n va trình định NH, trình tham gia phải thật thiết thực, không mang vào cơng việc chung NH Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ gh tn to tính hình thức, nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên đóng góp ie điều chê trách trực tiếp cho ngƣời phụ trách - mục đích giúp cho nhân p viên dễ tiếp cận giới quản lý, tạo mối quan hệ thân thiện hai bên Hay sách nl w quản lý chất lƣợng tổng thể, khuyến khích tất nhân viên CSKH tự xem d oa nhƣ ngƣời cung cấp dịch vụ đồng thời KH phận khác nhằm giúp cho an lu nhân viên phục vụ KH tốt Việc nhân viên đóng góp điều góp phần va vào chiến lƣợc sách NH Họ cảm thấy hãnh diện, tự hào họ u nf tâm nhiều để thực định ll 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước m oi NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển z at nh nghiệp vụ Ngân hàng, cần nhanh chóng hồn chỉnh đồng hệ thống văn hƣớng dẫn hoạt động Ngân hàng z gm @ Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật cơng nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ NHNN Sớm thành trung tâm chuyển l m co mạch quốc gia trực thuộc NHNN để kết nối thống hệ thống toán thẻ Ngân hàng toàn quốc Hiện hệ thống chuyển mạch BANKNET an Lu chƣa đáp ứng tốt đƣợc nhu cầu toán ngày tăng Ngân hàng n va ac th 116 si nƣớc Hệ thống chuyển mạch thƣờng xuyên bị lỗi, tải, hỗ trợ tra sốt khó khăn nhiều thời gian Điều thực ảnh hƣởng nghiêm trọng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng tiêu chí đáp ứng đảm bảo khách hàng không đƣợc thực cách chủ động từ phía NH phụ thuộc dịch vụ bên thứ Hệ thống chuyển mạch cần có phận chuyên để phục vụ cho NH thành viên sử dụng dịch vụ BANKNET, giảm thời gian cam kết trả lời tra soát từ 7- 12 ngày làm việc nhƣ xuống tối đa ngày làm việc Thƣờng xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ NH khu vực giới để tổ chức tín dụng nắm bắt xu hƣớng phát lu triển nhƣ xác định đƣợc vị trí Ngân hàng tiến trình hội nhập an Tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lƣợng n va hƣớng Ngân hàng nƣớc phát triển mở rộng sang nƣớc gh tn to ngân hàng nƣớc ngân hàng nƣớc ngồi thị trƣờng tài nƣớc ta ie nhiều, cƣờng độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nƣớc phải p ngƣời ln có quan sát trọng tài hoạt động ngân hàng, nơi nl w đƣa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh d oa phạm vi ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 117 si KẾT LUẬN lu Contact center cầu nối khách hàng ngân hàng, chất lƣợng an n va dịch vụ Contact center phải đƣợc quan tâm, đầu tƣ coi trọng hệ gh tn to thống nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại Là NHTM hàng đầu VN, Vietcombank nắm bắt đƣợc xu đổi p ie lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to lớn hoạt động tài w Ngân hàng VN VCB nhận thấy vai trò vị trí tất yếu chất lƣợng oa nl dịch vụ khách hàng NHTM Tuy nhiên, sách cịn thiếu tính d đồng tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh chất lƣợng dịch vụ an lu toàn hệ thống VCB, tạo đƣợc lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch va vụ hệ thống NHTM VN, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho KH tiếp xúc sử ll u nf dụng dịch vụ NH, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ oi m thống vấn đề chất lƣợng dịch vụ NH z at nh Ngày nay, cơng ty tồn hay không, phần định không nhỏ nhờ vào yếu tố chất lƣợng dịch vụ Khách hàng tiềm chuyển đổi trở z thành khách hàng thực trung thành hay không nhờ vào Dịch vụ @ gm khách hàng ngày khẳng định đƣợc vai trò định kinh doanh đem l lại lợi cạnh tranh so với giá dịch vụ khách hàng đem lại trải m co nghiệm, đánh vào yếu tố cảm xúc khách hàng Khi khách hàng hài lòng, có an Lu ấn tƣợng tốt bị thu hút so với chênh lệch nhỏ giá Khi đời sống ngƣời dân ngày đƣợc nâng cao, khách hàng dù tầng lớp xã hội n va ac th 118 si mong đƣợc trân trọng đối xử nhƣ khách hàng VIP Thành công mang tính thời điểm cơng ty, nhƣng bí để làm nên thành cơng lâu dài lại lợi hại đến từ chiến dịch “giữ chân khách hàng” Vì khơng khác ngồi dịch vụ khách hàng đƣờng tạo khác biệt chân chính, vũ khí cạnh tranh, bí làm nên thành công lâu dài cho doanh nghiệp Qua trình nghiên cứu vấn đề chất lƣợng dịch vụ TTDVKH ngân hàng thƣơng mại nói chung, xem xét thực trạng chất lƣợng dịch vụ Vietcombank Contact center, đề tài đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trung tâm, đề cập tới nội dung: phƣơng pháp đo lƣờng chất lu an lƣợng dịch vụ, biện pháp để nâng cao hiệu Vietcombank Contact Center n va Từ đó, sở rút mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế hoạt tn to động VCC nguyên nhân hạn chế đó, luận văn đề xuất số giải gh pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho trung tâm thời gian tới Các biện p ie pháp đƣa mang tính chất tƣơng đối tồn diện, tác động vào nhiều mặt hoạt w động trung tâm bao gồm nhóm giải pháp cải tiến mơ hình máy tổ oa nl chức, biện pháp kỹ thuật công nghệ, chất lƣợng nguồn nhân lực số biện pháp hành chính, pháp lý d lu an Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phƣơng pháp khoa ll sau đây: u nf va học từ lý luận đến thực tiễn, đề tài luận văn giải đƣợc nội dung m oi Một là, luận văn hệ thống, phân tích, luận giải, làm rõ vấn đề z at nh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng z Hai là, luận văn đƣa thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP gm @ Ngoại Thƣơng Việt Nam, từ đánh giá đƣợc kết đạt đƣợc hạn chế tồn nguyên nhân để từ đƣa giải pháp khắc phục l m co Ba là, luận văn đề xuất đƣợc số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm nâng an Lu cao chất lƣợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam n va ac th 119 si Tuy nhiên, Contact center Việt Nam mẻ, hoạt động trung tâm phức tạp đòi hỏi nhiều đầu tƣ, kinh nghiệm, bên cạnh tác giả cố gắng trình nghiên cứu, tìm hiểu thực tế hoạt động Vietcombank Contact center song khả thời gian có hạn, kinh nghiệm chƣa nhiều nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế Kính mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét, đánh giá quý thầy cô Hội đồng Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đƣa góp phần nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietcombank thời gian tới nhằm mang lại lợi ích lớn nhất, hài lòng cao cho khách hàng; đồng thời đƣợc chọn làm lu an tài liệu tham khảo cho NHTM khác việc lựa chọn chiến lƣợc phù hợp cho n va việc phát triển chất lƣợng dịch vụ khách hàng, góp phần tạo bƣớc chuyển biến mạnh gh tn to mẽ cho hoạt động kinh doanh định hƣớng vào KH tổ chức tín dụng Do thời gian nhƣ kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận án khơng p ie tránh khỏi hạn chế khiếm khuyết Với mong muốn cầu thị nhận đƣợc w nhiều ý kiến đóng góp quý báu nhà khoa học, nhà quản lý để luận án d oa nl đƣợc hoàn thiện ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 120 si lu TÀI LIỆU THAM KHẢO an va n Tài liệu tiếng Việt gh tn to Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam Luận văn Thạc sĩ kinh tế, ie p trƣờng Đại học kinh tế TPHCM nl w Cơng trình nghiên cứu John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách d an lu Thống kê oa hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất va Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009 Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn u nf khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn ll Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM oi m z at nh Nguyễn Mai Hoa, 2012 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thơng qua hài lịng z khách hàng thang đo SERVQUAL Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế @ gm quốc dân l Nguyễn Thị Minh Hiền, 2005 Marketing ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất m co thống kê an Lu n va ac th 121 si Phan Tiến Minh, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế - Đại học Huế Nguyễn Thị Quy, 2005 Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng xu hội nhập Hà Nội: Nhà xuất lý luận trị Peter S.Rose, 2005 Quản trị Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Tài Cơng trình nghiên cứu Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: Nhà xuất Trí thức lu 10 Nguyễn Thị Ngọc Trang, 2009 Xây dựng mơ hình trung tâm dịch vụ an n va khách hàng (Call Center) Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học 11 Trịnh Quốc Trung, 2008 Marketing ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà gh tn to Ngoại Thƣơng Hà Nội p ie xuất thống kê w Tài liệu tiếng Anh oa nl Groonroos, Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing d Implications European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 lu va an Parasurman, V.A Zeithaml and L.Berry, 1985-1988 A Conceptual Marketing 49(2), pages 41-50 ll u nf Model Of Service Quality And Its Implications For Future, Journal Of oi m Trang web z at nh http://www.tailieu.vn z http://123doc.org @ l gm http://www.vietcombank.com.vn http://www.vietnamnet.vn m co http://www.eximbank.com.vn an Lu n va ac th 122 si lu an n va gh tn to PHỤ LỤC p ie Giới tính : □ Nam □ Nữ Tuổi: …… d oa nl w PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG :…………………………………………………………………… u nf va Công ty an lu Nghề nghiệp:….………………………………………………………………… ll Anh/ Chị giao dịch với VCB thời gian bao lâu? oi □ Từ đến năm z at nh □ Từ đến 10 năm m □ Dƣới năm □ Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ VCB? z □ SMS Banking □ Phone Banking □ Mobile Banking □ Mobile BankPlus □ Chƣa sử dụng dịch vụ m co l gm @ □ Internet Banking Anh/Chị biết đến TTDVKH VCB qua nguồn thông tin nào? an Lu □ Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp n va ac th 123 si □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Phƣơng tiện truyền thơng (báo chí, ti vi…) □ Trang web VCB □Khác Lý Anh/Chị gọi đến TTDVKH VCB? □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Đáp ứng nhu cầu liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Phí sử dụng dịch vụ thấp □ Khác……………………… lu Đánh giá chất lƣợng dịch vụ TTDVKH VCB: an va Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: không đồng ý; n khơng đồng ý; khơng có ý kiến; đồng ý; đồng ý gh tn to p ie Yếu tố nl w Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản d oa Thời gian thực xử lý dịch vụ nhanh chóng va an lu Dịch vụ an toàn, bảo mật cao ll u nf Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản oi m Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn z at nh Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ z Phí dịch vụ hợp lý @ l gm Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng m co an Lu n va ac th 124 si Một cách tổng quát, Anh/Chị đánh giá mức độ hài lịng chất lƣợng dịch vụ TTDVKH VCB: Hoàn toàn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ TTDVKH: □ Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin □ Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rƣờm rà lu □ Cảm thấy khơng an tâm, an tồn an □ Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác va n □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng tn to □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng Anh/Chị có ý định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, p ie gh □ khác: ……………………… w ngƣời thân biết đến TTDVKH VCB? oa nl □ Có d □ Khơng lu an Những đóng góp Anh/Chị để cải tiến phát triển chất lƣợng dịch vụ u nf va TTDVKH VCB: …………………………………………………………………………… ll oi m …………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn Quý khách! z at nh …………………………………………………………………………… z m co l gm @ an Lu n va ac th 125 si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si